REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA PROPUESTA DE UN PLAN DE ACCION PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA. MÉRIDA, JULIO DE 2012

2 Carta Aprobación Tutor Empresarial ii

3 Acta de Aprobación del Jurado iii

4 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÒN UNIVERSITARIA MINISTERIO DE PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS MÉRIDA ESTADO MÉRIDA PROPUESTA DE UN PLAN DE ACCION PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA. Autor: Plaza. P. Miguel. A. Tutor Académico: Lcda. Yesenia Romero Fecha: Julio RESUMEN El entrenamiento empresarial se llevó a cabo en el Hotel VENETUR Valencia donde la investigación se desarrolló, específicamente en el Departamento de Alimentos y Bebidas, teniendo como finalidad de proponer un plan de acción para la aplicación de la normativa de los estándares de calidad en las áreas de producción, a través de un plan de acción de sensibilización y formación al personal administrativo y operativo. La metodología de la investigación es de campo descriptiva, para ello se utilizó la técnica de observación directa y la encuesta. La población está conformada por cincuenta y dos (52) clientes internos, tomando como muestra una cantidad de veintiséis (26) empleados. Llegando a la conclusión de la importancia que tiene el Departamento como principal generador de ingresos para el Hotel y la necesidad de implementar la normativa para la aplicación de los estándares de calidad creando una mejora en este servicio. Palabras claves: estándares, calidad, cliente interno, sensibilización, optimización, norma. iv

5 Dedicatoria A Dios Quiero dedicar este logro primeramente, que ha permitido que esta experiencia sea una de las mejores de mi vida como estudiante, dándome fuerza de voluntad y constancia en el alcance de cada una de mis metas. A mis padres Mary y Miguel, de igual forma a mi familia, en especial a mi madre que ha sido fruto de mi inspiración y ejemplo de fuerza y sacrificio para lograr mis metas apoyándome en cada momento de necesidad, gracias a ambos los amo. A mis hermanos Karina y Jean Pierre que me han ayudado y apoyado en todo este tiempo, Gracias los quiero mucho. A mi novia Ori, por ser un gran ejemplo a seguir a imitar, debido a sus grandes fortalezas, por ser esa persona tan especial que tengo a mi lado y brindarme ese apoyo incondicional, gracias por estar y apoyarme en todos los momentos buenos y malos y además extrañare esos días y noches de trasnocho y diversión vividos. Je T aime. Al Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V), por permitirme formar parte de esta familia y ser el principal pilar de nuestra formación como hoteleros y seguir brindándonos las herramientas para nuestro desarrollo integral. Agradezco a todos los docentes que contribuyeron a esa formación, en especial grandes profesores, Baltazar Guerrero, Doris Villareal, William Díaz. Hotel VENETUR Valencia a ti por ser una nueva casa de aprendizaje, por brindarme dentro de tus instalaciones todos los conocimientos referente a mi carrera, gracias, por permitirme formar parte de ese gran equipo conformado por v

6 un personal extraordinario y tan importante en el Hotel icono de la ciudad Valencia. Gracias Dra. Leticia Medina, Sr. Richard Duran, Sr. Michael Ramón, Sra. Dorangel Alfaro, Sra. Mayela Pinto, Lcda. Jenny Rodríguez. Familiares y Conocidos a mi familia en general tías, tíos, primos y toda mi promoción, Promoción 34 y todas aquellas personas que se relacionaron de alguna u otra forma en el transcurrir de mi formación académica. Amigos que en el transcurso de la carrera fueron y seguirán siendo. vi

7 Agradecimiento Son muchas las personas a las que tendría que agradecer su apoyo y solidaridad para el desarrollo y culminación de el informe final de pasantía, como también la culminación de mi carrera, primordialmente a Dios, a mi familia, hermanos, en especial a mis padres, a esa personita que estaba siempre a mi lado Ori, aquellas personas pertenecientes al hotel VENTUR valencia, amigos de promoción, conocidos en el transcurso de todo este tiempo, entre otros. Especialmente agradezco a mi tutora Lcda. Yesenia. Romero, ya que ella ha sido de gran ayuda con sus conocimientos, brindando su apoyo así como sus orientaciones y gran parte de su tiempo. "El estudio y, en general, la búsqueda de la verdad y la belleza conforman Un área Donde podemos seguir siendo niños toda la vida." Albert Einstein Esto es la humildad científica: cualquiera puede enseñarnos algo. Humberto Eco vii

8 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS PROPUESTA DE UN PLAN DE ACCION PARA LA APLICACIÓN DE LA NORMATIVA DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA. Tutor Académico: Lcda. Yesenia Romero Autor: Miguel Plaza Tutor Empresarial: Lcda. Jenny Rodríguez MÉRIDA, JULIO DE 2012 viii

9 INDICE GENERAL Carta de Aprobación Tutor Empresarial...ii p.p Acta de Aprobación del Jurado..iii Dedicatoria iv Agradecimiento.v Resumen..vi Índice de Cuadros..xii Índice de Tablas.xiii Índice de Gráficos.. xv Índice de Anexos. xvii INTRODUCCION FASE I: LA EMPRESA 1.1. Presentación del estudio Nombre de la empresa Descripción del Ámbito Organizacional Servicios Capacidad de Alojamiento Capacidad Plazas Cama...8 ix

10 p.p Índice de ocupación Rif Ubicación Geográfica Reseña Histórica Bases Legales Filosofía Corporativa Lineamientos Estratégicos Estructura Organizativa Estructura Organizacional del Hotel VENETUR Valencia Unidad Administrativa donde el estudiante desempeño actividade Departamento de Alimentos y Bebidas Descripción de actividades FASE II: LA PROBLEMÁTICA 2.1. Planteamiento del problema Objetivo General Objetivos específicos. x

11 2.4. Análisis FODA. p.p 2.5. Construcciones de Bases Teóricas Bases Conceptuales Fundamentación Teórica Bases Históricas Basamento Legal Diseño Metodológico Tipo de Investigación Población y muestra Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Técnicas e Instrumentos de Procesamiento de Información Presentación, interpretación y análisis de resultado...48 FASE III LA PROPUESTA 3.1. Planteamiento de la propuesta Objetivo general Objetivos específicos Desglose y desarrollo de la propuesta 67 xi

12 Conclusión..80 p.p Análisis Comparativo.81 Recomendaciones. 83 Referencias bibliográficas Anexos.85 xii

13 INDICE DE CUADROS p.p Cuadro.1. Organigrama General Cuadro. 2. Organigrama Departamento de Alimentos y Bebidas..16 Cuadro. 3. Análisis FODA xiii

14 INDICE DE TABLAS p.p PARTE A Tabla 1. Edades comprendidas del personal...49 Tabla 2. Género del personal. 50 Tabla 3. Nivel de Educación del personal...51 Tabla 4. Antigüedad del personal...52 Tabla 5. Capacitaciones dictadas por la empresa...53 Tabla 6. Utensilios necesarios en áreas de producción. 54 Tabla 7. Inspección de equipos y utensilios adecuados para la producción De Alimentos y Bebidas Tabla 8. Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal...56 Tabla 8. Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal.57 Tabla 9. Trabajo en conjunto (Empresa-Departamento de Alimentos y Bebidas) Tabla 10. Importancia de la frase con la calidad no se juega...59 PARTE (B) Tabla 1. Áreas Afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas.60 Tabla 2. El Deber ser de un hotel cinco (5) estrellas..61 Tabla 3. Debilidades más comunes de las Áreas de Producción 62 xiv

15 Tabla 4. Accidentes Laboral dentro de las Áreas de Producción 63 p.p Tabla 5. Acciones a tomar para mejoras de las Áreas de Producción.64 Plan de acción 1 Tabla 1: charla de sensibilización al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR Valencia Tabla 1.1 descripción de la charla. Plan de acción 2 Tabla 2: Taller de Higiene y Manipulación de Alimentos al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia Tabla 2.1 descripción del taller.. 76 Plan de acción 3 Tabla 3: Taller de Seguridad Industrial al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia Tabla 3.1 descripción del taller... Plan de acción 4 Tabla 4: taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia xv

16 Tabla 4.1 descripción del taller... ÍNDICE DE GRÁFICOS p.p Gráfico 1. Distribución porcentual de edades comprendidas del personal 49 Gráfico 2. Distribución porcentual del Género del personal...50 Gráfico 3 Distribución porcentual del nivel educacional del personal...51 Gráfico 4. Distribución porcentual de la antigüedad del personal...52 Gráfico 5. Distribución porcentual de las Capacitaciones dictadas por la empresa Gráfico 6. Distribución porcentual de Utensilios necesarios en áreas de producción Gráfico 7. Distribución porcentual de Inspecciones a equipos y utensilios adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas Gráfico 8. Distribución porcentual del Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal Gráfico 9. Distribución porcentual del Trabajo en conjunto (Empresa-Departamento de Alimentos y Bebidas) Gráfico 10. Distribución porcentual sobre la Importancia de la frase con la xvi

17 calidad no se juega. 58 PARTE (B) Gráfico 1. Distribución porcentual de las Áreas Afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas p.p Gráfico 2. Distribución porcentual del Deber ser de un hotel cinco (5) estrellas Gráfico 3. Distribución porcentual de las Debilidades más comunes de las Áreas de Producción. 61 Gráfico 4. Distribución porcentual referente a los Accidentes Laboral dentro de las Áreas de Producción Gráfico 5. Distribución porcentual de las Acciones a tomar para mejoras de las Áreas de Producción xvii

18 INDICE DE ANEXOS p.p Anexo 1. Modelo de encuesta realizada a los empleados del Hotel VENETUR Valencia...86 Anexo 2. Utensilios del área de carnicería del Departamento de alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia.89 Anexo 3. Vaso de medición utilizado por el área de panadería en estado de desgaste..90 Anexo 4. Condiciones de utensilios del Área de Panadería Departamento de alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia Anexo 5. Estado de la Maquinaria y/o equipo de las áreas de producción...92 Anexo 6. Brocha de pastelería en estado de desgaste..93 Anexo 7. Estado de los implementos de Trabajo en las ares de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia...94 Anexo 8. Lista de cotejo...95 Anexo 9. Bitácoras de actividades...96 Anexo 10. Control de asistencia..... xviii

19 xix

20 INTRODUCCIÓN La Hotelería es una actividad socio-económica, que se ocupa de la venta de servicios de alojamiento y gastronomía, básicamente. Su íntima relación con el turismo ha hecho de ésta, un complemento clave en los componentes de cualquier plataforma turística. La industria hotelera, como empresa de servicios amerita una gestión interna que se basa en la planificación, coordinación y control de cada uno de los departamentos que la conforman, teniendo cada uno de éstos funciones específicas que contribuyen al correcto funcionamiento de la empresa. Algunas de esa áreas de gran importancia son los departamentos de Ventas, Compras, Alojamiento (Recepción, Reservas, Conserjería, Ama de Llaves), Alimentos y Bebidas. En relación con éste último, es el departamento que se encarga de gestionar todo lo relacionado con el servicio de gastronomía, los procesos involucrados en su compra, almacenamiento, manipulación, transformación y venta. De la misma que el Departamento de de Alojamiento, son considerados como los principales en cualquier entidad hotelera, pues son éstos quienes generan los mayores ingresos económicos. Gracias a la implantación de las innovadoras técnicas aplicadas en los procesos mencionados anteriormente, es que ha surgido una necesidad por parte de las industrias hoteleras, de mantenerse en el constante mundo de la competitividad, donde la calidad de los procesos y servicios, son un factor clave para posicionar cualquier empresa en el mercado, logrando las mismas, acogerse a medidas y reglas implementadas para el control y manipulación de alimentos y bebidas. 1

21 De igual manera es importante para una institución hotelera el correcto aprovechamiento y mantenimiento de sus áreas, más que para cualquier otro tipo de empresa, de vital importancia, ya que son sus instalaciones y servicio su principal producto. En este sentido, la presente investigación se enfoca en establecer una normativa para la aplicación de los estándares de calidad del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia, en donde se desempeñaron actividades durante el entrenamiento empresarial, lo cual le permitió al autor experimentar situaciones diversas que le motivaron a la selección del tema. El desarrollo de la misma se recopila en tres (03) fases, las cuales se describen a continuación. Fase I: en esta fase se dan a conocer los valores corporativos de la empresa, así como también su reseña histórica, ubicación geográfica, servicios, la estructura organizacional de la misma y la descripción de las actividades efectuadas por el autor en su período de pasantías. En la fase II, se muestra la problemática encontrada a los largo del desarrollo de actividades, se señalan los objetivos de la investigación. Así mismo se da a conocer la metodología implementada en el presente informe, y las bases teóricas que fundamentan los criterios establecidos. En la fase III, se establece la propuesta que aportará una posible solución a la problemática observada durante el entrenamiento empresarial. 2

