Nuevos retos en la Experiencia Cliente

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1 Una oportunidad para generar valor a través de la diferenciación Nuevos retos en la Experiencia

2 Vivir experiencias

3 Que nos ayuda Ser obsesivamente curiosos Ser los mejores No comprometer la calidad Ser simples Compartir objetivos con nuestros clientes De personas para personas

4 Tendencias en Servicio la diferenciación del servicio con respecto al ofrecido por la competencia. Tener en cuenta al cliente, conocer sus motivadores y necesidades reales de compra. Entrar en contacto con los clientes, y animarlos a participar en concursos y/o originales iniciativas. Los clientes buscan cada vez más afinidad; es decir, servicios relevantes y con valor cualitativo que incluya alto valor emocional. Buscamos medir la experiencia que le damos al cliente para que el cliente reconozca la marca y la recomienda.

5 Modelo de Resultados Propósito (Estrategia: oferta de valor) UNICIDAD - DIFERENCIACIÓN Expectativa Preferencia Refuerzo Consistencia REPUTACIÓN Experiencia Resultados Valor para el Cliente CONFIANZA - AFINIDAD

6 Profundidad en el modelo de relaciones con cliente Superficial 1 Aislado Sin relaciones vending 2 3 Puntual Encuentro sólo si necesario: Seguros. Ocasional Encuentros espóradicos, se es consciente del otro. Hotel ocasional, restaurante 4 5 Actividades Encuentros frecuentes, se conocen objetivos del otro: Gimnasio, B2B por proyecto Intimidad Encuentro contínuo, se conocen y comparten objetivos B2B de servicio continuo Profundo

7 Tendencias en la Experiencia del Servicio al Cliente

8 Ampliar actividad

9 Más que gasolina

10 Personalizar

11 Multicanal

12 Uso de nuevas tecnologías

13 Diferenciación a través del ciclo de vida

14 Entretenimiento

15 Cuáles serían las tendencias en servicio para mejorar la experiencia de vuestros clientes?

16 Nuestro enfoque de la experiencia cliente Mi Realidad: piensa global, actúa local Vinculo Emocional Experiencia Cliente Percepción integral de los 5 sentidos Las personas: empleados con autonomía y herramientas, embajadores Escuchar Voice Of the Customer Interacción Funcional Relevante Cómo me contactas? Canales interacción Mis necesidades: expectativas de Productos/Servicios Escúchame: espacios de diálogo Háblame: comunicación con contenido

17

18 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Espejo Cultura Está su organización culturalmente donde tiene que estar? Hasta qué punto los empleados tienen las habilidades y el deseo de ofrecer la experiencia deseada? Los Factores Críticos de Servicio son cubiertos?

19

20 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Planificar Horizonte Identificar el horizonte: el estado deseado Durante esta fase podemos ayudarle con el tamaño y la escala de su ambición; y asegurarse de que su equipo directivo tiene una visión alineada.

21 Estado deseado desde la estrategia de empresa Visión de Futuro de Metro de Madrid Metro de Madrid Actual: Enfocarnos al cliente AYER HOY MAÑANA Necesidad Opción Vivencia Usuario Viajero Cliente

22 Personalidad del Servicio del Cliente/Paciente Profesional Dinámica Cercana Confiable Original Comproetida Elegante, con clase Rápidos, adelantados Cercano, informal práctico Confiable, luchador,

23

24 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio A qué nos referimos con Etnografía del empleado?

25 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Mapa Experiencia Cuál es la diferencia o brecha entre la experiencia deseada y la experiencia actual que sus clientes reciben en todos los puntos de contacto con ellos?

26 El punto de vista del paciente Los pacientes son todos diferentes y se comportan de maneras muy diferentes. Es importante Que no se para sientan ellos que estúpidos, no se sientan humillados estúpidos, humillados o con pérdida de la dignidad, esperan más respeto a su intimidad y garantías de confidencialidad Grupos de amigos, familias, acompañantes a menudo son "los líderes no oficiales". Son muy útiles en el tratamiento y la experiencia. Ellos Grupos tomarán de en serio amigos, el proceso familias, si el personal acompañantes toma en serio el proceso. Igualmente, se resienten si se toman en serio el proceso y el personal no. Demandan más información sobre los resultados esperables de los tratamientos que se les aplican y sobre el pronóstico de su enfermedad. Mayor Demandan exigencia en más los tiempos información de comunicación de los resultados de las pruebas diagnósticas y de los profesionales que los atienden. Demandan la menor distorsión posible en su vida personal, social y profesional. Mayor nivel de exigencia en elementos externos: confortabilidad, esperas innecesarias, pérdidas asociadas a su actividad habitual Mayor etc. nivel de exigencia en elementos externos

27 Mapa de la Experiencia del Cliente Etnografía del cliente

28 Mapa de la Experiencia del Cliente Etnografía del cliente

29

30 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Co-Creación Experiencia Trabajo en mejoras de un punto de contacto específico, detectadas a través del mapa de la experiencia del cliente y la etnografía empleado.

31 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Cocreación A qué nos referimos?

32 3 2 3 ' % 0' 5'!879 % 01-!, 2 - %!3 45' -,!+.!06' - % + ', ' -!!. /. % Radioterapia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

33

34 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Desarrollar Experiencia PLAN DE ACCIÓN: Puente entre el diseño y la implantación de la experiencia deseada. PILOTO Y ESTANDARES: Nos asegura que las experiencias son realmente entregables y deseables.

35 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Planificar Experiencia A qué nos referimos?

36

37 Qué hacemos con las ideas, acciones? Mayor mejora Plan de Acción detallado + Más exploración Implementación inmediata Menor mejora Descarte Supone nuevos enfoques Difícil de hacer Fácil de hacer

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39 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Desplegar Experiencia Inspiración y desarrollo de los empleados para ofrecer la experiencia deseada. Asegurar que esa experiencia se convierte en la forma usual de hacer negocio: Herramientas Evaluación

40 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio

41 Consideraciones para las Pimes Cercanía al cliente y dialogo frecuente, fácilmente identificable. Mayor implicación de todos: todos son embajadores! Mayor control del proceso: rápido, de alcance cercano. El Proyecto de Mejora de la Experiencia se establece como el hito estratégico a conseguir, sirve como marco de mejora y cambio general. Diferenciación más viable y consistencia fácilmente asegurable. Agilidad en la innovación de la experiencia. Proceso sinérgico entre empresas**

42 A practicar Mapa de Experiencia Escoger los puntos de contacto. Observaciones en c/u

43

44 Verónica Fernández Imma Arjona & Verónica Fernández T.M.I. España C/ Diputación, 180 3ª Planta BARCELONA Tel

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