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1 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 1 de 18 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por Revisado por Aprobado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Cristián Allende Gerente de Departamento Nacional Mylene Riquelme Supervisora Departamento Nacional Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad Matías Carrère Gerente Comercial

2 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 2 de 18 ÍNDICE 1. OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Gerente De Nacional Supervisora De Nacional Ejecutivo De Ventas DEFINICIONES MODO OPERATIVO COTIZACION RESERVA RESERVA SIN COTIZACION MODIFICACION DE RESERVA ANULACION DE RESERVA FORMAS DE PAGO INDICADOR REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 11

3 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 3 de OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es definir el proceso de comercialización que CTS utiliza para la venta de productos turísticos a las agencias de viajes minoristas en Chile. 2. ALCANCE Este procedimiento se aplica a todos los procedimientos de Cotizaciones y Ventas de productos en el Departamento de Nacional. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente De Nacional Es responsable de: Supervisar a la Supervisora y a los Ejecutivos de Venta. Negociaciones para el ingreso de nuevos clientes a la empresa, mediante; reuniones de acuerdos con gerencias correspondientes, entrega de propuestas comerciales y posterior incorporación al Calendario de Visitas Mensual. Solicitar ingreso de clientes y proveedores nuevos al departamento contabilidad. Atender los reclamos de clientes. Acompañar a clientes a viajes de conocimiento. Participar en ferias y Eventos de Turismo. 3.2 Supervisora De Nacional Es responsable de: Supervisar a los ejecutivos de ventas respecto a la operación de reservas y cotizaciones. Facilitar el proceso de confirmación de servicios a los clientes y la concreción de reservas a ventas, resolviendo los problemas que incidan en la operación y gestión de reservas. Distribuir solicitudes de cotizaciones y/o reservas a los ejecutivos de ventas. Realizar visitas en terreno a vendedores de agencias de viajes. Atender los reclamos de clientes. Gestionar y coordinar salidas de grupos. Atender a proveedores. de

4 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 4 de 18 Solicitar ingreso de clientes y proveedores nuevos al departamento de contabilidad. Acompañar a clientes a viajes de conocimiento. Participar en ferias y Eventos de Turismo. Guardar debidamente (por destino y fecha) información en Carpeta FTP Nacional. Modificar las tarifas de costo en los files en los casos en que no estén disponibles en sistema. Autorizar la apertura de files para su modificación cuando estén facturados y por tanto cerrados contablemente. Difusión y entrenamiento a clientes, a cerca de programación vigente. Entrenamiento de personal nuevo, respecto a Soptur, Didco, Cotizaciones, Reservas, Conocimiento de Productos y destinos. 3.3 Ejecutivo De Ventas Son responsables de: Realizar cotizaciones, reservas, modificaciones y anulaciones utilizando soptur Respaldar la información completa del negocio en DIDCO. Realizar cotizaciones, reservas, modificaciones y anulaciones. Emitir Voucher. Realizar Visitas esporádicas a clientes en terreno. Realizar visitas a terreno a proveedores. Acompañar a clientes a viajes de conocimiento. Participar en ferias y Eventos de Turismo. Entregar datos y montos para que el Dpto. de Administración y Finanzas gestione devoluciones a clientes y notas de crédito. 4. DEFINICIONES COTIZACION: Documento con la valorización de los servicios que requiere el pasajero. RESERVA: Documento con el detalle de los servicios que se solicitan a los proveedores en la reserva de un cliente.

5 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 5 de 18 MODIFICACIÓN: Es una solicitud por escrito de parte del cliente, donde indica cambiar su reserva original, ya sea, aumentando o eliminando servicios ya confirmados. SOPTUR: Sistema operativo utilizado para generar cotizaciones y reservas, su registro y operación. FILE: Carpeta virtual que contiene toda la información relativa a la reserva. Equivalente a una reserva. FF: Código de File generado para los clientes. DIDCO: Software para la impresión digital de documentos. Genera una carpeta virtual para el registro y mantención de toda la información relativa a las reservas. VOUCHER: Vale comprobante de servicios o recibo que contiene todos los datos de la reserva confirmada de un servicio turístico y posee un código de reserva, el cual es presentado al proveedor que va a realizar el servicio por el usuario final para hacer efectivo el o los servicios BLOQUEOS: Disponibilidad inmediata de habitaciones y/o servicios reservados para una fecha determinada. ANULACION: La no realización con aviso previo al plazo estipulado de un servicio por el cual había una reserva, por parte del prestador de servicios o a solicitud del cliente. DEVOLUCION: Es la gestión que se realiza una vez que el cliente anula uno o más servicios de una reserva ya pagada, esto conlleva a devolver dineros y emitir Nota de Crédito. 5. MODO OPERATIVO 5.1 COTIZACION Se recibe la solicitud de cotización a través de una llamada telefónica o envío de un mail por parte del cliente (agente de viajes). Si es a través de un llamado de igual forma se le pide al cliente que envíe su solicitud por escrito. Se verifica si dicho cliente ya se encuentra ingresado al sistema. En caso de que no existiese registro de él, se enviará una solicitud con Ficha de Cliente de Turismo Nacional adjunta y una vez que se obtenga esta información se solicitará al Dpto. de Administración y Finanzas el ingreso en el sistema de dicho cliente. Se lee atentamente la solicitud y se trabaja de la siguiente forma: Se coteja con la programación que esté publicada, si esta solicitud calza con la programación ya existente se copia y pega segmento del manual y se envía respuesta inmediatamente al cliente.

