GUIA PRÁCTICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PYMES Una guía práctica y sencilla

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1 ESPECIALIZACION ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, CONVENIO USTA-ICONTEC GUIA PRÁCTICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PYMES Una guía práctica y sencilla Julián Roberto Acevedo - Leydy Aleen Erazo - Luis Gabriel Guzmán - Andrea Patricia Rodríguez 27/11/2009 Aquí encontrarás una propuesta fácil y práctica para implementar sistemas de gestión de calidad en tu organización con base en la NTC/ISO 9001:2008 1

2 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 4 PASO 1 ORGANICÉMONOS PRIMERO... 7 PASO 2 ESTRATEGIA DE LA CALIDAD PASO 3 PENSEMOS EN PROCEOS PASO 4 COMITE DE CALIDAD PASO 5 DISEÑO DEL SISTEMA PASO 6 HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PASO 7 DOCUMENTACIÓN PASO 8 RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD

3 PASO 9 ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL PASO 10 QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO PASO 11 COMPRAS Y PROVEEDORES PASO 12 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN PASO 13 NUESTRO MAYOR INTERÉS, LOS CLIENTES PASO 14 DISEÑO Y DESARROLLO PASO 15 MEDICION Y ANALISIS PASO 16 AUDITORIO INTERNA PASO 17 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

4 INTRODUCCIÓN. La información reunida en esta guía constituye un esfuerzo colectivo de cuatro estudiantes del programa Especialización en Administración y Gerencia de los Sistemas de Gestión de Calidad del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas USTA y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, quienes nos interesamos en presentar una alternativa para la implementación del Sistema de Gestión de calidad SGC, en atención al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO 9001:2008. El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodología para una implementación de manera práctica, sencilla y ordenada, dirigido de manera especial a la Pequeña y Mediana Empresa Pyme- colombiana; quienes se han visto enfrentadas a las requerimientos del mercado nacional e internacional, cada vez más exigente en la elaboración de sus productos o servicios, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia. Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad, gerentes, líderes, estudiantes y personas en general, que estén interesadas en implementar un SGC en su organización. La metodología que presentamos está organizada en 17 Pasos, para que el lector identifique el avance que va alcanzando en la implementación del sistema de gestión. Con el interés de presentar la información de manera didáctica y práctica hemos desarrollado la siguiente metodología: Paso 1. Organicémonos primero Paso 2. Estrategia de la calidad Paso 3. Pensemos en procesos Paso 4. Comité de calidad Paso 5. Diseño del sistema Paso 6. Herramientas del sistema de gestión de calidad 4

5 Paso 7. Documentación Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad Paso 9. Organicemos nuestro personal Paso 10. Qué brindamos producto y/o servicio Paso 11. Compras y proveedores Paso 12. Control de los equipos de medición y de seguimiento Paso 13. Nuestro mayor interés, los clientes Paso 14. Diseño y desarrollo Paso 15. Medición y análisis Paso 16. Auditorias Internas Paso 17. Revisión por la dirección Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo: Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia. Lenguaje de calidad: Aquí encuentras la terminología del sistema de gestión de calidad. Manos a la obra: Busca dar orientación acerca del cómo aplicar los requerimientos de la norma para la implementación del sistema de gestión en la organización. Cómo ayudarnos: Encontrarás de manera grafica ejemplos de guía y apoyo para llevar a cabo las recomendaciones entregada en el ítem anterior Manos a la obra. Recordemos la norma NTC- ISO 9001:2008: Allí relacionamos los requisitos exigidos por la norma, a través de la identificación de los numerales que abarcan el tema en referencia. 5

6 Revisa tus avances: A través de esta sencilla tabla, podrás registrar la planeación, seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementación del sistema, y de las tareas adquiridas dentro del paso reseñado. Esperamos que esta guía sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia para la mejora de esta guía. Si tienes alguna corrección, propuesta u observación, por favor envía un correo electrónico a implementasgc17pasos@gmail.com. 6

7 ORGANICÉMONOS PRIMERO 7

8 OBJETIVO Identificar los componentes mínimos para iniciar la implementación de un sistema de gestión de calidad. LENGUAJE DE CALIDAD SGC: Sistema De Gestión de Calidad Representante de la dirección: Es la persona designada por la alta dirección o gerente para tomar decisiones con relación al sistema de gestión de calidad. Alta dirección: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la organización. Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí, con un propósito definido. Otros Conceptos Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata de explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la sociedad. Socialización: Actividades emprendidas por la organización para integrar los propósitos de la organización y del individuo. Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno o varios objetivos siguiendo una metodología. MANOS A LA OBRA Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestión de calidad, una de las actividades que debes hacer es generar un excelente canal de comunicación con el gerente. Esta comunicación permitirá fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos, se autorice fácilmente realizar ajustes a la organización que permitan articular el 8

9 sistema. Estos ajustes y/o cambios en la organización venideros se detallarán más adelante para facilitar el desarrollo y éxito de la implementación del sistema de gestión de calidad SGC Para comenzar, puedes solicitar al gerente una reunión de trabajo, en donde presentes los siguientes temas: a. Qué es la calidad?, y para qué sirve b. Qué y para qué implementar el SGC en la organización? c. Beneficios más importantes d. Posibles dificultades e. Razones de certificación f. Etapas del proyecto g. Necesidad de definir un representante de la dirección h. Recursos Generalmente a esta primera reunión para la presentación del SGC se le denomina Sensibilización, y tendrá un valor importante a la hora de iniciar la construcción de una verdadera cultura de calidad en la organización. En el Paso No. 8 Recibamos a nuestra amiga la calidad, puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema. El principal resultado de la presentación será la selección por parte del gerente de un miembro representante de la alta dirección; quien tendrá tareas especificas y con independencia de otras responsabilidades, deberá acompañar todo lo relacionado al tema de calidad. La persona designada para este rol deberá tener un perfil de liderazgo y capacidad de planificar, aportar, operar y asegurar la implementación del proyecto con datos y hechos reales. Es importante aclarar que una opción es designar una persona de la organización, quien deberá contar con la formación mínima para acompañar el desarrollo de la implementación del proyecto. Otra opción, es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante de la Dirección. En grafica 1.1, encuentras el Comparativo entre las ventajas y desventajas de designar a una persona interna versus una externa. Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la dirección 9

10 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN INTERNO VENTAJAS Conoce más directamente las necesidades de la organización. Mantiene contacto directo y más frecuente con el personal. DESVENTAJAS En algunas ocasiones el Representante de la Dirección interno no cuenta con la formación necesaria para el mantenimiento y mejora del SGC. Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga del tiempo suficiente para el desarrollo de las actividades de implementación Fortalece la competencia de la persona designada por la organización. Mayor tiempo en la implementación REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EXTERNO VENTAJAS DESVENTAJAS Mayor conocimiento sobre el tema, experiencia y preparación académica adecuada. Dificultad en el acoplamiento con el agente externo por ser ajeno a la organización. Menor tiempo en la implementación. Mayor costo por los servicios contratados. Fuente: Los autores Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta de asignación, tal y como se propone en el modelo que presentamos en Como ayudarnos. Dicho nombramiento podrá informarse en el primer comité de calidad que se realice en la organización Paso No. 4 Comités de Calidad, para lo cual el representante ya estará ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podrá ser él, quien ofrezca la sensibilización a los miembros del Comité. No olvides que la formalidad, puntualidad y exigencia en la presentación de tareas es vital para el avance del proyecto. CÓMO AYUDARNOS Esta sencilla carta te presenta una opción del modelo a utilizar para el nombramiento del representante de la dirección: Grafica 1.2 Carta modelo nombramiento representante alta dirección 10

