Más Información = Mejores Modelos = Mayor Rentabilidad

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1 NOVIEMBRE 2014 Más Información = Mejores Modelos = Mayor Rentabilidad Cómo optimizar el ciclo del crédito: Originación, gestión y cobranza, a partir del análisis de toda la información generada por los clientes Diego de Arriandiaga 1

2 AGENDA BeSmart Más Información Mejores Modelos Mayor Rentabilidad

3 AGENDA BeSmart Más Información Mejores Modelos Mayor Rentabilidad

4 BeSmart Empresa dedicada a la provisión de Soluciones inteligentes (Software, Servicios, Capacitación y Consultoría). Desde hace más de 15 años en Argentina y Chile. Partners de IBM: SPSS, Unica, Ilog, Tealeaf, Open Pages, PureData, etc. Profesionales con amplia experiencia aplicada a diversas industrias y procesos. Certificación ISO-9001 de los procesos de desarrollo e implementación.

5 BeSmart Ofrece soluciones inteligentes para que sus clientes puedan mejorar sus procesos de negocio y tomar mejores decisiones para alcanzar sus objetivos. Colabora con sus clientes para ayudarles a utilizar la información de manera más inteligente, generando impacto y valor concreto para su negocio.

6 Algunos clientes en Argentina 6

7 Algunos clientes en Chile 7

8 AGENDA BeSmart Más Información Mejores Modelos Mayor Rentabilidad

9 Beneficios del método Predictivo Consistente Objetivo Eficiente Automatizable Flexible (Permite aumentar las ventas y/o disminuir la tasa de morosidad) Se puede monitorear y, si fuera necesario, modificar en forma rápida y eficaz Se puede utilizar durante todo el ciclo de vida de la cuenta

10 Hemos ingresado a una nueva era Los consumidores tienen acceso ilimitado a la información y más oportunidades de crédito. Las redes sociales y los dispositivos móviles han cambiado drásticamente la dinámica entre empresa y cliente. Las expectativas de servicio y precio continúan elevándose. Las quejas se comparten instantáneamente con el mundo. Los clientes están en muchos casos sobre-endeudados. El negocio es aún más complejo

11 Más Información Customer Contact Channels Website agent mail phone mobile branch ATM Datos de Interacción - Ofertas - Reclamos - Notas - Clicks Datos descriptivos - Atributos - Características - Socio/Geo demográficos - Antigüedad Datos Actitudinales - Encuestas - Redes sociales Datos de Comportamiento - Compras - Historia de pago - Historia de uso -Transacciones Operational interaction Attitudinal Marketing Web Enterprise Data Sources Call center Social networks

12 Más Información Customer Contact Channels Website agent mail phone mobile branch ATM Datos de Interacción - Ofertas Cómo? - Reclamos - Notas - Clicks Datos descriptivos - Atributos - Características Quién? - Socio/Geo demográficos - Antigüedad Datos Actitudinales - Encuestas Por - Redes sociales qué? Datos de Comportamiento - Órdenes de compra - Historia de pago Qué? - Historia de uso -Transacciones Operational interaction Attitudinal Marketing Web Enterprise Data Sources Call center Social networks

13 Más Información Más Información + Mayor Periodicidad + Modelos a Medida Mayor Poder Predictivo Mejores Decisiones Menores Costos Mayores Ingresos Ventaja Competitiva

14 Mayor Periodicidad Cuándo? Fecha y Hora, Día de la Semana/ Mes, Velocidad, etc. Dónde? Región, Proximidad, etc. Qué? Tipo de Comercio, Rubro, Marca, Producto, High End/Low End, etc. Cuánto? Compra Promedio, Compra Máxima, Medio de Pago, Adelantos en Efectivo. Oportunidad para disminuir el tiempo hasta la acción! Ejemplo Riesgo: Cancelar o reducir el sobre limite en el momento más adecuado Ejemplo Marketing: Oferta en tiempo real de un préstamo

15 Smart Business Solutions Más Información Mejores Modelos Mayor Rentabilidad

16 Ejemplo: Riesgo Behavior Score Transaction Score Enero Febrero Marzo Abril Adelanto Efectivo Pago Mínimo Adelanto Efectivo Pago Mínimo Adelanto Efectivo Sobre Límite Impacto: El KS se elevó de 58 a 65, detectando más malos debajo del punto de corte. El impacto en las cuentas nuevas es aún mayor. 34% de las cuentas que disminuyeron el score bajo el punto de corte, lo hicieron antes del cierre del mes. En promedio, el punto de corte se alcanza unos 6 días antes de fin de mes, sin embargo el monto ahorrado es significativo.

