OTS Consulting. Presenta: Décimo Octava Versión (18ª) Año 2016

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1 OTS Consulting Presenta: Décimo Octava Versión (18ª) Año 2016 Santiago de Chile. Fecha inicio : Miércoles 15 de Junio de 2016 Fecha Termino : Lunes 21 de Diciembre de 2016 POSTULE al OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.1

2 OBJETIVO GENERAL El Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente ha sido diseñado con una metodología teórico-práctica. Se entregará al participante una visión global, integral y transversal de lo que significa el Concepto de Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente, junto con Call Center y Contact Center, que más allá de constituirse en modas, son una herramienta y una tendencia vital para el desarrollo y fidelización de los Clientes, en un escenario de cambio global permanente marcado por una fuerte competencia. De esta forma, se busca establecer como modelo viable empresarial la fidelización y cuidado de los clientes. Se mostrará los diversos aspectos y recursos que conforman una operación de Servicio al Cliente y de Call y Contact Center y se mostrará la importancia de la Gestión de Personas en la Dirección, Gestión y Operación de Centros de Servicio y Experiencia al Cliente, Call & Contact Centers, tomando en cuenta aspectos culturales de Chile y Latinoamérica en relación al uso de la tecnología. Se mostrará que las Soluciones Tecnológicas de Administración de Relaciones con los Clientes y Contact Center son decisiones estratégicas de la Empresa, pero que en sí mismas no tienen valor, su verdadero valor está dado por la capacidad del equipo directivo y gerencial de administrar y utilizar estas herramientas para gestionar la relación con los clientes en coordinación con los Ejecutivos de Servicio al Cliente y Contact Center de primera línea. Se realizaran Casos y ejercicios aplicados que permitirán aprender-haciendo a todos los participantes, y en la mayor parte de los casos, se incentivará el Trabajo en Equipo. Se cuenta con un módulo de desarrollo de habilidades gerenciales el cual permite a los participantes autoconocerse y mirar el mundo desde una perspectiva nueva y diferente, basada en el pensamiento lateral impulsado por Edward De Bono y con la intención de cambiar los paradigmas personales, en pro de obtener un mejoramiento en calidad de vida personal y profesional. OBJETIVOS ESPECÍFICOS El Servicio al Cliente, la experiencia de los clientes, los Call Center y los Contact Centers son instrumentos y un Conceptos de trabajo respectivamente, que permiten que las empresas puedan mantener una relación fluida con el cliente, relación básica para mantener, dar vida y continuidad a cualquier negocio viable. El propósito del Diplomado es dar a conocer al Participante las bases que conforman una operación de Servicio y Experiencia al Cliente profesionalmente gestionada, junto con la gestión de los canales remotos en términos transversales e integrales, y permitirle que adquiera las herramientas de gestión necesarias para tomar decisiones sobre Servicio, Experiencia, Call & Contact Center en sus respectivas empresas, Administrarlo y Gestionarlo tomando en cuenta sus recursos disponibles y necesidades. Nuestro objetivo es FORMAR PROFESIONALES PARA GERENCIAR CENTROS DE SERVICIO Y EXPERIENCIA AL CLIENTE Y CONTACT CENTERS PROFESIONALES. Los alumnos que participen del Diplomado de manera comprometida obtendrán las siguientes capacidades: OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.2