11 Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral Representante de la Dirección 11

12 REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO SI CUMPLIMIENTO NO 1 Hablar con el Gerente y generar un excelente canal de comunicación 2 Elaborar presentación de Sensibilización al Gerente 3 Identificación del Representante de la Dirección por parte del Gerente 4 Elaborar carta de asignación del Representante 5 Programar el primer Comité de Calidad 6 Sensibilizar y Capacitar al Representante de la Calidad 12

13 ESTRATEGIA DE LA CALIDAD 13

14 OBJETIVO Identificar los elementos de planeación necesarios para la estructuración del sistema de gestión de calidad. LENGUAJE DE CALIDAD Política de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y socializa la intención general de la dirección. Está relacionada con las políticas de la organización. Recuerda que la política debe ser conocida y comprendida por todas las personas de la organización y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten en cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Debe ser revisada para su continua adecuación. Objetivos de calidad: Estos son los propósitos más específicos para la organización. Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Son los que le permitirán a la organización tener un seguimiento de su sistema de gestión de calidad. Planificación: Parte de la gestión de la calidad enfocado al establecimiento de los objetivos de la calidad. MANOS A LA OBRA Iniciaremos con la elaboración de la Política de Calidad: Definida por la alta dirección, quien para su elaboración deberá hacerse las siguientes preguntas: A qué se dedica mi organización? Cuáles son las necesidades presentes y futuras? Qué quiero alcanzar, a dónde quiero llegar? Quiénes son mis clientes y mi mercado? qué esperan de mi organización? Cuáles son mis métodos trabajo? Cómo lo quiero lograr? Cómo puedo medir, evaluar y mejorar los avances? 14

15 Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar la política. Recuerda que aquí es importante retomar lo que la organización haya venido trabajando y articularlo con los temas de calidad. Planificación: La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008, en donde se determinan los procesos necesarios para el sistema de gestión Paso 2 pensemos procesos. Objetivos de Calidad: Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y medibles, definidos por la alta dirección. Te sugerimos que para la elaboración de estos objetivos se tenga en cuenta el principio numero 3 - Participación del personal ISO 9001:2005. Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente: Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC, en un tiempo definido y alineados con las intenciones de la alta dirección manifestada en la política de calidad. Que empiecen con un verbo indicado una acción. Que tenga una unidad de medida Concretos y los suficientemente entendibles Grafica 2.1 Coherencia con los objetivos de calidad Fuente: Los autores 15

16 CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos algunos ejemplos que te servirán de guía, para el desarrollo de lo requerido en este paso 1 : Política de Calidad: Organización A: Es compromiso de todos los colaboradores de La organización A el mejorar nuestras actividades día a día para lograr el incremento en la satisfacción de nuestros clientes, mediante el análisis de nuestros resultados, detectando oportunidades de mejora de nuestros servicios y procesos. Organización B Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial, basadas en los siguientes principios: INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continúo. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad Organización C En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovación práctica y eficiencia en costos 3. Compromiso con las normas de calidad 4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas Organización D 1 Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de Ejemplos.pdf 16

17 Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Objetivos de calidad: Fortalecer los mecanismos de comunicación y retroalimentación para mejorar la atención a nuestros usuarios. Desarrollar planes de capacitación dirigidos al desarrollo integral y aumento de las competencias del recurso humano RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral 5.3 Política de calidad Numeral 5.4 Planificación Numeral Objetivos de la calidad Numeral Planificación del sistema de gestión de la calidad REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO SI CUMPLIMIENTO NO 1 Reunión con la alta dirección para la elaboración de la Política de calidad y objetivos de calidad 2 Polìtica de calidad establecida 3 Polítca de calidad socializada y comunicada a toda la organización 4 Objetivos de calidad establecidos 5 Objetivos de calidad socializados y comunicados a toda la organización 17

18 PENSEMOS EN PROCESOS 18

19 OBJETIVO Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los necesarios para la organización y su interacción. LENGUAJE DE CALIDAD Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, para generar valor y las cuales trasforman elementos de entrada en resultados. Tipos de procesos: Estratégicos de la alta dirección: Establecen el norte de la organización, establecen políticas, estrategias, Incluyen planificación, asignación de recursos, revisión por la dirección, procesos de comunicación, entre otros. Por ejemplo: Alta dirección, planeación Misionales - de realización: Incluyen planificación de producto, procesos que están relacionados de manera más directa con el cliente, diseño y desarrollo, realización del producto o prestación del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo: Realización del producto, Logística, Gestión del mercado. De soporte o apoyo: Están relacionados con la formación, el mantenimiento, suministro de recursos para los demás procesos. Por ejemplo: Gestión Técnica, Gestión de Mantenimiento, Gestión del Talento Humano, Gestión Financiera. Categorías del producto: Servicios Software Hardware Materiales. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios. Documento: información y su medio de soporte (puede ser papel, magnético, óptico o electrónico). Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. 19

20 Otros conceptos: Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las características generales del proceso, esto es los rasgos diferenciadores del mismo. MANOS A LA OBRA Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro cuál es la misión de la organización? Se puede tomar como base el organigrama que tengas diseñado. Para realizar este primer punto, te sugerimos preparar el mapa de procesos, para visualizar gráficamente los procesos que interactúan y conforman el SGC en la organización. A. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y subprocesos (nos puede guiar las áreas que tengas definidas); agruparlos de acuerdo a la correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir la jerarquía. Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el retrato de lo que realiza la organización. Cualquier persona que quiera conocer la organización debe comprender como funcionamos al ver este retrato. B. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las cuales te servirán para reflejar tal información en un documento útil y de guía llamado caracterización de procesos. Esta ayuda nos permitirá ver la relación con los demás procesos de la organización, de manera sencilla. En la caracterización se pueden identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro proceso), los proveedores y clientes, los riesgos y controles. Así mismo puede contener: El proceso, objetivo (del proceso), responsables, actividades, entradas, salidas, cliente(s), proveedor(es), y los anexos necesarios tales como requisitos legales, lista de documentos establecidos y recursos. C. Finalmente, debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma NTC ISO 9001: denominados procedimientos documentados: 1. Control de documentos 2. Control de registros 3. Auditoria Interna 4. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC 5. Acción Correctiva 20

