SELLBYTEL y la Calidad

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2 Contenido Lo que no se debe hacer La Imagen Corporativa Del Call Center al Contact Center El impacto negativo de la mala calidad Acercamiento a la Calidad Planificando la Calidad Monitorizando la Calidad Analizando la Calidad Mejorando la Calidad

3 Customer Services, Backoffice Services, Marketing Services Inside Sales, Field Sales, Extended Sales Force User HelpDesk, ServiceDesk, Field Service Personnel Recruitment, Employment Agency, Executive Search, Consulting Talent Management, Human Assets SELLBYTEL I page 3

4 IT / Telecoms. Servicios Financieros Automoción Gran Consumo Otros Hewlett-Packard La Caixa Renault Kraft Foods Caprabo Cisco Forecastis VAESA Heineken Lastminute EPSON BBVA Johnson Controls Henkel Lufthansa Cargo EMC² Allianz Nespresso Roca SIEMENS Lufthansa AirPlus Danone Acesa Appel Microsoft ACER Nokia Intel Mutua Maz LG SELLBYTEL I page 4

5 Interpretación Empática: Comprender al otro

6 Interpretación Empática: Comprender al otro SELLBYTEL I page 6

7 Tenemos dos orejas pero sólo una boca, porque escuchar es el doble de difícil que hablar! Escucha Combativa, Desinterés SELLBYTEL I page 7

8 Más que Escuchar: Comprender

9 Más que Escuchar: Comprender SELLBYTEL I page 9

10 Ganaremos más amigos en un día interesándonos en la gente que en un año pretendiendo que la gente se interese en nosotros Falta de Empatía, Atención Robótica, Egocentrismo SELLBYTEL I page 10

11 Escucha Activa

12 No sólo hay que ser bueno... También hay que parecerlo Daño a la Imagen Corporativa, Pérdida de Mercado SELLBYTEL I page 12

13 El impacto negativo de una mala calidad

14 Del Call Center al Contact Center Tipologías de Contact Center S. XX S. XXI Centros de enrutamiento Enrutamiento Notificación Gestión de la llamada Procesamiento Diseminación de contenido SELLBYTEL I page 14

15 Del Call Center al Contact Center Canales de comunicación S. XX S. XXI Teléfono Fax Mail Correo ordinario Teléfono Mail Autoservicio web Correo ordinario Redes Sociales Fax SMS Fuente: Call Center Survey 2009 SELLBYTEL I page 15

16 Del Call Center al Contact Center Distribución por canal 80,00% 70,00% 72,84% 67,99% Distribución por canal ,00% 50,00% 40,00% 50,89% 52,15% 37,92% 36,41% 30,00% 24,33% 20,00% 10,00% 16,97% 11,19% 7,68% 10,18% 11,44% 0,00% Teléfono Mail Chat Alemania Italia España Francia Fuente: estudio de e-commerce de Eurostat de 2009 SELLBYTEL I page 16

17 El impacto negativo de una mala calidad ANTES (boca a boca) AHORA (redes sociales y blogs) Costes de no calidad: 1 comentario negativo --> ± 6 personas 1 comentario negativo --> ±45 personas > 60% no tendrían trato con la empresa Costes normalmente medidos Costes ocultos Tiempo perdido Desmortivación del personal Disminución de la capacidad productiva Pérdida de pedidos Dificultad de contratar a los mejores Desconfianza del cliente No hacer lo importante Aumento de stocks SELLBYTEL I page 17

18 La Imagen Corporativa Agente Cliente En el mercado actual, la Imagen de Marca está cada vez más en manos del Agente Telefónico de Call Centre: su calidad de atención influirá directamente en la percepción de la Marca por parte del cliente. SELLBYTEL I page 18

19 Acercamiento a la Calidad

20 Acercamiento a la calidad Información Control Herramientas CALIDAD Formación Estructura Planificación SELLBYTEL I page 20