22 FASE I LA EMPRESA 1.1. Presentación del Estudio En Venezuela, para optar por un título universitario sea cual sea la universidad o institución de educación universitaria, es indispensable la presentación de una tesis, un informe de pasantías, un trabajo de grado o las prácticas empresariales, sin importar la carrera o el nivel de estudio que se desee alcanzar. Esto es realizado con el fin de egresar estudiantes capacitados, tanto intelectual como operativamente, con calidad, aptitud y actitud profesional, idónea para el campo laboral en el que se desee desempeñar o desenvolver. En tal sentido, el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, único en su estilo, fundamenta su pensum de estudios en la filosofía del Aprender Haciendo, donde los estudiantes se preparan en los ámbitos operativos y administrativos, desarrollando habilidades y destrezas, bajo la práctica de los conceptos teóricos enseñados en las aulas de clase e incluyendo dos (2) pasantías en los tres años de carrera universitaria. Entre estas últimas, la primera pasantía se debe aprobar y desarrollar en el tercer semestre, mostrando un acercamiento con la industria hotelera que motiva al estudiante a poner en práctica los conocimientos adquiridos y lograr el aprendizaje de nuevas técnicas y procedimientos que le sirvan de base para su preparación profesional. Seguidamente al cabo de un (1) año, el estudiante, tiene como objetivo general, aprobar las prácticas empresariales y realizar un trabajo dirigido hacia el planteamiento de una posible solución a un problema o necesidad existente en la empresa. 3

23 En efecto, dicha práctica debe ser realizada en un solo departamento administrativo, en vista de que con ello se logra la realización de un estudio más profundo, que localiza al estudiante en una realidad consistente y facilita el planteamiento de una idea factible y se desarrollan en la Red de Hoteles VENETUR, brindando la oportunidad al pasante de realizar aportes relevantes que podrían ser tomados en cuenta para la gestión y funcionamiento de esta institución, gracias a su reciente creación, consolidación y crecimiento. A continuación, se expone el informe que ha sido realizado por requerimiento del área de Pasantías del C.U.H.E.L.A.V para optar por el título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, el cual tiene como objeto precisar, la situación actual del Hotel VENETUR Valencia, perteneciente a la Red de Hoteles VENETUR S.A 1.2. Nombre de la Empresa Hotel VENETUR Valencia Descripción del Ámbito Organizacional El Hotel VENETUR Valencia de razón social Tacarigua C.A, hace parte de los doce (12) hoteles distribuidos a nivel nacional de la Red Hotelera Venezolana de Turismo S.A. Tiene como categoría cinco (5) estrellas, está inscrito en el Registro Turístico Nacional (RTN), gracias a su estructura física, cantidad y calidad de servicios que ofrece. Además, clasifica dentro del mercado hotelero empresarial como hotel de negocios, comprendiendo que el mismo, es aquel desarrollado en base al funcionamiento comercial de las organizaciones en la ciudad, sus tipos de negociación son principalmente las realizadas por el Departamento de Alimentos y Bebidas en cuanto a la venta de reservaciones en salones, restaurantes, bar y área de la piscina; y 4

24 las realizadas por el Departamento de Ventas, dirigidas hacia la captación de grupos que se hospeden en el hotel y de artistas que brinden un alto prestigio y renombre SERVICIOS Salones para Eventos Sociales y Corporativos: Salón Tacarigua: Cuenta con capacidad para atender entre sesenta (60) y cien (100) personas. Salón Araguaney: Cuenta con capacidad para atender veinte (20) personas. Salón Cabriales: Cuenta con una capacidad para atender entre sesenta (60) y cien (100) personas. El Gran Salón: que tiene un capacidad para atender hasta trescientas (300) personas, éste salón tiene la disposición de dividirse en tres (3) salones, con ello tiene la posibilidad de ofertar eventos corporativos múltiples, éstos son: o Salón Carabobo: Cuenta con una capacidad máxima de doscientas (200) personas. o Salón Valencey: Cuenta con capacidad es para atender sesenta (60) personas. o Salón Michelena. Cuenta con una capacidad máxima de (70) personas. 5

25 Alimentos y Bebidas Cuenta con dos (2) Restaurantes y un (1) Bar, diseñados para satisfacer las necesidades de clientes y huéspedes. Estos son: Restaurante La Braserie: Oferta una variedad gastronómica amplia para atender hasta ochenta (80) comensales, ofreciéndoles a sus clientes desayunos y almuerzos tipo Buffet de Lunes a Viernes. Restaurante La Pérgola: Oferta comida internacional estilo buffet y a la Carta, ofreciendo también noches temáticas en las que destacan (Mexicanas Italianas, Árabe-Libanés), así como también servicio de sushi, pizza a la leña y top grill, atendiendo a una capacidad de sesenta y seis (66) comensales. Está abierto de Lunes a Viernes para la cena, y fines de semana para almuerzos cenas. Bar Camoruco: Abierto todos los días desde las doce del mediodía (12:00m) hasta la media noche donde ofertan una amplia de bebidas nacionales e internacionales, con una capacidad para atender hasta cincuenta (50) clientes. Bar La Pérgola: Ubicado dentro del Restaurant La Pérgola. Instalaciones Especiales y Complementarias El Hotel VENETUR Valencia pone a disposición de huéspedes y clientes servicio de recepción las veinticuatro (24) horas, botones, lavandería, tintorería, Wifi, equipos audiovisuales para reuniones, cajeros automáticos, servicio de taxis. Así mismo ofrece otras facilidades como: Piscina para adultos y niños al aire libre. Áreas verdes. 6

26 Gimnasio: Abierto las veinticuatro (24) horas con asistencia personalizada y ofrece servicio de Sauna. Salón de Belleza. Canchas Deportivas de Básquetbol. Locales comerciales. Centro de Negocios Estacionamiento. Agencia de viaje VENETUR Room Service las veinticuatro (24) horas. Servicio de Lavandería Servicios médicos las veinticuatro (24) horas CAPACIDAD DE ALOJAMIENTO: El Hotel VENETUR Valencia cuenta con ciento sesenta y dos (162) habitaciones, equipadas con todos sus servicios, incluyendo conexión a internet de alta velocidad, room service las veinticuatro (24) horas, servicio de mini bar, lavandería y servicio de entrega. Sus habitaciones son clasificadas de la siguiente manera: 10 BUSINESS ROOM: Es la habitación adecuada para el target ejecutivo, con una cama King size, un escritorio y silla ergonómica, fax, impresora, lámpara halógena y material de oficina. 96 SINGLE ROOM: Es la habitación sencilla que cuenta con una cama King size, mini bar, caja fuerte, y ducha sin bañera. 7

27 50 DOUBLE ROOM: Es la habitación que cuenta con dos camas King size, mini bar, caja fuerte, y a escoger con vista a la piscina o la montaña. 2 SUITE PRESIDENCIAL: Es la habitación más grande del hotel, cuenta con una sala de recibo, comedor, kitchenette, dos baños con jacuzzi, puertas comunicantes con las habitaciones anexas. 3 JUNIOR SUITE: Esta habitación posee los mismos servicios que la presidencial, y además tres (3) habitaciones dobles, un estudio y una gran terraza con parrillera y bar CAPACIDAD DE PLAZAS CAMA: 424 PAX INDICE DE OCUPACIÓN Debido al target ejecutivo que se presenta en el Hotel VENETUR Valencia, se mantiene durante el año un estimado de una ocupación entre el cuarenta y sesenta por ciento (40 y 60%) según datos arrojados por el Sistema Hotelero CQR en el Departamento de Recepción, siendo los meses de Enero, Abril y Julio la ocupación más baja según el comportamiento corporativo por la temporada vacacional (2012) Rif: J Razón social: Hotel Tacarigua C.A 1.4. Ubicación Geográfica El Hotel VENETUR Valencia se localiza en la Urbanización La Viña, específicamente en la Calle Juan Uslar, una de las áreas más prestigiosa de 8

28 la zona, rodeada de centros nocturnos, cafés, bares, discotecas y restaurantes de la ciudad de Valencia, estado Carabobo Reseña Histórica del Hotel VENETUR Valencia A comienzos del año 1967, un grupo de personalidades encabezadas por el Dr. Carlos Luis Ferrero, convence a la Corporación Venezolana de Fomento (CVF) para invertir en la construcción del primer hotel cinco (5) estrellas en Valencia, donde el Arq. Martin Vegas es el encargado de elaborar el proyecto para el edificio y de empezar la construcción a finales de Para marzo de 1971, se realiza la pre-apertura, pero es finalmente el veinticuatro (24) de junio de 1971 cuando es oficialmente inaugurado y abierto al público por el entonces Presidente de la República Rafael Caldera, en la zona más prestigiosa del estado Carabobo. A mediados del año 1997, comienza un proceso de remodelación en todo el hotel que termina a principios del año 1999, a partir del mes de marzo de 2000, se inicia la implementación de un sistema de gestión integrado con base en las normas ISO (International Organization for Standardization) para el área de calidad de sus servicios y de la norma ISO para los aspectos ambientales relacionados. También, se incluye en el sistema de gestión, la implementación del sistema, Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (HACCP), para los procesos de preparación y servicio de comidas. Creando con ello la sistematización de los procesos relacionados con prioridad en la mejora continua, a fin de garantizar tanto la calidad, como la conservación del ambiente. 9

29 Es a partir de marzo del 2010, cuando se inicia un proceso de cambio de administración de cadena hotelera Intercontinental a la Red de Hoteles VENETUR dándole, una nueva imagen al Hotel Tacarigua como parte del estado y brindándole la oportunidad de seguir creciendo bajo la dirección del Ministerio de Turismo (MINTUR) basados en su misión y visión, contemplando el esfuerzo y la constancia de todos sus empleados Base Legal En este apartado se darán a conocer algunos de los soportes legales que respaldan el funcionamiento de la Empresa. Lineamientos Generales Hoteles VENETUR Estos lineamientos se establecieron con la finalidad de fortalecer la gestión hotelera de la Red de Hoteles VENETUR, los mismos son de obligatorio cumplimiento y representan los indicadores de gestión que serán evaluados durante el año. Cubriendo gran parte de aspectos en especial, aspectos para la excelencia de la calidad de servicio. Normas COVENIN La Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN), es un organismo creado en el año 1958, mediante Decreto Presidencial No. 501 y cuya misión es planificar, coordinar y llevar adelante las actividades de Normalización y Certificación de Calidad en el país, al mismo tiempo que sirve al Estado Venezolano y al Ministerio de Producción y Comercio en particular, como órgano asesor en estas materias. 10

30 Reglamentos internos El reglamente Interno del Hotel VENETUR Valencia, se encarga de regular las relaciones laborales entre él y los trabajadores que prestan sus servicios en el mismo, respetando lo establecido en la ley orgánica del trabajo; su reglamento y el contrato colectivo vigente. Normas de Higiene y Seguridad industrial Se encarga del estudio de los riesgos y los peligros inherentes a la actividad laboral. Analiza, investiga y recomienda normas, procedimientos y/o medidas apropiadas para el logro de operaciones seguras en el trabajo. Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT) Es de gran importancia, tanto para el empleado como para el empleador; ambas partes se ven beneficiadas de esta ley, ya que favorece la salud y la seguridad del trabajador, así como también le permite al empleador ahorrarse contratiempos, preocupaciones, en un medio ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio de sus facultades físicas y mentales. Proyecto de Ley Orgánica de Desarrollo Agrario y Soberanía Alimentaria Su objetivo es garantizar a las ciudadanas y los ciudadanos venezolanos el acceso oportuno de alimentos de calidad, en cantidad suficiente, con preferencia de aquellos producidos en el país, siempre y cuando un alimento sea considerado inocuo y de calidad, cumpliendo con los parámetros físico-químicos, microbiológicos y posean las propiedades 11

