PLAN FORMATIVO MUCAMA (O)

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1 PLAN FORMATIVO MUCAMA (O)

2 SECTOR SUB SECTOR PERFILES ASOCIADOS GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO HOTELERÍA MUCAMA / P V02 NIVEL CUALIFICACION 2 FECHA VIGENCIA DEL PERFIL PLAN FORMATIVO Nombre MUCAMA(O) Duración 298 Descripción de la ocupación y campo laboral asociado Perfil(es) ocupacional(es) relacionado(s) Requisitos Otec 1 Licencia habilitante participante 2 Requisitos de ingreso al Plan Formativo Competencia del Plan Formativo El rol de mucama(o) conlleva realizar la mantención de habitaciones, baños y áreas comunes en recintos de alojamiento. Puede desempeñar sus funciones en cadenas hoteleras, o bien en recintos de alojamiento de menor tamaño, como por ejemplo hoteles boutique, hostales o residenciales. MUCAMA / P V02. Sin requisitos especiales. No requiere. Enseñanza básica completa, de preferencia. Realizar la mantención de habitaciones, baños y áreas comunes de recintos de alojamiento, cumpliendo con los estándares de calidad de servicio y atención a los huéspedes y la preservación de la seguridad laboral personal y medio ambiental. 1 Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes. 2 Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.

3 Número de Módulos Nombre del Módulo Horas de Duración Módulo 1: APRESTO LABORAL 8 Módulo 2: INTRODUCTORIO SECTORIAL 8 Módulo 3: FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO 20 Módulo 4: FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO 18 Módulo 5: HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 20 Módulo 6: HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC S 24 Módulo 7: LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ORNATO ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. DE BAÑOS, HABITACIONES Y ÁREAS COMUNES EN 80 Módulo 8: ATENCIÓN AL CLIENTE Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN HABITACIÓN. 40 Módulo 9: INGLÉS PARA LA OCUPACIÓN DE MUCAMA(O). 80 Total de horas 298

4 MÓDULO FORMATIVO N 1 Nombre APRESTO LABORAL N de horas asociadas al módulo 8 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Reconocer la importancia de integrarse al mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer las principales características del mundo laboral actual. 1.1 Identifica las principales características asociadas al proceso de cambios observados en el mundo del trabajo. 1.2 Reconoce el enfoque de competencia como un recurso para integrarse, mantenerse y mejorar en el mundo laboral. Mundo laboral actual, características y desafíos. (Globalización, TIC s, nuevas formas de organización del trabajo). Enfoque de competencias: Transversales, de empleabilidad y personales. Conocimientos, habilidades y actitudes. 2. Identificar los elementos socio-culturales que condicionan la empleabilidad de mujeres, jóvenes y personas con capacidades diferentes. 2.1 Identifica los factores que sustentan la discriminación de jóvenes y personas con capacidades diferentes, la generalización de estos atributos y su flexibilidad. 2.2 Identifica las características asociadas a los estereotipos femenino y masculino, la generalización de estos atributos y su flexibilidad. 2.3 Describe el concepto de género y su implicancia en la construcción social y laboral de las personas. Factores que sustentan la discriminación en el trabajo de jóvenes, mujeres y personas con capacidades diferentes. Trabajo productivo y reproductivo. Concepto de género: Diferencia sexo-género. División sexual del trabajo. 2.4 Reconoce la división sexual de trabajo como una barrera de acceso laboral para las mujeres.

5 3. Distinguir las condiciones legales mínimas que regulan el mercado del trabajo y el empleo dependiente. 3.1 Reconoce algunos de los conceptos asociados a la noción de trabajo decente. 3.2 Reflexionar sobre las características del trabajo en Chile y su aproximación a la noción de trabajo decente. Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar, estabilidad y seguridad en el trabajo salud y seguridad en condiciones de trabajo). 4. Reconocer la importancia de establecer relaciones respetuosas y cordiales en el proceso de capacitación y en la integración al mundo laboral. 4.1 Participa con disposición 4.2 Establece relaciones respetuosas y cordiales con las y los participantes del grupo. 4.3 Apoya las decisiones del grupo. 4.4 Reconoce la experiencia de otros/as. Por qué es importante la buena disposición para el aprendizaje? Desarrollo de relaciones. Actitudes que favorecen la integración grupal y laboral: Tolerancia, respeto, rapport, capacidad de escuchar. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Dado que el presente módulo enfatiza en la adquisición de conocimientos respecto a las características del mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad, se sugiere el desarrollo de actividades que favorezcan la incorporación de conocimientos a partir de presentaciones de carácter expositivo, resguardando la claridad en la entrega de los principales conceptos a desarrollar, y garantizando espacios de diálogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos. Además de la incorporación de conocimientos, el presente módulo espera propiciar la adquisición de actitudes, mediante el desarrollo de actividades prácticas para que las y los participantes puedan identificar los desafíos actitudinales para enfrentar el mundo del trabajo Textos recomendados Material pedagógico sobre el trabajo decente. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra Cambios en el mundo del trabajo. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, Fin del trabajo o trabajo sin fin. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Respecto de la estrategia evaluativa del módulo, se sugiere la implementación de actividades de autoevaluación, de manera que las y los participantes puedan reflexionar sobre su capacidad de aprendizaje y nivel de manejo de los contenidos vistos en el módulo. Se recomienda además, al final de la sesión, preguntar al grupo qué aprendieron, de manera de

