MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. Versión. Fecha M-GR-001 TABLA DE CONTENIDO

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1 M-GR-1 TABLA DE CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN DE TRANSMILENIO S.A. 1.1 Historia 1.2 Descripción Técnica del Sistema Integrado de Transporte Público 1.3 Agentes del Sistema TransMilenio 1.4 Entorno Institucional del Sistema TransMilenio 1.5 Principios del Sistema Integrado de Transporte Público 1.6 Enfoque Estratégico de TRANSMILENIO S.A. 1.7 Presentación del Sistema Integrado de Gestión de TRANSMILENIO S.A. 1.8 Productos y Clientes 2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 3. GESTIÓN DEL 4. DOCUMENTACIÓN 4.1 Estructura de la Documentación 4.2 Control de Documentos 4.3 Control de Registros 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Gerencia con el Sistema Integrado de Gestión 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Política y Objetivos del Sistema Integrado de Gestión 5.4 Planificación del Sistema Integrado de Gestión 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ELABORÓ: APROBÓ: ADOPTÓ: V - Septiembre de 212 PROFESIONAL ESPECIALIZADO GRADO 6 GESTIÓN CORPORATIVA JEFE OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN JEFE OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Página 1 de 29

2 M-GR-1 1. PRESENTACIÓN DE TRANSMILENIO S.A. 1.1 Historia La empresa de Transporte del Tercer Milenio, TRANSMILENIO S.A. en adelante (TMSA), de acuerdo con lo establecido por el Acuerdo 4 de 1999 y por el CONPES 393 de 2, es hoy responsable de la ( ) gestión, planificación, regulación y control del Sistema de Transporte Público Masivo Urbano de Pasajeros en el Distrito Capital y su área de influencia bajo la modalidad de transporte terrestre automotor ( ), que corresponde al Sistema TransMilenio. La ejecución de las funciones asignadas a la Empresa se han venido desarrollando mediante la implementación progresiva de dos fases del Sistema, cuya operación y recaudo actual funciona mediante dieciséis (16) concesiones así: siete (7) de operadores de buses articulados, seis (6) operadores de buses alimentadores y dos (2) de recaudo. Adicional a la prestación del servicio, TMSA ha desarrollado negocios colaterales contando entre otros con una (1) concesión de publicidad en el Sistema. De acuerdo con lo descrito por el Alcalde Mayor de la ciudad de Bogotá, ( ) En su primera fase, este medio de transporte movilizaba pasajeros promedio día, con 241 buses que recorrían 4 kilómetros de troncal y 19 estaciones. Ahora, después de 1 años, el Sistema TransMilenio mueve aproximadamente 1.7. pasajeros día, en buses (articulados y alimentadores), a lo largo de 84 kilómetros de troncal y 596 kilómetros de alimentación con 114 estaciones sencillas, 6 intermedias y 7 portales. ( ). La Empresa se ha organizado internamente para atender la programación de rutas y servicios, así como el control de la operación desde un centro de control que cuenta con una infraestructura tecnológica y de comunicaciones, así como con personal técnico y profesional que con sus acciones integradas buscan mantener y regular la operación del sistema para garantizar la prestación del servicio según lo planificado. Además de personal en el centro de control, TMSA cuenta con personal auxiliar en vía, que apoya las actividades de control de operaciones relacionadas tanto con el control en vía, como con la infraestructura del Sistema. TMSA realiza la interventoría a los contratos de concesión y vela porque los operadores del transporte y los recaudadores cumplan con los niveles de servicio acordados en dichos contratos. Actualmente TMSA atiende la operación troncal con una planta de doscientos ochenta (28) cargos entre el personal administrativo y misional cuya financiación proviene del 4% del total de ingresos por recaudo de la operación del Sistema. Dada la dinámica de crecimiento de la ciudad de Bogotá D.C., que aumenta la demanda de transporte público, el Gobierno Distrital proyectando el mejoramiento y modernización de la ciudad para atender los requerimientos existentes, construyó en el año 26 el Plan Maestro de Movilidad (Decreto 319 de 26), instrumento de planeación que fue concebido por el Plan de Ordenamiento Territorial (Decreto 39 de 24), y el cual ( ) busca brindar las condiciones necesarias que hagan viable el tipo de desplazamiento que la ciudadanía requiere. Para ello, se ha planteado un modelo de movilidad sostenible que permita consolidar un territorio más equilibrado y accesible, en el cual sea posible dar cabida a políticas dirigidas a una gestión racional de la demanda de la movilidad, donde prime el interés general sobre el particular y se reste protagonismo a las tradicionales políticas de V - Página 2 de 29