3 1) Comprender los conceptos de Servicio y Experiencia de Clientes, Call Center, Contact Center, CRM, CIC, Personalización y Marketing 1 a 1. 2) Comprender las formas de Gestionar exitosamente sus operaciones de Servicio al Cliente, ya sea a través de Canales Presenciales y/o Remotos, permitiendo que sus operaciones de Contact Center se conviertan en un Centro de Beneficios para la empresa. 3) Tomar decisiones Estratégicas de Externalización y/o de Adquisición de Soluciones Tecnológicas, de acuerdo a la política de la Compañía. 4) Estudiar, Analizar y Diseñar la Estrategia de Servicio al Cliente que posee la empresa, y adecuarla según el propósito definido por la Dirección. 5) Estudiar, Analizar y Diseñar un Centro de Servicio y Experiencia al Cliente y/o un Contact Center desde el punto de vista de sus Recursos Humanos, Recursos Tecnológicos, Recursos Físicos, Sistema de Análisis y Gestión, Medios de Comunicaciones y Servicios que entrega su Call Center. 6) Proponer un Plan de Acción que permita mejorar las actividades de interacción con el Cliente, a través del uso de las herramientas tecnológicas, físicas y humanas más adecuadas a cada circunstancia, en forma interna o externa. 7) Conocer en profundidad los elementos que constituyen un Centro de Servicio y Experiencia al Cliente, un Call Center y un Contact Center. 8) Desarrollar la capacidad de trabajar en equipo en pro del logro de objetivos comunes. 9) Desarrollar la capacidad de auto conocerse y aplicar ese conocimiento en su papel de líder en su organización. DESTINATARIOS El Diplomado está dirigido a: Todas aquellas personas que tienen relación con el Servicio y Experiencia a Cliente en su empresa y también con aquellos que de alguna forma están vinculados a la Industria de Call Center, Contact Center, a nivel estratégico y táctico y todo aquel profesional que desee y requiera conocer en mayor profundidad la especialidad de Servicio y Experiencia de Clientes, Call Center y Contact Center. Gerentes Generales de Empresas de Servicios de Call Center/Tecnología de Contact Center, Gerentes Comerciales, Gerentes de Servicio al Cliente, Gerentes de Clientes, Gerentes de Experiencia de Clientes, Gerentes de Call Center/Contact Centers, Gerentes de Marketing, Gerentes de Tecnología, Product Managers, Subgerentes, Jefes, Supervisores, Analistas, Responsables del manejo de Call Centers Internos y/o Externos y todos los profesionales relacionados con Servicio y Experiencia al Cliente, Call Center y Contact Center. METODOLOGÍA Se incentivará la participación de los asistentes, aceptándose sus propuestas y las preguntas que deseen formular, en la medida que tengan relación con el tema y aporten valor al análisis de la especialidad. Se estudiarán casos de éxito en Implementación y Utilización de Soluciones Tecnológicas. Se contará con equipos audiovisuales, Datashow. Se realizarán visitas a instalaciones de Call Centers. Se contará con la participación de relatores relacionados con la industria, que mostrarán su particular visión sobre la especialidad y sus tendencias futuras. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.3

4 CONTENIDOS 1. MÓDULO SERVICIO AL CLIENTE y EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Definición de Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente Concepto y Estrategia de Servicio al Cliente Mundo Presencial - Sucursales Mundo Remoto Call & Contact Center El Concepto CRM El Concepto FOCO EN EL CLIENTE v/s FOCO EN EL PRODUCTO El Momento de la Verdad La Visión Holística del Cliente Fidelización v/s Retención de Clientes El viaje del cliente o customer journey 2. MÓDULO MUNDO REMOTO: CALL CENTER y CONTACT CENTER. Definición Ampliada de un Call Center / Contact Center Elementos que componen un Call Center / Contact Center Recursos Humanos Recursos Físicos Recursos Tecnológicos Servicios que Entrega Medios de Comunicaciones Sistema de Análisis y Gestión, Estadísticas 3. MÓDULO DECISIONES ESTRATÉGICAS. Decisiones Estratégicas sobre un Servicio al Cliente, Call Center y Contact Center Los Beneficios y Riesgos de Implementar un Call Center Interno Los Beneficios y Riesgos de Externalizar los servicios de Call Center Manejo de Bases de Datos Campañas Comerciales Decisiones Tecnológicas Estructura Organizacional requerida en un Contact Center 4. MÓDULO RECURSOS TECNOLÓGICOS. Soluciones de Comunicaciones Central Telefónica, Centralita Aparatos Telefónicos Cintillos Funcionalidades Adicionales ACD IVR Discador Grabador Manejador de Contactos Integración CTI Soluciones CRM Tarificador CT Server OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.4

