White Paper. La Logística Inversa. De hoyo negro a fuente de ingresos

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1 White Paper La Logística Inversa De hoyo negro a fuente de ingresos

2 En una reciente encuesta donde participaron más de 160 compañías de los sectores de la computación, la electrónica de consumo, las telecomunicaciones, el aeroespacial y la manufactura, aquellas organizaciones destacadas por contar con procesos de logística inversa de primera categoría reportan: Un índice promedio de satisfacción de clientes del 93 por ciento (frente al promedio de la industria del 86 por ciento). Tiempos de retorno de piezas que promedian los 4.4 días (frente al promedio de la industria de 14.5 días) Una reducción del 21 por ciento en la autorización del costo por materiales devueltos en el transcurso de 12 meses (frente al promedio de la industria del 6 Como reconocimiento al hecho de que la logística inversa realmente puede impactar el resultado final, ésta se ha vuelto un aspecto de gran prioridad para toda compañía que busca reducir sus gastos, elevar su nivel de eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y promover prácticas sustentables en la cadena de suministro. Como resultado, los fabricantes están descubriendo el valor oculto de los activos devueltos y así, abocándose a la eficiencia de sus procesos de devolución, reparación y reasignación de producto. En algún momento, apenas una noción pasajera, hoy en día la logística inversa ha evolucionado para transformarse en una tarea sumamente compleja. Y esto es particularmente cierto en el sector de la alta tecnología y artículos electrónicos, donde los ciclos de vida del producto se han acortado dramáticamente, y las redes de servicio mundiales han creado mayor nivel de complejidad en la cadena de suministro, y donde ahora los productos están sumamente adaptados a la preferencia del consumidor y cada vez más son necesarias las prácticas sustentables. Los fabricantes están descubriendo el valor oculto de los activos devueltos y así, abocándose a la eficiencia de sus procesos de devolución, reparación y reasignación de producto. 1

3 Uno de los principales impulsores de la logística inversa son los costos abrumadores de las devoluciones. En el 2009, las devoluciones a nivel detallista en el mercado de los Estados Unidos alcanzaron los $185 mil millones de dólares, equivalentes a un 8 por ciento del estimado $2.3 billones de dólares en ventas de productos al detalle realizadas por los miembros de la Federación Nacional de Tiendas Detallistas de ese país. En estudios se ha revelado que uno de cada siete teléfonos celulares es devuelto, y más de la mitad de estos sin encontrarles problema alguno. En el 2008, el último año en que se tuvieron datos disponibles, las devoluciones y los intercambios alcanzaron un total de $11 mil millones de dólares tan solo en la industria de productos electrónicos de consumo de los Estados Unidos. En el 2010, los índices de devoluciones para todos los productos electrónicos de consumo promediaron cerca de un 8 por ciento global, y un 13 por ciento en productos de video, esto impulsado por la creciente popularidad de las televisiones de alta definición.(2) Esto llega a sumar una gran cantidad de productos devueltos si se considera que hablamos de 325 millones de televisiones, 233 millones de celulares, 222 millones de reproductores de DVD, 164 millones de cámaras digitales y 128 millones de computadoras de escritorio en los hogares de ese país. En estudios se ha revelado que uno de cada siete teléfonos celulares es devuelto, y más de la mitad de estos sin encontrarles problema alguno. Casi todos estos productos tienen un valor recuperable a través de procesos eficientes de gestión de devoluciones.(2) Al replantear su enfoque a las devoluciones de productos, las compañías están descubriendo que existe una sorprendente cantidad de oportunidades no reconocidas para el fabricante y el detallista a lo largo de toda la cadena de valor.(3) A la vez, están reduciendo las costosas interacciones con el cliente y la carga administrativa, reforzando sus esfuerzos de sustentabilidad y en torno al medioambiente. De hoyo negro a fuente de ingresos 2 Para muchas empresas históricamente todo el proceso administrativo de las devoluciones / logística inversa ha sido como un gran hoyo negro, un centro de costos con muy poca visibilidad en torno a cuáles productos se encontraban en el canal, si era necesario repararlos, reempaquetarlos, reabastecerlos, reciclarlos o si acaso era necesario eliminarlos de alguna otra forma, o vaya, si siquiera pertenecían al canal de inversa.