6 reforzar aquellos aprendizajes esperados menos mencionados por los participantes. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: No requiere. Experiencia en la formación de personas adultas. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno, implementada con: Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. Escritorio y silla para el facilitador. Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. Notebook o PC Data/ telón Pizarra / Paleógrafo Hojas blancas Tarjetas Portafolio Lápices Fichas de trabajo Pautas de evaluación Sistema de ventilación adecuada. Plumones Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.

7 MÓDULO FORMATIVO N 2 Nombre INTRODUCTORIO SECTORIAL N de horas asociadas al módulo 8 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Enseñanza Básica completa, de preferencia. Reconocer las características y condiciones para el Sector Turismo, Sub-Sector Asistencia Turística en el empleo. Aprendizajes Esperados Criterios de Evaluación Contenidos 1. Reconocer las principales características del sector Turismo 1.1. Identificar las principales características del sector. Descripción general del sector Turismo. Principales segmentos / mercados a los que se dedica el sector. Cantidad de personas que emplea el sector Turismo. Descripción de los tipos de empleo del sector. Viajes y Desplazamientos permanentes. Estacionalidad de la demanda en el mundo del turismo y el impacto sobre el empleo del sector. Manejo de idiomas 2. Reconocer las principales características del subsector Asistencia turística 2.1. Identificar las principales características del subsector Identificar las principales características del empleo en el sub-sector Trabajo en equipo y Liderazgo. Habilidades sociales y de comunicación. Trabajo bajo presión. Trabajo fuera de la oficina y/o a la intemperie. Horario laboral flexible.

8 Salario promedio del sub-sector. Riesgo del sub-sector (accidentabilidad) ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Para la adquisición de conocimientos, se sugiere el desarrollo de presentaciones de carácter expositivo, que resguarden la claridad en la entrega de los principales conceptos a desarrollar, y que garanticen espacios de diálogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos. Respecto a la adquisición de actitudes, se recomienda el desarrollo de actividades prácticas donde las y los participantes puedan identificar las actitudes adecuadas para enfrentar el mundo del trabajo. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en el módulo. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la implementación de la estrategia evaluativa del módulo se sugieren actividades de autoevaluación, de manera que las y los participantes puedan reflexionar sobre su capacidad de aprendizaje y manejo de los contenidos vistos en el módulo. Se recomienda además cada vez que finalice una sesión, preguntar al grupo que aprendieron, de manera de reforzar los aprendizajes esperados del módulo. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional de una carrera relacionada con administración u hotelería, titulado. Experiencia: Con experiencia demostrable en el sector turismo y en la formación de personas adultas. Experiencia como facilitador de capacitación laboral: mínimo 2 años. Formación académica como técnico de nivel superior del área administración u hotelería, titulado. Experiencia: Con experiencia demostrable en la formación de personas adultas. Experiencia como facilitador de capacitación laboral: mínimo 2 años. Formación Académica: No requiere. Experiencia: Haberse desempeñado como mucama, por a los menos 8 años, o bien actualmente desempeñándose como gobernanta. Experiencia como facilitador de capacitación laboral: mínimo 1 años.