5 5. MÓDULO INTEGRADO: CRM. Concepto y Definición Tipos de CRM CRM y su ámbito de acción 6. MÓDULO INTEGRADO: MARKETING RELACIONAL. Concepto Minería de Datos Bases de Datos 7. MÓDULO INTEGRADO: VALOR DEL CLIENTE. Relación Cliente-Empresa Rentabilidad Fidelización 8. MÓDULO HERRAMIENTAS PRÁCTICAS. Diseño de Script Aspectos relevantes sobre el Modelo de Remuneraciones, Compensaciones e Incentivos La importancia de la Motivación y Clima Laboral adecuados, revisando las tendencias de las empresas exitosas Medición de Productividad y Desempeño Calculo de Staff de Ejecutivos para Campaña Inbound según Erlang. 9. MÓDULO CONTROL DE GESTION. Para Servicio al Cliente, Call Center y Contact Center Concepto y Definición Diagrama de Caracterización de la Unidad (DCU) Construcción de Indicadores de Gestión Definición 10. REPORTES DE CONTROL DE GESTIÓN. Tipos de Reportes Reportes de Control Reportes de Análisis Cálculo Subdivisión Factores Frecuencia Niveles de Responsabilidad Fuentes de Información Problemas más frecuentes Reportes de Información Tablero de Control, según nivel de responsabilidad OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.5

6 11. PROYECTOS DE GESTIÓN. Proyectos de Normalización Proyectos de Mejora Proyectos de Aumentos de Capacidad Reingeniería 12. MÓDULO SISTEMAS DE ANÁLISIS Y GESTIÓN. Estadísticas e Indicadores de Gestión Reportes de Inbound (ACD y Gestión) Reportes de Outbound (Tráfico y Gestión) Reportes de Tarificación Determinación de los Indicadores Estratégicos para Evaluar la Gestión, Desempeño y Crecimiento de un Call Center 13. MÓDULO GESTION DE PERSONAS. Ejecutivos de Servicio al Cliente, Ejecutivos de Call Center, Ejecutivos de Contact Center Estructura y Responsabilidades del equipo ejecutivo (Management y Gestión) Perfil del Ejecutivo Horarios, Turnos Nivel de Rotación Modelo de Remuneraciones, Compensaciones e Incentivos Volumen y Productividad por Agente / Campaña, Agente / Proyecto Staffing&Scheduling Erlang Programas de Medición de Calidad, Monitoreo, Fraude y Coaching. Implementación de acciones correctivas Outsourcing de RRHH v/s staff propio Habilidades de liderazgo efectivas El nombre adecuado, la visión adecuada Ejecutivos, Agentes, Operadores, Representantes, Telemarketers? 14. MÓDULO MEDIOS DE COMUNICACIONES. Sistemas y herramientas de Comunicaciones Voz y Datos Telefonía Análoga Fax Telefonía Digital - Tramas Telefonía Celular Voz sobre IP Telefonía IP Correos de Voz Mensajes de Texto (SMS) Chat Mensajes Multimedia (MMS) Internet Wireless AplicationProgram (WAP) Televisión Interactiva Redes Convergentes Redes sociales El futuro OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.6

7 15. MÓDULO RECURSOS FÍSICOS. Posiciones de Trabajo Cantidad y Características Sistema de Aislación Acústica Distribución 16. MÓDULO SERVICIOS QUE ENTREGA. Inbound y/o Outbound, Campañas Servicio al Cliente y Fidelización Post Venta Atención y Solución de Reclamos Solicitudes Fidelización de Clientes Mesa de Ayuda, Soporte Técnico y/o Comercial Obtención de Clientes Identificación de Clientes Concertación de Entrevistas Toma de Datos Seguimiento de mailing Entrega de Información Sistema de Ventilación Ergonomía Sillas Outsourcingde Hotelería Tele Ventas Seguimiento de Cotizaciones Conocimiento de Clientes Estudios de Mercado Encuestas Telefónicas Actualización de Datos Cobranzas Seguimiento de Clientes Recuperación Prejudicial Fidelización o Retención de Clientes La última opción El mejor precio? El mejor servicio? 17. MÓDULO MARKETING Y CAMPAÑAS. Campañas Comerciales y Publicitarias con soporte de Call Center Marketing Estratégico Marketing de Servicios Acciones Conjuntas posibles Generación de Campañas Diseño de tablero de control a la medida de las necesidades Tasa de Retención y Pérdida de Clientes (Churn rate) Benchmarking y Cross Selling 18. MÓDULO DE CREACION DE PROYECTOS Y SU EVALUACIÓN. Proyectos de Diseño, Creación de Operaciones de Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Call y Contact Center. Su Centro de Servicio y Experiencia de Cliente / Call Center / Contact Center, una Unidad de Negocio dentro de la Empresa Fundamentos básicos para la dirección e implementación de nuevos proyectos Fundamentos básicos para la Evaluación de Proyectos Optimización de Recursos OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.7