4 Históricamente, la logística inversa ha sido un remanso corporativo, como lo demuestra el creciente número de empresas que hoy en día lo consideran como un elemento importante para sus resultados finales.(1) En encuesta de la firma consultora Aberdeen, el 87 por ciento de los encuestados reportó que la buena gestión de su cadena de suministro de servicios de logística inversa era de suma importancia o mucha importancia para el rendimiento de su organización en términos operativos y financieros. El porcentaje es mayor al 74 por ciento reportado en el 2008 y el 61 por ciento en el De igual manera, una cantidad similar de compañías el 89 por ciento reportaron que la gestión eficaz de la logística inversa es de suma importancia o mucha importancia para la experiencia global del cliente. A medida que la logística inversa ha ido evolucionando, de ser un proceso que muchas compañías preferían evitar a convertirse en una valiosa fuente de ingresos no explotada, se fueron desarrollando nuevas estrategias, herramientas y mejores prácticas. Como resultado, hoy en día la logística inversa se visualiza ampliamente como gestión del ciclo de vida del producto (Product Lifecycle Management) que se refiere a un nuevo concepto integral para entender la totalidad de los procesos de logística inversa de punta a punta.(4) El 89 por ciento reportaron que la gestión eficaz de la logística inversa es ya sea, de suma importancia o mucha importancia para la experiencia global del cliente. Más que nunca, las compañías están recurriendo a redes de logística inversa eficientes con la finalidad de: Elevar la velocidad Reducir los gastos de transporte y administrativos Obtener participación en el mercado de servicios Mejorar la experiencia y retención del cliente Reducir los gastos de soporte posventa 3

5 Así, Bill Pollock, vicepresidente y analista encargado en Aberdeen Group explica: como las presiones competitivas y económicas siguen impactando considerablemente al segmento de servicio, cada vez son más las empresas que han empezado a revisar su cadena de logística inversa como un proceso que se puede usar para manejar costos y fomentar el ingreso adicional mediante la gestión y rastreo de los activos devueltos, reparados, restaurados o nuevamente comercializados. Qué es la logística inversa? El proceso de logística inversa inicia con asegurar que las devoluciones estén autorizadas y que la información en torno a garantías sea la correcta. La logística inversa es el proceso de planear, implementar y controlar el flujo eficiente de bienes desde el punto de consumo devuelta al punto de origen, con la finalidad de volver a captar su valor o descartarlo de manera adecuadamente. Figura 1: Ejemplo de una cadena de suministro de logística inversa Fabricantes / proveedores por contrato Puerto y centro de consolidación CD de Ryder Coubicación Servicios de Avanzada e Inversa Devoluciones del canal Devoluciones del cliente Instalaciones de reparación de múltiples clientes 4

6 Un proceso de logística inversa verdadero se conforma de un complicado ciclo que tiene que ver con: Logística (autorización de las devoluciones, recuperación, reclasificación, nuevas pruebas, reabastecimiento, reenvío y disposición) Reparación en almacén (reparación, refabricación y reconfiguración) Ventas y mercadotecnia (comercialización de productos y repuestos restaurados para su reventa, ya sea a través de liquidación u otros canales) Finanzas (validación de las reparaciones de productos dentro de garantías y recuperación de los costos apropiados de los distintos proveedores) Servicio a clientes (recibir llamadas entrantes de clientes, asegurar el cumplimiento de compromisos contractuales de servicio) Manejo del canal (selección, medición, monitoreo, rastreo y calificación del desempeño de los socios del canal de logística inversa) (1) El objetivo final de la logística inversa es elevar los índices de recuperación de activos y la eficiencia de la cadena de suministro para garantizar los costos más bajos. El proceso de logística inversa inicia con asegurar que las devoluciones estén autorizadas y que la información en torno a garantías sea la correcta. Se debe juntar información del producto para establecer qué se hace con el producto que puede incluir: Chatarrización Liquidación Restauración Subasta en línea Reempaquetado 5

