REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA ESCUELA DE COMPUTACIÓN

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA ESCUELA DE COMPUTACIÓN Desarrollo de un Sistema Automatizado para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño. Caso: Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela Tutor: Lic. Hugo Marcano Trabajo de Grado Presentado por: Br. Zoleyda Zambrano H. Para optar al Título de: Licenciado en Computación Caracas, Septiembre de 2013 Desarrollo de un Sistema Automatizado para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño. Caso: Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela por Zoleyda Zambrano H. se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional. i

2 APROBACIÓN DEL TUTOR En mi carácter de Tutor del Trabajo de Grado presentado por la ciudadana Zoleyda Zambrano para optar al grado de Licenciados en Computación, considero que dicho Trabajo de Grado reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe. En la Ciudad de Caracas, a los del mes de septiembre del año Lic. Hugo Marcano C.I: ii

3 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA DESARROLLO DE UN SISTEMA AUTOMATIZADO PARA EL CONTROL Y SEGUIMIENTO DE GESTIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO. CASO: GERENCIA DE GESTIÓN ONLINE TWITTER DE MOVISTAR VENEZUELA Por: Zoleyda Zambrano Trabajo de Grado, en nombre de la Universidad Nueva Esparta, por el siguiente jurado, en la ciudad de Caracas a los días del mes de febrero de Jurado Técnico Jurado Metodológico Nombres y Apellidos Nombres y Apellidos Cédula de identidad Cédula de identidad iii

4 DEDICATORIA A mi familia y amigos, Por todo el apoyo incondicional que me brindaron siempre en el transcurso de mi carrera universitaria. iv

5 RECONOCIMIENTOS Un agradecimiento al Profesor Hugo Marcano por su apoyo y orientación para el desarrollo de esta investigación. A la Gerencia de Gestión online de Movistar Venezuela, gracias por permitirme ser parte de su equipo de trabajo, por proporcionarme un tema e información para la elaboración de esta investigación. Gracias a mis padres por brindarme todo su apoyo y comprensión, por auparme en todo momento y no dejar que me rindiera. Gracias v

6 INDICE GENERAL APROBACIÓN DEL TUTOR... ii DEDICATORIA... iv RECONOCIMIENTOS... v INDICE GENERAL... vi LISTA DE CUADROS... x LISTA DE GRÁFICOS... xi RESUMEN... xii SUMMARY... xiv INTRODUCCIÓN... 2 CAPÍTULO I... 7 EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN... 7 Planteamiento del Problema... 7 Formulación del Problema Formulación de Interrogantes Interrogante Principal Interrogantes Secundarias Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación de la Investigación Delimitaciones Delimitación Temática Delimitación Geográfica Delimitaciones Técnicas Delimitación Temporal Alcance Limitaciones CAPITULO II MARCO TEÓRICO vi

7 Consideraciones Generales Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Los Sistemas de Información Empresarial Inteligencia de Negocios Internet Administrador de las Relaciones con el Cliente (CRM) Social CRM Redes Sociales Dashboard Métricas y los KPIs Base de Datos Sistema de Administración de Base de Datos Arquitectura de los Sistemas de Bases de Datos Funciones de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos (SGBD) Procesador de Hipertexto PHP Funcionamiento de una Página PHP Ventajas de PHP Servidor HTTP Apache PostgreSQL MySQL Ciclo de Vida de los Sistemas Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas Metodología SCRUM DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS SISTEMAS DE VARIABLES CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Consideraciones Generales Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Caso de Estudio Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Juicio de Expertos Análisis e Interpretación de los Resultados Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas Metodología de Desarrollo CAPÍTULO IV SISTEMA ACTUAL Diagnóstico del Sistema Actual vii

8 Primera Iteración CAPÍTULO V SISTEMA PROPUESTO Descripción del Sistema Propuesto Aplicación de la Metodología de Desarrollo Definición de Requerimientos Funcionales Segunda Iteración Tercera Iteración Análisis de Requerimientos Funcionales Cuarta Iteración Definición de Requerimientos No Funcionales Validación de Análisis de Requerimientos Quinta Iteración Sexta Iteración Diccionario de datos Séptima Iteración Cierre del sistema desarrollado CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexo A Diagrama de Gantt Anexo B Guía de Entrevista aplicada a los empleados de la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela Anexo C Instrumento de Validación de la Guía de Entrevista Anexo D Instrumento de Validación de la Guía de entrevista Anexo E Certificación de validación de instrumento viii

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10 LISTA DE CUADROS Cuadro N 1 - Operacionalización del sistema de variables Cuadro N 2 - Distribución de la Población Cuadro N 3 - Distribución de la Muestra Cuadro N 4 - Técnica e instrumentos de recolección de datos Cuadro N 5 - Cuadro comparativo de metodologías modernas y tradicionales Cuadro N 6 - Objetivos Específicos de la Investigación Cuadro N 7 - Product Backlog Cuadro N 8 - Sprint Backlog Cuadro N 9 - Product Backlog Cuadro N 10 - Sprint Backlog Cuadro N 11 - Product Backlog Cuadro N 12 - Sprint Backlog Cuadro N 13 - Product Backlog Cuadro N 14 - Sprint Backlog Cuadro N 15 - Product Backlog Cuadro N 16 - Sprint Backlog Cuadro N 17 - Product Backlog Cuadro N 18 - Sprint Backlog Cuadro N 19 - Descripción de las tablas de la base de datos Cuadro N 20 Tabla Asignaciones Cuadro N 21 Tabla Asignaciones_log Cuadro N 22 Tabla Atributos Cuadro N 23 - Tabla Módulos Cuadro N 24 - Tabla Perfiles Cuadro N 25 - Tabla Perfiles_modulos Cuadro N 26 - Tabla Reportes Cuadro N 27 - Tabla Tipos Cuadro N 28 - Tabla Usuarios Cuadro N 29 - Product Backlog Cuadro N 30 - Sprint Backlog x

11 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico N 1 Caso de Uso del sistema actual de captación de reclamos o mensajes de los clientes a través de la red social Twitter Gráfico N 2 Caso de Uso del sistema actual del Desempeño técnico-administrativo del personal Gráfico N 3 - Modelo lógico E/R Gráfico N 4 - Modelo E/R Físico Gráfico N 6 Pantalla inicial de Bienvenida e inicio de sesión Gráfico N 7 Pantalla del Dashboard del sistema Gráfico N 8 Pantalla de formulario de Asignaciones xi

12 UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INFORMÁTICA ESCUELA DE COMPUTACIÓN DESARROLLO DE UN SISTEMA AUTOMATIZADO PARA EL CONTROL Y SEGUIMIENTO DE GESTIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO. CASO: GERENCIA DE GESTIÓN ONLINE TWITTER DE MOVISTAR VENEZUELA Autor: Br: Zoleyda Zambrano Tutor: Lic. Hugo Marcano Fecha: Septiembre de 2013 RESUMEN El presente trabajo de grado tuvo como objetivo general desarrollar una aplicación online para el control y seguimiento de gestión de indicadores de desempeño de la Gerencia de gestión online Twitter Movistar Venezuela. Esta investigación fundó sus bases en un estudio bajo la modalidad de proyecto factible apoyado en una investigación de campo y documental, con el objeto de buscar soluciones tecnológicas, con el fin de automatizar los procesos relacionados al control y seguimiento de los indicadores de desempeño del personal operativo de la Gerencia: los analistas de redes sociales. Se consideró a los supervisores y analistas de redes sociales de la gerencia como el caso de estudio de esta investigación. Respecto a las técnicas de recolección de datos se utilizaron la encuesta y observación y los instrumentos aplicados fueron cuestionario abierto y guía de observación. xii

13 Estos instrumentos se aplicaron para precisar los procesos y procedimientos para la automatización de la información de la gerencia. El sistema se desarrolló empleando la metodología de análisis y diseño de sistemas ágiles SCRUM, creando finalmente los instrumentos sugeridos por la metodología, de acuerdo a los alcances y especificaciones del sistema propuesto. Palabras Clave en la Investigación: Control, Seguimiento, redes sociales, indicadores de gestión, SCRUM, proyecto factible, trabajo de campo. xiii

14 NUEVA ESPARTA UNIVERSITY FACULTY OF COMPUTER SCIENCE COMPUTER SCHOOL DEVELOPMENT OF AN AUTOMATED SYSTEM FOR THE CONTROL AND MONITORING OF PERFORMANCE INDICATORS MANAGEMENT. CASE : MANAGEMENT OF ONLINE TWITTER MOVISTAR VENEZUELA. Author: Br: Zoleyda Zambrano Tutor: Lic. Hugo Marcano Date: Septiembre de 2013 SUMMARY The present work of degree took as overall objective to develop an online application for the control and monitoring of management performance indicators of the management division online Twitter Movistar Venezuela. This research founded their bases in a study in the form of feasible project supported in a field research and documentary, with the aim of seek technological solutions in order to automate processes related to the control and monitoring of staff performance indicators operative management: the social network analysts. Supervisors and analysts social networking management as a case study of this research were considered. The techniques of data collection the survey and observation were used and the applied instruments were open questionnaire and observation guide. These instruments were used to clarify the processes and procedures for information management automation. The system was developed using the methodology of analysis and design of xiv

15 systems agile SCRUM, ultimately creating the tools suggested by the methodology, according to the scope and specifications of the proposed system. Keywords in Research: Control, Monitoring, social networking, management indicators, SCRUM, feasible project, fieldwork. xv

16 INTRODUCCIÓN Así como en el pasar de los tiempos los avances tecnológicos crecen con gran rapidez, las formas de interacción y comunicación de las personas a través de las redes sociales han evolucionado, tanto para los clientes como para las empresas que hacen vida dentro de ellas. En un análisis hecho por Jeremiah Owyang, consultor Senior de la empresa especializada en análisis y consultoría de medios sociales Forrester Research divide esta evolución en etapas. La primera etapa Owyang la describe como la etapa de las relaciones sociales, inicia aproximadamente en 1995 hasta el año 2009, quizás es una de las más largas. Esta fase se caracteriza por la simplicidad en las conexiones y las intenciones. Los usuarios se conectan intercambiando información entre ellos, sin mayor voluntad o intención que comunicarse. Las empresas por su parte se limitaban a tener presencia en las redes sociales, unirse a la conversación de grupos de usuarios y crear su propia comunidad, pero carecían de estrategias de red más allá de la que exigía la herramienta. En la segunda etapa las redes sociales se llenan de contenido y se empiezan a integrar a la vida de los usuarios a través de aplicaciones. La presencia de las empresas dentro de las redes es más activa, hay más marcas presentes y empiezan a desarrollar estrategias, actuando como medios de publicidad y de utilidad para los clientes potenciales. 2

17 La tercera etapa nombrada por Owyang como la de colonización social proceso en el que las marcas empiezan a crear estrategias para tratando de adaptar su marketing al proceso social online que se desarrolla. La última etapa, es la actual llamada la del comercio social, en esta fase la integración es total, las redes sociales son mucho más poderosas que las páginas web corporativas, por lo que las marcas deben estar presentes en las redes sociales si desean existir para el consumidor, y estar disponibles para atenderlos. Un aspecto fundamental de la etapa de comercio social es la parte atención al cliente a través de las redes sociales, cada vez son más las empresas que se están adaptando a la atención al cliente por medio de una determinada red social ya que buena parte de sus clientes están en movimiento cuando necesitan contactar con ellas. Las empresas, están escuchando a sus usuarios y tomando en cuenta a su comunidad ya que son los que valorizan su reputación tanto en un medio online como en un medio offline. Movistar Venezuela, desde el año 2011 entro en la etapa defina por Owyang como comercio social ya que ha implementado un nuevo modelo de atención y servicio al cliente a través de la red social Twitter, utilizándola como herramienta en la ejecución de actividades de atención al cliente como escuchar y atender los reclamos y sugerencias de clientes que utilicen los diversos servicios de la compañía mencionada. La tecnología de la información, que tiene relación con este trabajo de investigación va más allá de la gestión de las redes sociales, tiene que ver 3

18 con el software, ya que a través de él es posible la automatización de los procesos que actualmente son manuales en algunas organizaciones. Los Sistemas de Información, son herramientas importantes dentro de las actividades que las empresas privadas y públicas. En este trabajo de investigación, se propone un sistema que ayude al monitoreo de indicadores de desempeño de una unidad específica dentro del Grupo Telefónica en Venezuela reconocido bajo la marca Movistar. La unidad de estudio es denominada Gerencia de Gestión Online: Twitter para atención al cliente. Esta aunque cuenta con los recursos tecnológicos necesarios para llevar a cabo sus procesos de forma eficiente, estos no son usados en conjunto con las herramientas de monitoreo de gestión del empleado que son usadas para otras unidades pero que no se adaptan a las actividades propias de la Gerencia. Actualmente, la Gerencia de Gestión Online se encuentra en crecimiento constante respecto al tráfico de actividades que deben resolver, es por ello que surge la necesidad de automatizar los procesos para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados de la unidad de estudio. La implantación y operación de un sistema de información dentro de la Gerencia de Gestion Online de Movistar Venezuela, es de transcendental, debido a que agiliza el manejo de grandes cantidades de información de una forma eficiente permitiéndole a los directivos una concepción de decisiones acertadas, dinámicas y predictivas logrando así análisis de productividad que proporcionan resultados acertados en escaso tiempo. 4