8 Actores Involucrados en la Decisión: Gerencia General, Gerencia Comercial, Gerencia de Marketing, Gerencia Técnica y Gerencia de Proyectos y Operaciones. El Responsable del Proyecto y la Negociación Ganar-Ganar (según talentos y etapas) Inversión o Gasto? Externalizo o lo hago Inhouse? Opciones de Financiamiento de Plataformas Tecnológicas Anticiparse al Mercado, Revenue Sharing, el nuevo Paradigma. 19. MÓDULO DE DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES. Desarrollo de habilidades Gerenciales Gestión Estratégica. Pensamiento Lateral Análisis transaccional 20. MÓDULO DE ORATORIA Y USO DEL LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL. Elementos de la expresión verbal Elementos del lenguaje no verbal Oratoria Géneros y estructuras del discurso Manejo y utilización adecuada de los recursos técnicos en presentaciones Preparación de exposición y defensa de un tema 21. ASPECTOS LEGALES NORMAS Y LEYES RELACIONADAS Conceptos legales, normativa y documentación vigente Leyes laborales Ley de protección de datos Ley del consumidor Nuevas leyes relacionadas y proyectos de ley. 22. GAMIFICATION, APLICADA AL AMBITO DE LA ATENCION AL CLIENTE Y LOS CONTACT CENTERS Conceptos de Gamificación; PBL-Points, Badges, Leaderboards Comportamiento y motivación (Flow) Aplicación a Reclutamiento y Selección de Agentes Aplicación a entrenamiento Online Aplicación a Gestión Performance Aplicación a Motivación de Equipos de trabajo. Nota: Temas en color AZUL (20, 21 y 22) se incorporan desde la versión 18 en adelante, pasando el diplomado de 150 horas a 168 horas de duración. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.8

9 CUERPO ACADEMICO Rodrigo Navarro Director OTS Consulting Consultor Especialista en Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Call Centers, Contact Centers, CRM y Marketing de Servicios. Director y Consultor OTS Consulting. Director Académico y Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, dictado por OTS Consulting desde Académico Seminario Contact Center y Servicio al Cliente, organizado y realizado por IT Training. Escritor y Columnista de variados Artículos y Casos relacionados con la gestión de la relación con los clientes, las tendencias tecnológicas de la Industria del Call Center y relacionadas con el Servicio al Cliente, publicados en diversos medios especializados, tales como Revista Gerencia, el Portal de Noticias Tecnológicas y Revista Contact Centers Argentina. Académico de Programas MBA Executive de la Universidad Diego Portales. Académico de FLANDES, Facultad Latinoamericana de la Empresa Business School, Lima, Perú. Académico del Diplomado en Product Management, Universidad de Santiago de Chile. Participante invitado al evento relacionado con la Industria de Call Center / Contact Center, organizado y realizado por la Revista Gerencia, en Diciembre de 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 y Más de 18 años de experiencia en Gestión, Administración, Diseño y Creación de Call Centers / Contact Centers y Operaciones de Servicio y Experiencia del Cliente. Ha sido Director, Gerente, Consultor y Subgerente de Proyectos, de Empresas locales y multinacionales. Magíster en Administración y Dirección de Empresas de la Universidad de Santiago de Chile. Ingeniero Comercial en Administración de Empresas de la Universidad de Santiago de Chile. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.9