9 RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,1mts.² por alumno, implementada con: - Sillas y mesas modulares, que permitan realizar trabajos grupales. - Escritorio y silla para facilitador. - Iluminación adecuada para la sala de clases. - Sistema de aire acondicionado y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos para clases en aula y prácticas. Proyector multimedia. Notebook o PC que utilizará el facilitador. Telón blanco. Pizarra. Papelógrafo. Croquera o cuaderno para apuntes. Lápiz pasta. Lápiz grafito. Goma de borrar. Regla. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas). Material educativo complementario: videos, fotografías. Se recomienda realizar convenio con escuelas agrícolas, universidades o empresas, para desarrollar actividades en terreno, que permitan utilizar huertos frutales, sus equipos, la bodega que contenga los insumos y utensilios para la jornada laboral y que faciliten las actividades prácticas - demostrativas. Archivador de palanca para portafolio de evidencias o bitácora, con separadores y fundas plásticas protectoras de hojas Manual del participante que contenga todos los contenidos especificados para este módulo en formato gráfico, sencillo y amigable. Muestra de Artículos de higiene: jabón desinfectante, toallas de papel. Muestra de Bloqueador solar.

10 MÓDULO FORMATIVO N 3 Nombre FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO N de horas asociadas al módulo 20 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Enseñanza Básica completa, de preferencia. Identificar los recursos personales con que cuenta el o la participante y los ámbitos a considerar en la construcción de un proyecto laboral. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer las implicancias familiares de la inserción al mundo laboral Identifica los factores familiares necesarios de considerar a la hora de incorporarse al mundo laboral Reconoce el concepto Conciliación familiar como un factor decisivo para la incorporación al mundo laboral. Trabajo y familia: Número de personas del grupo familiar, Quiénes trabajan?, En qué tipo de horarios? Quién cuida a los(as) hijos(as) menores y a las personas mayores. Conciliación familiar: Qué significa? Qué implica? 1.3. Describe un listado de acciones al interior del hogar que facilite la incorporación al mundo laboral, particularmente de las mujeres. Plan de descripción y distribución de tareas. 2. Construir un plan de acción para concretar su potencial proyecto laboral. 2.1 Reconoce sus intereses laborales. 2.2 Identifica los conocimientos y habilidades con que cuenta para su inserción laboral. 2.3 Construye un plan de acción para su desarrollo laboral con metas concretas, realistas y medibles. Intereses Laborales: Oficio, lugar en que desearía trabajar (Empresa, área), horario, remuneración, etc. Conocimientos y Habilidades según área de desempeño. Plan de acción para la inserción laboral.

11 ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Dado que este módulo enfatiza en la adquisición de Habilidades, se recomienda realizar actividades de carácter práctico que faciliten la identificación de habilidades personales con que cuentan para su inserción laboral, para ello se propone realizar trabajos con fichas personales que las y los conduzcan a la construcción de su proyecto laboral. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para este módulo, se sugiere implementar evaluaciones individuales, de auto aplicación, donde los participantes puedan auto observarse a la luz de los contenidos revisados, y puedan de esa forma construir un plan de acción, coherente con sus necesidades y deseos. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: No requiere. Experiencia en la formación de personas adultas. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno, implementada con: Notebook o PC Data/ telón Hojas blancas Portafolio

12 - Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. - Escritorio y silla para el facilitador. - Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet. - Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Pizarra / Paleógrafo. Lápices Fichas de Trabajo personal Pautas de evaluación Plumones.

13 MÓDULO FORMATIVO N 4 Nombre FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO N de horas asociadas al módulo 18 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos del Ingreso Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Enseñanza Básica completa, de preferencia. Identificar las competencias personales, el marco legal y los beneficios del trabajo formal para la formulación del proyecto laboral. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Identificar las principales competencias personales necesarias para ingresar, mantenerse y desarrollarse en el mundo laboral Reconoce la importancia de la puntualidad, responsabilidad, imagen personal y probidad para la integración al mercado laboral Utiliza las competencias personales abordadas en una situación de simulación. Competencias Personales: - Puntualidad - Responsabilidad - Imagen personal - Probidad. 2. Manejar los conceptos legales básicos que forman parte de toda relación contractual Reconoce los derechos laborales básicos consagrados en la normativa laboral chilena Describe los elementos centrales en una relación contractual: Contrato de trabajo, Jornada laboral, Remuneraciones y Descuentos Previsionales. Legislación laboral: - Contrato de Trabajo - Jornada laboral - Remuneraciones - Descuentos Previsionales.