21 6. Acción Preventiva En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a realizar para logar el objetivo del proceso. Para esto se puede usar diferentes recursos, tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cómo ayudarnos), sin embargo, también se pueden usar otras herramientas como los videos o gráficas. ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO Título: Breve y preciso Objeto: Qué... con el fin de... Alcance: Qué incluye/excluye Condiciones generales: Lineamientos guías, políticas específicas para el tema; responsabilidades universales Descripción: Desarrollo (Ciclo de Vida) flujogramas, tablas o matrices, textos, pictogramas. Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificación de los cambios, control de los registros. ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO Título: Breve y preciso Objeto: Qué. con el fin de... Alcance: Qué incluye/excluye Responsable: Cargo Descripción: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto. Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificación de los cambios, control de los registros Debes tener en cuenta que el control de documentos, debe estar orientado a asegurar la aprobación y conservación de los documentos y que debemos controlar los documentos externos también, y evitar la utilización de documentos obsoletos. 21

22 Grafica 3.1 Control de documentos Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización - Módulo: Documentación Convenio USAT/ICONTEC A continuación te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta: Gráfica 3.2 Pirâmide documental CÓMO AYUDARNOS Fuente: Los autores 22

23 Ejemplo de mapas de procesos: Organización A Grafica 3.3 Ejemplo mapa de procesos 1 Organización B, de tipo comercial. Grafica 3.4 Ejemplo mapa de procesos 2 Organización C, prestadora de servicios 23

24 Grafica 3.5 Ejemplo mapa de procesos 3 Ejemplo de formato de caracterizaciones: Organización A Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterización 1 Organización B Fuente: los autores 24

25 Grafica 3.7 ejemplo documento de caracterización 2 Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN Organización C Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterización 3 Fuente: Los autores Grafica 3.9 Ejemplo documento de caracterización 4 25

26 Fuente: Los autores Ejemplos de procedimientos: Existen varias formas de representarlo, cada organización es independiente de hacerlo como considere sea de mayor comprensión para su actividad y nivel educativo. De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organización, se pueden definir procedimientos, diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO Grafica 3.10 Simbología de flujogramas 26

27 Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización - Módulo: Documentación Convenio USAT/ICONTEC Grafica 3.11 Ejemplo procedimiento Fuente: 27

28 RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001: Requisitos Generales Seguimiento y medición de los procesos REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO SI CUMPLIMIENTO NO 1 Mapa de procesos definido Documentos de caracterizaciones de procesos 6 procedimientos establecidos y definidos procedimientos que requiera la organización definidos y aprobados 28

29 COMITE DE CALIDAD 29

30 OBJETIVO Definir el comité de calidad en la organización. LENGUAJE DE CALIDAD No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito. Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial (No ha ocurrido) u otra situación. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría Otros conceptos Acta Comité de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas y acordadas en el comité de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesarios para el seguimiento de la calidad en tu organización. Evaluación Comités de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluación y medición del cumplimiento de los logros establecidos en el comité de calidad. Sensibilización: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestión de calidad. MANOS A LA OBRA En tu organización es muy importante conformar los comités de calidad, debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que tienen que ver con la calidad en tu organización. Para iniciar el desarrollo del comité de calidad te daremos algunas orientaciones que debes de tener en cuenta: La citación a la reunión del comité de calidad la convoca el representante de calidad de la organización. 30

31 La gerencia de la organización deberá definir los criterios para la conformación del comité. Te sugerimos los siguientes actores: Presidente, secretario, líderes de proceso e invitados. Para realizar un comité de calidad se deberá contar con la asistencia del gerente y/o presidente de la organización, ó quien este delegue como representante en el comité y tendrá las facultades respectivas del presidente del comité. La participación mínima de integrantes para la ejecución de un comité será definida por la presidencia o gerencia de a organización. Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comité de calidad en un formato de finido para tal fin, que puede ser denominado: Asistencia a Comités y Reuniones de Calidad. Elaborar actas de la conformación y de las diferentes reuniones sostenidas con el comité. Para la elaboración de las actas de comité. ten en cuenta los siguientes pasos: 1. Orden día 2. Fecha y lugar de desarrollo 3. Verificación del quórum 4. Aprobación del acta anterior 5. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay) 6. Desarrollo de la reunión 7. Conclusiones 8. Compromisos Cuál es la importancia del comité de calidad? La importancia de este comité, es realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. Este comité deberá reunirse periódicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas Recuerda, que la citación a la reunión del comité de calidad la puedes realizar a través de correo electrónico, vía telefónica, comunicación escrita, y debes anexar el orden del día. En este momento, ya has conformado el comité de calidad; en donde su primera sesión lo que se buscará lograr es nombrar el presidente de comité y el representante de la alta dirección, quien será el moderador de la reunión-y guía de la implementación del SGC y conoceremos la caracterización de los procesos y sus responsables. Paso 3 Pensemos En Procesos 31

32 Por último, te recomendamos que se realice la aprobación (firma) del acta de comité por parte de los asistentes al comité. Una vez ya establecido el comité de calidad en tu organización, te recomendamos el siguiente formato para que guíe la revisión y el seguimiento del comité de calidad Ver Cómo Ayudarnos. CÓMO AYUDARNOS A continuación proporcionaremos un modelo de acta de comité que te servirá como guía para el desarrollo de los comités de calidad. Cabe anotar, que este modelo involucra aspectos que hablaremos más adelante. Grafico 4.1 Parte I Acta de comité de calidad ACTA COMITE DE CALIDAD II. MODIFICACIÓN, ELIMINACIÓN O INCLUSIÓN DE DOCUMENTOS Nombre de la organizaciòn: M E I CODIGO NOMBRE OBSERVACIÓN Comité Calidad No: Fecha y Hora Inicio: ASISTENTES AL COMITÉ Ciudad: No. NOMBRE CARGO/PROCESO FIRMA I. LECTURA DEL ACTA ANTERIOR OBSERVACIONES: Observaciones: Modificación (M) Eliminación (E) Inclusión (I) Fuente: Los autores Dentro del proceso de implementación de SGC, puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la definición de los procesos, para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción presentada. Dentro del proceso de implementación documental, puedes encontrar modificaciones, eliminación e inclusiones de los documentos del SGC, para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción presentada. Este modelo te permite registrar e identificar los miembros asistentes al comité, el proceso al cual pertenece y recordar la lectura del acta anterior. 32

33 Grafico 4.2 Parte II Acta de comité de calidad IV. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS III. CAMBIOS ESTRUCTURALES DEL SGC No. AC AP PROCESO ESTADO OBSERVACIÓN CJP CI CP SE AMPLIACIÓN OBSERVACIONES: Cambio Jefe de Proceso (CJP); Eliminación, Modificación o Inclusión de Indicadores (CI); Eliminación, Modificación o Inclusión de Procesos (CP); Solicitudes Especiales (SE) Estado de las Acciones: Abierta (A) Cerrada (C) Acción abierta en Comité (N) Fuente: Los autores Dentro del proceso de implementación de SGC, puedes encontrar cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la definición de los procesos, para esto te sugerimos el uso de este espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción presentada. Una vez detectadas las acciones correctivas y preventivas, es necesario realizar seguimiento a las mismas: para ello te sugerimos utilizar este espacio dentro del formato de acta de comité. Grafico 4.3 Parte III Acta de comité de calidad VIII. ANÁLISIS DE PROVEEDORES Nuevos registros de Proveedores Si No Cuantos? V. SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS ESTABLECIDOS EN COMITÉ ANTERIOR Observaciones: VI. PRESENTACIÓN DE INFORMES POR PROCESO IX. SERVICIO NO CONFORME PROCESO OBSERVACIÓN Se presentaron Servicios No Conformes Si No Cuantos? Observaciones: X. COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMITÉ VII. ANÁLISIS DE CLIENTES No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA CLIENTE EXTERNO 1 CLIENTE INTERNO 2 OTRO CLIENTE 3 Siendo las del se termina el Comité de Calidad acordando la proxima reunión para el dia a las. FIRMA PRESIDENTE FIRMA SECRETARIO Fuente: Los autores 33