10 Sergio Zúñiga Consultor Asociado OTS Consulting Especialista en Tecnología y Bases de Datos Gerente Cuentas Contact Center de REDVOISS Especialista en Tecnología, Bases de Datos y Sistemas para Call Centers, Contact Centers y CRM. Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile. Con amplia experiencia en Optimización de Procesos y sistemas de telecomunicaciones y administrativos de la compañía (ERP, CRM, DATAWAREHOUSE,), Soluciones Americanas para Marketing y Venta Directa, selección y segmentación de bases de datos. Amplia Experiencia en Administración y Manejo de Redes NT, sistemas Operativos SCO UNIX, HPUX,MPE/IX, Access, SQL Server 2000,Ms Office, Internet,TCP/IP Experto en manejo de información y segmentación de BDD (Ingeniero de Datos) Realiza Implementaciones de sistemas de Telemarketing Computacional. Creación aplicaciones a través de I.V.R. (Interactive Voice Response), para concursos y llamadas en forma automáticas ingresándo solo base de datos con números de teléfonos. Actualmente se desempeña como Gerente de Tecnología de A3D Chile. 15 años experiencia en Tecnología, Sistemas y Marketing Directo. Ex Gerente de Tecnología A3D y Ex Subgerente de Informática y Computación PUBLIMAIL Seminario de Auditoria y Seguridad de Sistemas, Universidad de Santiago de Chile. Seminario de Bases de Datos para Marketing, AIC INTERNACIONAL. Curso de Capacitación Análisis de Bases de Datos, San Francisco, California, U.S.A. Curso de Telemarketing and Ordering, Boca Raton, Miami, U.S.A Seminario de Ley de informática U.Catolica de Chile 1999 Ingeniero de Ejecución en Computación e Informática, Universidad Tecnológica de Chile. Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile OTS Consulting. Claudio Garcia Astudillo Subgerente de Sistemas Aseg. Magallanes Consultor Asociado OTS Consulting Especialista en Operaciones, Informática, CRM y Gestión de Canales Remotos y Presenciales Actualmente es Subgerente de Sistemas de Seguros Magallanes. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.10

11 Con más de 12 años de experiencia en el área de Informática, en los ámbitos de Investigación y Desarrollo, Soporte Técnico, Gestión de Plataformas, Desarrollo e Implantación de Sistemas. Dirigió la implantación de un CRM en un holding financiero. Con 6 años de experiencia en la Dirección de los Canales de Servicio al Cliente Presenciales y Remotos de Consorcio. Responsable del Contact Center y de la red de sucursales Participa como Conferencista en el Contact Centers Summit 2010 realizando la presentación Fundamentos de una Estrategia CRM aplicada a través de canales presenciales y remotos Académico Titular del Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central de Chile. Ingeniero Civil en Informática de la Universidad Federico Santa María. Magister en Gestión de Empresas. Universidad de Chile MBA ESADE Barcelona. España Diplomado en Servicios Financieros de la Universidad Adolfo Ibañez. María Eugenia Fontecilla Consultora Asociada OTS Consulting Experta en Comunicación Medial, Desarrollo Organizacional, Evaluación del Aprendizaje. Académico Titular del Diploma en Gestión Estratégica de Call Center / Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central. 35 años de experiencia en Proyectos, Desarrollo Organizacional, Comunicación, Gestión Estratégica, Desarrollo de Imagen Corporativa y Manejo de Crisis en empresas privadas en organizaciones publicas mundiales. Autora de diversas Publicaciones y Artículos. Columnista de diversos diarios y revistas Chilenos y Extranjeros. Socia Fundadora de la Sociedad de Investigadores de la Comunicación y de la Sociedad Semiótica de Chile. Desarrolla Consultorías especializadas en Gestión Estratégica, Comunicación y Desarrollo Gerencial y Humano a Diversas Empresas y Organizaciones públicas y privadas. Licenciada en Filosofía de la Universidad de Concepción Magíster en Comunicación Medial, Universidad Católica Minas Gerais, Brasil. PhD (Doctorado) en Ciencias y Artes de la Comunicación, Universidad de Leeds, Leeds, Inglaterra. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.11

