Nuevos retos en la Experiencia Cliente

Transcripción

1 Una oportunidad para generar valor a través de la diferenciación Nuevos retos en la Experiencia

2 Vivir experiencias

3 Que nos ayuda Ser obsesivamente curiosos Ser los mejores No comprometer la calidad Ser simples Compartir objetivos con nuestros clientes De personas para personas

4 Tendencias en Servicio la diferenciación del servicio con respecto al ofrecido por la competencia. Tener en cuenta al cliente, conocer sus motivadores y necesidades reales de compra. Entrar en contacto con los clientes, y animarlos a participar en concursos y/o originales iniciativas. Los clientes buscan cada vez más afinidad; es decir, servicios relevantes y con valor cualitativo que incluya alto valor emocional. Buscamos medir la experiencia que le damos al cliente para que el cliente reconozca la marca y la recomienda.

5 Modelo de Resultados Propósito (Estrategia: oferta de valor) UNICIDAD - DIFERENCIACIÓN Expectativa Preferencia Refuerzo Consistencia REPUTACIÓN Experiencia Resultados Valor para el Cliente CONFIANZA - AFINIDAD

6 Profundidad en el modelo de relaciones con cliente Superficial 1 Aislado Sin relaciones vending 2 3 Puntual Encuentro sólo si necesario: Seguros. Ocasional Encuentros espóradicos, se es consciente del otro. Hotel ocasional, restaurante 4 5 Actividades Encuentros frecuentes, se conocen objetivos del otro: Gimnasio, B2B por proyecto Intimidad Encuentro contínuo, se conocen y comparten objetivos B2B de servicio continuo Profundo

7 Tendencias en la Experiencia del Servicio al Cliente

8 Ampliar actividad

9 Más que gasolina

10 Personalizar

11 Multicanal

12 Uso de nuevas tecnologías

13 Diferenciación a través del ciclo de vida

14 Entretenimiento

15 Cuáles serían las tendencias en servicio para mejorar la experiencia de vuestros clientes?

16 Nuestro enfoque de la experiencia cliente Mi Realidad: piensa global, actúa local Vinculo Emocional Experiencia Cliente Percepción integral de los 5 sentidos Las personas: empleados con autonomía y herramientas, embajadores Escuchar Voice Of the Customer Interacción Funcional Relevante Cómo me contactas? Canales interacción Mis necesidades: expectativas de Productos/Servicios Escúchame: espacios de diálogo Háblame: comunicación con contenido

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18 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Espejo Cultura Está su organización culturalmente donde tiene que estar? Hasta qué punto los empleados tienen las habilidades y el deseo de ofrecer la experiencia deseada? Los Factores Críticos de Servicio son cubiertos?

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20 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Planificar Horizonte Identificar el horizonte: el estado deseado Durante esta fase podemos ayudarle con el tamaño y la escala de su ambición; y asegurarse de que su equipo directivo tiene una visión alineada.

21 Estado deseado desde la estrategia de empresa Visión de Futuro de Metro de Madrid Metro de Madrid Actual: Enfocarnos al cliente AYER HOY MAÑANA Necesidad Opción Vivencia Usuario Viajero Cliente

22 Personalidad del Servicio del Cliente/Paciente Profesional Dinámica Cercana Confiable Original Comproetida Elegante, con clase Rápidos, adelantados Cercano, informal práctico Confiable, luchador,

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24 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio A qué nos referimos con Etnografía del empleado?

25 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Mapa Experiencia Cuál es la diferencia o brecha entre la experiencia deseada y la experiencia actual que sus clientes reciben en todos los puntos de contacto con ellos?

26 El punto de vista del paciente Los pacientes son todos diferentes y se comportan de maneras muy diferentes. Es importante Que no se para sientan ellos que estúpidos, no se sientan humillados estúpidos, humillados o con pérdida de la dignidad, esperan más respeto a su intimidad y garantías de confidencialidad Grupos de amigos, familias, acompañantes a menudo son "los líderes no oficiales". Son muy útiles en el tratamiento y la experiencia. Ellos Grupos tomarán de en serio amigos, el proceso familias, si el personal acompañantes toma en serio el proceso. Igualmente, se resienten si se toman en serio el proceso y el personal no. Demandan más información sobre los resultados esperables de los tratamientos que se les aplican y sobre el pronóstico de su enfermedad. Mayor Demandan exigencia en más los tiempos información de comunicación de los resultados de las pruebas diagnósticas y de los profesionales que los atienden. Demandan la menor distorsión posible en su vida personal, social y profesional. Mayor nivel de exigencia en elementos externos: confortabilidad, esperas innecesarias, pérdidas asociadas a su actividad habitual Mayor etc. nivel de exigencia en elementos externos

27 Mapa de la Experiencia del Cliente Etnografía del cliente

28 Mapa de la Experiencia del Cliente Etnografía del cliente

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30 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Co-Creación Experiencia Trabajo en mejoras de un punto de contacto específico, detectadas a través del mapa de la experiencia del cliente y la etnografía empleado.

31 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Cocreación A qué nos referimos?

32 3 2 3 ' % 0' 5'!879 % 01-!, 2 - %!3 45' -,!+.!06' - % + ', ' -!!. /. % Radioterapia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34 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Desarrollar Experiencia PLAN DE ACCIÓN: Puente entre el diseño y la implantación de la experiencia deseada. PILOTO Y ESTANDARES: Nos asegura que las experiencias son realmente entregables y deseables.

35 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Planificar Experiencia A qué nos referimos?

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37 Qué hacemos con las ideas, acciones? Mayor mejora Plan de Acción detallado + Más exploración Implementación inmediata Menor mejora Descarte Supone nuevos enfoques Difícil de hacer Fácil de hacer

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39 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio Desplegar Experiencia Inspiración y desarrollo de los empleados para ofrecer la experiencia deseada. Asegurar que esa experiencia se convierte en la forma usual de hacer negocio: Herramientas Evaluación

40 Proceso para diferenciar la experiencia de servicio

41 Consideraciones para las Pimes Cercanía al cliente y dialogo frecuente, fácilmente identificable. Mayor implicación de todos: todos son embajadores! Mayor control del proceso: rápido, de alcance cercano. El Proyecto de Mejora de la Experiencia se establece como el hito estratégico a conseguir, sirve como marco de mejora y cambio general. Diferenciación más viable y consistencia fácilmente asegurable. Agilidad en la innovación de la experiencia. Proceso sinérgico entre empresas**

42 A practicar Mapa de Experiencia Escoger los puntos de contacto. Observaciones en c/u

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44 Verónica Fernández Imma Arjona & Verónica Fernández T.M.I. España C/ Diputación, 180 3ª Planta BARCELONA Tel