34 RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral 5.1 Compromisos de la dirección Numeral 5.6 Revisión de la dirección REVISA TUS AVANCES ITEM 1 Realizar la citacion al comite de calidad, por parte de la alta direccion. 2 Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad 3 4 TAREA COMITE DE CALIDAD FECHA PROPUESTA Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos encontrados. Efectuar reuniones periódicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 34

35 DISEÑO DEL SISTEMA 35

36 OBJETIVO Iniciar la revisión de los avances obtenidos dentro del proceso de implementación del SGC, desde la gerencia. LENGUAJE DE CALIDAD Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo Verificar: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño. Ciclo PHVA: Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización. Verificación: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se han cumplido los requisitos especificados. Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos. Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. MANOS A LA OBRA Como hemos visto a través del desarrollo de la guía, en este momento debes estar pensando en cómo interactuar más con el SGC; ya tu equipo de colaboradores ha revisado la documentación requerida por la norma y han desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la identificación de los mismos, y has definido ya tus procesos, ya sean estratégicos, misionales y de apoyo. También has identificados tus clientes y 36

37 los requerimientos de éste, tus proveedores y entregables (salidas del SGC). Hoy deberás estar cercano a obtener en tu organización un modelo como el siguiente: Gráfica 5.1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos Fuente: NTC ISO 9000:2000 Recuerda que la forma de representación del mapa de procesos es de tu escogencia, y lo que deberás lograr es la identificación de los procesos que intervienen, el quéhacer de la organización y los resultados que entrega. Con lo anterior, podríamos decir que, si revisamos lo hecho hasta el momento - hemos aplicado el PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar Este ciclo de trabajo - base de los sistemas de gestión de la calidad proporciona una forma sencilla para la aplicación, validación y revisión de nuestro sistema de gestión. Recordemos que, no es propósito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar uniformidad en la estructura de los procesos de gestión de la calidad o en la documentación, por el contrario, la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo del diseño y la aplicación de la norma en tu organización. En este momento, y en atención al ciclo PHVA de nuestra implementación: Ya hemos Planificado (Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos, identificación de procesos.), y estamos en la etapa del Hacer. Cuando realicemos las auditorias internas al sistema - 37

38 --- Paso No 16 Auditorias--- Internas, estaremos en Verificar, y finalizaremos con el Actuar - desarrollando y ejecutando medidas de prevención ó corrección al sistema. Con lo anterior debemos, antes de pasar al siguiente paso de nuestra guía, realizar verificación, de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto: Documentación del Sistema Paso 7 Documentación Cronogramas de implementación Te sugerimos la elaboración del mismo. Cronogramas de Auditorias del SGC Paso 16 Auditorías internas Manual de la Calidad Constituye un requerimiento del sistema de gestión de la calidad, descrito por capítulos. En cada capítulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a procedimientos e instrucciones del SGC. Comprende todas las actividades que intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organización y tiene como alcance la expresión formal de las directrices y objetivos fijados por la dirección general ó Alta dirección de la organización. Paso 7 Documentación Como representante de alta dirección debes revisar antes de continuar con la implementación, que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Política de calidad, y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para dar cumplimiento a la política. Dichos objetivos garantizarán que se encuentre involucrado todo el personal de la organización, lo que hace participativo el SGC. Dentro de ésta revisión no debes perder de vista, que el Manual de Calidad debe identificar los Procesos que influyen en la satisfacción de todas las partes interesadas y determinar la secuencia e interacción entre ellos. En donde, se identifiquen las responsabilidades y funciones de todos los miembros de la organización a través de los Procedimientos generales y específicos e instrucciones de trabajo. Cada uno de estos identifica el Qué, Quién, Cómo, Cuándo y Dónde?. Documentación del Sistema: Recordemos que la documentación del sistema la constituye: El Manual de calidad, los procedimientos e instructivos, los registros y toda aquella información diseñada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestión. Como representantes de la alta dirección debemos asegurar que a través del representante de la calidad o de la persona designada, se evidencie circulación y resguardo de la documentación, identificando cada uno de los documentos. Toda la documentación debe mantener un mismo formato, para lograr homogeneidad de la misma. Como se muestra en el paso 7 Documentación. 38

39 Dentro del diseño del sistema gestión y para el tema en referencia no debes olvidar que la documentación se debe identificar a través de la matriz de documentos, donde se hace referencia al requisito de la norma, y en cuales procedimientos o instructivos se ve reflejado el cumplimiento. Tu debes garantizar el cumplimento de esto. Cronogramas de implementación: Te sugerimos la elaboración de un cronograma de implementación del SGC. Este documento permitirá observar el avance de la implementación y control del SGC. Así mismo contendrá fechas de ejecución de cada una de las actividades programadas y servirá como documento para la evaluación. Este documento, define los responsables para cada una de las tareas programadas. Recuerda, Lograr el cumplimiento del cronograma garantizará el éxito de la implementación del SGC. Con la revisión de este cronograma podrás identificar como vas en el proceso de implementación y que acciones de corrección si es el caso- debes tomar para continuar con el objetivo: Implementar el SGC en tu organización. Cronogramas de Auditorias del SGC El objetivo de este ítem es contarte aspectos generales de las auditorias internas, toda vez, que es responsabilidad de la alta dirección, el desarrollo de las mismas y la revisión del informe de auditorias que se genera a partir de la realización de éstas. Quien te hará entrega de este informe es el líder de calidad ó representante de la alta dirección ó para nuestro caso la persona que hayas nombrado para desempeñar este rol. Este informe, es una entrada importante para la mejora del sistema de gestión, ya que éste, te permitirá identificar aéreas/zonas/procesos/actividades/tareas de mejora para la maduración del SGC. Paso 18 Revisión de la alta dirección. Las auditorias al SGC, se realizan con el objetivo de determinar la adecuación del sistema con los requisitos de la NTC ISO A través de las mismas se buscan evidencias, y se emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma. Existen auditorias internas y externas, las primeras son realizadas por el equipo de auditores de la calidad de la organización, y las externas son realizadas por equipos auditores externos certificados para ello, y pueden ser solicitados por interés de la organización o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC. A través de las auditorias al SGC se logrará la certificación o el aval del sistema de gestión ya implementado en la organización, es necesario para ello realizar un cronograma para la ejecución de las mismas, en donde tu deberás participar no solo como proceso auditado, si no también, a través, del aval y disponibilidad de recursos e información necesario para llevar a cabo este procesos. Las auditorias inician con la conformación del equipo auditor, y posterior realización del programa de auditorias. Paso 16 Auditorías Internas 39