19 El presente trabajo de grado tuvo como objetivo general desarrollar una aplicación online para el control y seguimiento de gestión de indicadores de desempeño de la Gerencia de gestión online Twitter Movistar Venezuela. El desarrollo de un sistema de información, que permita la automatización, de los procesos nombrados anteriormente, se presenta en este trabajo de investigación estructurado en seis (6) capítulos, los cuales son: Capítulo I: se titula como, el Problema de Investigación, presenta el planteamiento del problema, el objetivo general, los objetivos específicos, la justificación, las delimitaciones y las limitaciones de la investigación. Capítulo II: abarca los aspectos referentes al marco teórico, es decir, los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, definición de términos y cuadro de variables, elementos que sustentan el desarrollo del sistema. Capítulo III: abarca los aspectos metodológicos en las que se apoya la investigación, incluye tipo y diseño de la investigación, tipo de investigación, el diseño de la investigación, población y muestra, las técnicas y los instrumentos de recolección de datos. Capítulo IV: se describe el sistema actual empleado en la Gerencia de Gestión Online Twitter de Movistar Venezuela para el control y seguimiento de los procesos a automatizar, esto conforme a la metodología utilizada. 5

20 Capítulo V: aquí se analizan los requerimientos obtenidos del levantamiento de información para el desarrollo del sistema propuesto, así como también se diseñó la base de datos del sistema y las interfaces gráficas del mismo, para su sucesiva codificación. Una vez expuestos los cinco (5) primeros capítulos, se procede a realizar las conclusiones y recomendaciones productos del trabajo realizado en la presente investigación, las cuales estarán contenidas en el capítulo VI. 6

21 CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN Planteamiento del Problema Telefónica es una de las principales empresas de telecomunicaciones del mundo. Con presencia en 25 países, más de 270 millones de clientes y empleados, dedica más de millones de euros a la innovación tecnológica y ha destinado 50 millones de euros en proyectos de acción social. Se ha convertido en una corporación global, porque el mundo es global en la economía y la información. Tiene una fuerte presencia en Europa y Latinoamérica, en donde en cada uno de los países opera de forma consciente de que el día a día de sus clientes es particular, que su cultura es local y que los servicios han de adaptarse a las culturas, a las lenguas y a las costumbres de cada lugar, estos datos se muestran en el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad realizado por Telefónica Venezuela (2011). Telefónica en Venezuela es reconocida por su marca Movistar, en el informe de Responsabilidad Corporativa (2011) indican que "ofrece sus servicios a más de 12 millones de usuarios, quienes disfrutan de telefonía móvil, telefonía fija, Internet móvil, TV digital, transmisión de datos y servicios de valor agregado; también brinda soluciones corporativas a empresas y a pequeñas y medianas industrias (Pymes). Telefónica Venezuela es un gran generador de empleos, pues cuenta con un equipo de más de personas, que trabajan de manera directa o indirecta en esta compañía". 7

22 Movistar Venezuela está principalmente enfocada en sus clientes. Dentro de la sección Quienes somos de la página web de Telefónica Venezuela (2010) se encuentra que su filosofía consiste en mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación. El propósito de Movistar Venezuela es ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones tecnológicas e innovadoras a cada segmento de clientes según sus necesidades. El empeño de la compañía es obtener la satisfacción y fidelización de sus clientes, como única vía posible de crecimiento y creación de valor a partir de una actitud de conocimiento de su grupo objetivo. Movistar Venezuela ha incorporado dentro de su filosofía, como empresa que opera en nuestro país, los principios de Actuación del grupo Telefónica que se refieren a un conjunto de pautas que guían y orientan a todos sus empleados en su trabajo diario; tanto en el desarrollo de sus actividades dentro de la empresa como en la forma en la que interactúan con los clientes y la sociedad en general. Estos principios de actuación se basan en: Honestidad y confianza Respeto por la ley y Derechos Humanos. Integridad. 8

23 Sobre la base de estos Principios se construyen la reputación y confianza, que genera no solo la satisfacción de los clientes sino también de los empleados. Movistar Venezuela, utilizando los principios de actuación, desde el año 2011 ha implementado un nuevo modelo de atención y servicio al cliente a través del servicio que ofrece la red social Twitter, actividad que se realiza dentro de la gerencia de Gestión Online. En donde se canalizan casos, reclamos y sugerencias de clientes que utilicen los diversos servicios de la compañía mencionada. La puesta en servicio de esta nueva forma de atención al cliente a través de las redes sociales, no posee de forma precisa definidos los indicadores de desempeño para los empleados afectando su productividad y por ende la reputación de la empresa, como su presencia en internet. Cada caso, que es gestionado en la gerencia de Gestión Online, llega por medio de una mención del cliente en twitter a la en donde se sincroniza con un CRM (manejador de las relaciones con el cliente) llamado Salesforce, aquí se permite guardar de forma ordenada la conversación con el cliente y los detalles de la solución del caso. Estos casos se registran por status en las bandejas del CRM según se vayan resolviendo, por ejemplo, en espera de datos, cuando se realiza el primer contacto con el cliente y se solicitan los datos del servicio del cual se refiere su reclamo. Una vez recibidos los datos, se canaliza al departamento encargado del servicio, bien sea telefonía, internet, televisión o facturación, para poder brindarle una respuesta al cliente. Esto se logra con un enlace 9

24 desde el CRM a la aplicación BCR Remedy, en donde se encuentra la base de datos y la comunicación vía con los diferentes departamentos resolutores de la compañía. Movistar Venezuela ha logrado altos niveles de influencia en las redes sociales, obteniendo más de 200mil mensajes de clientes diariamente a través de su cuenta en según los datos obtenidos con TweetLevel, una herramienta de medición de influencia en los medios sociales. Debido a la alta demanda de requerimientos por parte de los clientes, la empresa ha implementado la utilización de esta nueva modalidad de atención al cliente vía redes sociales. El tráfico de requerimientos, como se expuso anteriormente, se canaliza a través de la Red Social Twitter. Por lo tanto, dentro del contexto del tema de investigación referente a un sistema de información empresarial, se pretende realizar el desarrollo de un sistema automatizado que permita el control y seguimiento indicadores de gestión para de esta forma proporcionar los elementos necesarios para el control y seguimiento de las tomas de decisiones de la gerencia de Gestión Online: Twitter de Atención al Cliente Movistar Venezuela, con información puntual que generen los indicadores de desempeño orientado a los empleados de este departamento. ComScore (2011), reconocida empresa de medición y análisis digital, en su publicación, El Crecimiento de Redes Sociales en América Latina demuestra que: Las redes sociales son fundamentales para la experiencia online de los internautas en toda América Latina, alcanzando a millones de personas y proporcionando un 10

25 nivel de involucramiento que rara vez coincide con cualquier actividad online. Aprovechando las necesidades innatas de las personas para interactuar y comunicarse, las redes sociales ofrecen una oportunidad donde los consumidores activamente pueden conectarse entre ellos y al mismo tiempo crean un canal que las marcas pueden utilizar para atraer a los consumidores en una relación de doble vía. La Audiencia total de redes sociales en Venezuela es de 3,1 millones. Venezuela es el tercer país con mayor penetración de Twitter en el mundo, detrás de Holanda y Brasil, tiene una población online bastante joven, más del 70% tiene menos de 35 años, lo cual coincide muy bien con la demografía de Twitter. (p.19). Desde el año 2010, Movistar Venezuela, ha implementado la utilización de tres (3) cuentas oficiales en Twitter, como herramienta para departir las diversas necesidades de los clientes e incrementar sus niveles de cercanía y confianza. Estas cuentas en Twitter en donde se publican diferentes contenidos referente a la marca de la empresa como noticias, eventos novedades y representa a la acción social y cultural de la empresa Telefónica de Venezuela, Movistar, su premisa es Impulsar el desarrollo de acciones sociales y culturales enfocadas en facilitar el acceso al conocimiento para mejorar la vida de las personas. 11

26 @AyudaMovistarVe, cuenta de Twitter utilizada para la atención al cliente de Movistar, en donde se canalizan problemas, dudas o reclamos. En la presente investigación se ha elegido la cuenta Twitter utilizada como canal de atención al cliente de Movistar ya que es con esta en que se generan las interacciones cliente-empleado más cercanas, en donde esta relación es congruente con lo que se desea lograr. Una de los problemas observados se refiere a los tiempos de solución los cuales son altos, siendo estos cuantificados en hasta más de 5 horas para brindar una respuesta al problema planteado por el cliente. Esto es consecuencia del proceso de comunicación que se debe realizar, lo cual también afecta a los resultados de la productividad del departamento, el cual no lleva una estadística precisa para poder tomar prioridad de cada caso, de la misma forma el cliente no satisfecho realiza menciones más de una vez para que le tomen en cuenta su reclamo o mensaje, generando una saturación de las herramientas por donde estos se canalizan, y de la misma forma genera una elevada carga de trabajo para el empleado de turno. Normalmente dentro de las organizaciones los dashboard están fabricados en Microsoft Excel con la utilización de gráficos personalizados, tablas dinámicas y aplicaciones de visual Basic. El problema que se presenta dentro de la organización de la Gerencia de Gestión online Movistar Venezuela, es que este dashboard, muestra datos que no son precisos sino aproximados, ya que cada empleado le entrega a través de una hoja de Microsoft Word los casos que gestionó a la persona encargada de realizar 12

27 las estadísticas y redactar el reporte del corte de la jornada laboral, el cual es enviado al gerente del área al final del día. Lo cual representa para el departamento datos no confiables de su gestión y para el alcance de objetivos claves de atención al cliente. Según resultados obtenidos en la investigación previa realizada junto al Supervisor de esta Gerencia y con el fin de centrar el problema objeto de estudio de ésta investigación, se determinó que un dashboard es un documento que simplemente muestra indicaciones acerca de cómo están funcionando el negocio y cuántos reclamos de clientes se captan a través de la herramienta twitter. En resumen los percances, que se presentan con el sistema actual, son los siguientes: - Retrasos de hasta 1 hora en la clasificación por status de los reclamos de clientes. - Dificultades establecer la prioridad de los casos captados, como la diferenciación de un caso importante versus un caso urgente. - Inconvenientes por falta de personal y distribución de las actividades, al momento de asignar los casos a los empleados de turno. - Problemas internos de comunicación entre los empleados, ya que se dividen en dos grupos, uno que cumple jornada laboral en horas diurnas y otro en horas nocturnas, por lo tanto no es inmediato conocer las actividades pendientes de forma masiva sin que sea comunicado por el supervisor de turno y de dejar casos pendientes que deben ser escalados por otras áreas no es preciso verificar quien realizo la gestión, provocando que 13

28 exista una revisión que hace disminuir la productividad y también que existan casos no atendidos. Esto simboliza una serie de impactos negativos en la calidad de gestión de la gerencia, en base a las entrevistas realizadas a los empleados de la gerencia de Gestión Online de Movistar Venezuela, se pueden clasificar de la siguiente manera: - Desaprovecho de las horas laborales. - Baja calidad en la atención de los clientes. - Retraso en la asignación de trabajo a los empleados por parte del supervisor a cargo. - Saturación de herramientas administrativas por donde se canalizan los casos. - Desmotivación del empleado. Por lo tanto, al definir los indicadores claves de desempeño y las métricas para construir un tablero de control (dashboard) de la actividad de la Gerencia de gestión online Twitter Movistar Venezuela, para de esta forma llevar un control y seguimiento, en donde la aplicación muestre en forma de reportes, gráficas, y alertas el análisis de la gestión, para ayudar en la toma de decisiones, productividad del trabajo realizado, mejorar los tiempos de respuesta a los casos planteados por lo clientes y llevar un orden de cada actividad que se realice en la gestión. Dichos indicadores estarán relacionados con los gestionados vía el CRM Salesforce, en donde se establecen las estadísticas globales de atención al cliente, por ejemplo cuántos casos se atendieron en el día. Entonces los indicadores de desempeño para este sistema estarían 14

29 relaciones con el trabajo desarrollado por el empleado, su productividad: cuantos casos le corresponde atender en el día, cuántos casos atendió versus los que dejó de atender, casos escalados, casos que no aplican y tiempo de gestión. Tomando en cuenta los inconvenientes descritos, y su incidencia en la calidad de gestión para la Organización, y cumpliendo con uno de sus principales objetivos que es ofrecer la mejor calidad y rapidez de servicio de atención a todos sus clientes, se planteó como solución el desarrollo de un sistema automatizado para el control y seguimiento de gestión de indicadores de desempeño. Caso: gerencia de gestión online Twitter de Movistar Venezuela. Formulación del Problema Cómo se puede integrar un sistema automatizado que permita el control y seguimiento de los indicadores de desempeño de la Gerencia de Gestión online Twitter de Movistar Venezuela? Formulación de Interrogantes Interrogante Principal Qué se debe tomar en cuenta (tipo de datos, requerimientos, procesos, relaciones y tecnologías) para desarrollar un sistema online para el control y seguimiento de los procesos de desempeño de los empleados de la Gerencia de Gestión Online Twitter Movistar Venezuela? 15