31 organolépticas establecidos en las normas y lineamientos que se dicten al efecto 1.7. Filosofía Corporativa Venezolana de Turismo S.A., VENETUR, es la operadora turística más grande del país que tiene como labor desarrollar todas aquellas actividades relacionadas con la comercialización y mercadeo de los productos turísticos nacionales e internacionales. VENETUR S.A, ofrece a todos sus clientes asistencia personalizada al momento de planificar su viaje de negocios o turismo. Del mismo modo, gestiona y administra una amplia red de hoteles y servicios cinco estrellas, ubicados en estratégicas locaciones cerca de los principales atractivos naturales y urbanos de Venezuela. Para VENETUR S.A. es de suma importancia ofrecer un turismo de altura, productos y servicios de calidad hechos a la medida y a precios insuperables para dar a conocer y enaltecer las maravillas de nuestra cultura, tradiciones y hermosos paisajes que sólo Venezuela puede ofrecer Lineamientos Estratégicos del Hotel VENETUR Valencia Visión Ser líderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la mayor calidad, confort y atención al cliente, a través del servicio de: Habitación, banquetes, eventos, alimentos y bebidas, a través de la excelencia y el conocimiento del recurso humano al servicio de la colectividad. 12

32 Misión Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al huésped, clientes corporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la atención y la satisfacción de nuestros clientes es prioridad para el talento humano, en armonía con el bienestar laboral y de la comunidad, manteniendo los estándares de calidad y posicionamiento del Hotel como Pionero de la ciudad. Valores Responsabilidad. Respeto Compañerismo. Compromiso Estructura Organizativa Estructura Organizacional del Hotel VENETUR Valencia La estructura organizativa del hotel, según Gómez. G. (1997) es de forma vertical ya que las unidades se desplazan según su jerarquía de arriba hacia abajo, siguiendo el orden de responsabilidad y la cadena de mando que ejerce el encargado, se encuentra en la parte superior de la organización, la Gerente General seguida por los gerentes de departamento, los jefes de área y posteriormente las diferentes subdivisiones por rangos y cargos. 13

33 Cuadro 1: Organigrama General del Hotel VENETUR Valencia. 14 Fuente: Hotel VENETUR Valencia. (2011)

34 1.10. Unidad Administrativa donde el estudiante desempeñó actividades Departamento De Alimentos Y Bebidas El Departamento de Alimentos y Bebidas abarca todo lo relacionado con el servicio tanto gastronómico, como de bebidas. Es una de las áreas más importantes de un hotel, pues le genera al mismo grandes ingresos económicos en la medida que influye en el porcentaje de ocupación. Éste se encarga de coordinar a diario las operaciones en los restaurantes, bares, room service y cocina general; velando por los estándares de calidad exigidos por un hotel cinco (5) estrellas. A su vez, es el encargado de planificar noches temáticas en los diferentes puntos de ventas del hotel, organizar planes y paquetes para las temporadas, dinamizar y promocionar la operatividad del área de servicio para la satisfacción de los clientes. En la misma forma, el departamento descrito anteriormente no sólo vela por la calidad de sus servicios, sino que cuida el proceso de elaboración, selección de la materia prima adecuada, mantiene la continuidad del abastecimiento evitando deterioros y desperdicios en la producción y conserva bajos costos sin afectar la calidad de sus productos. 15

35 Cuadro 2. Organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Venetur Gerencia General Asistente Auxiliar Asistente Administrativo Gerencia de Alimentos y Bebidas Gerencia de Banquetes Coordinador de Banquetes Capitán de Banquetes y Restaurantes. Banqueteros Mesoneros Chef Ejecutivo Jefe de Cocina Cocineros Ayudante de Cocina Supervisor de Steward Steward Fuente: Plaza; (2012). A continuación, se identificarán las actividades desarrolladas por el pasante, especificando el período y cargo desempeñado. o Departamento: Gerencia de Alimentos y Bebidas. o Período: Desde 18/01/2012 al 18/05/2012 o Hora: Desde las 09:00am hasta las 05:00pm o Cargo Desempeñado: Asistente de Gerencia de Alimentos y Bebidas. 16

36 Descripción de Actividades Durante las dieciocho (18) semanas ejecutadas, el pasante realizó diversas actividades en el departamento de Alimentos y Bebidas, apoyando en la ejecución de eventos conmemorativos organizados por dicho departamento. De igual manera, se apoyó de manera operativa y administrativa en la gestión de alimentos y bebidas. En el proceso de inducción y acoplamiento al departamento se realizaron funciones rutinarias de aprendizaje tales como: Procesos operativos: Lectura de documentos relacionados con el área de trabajo. Familiarización con el Sistema Operativo CQR. Habituación con la terminología del área, los procesos y las actividades desarrolladas bajo la gestión actual. Ubicación en el espacio de trabajo, arreglo de oficina para la comodidad en el desarrollo de la pasantía. Recepción de llamadas telefónicas. Distribución de folletos referentes a planes y paquetes en las instalaciones del Hotel. Apoyo en la supervisión de trabajos a ejecutar por el Departamento de Mantenimiento en todas las áreas del Departamento de Alimentos y Bebidas. Ejecución de traspasos de diversos productos en los diferentes puntos de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas. 17

37 Elaboración de requisiciones al Almacén General. Entrega de nóminas del personal que integra el Departamento de Alimentos y Bebidas. Supervisión continúa de las cavas de Almacén. Coordinación de auditorías de limpieza en áreas de producción por parte del personal de Steward. Seguimiento a los horarios del personal quincenal extra (eventuales) de todas las áreas de producción. Colaboración en atenciones exclusivas especiales realizadas a personas muy importantes (VIP). Ejecución y supervisión de pequeños eventos realizados al personal del Hotel VENETUR Valencia. Procesos Administrativos: Vaciado de información en formatos para las diferentes áreas de producción (cocina general, carnicería, panadería y pastelería). Elaboración de formatos para el control de entrega de camisas al personal que labora en los eventos realizados en el área de la piscina. Trabajos con el equipo de oficina computadora impresora, Fotocopiadora, correo y sistema, los cuales sirvieron de apoyo a las actividades del personal. Ingreso en el sistema de todas las actividades según las especificaciones y directrices suministradas, por ejemplo: elaboración de 18

38 nóminas semanales del departamento y emisión de órdenes de servicio a departamentos involucrados. Suministro de información referente a confirmaciones, programaciones, cancelaciones o invitaciones de eventos tanto al cliente interno como externo. Equipamiento de la oficina con los materiales y recursos necesarios bajo la realización de pedidos y requisiciones. Archivo de documentos pertenecientes al Departamento de Alimentos y Bebidas Banquetes y Eventos. (Cronogramas semanales, requisiciones de compra, solitudes de compras, entre otros) Participación en la optimización del reciclaje de materiales en el Departamento de Alimentos y Bebidas. Elaboración de nóminas y de permisos del personal perteneciente al Departamento. Elaboración de minutas y órdenes de servicio para eventos a realizarse. Actualización de Bases de Datos de Clientes con información recolectada en los diferentes eventos organizados por el Hotel VENETUR Valencia. Ingreso de información en sistema referente a aquella contemplada en los libros de novedades ubicados en los puntos de venta, (restaurantes, bares, cocina, room service). Preparación de informes sobre las auditorias de limpieza. 19

39 Ingreso de información en sistema sobre nuevos clientes solicitantes de la tarjeta gourmet (Tarjeta otorgada a clientes VIP para descuentos en los diferentes puntos de ventas del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia). Venta de cupones para eventos a realizarse. Atención al cliente, ofreciéndoles los servicios ofertados y realizándoles presupuestos según solicitud. Elaboración de bases de datos del Departamento de Alimentos y Bebidas, ingresando información de las diferentes productoras musicales. Propuesta, coordinación y ejecución de labor de remplazo de utensilios utilizados por el área de producción de alimentos (Carnicería, Pastelería). Aporte para mejoras en depósito de bebidas y cavas con la reposición de bisagras y candados en los diferentes puntos de ventas del Hotel VENETUR Valencia. Remplazo de refrigeradores de una reconocida empresa de bebidas, a la cual también se les solicitó la reparación de hieleras y dispensadores. Actualización de carteleras con la finalidad de que el personal evidenciar las deficiencias presentadas por los mismos y se vieran motivados a mejorarlas. Apoyo en los diversos eventos sociales, desempeñando el cargo de Asistente de Gerencia de Alimentos y Bebidas. Supervisando y coordinando el desarrollo del evento en todas sus fases. Alguno de los eventos a los cuales se brindó apoyo fueron: 20

40 o Gran Cena día de los Enamorados. o Full Day en las temporadas de Carnaval y Semana Santa. o Conciertos. o Gran Brunch día de las Madres. o Eventos sociales, organizados por el área de Banquetes y Eventos. 21

41 FASE II LA PROBLEMÁTICA 2.1. Planteamiento del Problema La industria hotelera, es una actividad social, diseñada para atender a sus clientes proporcionándoles los servicios necesarios para su bienestar. Su principal producto es la renta de habitaciones, no obstante, la gastronomía en la actualidad es un factor importante dentro de sus servicios. Su estructura organizativa está conformada por diferentes Departamentos (Ama de Llaves, Compras, Almacén, Alimentos y Bebidas, entre otros) que persiguen el logro de objetivos, bajo un proceso constante de planificación y control. En este sentido, se pudiese considerar al Departamento Alimentos y Bebidas, como aquel donde los procesos antes mencionados requieren mayor énfasis, pues éste gestiona lo relacionado con los alimentos y los procedimientos involucrados para la transformación de los mismos hasta su venta o servicio. Por ello, la necesidad en la sociedad de hoy en día, de disponer de personal profesional cabal y suficientemente preparado en el departamento antes mencionado, lo cual obliga a una educación formal para todas aquellas personas destinadas a tener bajo su responsabilidad la administración, operación, supervisión y control de los servicios que proporcionan la gestión de Alimentos y Bebidas; esto adquiere mayor relevancia si se considera que nuestro país surge cada día turísticamente. En efecto, en la industria hotelera han surgido una gran variedad de opciones, que se enfocan en brindar cada vez mayores y más versátiles 22

42 servicios, donde la gastronomía juega un papel fundamental. La innovación que la era globalizadora ha traído consigo ha permitido que los procesos de producción se realicen de forma eficaz y eficiente, generando una mejora que impulsa a esta industria a alcanzar o superar el nivel de sus competidores. Un elemento clave en este proceso de competitividad, es la calidad de los servicios ofrecidos, pudiendo así hacer mención al dicho popular Con la calidad no se juega, el cual no sólo hace referencia a los productos que se ofrecen, sino también a los procesos que implica la transformación de la materia prima para la venta de los mismos. Tomando en cuenta que el cliente merece el mejor servicio y la mejor atención; por ello, las empresas hoteleras deben abastecerse de recursos que les permitan alcanzar dicho fin, tales como una planeación creativa, uso de tecnologías, gestión eficaz de los recursos materiales y humanos para un mayor beneficio. Con referencia a lo anterior, se considera de gran importancia la coordinación de talento humano sobre todo en el área de cocina, con el fin de que el mismo labore bajo las Normas de Seguridad e Higiene establecidos, en el que la materia prima sea manipulada adecuadamente, los equipos y utensilios sean utilizados correctamente con su respectivo mantenimiento, la trascendencia que tiene la seguridad en la cocina, su espacio físico, y aprovechamientos del mismo, además de crear en los empleados un sentido de pertenencia con la empresa para que puedan trabajar efectivamente y que esto conlleve a una mejora en la producción, ventas y satisfacción del cliente. Así mismo, es de gran ventaja para toda organización contar con un armónico clima laboral, donde se haga presente la motivación del personal, puesto que éste, podría considerarse como el motor de impulso para el logro de objetivos de toda empresa y permitiría a la misma desarrollarse eficaz y 23