14 3. Identificar las garantías que otorga el trabajo formal: beneficios sociales, derechos colectivos y sistema de previsión social Reconoce los beneficios sociales y previsionales que se desprenden del contrato de trabajo Identifica los beneficios estatales vigentes para mujeres, jóvenes y personas con capacidades especiales Explica cómo opera y para qué sirve el sistema de pensiones Identifica los deberes y derechos colectivos, que otorga el trabajo formal Ventajas del contrato de trabajo: pre y post natal, seguro de cesantía, seguro contra accidentes de trabajo, trayecto y enfermedades profesionales, seguro de salud: Isapre o Fonasa. Sistema de Pensiones y su objetivo. Cotizaciones previsionales: que implican y para qué sirven? Beneficios estatales para mujeres, jóvenes y personas con capacidades especiales: Bono por hijo, Subsidio a la cotización previsional de trabajadores jóvenes, otros. Constitución y afiliación sindical, rol y regulación de sindicatos, contrato colectivo de trabajo, derecho a huelga ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Dado que este módulo enfatiza en la adquisición de Habilidades, se recomienda realizar actividades de carácter práctico que faciliten la identificación de habilidades personales con que cuentan para su inserción laboral, además de realizar trabajos con fichas personales que las y los conduzcan a la construcción de su proyecto laboral. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Se sugiere la evaluación de tipo individual, donde cada persona pueda demostrar sus aprendizajes; para los contenidos de tipo cognitivo se sugiere realizar evaluación de conocimientos, y para aquellos contenidos de aplicación se sugieren pautas de autoevaluación con una retroalimentación personalizada por parte del facilitador. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3

15 Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: No requiere. Experiencia en la formación de personas adultas. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,1 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Notebook o PC. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta. Lápices grafito. - Escritorio y silla para profesor. Papelógrafo. Gomas de borrar. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manuales didácticos que contemplen todos los contenidos especificados para este módulo. Normativa de seguridad y prevención de riesgos. Material audiovisual.

16 MÓDULO FORMATIVO N 5 Nombre HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA N de horas asociadas al módulo 20 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Enseñanza Básica completa, de preferencia. Distinguir los elementos que propician una buena comunicación y favorecen las relaciones laborales. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer la importancia de la comunicación no verbal en el trabajo Reconoce y maneja su lenguaje corporal de acuerdo al contexto laboral Distingue los comportamientos sociales de cortesía en contexto formal, que facilitan los vínculos laborales. Lenguaje verbal y no verbal Expresión gestual y corporal Expresión de emociones y sentimientos: - Alegría - Enojo - Tristeza - Euforia - Ansiedad Comportamientos sociales de cortesía: - Saludar - Mantener distancia al hablar - Sonreír o Asentir.

17 2. Utilizar un lenguaje acorde al contexto de trabajo Adapta su presentación personal a un contexto trabajo Reconoce diferencias en el lenguaje en un contexto de trabajo. Presentación personal Contextos: - Comunicación entre pares. - Comunicación en relaciones Jerárquicas. - Entrevista, reuniones grupales. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Considerando que este módulo enfatiza en la adquisición de Habilidades y Actitudes respecto a los elementos que favorecen una buena comunicación para el desarrollo laboral, se sugiere que para la incorporación de Habilidades se desarrollen ejercicios de observación y auto observación que permitan distinguir la existencia de un lenguaje corporal y verbal, pudiendo ser también un buen recurso observar trozos de películas mudas o películas en otro idioma. Respecto a la adquisición de actitudes, se recomienda desarrollar ejercicios prácticos de Mímica y Role Playing. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo Para este módulo se sugiere trabajar con evaluaciones orales, tales como disertaciones o presentaciones con apoyo audiovisual, en las cuales el facilitador y el grupo, puedan evaluar el desempeño de cada participante y entregar retroalimentación para mejorar la expresión oral del lenguaje. La utilización de listas de cotejo y/o rúbricas de observación de desempeño constituyen recursos pertinentes para dar cuenta de los aprendizajes de los y las participantes y realizar la retroalimentación correspondiente. PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género. Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral Formación Académica: No requiere. Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años,

18 Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,1 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. Notebook o PC. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta. Lápices grafito. - Escritorio y silla para profesor. Papelógrafo. Gomas de borrar. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manuales didácticos que contemplen todos los contenidos especificados para este módulo. Normativa de seguridad y prevención de riesgos. Material audiovisual.