6 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 6 de 18 En el caso de que la solicitud no calce con la programación ya existente, necesariamente se deberá cotizar por sistema Soptur y detallando uno a uno los servicios requeridos. En el caso del segundo punto se abre en SOPTUR una ventana llamada Cotización, en donde se llenan los campos con datos necesarios como : nombre de la agencia o sucursal de esta, fecha de viaje, cantidad de pasajeros viajando, nombre del agente de viajes, país y ciudad donde desea viajar el pasajero, servicios solicitados de parte del cliente (hotelería, traslados, excursiones, etc.). Posterior a esto, se envía respuesta a través del sistema Soptur a nuestro cliente en un rango no mayor a 24 horas hábiles. Se espera respuesta del agente de viajes por modificaciones o aceptación de cotización solicitando la reserva de esta. 5.2 RESERVA Se recibe por escrito o llamada telefónica la solicitud de Reserva (de igual forma se pide al agente de viajes que envíe por escrito su solicitud), para gestionar esta solicitud se siguen los siguientes pasos: Se abre desde Soptur la Reserva, donde podemos encontrar dos formatos de esta: Según el número de cotización aceptada, automáticamente abre el formato de Reserva, detallando todos los datos respecto al cliente y los servicios cotizados. Corresponde al caso de Cotización. Se abre Reserva directa en Soptur, si nos solicitan un programa ya establecido en nuestros manuales o bloqueos. Se verifica si dicho cliente ya se encuentra ingresado al sistema. En caso de que no existiese registro de él, se enviará una solicitud con Ficha de Cliente de Turismo Nacional adjunta y una vez que se obtenga esta información se solicitará al Dpto. de Administración y Finanzas el ingreso en el sistema de dicho cliente. Inmediatamente se envían las solicitudes de reservas a los proveedores (hotelería, transporte, excursiones, etc.) desde sistema Soptur. Llegando las confirmaciones de parte de los proveedores, se verifica que las tarifas y condiciones cuadren con los convenios establecidos con Cts Turismo. Se chequea que la confirmación de parte de los proveedores corresponda a lo solicitado por Cts Turismo. Se envía confirmación de reserva al cliente a través de Soptur, incluyendo información relevante como; fechas de pagos y/o condiciones generales de los proveedores en caso de tenerlas e informamos sitio web de Cts Turismo donde podrán encontrar nuestras condiciones generales. La fecha de pago se debe ingresar al Soptur y así el Dpto. de Administración y Finanzas gestiona la cobranza.

7 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 7 de 18 Toda información relativa a la operación de cada negocio, debe ser grabada en DIDCO, y es responsabilidad de cada ejecutivo de ventas. 5.3 RESERVA SIN COTIZACION En el caso de que se solicite una reserva sin previa cotización se siguen los siguientes pasos: Se verifica si dicho cliente ya se encuentra ingresado al sistema. En caso de que no existiese registro de él, se enviará una solicitud con Ficha de Cliente de Turismo Nacional adjunta y una vez que se obtenga esta información se solicitará al Dpto. de Administración y Finanzas el ingreso en el sistema de dicho cliente Chequeo de disponibilidad de proveedores (hotelería, traslados, excursiones, etc.). Se abre una Reserva sin Nº de Cotización y se ingresan datos que requiere el sistema Soptur, por ejemplo: nombre de la agencia o sucursal de esta, fecha de viaje, cantidad de pasajeros viajando, nombre del agente de viajes, país y ciudad donde desea viajar el pasajero, servicios solicitados de parte del cliente (hotelería, traslados, excursiones, etc.) Luego se ingresan los servicios solicitados en la reserva y posterior se envían las solicitudes de reservas a los proveedores correspondientes. Llegando las confirmaciones de parte de los proveedores, se verifica que las tarifas y condiciones cuadren con los convenios establecidos con Cts Turismo. Se chequea que la confirmación de parte de los proveedores corresponda a lo solicitado por Cts Turismo. Se envía confirmación de reserva al cliente a través de Soptur, incluyendo información relevante como; fechas de pagos y/o condiciones generales de los proveedores en caso de tenerlas e informamos sitio web de Cts Turismo donde podrán encontrar nuestras condiciones generales. La fecha de pago se debe ingresar al Soptur y así el Dpto. de Administración y Finanzas gestiona la cobranza. Toda información relativa a la operación de cada negocio, debe ser grabada en DIDCO, y es responsabilidad de cada ejecutivo de ventas. 5.4 MODIFICACION DE RESERVA Se recibe la solicitud de modificación y se lee en forma completa y atenta. Se chequea la disponibilidad con los proveedores (hotel y/o servicios) y/o con planilla de Bloqueos. Se emiten y envían por todas las solicitudes de modificación a los proveedores por sistema Soptur si aplica, considerando toda aquella nueva información adicional que puede traer esta modificación. Se recibe confirmación de parte de los proveedores. Se responde adecuadamente al cliente, en un plazo máximo de 24 horas hábiles.