7 Figura 2: Porcentaje del valor del producto recuperado por su disposición (5) Chatarrización 5% Liquidación 10-25% Disposición del Producto Restaurar 25-50% La meta final de la logística inversa es maximizar los índices de recuperación de activos y la eficiencia en la cadena de suministro para garantizar los costos más bajos posibles. Subastas por internet 60% Reempacar y reabastecer 70-95% El objetivo final de la logística inversa es elevar los índices de recuperación de activos y la eficiencia de la cadena de suministro para garantizar los costos más bajos. Cada vez más las compañías y los proveedores externos de logística están empleando la logística inversa y la gestión de devoluciones para cumplir con sus metas de sustentabilidad. La logística inversa y la sustentabilidad La logística inversa está alineada intrínsecamente con la sustentabilidad ambiental. Cuando las compañías maximizan millas por tonelada, consolidan embarques, disminuyen las devoluciones y optimizan la disposición de productos o los procesos de recuperación de activos, están simultáneamente reduciendo los niveles de contaminantes peligrosos y el uso energético, a la vez que aumentan su rentabilidad y la utilización de sus activos. 6 En los mercados actuales, el costo total de la logística cada vez más se está definiendo en términos del impacto de carbono. Ahora que la sensibilización medioambiental se vuelve un estándar empresarial, el consumidor cada vez más se interesa por las mediciones del impacto climático, el consumo de energía y la emisión de contaminantes.

8 Más que nunca, las empresas y sus proveedores se ven ante la necesidad de elaborar controles medioambientales, registrar datos de desempeño ambiental y describir sus iniciativas sustentables. Las sinergias son obvias: las soluciones integrales de punta a punta de logística inversa / gestión del ciclo de vida del producto se traducen en ahorros energéticos y menos desperdicios, propician mayores ahorros y valor económico y fortalecen la relación con el cliente. Figura 3: La logística inversa va alineada a la sustentabilidad Optimizar la disposición del producto Elevar la rentabilidad y el valor del activo recuperado Extender el ciclo de vida del producto Reducir el nivel de desperdicio en rellenos sanitarios La interacción directa con los socios de la cadena de suministro puede hacer posible que la empresa reduzca sus niveles totales de inventario, disminuya la obsolescencia de sus productos y baje sus costos de transacción. Para muchas empresas, cada vez más el tema de la disposición de productos, componentes y empaques se cobra mayor importancia. En la Unión Europea, las directivas de Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (Waste Electrical & Electronic Equipment, WEEE) y las de Restricción de ciertas Sustancias Peligrosas en aparatos eléctricos y electrónicos (Restriction of Hazardous Substances, RoHS) limitan el uso de sustancias peligrosas en equipo eléctrico y de consumo y establecen las normas para su recolección, reciclado y reutilización. En los Estados Unidos y en otros países ya se está creando legislación en ese sentido. En vez de estar llevando producto a rellenos sanitarios, las compañías están recuperando el valor de sus activos tomando otros caminos, como por ejemplo, el retorno a inventarios, donaciones, ventas a mercados secundarios y reciclaje. 7

9 La sustentabilidad corporativa se extiende a las alianzas con socios de la cadena de suministro. De acuerdo con la Agencia de Protección del Medioambiente de los Estados Unidos, la interacción directa entre los socios de la cadena de suministro puede facilitar que una compañía reduzca sus niveles totales de inventario, reduzca gastos de transacciones, reaccione con mayor agilidad a los cambios del mercado y responda de forma más oportuna a las peticiones del cliente. Las ventajas de subcontratar la logística inversa Cada vez son más las empresas que están recurriendo a proveedores externos para cumplir con dichas metas. Las compañías que recurren a externos para atender sus necesidades logísticas generalmente buscan mayor control de sus cadenas de suministro para fomentar la calidad, reducir costos, aumentar la visibilidad y mejorar la gestión de inventarios. Para la logística inversa, esto implica mayor velocidad y eficiencia a la hora de recuperar, inspeccionar, poner a prueba y disponer del producto devuelto. Cada vez son más las empresas que están recurriendo a proveedores externos para cumplir con dichas metas. La subcontratación de servicios logísticos es un gran negocio: en los Estados Unidos, el sector alcanzó los $107.1 mil millones de dólares en el 2009, según reportes de la firma de consultores en servicios de la cadena de suministro, Armstrong & Associates. En una reciente encuesta donde participaron más de mil usuarios, no usuarios y proveedores externos de servicios logísticos, un 35 de los encuestados reportaron que subcontrataban sus servicios de logística inversa. La logística inversa es un aspecto ideal para subcontratar. A diferencia de la logística avanzada, se caracteriza por la falta de certeza en el suministro, nadie puede predecir qué productos serán devueltos, ni cuándo y mucho menos en qué estado. A esa complejidad hay que sumarle la naturaleza altamente personalizada de las cadenas de suministro de logística inversa, ya que operan bajo una serie de parámetros y reglas específicas para cada empresa, y que pueden variar según el SKU. 8