3 M-GR-1 oferta, basadas, casi exclusivamente, en la provisión de infraestructura ( ). De igual forma este instrumento da nacimiento al Sistema Integrado de Transporte Público, el cual tiene como objetivo ( ) Garantizar los derechos de los ciudadanos al ambiente sano, al trabajo, a la dignidad humana y a la circulación libre por el territorio, mediante la generación de un sistema de transporte público de pasajeros organizado, eficiente y sostenible para perímetro urbano de la ciudad de Bogotá ( ) 4 y ( ) comprende las acciones para la articulación, vinculación y operación integrada de los diferentes modos de transporte público, las instituciones o entidades creadas para la planeación, la organización, el control del tráfico y el transporte público y la infraestructura requerida para la accesibilidad, circulación y el recaudo del sistema ( ) El Plan Maestro de Movilidad en su artículo 15º, determinó que TMSA es el ( ) Ente Gestor del SITP y tiene la responsabilidad de la integración, evaluación y seguimiento de la operación del SITP. En consecuencia le corresponde adelantar los procesos de selección necesarios para poner en marcha la integración con el actual sistema de transporte colectivo ( ). Con base en dicha disposición, mediante el Decreto 486 de 26, el Alcalde Mayor del D.C. con base en las facultades otorgadas por el Concejo Distrital, definió entre otros aspectos que le corresponde a la Empresa ( ) la gestión, organización, planeación, supervisión, regulación, control y responsabilidad del Sistema de transporte Público Masivo urbano de Pasajeros en el Distrito Capital bajo la modalidad de transporte terrestre automotor, en las condiciones que señalen las normas vigentes y según las políticas generales que determine la Secretaría de Tránsito y Transporte ( ), hoy Secretaría Distrital de Movilidad. De cara a las nuevas responsabilidades asignadas a TMSA, bajo la coordinación de la Secretaria Distrital de Movilidad, adelantó la estructuración técnica, jurídica y financiera del SITP, cuya operación fue concebida bajo la figura de concesiones. En desarrollo de los resultados de la estructuración del SITP, el Alcalde Mayor profirió el Decreto 39 de 29, mediante el cual se adoptó el SITP y se definieron las características y etapas de su implementación, así como las responsabilidades de TMSA y la Secretaría Distrital de Movilidad Acorde con los tiempos de implementación del SITP, TMSA adelantó los procesos de licitación pública necesarios y entregó en concesión la operación de trece zonas en las que se dividió la ciudad para operar el SITP. Como resultado de los Estudios Técnicos realizados para proceder a acondicionar la Empresa de manera que asumiera las nuevas responsabilidades en materia de gestión, operación y control del SITP, se identificó que ser el Ente Gestor del SITP, implicaba para la Empresa un cambio profundo en su campo de acción, pues éste se ampliará ostensiblemente con otros modos de transporte público, donde inicialmente al actual Sistema TransMilenio se integrará gradualmente al transporte colectivo (buses) que circula por toda la ciudad. En cifras, TMSA pasará de manejar dieciséis (16) concesiones a administrar treinta (3) con un aumento del 88%, en materia de flota, ésta pasará de buses articulados (rojos) y padrones (alimentadores) a con un aumento del 587%. Así mismo, el recaudo aumentará en un 36% pasando de $72. millones a $ millones (más V - Página 3 de 29

4 M-GR-1 de dos billones de pesos), cifras cuya magnitud en términos de operación reboza sustancialmente la capacidad actual de la Empresa. En materia de cubrimiento geográfico de la ciudad de Bogotá D.C., el Sistema TransMilenio opera actualmente por carriles exclusivos como se observa en la siguiente figura: Figura 1. Cubrimiento de Troncales Sistema TransMilenio Con la Implementación del Sistema Integrado de Transporte Público, las rutas se extenderán a lo largo y ancho de la ciudad (Figura 2), además de la entrada en operación de la Fase III del Sistema TransMilenio. Figura 2. Troncales y Zonas SITP V - Página 4 de 29

5 M-GR-1 Entre otras, las cifras operativas del Sistema TransMilenio son: Promedio diario de vehículos en servicio: 1313 Articulados 528 Alimentadores Kilómetros recorridos en el mes por Flota Troncal: Kilómetros recorridos en el mes por Flota Alimentadora: Número de pasajeros transportados en el mes (Troncal): Número de pasajeros transportados en el mes (Alimentador): Pasajeros en Hora Pico: Toneladas promedio de CO2 equivalente reducidas anualmente Toneladas promedio de contaminantes locales reducidas anualmente 1.2 Descripción Técnica del Sistema Integrado de Transporte Público El Sistema Integrado de Transporte Público de Bogotá D. C., se estructura con base en las estipulaciones del Plan Maestro de Movilidad y bajo las condiciones previstas en la regulación del transporte masivo, sus normas reglamentarias, modificatorias y el Decreto 39 de 29, por el cual se adopta. TRANSMILENIO S.A., quien actúa como ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, tiene a su cargo la planeación estructural del Sistema y la definición del régimen técnico que regula la operación, gestión y control de la operación troncal y alimentadora y la supervisión de todas las zonas del sistema. Este modelo de gestión y programación de la operación del Sistema se orientará al uso eficiente de la flota, a la prestación del servicio público de transporte en condiciones de eficiencia, calidad y seguridad. Para efectos de la operación del SITP, la ciudad de Bogotá se ha dividido geográficamente en veinte (2) zonas de las cuales: trece (13) estarán a cargo de los operadores zonales del SITP los cuales serán responsables por el suministro de transporte intrazonal e interzonal, garantizando cobertura, accesibilidad, calidad y regularidad del servicio, una zona neutra que corresponde al centro expandido de la ciudad, la cual no es adjudicada a ningún operador, y seis (6) zonas para la operación no exclusiva del servicio de alimentación que ya fueron adjudicadas a los actuales operadores de alimentación del Sistema TransMilenio. Una vez estos contratos finalicen la operación de los servicios de alimentación serán asumidos por los operadores del SITP en las zonas correspondientes. El SITP está basado en una red de rutas jerarquizadas, conformada por rutas Troncales, Urbanas, V - Página 5 de 29