19 MÓDULO FORMATIVO N 6 Nombre HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC S N de horas asociadas al módulo 24 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo No está asociado. No está relacionado. Enseñanza Básica completa, de preferencia. Manejar herramientas tradicionales y digitales para la búsqueda de empleos. APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer lugares y sitios web que contribuyen a la búsqueda de empleo Reconoce la importancia que poseen para la búsqueda de empleo, las redes, instituciones y el uso de internet Identifica redes, instituciones y lugares de apoyo a su inserción laboral. Redes (familia, amigos, comunidad, instituciones) Estrategias de colocación laboral: OMIL Bolsas de empleo: - Portal de empleo mujer Prodemu 1.3. Identifica sitios de internet para la búsqueda de empleo Elabora un listado de personas, lugares y bolsas de trabajo online para la postulación a ofertas de empleos. - Bolsa Nacional de Empleo BNE - Trabajando.com - Trovit.com Uso de herramientas digitales para la búsqueda de empleo.

20 2. Identificar la información para la construcción de un CV pertinente Identifica la información necesaria para la construcción del Curriculum Vitae. Formato Curriculum Vitae: - Información Personal 2.2. Elabora su Curriculum Vitae en forma pertinente y clara. - Antecedentes de educación formal - Otras experiencias de formación - Competencias o Experiencia Laboral. Elaboración de Curriculum Vitae. 3. Manejar los principales elementos para enfrentar una entrevista laboral Identifica los elementos relevantes para enfrentar una entrevista Laboral Prepara una entrevista laboral. Elementos a considerar en una entrevista: - Información de la empresa - Requisitos del puesto de trabajo - Lenguaje verbal y no verbal. - Competencia/s a destacar. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Este módulo enfatiza principalmente en la adquisición de conocimientos y habilidades. Para la adquisición de conocimientos se sugiere desarrollar presentaciones dialogadas que aborden los principales elementos a considerar en la búsqueda de empleo y los ámbitos que constituyen un curriculum vitae. Respecto a la adquisición de habilidades se recomienda realizar actividades prácticas en las cuales ejerciten situaciones de entrevista laboral, considerando la relevancia de la comunicación verbal y no verbal en este proceso. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo. Para la evaluación de este módulo se sugiere realizar ejercicios de role playing y la presentación de situaciones simuladas, donde a través de una pauta de observación, se determinen claramente los aspectos que se medirán. Es importante que los y las participantes conozcan la pauta de observación antes de realizar la actividad, de manera que todos estén en conocimientos de lo que se observará en su desempeño. Además, se sugiere que en este tipo de actividad sea el facilitador el único que evalúe

21 PERFIL DEL FACILITADOR Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales y/o informática, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Experiencia en capacitación en Alfabetización digital: Mínimo 3 años, demostrables. Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales y/o informática, con experiencia en la formación de personas adultas. Manejo del enfoque de competencias. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Experiencia en capacitación en Alfabetización digital: Mínimo 2 años, demostrables. Formación Académica: No requiere. Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables. Experiencia en capacitación en Alfabetización digital: Mínimo 1 año, demostrables.. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,1 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Notebook o PC. Proyector multimedia. Telón. Pizarrón Computador con acceso a internet, 1 por participante. Papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar evidencias de actividades realizadas, especialmente de los participantes. Carpetas o archivadores. Cuadernos o croqueras. Lápices pasta. Lápices grafito. Gomas de borrar. Pautas de evaluación. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manuales didácticos que contemplen todos los contenidos especificados para este módulo. Normativa de seguridad y prevención de riesgos. Material audiovisual.

22 MÓDULO FORMATIVO N 7 Nombre LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y ORNATO DE BAÑOS, HABITACIONES Y ÁREAS COMUNES EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. N de horas asociadas al módulo 90 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo MUCAMA/ P V02. ASEAR, ORDENAR Y ACOMODAR HABITACIONES Y BAÑOS, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V02. ASEAR Y ORDENAR COCINA, SEGÚN PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE / U V01. Educación básica completa, de preferencia. Realizar la limpieza, mantenimiento y ornato de baños, habitaciones y áreas comunes en establecimientos de alojamiento, de acuerdo a los protocolos y normativas de la industria APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS 1. Reconocer los tipos de hoteles, sus características y estructura tipo, según categorías, y el rol de la mucama, en la organización. 1.1 Identifica las principales disposiciones del Reglamento de clasificación, calificación y registro de establecimientos que presten el servicio de alojamiento turístico. 1.2 Identifica terminología básica hotelera de acuerdo a normas de la industria. 1.3 Reconoce la importancia de las relaciones interdepartamentales dentro de una empresa de alojamiento. 1.4 Reconoce la estructura tipo de la organización de un Hotel a través de un organigrama de habitaciones y pisos de un hotel. 1. Tipos de hoteles, características y estructura. Reglamento de clasificación, calificación y registro de establecimientos que presten el servicio de alojamiento turístico. Terminología básica hotelera de acuerdo a normas de la industria. Importancia de las relaciones interdepartamentales dentro de una empresa de alojamiento. Roles jerárquicos de la gobernanta y mucama en un organigrama.- Estructura tipo de la organización de un Hotel a través de un organigrama de habitaciones y pisos de