30 Interrogantes Secundarias Qué requerimientos exige la Gerencia de Gestión online Twitter Movistar Venezuela referente a las funciones que debe ejecutar el sistema propuesto? Qué estructura y funciones produce el sistema actual implementado en la empresa para el control y seguimiento del desempeño de los empleados de la gerencia de Gestión Online Twitter Movistar Venezuela? Cuáles indicadores se deben considerar en el análisis del sistema actual para definir el diseño del sistema propuesto sobre los requerimientos, la estructura y funciones a desarrollar? Qué funciones y estructuras se deben establecer en el diseño y desarrollo de un sistema online para el control y seguimiento de desempeño? Qué plataforma y herramientas se utilizarán para desarrollar el sistema propuesto? Qué pruebas deben realizarse al sistema propuesto para validar su funcionamiento? 16

31 Objetivos de la Investigación Objetivo General Desarrollar una aplicación online para el control y seguimiento de gestión de indicadores de desempeño de la Gerencia de gestión online Twitter Movistar Venezuela. Objetivos Específicos - Determinar los requerimientos e indicadores de desempeño de la gerencia de Gestión Online Twitter de Movistar Venezuela. - Analizar la situación y obtención de información correspondiente a cada caso planteando en el departamento. - Definir los indicadores de gestión para la elaboración del cuadro de mando según las necesidades y la información obtenida. - Diseñar la base de datos y las interfaces gráficas en función al levantamiento de información realizado en el departamento. - Elaborar los algoritmos en el lenguaje de programación PHP, adoptando los parámetros establecidos en el análisis y diseño. - Precisar las pruebas para la verificación de la funcionalidad del sistema. Justificación de la Investigación Como consecuencia del auge que las redes sociales han generado en los últimos años en internet, se puede observar la necesidad de la integración de estas con las Tecnologías de la Información y Comunicación 17

32 (TIC) y de esta forma poder crear relaciones sólidas entre ambas, tanto en el ámbito personal como profesional. La IAB (2009), asociación que representa el sector de la publicidad, el marketing y las comunicaciones digitales en España, en su publicación Libro blanco: La Comunicación en Medios Sociales dice que: Los Medios Sociales (redes sociales) son plataformas digitales de comunicación que dan el poder al usuario para generar contenidos y compartir información a través de perfiles privados o públicos (p.6). Por lo que genera la inquietud de integrarlas con las TIC ya que estas permiten cambios en sus desarrollos y evolucionan al mismo tiempo que ciertas aéreas de las relaciones sociales y determinados sistemas de negocio. Las TIC pueden ser rediseñadas con la finalidad de detectar la utilidad, presencia y rentabilidad, dentro del sistema de negocio o sistema de información empresarial donde se desee desarrollar. Dentro de las TIC se incluyen a los cuadros de mando integral (Dashboard), estos son definidos por los autores Robert Kaplan y David Norton en su libro The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, 1996 como "Una herramienta para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de los objetivos a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de los empleados en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo. Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar al desempeño futuro. Es conveniente resolver el problema planteado debido a que no existe un sistema efectivo y confiable que se encargue de llevar el control y 18

33 seguimiento de los procesos que se cumplen en esta nueva forma de atención al cliente vía Web 2.0. Con el desarrollo de este sistema se generarán grandes beneficios primeramente para la Gerencia de gestión online Twitter Movistar Venezuela ya que: - Aumentará la productividad de los empleados al ahorrar tiempo o atacar los casos de urgencia e importancia. - La Calidad de gestión será mayor. - Mejorará la eficiencia y comunicación dentro del departamento. - Facilitará la toma de decisiones en los niveles gerenciales de la organización. - De esta forma, se generara la facilitación para asignar Los niveles de responsabilidad y/o delegación entre los empleados. - Proyectará una imagen de eficiencia, al lograr obtener la información actualizada. - Aumentará los índices de satisfacción por parte de los clientes al sentirse atendidos con calidad y a tiempo. Así mismo, desde el punto de vista teórico, la investigación proporcionará conocimientos acerca de las herramientas existentes, necesarias para el desarrollo de un sistema en Web 2.0 como el que se presenta en este trabajo de grado. Y el conocimiento de las nuevas plataformas de comunicación online donde se facilita el intercambio de información creado por los propios usuarios con el uso de las tecnologías generadas por la Web 2.0, y lo se conoce actualmente como redes sociales, permitiendo demostrar el uso práctico y beneficioso que se le pueden dar a las mismas, las cuales acercan 19

34 a clientes, en este caso a una empresa de servicios de telecomunicación, con respecto al área que se encarga por velar por los inconvenientes que se generen con ellos: la atención al cliente. Desde el punto de vista práctico se podrá aplicar lo aprendido a lo largo de la carrera en la Escuela de Computación, por ejemplo referente al uso de lenguajes de programación, manejadores de base de datos orientados al software libre y conceptos relacionados con la gestión de proyectos. Delimitaciones Las delimitaciones permiten al investigador ofrecer respuestas a las interrogantes relacionadas con el qué? de la investigación, y la ubicación geográfica del objeto de estudio. Información de relevante que permite identificar con propiedad la temática de estudio y el contexto de la misma. Por lo tanto, se presentan los tipos de delimitaciones para esta investigación: Delimitación Temática La finalidad de la temática de estudio que trata esta investigación, está dirigida a las ciencias de la informática y particularmente a las línea de investigación Desarrollo de Tecnologías de Información Gerencial para Instituciones Públicas y Privadas en Venezuela, apuntándose en el desarrollo de un sistema de información empresarial. Por lo que esta investigación permite el desarrollo de un sistema para el control de procesos 20

35 de desempeño de los empleados, denominado dashboard, y en donde también se investigara sobre la metodología Balanced Scorecard. Delimitación Geográfica El desarrollo fue efectuado en la sede destinada para la Gerencia de Gestión online Movistar Venezuela ubicada en el Edif. Monaca, Piso 5. Los Ruices, Municipio Sucre, Edo. Miranda, Caracas. Delimitaciones Técnicas Las delimitaciones técnicas se sustentan en el desarrollo de un sistema online para el control y seguimiento de los indicadores de desempeño establecidos en la Gerencia de Gestión online Twitter de Movistar Venezuela, advirtiéndose que se cuentan con los siguientes recursos tecnológicos para su desarrollo: - Hardware: Se cuenta con una (1) computadora disponible: Lenovo ThinkCentre con un procesador Intel Core 2 Duo de 2.0 con 1.85 GB de RAM, disco duro de 500Gb, unidad de CD- RW/DVD-ROM, Microsoft Windows XP Professional. - Software: El desarrollo del sistema se construirá bajo software libre y de multiplataforma, ya que se requiere programación orientada a objetos y páginas WEB dinámicas el lenguaje de programación que se utilizara es PHP, de la misma forma como manejador de base de datos se manejara PostgresSQL, y Apache como servidor http. 21

36 Delimitación Temporal El tiempo aplicado para el desarrollo de este trabajo de investigación fue de quince (15) meses, comenzando en Mayo de 2012 y finalizando en Septiembre de 2013 (ver Diagrama de Gantt - Anexo A), logrando de esta manera una extensa recopilación de información a nivel de documentación y de campo, necesarios para desarrollar los indicadores de estudios definidos en el cuadro de operacionalización de variables para cada objetivo específico. Alcance La ejecución de este sistema de información, de acuerdo a la propuesta presentada, tendrá un alcance hasta la etapa de desarrollo, porque se manejan datos e información de carácter confidencial que comprende un proceso de aprobación por parte de directivos del Grupo Telefónica para poder implementar la solución. Limitaciones No se encontraron limitaciones relevantes que impidan el desarrollo de esta investigación. 22

37 CAPITULO II MARCO TEÓRICO Consideraciones Generales Una vez planteado el problema y los objetivos de esta investigación, es necesario ampliar y conocer los aspectos descritos en el planteamiento del problema. El marco teórico o marco referencial ofrece una serie de proposiciones teóricas que permiten desglosar cada uno de los aspectos que influyen o se relacionan con el proceso de la investigación, así como las teorías que sustentarán el estudio. Sabino (1999), destaca la importancia del marco teórico, cuando señala: El marco teórico representa las bases conceptuales, las teorías o proposiciones generales dentro de las cuales se enmarca el problema. A su vez, el marco teórico proporciona la estructura lógica y consistencia interna que permitirá un análisis de los hechos conocidos y la orientación de los datos por conocer. (p. 48). Sustentando estas consideraciones y el fundamental carácter teórico práctico de la estructura lógica para generar los conocimientos en este estudio, la tarea que cumplirá el Marco Referencial en esta investigación, es de vital importancia para el alcance de conceptos concernientes a los sistemas de información empresarial, Balance Scorecard, toma de decisiones, redes sociales. 23

38 De esta manera se establecen a continuación los Antecedentes de la Investigación, Bases Conceptuales, y Definiciones de Términos, estimados para abordar el problema esbozado en este estudio. Antecedentes de la Investigación Los antecedentes de la investigación son estudios y demostraciones previas tomadas como ciertas, verdaderas y concluyentes. Para el presente trabajo de grado, fueron escogidos los antecedentes que se describen a continuación: El primer trabajo citado, se titula: Indicadores de gestión empresarial, Balance Scoredcard, publicado en enero de 2004 por Elisa B. Jiménez Valladares en la Universidad Francisco Marroquín de Guatemala ( El objetivo general de este trabajo de grado está enfocado en presentar los conceptos generales del Balanced Scorecard. Este trabajo de investigación describe un proceso de elaboración de un Balance Scorecard para el departamento financiero de la organización Citybank Guatemala, el cual se convierte en un valioso aporte a efectos del actual trabajo presentado, gracias a que permite comprender mejor el impacto de seguir y controlar los indicadores de desempeño dentro de una gran organización. El segundo trabajo de grado citado, se titula: Análisis de mercado y propuesta de estrategia comercial para marcasocial.com, publicado en el año 2010 por el ingeniero Felipe Warner Villagrán en la Universidad de Chile. 24

39 El objetivo general de esta tesis es desarrollar un análisis del mercado de Marcasocial.com, un servicio de gestión de clientes y estudio de las opiniones de consumidores sobre las marcas a través de una plataforma de red social, como base para analizar la oportunidad de globalización de esta plataforma. Es un caso de éxito, y su aporte es importante porque también se estudiara el uso de las redes sociales como plataforma de atención al cliente. El tercer trabajo de grado citado se titula: Desarrollo de un sistema automatizado basado en estrategias gerenciales de inteligencia de negocios para la estimación de ganacias y perdidas de Churchs Chiken. Publicado en Venezuela en mayo de 2011 por los licenciados en computación Marvin Arévalo y Mark Moretti en la Universidad Nueva Esparta. El objetivo general logrado por esta investigación fue desarrollar un sistema automatizado basado en estrategias gerenciales de inteligencia de negocios para la estimación de la rentabilidad de una tienda de comida rápida. El aporte de esta tesis son los conceptos de tomas de decisiones que se requieren describir en esta investigación, así como describe la utilización de las herramientas y tecnologías en el proceso de desarrollo del sistema automatizado que se quiere lograr para el presente trabajo de grado. 25

40 Bases Teóricas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Ruiz, K. (2010) en su documento en línea, Tecnología de la Información y Comunicación (tic s) PNFE define la Tecnologías de la Información y las Comunicaciones como: Un conjunto de tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, comunicación, registro y presentación de informaciones, en forma de voz, imágenes y datos contenidos en señales de naturaleza acústica, óptica o electromagnética. Las TIC incluyen la electrónica como tecnología base que soporta el desarrollo de las telecomunicaciones, la informática y el audiovisual. Actualmente debido a la diversidad de herramientas TIC, las empresas se ven en la necesidad de ser más competitivas. Por consiguiente, los gerentes recurren a las actuales tecnologías de información como sustento y justificación en la toma de decisiones. En el presente caso de estudio, la gerencia utiliza esta tecnología de la información con el fin de optimizar la atención al cliente vía redes sociales mediante la planificación de atención de los procesos de gestión de casos reportados por los clientes y la productividad de la misma. Se plantean como objetivo principal la optimización de los tiempos de atención y la satisfacción del cliente. 26

41 Los Sistemas de Información Empresarial Los sistemas de información son un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio y actúan simultáneamente. Según Pressman (1998), los sistemas de información se encuentran, típicamente basados en computadoras, que son usadas dentro de una organización. (p. 46). Dentro de las empresas, el uso de los sistemas de información es una herramienta clave para coordinar la producción de conocimientos de manera relevante respecta a las áreas de negocio como contabilidad, finanzas, mercadeo, operaciones y recursos humanos, con esta se captura, procesa, almacena y distribuye la información para el control y la toma de decisiones. Esto genera el concepto de Sistemas de Información Empresarial y según Antonio Muñoz (2003), declara que: Se considera que la información es un recurso que se encuentra al mismo nivel que los recursos financieros, materiales y humanos, que hasta el momento habían constituido los ejes sobre los que había girado la gestión empresarial. Si la Teoría económica tradicional mantenía el capital, la tierra y el trabajo como elementos primarios de estudio, la información se ha convertido, ahora, en el cuarto recurso a gestionar. Algunos ejemplos de estos sistemas son los siguientes: 27

