MBA Matilde Inés Lanati

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Lorena Sosa Valdéz
hace 8 años
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1 MBA Matilde Inés Lanati Ph.D Candidate en Administracion de Negocios,Universidad de Jaen, España. Executive Master in Business Administration, Universidad Francisco de Vitoria, Madrid, España Master en Administración y Marketing Estratégico, Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales, Argentina Especialista en Comunicación Empresaria, Universidad de Cambridge, Inglaterra Lic. en Turismo, Universidad Champagnat, Argentina Consultora y Capacitadora Internacional de Empresas Latinoamericanas Ex Directora de TBC Beratungs und Handelsgesellschaft des öffenlichen Personen Nahverkehrs GmbH, Alemania Evaluadora Cladea Montpellier, Francia Profesora de Universidades nacionales y extranjeras Directora Instituto de Turismo Empresarial Aden Business School Coautora del Libro La Brújula del servicio mlanati@aden.org

Argentina Especialista en Comunicación Empresaria, Universidad de Cambridge, Inglaterra Lic.

2 Objetivos del módulo Mejorar la gestión del comercio minorista para transformarme en una organización competitiva Dimensionar al cliente como centro del proceso del negocio y orientarlo al cliente Dar respuesta a la complejidad de las expectativas de los clientes para generar su preferencia Monitorear la satisfacción de cliente para optimizar las relaciones en el largo plazo Detectar las oportunidades que permite la venta cruzada y el cross-selling Generar experiencias que vinculen emocionalmente al comerciante y cliente para aumentar la rentabilidad

generar su preferencia Monitorear la satisfacción de cliente para optimizar las relaciones en el largo plazo Detectar las oportunidades

3 Agenda 1. El desafío de la orientación al cliente.tendencias del nuevo consumidor 2. El servicio en la venta multiproducto y crossselling 3. Inteligencia competitiva : la satisfacción del cliente 4. Experiencias memorables y retención de clientes

4 Aspecto Estratégicos FENALCO VISION Desarrollará importantes proyectos sociales para afianzar la paz y el crecimiento autosostenido; continuará colaborando con la modernización estatal, la tecnificación y competitividad de los comerciantes ser reconocido como auténtico vocero de la sociedad, sino como guía de los valores que enaltecen al hombre MISION Trabaja por el bien de la Nación y el desarrollo del comercio. Para esto busca la justicia social, lucha por el afianzamiento de las instituciones democráticas y promueve la solidaridad gremial, la eficiencia y la modernización de los empresarios colombianos. Impulsa el desarrollo intelectual, económico y social, de todas las personas vinculadas al Gremio, y es un foro de discusión sobre los problemas del país.

5 El Entorno

Superabundancia y posibilidades de elegir Fragmentada y centrada en el individuo Globalización Hipercompetitividad Erosion de confianza Incremento del Consumo Avances en Ciencia y

6 Superabundancia y posibilidades de elegir Fragmentada y centrada en el individuo Globalización Hipercompetitividad Erosion de confianza Incremento del Consumo Avances en Ciencia y Tecnología Convergencia entre tecnología e información Dispersión e inmediatez de la información Responsabilidad Social Centrada alrededor del conocimiento Economía abierta y transparente

Ciencia y Tecnología Convergencia entre tecnología e información Dispersión e inmediatez de

7 Superabundancia y posibilidades de elegir Fragmentada y centrada en el individuo Comoditización vs Valor Crecimiento del servicio/ producto soluciones integrales Nichos desatendidos Integracion multicanal Experiencia Vinculo emocional Ciclos cortos de satisfacción Centrada alrededor del conocimiento Economía abierta y transparente

Nichos desatendidos Integracion multicanal Experiencia Vinculo emocional Ciclos

8 1- El desafío de la orientación al cliente

9 Los pecados capitales del comercio minorista?

10 Economía del comportamiento Es el conjunto de aproximaciones que busca entender la complejidad teniendo en cuenta las características relevantes de la conducta humana. Dr Peter Diamond, MIT, Premio Nobel de Economía 2010

teniendo en cuenta las características relevantes de

11 El gran desafío?... Migrar de la economía de la oferta economía de las relaciones

12 2- Percepción Sensación interior que resulta de una impresión material en nuestros sentidos 1 - Expectativa Valoración inicial subjetiva que la empresa deberá superar en cada interacción

13 Los sentidos y la percepción del producto/servicio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 31% 58% 45% 41% 25% 20% 10% 0% Sentido del gusto Sentido de la vista Sentido del olfato Sentido del oido Sentido del tacto Rico Doria