23 1.5 Identifica las funciones propias del departamento de habitaciones en su rol de mucama. un hotel.- Funciones propias del departamento de habitaciones en su rol de mucama. 2. Organizar trabajo a realizar, controlando y disponiendo de los implementos, materiales e insumos de acuerdo a plan de trabajo. 2.1 Identifica los criterios que marcan prioridad en la realización del trabajo en el departamento. 2.2 Organiza el itinerario a realizar en sus labores diarias, teniendo en cuenta los requerimientos del huésped. 2.3 Prepara equipo de trabajo del personal y de habitaciones, de acuerdo a las tareas a desarrollar. 2.4 Selecciona los productos (detergentes y sanitizantes) y equipos de limpieza, de acuerdo con las necesidades y métodos sugeridos por el fabricante. 2.5 Prepara el carro y el equipo de trabajo e insumos, según los requerimientos del servicio y al porcentaje de ocupación. 2.6 Mantiene el office ordenado, almacenando los productos de limpieza y ropa blanca en los lugares asignados. 2.7 Controla el stock de productos y ropa blanca de acuerdo al nivel de uso o rotación diaria. 2. Administración del trabajo asignado. Office de pisos: función, organización, distribución, almacenamiento de productos y orden. Identificación y clasificación de pisos y revestimiento Organización y cronograma del trabajo: organización de las operaciones; tiempos para las operaciones y su control; horarios de trabajo, planificación de horarios. Reportes. Preparación de equipos, maquinaria, útiles y herramientas: descripción, aplicaciones, limpieza, mantenimiento y normas de seguridad en su utilización. Preparación del carro y equipo de trabajo e insumos. Control de funcionamiento de equipos de comunicación, calefacción, aparatos electrónicos en el formulario establecido Determinación y control de Stock 3. Asear y alistar la sala de baño siguiendo un orden y tiempos establecidos, respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 3.1 Aplica normas de protección de la salud en el aseo de la sala de baño. 3.2 Realiza las operaciones de limpieza de la sala de baño utilizando el equipo, las herramientas y los productos adecuados, observando el cumplimiento de las normas de higiene y prevención de riesgos. 3.3 Prepara amenitíes según procedimiento establecidos por el Hotel 3. Limpieza de sala de baño. Limpieza y mantenimiento de baños: Productos utilizados en la limpieza: tipos, aplicaciones y rendimientos. Beneficios e inconvenientes. Riesgos: identificación, causas más comunes y prevención. Simbología del etiquetado de productos de limpieza. Técnicas de limpieza de artefactos y grifería:

24 4. Alistar habitación de acuerdo a criterios establecidos, respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 4.1 Aplica procedimiento establecido en la organización del aseo de la habitación. 4.2 Aplica técnica de armado de cama según estándares de los hoteles (ocho pasos). 4.3 Aplica procedimientos de mantenimiento, reposición y control de la dotación de ropa blanca, utilizando la documentación y las normas preestablecidas. 4.4 Organiza papelería en la habitación de acuerdo a criterios establecidos por el hotel. 4.5 Chequea estado general de la habitación y registrando en documento para derivar a mantenimiento. descripción y aplicación. Control de resultados. Técnicas de limpieza de cerámicas y baldosas: descripción y aplicación. Control de resultados. Amenities. Disposición y reposición Detalles en la limpieza de baños. Tratamiento de la basura. Manejo de ropa de huésped Reposición de productos y control de insumos en las habitaciones Estandarización de reposición de productos de uso en las habitaciones Evaluación de productos para ventas en las habitaciones. Elaboración de presupuestos requerimientos de productos comestibles y bebestibles para las habitaciones. 4. Limpieza y orden de área habitaciones de acuerdo a criterios establecidos. Tipos de habitaciones de hotel. Caracterización. Tipos de baño. Caracterización. Procedimiento establecido en la organización del aseo de la habitación Técnica de armado de cama según estándares de los hoteles (ocho pasos). Procedimientos de mantenimiento, reposición y control de la dotación de ropa blanca, utilizando la documentación y las normas. preestablecidas. Papelería en la habitación de acuerdo a criterios establecidos por el hotel Chequeo estado general de la habitación.

