SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RECLAMOS (PRESTACIONES DE SERVICIO NO CONFORME)

Transcripción

1 Página OBJETIVOS: Identificar aquellas áreas donde se han producido errores en el servicio. Responder a los problemas percibidos por nuestros clientes (internos y/o externos) en relación al producto o servicio entregado. Potenciar la Lealtad de los clientes y generar un proceso de mejoramiento del servicio. 2.- ALCANCE: Este Procedimiento se aplica en el. 3.- RESPONSABILIDAD: El, es responsable de la formulación, actualización y hacer cumplir este procedimiento. 4.- REFERENCIAS: 4.1 Norma ISO 9001: Manual SIG 4.3 Procedimiento ACHS Gestión De Sugerencias, Reclamos Y Felicitaciones (versión 5.0 de Diciembre 2010) 4.4 Procedimiento ACHS de Gestión de Hallazgos, Acciones Correctivas y/o Preventivas y Medición de la Efectividad. 5.- DEFINICIONES: 5.1 Reclamo o Prestación de Servicio No Conforme (PSNC): Insatisfacción del cliente y/o partes interesadas, respecto a cualquier producto, servicio y o desempeño de la organización, que no cumpla con los requisitos especificados

2 Página 2 por éstos y/o por el SGC, y que puede originar un reclamo y/o no conformidad. 5.2 Gestión de Reclamos: Son todas aquellas acciones que la empresa realiza para capturar información proveniente de los errores producidos en el producto o servicio entregado. Incorpora acciones tales como, capturar la información, administrarla a través de un SIA, dar respuesta tanto al sugerente o reclamante como a las jefaturas involucradas, realizar seguimiento de la gestión del reclamo, analizar la información, generar informes y realizar las acciones correctivas y preventivas necesarias. 5.3 GIC: Sistema de Gestión de Información de Clientes. Es un sistema informático de administración de la información proveniente de los reclamos, sugerencias y felicitaciones emitidas por nuestros clientes. 5.4 GEC: Sistema de Gestión de Clientes. Es un sistema informático manejado por la ACHS, en el cual se incorpora un módulo de reclamos. 5.5 Acción Correctiva: modelo de acción que permita corregir en forma permanente las No Conformidades. 6.- DESAROLLO 6.1 Generalidades: a. Requisitos del Sistema: - Facilidad de acceso - Capacidad de respuesta

3 Página 3 - Rapidez de respuesta - de respuesta b. Elementos del Sistema: Sistema Entradas ERRORES EN EL SERVICIO IDENTIFICACION DE LOS RECLAMOS RESOLUCION DE APRENDIZAJE DE LOS RECLAMOS LOS RECLAMOS Salidas SOLUCIONES Y MEJORAS - Entradas: Las fallas o errores ocurridos en el servicio constituyen las entradas al sistema. Las fallas del servicio pueden ocurrir en el proceso de entrega del servicio o en el resultado final producido al cliente. - Sistema: El sistema implica la forma en que son captadas y procesadas las fallas en el servicio, manifestadas a través de los reclamos de los clientes (o PSNC). - Salidas: Las salidas del sistema incluye las soluciones a los problemas de servicio manifestados por los clientes e información para mejorar el servicio y prevenir nuevas fallas (Gestión de Acciones Preventivas y Correctivas). c. Etapas de Gestión del Sistema: - Etapa 1: IDENTIFICACION DE LOS RECLAMOS

4 Página 4 o En esta etapa de gestión, la organización registra, clasifica, categoriza, asigna la importancia relativa a cada categoría, determina su prioridad según frecuencia y de esta forma se reconoce cuáles son los reclamos habituales de los clientes. o Todas estas acciones se realizan a través del sistema GIC. o Esta etapa se realiza según Instructivo de Identificación de Reclamos. - Etapa 2: RESOLUCION DE LOS RECLAMOS o En esta etapa se capturan y responden los reclamos planteados por los clientes, y se mide su rendimiento al respecto. o Se analizan reportes e indicadores provenientes del sistema GIC. o Se determina la necesidad de formular acciones correctivas y/o preventivas. o Esta Etapa se realiza según Instructivo de Resolución de Reclamos. - Etapa 3: APRENDIZAJE DE LOS RECLAMOS o Esta etapa de gestión analiza la información proveniente de los reclamos de los clientes y la usa para mejorar el servicio, anticipar problemas futuros e implementar innovaciones a los productos y servicios, utilizando el procedimiento de gestión de Acciones correctivas. o Se analizan e identifican las causas raíces. o Se generan los planes de acción.