43 eficientemente, influyendo directamente en la productividad y el compromiso que tenga el personal con la empresa, la cual debe estar dotada de herramientas y espacios propicios para la ejecución de actividades. Dentro de este marco, en el Hotel VENETUR Valencia, actualmente en las áreas de producción, la manipulación de los alimentos se realiza con utensilios, equipos y maquinarias en estado de desgaste, y en muchos casos incompletos, de igual forma existe un deterioro en el espacio físico. El mantenimiento del área de servicio se realiza diariamente, sobre aquellas áreas visiblemente usadas, podría definirse como una jornada de limpieza diaria. En cuanto al mantenimiento preventivo y correctivo de equipos y maquinarias no se estipula una frecuencia definida, al igual que con la supervisión. Por otra parte, los empleados del Área de Producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia, desempeñan sus labores con el objetivo de culminar las actividades designadas, lo cual es un factor fundamental que interviene directamente en las condiciones de trabajo que se presentan. En consecuencia la producción de algunos alimentos ha disminuido y en otros ha cesado su producción, razón por la cual se han visto en la necesidad de adquirir dichos productos, con el posible resultado de un incremento de costos y una disminución de las ganancias. Basado en las situaciones planteadas, se propone en este estudio, desarrollar diversas actividades que permitan el fortalecimiento de las áreas, para esto se plantean las siguientes interrogantes: Es posible indagar los estándares de calidad en el área de producción del Hotel VENETUR Valencia? 24

44 Se puede determinar el nivel de formación en higiene y manipulación de alimentos de los empleados del área de producción del Hotel VENETUR Valencia? Es posible diagnosticar el estado de calidad e higiene de los equipos y utensilios pertenecientes a las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia? 25

45 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.2. Objetivo General Identificar los estándares de calidad en el área de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas de Hotel VENETUR Valencia Objetivos específicos Indagar los estándares de calidad en el área de producción del Hotel VENETUR Valencia. Determinar el nivel de formación en higiene y manipulación de alimentos de los empleados del área de producción del Hotel VENETUR Valencia. Diagnosticar el estado de calidad e higiene de los equipos y utensilios pertenecientes a las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia 2.4. Análisis FODA Roberto Dvoskin. (2004). Es una metodología de estudio de la situación competitiva de una empresa en su mercado (situación externa) y de las características internas (situación interna) de la misma (p.23). Con el fin de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas, la situación interna se compone de dos factores controlables: fortalezas y debilidades, mientras que la situación externa se compone de dos factores no controlables que lo son las oportunidades y amenazas. Se presenta el análisis FODA realizado al Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. ( ver el Cuadro 3) 26

46 Cuadro 3. Análisis FODA del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. El Hotel VENETUR Valencia cuenta con un prestigio de 40 años de experiencia y calidad, siendo el Ícono de la ciudad. Posicionamiento efectivo en el mercado Hotelero de Valencia. Se cuenta con personal calificado, que brinda buena atención al cliente, con iniciativa. Incrementar participación de empresas que controlen la gestión de calidad, especialistas que introduzcan estrategias para ofrecer un servicio de calidad. La estructura es antigua y el mantenimiento no es constante. A pesar de contar con un área encargada de la calidad de los servicios, éste sólo se enfoca en el servicio de alojamiento. Deterioro de las instalaciones, tuberías, iluminación, alcantarillado, utensilios, maquinaria e instrumentos de trabajo que perjudican la transformación de alimentos y bebidas. Falta de planes de mantenimiento preventivo para mejorar las condiciones de las instalaciones del hotel en especial las áreas de producción. Falta de coordinación en las gestión de calidad. Poca organización de cursos de capacitación a empleados de departamento y de área de producción para tener una mejora. Incurrimiento en la aplicación de estándares y manuales para el control de la calidad. Carencia de Implementos y material de trabajo. La entrada de nuevos competidores en categoría de hoteles 5 estrellas de la ciudad que ofertan nuevos productos de calidad. El personal de alimentos y bebidas no está debidamente entrenado debido a la rotación, lo que repercute en la calidad del servicio. Pérdida de clientes por insatisfacción y falta de estándares de calidad. Carencia de Inversión en mantenimiento y remodelación. Los problemas en el deterioro de la instalación generan quejas constantes de todos los clientes del Hotel. Fuente: Plaza; (2012). 27

47 2.5. Construcción de las bases teóricas Según Arias (2006), las bases teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado Bases Conceptuales Es conveniente conocer conceptos inherentes de gran importancia a la investigación, ya que a través de su estudio se podrán desarrollar aquellos que sean necesarios para el mejoramiento del sistema por el cual se rige el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Gerencia de Alimentos & Bebidas: Departamento o puesto que se encarga de dirigir las funciones relacionadas con el proceso de producción de Alimentos y Bebidas, como son, elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de elaboración, velar por la calidad del mismo, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados. Gestión: Acción y consecuencia de administrar o gestionar algo. Gestionar: Llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un anhelo cualquiera. Calidad: Productos o servicios excelentes, que satisfacen expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestación. 28

48 NORMAS ISO: Normas de referencia mediante la cual una organización documenta e implanta su Sistema de Gestión de calidad, con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfacción de los mismos. Higiene: Conjunto de conocimientos y técnicas que se ocupan de controlar aquellos factores nocivos para la salud de los seres humanos, pero también la higiene se refiere al aseo, limpieza y cuidado de nuestro cuerpo o el de cualquier otra persona o el de algún ambiente. Cliente: Persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía. (Diccionario de Marketing, de Cultural S.A). Control de Calidad: Proceso mediante el cual se verifica el cumplimiento de las normas de calidad en la elaboración de los productos para que cumplan una vida útil, tengan una aceptabilidad en el mercado y satisfacción por parte de los consumidores. Calidad del servicio: Según kotler y Armstrong (1991) un servicio de notable calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva, la base es satisfacer o rebasar las expectativas del cliente en cuanto a la calidad de servicio. Aseguramiento de calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto servicio, cumple con los requisitos de calidad establecidos. 29

49 Norma: Regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas conductas o actividades. En el ámbito del derecho, una norma es un precepto jurídico. Estándares de calidad: Proceso que parte de los criterios de autoevaluación de una organización. Estos sirven para medir y velar, la excelencia del servicio prestado por la organización. Optimizar: Buscar la mejor manera de realizar una actividad Sistema de calidad Estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad. Mantenimiento: Disciplina cuyo objetivo es prolongar de forma rentable, la vida útil de las instalaciones y equipos. - Mantenimiento Preventivo: Se realiza de manera sistemática, a intervalos conocidos, para adelantarse a posibles averías, y evitarlas, hasta un punto económicamente razonable - Mantenimiento Correctivo o no Programado: Consiste en trabajos de reparación de averías, que no han sido programados con anterioridad. Decisiones estratégicas: Toma de decisiones a corto plazo con el propósito de adaptarse a circunstancias cambiantes, lográndose mejor uso de los recursos disponibles. 30

50 Higiene industrial Conjunto de procedimientos destinados a controlar los factores ambientales que pueden afectar la salud en el ámbito de trabajo. entendiéndose por salud al completo bienestar físico, mental y social. La higiene industrial, por lo tanto, debe identificar, evaluar y, si es necesario, eliminar los agentes biológicos, físicos y químicos que se encuentran dentro de una empresa o industria y que pueden ocasionar enfermedades a los trabajadores. Seguridad industrial: Área multidisciplinaria que se encarga de minimizar los riesgos en la industria. Parte del supuesto de que toda actividad industrial tiene peligros inherentes que necesitan de una correcta gestión. Los principales riesgos en la industria están vinculados a los accidentes, que pueden tener un importante impacto ambiental y perjudicar a regiones enteras, aún más allá de la empresa donde ocurre el siniestro. Satisfacción: Situación en la que un consumidor queda satisfecho con un servicio. La satisfacción de los clientes es perseguida por todas las compañías ya que un cliente satisfecho volverá a usar los servicios o productos de la compañía, valorara más a la competencia. Motivación: son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Este término está relacionado con voluntad e interés. Objetivos: Meta que se quiere alcanzar, logro al que son dirigidos a todos los esfuerzos. Si es un objetivo de calidad es una meta de calidad que se quiere alcanzar. 31

51 Inocuo: de óptimas condiciones, no causa daño. Propiedades Organolépticas: Son aquellas características físicas que poseen los alimentos y pueden ser percibidas a través de los sentidos, por ejemplo su sabor, textura, olor, color Fundamentación Teórica. La fundamentación teórica de la investigación es imprescindible para el estudio del problema planteado. Según Arias (2006) implican un desarrollo amplio de los conceptos y preposiciones que conforman el punto de vista o el enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado. (p.60) Gestión Se entiende que desde la antigüedad, el hombre ha tenido la necesidad de regular sus acciones y recursos en función de su supervivencia como individuo o grupo social organizado. En cualquier caso, existió en primer momento, un instinto de conservación y con el posterior desarrollo biopsico-social, una conciencia de organización que les permitió administrar sus recursos; surgiendo así un proceso de regulación y definición de actividades que garantizaba: orientarse hacia una idea o necesidad determinada, guiados generalmente por un líder; contar con alimentos, herramientas, tierra y hasta lugares para la pesca en determinado período del año; conocer exactamente, quién o quiénes eran responsables de una u otra labor; detectar alguna falta y las posibles causas y actuar ante una situación que atentara en contra de lo que se encontraba previsto. Este proceso que inicialmente era una actividad intuitiva, fue perfeccionándose gradualmente y con el tiempo evolucionó a modelos que reforzarían su carácter racional y por lo tanto, profundizando y refinando sus 32

52 mecanismos de funcionamiento y formas de ejecución, hasta convertirse en Sistemas que, adaptados a características concretas y particulares, han pasado a formar parte elemental y punto de atención de cualquier organización de la actualidad. La gestión está caracterizada por una visión más amplia de las posibilidades reales de una organización para resolver determinada situación o arribar a un fin determinado. Puede asumirse, como la disposición y organización de los recursos de un individuo o grupo para obtener los resultados esperados; pudiera generalizarse también como una forma de alinear los esfuerzos y recursos para alcanzar un fin determinado. De todo esto se desprende la importancia para la investigación, debido a que la gestión como historia, en la antigüedad la conocemos de una forma instintiva que fue evolucionando en los tiempos, de tal manera que en la actualidad el nuevo mundo de la competitividad, la gestión juega un papel determinante y dentro de un hotel o departamento no se puede ver afectada en su organización, ni en los resultados debido a que perjudicarían los logros a alcanzar. Control de Calidad Se conoce la calidad total como el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el 33

53 Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Al respecto se puede mencionar que la calidad es una característica de gran importancia para su aplicación en el presente estudio, la cual dirigida al departamento de alimentos y bebidas seria de gran utilidad pudiendo garantizar un nivel continuo de procesos y productos en óptimo estado alcanzando la mayor satisfacción de sus clientes interno y externos. Estandarización Se conoce como estandarización, al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera previamente establecida. Tiene como connotación principal la idea de seguir entonces el proceso a través del cual se tiene que actuar o proceder. Al mismo tiempo, esta idea supone la de cumplir con reglas que, si bien en ciertos casos pueden estar implícitas, en la mayoría de las oportunidades son reglas explícitas y de importante cumplimiento a fin de que se obtengan los resultados esperados y aprobados para la actividad en cuestión. Persigue fundamentalmente tres objetivos: Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más necesarios. Unificación: Para permitir un servicio de calidad persistente. Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y preciso 34

54 Sobre las bases de las consideraciones anteriores, es importante destacar que para obtener resultados consistentes, es necesario conocer y aplicar las estandarizaciones, en este caso las de calidad, considerando que en el presente estudio, este proceso es lo que se desea fortalecer dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas. Motivación Laboral De acuerdo a lo expuesto por Arana, (2005) Una de las características que se observa en este mundo competitivo y globalizado es que las empresas se empeñan en ser cada vez mejores. Para ello recurren a todos los medios disponibles que permitan el cumplimiento de sus objetivos, la motivación del personal se constituye en uno de los factores de especial importancia para el logro de los objetivos empresariales y facilitar el desarrollo del trabajador (p.1). En dicho contexto, la óptima administración del factor humano tiene singular importancia. Se dice que una empresa será buena o mala dependiendo de la calidad de sus recursos humanos. Con el objetivo de desarrollar al máximo el potencial humano, las empresas desarrollan complejos procesos. Resulta oportuno tomar en consideración lo antes expuesto, ya que para la investigación la motivación laboral, sería de gran utilidad para el Departamento de Alimentos y Bebidas, pues al ser un área tan concurrida, sería de gran utilidad contar con diversos elementos motivadores que hagan sentir a los empleados en un armónico ambiente laboral creando sanas relaciones entre los mismos. 35