25 5. Realizar limpieza de pisos, revestimientos, alfombras, cortinas en habitaciones y áreas comunes, usando las máquinas, implementos e insumos requeridos, según características de la superficie y respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 6. Aplicar técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos, utilizando los productos y útiles según tipos de superficie y respetando normas de seguridad y prevención de riesgos. 7. Ornamentar habitaciones y espacios comunes, disponiendo elementos decorativos, según criterios estéticos. 5.1 Realiza mantenimiento de pisos, revestimientos, alfombras y cortinas de habitación y áreas comunes de acuerdo a programa de mantenimiento institucional. 5.2 Aplica las normas de uso y mantenimiento preventivo en los equipos y maquinarias utilizados en la limpieza y mantenimiento. 5.3 Identifica averías o desperfectos comunes de los equipos y maquinarias, registrando en documento para derivar a mantenimiento. 6.1 Reconoce las superficies a limpiar de acuerdo al tipo de mobiliario y elemento presente en el recinto hotelero. 6.2 Selecciona los productos y equipos de limpieza, de acuerdo a las características de las superficies a limpiar. 6.3 Aplica técnica de limpieza de las áreas públicas, utilizando el equipo, las herramientas y los productos adecuados, observando el cumplimiento de las normas de higiene y prevención de riesgos. 7.1 Reconoce las características de los estilos y tipos de mobiliario, revestimientos y elementos decorativos más utilizados en la industria de servicios hoteleros (alojamiento). 7.2 Identifica las características de resistencia y mantenimiento de arreglos florales (naturales y artificiales). 7.3 Aplica conceptos de armonía y color, en los arreglos florales para los diferentes ambientes. 5. Limpieza pisos, revestimientos, alfombras, cortinas en habitaciones y áreas comunes. Técnicas de limpieza de revestimientos, alfombras y cortinas de habitación y áreas comunes: Clasificación de revestimientos, alfombras y cortinas y caracterización, según tipo y categoría de alojamiento. Procedimiento de utilización de equipos de limpieza. Técnicas de limpieza de revestimientos, alfombras y cortinas. 6. Técnicas de limpieza y mantenimiento del mobiliario. Mobiliario: clasificación, descripción de características y funciones, según tipo y categoría de alojamiento. Ubicación y la organización para el desarrollo de tareas: distribución del mobiliario. Otros elementos decorativos. Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos: productos utilizados, aplicaciones y técnicas. Técnicas básicas de decoración de habitaciones y espacios comunes: Decoración floral: técnicas y aplicaciones sencillas, Decoración con frutas: técnicas y aplicaciones sencillas.- 7. Ornamentar habitaciones y espacios comunes. Áreas comunes. Caracterización. Limpieza y mantenimiento del mobiliario y elementos decorativos: productos utilizados, aplicaciones y técnicas. Técnicas básicas de decoración de habitaciones y espacios comunes: Decoración floral: técnicas y aplicaciones sencillas, Decoración con frutas:

26 7.4 Realiza arreglos con flores, frutas y elementos decorativos, de acuerdo con el tipo de reserva, el tipo de cliente, el tipo de evento, acordes con la estación del año y los estándares del establecimiento. técnicas y aplicaciones sencillas.- La habitación en servicios de alojamiento no turísticos: residencias para la tercera edad y residencias escolares. 8. Manejar protocolos básicos de primeros auxilios en caso de accidentes laborales y/o de los huéspedes. 8.1 Identifica protocolo de primeros auxilios en caso de accidentes eléctricos. 8.2 Aplica procedimientos básicos de primeros auxilios en caso de accidentes eléctricos u otras emergencias. 8.3 Reconoce principales aplicaciones del Protocolo de primeros auxilios en caso de intoxicaciones. 8. Protocolos básicos de primeros auxilios. Técnicas de primeros auxilios en accidentes laborales de la mucama: Protocolo de primeros auxilios en caso de accidentes eléctricos. Protocolo de primeros auxilios en caso de intoxicaciones. Normativa de prevención de riesgos laborales ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere estrategias para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, del módulo. Este módulo pone énfasis en la adquisición de Conocimientos y Habilidades. Para la adquisición de conocimientos se recomienda realizar presentaciones dialogadas que presenten las características de funcionamiento y normativas vigentes para el funcionamiento de establecimientos de alojamiento. Respecto a la incorporación de habilidades, se sugiere realizar ejercicios prácticos permanentes, que permitan ejercitar cada una de las tareas revisadas. Por lo tanto, los y las participantes, deberá tener a su disposición habitaciones reales o simuladas de hoteles, de manera de entrenar sus habilidades tanto en la planificación de la mantención de habitaciones y espacios comunes, como en la ejecución de la labor. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la sesión. ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo A modo de estrategia de evaluación, se sugiere, realizar al menos una evaluación práctica por aprendizaje esperado, donde el facilitador pueda ir entregando retroalimentación constante, en relación al desempeño. Para ello, el facilitador deberá establecer una pauta de chequeo, sobre las conductas y actitudes que el participante deberá mostrar durante los ejercicios. En cuanto a la rúbrica, se sugiere una escala de 0 a 100%, con un porcentaje mínimo de logro de un 75%. PERFIL DEL FACILITADOR