17 Ejemplo: Detección del Fraude Uso de la tarjeta con intención de no pagarla Fraude Realizado por un Tercero Pérdida, Robo o Clon Aviso del cliente Controles en Uso Fraude Realizado por el Cliente Utiliza información falsa No hay aviso Poca posibilidad de control

18 Ejemplo: Up-Selling Segmentado por Riesgo Bajo Riesgo: 60% de la población 35% de la financiación 50% de las compras Riesgo Medio: 25% de la población 35% de la financiación 30% de las compras Alto Riesgo: 15% de la población 30% de la financiación 20% de las compras Bajo Riesgo Subsegmento Cuentas % de Cuentas 16% % Malos 1,04% 0,91% Compras $ $ Promedio $ 431 $ %Compras 62% Financiacion $ $ Promedio $ 163 $ 496 %Financiacion 48%

19 Ejemplo: Marketing x Eventos Hombre Compra en Comercio Mujer Mejoras en el Hogar Cambio de Dirección Adicional Préstamo Rotura de Auto Préstamo Prendario Casamiento Préstamo Nuevo Hijo Seguro de Vida Graduación Incremento de Límite

20 Análisis de las transacciones Laura La utilización de la tarjeta está bajando en forma alarmante 50% Recibe una oferta irresistible para un restaurante de sushi al que el solía ir y decide volver al restaurant aprovechando el descuento. Laura recibe ofertas de otros descuentos que la convencen de usar más la tarjeta. Laura llama para aumentar su límite de compra y en espera escucha una oferta especial a su medida

21 Análisis de las interacciones Juan Visita la pagina web y examina las opciones de seguros. Raul Ya ha rechazado la oferta de préstamos durante la campaña pasada. Al día siguiente Juan recibe una llamada desde el call center para ofrecerle un seguro de Hogar y lo contrata. En otra oportunidad compró un servicio por . Se le ofrece una tarjeta de crédito por y acepta

22 Análisis de Texto Fuentes de Opiniones disponibles para las empresas 80% Encuestas CRM Y este conocimiento permite mejorar la operatoria y la calidad de los productos ofrecidos. Pero entonces... Por qué el análisis de esta información no es parte central de las actividades de algunas organizaciones? Internet

23 Análisis de Texto Extracción de Palabras Cliente No Contento Cargo Renovación Baja Tarjeta El cliente no está contento con el cargo de renovación, quiere dar de baja la tarjeta Extracción de Expresiones Cliente No Contento Cargo Renovación Baja Tarjeta Extracción de Entidades Cliente -> CRM Cargo Renovación -> Costo Tarjeta -> Producto No Contento Baja Extracción de Relaciones Cliente Insatisfecho (Negativo) Riesgo: Baja Tarjeta (Producto) Motivo: Costo

24 Ejemplo: Cobranza Mi hijo está en el hospital Perdí el trabajo Hay un gasto que yo no hice El resumen nunca me llega Estuve de vacaciones, ya pagaré Resultado: 45% de las cuentas con notas de texto Promedio 9 comentarios por cuenta KS sin texto: 37, KS con texto: 52

25 Ejemplo: Encuestas Do you want to explain more? Análisis de Preguntas abiertas: Satisfacción del Cliente Motivos de Baja

26 Redes Sociales Imagine si pudiera

27 Redes Sociales Riqueza de Información para tomar acciones concretas Atributos Demográficos Tendencias IBM Social Media Analytics Análisis de Influencia y de Sentimiento Afinidad Comportamiento Geografía

28 Smart Business Solutions Más Información Mejores Modelos Mayor Rentabilidad

29 Mas Información Mayor Complejidad Modelos a Medida Mayor Poder Predictivo Mejores Decisiones Menores Costos Mayores Ingresos Ventaja Competitiva

30 Soluciones listas para usar Scores Parámetros Cliente Productos Smart WorkBench Acciones Transacciones Interacciones Opiniones Reportes