42 - Planeación de recursos de la empresa (ERP). - Administración de la relación con clientes (CRM). - Administración de recursos humanos (HRM). - Administración de la cadena de suministros (SCM). - Administración de la cadena de ventas (S-CM). - Administración de los recursos de operación (ORM). - Inteligencia de negocios (BI). Inteligencia de Negocios El término inteligencia de negocios apareció por primera vez, cuando un reporte de la empresa Gartner Group (1996) dijo textualmente: Para el año 2000, la Democracia de la Información emergerá en las empresas de vanguardia, con las aplicaciones de Inteligencia de Negocios ampliamente disponibles a nivel de empleados, consultores, clientes, proveedores y el público en general. La clave para surgir en un mercado competitivo es mantenerse delante de sus competidores. Se requiere más que intuición para tomar decisiones correctas basadas en información exacta y actualizada. Las herramientas de reporte, consulta y análisis de datos pueden ayudar a los usuarios de negocios a navegar a través de un mar de información para sintetizar la información valiosa que en él se encuentra. Hoy en día esta categoría de herramientas se les llama Inteligencia de Negocios. 28

43 Los fundamentos de la inteligencia de negocios son un conjunto de herramientas que involucran diversas tecnologías, que proporcionan a las empresas almacenamiento de datos, análisis de datos y las predicciones de los negocios. En el presente trabajo de grado, es conveniente hacer uso de estas tecnologías para desarrollar un sistema lo adecuadamente inteligente y robusto que proporcione datos y reportes. Permitiendo que al Supervisor de la Gerencia de Gestión Online Twitter Movistar Venezuela, pueda hacer uso de esta herramienta en un sentido estratégico de inteligencia de negocio de su gerencia, guiándolo en el seguimiento y control de desempeño de sus empleados y así mismo, llevarlo a la toma de decisión precisa y acertada en cuanto a la evaluación de la productividad de su recurso humano. Logrando el objetivo de mejorar la eficiencia y comunicación dentro de la gerencia. Internet Norton (2006), describe el concepto de internet de la siguiente forma: Es un sistema de comunicaciones global que enlaza a miles de redes individuales. El internet es la red capaz de comunicar a todos los equipos tecnológicos que tengan acceso a ella, para el intercambio de información y brindar servicios. Es una red de redes que permite la interconexión de computadoras, sin una central fija, a través de un conjunto de protocolos denominados TCP/IP. 29

44 Administrador de las Relaciones con el Cliente (CRM) CRM, son las siglas en ingles de Customer Relationship Management, en español, Manejador o administrador de las Relaciones con el cliente. De Goyeneche (2001), en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, explica que: CRM es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferenciadamente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes (mejor atención y servicio, mayor retención, mejor contribución económica, etc). El verdadero valor en un programa CRM radica justamente en lo anterior (ser más efectivos con los clientes) y no en hacer más eficientes nuestros procesos internos. Es importante comprender que un sistema CRM representa la tecnología habilitante de los procesos de negocio orientados en las relaciones con el cliente. Social CRM Existen diversas definiciones para este término, sin embargo la definición que se ha adoptado como oficial es la de Paul Greenberg, considerado como un líder en CRM Director de The 56 Group LCC, una 30

45 consultora de estrategia centrada en CRM, CRM Social, y Contact Centers. Báez (2011), en su publicación Conoce el Concepto Social CRM: Que tu empresa llegue a los nuevos Clientes Sociales traduce el concepto de la siguiente forma: Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales. Con este modelo de negocio la relación con los clientes se espera que sea más accesible, transparente, honesta y colaborativa. Hoy en día los usos de las Redes Sociales son cada vez más diversos y los usuarios se adaptan cada vez más a grandes velocidades, ya que las personas están la mayor parte de su tiempo conectadas a las redes sociales y prefieren ser contactadas vía estos nuevos medios. 31

46 Redes Sociales Según Isabel Ponce (2012), un una red social es una estructura social formada por personas o entidades conectadas y unidas entre sí por algún tipo de relación o interés común. El término se atribuye a los antropólogos británicos Alfred Radcliffe-Brown y Jhon Barnes. Las redes sociales son parte de nuestra vida, son la forma en la que se estructuran las relaciones personales, estamos conectados mucho antes de tener conexión a Internet. En los últimos años, la definición de red social ha tomado una posición muy importante tanto así que es una expresión del lenguaje común que se asocia nombres como Facebook, Twitter o Google Plus. Sin embargo, conforma un significado más amplio, incluso antes del acceso internet, existen las relaciones personales. Alrededor de estas relaciones, se ha ejercido una evolución en el desarrollo virtual, con esto se han generado conceptos como la Web 2.0, que rompen paradigmas al demostrar nuevas forma de usar y entender Internet de forma interactiva. Dashboard De acuerdo a Fierro (2010), un Dashboard es una página desarrollada en base a tecnología web mediante la cual se despliega en tiempo real información de la empresa extraída de varias fuentes o bases de datos. Su característica de tiempo real otorga a los usuarios un conocimiento 32

47 completo sobre la marcha de la empresa y permite hacer análisis instantáneos e inteligencia de negocios (Business Intelligence). Métricas y los KPIs Según Fierro (2010), Las Métricas y los KPIs son la base para construir un Dashboard de gran despliegue visual, ya que son las herramientas más eficaces para alertar a los usuarios en cuanto a donde se encuentran parados en relación a los objetivos. Por ello es importante contar con una clara definición de estos elementos que constituyen la base del diseño del Dashboard. Para el presente trabajo de grado, hacer uso de las métricas e indicadores de desempeño (KPIs) servirá para la construcción del Dashboar de la gestión para cada empleado, los KPIs definidos para este sistema se relacionan con su productividad: cuantos casos le corresponde atender en el día, cuántos casos atendió versus los que dejó de atender, casos escalados, casos que no aplican y tiempo de gestión. Base de Datos Senn (1996), define una base de datos como una colección integrada de datos almacenados en diferentes tipos de registros. Los registros se interrelacionan por medio de relaciones propias de los datos, y no mediante su ubicación física en el almacenamiento. 33

48 Sistema de Administración de Base de Datos Senn (1996) define un sistema de administración de bases de datos (SABD) (o bien DBMS, del inglés database managment system) como un sistema programático (software) que posibilita la creación, empleo y mantenimiento de bases de datos. Arquitectura de los Sistemas de Bases de Datos La separación entre los programas de aplicación y los datos, el manejo de múltiples vistas por parte de los usuarios y el uso de un catálogo para almacenar el esquema de la base de datos son las características importantes que pertenecen a los sistemas de bases de datos. Marqués (2001), presenta una arquitectura de tres niveles para los sistemas de bases de datos, que resulta bastante útil a la hora de conseguir las características expuestas a continuación: - En el nivel interno: Se describe la estructura física de la base de datos mediante un esquema interno. Este esquema se especifica mediante un modelo físico y describe todos los detalles para el almacenamiento de la base de datos, así como los métodos de acceso. - En el nivel conceptual: Se describe la estructura de toda la base de datos para una comunidad de usuarios (todos los de una empresa u organización), mediante un esquema conceptual. Este esquema oculta los detalles de las estructuras de almacenamiento y se concentra en describir entidades, 34

49 atributos, relaciones, operaciones de los usuarios y restricciones. En este nivel se puede utilizar un modelo conceptual o un modelo lógico para especificar el esquema. - En el nivel externo: Se describen varios esquemas externos o vistas de usuario. Cada esquema externo describe la parte de la base de datos que interesa a un grupo de usuarios determinados y oculta a ese grupo el resto de la base de datos. En este nivel se puede utilizar un modelo conceptual o un modelo lógico para especificar los esquemas. Funciones de los Sistemas de Gestión de Bases de Datos (SGBD) Según Marqués (2001), existen ocho servicios que debe ofrecer todo sistema de gestión de bases de datos: - Proporcionar a los usuarios la capacidad de almacenar datos en la base de datos, acceder a ellos y actualizarlos. - Suministrar un catálogo denominado diccionario de datos, en el que se describan los datos de la base de datos (metadatos). - Proveer un mecanismo que garantice que todas las actualizaciones correspondientes a una determinada transacción (conjunto de acciones que cambian el contenido de la base de datos) se realicen, o que no se realice ninguna de manera. - Prestar un mecanismo que asegure que la base de datos se actualice correctamente cuando varios usuarios la están actualizando concurrentemente. 35

50 - Aportar un mecanismo capaz de recuperar la base de datos en caso de que ocurra algún suceso que la dañe llevándola a un estado consistente. - Proporcionar un mecanismo que garantice que sólo los usuarios autorizados pueden acceder a la base de datos. - Ser capaz de integrarse con algún software de comunicación. - Suministrar los medios para garantizar que los datos de la base de datos y los cambios que se le realicen sigan ciertas reglas, como por ejemplo, la integridad, la cual requiere la validez y consistencia de los datos almacenados así como también de su calidad. Procesador de Hipertexto PHP El acrónimo de "PHP: Hypertext Preprocessor", es un lenguaje de programación de scripts para entornos web, concebido en 1994 por Rasmus Lerdorf. Se utiliza principalmente para la programación de CGIs para páginas web, destaca por su capacidad de ser embebido en el código HTML. Además, existe un compilador comercial (el Zend Optimizer). Según Consentino (2001) PHP es: Un lenguaje de programación que permite la generación dinámica de contenidos en un servidor Web, de forma gratuita e independiente de plataforma. Funcionamiento de una Página PHP página PHP: Consentino (2001) menciona cómo es el funcionamiento de una 36

51 - El navegador del cliente solicita el documento PHP. Llega la solicitud del servidor y el servidor localiza el documento. Debido a la extensión del documento lanza y ejecuta el intérprete de PHP y ejecuta todo su código. Una vez ejecutado el código se genera el resultado en HTML y lo devuelve al servidor para que lo transfiera al cliente. - El servidor transfiere el resultado en HTML y es mostrado en el navegador del cliente. - El cliente no puede ver el código PHP, por esto PHP es transparente para el usuario, únicamente verá el resultado en HTML que genera el intérprete de PHP; de esta forma cualquier navegador puede interpretar el resultado obtenido en HTML. Ventajas de PHP El autor Cosentino (2001), menciona las ventajas del procesador hipertextos. Este cuenta con múltiples herramientas que te permiten acceder bases de datos de forma sencilla: - Es multiplataforma, funciona tanto para Unix (con Apache) como para Windows (con Microsoft Internet Information Server) de forma que el código ya creado para una de ellas no tiene porqué modificarse al pasar a la otra. - La sintaxis que utiliza, proviene de otros lenguajes muy extendidos como C y Perl, por lo que si estás familiarizado con estos, el aprendizaje de PHP te será muy sencillo. - Para quien conozca las ASP (Active Server Pages) de Microsoft, PHP es muy parecido, sólo que más rápido, gratuito y multiplataforma. También ofrece la posibilidad de usar 37

52 programación de procedimientos ó Programación orientada a objetos. Servidor HTTP Apache Cosentino (2001) indica que el servidor HTTP Apache, es un software (libre) servidor HTTP de código abierto para plataformas Unix (BSD, GNU/Linux, etcétera), Windows y otras, que implementa el protocolo http y la noción de sitio virtual. Cuando comenzó su desarrollo en 1995 se basó inicialmente en código del popular NCSA HTTPd 1.3, pero más tarde fue reescrito por completo. Su nombre se debe a que originalmente Apache consistía solamente en un conjunto de parches a aplicar al servidor de NCSA. Era, en inglés, a patchy server (un servidor "parcheado"). El servidor Apache se desarrolla dentro del proyecto HTTP Server (httpd) de la Apache Software Fundation. Apache presenta entre otras características mensajes de error altamente configurables, bases de datos de autenticación y negociado de contenido, pero fue criticado por la falta de una interfaz gráfica que ayude en su configuración. Apache tiene amplia aceptación en la red: en el 2005, Apache es el servidor HTTP más usado, siendo el servidor HTTP del 70% de los sitios web en el mundo y creciendo aún su cuota de mercado (estadísticas históricas y de uso diario proporcionadas por Netcraft). 38

53 PostgreSQL Según la página (2009): PostgreSQL es un sistema de bases de datos objeto-relacional con características de los mejores sistemas de bases de datos comerciales. PostgreSQL es libre y su código fuente completo está disponible. Es una alternativa a otros sistemas de bases de datos de código abierto como MySQL. Esto permite que la gerencia caso de estudio se vea beneficiada en su presupuesto anual en el ahorro de los costos por desarrollo, asimismo en la flexibilidad para adaptar la base de datos a las necesidades requeridas. MySQL MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional multiusuario que ofrece administración de datos. El Lenguaje de Consultas estructurado (SQL) es un lenguaje de acceso a base de datos que permite especificar diversos tipos de operaciones. Permite realizar consultas, entre otras operaciones, para recuperar información que contenga la base de datos mediante las aplicaciones con las que se conecta. La selección de MySQL como gestor de base de datos radica en que es gratuito tanto para usos privados, como comerciales, en su disponibilidad para distintos sistemas operativos como Unix, Windows, Mac OS entre otros y por ser capaz de trabajar con millones de registros 39