12 Cristina Osorio Consultora Asociada y Relatora OTS Consulting Diseñadora de Mallas Curriculares, facilitadora en el ejercicio del uso del Lenguaje Verbal y No Verbal. Actualmente Consultora Asociada de OTS Consulting, con enfoque en metodologías de vanguardia para aprendizajes significativos en el desarrollo de soluciones integradas para empresas, equipos y personas. Relatora en cursos de Uso de la voz, Expresión verbal, Expresión no verbal. Consultora Creemos Análisis y evaluación de ejecutivos comerciales en habilidades telefónicas. Banco BCI Telecanal Desarrollo, diseño e implementación de Capacitación presencial, manuales auto-instruccionales asociados a Sistema Webcorp, para Bancos BCI y TBANC. Capacitaciones permanentes a ejecutivos. MAS CERCA CALL CENTER , Jefe Capacitación en área Desarrollo de personas, establecer parámetros de medición para ejecutivos de Calidad. Se Implementa Inducción corporativa, y Manuales para cada servicio Coordinadora de Capacitación, Consultora y Relatora en ORBI Consultores. Levantamiento y Revisión de Contenidos, preparación cursos e-learning de la siguientes empresas: INP, LAN CHILE; BANCO ESTADO y CODELCO, Administración activa de cursos e-learning en BANCO ESTADO y CODELCO,( ) paralelamente, Coordinadora Capacitación y Selección en ENTEL CALL CENTER. Profesora invitada para evaluar la presentación de examen para el Diplomado en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente. Profesora de Educación Musical en Colegio San Ignacio A.O. Otros establecimientos educacionales, Colegio Dagoberto Godoy, Colegio El Bosque de Suecia, Escuela La Victoria y Colegio Alberto Magno. Profesora de Educación Musical, de la Universidad Metropolitana Ciencias de la Educación. Diplomada en Gestión Estratégica de Call Center, Contact Center y Servicio al Cliente, Universidad Central OTS Consulting. Rodrigo Borgia Socio Fundador GAMIFICA Especialista en Gamificación. Actualmente se desempeña como CEO de la empresa GAMIFICA, dedicada a elegir perfiles adecuados a través del uso inteligente de la GAMIFICACION. Se desempeñó como Supplier Quality Operations Manager, Sales Operations Manager y Customer Services Operations Manager en Hewlett Packard Argentina OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.12

13 Ha sido docente del Instituto Belgrano, Argentina, dictando la cátedra Gamification aplicada a Recursos Humanos y se ha desempeñado como docente en Interlat Colombia (online), dictando la cátedra Gamification aplicada al Marketing Digital y Social Media. Licenciado en Administración de Empresas Facilitador de LEGO SERIOUS PLAY Profesor de la Universidad del Centro Educativo Latinoamericano, Argentina. Con estudios de Gamification Design en University of Pensylvania, USA Master in Business Administration del Instituto para el Desarrollo Empresarial de la Argentina. Hector Pérez Bonifaz Abogado Socio Director Dual Abogados Actualmente se desempeña como Abogado, en el ejercicio independiente de la profesión. Se desempeña también como Académico de Derecho Corporativo en Corporación de Educación Santo Tomás. Ex Juez de Policía Local. Profesor Adjunto de Exámenes de Grado de Licenciaturas en la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad. Abogado de la Universidad Central Diplomado en Imagen Corporativa y Cambio Organizacional RELATORES INVITADOS Se contará con la presencia de importantes Profesionales de distintas áreas que participan de la industria proveyendo productos y/o servicios. CERTIFICADO Y DIPLOMA OTS Consulting, entregará a los participantes, un CERTIFICADO DE ASISTENCIA Y PARTICIPACIÓN, en la ceremonia de graduación que se realizará una vez terminadas las actividades académicas, siempre que los participantes hayan asistido, al menos, al 80% de las sesiones y que aprueben según el Reglamento de Evaluación. Se entregará asimismo, un DIPLOMA Certificado por OTS Consulting, a quienes aprueben los cursos del programa, presenten y aprueben su Proyecto Final, junto con cumplir con los requisitos que establezca. La entrega del Diploma se realizará en una ceremonia de graduación solemne a realizar en fecha a definir, en la forma indicada en el Reglamento del Programa. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.13