55 Teoría de los dos factores de Frederick Herzberg Herzberg a finales de los años 50 desarrolla la teoría de los dos factores donde plantea que las necesidades de nivel bajo, entre las que se encuentra el salario, no necesariamente conducen al aumento de la productividad. Estas necesidades se satisfacen rápidamente y una vez satisfechas, solo logran motivar ofreciendo más de lo mismo; lo que conduce a un círculo vicioso que no finaliza jamás. De acuerdo a su propuesta teórica Herzberg en la motivación intervienen en dos factores: los higiénicos y los motivadores. Según Frederick Herzberg Factores higiénicos: Condiciones que rodean al individuo cuando trabaja; comprenden las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre los directivos y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc., corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los empleados. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destina a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales a su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan factores de insatisfacción. Ellos incluyen: condiciones de trabajo y comodidad; políticas de la organización y la administración; relaciones con el supervisor; salarios; estabilidad". 36

56 La Teoría de Herzberg señala que los factores motivadores también denominados intrínsecos, son los que se ocupan de elevar la satisfacción y con ello, la productividad. Teniendo que ver con el contenido del cargo y con la naturaleza de la tarea que se lleva a cabo, entre ellos tenemos el logro, el reconocimiento, la responsabilidad, el ascenso, la posibilidad de desarrollo y el trabajo mismo. En el orden de las ideas anteriores, la Teoría de Herzberg es de gran aporte, ya que actualmente el cuidado especial hacia los clientes internos de las empresas, podría garantizar el alcance de los objetivos de la misma y la búsqueda de la excelencia. Así mismo, se puede acotar que sus teorías son de gran utilidad para la investigación, ya que se refieren a las condiciones físicas del trabajo y su influencia en el desempeño de los empleados, contribuyendo a la satisfacción de los mismos. Teniendo en cuenta que la motivación del cliente interno es la clave para elevar su nivel de satisfacción. Inocuidad De Los Alimentos, Calidad Para El Consumo Una alimentación adecuada es fundamental para la salud. Los alimentos aportan la energía y los nutrientes esenciales que todos los seres humanos necesitamos para mantener un buen estado de nutrición. La Salud a diferencia de lo que muchos consideran, no es la ausencia de enfermedad, sino que debe ser entendida como un completo estado de bienestar físico, mental y social. El aporte de alimentos sanos, es fundamental para nutrirse debidamente, pero también lo es para evitar enfermarse por su consumo. Una inadecuada preparación, cocción o almacenamiento de un alimento, son las principales causas para la aparición de las bacterias en cualquier plato de comida, que comienzan a multiplicarse y hacen que el consumo del alimento sea peligroso para la salud. 37

57 Según lo establecido por el Codex Alimentarius el código que reglamenta la calidad e inocuidad de los alimentos, un alimento se considera contaminado cuando contiene agentes vivos, sustancias químicas, tóxicas, orgánicas y extrañas a su constitución normal como también elementos naturales tóxicos en concentración mayor a las permitidas. La presencia de bacterias se hacen visible en los alimentos, presentando cambios de sabor, olor o, incluso, alteraciones en su aspecto. Debido a que: puedes estar contaminados y alterados. El objetivo de la higiene en este sentido es garantizar la producción y elaboración de alimentos que sean óptimos. La inocuidad alimentaria es un proceso que asegura la calidad en la producción y elaboración de los productos alimentarios. Garantiza la obtención de alimentos sanos, nutritivos y libres de peligros para el consumo de la población, de acuerdo con los requisitos higiénico-sanitarios. En relación con las consideraciones anteriores, es importante la preservación de los alimentos saludables debido a que implica la adopción de metodologías las cuales permitirán la identificación y evaluación de los potenciales peligros de contaminación en las áreas de producción, disminuyendo el riesgo de enfermedades para los clientes Bases Históricas Tamayo y Tamayo. (1998) Los antecedentes de la investigación constituyen una síntesis conceptual de las investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado Con la finalidad de proporcionarle a la investigación sustentos teóricos, se presentan a continuación algunas teorías y estudios especiales 38

58 de grado los cuales hacen referencia al área de estudio, el Departamento de Alimentos y Bebidas. Con respecto a la calidad Dale H. Besterfield (1995) señala: Calidad es la totalidad de aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícita o explícitamente formuladas. Estas últimas se definen mediante un contrato, en tanto que las primeras se definen según las condiciones que imperen en el mercado, aunque también es necesario determinarlas y definirlas. Entre los elementos que conforman estas necesidades figuran la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la factibilidad de uso, la economía, es decir precio, y el ambiente. El precio se expresa sin mayor problema en función de una unidad monetaria (p. 36). Besterfield en esa misma obra, refiere algunos aspectos sobre la responsabilidad de la calidad por áreas, donde se menciona lo siguiente: Sí, bien es cierto que la calidad es estudiada con la institución, también es cierto que el recurso humano es quién la lleva a cabo y no deberá ser considerada como la responsabilidad de una sola persona o de una sola área, sino más bien como una tarea que todos deben compartir. De ella participan tanto los empleados como las autoridades de la institución, por ello la responsabilidad se distribuye entre las diferentes áreas facultadas para tomar decisiones. Al respecto, se puede mencionar, que el término calidad es de gran importancia para la gestión de las diferentes actividades desempeñadas en una entidad hotelera, lo expuesto por Besterfield, es de gran utilidad para la presente investigación, pues en la misma se pretende fortalecer este concepto, y sería una gran ventaja la calidad se aplicase desde cualquier enfoque como tarea de todos. 39

59 Rosales, A. (2006), en su trabajo especial de grado tuvo como objetivo la Reestructuración de los procedimientos de calidad del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Gran Bahía Príncipe- Punta Cana, teniendo como diseño de investigación descriptiva. La técnica utilizada para el análisis de resultados le arrojó como conclusión que a través de la aplicación de nuevos y mejores procedimientos de sanidad e higiene en las estructuras del hotel, en conjunto con la captación del personal se podrían disminuir los riesgos de enfermedades y aumentar el nivel de competencia dentro de la cadena. Petersen (2011), en su trabajo especial de grado tuvo como objetivo principal fortalecer la calidad del servicio de restauración prestado en el comedor de empleados del Hotel VENETUR Maracaibo; a través de la implementación de un plan dirigido al personal que labora directamente en el comedor de empleados. La investigación se sustenta en un estudio de campo descriptivo, bajo la modalidad de proyecto factible. El plan de acción propuesto para la mejora del servicio de alimentación ofrecido por el hotel, podría garantizar un buen funcionamiento del mismo y mantener el incentivo y bienestar emocional de los empleados Basamento Legal En la elaboración del presente estudio y según la problemática planteada, es necesario respaldar la información con lo establecido legalmente, en este sentido se citarán las leyes y sus artículos correspondientes. 40

60 a) NORMAS ISO 9000 Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una guía para ayudar en la interpretación e implementación del sistema de calidad (ISO , ISO ) b) NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL. Articulo 36. Todas las partes móviles de la maquinaria y equipo y su protección, así como los recipientes sujetos a presión y generadores de vapor, deberán revisarse y someterse a mantenimiento preventivo y, en su caso, al correctivo, de acuerdo a las especificaciones de cada maquinaria y equipo. Para la operación y mantenimiento de las partes móviles a que se refiere el párrafo anterior, el patrón deberá contar con el programa de seguridad e higiene, mismo que dará a conocer al personal operativo de dicha maquinaria y equipo. c) LEY ORGÁNICA DE DESARROLLO AGRARIO Y SOBERANÍA ALIMENTARIA Artículo 63. A los efectos del presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica, para que un alimento sea considerado inocuo y de calidad, debe cumplir con los parámetros físico-químicos y microbiológicos, establecidos en las normas y lineamientos que se dicten al efecto. 41

61 En aquellos casos en los que se carezca de normativa, se deberá solicitar la certificación correspondiente ante los órganos y entes de la Administración Pública Nacional competentes en materia de inocuidad y calidad de los alimentos. Garantía de la inocuidad y calidad de los alimentos Artículo 64. La disponibilidad y acceso oportuno a los alimentos inocuos, de calidad y en cantidad suficiente a la población, debe garantizarse en toda la cadena de producción agroalimentaria, desde la producción agrícola, pecuaria, pesquera o acuícola, y a lo largo de las etapas de recolección, elaboración o procesamiento, transporte y distribución hasta el almacenamiento y preparación. Sujeción a principios y normas sobre calidad Artículo 65. A fin de asegurar la inocuidad y calidad de los alimentos en la cadena agroalimentaria, todas las personas que realicen actividades relacionadas con los alimentos o la alimentación deberán cumplir con las normas y lineamientos que dicten al efecto los órganos y entes de la Administración Pública Nacional con competencia en la materia. Implementación de Sistemas de Gestión de Calidad Artículo 70. Toda persona que realice actividades relacionadas con los alimentos o la alimentación, con una plataforma productiva desarrollada, debe implementar sistemas de gestión de calidad, que permitan garantizar la calidad e inocuidad de los alimentos en cada una de las fases de la cadena agroalimentaria. 42

62 d) INSTRUCTIVO DEL COMITÉ DE CALIDAD DE LA RED DE HOTELES VENETUR Es un instructivo aplicado a todos los hoteles pertenecientes a la cadena VENETUR el cual tiene como objetivos establecer las normas y procedimientos para el funcionamiento eficiente de una excelente gestión de calidad en todos nuestros hoteles. e) LEY ORGÁNICA DE PREVENCIÓN, CONDICIONES Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO (LOPCYMAT) Según el artículo 53 de la LOPCYMAT, todo trabajador tiene derecho a trabajar en un ambiente adecuado; entendiéndose como un ambiente adecuado al sitio cuyas condiciones físicas, de seguridad y salubres le permitan al trabajador desarrollar plenamente sus labores y funciones sin menoscabar su integridad física o metal. f) LEY DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD Artículo 1. Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas, y diseñar el marco legal que regule el Sistema Nacional para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. 43

63 Artículo 111. Sin perjuicio de la responsabilidad penal, civil o administrativa, las sanciones aplicables por el órgano administrativo competente son: 1. Amonestación 2. Multa 3. Comiso, reexportación o destrucción de las mercancías objeto de la infracción. 4. Cierre temporal del establecimiento de los productores, importadores y prestadores de servicio, cuando éstos no cumplan con las reglamentaciones técnicas correspondientes. 5. Suspensión o revocación de la acreditación o aprobación. g) REGLAMENTO GENERAL DE HIGIENE DE LOS ALIMENTOS MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD Su principal objetivo es Identificar las normas higiénicas y las Buenas prácticas de fabricación que deben aplicarse durante la manipulación de alimentos. Aplicar pautas de desempeño, procedimientos operativos y exigencias de higiene en la manufactura, expendio y manipulación de alimentos, en el contexto de cumplimiento de las exigencias legales y de salubridad. - Normas y regulaciones venezolanas de higiene de los alimentos Exige a todo establecimiento dedicado a la manufactura, preparación, expendio y/o transporte de alimentos que el personal 44

64 que los manipula sea certificado como manipulador de alimentos. Gaceta oficial (1959) resolución sg (MSAS) 2.6. Diseño Metodológico En este apartado se dará a conocer el tipo de investigación, las técnicas y los procedimientos utilizados para llevar a cabo la indagación Tipo de investigación Según el Nivel Fidias Arias, (1999) El nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que se aborda un objeto o tema (p.19). La presente investigación se clasifica en: Investigación Descriptiva: Consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno ( ) estableciendo su estructura o comportamiento. Los estudios descriptivos miden de forma independiente las variables y aún cuando no se formulen hipótesis, las primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de la investigación. (Arias, 1999, p. 20) Según el Diseño El diseño de la investigación es la estrategia que adopta el investigador para responder al problema planteado. (Arias, 1999, p.20). Para poder cumplir con los objetivos planteados en el presente Informe Final de Pasantías, se adoptó la investigación de campo, por lo que 45

65 en ésta, los datos más relevantes se recogen de forma directa de la realidad, mediante el trabajo ejecutado por el investigador Población y muestra A continuación, se describirá la población objeto de estudio del presente informe y su respectiva muestra. Población. Es la totalidad de individuos relacionados directamente con el fenómeno en estudio, los cuales poseen una serie de características comunes que darán origen a los resultados. La población objeto de estudio está conformada por los cincuenta y dos (52) clientes internos del área de producción del Departamento De Alimentos y Bebidas de Hotel VENETUR Valencia. Muestra Es un subconjunto, el cual se extrae de la población general en estudio mediante la utilización de técnicas de muestreo, la cual sirve para inferir, concluir, en las características de toda la población. Se define como un número de individuos o población, es decir, un conjunto de la población con la que se está trabajando. Para seleccionar la muestra se utilizó el método de muestreo aleatorio simple, tomando en cuenta que toda la población tienen las mismas posibilidades de ser escogidos. 46