54 consumiendo pocos recursos de máquina lo cual proporciona un aspecto positivo tanto en el presupuesto de la gerencia caso de estudio, como para la empresa a la cual pertenece. Ciclo de Vida de los Sistemas Según Montilva (1999), en su publicación Desarrollo de Sistemas de Información, explica el ciclo de vida de los sistemas: Los sistemas de información muestran un proceso de nacimiento y muerte bien definido desde la definición del proyecto hasta la puesta en operación (crecimiento); seguidamente se inicia su operación y alcanza el máximo rendimiento posible (maduración); Luego factores tales como la dinámica de la organización, los avances tecnológicos, las presiones externas o internas vuelven obsoleto e ineficaz al sistema (decaimiento); lo cual origina su paralización (muerte). En este último periodo se toma la decisión de remplazar al sistema por uno nuevo lo que da inicio a un nuevo ciclo de vida. Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas Todos los sistemas informáticos requieren una planificación con una metodología especializada en el área de estudio. Existen diferentes metodologías (tradicionales y ágiles) que contiene una serie de fases las cuales consisten en el análisis, diseño, codificación, pruebas, instalación y mantenimiento del sistema. Las metodologías, buscan reajustar estas fases 40

55 para el desarrollo de un sistema y así llevar a cabo el ciclo de vida de los mismos. En la actualidad, una de las metodologías que se está utilizando en las organizaciones modernas es SCRUM, porque representa una libertad su ejecución que hace que las organizaciones la prefieran para llevar a cabo el ciclo de vida de los sistemas. Metodología SCRUM Priolo, (2009) concibe la metodología Scrum como: un proceso iterativo e incremental. Cada iteración, denominada aquí sprint, se compone por varios ciclos de trabajo. El proceso Scrum está conformado por: Roles Artefactos o elementos Actividades (p. 160) Es una metodología ágil de trabajo para el diseño y desarrollo de software, basada en procesos iterativos e incrementales, en donde durante cada sprint el equipo de trabajo debe crear incrementos potencialmente necesarios para el desarrollo del software. Las características que definirán cada sprint o iteración del desarrollo estarán sustentadas por el product backlog y a través de éste se especificarán las actividades a realizar en un artefacto conocido como sprint backlog. Cada resultado del sprint backlog será el inicio de una nueva iteración planificada. 41

56 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS - Algoritmo: Es el conjunto de procedimientos mediante el cual se consigue un efecto. Con él se pueden resolver problemas en términos de las acciones a ejecutar o el orden en que se ejecutarán dichas acciones en un problema dado. - Almacenamiento: Bajo este término genérico se agrupan dispositivos y software dedicados al archivo de datos e información. Existen diferentes tipos de dispositivos de almacenamiento: discos, disquetes, discos ópticos, cintas, cartuchos, entre otros. - Aplicación: Son los programas con los cuales el usuario final interactúa con la computadora. - Archivo: Es el Conjunto de información que se almacena en una computadora y puede ser identificado por su ruta completa. Se asocia al conjunto de datos organizados y manipulados como una unidad completa; un archivo se compone de registros y éstos, a su vez, de campos. - Automatizado: Funcionamiento automático, lo cual permite realizar poca intervención del hombre en una serie de trabajos industriales o administrativos o de investigación. - Cliente: Cualquier elemento de un sistema de información que requiere un servicio mediante el envío de solicitudes al servidor. - Control: Es la función fundamental de la ingeniería, cuyo mayor propósito es medir, evaluar y corregir las operaciones de procesos, máquinas o sistemas bajo condiciones dinámicas para lograr los objetivos deseados dentro de las especificaciones de costo y seguridad. - CSS: Siglas en inglés de Cascading Style Sheets, es por lo tanto un lenguaje de hojas de cálculo utilizado para describir la semántica de presentación. Su uso en páginas web es muy común. 42

57 - Datos: Son símbolos que describen condiciones, hechos, situaciones o valores. Los datos se caracterizan por no contener ninguna información. Un dato puede ser un número, una letra, un signo ortográfico o cualquier símbolo que represente una cantidad, una medida, una palabra o una descripción. - Diseño del sistema: Es una fase del ciclo de desarrollo del sistema durante la cual se toman decisiones de alto nivel acerca de la estructura global sistema y la arquitectura que fue adoptada para su implementación. - Entradas: Son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o información. - Flujo de datos: Conexión entre la salida de un objeto o proceso y la entrada de otro. - Gestión: Es el proceso mediante el cual se formulan objetivos y luego se miden los resultados obtenidos para finalmente orientar la acción hacia la mejora permanente de los resultados. - Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos. - Información: Es un conjunto de datos significativos y pertinentes, que describen sucesos o entidades. - Proceso: Es un conjunto de actividades que transforman una entrada en una salida para un fin determinado. - Requerimientos: Es el estudio de un sistema, actividad o proceso, para comprender cómo trabaja y dónde es necesario efectuar mejoras o cambios considerables. - Software Libre: Es la libre ejecución, estudio, modificación, copia y distribución de programas los cuales el código del software es abierto. - Usuario: Es la persona que interactúa con la computadora a nivel de aplicación. 43

58 - Variable: es una característica, cualidad o medida que puede sufrir cambios y que es objeto de análisis, medición o control en una investigación. - Wireframe: es una representación esquemática de un sistema web respecto a la arquitectura del contenido, obviando el diseño y evitando elementos que puedan distraer (colores, tipografías, imágenes, textos, etc.). SISTEMAS DE VARIABLES El sistema de variables es un método que se emplea para indicar y proporcionar una visión general en lo que se refiere al análisis de los objetivos específicos. A efectos del logro del objetivo general de esta investigación, los objetivos específicos representan el resultado de la división de tareas o actividades que se deben llevar a cabo. A continuación se presenta la operacionalización del sistema de variables que guiará en el desarrollo de los objetivos específicos trazados en este trabajo de grado: 44

59 Cuadro N 1 - Operacionalización del sistema de variables Objetivos Específicos Variables Dimensiones Indicadores Instrumentos Ítems Determinar los requerimientos e Requerimientos para Supervisor de -Horario Laboral. Guía de 1 indicadores de desempeño de la la estimación de la Gerencia. -Desempeño técnico. Entrevista 2 Gerencia de Gestión Online indicadores de -Estado de los casos. (Anexo B) 3 Twitter de Movistar Venezuela. desempeño a evaluar. - Satisfacción del cliente Caso de uso Analizar la situación y obtención Levantamiento de Supervisor de -Informe de la gestión - Guía de 4 de información correspondiente a información de la la Gerencia. diaria de Twitter. Entrevista 5 cada caso planteando en el situación actual. (Anexo B) departamento. Definir los indicadores de gestión para la elaboración del cuadro de mando según las necesidades y la información obtenida. Indicadores que evaluara el sistema a desarrollarse. Análisis del diseño lógico del sistema a desarrollarse. -Tipo de sistema. -Objetivos del sistema. -Datos de entrada. -Datos de salida. -Usuarios. -Procesos. Procedimientos. - Caso de uso. - Guía de Entrevista (Anexo B) N/A Diseñar la base de datos y las N/A interfaces gráficas en función al levantamiento de información Diseño de la interfaz gráfica y base de datos. Sistema automatizado. -Formularios y campos. -Entidades y atributos. - PostgreSQL. - MySQL realizado en el departamento. 45

60 Elaborar los algoritmos en el N/A lenguaje de programación PHP, Construcción del Sistema de - Estructura de control - NetBeans adoptando los parámetros código para el Información - Funciones establecidos en el análisis y funcionamiento del diseño. sistema. Precisar las pruebas para la verificación de la funcionalidad del sistema. Validación del funcionamiento del sistema. Sistema automatizado -Pruebas de Caja Negra. Especificación de Casos de Uso y especificación de Casos y Prueba N/A 46

61 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Consideraciones Generales El tipo de El propósito de elaborar el Marco Metodológico, es seleccionar el método, la técnica e instrumento que permitirán la recolección de la información requerida para desarrollar la presente investigación. Esto se logra una vez que se ha delimitado el problema de investigación, formulado sus objetivos y asumidas las bases teóricas las cuales orientaran el avance del presente estudio. Tipo de Investigación Acorde al problema para el control y seguimiento de indicadores de desempeño de la gerencia de gestión online Twitter de Movistar Venezuela, el tipo de investigación que se realiza en la presente es un proyecto factible, el manual de trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (Universidad Pedagógica Experimental Libertador, 2010), lo define de la siguiente manera: El Proyecto Factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener 47

62 apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades. Este tipo de investigación es aplicable para la elaboración del presente trabajo de grado, ya que el proyecto factible sigue una línea de investigación, en la que el levantamiento de información fue la base principal para el desarrollo del mismo. Diseño de la Investigación Balestrini (2006), al referirse al diseño de investigación expresa lo siguiente: Un diseño de investigación se define como un plan global de investigación que integra un modelo coherente y adecuadamente correcto, técnica de recogida de datos a utilizar, análisis previstos y objetivos, el diseño de investigación intenta dar de una manera clara y no ambigua respuestas a las preguntas planteadas en la misma. Es en el diseño de la investigación donde se indican las pruebas a formalizar, y las técnicas a utilizar, para recolectar y analizar los datos. Se puede considerar como la estrategia para dar respuesta a las interrogantes planteadas. Partiendo de esto, se contempla utilizar un diseño mixto, compuesto por el diseño documental y de campo. Se utilizara el diseño documental, porque este se basa en la obtención y análisis de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de 48

63 documentos. La Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2006), expresa lo siguiente: Se entiende por investigación documental, el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones, y en general en el pensamiento del autor. Por lo tanto, se llevó a cabo el diseño documental al período de la búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales tanto impresas como electrónicas, referentes a las estadísticas y conceptos alrededor del tema de la analítica de redes sociales y los parámetros establecidos por la Gerencia de caso de estudio. El diseño de campo consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna. En ese mismo orden de ideas se puede citar a la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2004), la cual expresa que: Se entiende por investigación de campo el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea para describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de 49

64 métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. Sin embargo, se aceptan también estudios sobre datos censales siempre y cuando se utilicen los registros originales con los datos no agregados. Por tal motivo, el diseño de campo entra este trabajo de grado, como consecuencia de la obtención de los datos necesarios para cumplir con los objetivos del presente estudio. Entre estos, se encuentran los requerimientos, la función, los datos de entrada al sistema y los procesos realizados dentro de la gerencia. Caso de Estudio Tamayo (1998) define población como: La totalidad del fenómeno a estudiar en donde los individuos de la población poseen una característica común, la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación. Para seleccionar la población es necesario delimitar la población que participara. 50

65 En este caso, se realizaron estudios a nivel de los empleados de la Gerencia de Gestión Online de Twitter de Movistar Venezuela, porque es el grupo de personas que intervienen directamente en el proceso el cual es estudio esta investigación. Esta población o universo, fueron objetos de estudios y cuestionarios, de manera que permitieron determinar: Debilidades y fortalezas en el sistema actual. Definieron lo requerimientos que permitieron definir las funciones del sistema propuesto. Validarán el funcionamiento del sistema. Tienen la competencia para definir su implantación. Cuadro N 2 - Distribución de la Población Cargo Cantidad Analista de Redes Sociales 6 Supervisor 2 Total de Personas: 8 Esta población se define como caso de estudio al pequeña y finita, por lo que se tomaron como unidades de estudio e indagación a todos los individuos que la integran, por lo tanto representa la muestra por ser representativa, la misma fue una condición que permitirá la posibilidad de generalizar los resultados como universo. Según Balestrini, (2002), se entiende que: En los casos de universos pequeños no es importante seleccionar sistemáticamente una muestra. Los autores se basaron en estos criterios para determinar la 51

66 representatividad de las unidades que conforman el universo. Debido a que la muestra es igual a la población, se genera como consecuencia que la muestra sea del tipo censal, la cual se entiende como una población cuya finalidad es la obtención de la información de todas y cada una de las unidades que la conforman. Esto trae como consecuencia, que el estudio sea de carácter censal, caracterizándose éste tipo de estudio, por la obtención de la información de la totalidad de la población y no, como en el caso del muestreo de una parte de la misma. Cuadro N 3 - Distribución de la Muestra Área Cantidad Porcentaje con relación a la población Empleados Analistas 6 100% Supervisores 2 100% Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Sabino (1986), señala que Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información, la aplicación de las técnicas se ejecuta a través de los instrumentos entre estos se pueden mencionar la observación directa, la encuesta en sus dos modalidades entrevista o cuestionarios Mientras que, Arias (1999), apunta que los instrumentos de recolección de datos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información. 52