8 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 8 de 18 Si existiese diferencia de tarifa, se chequea con la Supervisora, quien ajusta la tarifa en el file o envía al Dpto. de Tarifas para que se cargue la tarifa correcta, según última negociación. Si las confirmaciones de los proveedores están correctas, se responde al cliente en formato de confirmación de reservas. Si la modificación confirmada tiene condiciones de pre-pago o fechas para anulación con costo, estas fechas se deben estipular en la confirmación y a la vez ingresar estas fechas al Soptur y así el Dpto. de Administración y Finanzas gestiona la cobranza. En el caso en que la nueva confirmación su monto sea menor al original y ya se encuentra en estado de pagada y cerrada, se deberá realizar devolución a la agencia de viajes y emitir una nota de crédito. 5.5 ANULACION DE RESERVA Se recibe la solicitud de anulación de reserva de parte del cliente, se chequea la reserva en sistema Soptur y se informa al cliente si hay costos de anulación involucrados, de acuerdo a las políticas de cada proveedor. Si los hubiera, el cliente puede optar por mantener la reserva, por lo que el proceso sigue en forma regular como Reserva original. Si el cliente mantiene la decisión de anular, se envían las anulaciones desde sistema a los proveedores, por correo electrónico. Para las líneas con servicios de CTS, no se envía e.mail si el servicio a anular se efectuaría en 24 horas o más (días hábiles) o 48 horas (fines de semana y días festivos); en este caso se registra N en la columna correspondiente, en cada línea de proveedor CTS. Si la anulación corresponde a servicios con menos de 24 horas (días hábiles) o menos de 48 horas (fines de semana y festivos), se informa telefónicamente la anulación al Dpto. de Tráfico, para actualizar el Mapa de Servicios. La Anulación se procesa en sistema de acuerdo a si hay o no multas o costos que cubrir, para posteriormente informar al cliente de la situación final de la reserva que ha sido anulada: Si no hay cobros asociados y si la reserva no está pagada ni Facturada y con Voucher no conciliado, se anula completamente el file en Soptur, desde la opción File/ Anular. Se informa por e.mail al cliente que su anulación ha sido procesada y sin costos. Si no hay cobros asociados y la reserva ha sido pagada y tiene Factura emitida y con voucher no conciliado, se informa a la Supervisora, quien autoriza la modificación de file, para trabajar sobre el negocio. Aquí podemos encontrar dos casos : A) Anulación total del FF, en este caso se deja el ff anulado y se envía información al Dpto. de Administración y Finanzas sobre la emisión de Nota de Crédito por la factura ya emitida y devolución total al cliente.