6 M-GR-1 Alimentadoras, Complementarias y Especiales, en donde las rutas troncales tienen la característica de ser el eje estructurante del sistema, atendiendo corredores de alta demanda y el servicio de largas distancias. Las rutas urbanas apoyan la operación del sistema en corredores de demandas medias, permitiendo atender la demanda entre zonas. Por su parte las rutas alimentadoras y complementarias se caracterizan por realizar la alimentación en los portales y en las estaciones intermedias y sencillas de los corredores troncales del sistema. Para la atención de las áreas de difícil acceso o de muy baja demanda están definidas las rutas especiales las cuales pueden prestar el servicio de transporte en el área urbana y rural de la ciudad. Las rutas troncales operan por corredores exclusivos mientras que las demás rutas lo hacen por carriles de tráfico mixto. Para las rutas troncales, el acceso de pasajeros se realiza a través de estaciones y/o plataformas, que son alimentadas por medio de puentes peatonales, rampas, rutas alimentadoras y complementarias, buses Intermunicipales, etc. Para acceder a las rutas troncales la verificación de pago al sistema se realiza a través de controles de acceso ubicados en las estaciones y/o plataformas del sistema. Para acceder a las demás rutas, los vehículos contarán con equipos de validación del medio de pago, excepto aquellas rutas alimentadoras que se integren físicamente con los portales o estaciones intermedias de las rutas troncales. La operación se rige de acuerdo con las directrices que impartirá TRANSMILENIO S.A. con apoyo del Sistema de Programación y Control que se utiliza como instrumento para la planeación, regulación y control global de los vehículos del sistema. Todas las rutas del sistema operarán bajo los niveles de servicio establecidos por TRANSMILENIO S.A. El SITP cuenta con un Sistema Integrado de Recaudo, Control e Información y atención al Usuario SIRCI, cuyo objeto es dotar al sistema con las herramientas tecnológicas que le permitan controlar el sistema de transporte público de buses de Bogotá en forma integrada y contar con un sistema tarifario integrado (tarifas integradas, transbordos virtuales, tarifas diferenciales). El SIRCI lo conforman de manera integral el subsistema de recaudo, el subsistema de control de flota, el V - Página 6 de 29

7 M-GR-1 subsistema de información y servicio al usuario, los componentes de integración y consolidación de la información y la conectividad. 1.3 Agentes del Sistema TransMilenio Junto a TRANSMILENIO S.A., que actúa como ente gestor, el Sistema Integrado de Transporte Público está conformado por diferentes agentes, entre los que se encuentran los siguientes: Operadores Troncales La operación troncal se desarrolla a partir de la actividad de varios operadores privados, vinculados al Sistema mediante contratos de concesión no exclusiva suscritos con TRANSMILENIO S.A., quienes desarrollan las actividades requeridas para la movilización de pasajeros a través de los corredores troncales del Sistema. Como responsabilidad de las empresas operadoras troncales está la prestación del servicio de transporte en el sistema mediante el cumplimiento de los servicios, frecuencias y horarios (bajo la coordinación de TRANSMILENIO S.A.), el suministro de la flota necesaria para la operación, el control y mantenimiento de su parque automotor, la administración y responsabilidad de vigilancia y control de las áreas de parqueo de los patios de operación, y la dotación, administración, manutención y operación de las áreas de soporte técnico que TRANSMILENIO S.A. le otorgue en concesión y permitiendo en cualquier momento la auditoria o supervisión por parte del ente gestor. Operadores de Alimentación La operación de alimentación correspondiente a las concesiones actuales del Sistema TransMilenio se desarrolla a partir de la actividad de varios operadores privados, quienes desarrollan las actividades requeridas para la movilización de pasajeros desde áreas específicas urbanas de la ciudad hacia las estaciones de integración del sistema troncal, a través de rutas que son inicialmente definidas por TRANSMILENIO S.A., y que tienen por objeto maximizar la prestación del servicio hacia aquellas zonas que por su geografía no permite la llegada de vehículos troncales a la misma. Los operadores podrán proponer nuevas rutas alimentadoras previa concertación con TRANSMILENIO S.A. V - Página 7 de 29

8 M-GR-1 Los Operadores del sistema alimentador se vinculan al sistema mediante la suscripción de contratos con TRANSMILENIO S.A., y su actividad está regulada contractualmente de acuerdo con las condiciones y reglas de operación que se establecen en los contratos. Como responsabilidad de las empresas operadoras de alimentación está la prestación del servicio de transporte en el sistema mediante el cumplimiento de los servicios, frecuencias y horarios bajo la coordinación de TRANSMILENIO S.A. El control se efectúa en las llegadas y salidas de las estaciones de integración de cabecera e intermedias mediante un sistema de posicionamiento y memoria embarcada. El operador de la alimentación tiene la responsabilidad de incorporar al servicio los vehículos de alimentación, así como el equipo necesario para la operación, el control de la misma y el mantenimiento de su parque automotor y permitiendo en cualquier momento la auditoria o supervisión por parte del ente gestor Operadores Zonales La operación de los operadores zonales en el Sistema Integrado de Transporte Público se desarrolla a partir de la actividad de varios operadores privados, vinculados al Sistema mediante contratos de concesión no exclusiva suscritos con TRANSMILENIO S.A., quienes desarrollan las actividades requeridas para la movilización de pasajeros. Los operadores zonales tienen a su cargo la operación de un grupo de rutas y servicios, con movimientos intrazonales e interzonales. Como responsabilidad de las empresas operadoras zonales, está la prestación del servicio de transporte en el sistema mediante el cumplimiento de los servicios, frecuencias y horarios, el suministro de la flota necesaria para la operación, el control y mantenimiento de su parque automotor, la administración y responsabilidad de vigilancia y control de las áreas de parqueo. Para los operadores zonales adjudicatarios de lotes de vehículos para operación troncal, tendrán a cargo la dotación, administración, manutención y operación de las áreas de soporte técnico que TRANSMILENIO S.A. le otorgue en concesión y permitiendo en cualquier momento la auditoria o supervisión por parte del ente gestor. Operadores de Recaudo Para la venta de los medios de pago del servicio de transporte a los usuarios, existen concesionarios de Recaudo que tienen puntos de venta en cada una de las estaciones y portales de las rutas V - Página 8 de 29