66 En este sentido, se trabajó con los empleados del Hotel VENETUR Valencia, en especifico los que laboran dentro de las Áreas de Producción del Departamento de Alimentos Y Bebidas y se determinó el tamaño de dicha muestra, tomando en cuenta lo señalado por Sabino (1992, p 65) a medida que incrementamos el tamaño de la muestra el error tiende a reducirse, escogiendo el cincuenta por ciento (50%) de la población total, una cantidad de veintiséis (26) empleados Técnica e instrumento de recolección de datos Los instrumentos de recolección de datos son uno de los aspectos más importantes en cualquier tipo de investigación, ya que de su escogencia y diseño, depende la calidad de la información y el éxito de la misma. Basado en las técnicas de observación y encuesta se escogió como instrumento la lista de cotejo y el cuestionario, definiendo este último, como la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario auto-administrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador (Arias, 2006:74). La encuesta, tiene por objetivo obtener información directa, de los empleados de las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia, acerca de sus opiniones, apreciaciones y experiencia laboral en las áreas antes mencionadas. En este sentido, la misma consta de dos (2) secciones: parte A y parte B, en donde las preguntas fueron estructuradas de manera abierta y cerrada con un total de dieciséis (16) ítems. 47

67 La encuesta estructurada es cuando el investigador despliega una serie de preguntas que guían al entrevistado hacia la dirección que el investigador necesita. (ver anexo 1) 2.7. Técnicas e instrumentos de procesamiento de información El procesamiento de la información se realizó mediante un análisis descriptivo de los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta utilizada, para determinar el nivel de conocimiento acerca de los estándares de calidad que deben ser aplicados en el área de estudio Presentación, interpretación y análisis de resultados. mismos. A continuación se presentan los gráficos y tablas con el análisis de los 48

68 PARTE A. Pregunta 1. Edades comprendidas? Tabla 1. Edades comprendidas del personal. Alternativas Frecuencia Entre 20 y 29 años 9 Entre 30 y 39 años 13 Entre 40 y 49 años 3 Entre 50 años y mas 1 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 1. Distribución porcentual de edades comprendidas del personal. 50% 11% 4% 35% entre 20 y 29 años entre 30 y 39 años entre 40 y 49 años Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: En los resultados, se puede observar que el cincuenta por ciento (50%) de la muestra está representado por edades comprendidas entre 30 y 39 años de edad, siendo la mayor cantidad de empleados adultos contemporáneos dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. 49

69 Pregunta 2. Cuál es su género? Tabla 2. Género del personal. Alternativas Frecuencia Masculino 16 Femenino 10 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 2. Distribución porcentual del Género del personal. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Se puede observar que el sesenta y dos por ciento (62%) de la muestra está representado por el género masculino, lo que permite concluir que la mayoría del personal que labora dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia está conformado por este género. 50

70 Pregunta 3. Cuál es su nivel educativo? Tabla 3. Nivel de Educación del personal. Alternativas Frecuencia Primaria 0 Secundaria 5 Bachillerato 14 universidad 7 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 3. Distribución porcentual del nivel educacional del personal. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Se evidencia que la mayoría del personal operativo del Departamento de Alimentos y Bebidas, representado por un cincuenta y cuatro por ciento (54%), posee un nivel de educación media (bachilleres), no obstante, un importante porcentaje, veintisiete por ciento (27%), posee un nivel de educación superior. 51

71 Pregunta 4. Cuánto tiempo lleva laborando en esta empresa? Tabla 4. Antigüedad del personal. Alternativas Frecuencia Menos de 1 año 7 de 1 a 5 años 9 de 6 a 10 años 3 11 años y mas 7 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 4. Distribución porcentual de la antigüedad del personal. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: En los resultados arrojados se puede apreciar que la mayoría del personal que labora dentro de las Áreas de Producción del Departamento de Alimentos y Bebidas, representado por el treinta y cinco por ciento (35%),en relación al tiempo de antigüedad está comprendido de uno (1) a cinco (5) años, así mismo se puede acotar que uno de los veintisiete por ciento (27%) del personal operativo del departamento es integrado en la nueva Cadena VENETUR siendo el tiempo de antigüedad de un (1) año. 52

72 Pregunta 5. La empresa constantemente dicta capacitaciones sobre normas de higiene y seguridad industrial al personal? Tabla 5. Capacitaciones dictadas por la empresa. Alternativas Frecuencia Si 10 No 14 No lo sabe 2 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 5. Distribución porcentual de las Capacitaciones dictadas por la empresa. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Se puede observar, que la mayoría de empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas, representados por un cincuenta y cuatro por ciento (54%) no recibe capacitaciones constantes sobre Normas de Higiene y Seguridad Industrial. 53

73 Pregunta 6. Usted considera que el área de producción está dotada con los equipos y utensilios necesarios e higiénicos para que los trabajadores cumplan con sus labores? Tabla 6. Utensilios necesarios en áreas de producción. Alternativas Frecuencia Si 8 No 18 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 6. Distribución porcentual de Utensilios necesarios en áreas de producción. 69% 31% si no Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Gracias a los resultados obtenidos se puede señalar que el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia no cuenta con una dotación necesaria de equipos y utensilios adecuados e higiénicos para la producción de alimentos y bebidas. 54

74 Pregunta 7. La empresa inspecciona que los trabajadores cuenten con equipos y utensilios adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas? Tabla 7. Inspección de equipos y utensilios adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas. Alternativas Frecuencia si 10 no 16 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 7. Distribución porcentual de Inspecciones a equipos y utensilios adecuados para la producción de Alimentos y Bebidas. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Se puede observar que de los trabajadores del Departamento de Alimentos y Bebidas un sesenta y dos por ciento (62%) plantean que la empresa no realiza inspecciones a los mismos, referentes a los equipos y utensilios adecuados para la producción de alimentos y bebidas. 55

75 Pregunta 8. Usted como trabajador cumple con las normas de higiene y manipulación de los Alimentos y Bebidas? Tabla 8. Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal. Alternativas Frecuencia Si 26 No Algunas veces TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 8. Distribución porcentual del Cumplimiento de Normas Higiénicas por parte del personal. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: En el resultado obtenido, podemos visualizar, que la totalidad de los encuestados señalan cumplir con las normas de higiene y manipulación de los alimentos. Sin embargo, en el gráfico 6 se puede apreciar que la mayoría de los encuestados señala no contar con los utensilios adecuados e higiénicos para la manipulación de alimentos. De la misma manera en el gráfico 3 de la parte B, señalan que una de las mayores debilidades del área es la falta de sentido de pertenencia de personal aunado al poco mantenimiento que recibe el Departamento. Por lo tanto, se crea una discrepancia entre las respuestas, inclinadas mayormente a considerar que en el área de producción de Alimentos y Bebidas no se cumplen con la normas de higiene. 56

76 Pregunta 9. Considera usted que la empresa trabaja en conjunto al Departamento de Alimento y Bebidas en referencia de optimizar la calidad de las Áreas de Producción? Tabla 9. Trabajo en conjunto (Empresa-Departamento de Alimentos y Bebidas). Alternativas Frecuencia si 8 no 18 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 9. Distribución porcentual del Trabajo en conjunto (Empresa- Departamento de Alimentos y Bebidas). Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: En los resultados obtenidos, el sesenta y nueve por ciento (69%) de los encuestados, señala que no existe un trabajo en equipo de la Empresa con el Departamento de Alimentos y Bebidas para mejorar y optimizar la calidad de las Áreas de Producción. 57

77 Pregunta 10. Usted cree que es importante la frase con la calidad no se juega dentro de una Gestión de Alimentos y Bebidas? Tabla 10. Importancia de la frase con la calidad no se juega Alternativas Frecuencia Si 26 No TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 10. Distribución porcentual sobre la Importancia de la frase con la calidad no se juega Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: En el resultado obtenido, podemos observar que la totalidad de encuestados, el cien por ciento (100%) asume que la frase popular con la calidad no se juega es de gran importancia dentro de una gestión de calidad, debido a que es considerada la mayor expresión de servicio que debe ser asumida por ellos como fundamental aplicación. 58

78 PARTE B. Pregunta 1. Cuáles cree usted que sean las áreas de producción más afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas en relación de la calidad, optimización y mejoras? Tabla 1. Áreas Afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas. Alternativas Frecuencia Cocina 5 Carnicería 14 Pastelería 5 Restaurant 2 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 1. Distribución porcentual de las Áreas Afectadas del Departamento de Alimentos y Bebidas. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Gracias a los resultados arrojados se puede apreciar que el área de producción más afectada según los encuestados es el área de carnicería, representada por un cincuenta y cuatro por ciento (54%) seguido del las áreas de pastelería y cocina con similares porcentajes de diecinueve por ciento (19%). 59

79 Pregunta 2. Cómo cree usted que debería ser la Producción de Alimentos y Bebidas de un Hotel cinco (5) estrellas? Tabla 2. El Deber ser de un hotel cinco (5) estrellas. Alternativas Frecuencia Excelente 15 De calidad 5 Altos estándares 3 Eficiente 1 Optima 2 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 2. Distribución porcentual del Deber ser de un hotel cinco (5) estrellas. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: En los resultados obtenidos se puede observar que el cincuenta y ocho por ciento (58%) de los encuestados de la muestra opinan que la producción de un hotel cinco (5) estrellas, el deber ser es de gran excelencia y calidad lo cual quiere decir que bajo esos ítems es que deberían laborar. 60

80 Pregunta 3. Cuáles son las debilidades más comunes que usted considere en las Áreas de Producción del Departamento de Alimentos y Bebidas? Tabla 3. Debilidades más comunes de las Áreas de Producción. Alternativas Frecuencia Estructura 2 Utensilios, Herramientas 11 Falta de cumplimientos de normas por el personal 5 Falta sentido de pertenencia por el personal 3 Mantenimiento Adecuado 3 Capacitaciones al personal 2 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 3. Distribución porcentual de las Debilidades más comunes de las Áreas de Producción. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Gracias a los resultados obtenidos, se puede observar con gran facilidad que los empleados del Departamento de Alimentos y Bebidas asumen que la mayor debilidad dentro del mismo. Es la falta de equipos y utensilios adecuados necesarios para la producción de alimentos y bebidas, siendo representado con un cuarenta y dos por ciento (42%), así mismo otra de las debilidades con mayor porcentaje, es el incumplimiento por parte del personal de las normas establecidas. 61

81 Pregunta 4. Ha sufrido algún accidente laboral como consecuencia de una condición insegura en una de las Áreas de Producción del Departamento de Alimentos y Bebidas? Tabla 4. Accidentes Laboral dentro de las Áreas de Producción. Alternativas frecuencia Si 3 No 23 total 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 4. Distribución porcentual referente a los Accidentes Laboral dentro de las Áreas de Producción. Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Se muestra que un doce por ciento (12%) de los encuestados ha sufrido de accidentes laborales, quienes en la mayoría de sus respuestas, señalan que se debe al tipo de piso con el que se cuenta en las áreas de producción, el cual califican como inseguro y resbaladizo. 62

82 Pregunta 5. Qué medidas de acción cree usted se deberían tomar en las áreas de producción, para mejorar la Gestión de Calidad dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas del hotel VENETUR valencia? Tabla 5. Acciones a tomar para mejoras de las Áreas de Producción. Alternativas Frecuencia Compras de Utensilios 10 Mantenimiento Constante 7 Requisición de personal 4 Capacitaciones al personal 3 mayor supervisión 2 TOTAL 26 Fuente: Plaza, (2012). Gráfico 5. Distribución porcentual de las Acciones a tomar para mejoras de las Áreas de Producción. 15% 12% 8% Compras de Utensilios 38% Mantenimientop Constante Requisicion de personal 27% Capacitaciones al personal mayor supervision Fuente: Plaza, (2012). Análisis de los resultados: Se consideran de gran importancia para el desarrollo de las actividades las medidas de acción a tomar con referencia a las compras de utensilios adecuados siendo el porcentaje treinta y ocho por ciento (38%) más alto de las opiniones de los empleados, para que de igual forma se le realice un adecuado mantenimiento, haciéndose notorio las necesidades de los encuestados de compras de utensilios y mantenimiento constante. 63