9 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 9 de 18 B) Anulación parcial del FF, en este caso se anulan los servicios por línea con la letra N y se envía información al Dpto. de Administración y Finanzas sobre la emisión de Nota de Crédito por los servicios anulados y montos a devolver. Si hay cobros involucrados, y la reserva ha sido pagada, tiene Factura emitida y tiene voucher conciliado, se solicita la desconciliación del voucher vía al Departamento de Cuentas por Pagar con copia a Gte. Y Supervisora De Turismo Nacional, Gte. De Finanzas y Cuentas por Cobrar, una vez que el ejecutivo recibe el de aprobación se procede ajustar el valor de la penalización y refacturar el file y a emitir Notas de Crédito si esto amerita. Toda reserva anulada puede ser reactivada, manteniendo costos por anulación si los hubiera, y sujeta a cambios de valor o tipo de habitación o servicios respecto a los originalmente confirmados. 5.6 FORMAS DE PAGO Los pagos se realiza a través del Dpto. de Administración y Finanzas, según fechas establecidas; en Soptur y confirmación al cliente (está información cae directamente por sistema al Dpto. de Administración y Finanzas). Una vez que el Dpto. de Administración y Finanzas nos informe que el pago (ya sea en efectivo, cheque, transferencia bancaria, tarjeta de crédito u orden de compra) llegó correctamente de parte del cliente y cuadre a nuestra confirmación, los ejecutivos de ventas elaboran y envían Vouchers a los clientes y así acreditan los servicios contratados. Después de esta acción el Dpto. de Administración y Finanzas ya se encuentra en condiciones de cerrar el file y emitir factura. 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición Operaciones Cantidad de reclamos/total files abiertos*100 4% Mensual 7. REGISTROS Identificación del Registro Negocio (file), en Soptur. Código NO APLICA Responsable Ejecutivos de ventas Almacenamiento Protección Recuperación Retención SOPTUR SOPTUR/FIL E/CONSULT AR Disposición final Soporte Indefinido Indefinido Digital

10 Identificación del Registro Solicitud de reserva del Cliente vía mail. Solicitud de reserva a Proveedores. Confirmación de Reserva de Proveedores. Confirmación de reserva al Cliente. Ficha Cliente Turismo Nacional Código NO APLICA NO APLICA NO APLICA NO APLICA FORM- OP-NA REFERENCIAS PROC-OP-NA-001 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 10 de 18 Responsable Ejecutivos de ventas Ejecutivos de ventas Ejecutivos de ventas Ejecutivos de ventas Ejecutivos de Ventas Almacenamiento Protección Recuperación Retención DIDCO SOPTUR DIDCO SOPTUR DIDCO SOPTUR DIDCO SOPTUR PC de Mª José Lienqueo SOPTUR/FIL E/CONSULT AR/Nº DE NEGOCIO/ DOCUMENT SOPTUR/FIL E/CONSULT AR/Nº DE NEGOCIO/ DOCUMENT SOPTUR/FIL E/CONSULT AR/Nº DE NEGOCIO/ DOCUMENT SOPTUR/FIL E/CONSULT AR/Nº DE NEGOCIO/ DOCUMENT Outlook/Band eja de Entrada/Ingre so Clientes Disposición final Soporte Indefinido Indefinido Digital Indefinido Indefinido Digital Indefinido Indefinido Digital Indefinido Indefinido Digital Indefinido Indefinido Digital Norma ISO 9001:2008; Sección 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente, 7.4 Compras, Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Norma NCh 3067, Sección 6.2 Reservas y Ventas 9. ANEXOS I. Flujograma de Operaciones Nacional. II. Pantalla del negocio (File) en SOPTUR. III. Imagen de DIDCO. IV. Imagen de Solicitud de reserva del Cliente vía mail. V. Imagen de Solicitud de reserva a Proveedores. VI. Imagen de Confirmación de Reserva de Proveedores.

11 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 11 de 18 VII. Imagen de Confirmación de reserva al Cliente. 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V Los siguientes puntos fueron reformulados y completados: 3.1 Responsabilidades Gerente Nacional 3.2 Supervisora Nacional 3.3 Ejecutivos de Venta 4. Definiciones 5.1 Cotizaciones 5.2 Reserva 5.3 Reserva sin cotización 5.4 Modificación de reserva 5.5 Anulación de reserva 5.6 Formas de pago. V Se modifico el Nº de personas a cotizar en las Giras de estudios, de 25 en V1 a 15 en V2. Correspondiente al punto 5.1 Cotización. Se agrego el registro de Ficha Cliente Turismo Nacional en el punto 7. V Se modifico el punto 5.5 Anulación de Reserva V Los siguientes puntos fueron reformulados : 3.1 Responsabilidades Gerente Nacional 3.2 Supervisora Nacional 5.1 Cotizaciones 5.2 Reserva 5.3 Reserva sin cotización 5.6 Formas de pago 6 Indicador 7 Registros 9 Anexos

12 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 12 de 18 ANEXOS I. Flujograma de Operaciones Nacional

13 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 13 de 18 II. Pantalla del negocio (File) en SOPTUR

14 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 14 de 18 III. Imagen de DIDCO

15 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 15 de 18 IV. Imagen de Solicitud de reserva del Cliente vía mail

16 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 16 de 18 V. Imagen de Solicitud de reserva a Proveedores

17 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 17 de 18 VI. Imagen de Confirmación de reserva del Proveedor

18 PROCEDIMIENTO OPERACIONES TURISMO Página 18 de 18 VII. Imagen de Confirmación de reserva al Cliente