9 M-GR-1 troncales a través de taquillas o terminales de carga automática. También contará con puntos de venta externos, que pueden ser puntos de venta atendidos, dispositivos de carga automática (CATI) y/o dispositivos móviles (PDAs) y/u otros dispositivos electrónicos, de acuerdo con la demanda. El Sistema de Recaudo se basa en la utilización de la tarjeta inteligente sin contacto como medio de pago y validación de acceso y/o registro. Para utilizar los servicios, el usuario debe adquirir previamente el medio de pago. Es responsabilidad del recaudador recolectar el dinero proveniente del cobro de la tarifa, proveer los equipos para la operación del recaudo, consolidar la información proveniente de las transacciones, garantizar la disponibilidad de los medios de pago y controlar el acceso al sistema y por ende la evasión del pago en las áreas bajo su control. Administrador de los Recursos del Sistema La administración de los recursos del sistema se encuentra a cargo de una Sociedad Fiduciaria, que recibe los dineros de recaudo diariamente y de acuerdo con la orden impartida, los distribuye a los diferentes agentes del sistema. Otros Agentes (Servicios Conexos) Las rutas troncales del Sistema cuentan con servicios de vigilancia, aseo y mantenimiento para las estaciones contratadas con diferentes agentes privados que garanticen la operación integral del Sistema. 1.4 Entorno Institucional del Sistema TransMilenio El modelo institucional del Sistema Integrado de Transporte Público, está conformado por agentes reguladores y agentes gestores. Los agentes reguladores tienen la competencia de emitir normatividad relacionada con la prestación del servicio y son: El Ministerio de Transporte, la Secretaría Distrital de Movilidad y la Alcaldía Mayor de Bogotá. Los agentes gestores como el Instituto de Desarrollo Urbano, se encarga de la construcción y administración (mantenimiento carriles mixtos y puentes peatonales) de la infraestructura destinada a la funcionalidad del sistema, y TRANSMILENIO S.A. a la administración, es decir, la planeación, gestión y control del sistema de transporte y el mantenimiento de estaciones y portales. V - Página 9 de 29

10 M-GR Principios del Sistema Integrado de Transporte Público El SITP está basado en el respeto de los derechos fundamentales a la vida, a la igualdad y a la diversidad, y se orienta a que mediante la participación integral del sector privado en la operación del SITP se logren los siguientes objetivos, destinados a mejorar la calidad del servicio al usuario. Mejorar la cobertura del servicio de transporte público a los distintos sectores de la ciudad, la accesibilidad a ellos y su conectividad. Realizar la integración operacional y tarifaria del sistema de transporte público, tanto en forma física como virtual, garantizando su sostenibilidad financiera. Racionalizar la oferta de servicios de transporte público. Estructurar, diseñar e implementar una red jerarquizada de rutas de transporte público según función y área servida. Modernizar la flota vehicular de transporte público. Establecer un modelo de organización empresarial de presentación del servicio por parte de los operadores privados, que facilite el cumplimiento de la programación de servicios y la adecuación de la oferta a la demanda de pasajeros. Integrar la operación de recaudo, control de la operación de transporte e información y servicio al usuario, que permita: la conectividad; la consolidación de la información; la gestión de recaudo, de los centros de control y de la información y servicio al usuario del SITP. Promover el fortalecimiento y la coordinación institucional de los agentes públicos del sistema. Contribuir a la sostenibilidad ambiental urbana. El propósito del SITP es mejorar la calidad de vida de los habitantes de Bogotá, D.C., garantizar la eficiencia en la operación, con el menor costo posible de la tarifa del servicio al usuario, maximizar la eficiencia de la movilización de pasajeros dentro del Sistema, garantizar la calidad y seguridad del servicio y la adecuada atención a los pasajeros del SITP, generar una mayor dinámica económica en la ciudad de Bogotá, promover la aceptación cultural de los medios de transporte masivo entre la ciudadanía, y prestar un servicio de transporte económico y eficiente. V - Página 1 de 29

11 M-GR Enfoque Estratégico de TRANSMILENIO S.A. Con la expedición del Plan Maestro de Movilidad, donde se asignó a TRANSMILENIO S.A. la competencia como ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público, se adoptó mediante Acuerdo 4 de Diciembre de 27, el Plan Estratégico de la entidad, estableciendo así las directrices para el cumplimiento de los fines esenciales establecidos: Misión de TRANSMILENIO S.A. Satisfacer la necesidad de transporte público de los usuarios del Distrito Capital y su área de influencia, con estándares de calidad, eficiencia y sostenibilidad, mediante la planeación, gestión, implantación y control de la operación de un sistema integrado de transporte público urbano de pasajeros, que opere bajo un esquema público-privado, que contribuya a una mayor competitividad de la ciudad y al mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes Visión de TRANSMILENIO S.A. Ser la organización que administra la operación del Sistema Integrado de Transporte Público, para atender con calidad, eficiencia y sostenibilidad la demanda de transporte público en el Distrito Capital y su área de influencia, que contribuya al desarrollo económico y social mediante la acción conjunta de lo público y lo privado, constituyéndose en un modelo a seguir a nivel nacional e internacional Objetivos Corporativos En el Plan Estratégico definido para TRANSMILENIO S.A. en el Acuerdo 4 de 27, se establecieron los siguientes objetivos corporativos materializados a través de objetivos específicos y de estrategias de acción: a. Contribuir a la movilidad de los usuarios del transporte público e el Distrito Capital, con la operación de un sistema eficiente. b. Mejorar la calidad en la prestación del servicio del Sistema Integrado de Transporte Público. c. Buscar mecanismos que contribuyan a la sostenibilidad del Sistema Integrado de Transporte Público. d. Optimizar la gestión empresarial de TRANSMILENIO S.A. V - Página 11 de 29