67 Entre las técnicas de recolección de datos para esta investigación la cual en el diseño se denominó como mixta son las siguientes: - Observación: es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. - Cuestionario o entrevista: es una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo de sujetos acerca de si mismos, o en relación con un tema en particular. Para realizar este tipo de estudio se utilizarán técnicas de recolección de datos acordes a las necesidades y características propias de la investigación y tomando en consideración el tipo de investigación, que permitirá recopilar los datos necesarios para resolver el problema planteado. A lo largo de la investigación se utilizaran los siguientes instrumentos para la recolección de datos: guía de observación y cuestionario. El siguiente cuadro presenta las técnicas e instrumentos de recolección de datos seleccionados para el desarrollo del presente trabajo de grado, relacionándolos con los objetivos específicos del mismo: 53

68 Cuadro N 4 - Técnica e instrumentos de recolección de datos Objetivos Específicos Determinar los requerimientos e indicadores de desempeño de la Gerencia de Gestión Online Twitter de Movistar Venezuela. Analizar la situación y obtención de información correspondiente a cada caso planteado en el departamento. Definir los indicadores de gestión para la elaboración del cuadro de mando según las necesidades y la información obtenida. Diseñar la base de datos y las interfaces gráficas en función al levantamiento de información realizado en el departamento. Elaborar los algoritmos en el lenguaje de programación PHP, adoptando los parámetros establecidos en el análisis y diseño. Precisar las pruebas para la verificación de la funcionalidad del sistema. Instrumento de Técnica recolección de datos - Campo - Cuestionario. - Cuestionario - Campo - Guía de Observación. - Cuestionario - Documental - Guía de Observación. - NetBeans - Documental - PostgreSQL - Ficha Resumen - Documental - Ficha de Resumen - Especificación de Casos de Uso - Documental - Especificación de Casos de Prueba 54

69 Juicio de Expertos Los instrumentos, anteriormente descritos (Anexo B), fueron expuestos a un grupo de expertos conformados por un (1) metodólogo y un (1) especialista en el área de sistemas, quienes validaron las guías de entrevistas, en una fase de entregas y correcciones. Este método se conoce como juicio de expertos, ellos opinaron que los instrumentos son confiables porque al aplicarlos en la prueba, dieron los mismos resultados cuando se aplicaron en la empresa. En este proceso, los expertos aprueban la validez de los instrumentos porque mide todos los aspectos implícitos en los objetivos, en el sistema de variables y tienen sustento conceptual relacionado con el marco teórico y problema planteado. Con el fin de facilitar la labor de evaluación de los instrumentos, se le entregó a cada uno de los expertos, un comunicado que solicitaba lo siguiente: 1. Su participación activa para validar y recomendar los instrumentos propuestos para la recolección de los datos. 2. Se presentó el título de la investigación Objetivos específicos Conceptos que se relacionan con el caso de estudio Cuadro de Operacionalización de variables. 3. Los instrumentos a validar. 4. Los instrumentos de validación, permitiéndole a los expertos evaluar cada uno de los ítems del instrumento, en la que se considere una serie de criterios como la congruencia, claridad, 55

70 redacción, concordancia gramatical y la relación de las alternativas de cada ítem con su respectivo enunciado. Análisis e Interpretación de los Resultados Respeto al análisis e interpretación de los resultados, Hernández y otros. (1998), comentan que: Los datos recogidos en el campo de investigación, constituyen las piezas de un rompecabezas, que el analista se encarga de ir encajando, utilizando evidencia recogida para orientar la búsqueda de nuevas evidencias susceptibles de incorporarse a un esquema emergente que dé cuenta de la realidad estudiada. (p.197). El cuestionario que se utilizó como instrumento de recolección de datos en la entrevista, tuvo la finalidad de recabar la información que se necesitó como base para la creación del nuevo sistema que se desarrollará para la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela, éste se aplicó en dos momentos: - Primer Momento: Descripción del sistema actual. Para conocer el sistema actual y sus requerimientos. - Segundo Momento: Definición de requerimientos con respecto al sistema propuesto. Para interactuar con los usuarios y construir el sistema. Los resultados obtenidos en esta investigación, se establecieron a partir del procesamiento y análisis de las respuestas suministradas por la 56

71 población objeto de estudio ubicadas en el instrumento de recolección de datos diseñado para tal fin (Ver Anexo B). A continuación se presenta la aplicación de los instrumentos escogidos para la recolección de datos, la cual se puntualiza de la siguiente manera: 1. Resultados del cuestionario: estos testimonios, aportados por los supervisores y empleados de la Gerencia de Gestión On-line Twitter de Movistar Venezuela, se organizaron en función de los indicadores definidos anteriormente en los objetivos 1 y 2, tomando en cuenta las respuesta de las personas encuestadas con el propósito de analizar los datos de manera cualitativa. 2. Resultados de los indicadores de observación: esta observación no se realizó de manera estructurada por lo tanto permitió la libertad de llevar un cuestionario anecdótico en relación al sistema actual de la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela y constatar los datos que habían sido recolectados a través de la aplicación del cuestionario cerrado a los empleados y supervisores. A partir de los resultados obtenidos de los instrumentos de recolección de datos aplicados durante la investigación de campo a la población objeto de estudio, se estableció el diseño, desarrollo y prueba de la aplicación. A continuación se presentan dichos resultados. 57

72 PRIMER MOMENTO 1. Cómo se establecen los objetivos y las metas dentro de la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela? A través de esta pregunta se quiere conocer los objetivos y metas que se miden en el sistema actual, para controlar los procesos del sistema propuesto a partir de estos. Los entrevistados indicaron que se establecen de acuerdo a los estándares de satisfacción en la atención al cliente de la empresa Telefónica de Venezuela, esto implica tiempo gestión y efectividad de cada caso que ingresa a través de la red social twitter al CRM saleforce. En el mismo sentido, las menciones positivas y la calidad de las respuestas enviadas al cliente. 2. Qué requerimientos según su experiencia en el área, se deben considerar en el desarrollo de un sistema automatizado para el control y seguimiento de asignación de tareas a los empleados de la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela? Esta pregunta fue consultada con el propósito de conocer primeramente de parte de los supervisores, los requerimientos deseados para solventar la problemática actual para la asignación de tareas a sus empleados, partiendo del recaudo de información acerca del proceso actual para la asignación de dichas tareas, asimismo esta información ayudara en la determinación de los KPI para el desarrollo del sistema propuesto. 58

73 Los entrevistados indicaron que debe existir un módulo en el sistema que le permita a los empleados de la gerencia crear las tareas que realizaron en el día con la fecha y hora de inicio y finalización de la gestión, y a su vez, que la aplicación permita listar a los empleados y la cantidad de tareas que les han sido previamente asignadas, esto con el propósito de asignar tareas a aquellos empleados que se encuentren con menos asignaciones y así evitar la sobrecarga de trabajo para uno o alguno de ellos, y de la misma forma, rotar las asignaciones diariamente a los empleados. 3. Cómo se ejecuta el control y seguimiento de las tareas asignadas a los empleados de la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela? Con esta pregunta se desea conocer el tipo de sistema que está implementado en la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela para el control y seguimiento de los indicadores de desempeño, aunque a través de la observación directa se pudo observar que es totalmente manual, correspondía dejar por escrito que no existe ningún otro medio tecnológico implementado en la Gerencia que solventara esta problemática. Los supervisores y empleados indicaron que todos los procesos para la evaluación de desempeño de la gestión de sus tareas actualmente se llevan de forma manual dentro de la gerencia. Para el control y seguimiento del desempeño de los empleados, se construye de forma manual en Excel una tabla con datos generados por el CRM Salesforce donde se indican el número de interacciones obtenidas desde la red social Twitter, adicionalmente el empleado entrega a través de una tabla en una hoja de Microsoft Word los casos que gestionó, individualmente, al supervisor o 59

74 empleado encargado de realizar las estadísticas grupales y redactar el reporte en Excel del corte de la jornada laboral, que es entregado al Gerente para su evaluación. SEGUNDO MOMENTO Una vez conocido los requerimientos de la empresa en estudio y el sistema actual, se dio inicio al Diseño del nuevo sistema propuesto, en consecuencia, se consultó el criterio de los usuarios con dos preguntas claves para conocer el interfaz amigable que desean: 4. Qué requerimientos desea se apliquen a un sistema automatizado para el control y seguimiento de los indicadores desempeño en la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar Venezuela? Esta pregunta hace referencia al diseño del sistema automatizado para el control y seguimiento de los indicadores de desempeño de los empleados. Los usuarios coincidieron en que se debe indicar bien cada campo, que sean visibles los menús u opciones y que haya una secuencia lógica en cada paso para cumplir con los procesos de una forma rápida y ágil, que cumpla con los estándares de usabilidad de este tipo de sistemas. 5. Qué lineamientos debería seguir un sistema automatizado creado para la Gerencia de Gestión On-line Twitter Movistar perteneciento a la empresa Telefónica de Venezuela? De la misma forma, esta pregunta se refirió al diseño del sistema propuesto, puesto que es una empresa privada en donde se deben cumplir 60

75 los manuales de estilos de desarrollo de sistemas para la empresa Telefónica de Venezuela. La respuesta general fue Debe estar definida con filtros, con opciones de búsqueda precisas para ubicar la información que se ira registrando, y debe seguir la imagen de la empresa, la cual es dinámica y simple. Esta consulta ayudó para hacer el diseño de las pantallas en la búsqueda de un interfaz amigable para los usuarios. Metodologías de Análisis y Diseño de Sistemas El propósito de este trabajo de investigación es desarrollar un sistema informático para el área de computación, por consiguiente existen diversas metodologías o estándares que se deben seguir con el propósito de llevar un orden de las actividades que se deban realizar. Por lo tanto, el proceso de selección de la metodología de desarrollo del sistema fue a través de la investigación de los diferentes métodos, ubicando el que se integrara con los objetivos del sistema, en un sentido lógico, es decir, que tuviera la propiedad de fácil comprensión por las personas que deseen estudiar las etapas que fueron realizadas durante el presente trabajo de grado. También es tomado en cuenta que la metodología seleccionada ofreciera la maximización de los recursos y aseguramiento de la calidad del sistema propuesto, al ser construido bajo los lineamientos establecidos para el área de computación. Canós, Letelier y Penadés (2003) en su artículo para la Universidad Politécnica de Valencia Metodologías ágiles para el desarrollo del software, dividen Las metodologías de desarrollo en dos grandes grupos: 61

76 metodologías Agiles y metodologías tradicionales, las cuales se pueden comparar a través del siguiente cuadro: Cuadro N 5 - Cuadro comparativo de metodologías modernas y tradicionales Metodologías Ágiles Metodologías Tradicionales Basadas en heurísticas Basadas en normas provenientes de 1 provenientes de prácticas de producción de código. estándares seguidos por el entorno de desarrollo. 2 Especialmente preparados para Cierta resistencia a los cambios. cambios durante el proyecto. 3 Impuestas Internamente (por el Impuestas externamente. equipo de desarrollo). 4 Procesos menos controlados, Procesos mucho más controlados con pocos principios. con numerosas políticas/normas. 5 No existe contrato tradicional o al Existe un contrato prefijado. menos bastante flexible 6 El cliente es parte del equipo de El cliente interactúa con el equipo de desarrollo. desarrollo mediante reuniones. Grupos pequeños de menos de Grupos grandes y posiblemente 7 10 integrantes y trabajando en distribuidos. un mismo sitio. 8 Pocos artefactos. Más artefactos. 9 Pocos roles. Más roles. Menos énfasis en la arquitectura La arquitectura del software es 10 del software. esencial y se expresa mediante modelos. Fuente: Canós, Letelier y Penadés 62

77 Metodología de Desarrollo Tomando como referencia a la comparación expuesta en el cuadro N 5 y con el fin de evaluar a fondo el sistema actual y satisfacer completamente las necesidades de la Gerencia de Gestión Online Twitter Movistar Venezuela para el Desarrollo de un Sistema Automatizado para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño, se ha seleccionado utilizar la metodología SCRUM, ésta decisión está basada en que es una metodología ágil que permite flexibilidad al momento del desarrollo de un software. Esta metodología es utilizada para proyectos de corto alcance y poco tiempo, permitiendo priorizar las actividades y desarrollarlas de manera incremental realizando una mayor interacción con el usuario, trabajo en equipo. En Scrum las fases de construcción se solapan a diferencia de las metodologías tradicionales donde son secuenciales. El ciclo de vida de un modelo de desarrollo ágil, como SCRUM está compuesto de cinco fases en las cuales se realizará el desarrollo del sistema propuesto en el presente trabajo de investigación. El ciclo de vida de Scrum es iterativo e incremental en donde se va liberando el producto por partes, periódicamente, en consecuencia cada entrega es un incremento de funcionalidad respecto a la anterior y se debe terminar una fase para que comience la anterior. Esto representa un beneficio ya que apunta a un trabajo en equipo y a la aplicación de las mejores prácticas. Cada iteración del ciclo de vida, se le llama Sprint. Un Sprint se refiere a un periodo de corta duración que debe finalizar con una funcionalidad operativa 63