14 Para recibir la Certificación y Diploma correspondiente, el participante deberá haber pagado la totalidad del arancel de estudios. PERIODO DE CLASES Desde el miércoles 15 de junio hasta el miércoles 21 de diciembre de Incluye Break de 15 minutos a cargo del Diplomado. Las sesiones se realizarán los días lunes y miércoles, con una duración de 3 horas cronológicas cada una, desde las 19:00 hasta las 22:00 horas. En esta versión se realizarán clases de manera excepcional los siguientes días sábado: 18 de junio, 23 de julio, 20 de agosto y 24 de septiembre, desde las 9:00 hasta las 13:30 horas. MATRICULA Y COLEGIATURA El Diplomado tiene un valor para postulantes de $ (Incluye matricula) La matrícula es de $ (La cuota de inscripción no se reembolsa en ningún caso) La colegiatura es de $ Todos los valores se encuentran expresados en pesos Chilenos. (ch$) UBICACIÓN SENCE Y DURACIÓN Calle Ramón Carnicer N 37, Piso 7, Providencia, Santiago de Chile. A dos cuadras del Metro Baquedano. Frente al Café Literario. Número de Horas Totales: 168 Fechas: Desde el 15 de junio hasta el 21 de diciembre de 2016 Clases: Días Lunes y miércoles de 19:00 a 22:00 horas. 4 sábados de 9:00 a 13:30 horas. REQUISITOS DE POSTULACIÓN E INSCRIPCIÓN La presentación de estos documentos es indispensable para la inscripción, la entrega de materiales el primer día de clases y la certificación. Enviar Curriculum Vitae y solicitud de postulación para obtener una entrevista personal con el Director del Programa. Fotocopia por ambos lados de la Cédula de Identidad. Licencia de Enseñanza Media o Licencia Universitaria, Original o Fotocopia Legalizada. Certificado de Nacimiento, Original o Fotocopia Legalizada. OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.14

15 2 Fotos tamaño carné con nombre y apellido. Pagar cuota de Inscripción y documentar el Arancel o recibir orden de compra con condiciones de pago especificadas, si es empresa. Carta Compromiso de capacitación, firmada y timbrada por su empresa (Si corresponde) Requisito fundamental es enviarnos la solicitud de postulación para poder asistir a reunión de postulación con el director. La información aquí indicada se debe entregar en forma presencial en Premio Nobel 2900, Macul, en las oficinas de OTS Consulting o en las instalaciones de la Universidad Asociada, a nombre de Gloria Valenzuela ( gloria.valenzuela@ots-ots.com), fono , en horario de oficina. O bien, enviarla por correo electrónico al de la Universidad Asociada. Inscripción: La inscripción es recibida vía mail por la Coordinadora Académica de OTS Consulting. Sólo es válida la inscripción, después de haber realizado la entrevista de postulación con el Director Académico y una vez que el postulante esta ACEPTADO. Cancelación: OTS Consulting se reserva el derecho de cancelar o cambiar las fechas de los módulos o cursos. Si el Centro de Formación de la Universidad cancela un módulo o curso, los participantes serán informados por escrito, vía mail o teléfono con al menos 5 días calendario antes de la fecha de comienzo del programa Retractación: Los participantes pueden cancelar su participación al programa con una anticipación no inferior a 30 días calendario del comienzo del mismo. Si la participación se cancela dentro de los 30 días calendario antes del comienzo del programa, entonces éste se debe pagar por completo. POSTULE al OTS Consulting. Todos los derechos reservados. Número de Registro Dpto. Derechos Intelectuales / Pág.15