competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

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2 VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto, la frecuencia con la que suceden las interacciones, las expectativas crecientes de los clientes y el fácil acceso a la información representan todo un reto para las empresas. En este ambiente de alta competitividad, una buena experiencia del cliente puede diferenciar a una empresa respecto a su competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. Explorar, diseñar, implementar y gestionar la experiencia de los clientes de empresas de vanguardia y de alto impacto económico y social en México, es la razón de ser de Zubia People & Business. Creemos que todas las personas, en su interacción con las organizaciones, merecen grandes experiencias.

3 zubiagrupp.com EXPERIENCIA DEL CLIENTE La experiencia del cliente (CX) es el conjunto de percepciones, conscientes e inconscientes de una persona respecto a su relación con una marca, que resultan de todas las interacciones a lo largo de su ciclo de vida como cliente. La experiencia del cliente provoca una actitud hacia la marca de: promoción, indiferencia o detracción.

4 VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com La práctica del diseño de la experiencia del cliente busca encender la pasión y generar una conexión emocional con la marca, integrando los elementos que le dan vida, para crear así, un ecosistema en el que la propuesta de valor, el servicio al cliente y los valores de ésta interactúen. BENEFICIOS Robustece la posición de la organización frente a la competencia al introducir nuevos diferenciadores y atributos que vuelven la propuesta de valor más atractiva para el mercado objetivo Mejora la reputación y desempeño de la organización al poner al cliente en el centro de sus decisiones. Mejora la rentabilidad de la organización al incrementar la lealtad y valor de vida de los clientes. Potencia el posicionamiento de la marca a través de las palancas más relevantes en la Satisfacción del Cliente. Incrementa la satisfacción de los colaboradores, su sentido de pertenencia e identificación con los objetivos de la organización.

5 VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com CÓMO LA CONSTRUCCIÓN DE UNA EXPERIENCIA POSITIVA DEL CLIENTE IMPACTA LAS GANANCIAS DE LA ORGANIZACIÓN? MEJORAS EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE INCREMENTAN LAS VENTAS EN ESTADOS UNIDOS Ingresos adicionales en un periodo de 3 años en empresas con ventas de 1,000 millones de dólares con una mejora modesta en la experiencia del cliente. (cifras en millones de dólares) Compras adicionales, mayor consumo por cliente Disminución en la rotación-abandono de clientes RETAIL TOTAL $343.7 Nuevos clientes por recomendaciones BANCO $273 TARJETA DE CRÉDITO $246.1 CASA DE BOLSA $222.1 ASEGURADORA $197.8 Fuente: Temkin

6 VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN AMERICA LATINA La Unidad de Inteligencia de The Economist condujo una investigación global en Abril de 2015 dirigida a 516 ejecutivos de alto nivel, incluyendo a 99 ejecutivos de América Latina (Brasil, Colombia y México), un tercio de estos fueron CEOs y el resto Alta Dirección. Cuando se les preguntó sobre los beneficios de invertir en experiencia del cliente los ejecutivos respondieron: 29% 27% 18% MEJORA EN LOS NIVELES DE RETENCIÓN INCREMENTO EN LAS VENTAS MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

7 LOS 4 EJES DEL CUSTOMER EXPERIENCE VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com VALOR SOCIAL Y EMOCIONAL DE LA MARCA VALOR SOCIAL Y EMOCIONAL DE LA MARCA EXPERIENCIA FÍSICA Y SENSORIAL Está dado por su posicionamiento y representa la conexión de la marca con la propuesta de valor siendo el máximo diferenciador y generador de expectativas. EXPERIENCIA FÍSICA Y SENSORIAL EXPERIENCIA DEL CLIENTE Es el espacio en donde suceden las interacciones al generar un ambiente propicio para el intercambio. ESTILO DE RELACIÓN EXPERIENCIA DEL CLIENTE INTERNO EXPERIENCIA DEL CLIENTE INTERNO Es la forma como se vive el valor de la marca al interior de la organización, representa el origen de creación y entrega de valor. ESTILO DE RELACIÓN Es el patrón sistemático de interacción entre las organizaciones y sus clientes; conformado por expectativas, necesidades, emociones y comportamientos.

8 PREGUNTAS CLAVE EXPERIENCIA DEL CLIENTE VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com Qué tan buena es la experiencia actual de mis clientes y en dónde se encuentran mis áreas de oportunidad? Cómo puedo generar una experiencia que exceda las expectativas de mis clientes? Cómo puedo asegurar que la experiencia de mis clientes sea consistente en todos los canales y puntos de contacto?