14 Qué significa? Generar valor

15 Recordar

16 Oportunidades del comercio minorista?

17 Migrar de la satisfacción al deleite

18 De la satisfacción al deleite alta expectativa percepción - percepción + Clientes abúlicos baja expectativa

19 De la satisfacción al deleite Clientes abandónicos alta expectativa percepción - percepción + baja expectativa

20 De la satisfacción al deleite alta expectativa percepción - percepción + Clientes deleitados baja expectativa

21 De la satisfacción al deleite alta expectativa Clientes fanáticos percepción - percepción + baja expectativa

22 De la satisfacción al deleite Clientes abandónicos alta expectativa Clientes fanáticos percepción - percepción + Clientes abúlicos Clientes deleitados baja expectativa

23 Qué hacer?...

24 Recordar IDENTIFICAR ERRORES PROPONER SOLUCIONES GESTIONAR SEGUIMIENTO E IMPACTO

25 2 La atención al cliente en la venta multiproducto y crossselling

26 Por qué algunos clientes no compran todos sus productos?

27 Factores que influyen en la conducta de compra

28 Corto plazo - Involucrar al personal - Habilidades para venta cruzada - Medición desempeño Mediano plazo - Acompañar al personal comprometido Premiar el desempeño Largo plazo - Medición sistemática - Promesa de valor - Inteligencia de mercado - Estrategias

29 Ideas prácticas Identificar el problema Segmentar los clientes según insights y poder de compra Transformar a cada colaborador en un vendedor Entrenar el personal de contacto Premiar el buen desempeño Implementar la venta cruzada en equipo

30 EXITOS Y FRACASOS

31 3 Inteligencia competitiva : la satisfacción del cliente

32 Importancia de su aplicación Analiza sentimientos, opiniones, conductas Obtiene información reveladora Descubre causas y comportamientos Complementa la investigación cuantitativa Conoce aspectos sensoriales importantes para los clientes

33 Cómo se obtiene información para Optimizar la Inteligencia Comercial? Mediante.

34 Investigación cualitativa 1- entrevistas grupales- grupos focales 2- respuesta a imágenes 3- entrevistas en profundidad 4- técnicas proyectivas 5- investigación descriptiva 5.1 encuestas 5.2 observación

35 Investigación cualitativa INDAGACIÓN DIRECTA

36 1.Grupos focales

37 2. Respuesta a imágenes INDAGACION INDIRECTA Se muestran conductas, sentimientos, actitudes que permite obtener información profunda sobre gustos y percepciones

38 3.Entrevistas en profundidad

39 4.Técnicas Proyectivas

40 5- Investigación Descriptiva Permite mediante encuestas y observación obtener información respecto a gustos, preferencias, actitudes de compra, motivación, inhibidores de la compra, estilo de vida

41 5- Investigación Descriptiva 5.1 Tipos de encuesta Telefónica Personales encuestas a- en casa b- en mall de compras c- asistidas por computadora Por correo por por internet

42 5- Investigación Descriptiva Por internet Ventajas y limitantes

43 CONCLUSION La información obtenida permite: Segmentar el mercado inteligentemente Diseñar la estrategia de posicionamiento Personalizar los productos y servicios Aumentar la satisfacción de los clientes Desarrollar un modelo proactivo y comprometido de relación con los clientes Aumentar la cartera de clientes Alargar la vida media de los clientes Levantar barreras de entrada Incrementar el valor de la marca

44 4 Experiencias memorables y retención de clientes

45 Evolución conceptual del valor Valor al cliente Experiencia Commodities Productos Servicios tiempo

46 QUE ES LA EXPERIENCIA???

47 Relación experiencia - actitudes de los clientes Organización perdurable de los procesos motivacional, emocional, perceptivo y cognitivo respecto a un aspecto del mundo de individuo Kretch y Crutchfeld

48 Cómo hacerlo...

49 MARCA S QUE APUNTAN AL CORAZÓN

50 Experiencias Espaciales Personales Recreativas Relacionales Emocionales Atención al cliente

51 Recordar... Clave estratégica. Personalizar el servicio para Generar experiencias memorables Impactar los sentidos Fortalecer las emociones, humor, afectos, emociones, sentimientos Generar biofeedback GENERAR VIVENCIAS EN EL PUNTO DE VENTA /CONTACTO

52 LAS OPORTUNIDADES

53 Bibliografía sugerida La Brújula de servicio, Raymond Schefer, Matilde Lanati, Aden- Pearson, 2008 Experiential Marketing, Bernd Schmitt, Deusto,2006 Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen Covey, Paidos, Argentina, 2002 Investigación de mercados, Naresh K Malhotra, Pearson,2008 Investigación de mercados, Joseph Hair, Robert Bush, Mc Graw Hill, 2003.

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