GOBIERNO DEL ESTADO DE MÉXICO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE CHIMALHUACÁN LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.

Transcripción

1 GOBIERNO DEL ESTADO DE MÉXICO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE CHIMALHUACÁN LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN. EL IMPACTO ITIL COMO HERRAMIENTA DENTRO DEL DEPARTAMENTO CONAUTO FORD. ALUMNA: MARICELA HERNÁNDEZ GARCÍA. Vo. Bo. M. en C. I. Guillermina Pérez González DIRECTORA DE TESIS Lic. Guillermo Camacho Bermúdez JEFE DE LA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN.

2 INTRODUCCIÓN. El presente trabajo de tesis es un estudio que trata sobre la Implementación de líneas estratégicas de comercialización; ya que es una constante en el mercado y las empresas que se encargan de la venta y distribución de productos de línea de clase mundial conforman la variable en busqueda de esa constante. De esta forma potencializar las ventas de la empresa CONAUTO FORD, conlleva al caso de estudio de desarrollo e Implementación de ITIL en el sistema organizacional CONAUTO FORD. Si la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) perfecciona los servicios por parte de los usuarios a través de un punto de contacto para lograr su finalidad de servicio de calidad por medio de la transición de servicio, entonces estará beneficiando a la empresa CONAUTO FORD generándole, una forma rentable para permanecer dentro del mercado. El objetivo general del trabajo es implementar la transición de los servicios que otorga la empresa CONAUTO FORD, por medio de la Infraestructura de Tecnología Informática Documental conocida como ITIL, para analizar la información disponible de cartera de clientes en varios niveles. Estudios recientes, ITIL, 2009, han demostrado que la clave para una operación rentable de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido, en las herramientas estratégicas de la infraestructura ITIL, el cliente es el punto clave del servicio, es por ello que se permite el significado de la palabra cliente, (Real Academia Española, 2010) lo da a conocer como persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades adquiriendo bienes y servicios de calidad; generados en el proceso productivo por otra persona o conjunto de personas. Donde Calidad según, (Evans y Lindsay) se define como una mezcla de

3 perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionando un producto bueno y utilizable, hacerlo bien a la primera, se dice que el cliente o usuario puede comparar el servicio recibido con el servicio esperado; si el servicio recibido está por debajo del servicio esperado, los clientes experimentan cierta frustración; en comparación, si el servicio recibido cumple con sus expectativas o las excede, el cliente está listo para utilizar el servicio otra vez, con la diferencia de que su percepción será positiva. El estudio cualitativo y cuantitativo de la implementación de ITIL en CONAUTO FORD con Marketing Viral (MV), es el conjunto de técnicas que hacen uso de medios en Internet tales como las redes sociales o comunicación masiva social, para lograr aumentar las ventas de productos/servicios o el posicionamiento de una marca gracias a la propagación del mensaje en forma exponencial o viral entre los interesados, el concepto de Marketing Viral, se conoce interdependencia de mensajes (este caso de estudio es el mercadeo), ha existido a través del tiempo, Herramientas de ITIL que se utilizaron en el departamento de Conauto, para conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollara su actividad, detectando oportunidad, competencia, competitividad entre otras atribuciones que no dierón resultado en su tiempo hoy día es necesario modificar la estructura del mercadeo; y se logra informar en el apartado de la implementación ITIL al planear líneas de estratégicas solidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros En el mercado!. Desarrollando una metodologia para el estudio de campo de este proyecto; con la muestra de datos de la cartera de clientes de un total de 400 prospectos. Al desarrollar la formula se obtiene un resultado de 291 clientes al cuestionar. La herramienta cuestionario se diseño sobre la importancia del servicio en el departamento de cartera de clientes, Mercado Meta, y clientes de la cartera de antigüedad que los vendedores de la empresa tienen dentro de un área de venta y con los que interesa mantener el contacto (clientes potenciales). Estudio que arrojo la conformación de la Metodología empleada, Dicho trabajo determinó el método en el sustantivo del logro que significó el juicio estudio para definir la

4 descripción del análisis y la valoración del trabajo, se acude al método científico que como se sabe es el camino planeado a la estrategia que se sigue para descubrir las propiedades del objeto de estudio intentando no solamente descubrir los hechos sino también exponerlos, se puede apreciar la dificultad donde el individuo identifique algún problema que le preocupe y posteriormente busca las posibilidades de solución para los problemas mediante previos estudios de los hechos. En el resultado, se da a conocer la estrategia de ITIL y su implementación, en el departamento de CONAUTO FORD.

5 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA. Implementar líneas estratégicas de comercialización es una constante en el mercado y las empresas que se encargan de la venta y distribución de productos de clase mundial (automóviles), conforman su modus vivendi, en potencializar las ventas; Pero en la empresa CONAUTO FORD, esta ventas están cayendo la empresa se enfrenta después de un estudio a los resultados arrojados donde la variable de estudio no es el sistema socialeconómico, --- las caídas de las ventas.----.es la falta de coordinación del departamento de mercadotecnia y su obsolescencia para otorgar servicio, de vanguardia para los clientes de un estatus social bajo alto (clientes potenciales) tal es el caso en la empresa CONAUTO FORD, cuyo caso de estudio es el desarrollo organizacional en la constante de mercado. Es por ello que se planifica la implementación de estrategias mercadológicas de vanguardia y de gran competitividad; esperando resultados con el desarrollo y aplicación de un modelo estratégico de ventas que incremente y amortigüe los conceptos básicos de la filosofía de la mejora continua, que logre una comunicación eficiente para el proceso de logística de venta de un automóvil dentro de la organización en mención. Al brindar conocimientos fundamentales de ITIL, con el propósito de interrelacionar la estructura de buenas prácticas en la mejora continua en los procesos de relaciones sociales productivas; La vía a desarrollar es ITIL y la comunicación fortificada con la implementación de la infraestructura de Marketing Viral (MV), que conlleva a los temas organizacionales claves de la Administración de servicio/cliente/proveedor dentro de la empresa CONAUTO FORD, cabe mencionar que es una empresa constituida por la Red de Distribuidores Ford a Nivel Nacional, que busca ofrecer el mejor servicio de administración del sistema de autofinanciamiento, haciendo accesible la adquisición de vehículos Ford a las familias, corporativos y empresas mexicanas logrando todo esto mediante la implementación de una nueva estrategia de mercadeo. Biblioteca de Infraestructura de

6 Tecnologías de Información (ITIL) y su implementación robusta de IT, a nivel Nacional.