12 M-GR Presentación del Sistema Integrado de Gestión de TRANSMILENIO S.A. TRANSMILENIO S.A. como ente gestor del Sistema Integrado de Transporte Público y que tiene a su cargo la planeación estructural del Sistema y la definición del régimen técnico que regula la operación, gestión y control de la operación troncal y alimentadoras y la supervisión de todas las zonas del sistema, define y estructura su Sistema Integrado de Gestión, como herramienta de gestión y soporte de cada a cada una de las operaciones adelantadas en la entidad para el cumplimiento de su objeto social y corporativo. TRANSMILENIO S.A. desarrolla su misión a través de los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación y control, lo que permite ejecutar de manera eficaz sus funciones y generar mayores sinergias e interacciones eficaces entre procesos y colaboradores para el logro de los objetivos de la entidad. La siguiente figura muestra el MAPA DE PROCESOS de la entidad. Cada uno de estos procesos está constituido por una serie de subprocesos que a su vez s encuentran caracterizados a través de un ciclo PHVA y sus diferentes componentes: Objetivo Principal y Responsable de su gestión Entradas o Insumos y sus Proveedores Salidas y Clientes (Entendido este concepto desde el punto de vista interno y externo) Requisitos normativos y legales aplicables Recursos asociados Referencia a los documentos e Indicadores aplicables V - Página 12 de 29

13 M-GR Mapa de Procesos Nota: Las caracterizaciones asociadas a cada proceso definido se encuentran adjuntas al presente Manual y se identificarán dentro de los Documentos Oficiales del Sistema Integrado de Gestión como Caracterizaciones Procesos Estratégicos Mediante los Procesos Estratégicos se planean y analizan permanentemente los resultados de la entidad. Dichos análisis permiten determinar la orientación de la misma hacia el corto, mediano y largo plazo, la definición de objetivos, la determinación de acciones y recursos para alcanzarlos, así V - Página 13 de 29

14 M-GR-1 como la definición de acciones en materia de Planeación, Gestión y Control del Servicio de Transporte Público. Estos procesos se orientan fundamentalmente a establecer las directrices para el mejoramiento de los procesos, velar por el cumplimiento de las normas, políticas y procedimientos por parte de actores internos, externos y usuarios del Sistema de Transporte masivo y fomentar su gestión eficaz. Con base en el direccionamiento de la entidad y teniendo en cuenta su constante dinámica, se promueve de manera permanente el desarrollo de acciones en materia de mejoramiento del Sistema TransMilenio con el objetivo de orientar el servicio a la satisfacción de los usuarios y ser modelo de sistema integrado de transporte público a nivel nacional e internacional. Dentro de los procesos estratégicos se adelantan igualmente las acciones necesarias para la generación de ingresos adicionales a TRANSMILENIO S.A. por medio de la explotación colateral de negocios, mediante la promoción del Sistema Integrado de Transporte Público. Entre los procesos estratégicos se encuentran los siguientes: Desarrollo Estratégico Gestión de TIC s Gestión de Grupos de Interés Gestión de Mercadeo Procesos Misionales Los procesos misionales representan el conjunto de las actividades necesarias para cumplir con los propósitos centrales de TRANSMILENIO S.A. En este contexto, se desarrollan las acciones necesarias para: a. Generar el Plan de Expansión del Sistema de Transporte Público, definiendo el diseño operacional y los parámetros de diseño e infraestructura. b. Coordinar las actividades en materia de gestión del sistema, con el fin de establecer directrices para la operación y la coordinación constante con todos los agentes V - Página 14 de 29

15 M-GR-1 c. Controlar la operación y administrar las concesiones, con el fin de garantizar los resultados esperados Entre los procesos misionales se encuentran los siguientes: Planeación del SITP Supervisión y Control de la Operación del SITP Evaluación y Gestión del Modelo de Operación del SITP Procesos de Apoyo Incluyen todas las actividades necesarias para brindar apoyo a la entidad en materia jurídica, financiera, logística y lo referido a Talento Humano. Estos procesos soportan las operación de la empresa. Entre los procesos de apoyo se encuentran los siguientes: Gestión del Talento Humano Gestión Financiera Gestión de Servicios Logísticos Gestión Jurídica y Contractual Procesos de Evaluación y Control Se orientan fundamentalmente hacia el apoyo del mejoramiento de los procesos y buscan velar por el cumplimiento de normas, tanto a nivel interno como externo, creando políticas y procedimientos que fomenten la transparencia y la eficaz gestión de los procesos. El proceso incluido como de evaluación y control, se denomina Evaluación y Mejoramiento de la Gestión. 1.8 Productos y Clientes Conforme a lo establecido en nuestra misión, se definen los siguientes productos ofrecidos por TRANSMILENIO S.A., derivados del cumplimiento del objeto social de la entidad y de las actividades de explotación colateral: V - Página 15 de 29

16 M-GR-1 Proceso Subproceso Producto y/o servicio cliente Procesos misionales Subprocesos de los procesos misionales Planeación, gestión y control del sistema de Transporte Masivo Usuarios del sistema Nota: Alcance Certificado Procesos Misionales Subproceso de los procesos misionales Planeación, Gestión y Supervisión del Sistema Integrado de Transporte Público Usuarios del sistema Nota: Alcance No Certificado Gestión de Mercadeo Gestión Comercial del Conocimiento Asistencia técnica Entidades Publicas y privadas a nivel Nacional e Internacional, con la necesidad de conocer el funcionamiento del Sistema de Transporte Masivo Gestión de Mercadeo Gestión de Mercadeo Gestión de Mercadeo Gestión de Mercadeo Gestión Comercial del Conocimiento Explotación Colateral Gestión de Marca Gestión de Marca Capacitaciones Explotación económica de espacios del sistema y explotación de infraestructura para locaciones Explotación de marca Merchandising Entidades estatales, Gobierno, Académica interesada en algún tema especifico relacionado con Sistema de Transporte Masivo Entidades públicas y privadas interesadas en publicitar su imagen utilizando la infraestructura o los medios de pago Asocio de la Marca de terceros en la marca TransMilenio Personas naturales o jurídicas que adquieren los productos con la marca, ejemplo: morrales, carteras, reglas, productos de papelería V - Página 16 de 29