10 La buena gestión de logística inversa requiere de una gran variedad de capacidades operativas, técnicas y estratégicas que incluyen: Escala y flexibilidad para cumplir con las necesidades variantes de la empresa Experiencia a nivel industria y región geográfica Visibilidad del ciclo completo de vida del producto Gestión del centro de distribución / restauración Tecnologías por internet e integración de datos FIGURA 4: CASO DE ESTUDIO Una empresa, importante fabricante de productos electrónicos de consumo, recientemente subcontrató sus servicios de logística inversa, que incluían la reconciliación de crédito, la clasificación y pruebas, el reempaquetado y reabastecimiento, el reciclaje, la recolección y disposición de piezas. Esa empresa, que moviliza unos 7,500 productos al día, obtuvo resultados impresionantes como por ejemplo: Esa empresa obtuvo resultados impresionantes como una reducción de 27 días en ventas pendientes. Una reducción de 4 días en el tiempo de procesamiento de inventario Una reducción de 27 días en ventas pendientes Un ahorro de $800,000 dólares anuales en costos operativos $775,000 dólares de ahorro de costos de transporte Una reducción de $387,000 dólares en costos del centro de reparaciones Una reducción del 25 por ciento en sus espacios de almacén 9

11 Si su organización está considerando subcontratar las operaciones de logística inversa, a continuación hay una serie de preguntas que valdrían la pena plantearle a sus proveedores prospecto: En tanto las empresas toman en cuenta estos y otros factores, deben tener en cuenta la reducción de gastos, las eficiencias de la cadena de suministro y la mejoría en los índices de recuperación de activos que una red de logística inversa puede proporcionar. Cuentan con estándares de desempeño medibles? Tienen la capacidad de pasar costos fijos a un entorno basado en transacciones? Pueden integrar logística avanzada e inversa con las estrategias generales de la cadena de suministro? Cuentan con la infraestructura y los recursos a nivel transporte que puedan utilizarse, y saben movilizar productos hacia merc dos secundarios, flujos de desperdicio electrónico o devuelta a la cadena de suministro avanzada? Conclusión En tanto las empresas toman en cuenta estos y otros factores, deben tener en cuenta la reducción de gastos, las eficiencias de la cadena de suministro y la mejoría en los índices de recuperación de activos que una red de logística inversa puede proporcionar. Ante las presiones constantes a nivel competitivo y financiero, las empresas también deben medir con cautela los beneficios de trabajar con socios externos confiables en su cadena de suministro para navegar el complejo mundo de la logística inversa y de la gestión de ciclo de vida del producto, de tal forma que puedan posicionarse como líderes en cuanto a la administración sustentable de la cadena de suministro, a la vez que descubren el valor oculto de la logística a la inversa una de las pocas fuentes de ingresos que sigue sin explorarse dentro de la cadena de suministro. 10

12 Apéndice 1. Reverse Logistics: Driving Improved Returns Directly to the Bottom Line; Aberdeen Group (February 2010) 2. Stop Product Returns before They Start; Consumer Electronics Association webinar (June 2010) 3. Big Trouble with No Trouble Found Returns; Accenture Communications & High Tech Solutions (2008) 4. Reverse Lifecycle Management: The Next Opportunity in Reverse Logistics; Blumberg Advisory Group (June 2010) 5. Last Things First, Using Reverse Logistics to Boost Asset Recovery, Manhattan Associates (2009) No importa lo que fabrique, el lugar donde almacene o cómo distribuya sus productos, las soluciones de cadena de suministro de Ryder están diseñadas para encajar a la perfección con las necesidades particulares de su empresa. Experiencia incomparable, flexibilidad y pensamiento innovador, es lo que ofrecemos a fabricantes y detallistas de productos electrónicos, autos, productos de consumo e industriales en todo el mundo. Para mayor información, visite nuestra página en o llámenos al

13 Ryder Supply Chain Solutions NW 105th Street Miami, Florida United States US/Canada Toll Free: Mexico: China: Ryder, empresa FORTUNE 500, es un proveedor líder en soluciones para la cadena de suministro, tareas de logística y de manejo de transporte Ryder System, Inc. All rights reserved. RSC352S

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