MÓDULOS METODOLOGÍA: PRESENTACIÓN OBJETIVOS.

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2 PRESENTACIÓN El propósito de este Diplomado es proveer de las mejores y más efectivas herramientas de márketing, técnicas de venta y servicio al cliente a los participantes así como desarrollar sus competencias esenciales para el servicio, comunicarse efectivamente, manejar las quejas de nuestros clientes y dar soluciones inteligentes, aplicando técnicas de márketing, negociación efectivas para influenciar positivamente y aumentar las ventas de manera eficaz y productiva, logrando que las organizaciones de clase mundial puedan lidiar exitosamente con sus clientes generando su fidelización. OBJETIVOS. Formar profesionales que permitan el logro de objetivos, desarrollar habilidades de ventas y atención al cliente de nuestros participantes con capacidad para elevar las ventas y mejorar el servicio dentro de la organización, liderar equipos de clase mundial, mejorar el trato a los colaboradores, proveedores y clientes, logrando diferenciación y una mayor fortaleza corporativa, mejorar la calidad de las relaciones interpersonales a partir de una comunicación efectiva para lograr la integración y el compromiso de sus colaboradores, trabajo en equipo y cumplimiento de metas obteniendo mejores resultados en la Organización. Implementar una cultura de servicio en cualquier tipo de organización y reposicionar así nuestra marca como sinónimo de excelencia en el servicio mediante una ingeniería del servicio en nuestras empresas que produzca resultados superiores en el negocio. DIRIGIDO A: Dirigido a los propietarios de PYMES, responsables de ventas y servicio de atención al cliente, relaciones públicas, imagen, recepción, fuerza de ventas, áreas de CRM, Gerencias de Márketing, Comerciales y otras áreas de contacto con el cliente y al público en general. METODOLOGÍA: Para el desarrollo del Programa se contempla la aplicación de metodologías educativas que permitan la participación activa de los alumnos con el propósito de incorporar y desarrollar los conocimientos y las competencias descriptas en los objetivos, como así también, el uso práctico de las herramientas propuestas: Procedimientos Metodológicos Exposición_ Diálogo (Participación activa). Dinámicas Grupales. Práctica de Impulsores motivacionales. Ejercicios Prácticos. Análisis de Casos: Se trabajará con casos reales extraídos de la experiencia de los participantes. Taller: Elaboración de un plan orientado a motivar a los participantes responsables del servicio. Técnicas audiovisuales: Proyección de vídeos didácticos. Presentaciones en Power Point. MÓDULOS GERENCIA DE MÁRKETING Analizar y entender las variables mercados y los insights del consumidor para aplicar las mejores herramientas de gestión estratégica de marketing con la finalidad de brindar al profesional una visión integrada, que le permita responder a las demandas y oportunidades del entorno de una manera innovadora y eficiente.

3 Imagen y marketing personal Potenciar y mejorar la imagen de los participantes para lograr la aceptación y confianza del cliente, generar relaciones a largo plazo a través de conductas y actitudes personales adecuadas. Búsqueda efectiva de clientes potenciales para incrementar las ventas de la organización. Técnicas de Venta Técnicas de ventas efectivas para establecer una comunicación empática en la presentación inicial, obtener información relevante de los clientes, a fin de preparar una propuesta que agregue valor y que permita manejar objeciones, cerrar la venta e iniciar el círculo virtuoso de la relación a largo plazo con los clientes. PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Este módulo brinda a los participantes los conocimientos, herramientas y técnicas dirigidas a comprender el comportamiento humano, así como el porqué de las decisiones del consumidor. Se identifican los insights que ayudan a las áreas de marketing a generar ideas innovadoras en las estrategias, los productos y la publicidad, logrando así un link emocional con sus consumidores. Los participantes serán capaces de integrar las herramientas y habilidades para actuar con competencia y sensibilidad frente al consumidor, considerando las técnicas de investigación propias de la psicología económica, del consumidor. COMUNICACIÓN y ORATORIA PERSUASIVA Desarrollar las capacidades de comunicación y oratoria persuasiva de los participantes para presentar los beneficios del producto y/o servicio, realizando el discurso de presentación a los consumidores en forma clara y precisa. Desarrollar la capacidad de expresarnos con pasión y convicción que generen alto impacto en los consumidores, logrando la aceptación y compra del producto por el cliente. Principios de negociación e influencia Lograr que los participantes conozcan y apliquen las más modernas técnicas de negociación, para obtener acuerdos que maximicen el valor para las partes, tanto en sus transacciones al interior de su organización como con sus clientes y proveedores. Desarrollar habilidades negociadoras y de persuasión para poder modificar conductas en el cliente difícil. SERVICIO AL CLIENTE Desarrollar las competencias personales y profesionales del participante para mejorar su gestión productiva dentro de la empresa aceptando las responsabilidades y los derechos del cliente interno dentro de la cadena de valor productiva y cómo ésta afecta a los objetivos de satisfacción del cliente externo. Manejo de quejas y clientes difíciles Brindar a los participantes una visión diferente sobre la importancia del manejo de quejas como oportunidad de mejora continua y la solución de los conflictos, alternativas de solución, partiendo de los intereses de las partes con el objetivo de lograr la fidelización del cliente. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES (CRM) Brindar las herramientas al participante para el desarrollo de una estrategia de CRM (Gestión de las relaciones con el Cliente) el marketing relacional, manejo de la información de los clientes, convirtiéndola en conocimiento útil para crear nuevas oportunidades de negocio,