17 M-GR-1 2. OBJETIVO Y ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Sí bien, el objeto institucional contempla la Planeación, Gestión y Control del Sistema Integrado de Transporte Público, el alcance del Sistema Integrado de Gestión que se encuentra documentado, implementado y certificado es la Planeación, Gestión y Control del Sistema de Transporte Público Masivo TransMilenio en su zona de influencia: La planeación, gestión y control del Sistema TransMilenio contempla la planeación, gestión, control y responsabilidad del servicio de transporte público masivo urbano de pasajeros, la administración de la infraestructura específica y exclusiva del sistema, las explotaciones colaterales que conforme a las condiciones físicas, tecnológicas y de utilización del sistema puedan llevarse a cabo para promover y beneficiar la prestación del servicio de transporte público masivo y las actividades comerciales en el área de asesoría, consultoría y capacitación en servicios de transporte público urbano de pasajeros. V - Página 17 de 29

18 M-GR-1 El alcance del Sistema Integrado de Gestión de TRANSMILENIO S.A. contempla los aspectos ambientales significativos identificados de las actividades, productos y servicios asociados con la Planeación, Gestión y Control del Sistema TransMilenio. El alcance del Sistema Integrado de Gestión de TRANSMILENIO S.A. contempla los riesgos significativos identificados de las actividades, productos, infraestructura, bienes, comportamientos de las personas, de las actividades de proveedores y subcontratistas asociados con la Planeación, Gestión y Control del Sistema TransMilenio. El manual del Sistema Integrado de Gestión se establece dando cumplimiento a todos los requisitos de la norma NTC- ISO 91:28, NTCGP-1:29, ISO 141:24 y OHSAS 181:27. Lo anterior significa que no existen exclusiones de las normas NTC- ISO 91:28, NTCGP-1:29 en lo referido al alcance certificado. 3. GESTIÓN DEL El Jefe de la Oficina Asesora de Planeación actuará como Representante de la Alta Dirección para el Sistema Integrado de Gestión y será la autoridad encargada de revisar, aprobar y adoptar la versión final y suscribir el presente Manual. El contenido del presente Manual, corresponde al enfoque estratégico de la entidad y refleja la forma como actualmente se desarrollan los procesos, con los recursos disponibles, adicionalmente referencia los procedimientos documentados relacionados con los procesos y subprocesos del Sistema Integrado de Gestión (Listado Maestro de Documentos). Este Manual se encuentra incorporado en TRANSMITIENDO (Intranet) destinada para la consulta de documentos del Sistema Integrado de Gestión en TRANSMILENIO S.A. y es allí en donde se puede consultar la última versión vigente. Copias diferentes a la mencionada, se consideran Copias No Controladas, a menos que hayan sido solicitadas formalmente a la Oficina Asesora de Planeación. El personal de TRANSMILENIO S.A., puede proponer en cualquier momento, cambios sustentados que consideren pertinentes a los diferentes capítulos de este Manual. El procedimiento se desarrolla V - Página 18 de 29

19 M-GR-1 mediante solicitud al Representante de la Alta Dirección, es decir al Jefe de la Oficina Asesora de Planeación, indicando las secciones que se considere deben ser modificadas y la justificación respectiva. Cualquier capítulo a ser modificado debe ser revisado y aprobado por las mismas instancias de revisión, aprobación y adopción de la versión anterior y se incluirá en la tabla de modificaciones, marcando la versión que está siendo modificada. La publicación de las actualizaciones y el control de las mismas, se realiza de acuerdo con lo estipulado en el procedimiento de Control de Documentos. 4. DOCUMENTACIÓN 4.1 Estructura de la Documentación TRANSMILENIO S.A. ha establecido la siguiente jerarquía documental, incluido los registros, requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus funciones y que le permiten asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos: Figura 2: Jerarquía Documental en TRANSMILENIO S.A. V - Página 19 de 29

20 M-GR-1 Resoluciones: Actos administrativos proferidos por TRANSMILENIO.S.A. que reglamentan los documentos del Sistema Integrado de Gestión y que producen efectos sobre el mismo o sobre los usuarios y partes interesadas. Manuales: Son los documentos que especifican las características y condiciones de los sistemas de gestión de la entidad. Dentro de esta categoría aparece entre otros, el presente Manual. Procedimientos: Documento que establece el quién y el cómo se debe realizar una actividad que afecta a mas de una función o dirección dentro de TRANSMILENIO S.A. soportadas mediante algún documento físico o magnético Notas Los procedimientos pueden estar documentados o no El documento que contiene un procedimiento documentado se denominará procedimiento y se controlará en el Listado Maestro de Documentos. Los procedimientos generalmente incluyen lo relativo a los procesos de la gestión integral. Con relación a los requisitos de las normas en las cuales se encuentra certificado el alcance del Sistema Integrado de Gestión, se han documentado los siguientes procedimientos: Procedimiento y/o Documento Requisitos Normativos ISO 91:28 GP 1:29 ISO 141:24 OHSAS 181:27 Control de Documentos Control de No Conformes Auditoría Interna al Sistema Integrado de Gestión Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora V - Página 2 de 29

21 M-GR-1 Procedimiento y/o Documento Requisitos Normativos ISO 91:28 GP 1:29 ISO 141:24 OHSAS 181:27 Identificación de Aspectos Ambientales Y Peligros para el personal Identificación y Evaluación de Requisitos Legales Comunicación del SIG Control Operacional del SIG Seguimiento y Medición del SIG Calibración de Equipos Toma de Conciencia del Personal Plan de Emergencia Tablas de Retención Documental Documentos Técnicos: Son los documentos técnicos controlados entre los que están incluidos Planos y Gráficos de Operación. Instructivos: Descripción de un trabajo que afecta a una sola función dentro de TRANSMILENIO S.A. Protocolos: Se denomina protocolo a un conjunto de normas y/o procedimientos para la transmisión de datos que ha de ser observado por los dos extremos de un proceso comunicacional (Emisor Receptor). Por lo general este tipo de documento es utilizado para conectar un flujo de actividades con las condiciones generales para adelantarlas, con el fin de dar cumplimiento a una normativa específica. Formatos: Son soportes documentales en los que se registran datos de manera estandarizada. El formato se convierte en registro, una vez se escribe en él, los datos correspondientes. Registros: Son documentos que presentan resultados obtenidos (resumidos o detallados) o proporcionan evidencia de actividades desempeñadas. Sin excepción alguna no son actualizables. V - Página 21 de 29