40 CÓMO AYUDARNOS Esta grafica te permitirá identificar las acciones que debes evaluar dentro de la revsiób de tu mapa de procesos: Gráfica 5.2 Análisis de la gestión por procesos Fuente: Los autores 40

41 Gráfica 5.3 Alcance ISO 9001:2000 Alcance de ISO 9001:2000, Alcance del sistema de gestión de calidad (SGC) Y alcance de la certificación El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la cláusula 1, Alcance, y define el alcance de la norma en sí. Esto no se debería confundir con el alcance del SGC, el cual es un término que se utiliza comúnmente para describir los procesos, los productos (y/o servicios) y los sitios, departamentos, divisiones, etc. a los cuales la organización aplica un SGC formal. (Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos, productos, sitios, departamentos o divisiones, etc. de la organización.) El Ejemplos alcance de del alcances SGC??? se debería Falta hablar basar de en exclusiones la naturaleza se de hablará los productos en manual de la organización calidad??? y sus procesos de realización, el resultado de la evaluación del riesgo, las consideraciones Cronograma comerciales implementación y contractuales, se realiza o y no los dentro requisitos de este reglamentarios paso???? y legales. Aunque ISO 9001:2000 es genérica y se aplica a todas las organizaciones (Independientemente de su tipo, tamaño o categoría de producto), en algunas circunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunos requisitos específicos de ISO 9001:2000 (de la cláusula 7), aunque se les permite declarar la conformidad con la norma. Esto se debe a que se ha reconocido que no todos los requisitos de esta cláusula de la norma son pertinentes a todas las organizaciones. ISO 9001:2000 por sí sola permite tales situaciones, a través de la cláusula 1.2, Aplicación. En consecuencia, el alcance de la certificación incluye al alcance del SGC y describe los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos. Dado que los términos alcance del SGC y alcance de la certificación con frecuencia se intercambian, esto puede originar confusión cuando un cliente o un usuario final trata de identificar las partes de la organización que han sido certificadas frente a ISO 9001, las líneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos. Fuente: 41

42 RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral 4.1 Requisitos del sistema Numeral 5.4 Planificación Numeral Planificación del sistema de gestión de la calidad REVISA TUS AVANCES ITEM 1 Verificación de: Documentación del Sistema Paso Documentación Cronogramas de implementación 1.2 Te sugerimos la elaboración del mismo. 1.3 TAREA Cronogramas de Auditorias del SGC E Paso 16 Auditorías internas FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1.4 Mapa de procesos 42

43 HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 43

44 OBJETIVO Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementación bajo la NTC ISO 9001: LENGUAJE DE CALIDAD Herramientas: Soportan la aplicación de metodologías. Metodologías: Consiste en el estudio de métodos empleados por los Administradores para planificar su gestión. Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja Implementar: Poner en marcha un proceso, organización o programa ya planificado. Reto: En el marco de nuestra guía lo definimos como mayor grado de esfuerzo para lograr nuestros objetivos propuestos MANOS A LA OBRA Buscamos entregarte una metodología pr{actica, sencilla y entendible para que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organización; con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta manera de administrar, dirigir tu organización. Saber el tiempo máximo ó mínimo de la implementación resulta dificicil, y más aún si la Alta dirección no está comprometida con el SGC. En el paso 17 Revisión por la Dirección, encontrarás parte de la labor que tiene el gerente, líder o director de la organización. Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener, mantener y dar continuidad al sistema de gestión está en tus manos y las de todo el equipo de trabajo de tu organización. Los beneficios entregados por el sistema de gestión, pueden variar y podríamos decir: que los termina definiendo cada gerente al observar los cambios positivos que se presentan durante y después de la implementación. 44

45 Hemos encontrado durante la bibliografía consultada que uno de las causas externas que influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y más cuando nuestra organización pertenece a gremios y/o cooperativas, asociaciones y/o entidades que cooperantes ya que existen normas, métodos o formar de llevar a cabo los procesos internos que harán que la organización se acople a este sistema de dirección. Así mismo, observamos como el compromiso de alta direción a través de la asignación de recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso; que no solo involucra cambios en la organizaciión sino cambios en todo el enterno social se lograra con éxito. Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal, deberal ser general un ambiente de trabajo motivador, de formación y crecimiento. Estandarización de los principales porductos/servicios ofrecidos, a través de la caracterización de nuestro procesos, desarrollo de manual, instructivos y toda la documentación necesaria para este fin. Paso No. 7 Documentacion Establecimiento de una misión, visión, objetivos de calidad e indicadores que nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestión. Paso No.3 Estrategia de la Calidad Crea una relación de confianza entre la organización y su ámbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratégicos. Integración del personal. Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal Mejoramiento en los canales de comunicación interna Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. Y por último, ser una organicación competitiva. Revisa y analiza la siguiente frase: Las empresas que logran llevar a la práctica sus ideas en forma simple, rápida y segura son aquellas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la inestabilidad de los mercados Peter Drucker, escritor (Austria 1909 EE.UU 2005) Te invitamos a continuar con la implementación de sistema de gestión de calidad; de ser posible puedas pensar como este autor. Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione adecuadamente y te entregue los beneficios planteados: Definir cuál es la razon de ser de tu organización Mision Determinar cuáles son los procesos clave que definen qué es lo que se hace en la organización. Establecer cómo funcionan e interactúan estos procesos en la organización. 45

46 Llegar a un acuerdo sobre la caracterización de los procesos con toda tu organización. Determinar de forma adecuada las responsabilidades, objetivos, recursos, métodos de trabajo. No olvides: La adopción de implementar un SGC constituye una decisión estratégica de la alta Dirección, y es una nueva realidad para tu organización. Que no debes permitir que suceda dentro de la implementación de sistema de gestión de calidad: Creer que la conversación sustituye a la acción La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento. Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al conocimiento Usar indicadores de gestión inadecuados para ma medición del SGC Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo propuesto y planificado. Crear una brecha entre el saber y el hacer, ésta la puedes minimizar a través de algunas de estas actitudes: - Usar el qué antes que el cómo - Entender que el conocimiento surge del hacer y enseñar - Comprender que no hay acción sin errores - Desterrar el miedo al fracaso - Comprometer a los líderes de cada proceso definido para la ejecución de sus actividades/tareas y/o deberes planificados. CÓMO AYUDARNOS Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos propuestos te sugerimos: No olvides que tu equipo de trabajo y tú como líder en este proceso, debes adquirir formación en : 46

47 Gráfica 6.2 Formación en ISO 9001: 2008 Fuente: Los Autores Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio, garantías y todos los compromisos pactados Gráfica 6.3 Requerimiento de nuestros clientes Fuente: 47

48 Crear un ambiente de trabajo participativo, de respeto y compromiso. Recordemos que dentro del desarrollo de implementación del sistema, debemos tener en cuenta los principios, valores y código de ética de nuestra organización. El conocimiento y buen entendimiento de esta normas, permite el desarrollo de habilidades de trabajo en equipo y liderazgo. Paso No. 9 Organicemos Nuestro Personal. Gráfica 6.4 Trabajo en equipo Fuente: RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral 5.3 Política de calidad Numeral 5.4 Planificación Numeral Objetivos de la calidad Numeral Planificación del sistema de gestión de la calidad Numeral gestión de los recursos 48