78 la cual proviene de una Pila de Producto, conocida como Product Backlog, en donde contiene los requisitos funcionales por parte del cliente. Scrum está conformado por roles, artefactos o elementos y actividades. Los roles son: - Product Owner (dueño del producto), responsable del product backlog y la representación del cliente. - El TEAM o los equipos que operan como unidad, transforman el product backlog (lista de requerimientos, la cual puede crecer y transformarse. Siempre está en crecimiento) en la funcionalidad del producto. - El SCRUM Master, tiene la responsabilidad de formar y garantizar el funcionamiento de la metodología. De acuerdo a la disertación acerca de la metodología Scrum, se decidió utilizar esta metodología, por lo que el inició el proyecto fue a través de una reunión, compuesta con los miembros de la Gerencia de Gestión Online de Movistar Venezuela y el investigador de este caso de estudio, que a su vez asumió el rol de Scrum Master, estableciendo una agenda de reuniones. Luego se planificó el trabajo a cumplir. Como producto se obtuvo las historias con sus prioridades, las tareas y las estimaciones. Posteriormente se fueron construyendo y ejecutando los Product Backlog con sus respectivos Sprint Backlog, hasta lograr el producto final. 64

79 CAPÍTULO IV SISTEMA ACTUAL Diagnóstico del Sistema Actual En el siguiente capítulo se presenta el diagnóstico del sistema actual implementado en la Gerencia De Gestión Online de la empresa de telecomunicaciones Movistar Venezuela el cual ha sido desarrollado con la metodología Scrum, y que se sustenta a través de la información obtenida en la aplicación de los instrumentos de recolección de datos ya especificados en Capítulo III de este trabajo de investigación; la construcción del sistema actual es necesaria para la planificación y elaboración del sistema propuesto por parte del autor del trabajo de investigación presentado. En este sentido, se toma como base de desarrollo los objetivos específicos de la investigación los cuales permiten conocer el sistema actual; dichos objetivos se mencionan a continuación en el siguiente cuadro: Cuadro N 6 - Objetivos Específicos de la Investigación ID Objetivo Específico Determinar los requerimientos e indicadores de desempeño de la gerencia de Gestión Online Twitter de Movistar Venezuela. Analizar la situación y obtención de información correspondiente a cada caso planteando en el departamento. Definir los indicadores de gestión para la elaboración del cuadro de mando según las necesidades y la información obtenida. Diseñar la base de datos y las interfaces gráficas en función al levantamiento de información realizado en el departamento. 65

80 Elaborar los algoritmos en el lenguaje de programación PHP, adoptando 5 los parámetros establecidos en el análisis y diseño. 6 Precisar las pruebas para la verificación de la funcionalidad del sistema. A partir del objetivo específico número dos, se desarrolla la metodología SCRUM para conocer la estructura y funcionamiento del sistema actual el cual se encuentra implementado en la Gerencia de Gestión online de Movistar Venezuela para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados de esta unidad. Primera Iteración Se realizó el primer product backlog, para iniciar con la primera iteración o sprint. Aquí se especificaría el objetivo que se buscaba durante su ejecución. Este documento quedó tal y como se especifica a continuación: Cuadro N 7 - Product Backlog 1 ID Iteración ID del Objetivo Específico Historia de Usuario Como desarrollador de la solución, se desea conocer la situación y obtencion de la información correspondiente a cada caso planteado del sistema actual implementado en la Gerencia de Gestión online de Movistar Venezuela para el Control y Puntos 2 66

81 Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. Una vez definido el objetivo de la primera iteración, fue especificado el sprint backlog o lista de actividades que serían ejecutadas por el autor de esta investigación con la intención de cumplir con el primer product backlog. El primer sprint backlog quedo de la siguiente manera: Cuadro N 8 - Sprint Backlog 1 ID Product Backlog ID Descripción Describir el funcionamiento del sistema actual para el seguimiento y control del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. Describir el funcionamiento del sistema actual para el seguimiento y control del proceso: gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. Puntos 1 1 A continuación se desplegarán los resultados de cada uno de los objetivos alcanzados durante el primer sprint, consiguiendo de esta forma describir el funcionamiento de los procesos de captación de reclamos o mensajes de los clientes a través de la red social Twitter y gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. 67

82 Resultados del elemento número 1 Descripción: Describir el funcionamiento del sistema actual para el seguimiento y control del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. La información obtenida durante esta actividad logró identificar el proceso para el seguimiento y control del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados que captan los mensajes y/o reclamos de los clientes de Movistar Venezuela que utilizan el servicio de la red social Twitter, específicamente los clientes que escriben a la cuenta de atención al El empleado de turno recibe un tweet (mensaje) del cliente solicitante del servicio de atención por medio de la red social Twitter. El empleado a través del mismo contacto requiere conocer información particular del cliente la cual le permitirá identificar a qué tipo de situación se enfrenta, posteriormente se clasifica el mensaje como en espera de datos, para dar solución de primera línea o derivar a algún canal resolutor de la empresa. La respuesta del cliente la puede obtener cualquier empleado de la Gerencia de Gestión online de Movistar Venezuela, dependiendo del turno que le corresponda laborar. En caso que el solicitante a través del primer contacto indique la información directamente, es decir, solicite una información general como, horarios de apertura de algún centro de atención al cliente presencial, se concreta la gestión indicándole la información y se cierra el caso. 68

83 Estos casos son sincronizados con el CRM Salesforce, aquí se permite guardar de forma ordenada la conversación con el cliente y los detalles de la solución del caso. Son registrados por status en las bandejas del CRM según se vayan resolviendo. El tiempo de espera de datos, no debe sobrepasar a las 72 horas, se le envía al cliente mencionándolo con un tweet por día recordando que están a la espera de su respuesta al vencerse el plazo, se le informa al cliente y se cierra el caso, ya que no hubo intercambio de información. Si los datos son recibidos dentro del plazo estipulado, se canaliza al departamento encargado del servicio, bien sea telefonía, internet, televisión o facturación, para poder brindarle una respuesta al cliente. Esto se logra con un enlace desde el CRM a la aplicación BCR Remedy, en donde se encuentra la base de datos y la comunicación vía con los diferentes departamentos resolutores de la empresa Gráfico N 1 Caso de Uso del sistema actual de captación de reclamos o mensajes de los clientes a través de la red social Twitter. 69

84 Resultados del elemento número 2 Descripción: Describir el funcionamiento del sistema actual para el seguimiento y control del proceso: gestión del desempeño técnicoadministrativo del personal. La información obtenida durante esta actividad logró identificar el proceso de desempeño técnico- administrativo del personal de la Gerencia de Gestión Online de Movistar Venezuela, la cual se expresa a continuación. Los supervisores de la Gerencia les asignan a través de reuniones o correos electrónicos las tareas a los empleados. Cada vez que un supervisor desea conocer el estatus de la asignación, debe llamar al empleado o solicitarle la información vía correo electrónico. Al termina una jornada laboral, los empleados deben enviarle un correo electrónico al empleado a quien se le asigno realizar el reporte de estadísticas del día el estatus de su gestión, para unificarlo en un documento y sea enviado al supervisor de turno, en donde muchas veces se evidencia que quedaron muchos casos pendientes por resolver y derivar. 70

85 Gráfico N 2 Caso de Uso del sistema actual del Desempeño técnicoadministrativo del personal 71

86 CAPÍTULO V SISTEMA PROPUESTO Descripción del Sistema Propuesto Al momento que concluyo la fase del levantamiento de información relacionada al sistema actual, es decir, el contexto de estudio, se obtuvieron todos los resultados positivos para el Desarrollo de un Sistema Automatizado para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño. Caso: Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela, el cual permitirá facilitar la ejecución de las actividades de la Gerencia y la toma de decisiones por parte del personal. Aplicación de la Metodología de Desarrollo SCRUM, es la metodología de desarrollo que se utilizó en la ejecución de este trabajo de grado. Está en el grupo de las metodologías ágiles, las cuales contempla el desarrollo de proyectos apuntando al cumplimiento de distintas fases que son capaces de solaparse entre sí de manera dinámica dirigidas desde lo general a lo específico con la intensión ir mostrando detalle a cada uno de los módulos que conforman el sistema, lo que también permite reconocer los elementos que no son necesarios en el desarrollo del mismo y deben ser eliminados. La propiedad de agilidad que posee esta metodología, permite el dinamismo de la ejecución de las actividades para el desarrollo del sistema, evita la consecución rígida de las tareas, ayuda en la comunicación de los 72

87 requerimientos del cliente, los cuales de esta manera son adaptados con prontitud y relevancia según sus necesidades. Ésta metodología se ajusta también al planteamiento de los objetivos generales y específicos. Es por ello que se toma como base de desarrollo los objetivos específicos de la investigación; dichos objetivos se desglosan en el Cuadro N 6 del capítulo IV de este trabajo de investigación, los cuales permiten el desarrollo del sistema propuesto. A continuación se explican las fases aplicadas durante el desarrollo del sistema propuesto mediante los product y sprint backlog, que son necesarios para la implementación de la metodología escogida. Definición de Requerimientos Funcionales Se toma como punto de partida el objetivo específico número uno, y a través de la implementación de la metodología escogida, se espera conocer los requerimientos funcionales necesarios para el desarrollo del sistema propuesto para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter de Movistar Venezuela. Los requerimientos funcionales son aquellos que describen los comportamientos específicos que los empleados de la gerencia solicitaban que fueran tomados en cuenta para la codificación del sistema. Los resultados obtenidos en la aplicación de los instrumentos de recolección de datos, como fueron la entrevista y la guía de observación son los que permitieron conocer a través de los comentarios y empleados de la Gerencia de Gestión Online Movistar Venezuela los aspectos a considerar en 73

88 el desarrollo del sistema propuesto, por lo tanto, en esto se basa el desarrollo de cada una de las acciones de los siguientes tres (3) product backlog. Segunda Iteración Para comenzar con la segunda iteración de la investigación, se realizó el product backlog número 2, el cual quedo de la siguiente manera: Cuadro N 9 - Product Backlog 2 ID Iteración ID del Objetivo Específico Historia de Usuario Como desarrollador del sistema, se desea conocer las expectativas y los requerimientos que los supervisores y empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela tienen para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño Puntos 2 Determinado el product backlog, se precisó sprint backlog o también conocido como lista de trabajo que se realizará durante la segunda iteración o sprint, quedando de la siguiente manera. 74

89 ID Product Backlog ID Cuadro N 10 - Sprint Backlog 2 Descripción Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el control del proceso gestión de indicadores de desempeño de los empleados. Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el seguimiento del proceso gestión de indicadores de desempeño de los empleados. Puntos 1 2 A continuación, se interpreta cada uno de los elementos determinados en el sprint backlog que permitieron describir los requerimientos funcionales a tomarse en cuenta para el proceso de control y seguimiento del proceso de gestión de indicadores de desempeño de los empleados. Resultados del elemento número 1 Descripción: Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el control del proceso gestión de indicadores de desempeño de los empleados. Se demostró que a través de información particular de los procesos internos de la Gerencia y de preguntas cerradas, el sistema debe identificar la cantidad de casos pendientes de la jornada categorizados por estatus. Posteriormente, el sistema debe indicar los empleados disponibles para resolver cada caso, es decir, ejecutar cada actividad, y una vez seleccionado 75

90 el empleado, el sistema debe mostrar quien es el responsable de la actividad, siendo capaz de enviar un correo electrónico y una alerta a la cuenta de usuario del empleado de la Gerencia de Gestión Online Movistar Venezuela, proporcionando la información sobre su asignación del día. Resultados del elemento número 2 Descripción: Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el seguimiento del proceso gestión de indicadores de desempeño de los empleados. Para llevar el seguimiento de la gestión de los indicadores de desempeño, el sistema debe ser capaz de proporcionar un informe en donde muestre los casos de los clientes que el empleado atendió, el promedio de tiempo de respuesta y los casos que dejo pendientes. También, el sistema debe ser capaz de ir mostrando las estadísticas globales del día de los casos atendidos versus los pendientes. Mediante el sprint backlog 2 se logró conocer conocer las expectativas y los requerimientos por parte de los supervisores y empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño. Tercera Iteración Una vez conocidos los requerimientos que los supervisores y empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela tienen para el Control y Seguimiento de Gestión de Indicadores de 76

91 Desempeño, se continuo con la siguiente fase: la tercera iteración. Esta vez, el propósito es conocer, los requerimientos que se deben aplicar para el control y seguimiento de la gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. Resultando, de la siguiente forma, el tercer product backlog: Cuadro N 11 - Product Backlog 3 ID Iteración ID del Objetivo Específico Historia de Usuario Como desarrollador del sistema, se desea conocer los requerimientos funcionales que los supervisores y empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela considera que se deben aplicar para el control y seguimiento de la gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. Puntos 2 Consecutivamente la lista de trabajo o sprint backlog que se ejecutará durante la tercera iteración o sprint quedó de la siguiente forma: 77

92 ID Product Backlog ID Cuadro N 12 - Sprint Backlog 3 Descripción Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el control del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el seguimiento del proceso: gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. Puntos 1 1 A continuación, se indican cada uno de los elementos determinados en el sprint backlog 3 que permitieron describir los requerimientos a considerarse para el control y seguimiento del proceso de gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. Resultados del elemento número 1 Descripción: Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el control del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. El sistema debe permitir la asignación de las actividades a los empleados, en donde se indique el nombre a la actividad relacionada con el estatus de los casos que debe atender, una descripción breve, y tiempo 78