22 M-GR-1 Los criterios y mecanismos para el control de registros, se establecen en las resoluciones 197 del 3 de Septiembre de 25 y 276 del 12 de Diciembre de 25 V - Página 22 de 29

23 M-GR Control de Documentos La organización ha establecido y documentado un procedimiento denominado Control de Documentos en el que se establecen las responsabilidades y los controles para laos documentos internos y de referencia. Todos los documentos que soportan el Sistema Integrado de Gestión y sus procesos, se encuentran referenciados en los listados maestros de documentos internos y de referencia, dichos listados, se encuentran disponibles para su consulta en la red interna TRANSMITIENDO (Intranet). El control del Listado Maestro esta en cabeza de la Oficina Asesora de Planeación. 4.3 Control de Registros Dando cumplimiento a la normatividad sobre el tema, TRANSMILENIO S.A. ha estructurado un modelo para organizar y administrar los registros físicos y electrónicos, que establece cual debe ser el procedimiento y controles necesarios para su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición. Estas disposiciones se encuentran establecidas en las resoluciones 197 del 3 de Septiembre de 25 y 276 del 12 de Diciembre de 25. Todos los registros que soportan el Sistema Integrado de Gestión, se encuentran referenciados en las Tablas de Retención Documental, dichos documentos se encuentran disponibles para su consulta en la red interna TRANSMITIENDO (Intranet). El control y la actualización de las Tablas de Retención Documental y por ende del Control de Registros, estarán a cargo de la Dirección Administrativa y/o (Profesional Universitario Gestión Documental (Proceso Gestión de Servicios Logísticos). V - Página 23 de 29

24 M-GR-1 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Gerencia con el Sistema Integrado de Gestión El Gerente General de TRANSMILENIO S.A. ha suscrito el siguiente compromiso con el Sistema Integrado de Gestión: Como Gerente de TRANSMILENIO S.A. me comprometo a fijar una Política Integrada de Gestión, actualizada, practicable y coherente con nuestras demás políticas al igual que a establecer los Objetivos del Sistema Integrado de Gestión y las estrategias necesarias para que se haga realidad dicha política. Sin menoscabo de su composición y alcance, la Política Integrada de Gestión de TRANSMILENIO S.A. buscará la Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha Contra la Corrupción. Así mismo me comprometo a que los subsistemas, procesos y metodologías componentes del Sistema Integrado de Gestión cumplan con los requisitos de los modelos NTC ISO 91, NTC GP 1, NTC ISO 141, NTC OHSAS 181 y NTD SIG 1. Como evidencia de este compromiso, suministraré los medios necesarios para que todo el equipo humano que nos acompaña en el cumplimiento de estos objetivos, tenga los recursos, la competencia necesaria y el entusiasmo, para saber hacia donde nos dirigimos, cómo lo debemos hacer y cómo demostrar los resultados Dentro de mi compromiso, igualmente revisaré y estudiaré los resultados que esté alcanzando nuestro Sistema Integrado de Gestión, con el fin de establecer las acciones necesarias para mantener su nivel de eficacia, eficiencia y efectividad, requerido para mantener y mejorar el nivel de conformidad con nuestros productos y servicios, prevenir la contaminación al medio ambiente y los accidentes y enfermedades a las personas. GERENTE GENERAL Nota: Este compromiso suscrito se encuentra como anexo al presente manual. V - Página 24 de 29

25 M-GR Enfoque al Cliente La Gerencia General de TRANSMILENIO S.A. se asegura que los requisitos de nuestros clientes, se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios del sistema. Los requisitos de los clientes se identifican en la Ley 15 de 1993 Capítulo II Principios Rectores del Transporte Política y Objetivos del Sistema Integrado de Gestión La Política Integrada de Gestión, establece las directrices a seguir a respecto a la calidad (SGC), el medio ambiente (SGA) y la seguridad y salud de los actores del Sistema TransMilenio (S&SO). De igual forma y de manera implícita establece los lineamientos a seguir respecto de los demás subsistemas componentes del Sistema Integrado de Gestión: Gestión Documental y Archivo (SIGA), Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI), Responsabilidad Social (SRS) y Control Interno (SCI). La Política Integrada de Gestión ha sido expresada formalmente así: TRANSMILENIO S.A. es una entidad dedicada a satisfacer las necesidades de transporte público de los habitantes de Bogotá y su área de influencia, mediante la planeación, gestión y control del sistema de transporte público, gestionando la prestación de un servicio eficiente, seguro, rentable, sostenible financiera y ambientalmente, que contribuya a la mejora continua de la calidad de vida y bienestar de los habitantes de la ciudad, cumpliendo los requisitos normativos, previniendo la contaminación ambiental y las lesiones y enfermedades de diferentes actores y mejorando continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad en los procesos del Sistema. V - Página 25 de 29