49 REVISA TUS AVANCES ITEM 1 Realizar la s siguientes preguntas: Cuento con personal capacitado y 2 formado? Ya hemos caracterizado proceso y 3 se ha hecho concenso con los dueños de cada proceso? 4 TAREA Tenemos como medir la satisfacción de nuestros cleintes? FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 5 Existe buena relación con nuestros clientes (actuales y potenciales), competidores, Proveedores y socios estratégicos. 49

50 DOCUMENTACIÓN 50

51 OBJETIVO Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos. LENGUAJE DE CALIDAD Documento: Información y su medio de soporte (puede ser papel, magnético, óptico ó electrónico). Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe, norma. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezca como necesarios. Otros conceptos Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los documentos que componen el sistema de gestión de calidad, el estado de revisión actual de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la última impresión la vigente. Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que serán actualizadas en el futuro cuando sean modificados. Quien recibe estos documentos está registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendrá la última versión. 51

52 Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que, cuando sean modificados los originales, no serán actualizados. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. MANOS A LA OBRA La documentación es el eje a través del cual giran las conversaciones, el liderazgo, las relaciones, los acuerdos, las instrucciones. Es la base y la columna vertebral del SGC. Tiene como funciones: Estar disponibles de manera simultánea para el personal de la organización, Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la información. Facilitar la consistencia de las actividades, Asegurar que se mantiene el estándar de la información sin importar que exista cambio de personal, Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestión de calidad. Paso No. 16 Aufitorias Internas. Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta: Simplicidad Crear la propia documentación Reflejar la realidad Preferir leguaje grafico Descentralizar la documentación De fácil distribución Fácil disponibilidad Documentación revisada y aprobada Revisar continuamente Conservar la trazabilidad Ahora bien, estas son las tareas a desarrollar que recomendamos: A. Debes comenzar por establecer una metodología de identificación de la documentación definida para el SGC. Para esto puedes tomar como ejemplo el siguiente modelo: 52

53 Grafica 7.1 Pirámide documental Fuente: Los autores La pirámide representa el nivel de importancia de la documentación dentro del SGC, se puede observar también dos letras a la izquierda de cada documento que pueden ser guía para la identificación de cada documento y registro. Un ejemplo para la identificación de los documentos del SGC, es el siguiente: Grafica 7.2 Modelo de identificación de un registro Fuente: Los autores 53

54 Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisión de los documentos elaborados: Nombre del documento Logo de la organización Código: Identificación dada por la organización a partir del nombre de su proceso ó consecutivo acordado. Tipo de fuente (letra) y tamaño. Numeración de secciones/capítulos/ítems de relevancia Interlineado, sangrías, márgenes. Encabezados, pie de página, notas. Tablas, figuras, gráficos y/o anexos Quien elaboró Quien revisó Quien aprobó B. La norma NTC ISO 9001, define los siguientes registros requeridos: Grafica 7.3 Listado de documentos requeridos en la norma Numeral Registro requerido Revisión por la Dirección literal (e) Educación, formación, habilidades y experiencia 7.1 literal (d) Evidencia de los procesos de ejecución y el producto resultante cumplen los requisitos Resultados de la revisión de requisitos relacionados con el producto y las acciones originados por la misma Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Resultado de las revisiones de diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria Resultado de la verificación de diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria Verificación del diseño y desarrollo 54

55 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Control de cambios del diseño y desarrollo Proceso de Compras Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente 7.6 Control de los equipos de seguimiento 7.6 Validez de los resultados previos, cuando el equipo de medición se encuentra no conforme con sus requisitos 7.6 Refutados de calibración y equipo de medición Auditoria Interna Seguimiento y medición del producto 8.3 Control del producto y servicio no conforme Acción Correctiva Fuente: Los autores Dentro de los documentos que se deben controlar están los documentos externos que se pueden controlar a través de un formato que desarrolle la organización. Por ejemplo formato FR-C001 Listado Maestro de Documentos y Registros. Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento y se debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias. C. MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en particular En cuanto a metodología te sugerimos que sea elaborado por capítulos, de tal manea que cuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera más práctica. La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mínimo el manual incluya: 55

56 a. El alcance del sistema b. Exclusiones y justificaciones c. Los procedimientos documentados d. Descripción de la interacción entre procesos. Adicionalmente, Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo requerido por la norma, incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos, y así sirva como referencia para cualquier persona de la organización. Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento mayor deberá estar acorde con los numerales de la norma, te presentamos un ejemplo: 0. Organigrama y Mapa de proceso 1. Objeto y campo de aplicación 2. Definiciones y terminología 3. Presentación de la Organización 4. Sistema gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Prestación del servicio 8. Medición, análisis y mejora CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos un gráfico para representativo de una organización por capítulos para que lo tengas en cuenta: Grafica 7.4 Imagen ejemplo de capítulos Fuente: 56

57 Grafica 7.5 Contenido de manual de calidad sugerido. Numeración de la Norma Capitulo de Manual de Calidad Organización A 0 0 Portada ÍNDICE DE CONTENIDO 1. Contenido y campo de aplicación 1.1. Índice de Contenido Campo de Aplicación del SGC y Exclusiones 2. Información de la Empresa 2.1. Descripción de la Empresa 2.2. Servicios que ofrece 2.3 Clientes 2.4. Misión Visión 3. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad 3.1. Administración del Manual 3.2. Términos y definiciones Abreviaturas 4. Sistemas de Gestión de Calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la Documentación Generalidades Manual de Calidad Control de Documentos Control de Registros 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación Objetivos de la Calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna 5.6. Revisión por la Dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión 57

58 6. Gestión de los recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos Humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación 6.3. Infraestructura Ambiente de trabajo 7. Realización del servicio 7.1. Planificación de la realización del servicio 7.2. Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Comunicación con el cliente 7.4. Compras Proceso de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados 7.5. Prestación del servicio Control en la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio 8.3. Control del servicio no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva Fuente: Los autores 58

59 RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 NTC ISO 9001: 2000, Apartado 0.2 Enfoque basado en procesos Numeral 4.1 Requisitos generales Numeral Manual de calidad REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHADE CUMPLIMIENTO SI CUMPLIMIENTO NO 1 Definir requisitos de documentación 2 Establecer el manual de calidad 3 Coordinar información con el paso "pensemos en procesos" 59

60 RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD 60

61 OBJETIVO Proporcionar una metodología que permita capacitar a todos los integrantes de la organización en el tema de calidad con fundamentos sencillos que preparen a los colaboradores.. LENGUAJE DE CALIDAD Capacitación: Es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual los colaboradores adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Otros Conceptos Sensibilización: Concienciación e influencia sobre una persona para que perciba el valor o la importancia del tema de calidad. Colaborador: persona que participa con otros en la consecución de un trabajo o un logro. Socialización: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, que los dotan de las capacidades necesarias para desempeñarse satisfactoriamente con el sistema. MANOS A LA OBRA Este tema, es de gran importancia para el éxito de la implementación. Requiere de la dedicación y disciplina del equipo de calidad en la organización, puesto que será fundamental para el desarrollo del proyecto y permitirá alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible. Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientaciones que buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organización. Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia, será establecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al 61