31 SmartWokbench CreditLimit Problema del negocio Mantener los límites de crédito actualizados. Incrementar en los casos que lo necesitan y disminuir en los de más riesgo Auditar los scores en uso y cumplir con las regulaciones del BCRA Implementar las exigencias de Basilea II (riesgo de crédito, mercado, tasa y liquidez) Solución Administracion de Límites, Modelo de Riesgo de Comportamiento Basilea II Beneficios MAYORES INGRESOS al elevar los límites a aquellos que lo necesitan pero sólo si tienen bajo riesgo. MENORES PÉRDIDAS por la reducción de la exposición en clientes de alto riesgo en forma preventiva MAYOR PREDICCIÓN con scores a medida, orientados a la propia cartera y objetivos empresariales. Disponible On premise o SaaS MAYOR EFICIENCIA y EFECTIVIDAD al realizar el proceso en forma automática, objetiva y consistente. MAYOR FLEXIBILIDAD para realizar cambios y scores MAYOR CONTROL al utilizar un repositorio para auditoría y automatizar los informes requeridos por el BCRA y Basilea DISMINUCIÓN DE LAS PROVISIONES, al implementar las normas de Basilea II

32 SmartWorkbench COLLECTIONS Scores de Cobranza: Cobrar más dinero Más rápido Con menos esfuerzo Preservar la relación con el cliente Modelos a medida: al utilizar múltiples fuentes de información, permiten mayor predicción y mejores estrategias. Se adecúan a las características de cada cartera y organización. Workflow Operativo: para decidir un tratamiento distinto a cada cliente y decidir cuales mandar a agencias externas. Monitoreo: fundamental para evaluar los modelos, las estrategias de cobranza y los test Champion/Challenger para la mejora constante de la rentabilidad. Automatización: y el uso intensivo de modelos predictivos hace la diferencia entre los mejores rendimientos y los rendimientos promedio. Cobranza Predictiva The use of collection and recovery analytics is huge: it s the difference between best-inclass and average performance.

33 SmartWorkbench Social Analytics Entender fácilmente lo que se dice de su Organización: Entender el impacto de su inversión en Medios Identificar conductas en las redes sociales Segmentar a los principales actores Descubrir patrones de conducta examinando relaciones Anticipar riesgos y llegar primero a las oportunidades Disponible On premise o SaaS Segmentar audiencia según variables demográficas, geográficas, comportamiento o capacidad de influencia. Mejorar el entendimiento del porque de las respuestas a nuestro mensaje o acciones. Diccionarios para cada Industria

34 SmartWorkbench EVENT MARKETING Monitorea las transacciones de los clientes e identifica cambios relevantes en el comportamiento, detectando oportunidades de marketing Viene con una librería de definiciones de 20 disparadores para banca Es posible modificar y construir nuevos disparadores fácilmente Típicamente triplica la respuesta SmartWorkbenchEVENT_MARKETING

35 SmartWorkbench Feedback Problema Cuantificar la satisfacción del cliente Mejorar el manejo de quejas y reclamos Solución Text Analysis; Statistics Cuestionarios, Diccionarios Beneficios AUMENTO DE FIDELIDAD de los clientes al sentirse escuchados MEJORA DEL SERVICIO y PRODUCTOS al entender las opiniones, deseos y necesidades del cliente

36 SmartWorkbench CARDS Incentivación Beneficios Promociones Débitos Activación Beneficios Débitos Emisión Bienvenida Habilitación INICIO 2 Fidelización Revisión Automática de línea 3 4 Fidelización Beneficios Promociones 8 Renovación 5 TOP 7 6 Fidelización Revisión Automática de Linea Promociones DECLINACIÓN Estrategias: Activación Retención Incentivación: Débitos Adicionales Consumo Límites Excesos Renovación 9 1 Mes 3 Mes 6 Mes 9 Mes 12 Mes 13 Reactivación Beneficios Promociones Débitos Incentivación Promociones Débitos Tasas Reactivación Beneficios Promociones Débitos

37 AGENDA CONCLUSIONES

38 Conclusiones Las fuentes de información no tradicionales mejoran los modelos: Transacciones Interacciones Textos Redes Sociales La reducción del tiempo entre el evento y la acción genera beneficios adicionales. Modelos a medida generan mayores beneficios. SmartWorkbench es una solución modular, de fácil implementación, preparada para utilizar diversas fuentes de información.

39 Sus datos tienen mucho para decir...

40 Sus datos tienen mucho para decir... Ahora puede escucharlos!!!

41 MUCHAS GRACIAS 41

42 NOVIEMBRE 2014 Diego de Arriandiaga 42

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