26 M-GR-1 Los objetivos del Sistema Integrada de Gestión de TRANSMILENIO S.A. son coherentes con la Política Integrada de Gestión, han sido difundidos a todos los niveles de la entidad y son los siguientes: Mejorar el nivel de satisfacción de los clientes Mejorar la percepción de seguridad de los usuarios Disminuir la accidentalidad en el Sistema Mantener los estándares de confiabilidad y oportunidad en la prestación del servicio Mejorar la comodidad de los usuarios al transportarse Mantener los estándares de emisiones de gases en el sistema Mantener los estándares de eficiencia energética (consumo de combustible) del sistema Mantener los niveles de eficiencia en la operación Propiciar ambientes laborales seguros y armoniosos que redunden en el mejoramiento de la calidad de vida de los servidores públicos Administración de los Riesgos TRANSMILENIO S.A. integra la identificación, análisis y valoración de los riesgos, el estudio de los controles existentes y la identificación de los riesgos aceptables, buscando mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos y la prevención de los riesgos residuales de mayor nivel Planificación del Sistema Integrado de Gestión TRANSMILENIO S.A. bajo la coordinación del Representante de la Dirección, ha implementado un Sistema Integrado de Gestión, de acuerdo con los requisitos de las normas NTC ISO 91, NTC GP 1, NTC ISO 141 Y NTC OHSAS 181 en sus versiones vigentes. De igual manera, como fue mencionado en el numeral anterior, el Sistema Integrado de Gestión busca establecer los lineamientos y requisitos de los demás subsistemas De igual forma y de manera implícita establece los lineamientos a seguir respecto de los demás subsistemas componentes del Sistema Integrado de Gestión: Gestión Documental y Archivo (SIGA), Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI), Responsabilidad Social (SRS) y Control Interno (SCI). La Planificación del Sistema Integrado de Gestión se expresa formalmente así: V - Página 26 de 29

27 M-GR-1 a. Un Mapa de Procesos en el que se identifican los procesos necesarios que conforman el Sistema Integrado de Gestión. Estos procesos se encuentran caracterizados a través de subprocesos que se encuentran detallados anexos a este manual. b. Procedimientos documentados que las normas NTC ISO 91:28, NTC GP 1:29, NTC ISO 141:24 y NTC-OHSAS 181 exigen y los documentos que la entidad requiere para asegurar la Planificación, Operación y Control eficaz de sus procesos, los cuales hacen parte de la estructura documental del Sistema Integrado de Gestión. c. Personal competente ubicado en las diferentes dependencias, recursos físicos, infraestructura física y sistemas de información (Hardware y Software) soportando los diferentes procesos. d. Indicadores para la medición y análisis de los procesos e. Programas de mejora continua, con el fin de garantizar la eficacia del Sistema Integrado de Gestión f. Los registros que demuestran la operación del Sistema Integrado de Gestión y la obtención de resultados. La entidad analiza permanentemente los cambios que deban realizarse a todo nivel, estructural, procedimental o administrativo, determina su impacto en el Sistema Integrado de Gestión y a través de los Jefes y personal adscrito a cada dependencia, concreta los planes y acciones necesarias para implementar tales cambios, buscando mantener la integridad del Sistema Integrado de Gestión. Los planes referidos, se verifican mediante la programación y ejecución de las Auditorías Internas al Sistema Integrado de Gestión, planeadas y ejecutadas por la Oficina de Control Interno. La entidad se asegura de preservar la integridad del Sistema Integrado de Gestión, ante los cambios internos y externos. Para lo anterior se estableció el procedimiento Gestión del Cambio. V - Página 27 de 29

28 M-GR Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad TRANSMILENIO S.A. tiene asignada la responsabilidad y autoridad en sus diferentes niveles, mediante: a. Sus estatutos, en los que se precisa entre otros aspectos, el objeto principal de la entidad b. La estructura organizacional de la entidad (Ver Anexo) c. La resolución por la cual se establece el Manual de Funciones de cada uno de los niveles de la entidad, incluyendo los requisitos de experiencia, educación, formación y habilidades de los diferentes cargos y sus niveles de responsabilidad y autoridad d. La resolución vigente de delegación de funciones efectuada por el Gerente General acorde con los estatutos de la entidad Representante de la Alta Dirección Para garantizar el mantenimiento y mejoramiento continuo del Sistema Integrado de Gestión, la Alta Dirección ha designado como su representante al Jefe la Oficina Asesora de Planeación, con las siguientes responsabilidades específicas: a. Asegurar que se mantenga el Sistema Integrado de Gestión en la entidad b. Informar a la Alta Dirección acerca del desempeño del Sistema Integrado de Gestión así como la necesidad de incluir cualquier mejora, a partir de la realización de ejercicios de diagnóstico y formulación de posibles correctivos. c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia frente al cumplimiento de los requisitos del cliente, ambientales y de seguridad y salud, así como los referentes a los demás subsistemas componentes del Sistema Integrado de Gestión (incluidos en la norma NTD SIG 1) en todos los niveles e instancias de la entidad. V - Página 28 de 29

29 M-GR Comunicación La entidad, diseña, aplica y mantiene permanentemente una Matriz de Comunicación Inter y Externa con el propósito de establecer los canales de información a todos los colaboradores, usuarios, ciudadanía en general, agentes del sistema y entidades de control sobre los hechos de orden interno y externo de interés Revisión del Sistema Integrado de Gestión La revisión del desempeño el Sistema Integrado de Gestión es realizada por el Gerente General y/o Subgerente General, por lo menos una vez al año, de acuerdo con la agenda de revisión y la información a considerar presentada por el Representante de la Alta Dirección para el Sistema Integrado de Gestión. Para la evaluación del Sistema Integrado de Gestión se consideran los siguientes aspectos: a. Informes de resultados de la Auditorías Internas b. Retroalimentación de los usuarios del sistema y clientes, comunidad y empleados (Encuesta, Peticiones, Quejas, Reclamos, etc). c. Información sobre desempeño de los procesos y conformidad del producto d. Informes de estado de acciones correctivas y preventivas e. Información sobre acciones propuestas en revisiones anteriores f. Cambios que se puedan dar en el Sistema Integrado de Gestión g. Recomendaciones para la Mejora A partir del análisis de la información fuente para la revisión del Sistema Integrado de Gestión, se generan conclusiones en relación con la adecuación del mismo a los requisitos de las partes interesadas y a los de la entidad, su conveniencia para los clientes y su eficacia, eficiencia y efectividad en términos de contribución al logro de los objetivos del Sistema Integrado de Gestión y los objetivos corporativos de la entidad. V - Página 29 de 29

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