62 presupuesto solicitado Paso No. 5 Diseño del Sistema. Estos cronogramas, coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarán las fechas en las cuales se tiene previsto realizar los encuentros. La sensibilización es una charla corta, tiempo estimado de una hora. Tiene como principal objetivo, contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. Las capacitaciones en cambio, son módulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por procesos) que requiere mínimo de dos horas para su interiorización. Seguramente para esta etapa del proyecto, ya se habrán realizado algunas sensibilizaciones: Gerente, Representante de la Dirección en asuntos de Calidad y Jefes de Proceso. Posterior, se requiere proporcionar información a los niveles tácticos y operativos de tu organización, lo cual, no es un trabajo imposible, pero requiere involucrar aspectos humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural, para la obtención de resultados, además de obtener ventajas tales como: Elevar el rendimiento, la motivación y el ingenio creativo del colaborador en la organización Aportes técnicos de las experiencias de los colaboradores en su trabajo para mejorar el contenido de los documentos que se incluyan en el SGC Paso No. 7 Documentación. Mejorar el trato y atención al cliente Paso No. 13 Nuestro mayor interés Clientes Competitividad en el mercado por la implementación de sistemas de gestión de calidad confiables Mejora del trabajo en equipo. Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para el desarrollo de otras funciones para las cuales puede ser considerado. Sensibilizar a los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más propicio y armonioso para la implementación, mantenimiento y mejora del SGC Apuntar a un trabajo más especializado que haga mas receptiva las técnicas de supervisión y control de los procesos Respecto a las capacitaciones, por su duración y orientación al proceso, requiere desarrollarse en espacios dedicados, con condiciones ambientales adecuadas, tales como: buena iluminación, aireación, lugares cómodos. Estas deben ser utilizadas para obtener información suficiente para la elaboración de documentos. Incluso en muchas 62

63 empresas, se determina con más fuerza estas capacitaciones para obtener borradores de los procedimientos, en los casos en que las empresas requieren de los mismos. Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinado para poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento, experiencia y sobre todo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema de calidad. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad, ni tampoco alguno de los altos directivos. Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar, es la obtención de recursos que deben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementación. Se recomienda motivar a los asistentes con la ejecución de concursos teóricos que involucren a los participantes. A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algun momento presenten resistencias es importante llegarles de manera más cercana, y tratar de involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de los cambios, contando además que sean los multiplicadores con los compañeros, que pasen de ser personas resistentes a ser maestros, que las personan cumplan con las indicaciones por respeto, motivación y convicción, que pasen de ser Jefes a Facilitadores. Se debe invertir en capacitación. Pero en capacitación práctica que esté justificada en el Plan de Calidad y en el de Control, es la capacitación en técnicas y herramientas necesarias para llevar a feliz término el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que se consigue alguna capacitación gratuita, no sobra decir que la mayor inversión es en el tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo. CÓMO AYUDARNOS Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitación, las más efectivas son las que incluyen metodologías lúdicas, aprendizaje experiencial y continua interacción con el grupo objetivo. Procura evitar capacitaciones de tipo magistral. En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchos gráficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quieres trasmitir. A continuación presentamos un sencillo modelo de Sensibilización que busca orientarte para la elaboración de la misma: 63

64 Grafica 8.1 Nuestro primer encuentro con la calidad Que es la Calidad Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos previamente determinados. Sistema o proceso para cumplir o satisfacer requerimientos previamente establecidos. Para que sirve Para demostrar la capacidad de la organización n de proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente y del mercado. ISO 9000 ISO (Organización n Internacional de Estandarización) n) Se inicio en 1979 y su primera publicación n ISO 9000 fue en Se define como un conjunto de enunciados que integran un sistema de la calidad en una organización. n. Esta integrada por los organismos de normalización n de cada país. 64

65 LA FAMILIA ISO 9000 ISO 9001: Sistemas de Gestión n de la calidad - Requisitos ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad Conceptos y Vocabulario FAMILIA ISO 9000 ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices ISO 19011: Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad y/o Ambiente PARA QUE ISO EN LA ORGANIZACIÓN? N? Para optimizar los procesos y resultados de la operación. Para hacer lo que se debe hacer y hablar en el mismo lenguaje. Como complemento a los proyectos de modernización n y mejoramiento continuo. Para asegurar el futuro de la familia Transmasivo. BENEFICIOS MAS IMPORTANTES Aumento en el control de la administración Aumento satisfacción del cliente 6,7 6,3 7,3 6,7 7,8 8,5 5 8,7 7,6 M otivación fuerza de trabajo Mejoría en las oportunidades de Obtener Trabajo Aumento en la productividad y eficiencia Reducción del desperdicio Mercadeo mas efectivo Reducción de los costos Aumento en la participación en el mercado 65

66 MAYORES BARRERAS Creación de procedimientos Desarrollo de documentación Poco compromiso de gerencia 6,3 5,2 5,5 5,9 6,3 2,7 No seguimiento de procesos Resistencia de los empleados Conflicto en la interpretación 5,2 3,7 4,1 6,3 4,3 4,6 5,2 5,8 Requisitos de entrenamiento Disponibilidad de tiempo Politicas y procedimientos Falta de información Calibración de equipos e instrumentos Acciones correctivas y preventivas Revisión y aprobación de procedimientos Alto costo de la preparación RAZONES DE CERTIFICACIÓN Futuros Clientes tienden a demandar ISO 9000 Mejorar servicio al cliente Reducir las quejas Permanecer en el negocio Ganar clientes Introducir cultura de la calidad M ejorar la calidad Beneficios de mercadeo 6,3 7,8 7,5 4,2 5 7,8 9,1 6,7 7,8 Demandas de los clientes Presiones de la competencia Un proceso de Benchmarking Legislaciones y regulaciones 4,5 5,8 7, Reducir costos M ejorar la productividad Motivar la fuerza de trabajo 66

67 ETAPAS DEL PROYECTO Plan de Trabajo Etapa Inicial Etapa de diagnostico PROYECTO CALIDAD Etapa de planeacion Etapa de documentación n e implementación Etapa de fundamentacion Etapa de control Certificación Fuente: Los Autores Para la capacitación, se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad, para proporcionar de forma coherente, sencilla y ordenada la información que el grupo o proceso seleccionado requiera. RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral 6.2 Recursos Humanos Numeral Comunicación Interna Numeral 5.1 Compromiso de la dirección 67

68 REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO SI CUMPLIMIENTO NO 1 Solicitar a cada Jefe de Proceso la coordinación de las fechas y horas para realizar las sensibilizaciones 2 Elaborar cronograma de capacitaciones "Sensibilizaciones" de toda la entidad 3 Seleccionar un capacitador o postularte ante el Representante de la Dirección para identificar la persona o el grupo de personas que va realizar las sensibilizaciones 4 Elaborar la presentación o revisar el contenido de la misma para que este alineado a los intereses de la Organización y solicitar autorización al Representante de la Calidad. 5 De acuerdo al presupuesto organizar la logistica necesaria en cuanto a locación, equipos necesarios, refrigerios y regalos (Si da lugar). 6 Comunicar y socializar a todos los integrantes de la organización, las fechas y horas programadas para el ejercicio. 68