4 definiendo estrategias de fidelización basadas en sus necesidades reales. MOTIVACIÓN, LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO Desarrollar la capacidad de liderazgo enfocado en el servicio al cliente siendo este el mayor desafío diario para muchas empresas, automotivación y trabajo en equipo para que los participantes logren relaciones armoniosas y enriquecedoras que permitan hacer el trabajo en menos tiempo y con mayor productividad necesarios para formar equipos de clase mundial que logren un alto desempeño, lo que permite lograr que su organización alcance ventajas competitivas. PONENTE Lic. Héctor Martín Santa María Morante Lic. En Administración de Negocios con habilidades de Comunicación efectiva, actitud de servicio, trabajo en equipo, liderazgo, orientación al logro de objetivos, capacidad de negociación, habilidad para resolver problemas, creatividad e innovación, sociabilidad, atención al detalle. CURSOS CERTIFICADOS: Universidad Eastfield de Dallas, Texas E.E.U.U. Supervisión y Gestión de Personal. (29/04/08). Duración 20 horas. Capacitación y Desarrollo de Personal. (28/04/08). Duración Coaching Empresarial. (12/03/08). Duración 20 horas Manejo de Conflictos y Negociación en la Empresa. (14/02/08). Duración Desarrollo de Liderazgo en la Empresa. (24/11/07). Duración Desarrollo y Creación de Equipos de Trabajo. (14/11/2007). Duración Gestión de Recursos Humanos (RR.HH). (6/11/07). Duración Excelencia en Servicio al Cliente. (13/03/07). Duración Gestión Financiera de PYMES. (15/12/06). Duración 20 horas Técnicas de Ventas y Marketing de Productos y Servicios. (29/09/06). Duración Derecho Laboral. (29/09/06). Duración Implementación de Proyectos de Negocios para PYMES.(04/08/06). Duración ESTUDIOS REALIZADOS: Educación Superior: Universidad Eastfield College Dallas, Texas E.E.U.U. Administración de Negocios (Enero ). Especializaciones: Coaching (T&D) (Ago. 2008) Gestión de Servicio al Cliente horas (Nov. 2008) Gestión de Recursos Humanos (RR.HH). (6/11/07). Duración

5 Excelencia en Servicio al Cliente. (13/03/07). Duración Gestión Financiera de PYMES. (15/12/06). Duración 20 horas Técnicas de Ventas y Marketing de Productos y Servicios. (29/09/06). Duración Derecho Laboral. (29/09/06). Duración Implementación de Proyectos de Negocios para PYMES. (04/08/06). Duración EXPERIENCIA PROFESIONAL: Instituto Superior Tecnológico CEFOP La Libertad Fe y Alegría 57 (Enero Abril) 2012 Cargo: Docente de Comercio y Mercadotecnia (Técnicas de Ventas) Área de Trabajo: Capacitación y desarrollo de competencias a los alumnos del Programa Vamos Perú en Técnicas de Ventas, Prospección de clientes, Presentación de Producto, Merchandising, Márketing, Manejo de Objeciones, Cierre de Ventas, Servicio al Cliente y Fidelización de clientes (Clienting). Consultora ELEVA tu Desempeño (Febrero 2010 Diciembre 2011) Cargo: Capacitador Área de Trabajo: Actividades de Capacitación en temas de Liderazgo, Trabajo en equipo, Servicio al Cliente y Ventas a empresarios MYPE del sector Comercial y Empresarial. Cámara de Comercio de La Libertad (Julio Marzo 2009) Cargo: Capacitador. Áreas de Trabajo: Desarrollo de Talleres de Capacitación en el marco de la programación de capacitaciones de La Escuela de Gerencia &Negocios en temas como Liderazgo Y Coaching Empresarial y Servicio al Cliente dirigida al sector Empresarial y Asociados de La Cámara de Comercio de La Libertad. Otros Estudios: Idiomas: Bilingüe, Dominio del idioma Inglés nivel avanzado, ESL (Inglés como segundo idioma), Conversación para negocios, Habilidades de discurso (Speech), redacción y elaboración

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