5 Página 5 o Se diseñan e implementan las mejoras. o Se evalúan las mejoras. o Esta Etapa se realiza según Instructivo de Aprendizaje de Reclamos. 6.2 Operación Cualquier reclamo (PSNC) en relación con el producto o servicio recibido por algún cliente ( interno y/ o externo) o parte interesada debe ser canalizado a través del sistema de Gestión de Información de Clientes GIC, independiente del medio de recepción (buzón de sugerencias, cartas de reclamos, , fax, GEC, verbales u otros) Toda persona funcionaria del que detecte/ reciba un reclamo de un Cliente externo y/o partes interesadas debe: Identificarla y Registrarla inmediatamente en Formulario de Sugerencias y reclamos Toda persona funcionaria del que detecte/ reciba un reclamo de un Cliente interno debe: Informar inmediatamente a su Jefatura directa Toda Jefatura del que detecte/ reciba un reclamo de un Cliente interno debe:

6 Página 6 Ingresar el reclamo al GIC módulo Reclamo Interno Es responsabilidad de los Subgerentes, Director Médico (s) y/o quien ellos designen : Difundir y Asegurar que Todo su personal conozca y aplique este procedimiento. Asegurar que Todo su personal disponga de los Formularios de Sugerencias y Reclamos. Asegurar que los Reclamos se resuelvan efectivamente y evitar que vuelvan a ocurrir e informar a Dirección de vía para su cierre definitivo Es Responsabilidad de la Dirección de : El cumplimiento de las etapas de Identificación de los Reclamos; Resolución de los Reclamos y Aprendizaje de los Reclamos. Enviar, presentar y tratar, a lo menos trimestralmente, ante el Comité SIG, el informe de los Reclamos. Apoyar a las Autoridades de la línea para resolver las Reclamos (PSNC) y evitar que vuelvan a ocurrir, a través de la internalización del Procedimiento ACHS de Gestión de Hallazgos, Acciones Correctivas y/o Preventivas y Medición de la Efectividad.

7 Página 7 Asegurar la disponibilidad y distribución de Formularios de Reclamos y Sugerencias en todas las áreas del Es responsabilidad del : Tomar conocimiento de los Reclamos (PSNC) detectadas e identificadas en el. Generar los mecanismos y recursos necesarios para asegurar que los Reclamos (PSNC) se resuelvan a través de la implementación de las acciones correctivas y preventivas de acuerdo a lo comprometido por las Autoridades de la Línea De los Buzones de Reclamos y Sugerencias: Los buzones de reclamos donde se depositan los formularios de reclamos y sugerencias son la principal fuente de recepción de reclamos y/o felicitaciones de los Clientes y/o Partes Interesadas; por lo que, para su correcta gestión se establece que: o Deben ubicarse en los servicios o dependencias con mayor afluencia de público tales como: Rayos, UPC, 3 Piso Hospitalizados, 4 Piso Hospitalizados, 5 Piso Hospitalizados, Admisión, Terapia Física, Laboratorio, CAA, MDT, Salud Mental, SEP, Urgencia, UCA, Centro de Trauma 3 Piso, Baromedicina, Centro de Trauma 4 Piso, Transporte.

8 Página La ubicación asignada debe garantizar visibilidad y contar con Información sobre forma de uso del formulario de reclamos y sugerencias Todos los formularios de reclamo y sugerencias son foliados, y tienen una colilla prepicada que se entregará al iniciador del reclamo y que servirá al cliente para constancia y seguimiento de su reclamo (PSNC). 7.- REGISTROS: 7.1 Formulario de Sugerencias y Reclamos 7.2 Formularios GIC Sugerencias 7.3 Formularios GIC Reclamo Interno