83 FASE III LA PROPUESTA 3.1. Planteamiento de la propuesta. El Departamento de Alimentos y Bebidas es uno de los principales departamento que generan mayores ingresos en un hotel, por lo que requiere de una labor efectiva enmarcadas en los altos estándares de calidad, para así poder ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades más exigentes. En este sentido, el talento humano es decisivo para el logro de los objetivos de la empresa, puesto que en el caso del departamento antes mencionado, son los encargados del proceso que amerita la producción de alimentos y bebidas, bajo una minuciosa tarea de planificación y control. Con referencia a lo anterior, para lograr tal fin se hace necesario que la empresa aplique los estándares de calidad existentes y establecidos en la ley, así mismo favoreciendo las condiciones laborales que la empresa ofrece a sus empleados de manera que incida directamente en su desempeño y favoreciendo su motivación. El Hotel VENETUR Valencia forma parte de unas de las empresas que brindan servicios de la hospitalidad en nuestro país, cuenta con una gran gestión de alimentos y bebidas y brinda un versátil servicio gastronómico para sus clientes, lo cual es una fortaleza que conlleva al autor a presentar una propuesta basada en establecer una normativa para la aplicación apropiada de los estándares de calidad existentes en el área de producción del Hotel VENETUR Valencia. 64

84 Cabe destacar, que los hoteles hoy en día deben estar a la vanguardia con calidad total dentro de la gestión de alimentos y bebidas ya que la competencia entre las empresas brindadoras de este servicio, velan por el cuidado y cumplimiento de los procesos fundamentales que rige la ley. Sin embargo, el Hotel VENETUR Valencia escapa de esta realidad y el incumplimiento de estándares lo pone en desventaja con el resto de los hoteles con similar categoría de la ciudad, pues a no cumplir con la aplicación de dichos estándares podrían acarrear la preferencia de sus clientes con estos hoteles. Aun no siendo una amenaza potencial, es de suma importancia cumplir y hacer cumplir favoreciendo los objetivos establecidos por la empresa. Siguiendo este mismo orden de ideas, se establece la implementación de un plan de acción el cual estará comprendido por actividades y estrategias de capacitación, de acuerdo a las necesidades observadas, en relación con aspectos que se presentaron en el transcurso de las pasantías administrativas. De esta manera, se les brindaría a los clientes una gestión de calidad de servicio, óptimo de una producción de alimentos y bebidas, considerando que la alimentación es de suma importancia para el ser humano, convirtiéndose además de una necesidad en un momento de complacencia. 65

85 3.2. Objetivos de la Propuesta Objetivo General Proponer un plan de acción para la aplicación de la normativa de los estándares de calidad en las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia Objetivos Específicos Identificar los estándares de calidad existentes en las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Describir la normativa para la aplicación de estándares de calidad en el área de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Diseñar un plan de acción para la aplicación de la normativa de los estándares de calidad en las áreas de producción de alimentos y bebidas, dirigido al personal administrativo y operativo del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. 66

86 3.3. Desglose y desarrollo de la propuesta. La siguiente propuesta corresponde a un plan de acción que permita ser aplicado al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR Valencia, es por ello que el objetivo de esta propuesta está orientado a la aplicación de una normativa de estándares de calidad para las áreas de producción de alimentos y bebidas a través de la implementación del plan de acción propuesto. Identificación de los estándares de calidad. A continuación se Identificaran los estándares de calidad existentes para las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. - NORMAS ISO 9000 Se definen como un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la empresa que han ganado reconocimiento y aceptación internacional debido al mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas. Organización Internacional de Normalización (ISO) Se entiende por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones técnicas u otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemáticamente como reglas, directrices o definiciones de características para asegurar que los materiales, procesos y servicios son aptos para su empleo. 67

87 - ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL (APPCC o HACCP, por sus siglas en inglés) Es un proceso sistemático preventivo para garantizar la seguridad alimentaria, de forma lógica y objetiva. Es de aplicación en la industria alimentaria, aunque también se aplica en la industria farmacéutica, cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los alimentos. En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos de contaminación de los productos a nivel físico, químico y biológico a lo largo de todos los procesos de la cadena de suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control tendentes a asegurar la inocuidad. - NORMAS DE SEGURIDAD E HIGIENE LABORAL Son medidas que ayudan a prevenir accidentes laborales y protegen la salud del trabajador, motivando el cuidado de los utensilios, herramientas y equipos, los cuales el personal desarrolla su jornada laboral. El éxito de la aplicación de las normas de seguridad resulta de la capacitación constante, en conjunto de la responsabilidad en el trabajo y la concientización del personal que desarrollan las tareas. El trabajador debe comprender que el no respeto de las normas, puede poner en peligro su integridad física y la de los compañeros que de igual forma se desempeñan, en este punto la conciencia de equipo y el sentido de pertenencia a una institución son fundamentales para la responsabilidad y respeto de normas de higiene y seguridad. 68

88 - Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria Artículo 1º. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica tiene por objeto garantizar la seguridad y soberanía agroalimentaria, en concordancia con los lineamientos, principios y fines constitucionales y legales en materia de seguridad y defensa integral de la Nación, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en la ley que regula las tierras y el desarrollo agrario. Artículo 2º. El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica rige todas las actividades ejecutadas en el territorio nacional, relacionadas con la garantía de seguridad y soberanía agroalimentaria, tales como la producción, el intercambio, distribución, comercialización, almacenamiento, importación, exportación, regulación y control de alimentos, productos y servicios agrícolas, así como de los insumos necesarios para su producción. - INSTRUCTIVO DEL COMITÉ DE CALIDAD DE LA RED DE HOTELES VENETUR Como se había señalado anteriormente, consiste en un instructivo aplicado a todos los hoteles pertenecientes a la cadena VENETUR el cual tiene como principal objetivos establecer las normas y procedimientos para el funcionamiento eficiente de una excelente gestión de calidad en todos los hoteles de la red VENETUR. 69

89 - LEY ORGÁNICA DE PREVENCIÓN, CONDICIONES Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO (LOPCYMAT) Promueve la implementación del Régimen de Seguridad y Salud en el Trabajo, en el marco del nuevo Sistema Seguridad Social, abarca la promoción de la salud de los trabajadores, la prevención de enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, la atención, rehabilitación y reinserción de los trabajadores y establece las prestaciones dinerarias que correspondan por los daños que ocasionen enfermedades ocupacionales y accidentes de trabajo. Establece las instituciones, normas y lineamientos de las políticas, y los órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras, condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades físicas y mentales, mediante la promoción del trabajo seguro y saludable, la prevención de los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales, la reparación integral del daño sufrido y la promoción e incentivo al desarrollo de programas para la recreación, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social. - LEY DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas, y diseñar el marco legal que regule el Sistema Nacional para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de 70

90 los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos. - REGLAMENTO GENERAL DE HIGIENE DE LOS ALIMENTOS MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA SALUD. Como se había señalado anteriormente, su principal objetivo es Identificar las normas higiénicas y las Buenas prácticas de fabricación que deben aplicarse durante la manipulación de alimentos. Aplicar pautas de desempeño, procedimientos operativos y exigencias de higiene en la manufactura, expendio y manipulación de alimentos, en el contexto de cumplimiento de las exigencias legales y de salubridad. NORMATIVA PARA LA APLICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA. Siendo el Departamento de Alimentos y Bebidas el encargado de garantizar la gestión de producción adecuada con referencia a los servicios gastronómicos, se hace necesario que en el proceso de control se implemente una normativa, la cual optimizará su aplicación y desempeño, además de crear en los empleados un sentido de pertenencia con la empresa para que puedan trabajar efectivamente y que esto conlleve a una mejora en la producción, ventas y la satisfacción al cliente. 71

91 Por lo anteriormente expuesto, se describirán las normativas que deberán ser aplicadas dentro de las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas: Compromiso por parte de la Gerencia General y la Gerencia de Alimentos y Bebidas en correlación de esta norma de aplicación en los estándares de calidad para las áreas de producción. Asegurar la gestión de calidad dentro de las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas a cargo del Chef ejecutivo y los Sub-chef. Establecer responsabilidades en la aplicación de los estándares de calidad a los jefes directos de cada área de producción dentro del Departamento de Alimentos y Bebidas. Se supervisará a los empleados de las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas (carnicería, cocina general, pastelería y panadería), la aplicación continua de la normativa de los estándares de calidad en: - Mantenimiento general de las herramientas y utensilios por parte del área de Steward finalizada cada jornada - Manejo y cuidado adecuado de las herramientas y utensilios por parte de los empleados, de las áreas de producción durante sus jornadas de trabajo. - Aplicación constante del mantenimiento correctivo y preventivo de la estructura física, equipos y maquinarias de las diferentes áreas de producción. 72

92 - Porte de la indumentaria correspondiente según lo amerite el área de producción. - Verificación del desempeño laboral de cada uno de los empleados de las áreas de producción. Capacitación constante a los trabajadores en materia de gestión de calidad. Promover la divulgación de información en referencia a materia de gestión de calidad a todas las áreas de producción de Alimentos y Bebidas. **El incumplimiento de esta normativa, será motivo para aplicar una sanción, tomando en cuenta los canales regulares** NOTA: los canales regulares dependen del organigrama del Departamento de Alimentos y Bebidas, con relación de los jefes directos de cada área de producción. Tipos de sanción: amonestaciones verbales y escritas. 73

93 PLAN DE ACCIÓN PARA LA APLICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LAS ÁREAS DE PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS, DIRIGIDO AL PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO DEL HOTEL VENETUR VALENCIA. PLAN DE ACCIÓN - FASE I: Sensibilización al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR Valencia. Se plantea el desarrollo de charlas dirigidas al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR Valencia, para dar a conocer del escaso cumplimiento de los estándares de calidad en las áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas con el objetivo de elevar el nivel de conocimiento de estos aspectos y concientizar sobre la aplicación adecuada de esta normativa. Las charlas serán organizadas de carácter obligatorio para una mayor receptividad, y se desarrollarán de la manera que a continuación se presentan: 74

94 Tabla 1: Charla de sensibilización al personal administrativo y operativo del Hotel VENETUR Valencia. Contenido: Realidad de las Áreas de producción del Departamento de Alimentos y Bebidas en relación a estándares de calidad. PLAN DE ACCIÓN - FASE I Metas Estrategias Técnicas Sensibilización y concientización Charlas *Lluvia de ideas *Feed Back * Exposiones de la teoría *Intervenciones de los participantes *Aplicación de la técnica del (P.N.I) positivo, negativo, interesante, al final de cada charla Recursos Materiales *VideoBeam *Material de apoyo (trípticos ) Tiempo 2 horas teóricas 2 turnos Responsable T.S.U. Miguel Plaza Fuente: Plaza, (2012). Tabla 1.1 Descripción de la charla. Unidad Curricular Régimen Modalidad Carácter Horas de la charla diaria Facilitador Numero de participante Charla Diario por departamentos en dos turnos Presencial Obligatorio 2 horas teóricas T.S.U. Miguel Plaza 20 por día Fuente: Plaza, (2012) Observación: Por tratarse de una charla, la misma será evaluada: a través de un feed back al finalizarla. 75

95 PLAN DE ACCIÓN - FASE II: Taller de Higiene y Manipulación de Alimentos al personal administrativo y operativo de las áreas de producción de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia El objetivo principal de este taller es dar a conocer la importancia de aplicar adecuadamente las normas de higiene y manipulación de alimentos, además de ser un complemento para el posterior taller de seguridad industrial, para ello en el momento de laborar en cada una de las áreas de producción se vieran beneficiada en cuanto a las cualidades que debe aplicarse de los estándares de calidad de una gestión de alimentos y bebidas optima y cumpla con los requerimientos de Ley. 76