69 ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL 69

70 OBJETIVO Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organización. LENGUAJE DE CALIDAD Habilidad: Capacidad, inteligencia y disposición para realizar algo. Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. MANOS A LA OBRA El líder debe actuar siendo persona clave en el uso de técnicas y conceptos de administración de personal para mejorar la productividad y el desempeño en el trabajo. Aun cuando la parte financiera, del equipamiento y de planta son recursos necesarios para la organización, los empleados - el talento humano - tienen gran importancia. El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y de establecer los objetivos y estrategias para la organización. Sin personas eficientes es imposible que una organización logre sus objetivos. Selección De Personal: El objetivo de la selección efectiva es integrar las características individuales (capacidad, experiencia y demás) a los requisitos del puesto. Cuando la administración no logra una buena integración, tanto el rendimiento como la satisfacción de los empleados se ven afectados. En esta búsqueda por lograr la debida integración entre el individuo y el puesto, por dónde empieza la administración?. La respuesta sería: en determinar las exigencias y los requisitos del puesto. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama análisis del puesto. Los análisis que realices de puestos proporcionan información sobre lo que representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempeñar 70

71 esas actividades. Esta información es la base sobre la que se decide qué tipos de personas se reclutan y contratan Identificación de competencias. Para la selección de personal puedes utilizar las entrevistas, pruebas de empleo, verificación de antecedentes y cartas personales de recomendación; todos ellos son instrumentos para obtener información del solicitante y pueden ayudar a la organización a decidir si las competencias evaluadas: educación, formación, habilidades y experiencia son adecuadas. Compensaciones: También es necesaria una clara comprensión de lo que cada empleo representa para estimar el valor de los puestos y la compensación apropiada para cada uno. Eso se debe a que la Compensación (salario y bonos) está vinculada generalmente a la capacidad requerida, al nivel de educación, a los riesgos de seguridad y otros; todos ellos son factores que contribuirán en mantener un ambiente organizacional adecuado. Evaluación del desempeño: La evaluación del desempeño implica comparar el desempeño real de cada empleado con su rendimiento deseado. Con frecuencia es a través del análisis de puestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estándares que se deben alcanzar y las actividades específicas que se tiene que realizar. Capacitación: Se utilizará la información del análisis de puestos para diseñar los programas de capacitación y desarrollo. Esto se debe a que el análisis y las descripciones resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren, y por lo tanto de capacitación. Proceso de formación y desarrollo del talento humano: La formación de personal, es un proceso sistemático en el que se modifica el comportamiento, los conocimientos y la motivación de los empleados actuales con el fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los requisitos del empleo. En la actualidad, las empresas consideran la formación como una parte de su inversión estratégica al igual que las plantas y el equipo, y la ubican como un componente vital en la construcción de la competitividad. La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento humano. La planificación del empleo puede identificar las insuficiencias de habilidades, las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisión de personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual. 71

72 CÓMO AYUDARNOS A continuación te mostramos un formato de evaluación de competencias: Grafica 9.1 Criterios de evaluación de personal Criterios Puntuación Educación : Ser profesional. 15 puntos Formación: Aprobación curso de auditores internos. 45 puntos Experiencia: Mínimo un año en la Entidad. 15 puntos Habilidades: Comunicación y redacción, responsabilidad, compromiso. 25 puntos Antes de diligenciar el formulario, lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de éste formato. Nombre del Funcionario Criterios a Evaluar Educación Formación Experiencia Habilidades Resultado Fuente: Los autores Grafica 9.2 Procedimiento sugerido para selección de personal. 72

73 Fuente: Los autores RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008 Numeral 6.2 Recursos Humanos REVISA TUS AVANCES ITEM TAREA FECHA PROPUESTA FECHA DE CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO SI NO 1 Definir criterios para sleccionar el personal para tu organizacion 2 Definir el valor de compensaciones. 3 Evaluar el desempeño del personal 4 Realizar Capacitacion de los miebros de tu organizacion 73

74 QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO 74

75 OBJETIVO Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2008, para la realización del producto. LENGUAJE DE CALIDAD Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Producto: Resultado de un proceso. Determinar: Señalar, fijar algo para algún efecto Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Cliente: Organización o persona que recibe un producto. MANOS A LA OBRA Para la aplicación de este requerimiento de la norma debemos, identificar claramente los procesos que intervienen en la realización del producto Paso No. Pensemos en procesos Antes de iniciar con la planificación del producto debemos centrar nuestra atención para la verificación de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a nuestro cliente. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organización que tenemos para la realización del prodcuto, si somos capaces de cumplir sus requerimientos y si la elaboración del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la organización; recuerda que esto deberá están contenido dentro del alcance que definiste dentro del manual de calidad. 75

76 A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las siguientes preguntas: Cómo vamos a atender al cliente?, Cómo vamos a comprar o contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la conformidad del producto, debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y criterios necesarios para dar atención al cliente), y Cómo vamos a diseñar los productos? Paso No. 14 Diseño y Desarrollo. Para dar solición a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos de la norma, debemos determinar lo siguiente: a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto: Aquí debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar (elaborar) el producto esté de la mano con lo objetivos de calidad definidos y determinar qué nivel de resultados de la calidad deseamos obtener en los distintos procesos que componen la realización del producto. Son olvdar, cuáles son los requisitos que el producto debe cumplir. b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto: Debemos pensar, qué actividades/tareas (procesos) serán necesarios realizar para proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente, los documentos elaborados para desarrollar el producto tal como nos fue solicitado, y qué recursos harán falta (de presetnarse esta situación) para satisfacer a nuestro cliente. Paso No. 13 Nuestro mayor interés, los clientes c. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos: Durante la elaboración de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de cada una de las etapas realizadas, para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido dentro de los criterios para la planificación del producto y/o servicio, que se deben mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las condiciones en las que se elaboró nuestro producto. Paso No. 7 Documentación. Estos registros, tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por ejemplo, saber qué persona controló el producto durante los diferentes procesos y/o 76

77 etapas), para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo en auditorías de certificación y/o para demostrar a un cliente que su producto está siendo controlado), con una finalidad de comunicación (por ejemplo para dejar por escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organización (del mismo proceso de producción del producto conozcan el estado del proceso), o con el objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para su análisis. Paso No. 15 Medición y Análisis. No olvides que la norma nos solicita, que la planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización. Es decir, que la planificación ha de presentar sus resultados de forma que después sea posible que las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas. CÓMO AYUDARNOS A continuación presetamos tip que debes tener en cuenta: Grafica 10.1 Realizar verificación durante la planificación del producto ENTRADAS DEL PROCESO Verificar a través métodos adecuados PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 PRODUCTO SERVICIO PROCESO (n) Fuente: Los Autores 77