9 zubiagrupp.com ESTRATEGIA CX La estrategia es, fundamentalmente, el movimiento de una organización de su posición presente a una posición deseada, aunque inherentemente incierta, en el futuro. El puente para transitar entre estas posiciones está construido de elementos analíticos y conductuales. Los elementos analíticos incluyen la formulación de hipótesis; el establecimiento de metas y objetivos; consideraciones de mercado y segmentos, así como procesos y tareas, entre otros. Los elementos conductuales son los esfuerzos coordinados de las personas que trabajan en diversas funciones pero que deben ser alineados para lograr la experiencia del cliente deseada y en consecuencia las métricas establecidas. El tránsito a través del puente comienza con la toma de decisiones entre distintas alternativas fundamentales, inherentes a una estrategia congruente y consistente y su comunicación a la organización. El trabajo de Zubia P&B con sus clientes consiste en detectar y analizar alternativas fundamentales, facilitar la toma de decisiones entre las alternativas y comunicarlas efectivamente. Buscamos contribuir en la construcción de las capacidades que le permitan a nuestros clientes tener ventajas competitivas y tangibles tanto en el corto como en el largo plazo; maximizar las ventas y minimizar los costos atendiendo de forma diferenciada a cada segmento de clientes.

10 VISIÓN GENERAL Asegurar que los clientes reconozcan el máximo valor posible, a través de la integración de la marca y la experiencia, de forma que se mantengan activa y positivamente comprometidos con la organización a lo largo de su ciclo de vida EXPLORACIÓN DISEÑO CX PROTOTIPO CX IMPLEMENTACIÓN GESTIÓN La exploración es el proceso a través del cual se identifican las brechas entre la situación actual y la ideal, este proceso provee las claves para la realización del proyecto. El diseño consiste en el establecimiento del estado deseado de la experiencia del cliente y los caminos para alcanzarlo. La generación de prototipos crean una versión ejecutable de la solución con propósitos de experimentación y evolución. Es utilizado para mejorar la planeación y ejecución del proyecto. La solución es llevada a todos los puntos en donde se llevan a cabo las interacciones entre la organización y sus clientes. En esta fase se evaluan resultados y se corrigen desviaciones. El Customer Experience Management es el sistema mediante el cual una organización puede conocer los resultados de las interacciones con sus clientes y actuar en consecuencia.

11 zubiagrupp.com LAS BUENAS COMPAÑÍAS ESCUCHAN A SUS CLIENTES, LAS GRANDES COMPAÑÍAS ACTÚAN CONFORME A LO QUE ESCUCHAN. ESCUCHA PRIMERO, ACTÚA RÁPIDO

12 CEM: CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SOFTWARE VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com Herramienta que le permite a las organizaciones administrar y gestionar la experiencia de sus clientes en tiempo real, lo que a su vez permite cerrar el círculo de la retroalimentación de sus clientes con acciones concretas. Le otorga a las compañías la habilidad de mantener un diálogo abierto con sus clientes en los múltiples puntos de contacto. MEJORA LA LEALTAD DE LOS CLIENTES AUMENTA EL COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS AUMENTO SIGNIFICATIVO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

13 QUIÉN ES RESPONSETEK? Líder global en el software CEM corporativo con resultados probados con marcas líderes a nivel mundial PLATAFORMA ACTIVA EN MÁS DE 3,000 TIENDAS DE RETAIL SOLUCIÓN MULTICANAL PRESENCIA EN 60 PAÍSES CEM EN MÁS DE 30 IDIOMAS OFICINAS EN 4 CONTINENTES CONECTADO A MÁS DE 1000 MILLONES DE CONSUMIDORES

14 zubiagrupp.com ENFOQUE RESPONSETEK ESCUCHA APRENDE ACTÚA RESPONSETEK TE PERMITE: LOS NÚMEROS Le permite a los clientes compartir su retroalimentación en tiempo real sobre interacciones clave en donde ocurren,- centro de contacto, tienda de retail, punto de venta, operaciones en campo, web o redes sociales. Usando herramientas analíticas propias, se traduce la retroalimentación de los clientes en métricas de desempeño y tableros de control, que le informan a toda la organización acerca de las misiones críticas de mejora. Se empodera de forma directa a la línea de servicio al cerrar el círculo con el cliente final por medio de la activación de alertas y acciones administrativas de corrección que deben tomarse en el momento. Recolectar en tiempo real la retroalimentación de los clientes en los momentos de la verdad Identificar la causa raíz de los problemas Perzonalizar la interacción, comunicación y solución de problemas entre el cliente y la organización Aumento del 15% en los indicadores de satisfacción de la experiencia del cliente (NPS) Aumento del 48% en los índices de respuesta de encuestas (10 veces el promedio de la industria) Aumento del 82% en los indicadores de la satisfacción total del cliente Obtener capacidad de respuesta de tiempo real a nivel organizacional Integrar de forma sistemática la opinión y la experiencia real de los clientes a la gestión del conocimiento para fortalecer a los procesos y objetivos de mejora organizacional

15 zubiagrupp.com

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