27 Opción 1 Opción 2 Opción 3 Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de administración u hotelería, titulado. Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de administración u hotelería, titulado. Experiencia laboral en el sector turismo, en servicios en recintos hoteleros, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia laboral en el sector turismo, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables. Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables. RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos Sala de clases, que cuente al menos con 1,1 mts.² por alumno, implementada con: - Puestos de trabajo individuales que considere mobiliario similar o equivalente al de la educación superior. - Escritorio y silla para profesor. - Sistema de calefacción y ventilación. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres en recintos de aulas y de actividades prácticas. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. Sala que simule un recinto hotelero implementado con una habitación y un baño y un salón comedor de 70 m², con cortinaje y alfombra. Proyector multimedia. Notebook o PC. Telón. Pizarra y/o papelógrafo. Filmadora o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes. Uniforme de mucama para cada participante. Carros de limpieza. Aspiradoras Enceradoras Implementos de limpieza. Mobiliario de habitación Mobiliario de comedor Archivador para cada participante. Croquera o cuaderno para apuntes para cada participante. Lápiz pasta para cada participante. Lápiz grafito para cada participante. Goma de borrar para cada participante. Regla para cada participante. Pautas de evaluación de procedimientos. Plumones para pizarrón. Libro de clases. Manual del participante que contemple todos los contenidos especificados para este módulo. Insumos para limpieza.

28 Acceso a recinto hotelero para observación de procesos y/o actividades prácticas. Mobiliario de salón. Muestras de diversas superficies para practicar técnicas de limpieza y lustre. Lámparas y artículos decorativos de diversos materiales. Guantes desechables. Mascarillas. Normativa de seguridad y prevención de riesgos. Material audiovisual.

29 MÓDULO FORMATIVO N 8 Nombre ATENCIÓN AL CLIENTE Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN HABITACIÓN. N de horas asociadas al módulo 40 Perfil asociado al módulo UCL(s) relacionada(s) Requisitos de Ingreso Competencia del módulo MUCAMA / P V02. AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA/ U V01. Enseñanza básica completa, de preferencia. Atender al huésped, aplicando técnicas básicas de comunicación prestando servicios en habitación, de acuerdo a los protocolos y normativas de la industria. Aprendizajes Esperados Criterios de Evaluación Contenidos 1. Atender requerimientos de los huéspedes, comunicándose en un lenguaje formal, con cordialidad y cortesía y de acuerdo a protocolos establecidos. 1.1 Distingue los distintos tipos de clientes del hotel de acuerdo a sus características, necesidades y expectativas del servicio. 1.2 Aplica técnicas de comunicación con huéspedes de acuerdo a su rol y requerimientos del cliente. 1.3 Aplica técnicas de empatía de acuerdo a las características y requerimientos del huésped. 1.4 Aplica técnicas para el trato con personas con discapacidad asegurando el disfrute de acuerdo a sus derechos en torno a la accesibilidad universal y el diseño universal. 1.5 Identifica a las personas o instancias de derivación al interior del hotel de acuerdo a los requerimientos del huésped. 1. La comunicación con el huésped: Tipología de clientes. Ley que Establece Normas sobre Igualdad de Oportunidades e Inclusión Social de Personas con Discapacidad: Ideas principales y su relación con la entrega del servicio. Técnicas de comunicación de acuerdo a tipología de clientes. - Manejo de objeciones y reclamos. - Confidencialidad en el trato con huéspedes. - Técnicas de empatía Normas de lenguaje y protocolos de actuación ante el cliente. - Saludo y despedida del cliente. - Cortesía y cordialidad en la atención.