93 estimado de entrega, y se liste a su vez, los empleados con la cantidad de tareas que les han sido asignadas previamente. Una vez creada la actividad con la información de la tarea, el supervisor deberá seleccionar a cuál de los empleados se le asignara. Resultados del elemento número 2 Descripción: Describir los requerimientos del sistema propuesto que se deben considerar en el seguimiento del proceso: gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. El sistema debe permitir al iniciar sesión con un perfil de supervisor, la visualización de cada uno de los empleados y la información completa de cada una de las asignaciones mostradas previamente. Al ingresar, con un perfil de empleado, el sistema debe mostrarle a individualmente las tareas asignadas a él, con la información indicada anteriormente por el supervisor, quien cumplirá el rol de usuario maestro. Asimismo, el sistema deberá tener la opción de que el empleado logre cambiar el estatus de la tarea a finalizada una vez cumpla con el 75% del objetivo, con el propósito de cubrir otra asignación. De esta forma, el sistema conseguirá que al cambiar el estatus, el empleado posea un espacio en donde se le permita escribir alguna observación relevante a la actividad realizada. 79

94 Análisis de Requerimientos Funcionales Una vez, identificados los requerimientos de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela para el desarrollo del sistema propuesto, se llevó a cabo la cuarta iteración, en donde se realizó el análisis de estos requerimientos considerándolos para el sistema que se desarrollará. Cuarta Iteración En esta fase, se deseaba clasificar los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema a desarrollar, es por ello que se dio comienzo a la cuarta iteración. Como corresponde, se procede a definir el product backlog de la siguiente forma: Cuadro N 13 - Product Backlog 4 ID Iteración ID del Objetivo Específico Historia de Usuario Como desarrollador del sistema, se desea confirmar que el análisis de los requerimientos funcionales identificados anteriormente para el control y seguimiento de los procesos gestión de Indicadores de desempeño de los empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela cumplen las Puntos 3 80

95 necesidades pautadas en el levantamiento de información para así proceder con el desarrollo del sistema. Definido el product backlog, es posible conocer las asignaciones que permitieron el análisis del mismo. Por lo tanto, se procedió a dividirlas dando paso a que el sprint backlog 5 quedara de la siguiente forma: Cuadro N 14 - Sprint Backlog 4 ID Product Backlog ID Descripción Analizar los requerimientos funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. Analizar los requerimientos funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento del proceso: gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. Analizar los requerimientos no funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento de los procesos: Gestión de Indicadores de Desempeño y desempeño técnico-administrativo de los empleados. Puntos

96 El desarrollo de cada una de las actividades se basa en el análisis de los requerimientos establecidos por parte del personal de la Gerencia de Gestión Online de Movistar Venezuela. Asimismo, utilizando los conocimientos como desarrollador del sistema se complementaron dirigiendo el análisis a un enfoque técnico, de esta forma se definió el comportamiento esperado de la aplicación al momento de su desarrollo. Obteniendo los siguientes resultados: Resultados del elemento número 1 Descripción: Analizar los requerimientos funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento del proceso: Gestión de Indicadores de Desempeño de los empleados. El formulario de inicio de sesión al sistema, debe ser la página principal. El usuario ingresará al sistema con un nombre de usuario, código de empleado y clave. Si el rol que cumple es de Supervisor, se dirigirá a un módulo en particular, donde podrá visualizar la información completa del estatus de las actividades, sus características (empleados que se encuentran ejecutando la actividad), y los empleados disponibles para asignación de tareas. Adicionalmente tendrá la opción de crear, ver, modificar y eliminar los reportes actuales. Si el usuario ingresa con el rol de empleado, se dirigirá a su cuenta de usuario en donde mostrara sus estadísticas de gestión (las actividades que ha realizado y las que le corresponden realizar en su actual jornada laboral) 82

97 los indicadores de gestión de desempeño estarán divididos por los siguientes estatus de cada caso (actividad): Cerrado Aplicando acciones nuevos Aplicando acciones Remedy Nuevo en espera de datos Nuevos Por gestión de Incidencia Remedy Por gestión de Incidencia Remedy en espera de datos Pendiente por terceros El usuario con rol de empleado, también podrá crear reportes y, únicamente, modificar y eliminar los reportes que hayan sido creados por el. Al finalizar sus asignaciones, tendrá que generar el reporte correspondiente y alojarlo en el sistema, lo que se convierte oficialmente en una jornada finalizada. Resultados del elemento número 2 Descripción: Analizar los requerimientos funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento del proceso: gestión del desempeño técnico-administrativo del personal. El supervisor deberá ingresar al sistema con un perfil de administrador, en el menú se mostrará un módulo que permitirá realizar la 83

98 asignación de tareas a los empleados. Al ingresar en este módulo, existirá la opción de crear una tarea, en donde deberá ingresar el nombre a la actividad relacionada con el estatus de los casos que debe atender, una descripción breve, y tiempo estimado de entrega; el supervisor tendrá la opción de seleccionar varias tareas a un empleado. En este sentido, debe existir un módulo que permita visualizar las asignaciones de cada uno de los empleados de la gerencia, al ingresar en él, se mostrará el nombre y el código de cada uno de los empleados, al seleccionar uno de ellos, el sistema mostrará las tareas que éste posea asignadas y el estatus de cada una de ellas, tales como: asignada, en proceso o finalizada. La propiedad de modificar o eliminar alguna tarea asignada al empleado le pertenece al perfil del supervisor y esta opción será planteada a través de éste módulo. Cuando un usuario es catalogado como perfil de empleado e ingresa al sistema, éste permitirá verificar a través de un módulo, las tareas asignadas a ese empleado en particular, por lo que podrá modificar el estatus una vez que las haya culminado. Tomando en cuenta los resultados de los sprints backlog llevados a cabo previamente y para finalizar con el análisis de los requerimientos funcionales para el desarrollo de un sistema automatizado para el control y seguimiento de Gestión de Indicadores de Desempeño de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela, adicionalmente se identificaron los siguientes requerimientos funcionales: 84

99 - El sistema debe contar con una interfaz gráfica amigable que cumpla con los principios de usabilidad. - El sistema será manejado por dos (2) tipos de usuarios: - Supervisores: podrán asociar a un empleado una actividad, definir el tiempo estimado de finalización de actividad, visualización de reporte final, importar y exportar reportes, utilizar filtros para buscar reportes, crear asignaciones a los empleados, ver los empleados y el estatus de sus tareas asignadas, crear, modificar y eliminar usuarios. - Empleados: importar y exportar reportes que sean de su autoría, utilizar filtros para buscar reportes, ver asignaciones, cambiar de estatus asignaciones. - Los usuarios deben tener una contraseña encritptada que utilizará el formato MD5 para mayor seguridad. Los supervisores y empleados tendrán la opción de cambiar sus claves. - Para cada una de las acciones inválidas, el sistema deberá mostrar un mensaje de error según corresponda. - Los diferentes usuarios no deberán mostrarse deshabilitadas los módulos a los que no tienen acceso, solo se deberán mostrar aquellos a los que posee privilegios. Definición de Requerimientos No Funcionales Ya que han sido identificados y analizados los requerimientos funcionales del sistema a desarrollar, y de acuerdo al product backlog 4, se identificaron aquellos requerimientos no funcionales que no fueron especificados por los empleados de Gerencia De Gestión Online Twitter De 85

100 Movistar Venezuela. Los requerimientos no funcionales forman parte del sistema propuesto ya que representan características importantes para su el proceso de desarrollo. Resultados del elemento número 3 Descripción: Analizar los requerimientos no funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento de los procesos: Gestión de Indicadores de Desempeño y desempeño técnicoadministrativo de los empleados. Al finalizar la actividad se identificaron aquellos requerimientos que son de importancia para el buen desempeño sistema propuesto. Sin embargo, sus características no representan funciones dentro del mismo. Los requerimientos no funcionales permitirán que el sistema crezca a medida que la Gerencia igualmente lo haga. Por lo tanto, se identificaron los siguientes requerimientos no funcionales: - Con el propósito de ofrecer confianza a los usuarios del sistema, este debe estar disponible la mayoría del tiempo, su mantenimiento debe realizarse de la manera más rápida y la seguridad dentro de él debe ser exacta. - El tiempo de respuesta de los procedimientos en el sistema debe ser corto. - El diseño debe ser agradable a la vista de los usuarios, por lo tanto deben estar reflejados los principios de usabilidad. - El contenido del sistema debe ser en español y escrito de una manera correcta adaptado al público objetivo. 86

101 - Cada módulo del sistema debe estar identificado con un título. Culminada la etapa de análisis de los requerimientos para la elaboración del sistema propuesto, se definirá el diseño lógico procurando que sea el apoyo de la comunicación con el usuario de forma visual y gráfica para el desarrollo del sistema a elaborarse. Validación de Análisis de Requerimientos Con la intensión de mantener la particularidad de la metodología SCRUM y confirmar que el análisis de los requerimientos realizados por el autor de este trabajo de investigación coinciden con lo especificado por los supervisores y analistas de redes sociales (empleados) de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela y de esta manera mantener una comunicación firme con el cliente, se procedió al inicio de la siguiente iteración a través de una reunión programada con el personal de la Gerencia. Quinta Iteración Para dar inicio a la iteración se realizó el product backlog 5, quedando de la siguiente manera: 87

102 Cuadro N 15 - Product Backlog 5 ID Iteración ID del Objetivo Específico Historia de Usuario Como desarrollador del sistema, se desea confirmar que el análisis de los requerimientos funcionales identificados anteriormente para el control y seguimiento de los procesos gestión de Indicadores de desempeño de los empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela cumplen las necesidades pautadas en el levantamiento de información para así proceder con el desarrollo del sistema. Puntos 1 Definido el product backlog, se prosigue a la división de asignaciones para realizar el análisis de los mismos, quedando el sprint backlog número 5 de la siguiente forma: 88

103 Cuadro N 16 - Sprint Backlog 5 ID Product Backlog ID 1 5 Descripción Validar los requerimientos funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento de los procesos: Gestión de Indicadores de Desempeño y desempeño técnico-administrativo de los empleados.. Puntos 1 Resultados del elemento número 1 Descripción: Validar los requerimientos funcionales que se deben considerar en el desarrollo del sistema para el control y seguimiento del proceso de captación de clientes, trámites de gestión contable y desempeño técnico administrativo del personal. Para la validación de los requerimientos funcionales del sistema se realizaron reuniones con los empleados de la Gerencia para proporcionarles el resultado del análisis del levantamiento de la información y dar continuidad con los demás objetivos planteados. Los datos de entrada de nuestra reunión fueron los resultados 1, 2 y 3 del sprint backlog número 4, en donde los supervisores y empleados de la 89

104 Gerencia se manifestaron conformes con los mismos dando apoyo al inicio de la codificación del sistema. Una vez aprobado los datos mostrados a los socios se iniciaron las actividades referentes al diseño lógico de la base de datos del sistema a desarrollar, teniéndose como sustento para el mismo los resultados del sprint backlog número 4. Sexta Iteración Para dar inicio de la iteración se determinó los resultados que se deseaban lograr, logrando el siguiente product backlog. Cuadro N 17 - Product Backlog 6 ID Iteración ID del Objetivo Específico Historia de Usuario Como desarrollador del sistema, se desea realizar el diseño de la base de datos y la interfaz gráfica del sistema en función al levantamiento de información analizado y discutido con los supervisores y empleados de la Gerencia De Gestión Online Twitter De Movistar Venezuela para el control y seguimiento de los procesos gestión de Indicadores de desempeño del personal operativo. Puntos 3 90

105 Conociendo el objetivo de la iteración número 6, y asumiendo el análisis de los requerimientos del sistema se dividieron las asignaciones de la siguiente manera en el sprint backlog 6: Cuadro N 18 - Sprint Backlog 6 ID Product Backlog ID Descripción Realizar el diagrama entidad-relación de la base de datos del sistema propuesto. Realizar el diccionario de datos en base al diagrama entidad-relación del sistema propuesto. Realizar el diseño de las interfaces gráficas del sistema a desarrollarse. Puntos Resultados del elemento número 1 En base al análisis de los requerimientos se logró realizar el diagrama entidad relación de la base de datos del sistema. El cual quedo de la siguiente manera: 91

106 Gráfico N 3 - Modelo lógico E/R 92

107 Gráfico N 4 - Modelo E/R Físico 93

108 Diccionario de datos Resultados del elemento número 2 Teniendo la estructura de la base de datos que se utilizará, se especifican a continuación el detalle de las tablas en el diccionario de datos realizado como resultado de la ejecución de la segunda actividad del presente sprint backlog. Cuadro N 19 - Descripción de las tablas de la base de datos Cuadro N 20 Tabla Asignaciones 94

109 Cuadro N 21 Tabla Asignaciones_log Cuadro N 22 Tabla Atributos Cuadro N 23 - Tabla Módulos Cuadro N 24 - Tabla Perfiles 95

110 Cuadro N 25 - Tabla Perfiles_modulos Cuadro N 26 - Tabla Reportes Cuadro N 27 - Tabla Tipos Cuadro N 28 - Tabla Usuarios 96