96 Tabla 2: Taller de Higiene y Manipulación de Alimentos dirigido al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia. Contenido: Definiciones Higiene y salud, alimento, microorganismos. Contaminación cruzada, técnica de manipulación e higiene PLAN DE ACCIÓN FASE II Recursos Metas Estrategias Técnicas Materiales Formación de Higiene y Manipulación de Alimentos Fuente: Plaza, (2012). Taller Exposiciones de la teoría Intervenciones de los participantes Lluvia de ideas Feed Back Aplicación de la técnica del (P.N.I) positivo, negativo, interesante, al final de cada charla Video Beam Material electrónico Guía de trabajos Tiempo Responsable Evaluación 12 horas teóricas T.S.U. Miguel Plaza Formativa Tabla 2.1 Descripción del taller. Unidad Curricular Régimen Modalidad Carácter Horas del taller Facilitador Numero de participante Tipo de Evaluación Taller de Higiene y Manipulación de Alimentos Semanal en dos turnos mañana y tarde Presencial Obligatorio 12 horas teóricas T.S.U. Miguel Plaza 10 por día FORMATIVA Fuente: Plaza, (2012). Observación: El taller será evaluado: mediante evaluación formativa al finalizar el mismo, a través de un feed back. 77

97 Plan de acción III: Taller de Seguridad Industrial al personal administrativo y operativo de las áreas de producción de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. El presente taller se realizará con la finalidad de dar a conocer la importancia de la seguridad industrial, tomando en cuenta su objetivo principal el cual es la prevención de accidentes laborales y el establecer de los lineamientos generales para el manejo adecuado de los posibles riesgos, beneficiándose así el logro de la optima aplicación de los estándares de calidad. A continuación se presenta el formato Taller de Seguridad Industrial aplicando los procesos requeridos para la formación de los participantes: 78

98 Tabla 3. Taller de Seguridad Industrial de Alimentos al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia. Contenido: conceptos básicos de seguridad, Introducción a la seguridad hotelera, Importancia de la seguridad para el buen funcionamiento del hotel, manejo adecuado de las herramientas y utensilios, equipamiento en cocina, manejos de riesgos, mantenimiento adecuado de herramientas y equipos. PLAN DE ACCIÓN FASE III Metas Estrategias Técnicas Recursos Tiempo Responsable Evaluación Formación en Seguridad Industrial Taller Exposiciones de la teoría Intervenciones de los participantes Lluvia de ideas Feed Back Aplicación de la técnica del (P.N.I) positivo, negativo, interesante, al final de cada charla Audiovisual Material de apoyo (trípticos ) Material electrónico Guía de trabajos 12 horas teóricas T.S.U. Miguel Plaza Formativa Fuente: Plaza, (2012). Tabla 3.1 Descripción del taller. Unidad Curricular Régimen Modalidad Carácter Horas del taller Taller de Seguridad Industrial Fuente: Plaza, (2012). Semanal en dos turnos mañana y tarde Presencial Obligatorio 2 horas teóricas Facilitador T.S.U. Miguel Plaza Numero de participante Tipo de Evaluación 10 por día FORMATIVA Observación: El taller será evaluado: mediante evaluación formativa al finalizar el mismo, a través de un feed back. 79

99 Plan de acción Fase IV: Taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia. El taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas tiene como objetivo principal brindar básicos y sólidos conocimientos de la materia, que puedan contribuir al desarrollo de una nueva conciencia en la aplicación adecuada de los estándares de calidad en el Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. A continuación se presenta el Taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas aplicando los procesos requeridos para la formación de los participantes: 80

100 Tabla 4. Taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas dirigido al personal administrativo y operativo de las áreas de producción del Hotel VENETUR Valencia. Contenido: Conceptualizaciones sobre tipos de mantenimiento en equipos, utensilios y herramientas. PLAN DE ACCIÓN FASE IV Metas Estrategias Técnicas Recursos Tiempo Responsable Evaluación Formación en mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas Fuente: Plaza, (2012). Taller Exposiciones de la teoría Intervenciones de los participantes Lluvia de ideas Feed Back Aplicación de la técnica del (P.N.I) positivo, negativo, interesante, al final de cada charla Audiovisual Material de apoyo (trípticos ) Material electrónico Guía de trabajos 12 horas teóricas T.S.U. Miguel Plaza Formativa Tabla 4.1 Descripción del taller. Unidad Curricular Régimen Modalidad Carácter Horas del taller Facilitador Numero de participante Tipo de Evaluación Taller de mantenimiento adecuado de utensilios y herramientas Semanal en dos turnos mañana y tarde Presencial Obligatorio 12 horas teóricas T.S.U. Miguel Plaza 10 por día FORMATIVA Fuente: Plaza, (2012). Observación: El taller será evaluado: mediante evaluación formativa al finalizar el mismo, a través de un feed back. 81

101 CONCLUSIONES El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), es una institución académica cuyo objetivo primordial es la formación de los estudiantes en las áreas de los servicios de la hospitalidad, la cual es de gran importancia para enfrentar con gran capacidad la demanda en el mundo real inmerso de la hotelería. Es por ello, que las herramientas aportadas en las aulas de clases, y en las prácticas de las diferentes cátedras son para los estudiantes una gran ventaja para que el mismo pueda desenvolverse con gran facilidad durante el entrenamiento empresarial, adoptando así, la ideología de un estándar cinco (5) estrellas, para el que es preparado. Fue el Hotel VENETUR Valencia quien permitió al pasante, desarrollar sus habilidades y destrezas en el Departamento de Alimentos y Bebidas que integra esta importante entidad hotelera, siendo este el encargado de garantizar la gestión de producción de la calidad adecuada con referencia a los servicios gastronómicos, haciendo necesario la aplicación de los estándares de calidad existentes y establecidos en la ley, y a su vez favoreciendo las condiciones laborales que la empresa ofrece a sus empleados de manera que incida directamente en el desempeño de los mismo. En este sentido, se hace necesaria la aplicación de la presente normativa para la atención de los estándares de calidad dentro de las áreas de producción, la cual optimizará su desarrollo y desempeño, además de crear en los empleados un sentido de pertenencia con la empresa, para que puedan trabajar efectivamente, esto conllevaría a una mejora tanto en la producción como en la satisfacción del cliente, alcanzando los objetivos de la entidad hotelera. 82

102 ANALISIS COMPARATIVO El proceso de formación llevado a cabo en el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V) comprende dos períodos de entrenamiento empresarial, en el cual se ponen a prueba los conocimientos teórico-prácticos adquiridos en el desarrollo de la carrera. Después de culminada las pasantías administrativas correspondientes al segundo entrenamiento empresarial, el estudiante adquiere conocimientos teóricos dirigidos a los diferentes procesos administrativos llevados a cabo en la gestión hotelera. Gracias al entrenamiento empresarial en el Hotel VENETUR Valencia en conjunto a la Casa de Estudios, Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolano (CUHELAV), quienes brindaron una formación basada en principios de excelencia y calidad, el pasante logró alcanzar cada uno de los objetivos propuestos para este proceso. El haber reforzado y desarrollado cada uno de los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridos a lo largo de la especialización del desarrollo humano en el ámbito del servicio y la hospitalidad, permitió al pasante lograr desenvolverse con facilidad y seguridad en el transcurso del desempeño empresarial, la cual fue de gran enseñanza e importancia para afrontar con éxito las responsabilidades y situaciones que el gran mundo de la hotelería depara para el futuro. De igual forma, cabe destacar que las diferentes unidades curriculares generaron un aporte importante en el desempeño del estudiantes durante su período empresarial, pudiendo mencionar gestión de alimentos y bebidas, administración de personal, hospitalidad comparativa, entre otras que bridaron las herramientas necesarias para la detección de diversas 83

103 situaciones que motivaron al estudiante a la generación de un cambio, y la posible solución de una problemática. 84

104 Para el Hotel VENETUR Valencia RECOMENDACIONES Adquirir nuevos utensilios y herramientas, así como también remplazar los equipos en mal estado para el Departamento de Alimentos y Bebidas, con el fin de contribuir a la gestión de calidad de dicho departamento. Invertir en el mantenimiento preventivo y correctivo del hotel, especialmente en las áreas de producción de Alimentos y Bebidas. Aplicar los estándares de calidad existente y vigente con lo que cuenta el hotel. Mejorar el proceso de captación y reclutamiento de personal. Contratar un personal de seguridad capacitado para ejercer funciones de resguardo, protocolo y seguridad de clientes externos e internos. Aplicar la propuesta del plan de acción para contribuir al cumplimiento de la normativa de los estándares de calidad en las áreas de producción. Para el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (C.U.H.E.L.A.V): Brindar a estudiantes mayor información sobre el acontecer diario de la institución, como por ejemplo las novedades en la gestión, creación de nuevos espacios, entre otros. Brindar información oportuna de los diferentes departamentos con los que cuentan los hoteles, con el fin de mejorar el proceso de selección de pasantías. 85

105 BIBLIOGRAFÍA Arias, F. (1999). El Proyecto de investigación- Guía para su elaboración. (3a ed.). Caracas: Episteme. Arias, F. (2006). El Proyecto de investigación- Introducción a la metodología científica. (5ta ed.). Caracas: Episteme. Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria (2008) Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Nº 5.891(Extraordinaria), Normas COVENIN. (1958). Consultado el 27 de Mayo de 2012 en: Petersen (2011), Fortalecer la calidad del servicio de restauración prestado en el comedor de empleados del Hotel VENETUR Maracaibo. Trabajo especial de grado. Mérida: Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Pujol Bngoechea, B (1999) Diccionario de Marketing. Madrid: Cultural S.A. Real Academia Española. (2011). Diccionario de la lengua española (32. a ed.). Consultado en Rosales, A. (2006), Reestructuración de los procedimientos de calidad del Departamento de Alimentos y Bebidas del Hotel Gran Bahía Príncipe- Punta Cana. Trabajo especial de grado. Mérida: Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Tamayo y Tamayo. (1998). El Proceso de la Investigación Científica. (Fundamentos de Investigación con Manual de Evaluación de Proyecto). (3era ed.). México: Limusa. 86

106 ANEXOS 87

107 Anexo 1. Modelo de encuesta realizada a los empleados del Hotel VENETUR Valencia. REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS. ENCUESTA A LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL VENETUR VALENCIA En breve será abordado por una serie de preguntas, referente a la calidad de las áreas de producciones del departamento de alimentos y bebidas del hotel VENETUR Valencia la cual está constituida por dos (2) partes: parte (A) y parte (B). Marque con una X la opción seleccionada o complete según sea la pregunta a responder. PARTE (A) 1) Área donde usted trabaja 2) Edad Entre 20 y 29 Entre 30 y 39 Entre 40 y 49 Entre 50 y más 3) Género Masculino 4) Nivel de educación Primaria Secundaria Femenino Bachillerato Universitaria 5) Cuánto tiempo lleva laborando en esta empresa? Menos de 1 año De 1 a 5 años De 6 a 10 años 11 años y más 88

108 6) La empresa constantemente dicta capacitaciones sobre normas de higiene y seguridad industrial al personal? Si No No lo sabe 7) Usted considera que el área de producción está dotada con los equipos y utensilios necesarios e higiénicos para que los trabajadores cumplan con sus labores? Si No 8) La empresa inspecciona que los trabajadores cuenten con equipos y utensilios adecuados para la producción de alimentos y bebidas? Si No 9) Usted como trabajador, cumple con las normas de higiene y manipulación de alimentos? Si No Algunas veces 10) Considera usted que la empresa trabaja en conjunto al departamento de alimentos y bebidas en referencia de optimizar la calidad de las áreas de producción? Si No 11) Usted cree que es importante, la frase C LA CALIDAD NO E JUEGA gestión de alimentos y bebidas? Si No De ser afirmativa su respuesta, señale el por qué? PARTE (B) 1) Cuáles cree usted que sean las áreas de producción más afectadas del departamento de alimentos y bebidas en relación de la calidad, optimización, mejoras? 2) Cómo cree usted que debería ser la producción de alimentos y bebidas de un hotel cinco (5) estrellas? 89

109 3) Cuáles son las debilidades más comunes que usted considere en las áreas de producción del departamento de alimentos y bebidas? 4) Ha sufrido algún accidente laboral como consecuencia de una condición insegura en un área de producción del departamento de alimentos y bebidas? Si No De ser afirmativo explique brevemente su vivencia. 5) Qué medidas de acción cree usted se deberían tomar en las áreas de producción para mejorar la gestión de calidad dentro del departamento de alimentos y bebidas del hotel VENETUR Valencia? 90

110 Anexo 2. Utensilios del área de carnicería del Departamento de alimentos y Bebidas del Hotel VENETUR Valencia. Fuente: Plaza; (2012) 91

111 Anexo 3. Vaso de medición utilizado por el área de panadería en estado de desgaste. Fuente: Plaza; (2012) 92