21 Acercamiento a la Calidad Proceso / estructura Definición parámetros a evaluar Calibración valores Responsable de proyecto Dpto. de Calidad Cliente Monitorización llamadas, casos, chats Análisis resultados Responsable del agente Responsable de calidad del proyecto Feedback a agente Necesita coaching? Sí Coaching No Responsable del agente Responsable de calidad del proyecto Dpto. de Calidad Registro personal Auditorías Calidad Dpto. de Calidad SELLBYTEL I page 21

22 Acercamiento a la Calidad Método MEJORAR (Act) PLANIFICAR (Plan) ANALIZAR (Check) MONITORIZAR (Do) SELLBYTEL I page 22

23 Planificando la calidad

24 Planificando la calidad Ítems a evaluar en una llamada EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO 1.- ABRIR LA LLAMADA La bienvenida de la llamada se ha realizado según procedimiento El agente solicita correctamente los datos identificativos al usuario 2.- DURANTE LA LLAMADA El agente escucha activa y atentamente El agente es capaz de conducir la conversación El agente realiza las preguntas con un tono de voz adecuado El agente es capaz de resumir la conversación El agente utiliza un volumen y velocidad adecuados El agente, cuando es necesario, pone al cliente en espera correctamente 3.- CERRAR LA LLAMADA El agente indica al usuario las acciones a realizar / resultado llamada El agente despide la llamada según el procedimiento 4.- PROCEDIMIENTOS Cumplimiento de los protocolos El agente ha finalizado la llamada en primer contacto El agente indica adecuadamente al cliente que tiene que escalar la llamada 4.- TÉCNICOS El agente comprende las necesidades del cliente El agente demuestra tener conocimiento del producto 5.- PROFESIONALIDAD El agente utiliza el lenguaje adecuado El tono del lenguaje utilizado es positivo El tratamiento al cliente es el adecuado El agente no utiliza repetición, tartamudeo Los principales puntos a evaluar en una llamada se clasifican en: - Exelencia telefónica - Conocimiento de producto - Aplicación de procedimientos Como se ha indicado anteriormente, la plantilla de monitorización se confecciona según las necesidades y objetivos del cliente. A P C D SELLBYTEL I page 24

25 EJEMPLO EJEMPLO REAL REAL ILUSTRATIVO ILUSTRATIVO Planificando la calidad Calibración de los valores A C SELLBYTEL I page 25 P D

26 Planificando la calidad Ítems a evaluar en un caso (mail) Item Score Description Salutation Category Closure Y N X Y N X Y N X Y Salutation set correctly and personalized, according to local languages rules, names used are spelled correct Salutation is not set correctly and/or not personalized and/or names used are spelled wrong No name could be indentified, therefore set standard Dear customer Category set is appropriate, no general category used if not needed No or incorrect category is set was categorized already as of previous mail Closure is set correctly Closure is deleted, set incorrectly or was modified Not applicable Answer languages is languages customer contacted CIC in, all parts of the including opening signature and closure are localized or corrected to correct language EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO Answer Language N Answer languages is not language customer contacted CIC in or parts of the including opening signature and closure are in different language than text body (including date) Grammar / spelling Structure Clear writing style Lenght of X Not applicable 1 Incorrect usage of grammar and spelling and/or more than 3 spelling mistakes 2 Correct usage of grammar and spelling, not more than 3 spelling mistakes 3 Correct usage of grammar and spelling, no spelling mistake is well structured and is not starting with conclusion and ending with instructions, bullet points Y are used whenever appropriate etc ; see Structure in quality guidelines N is not structured X Not applicable Writing style is appropriate, professional language usage, no slang or familiar words used, not too Y technical, adapts to customer writing level, no smiley etc. No clear writing style, inappropriate wordings, slang or familiar words used, abbreviations used that N might not be clear to customers X Not applicable 1 Too short, just one sentence, or overload of information, novel instead of brief and clear 2 Brief and clear containing all information, well organized Excellent brief, clear and structured containing all information but not causing information 3 overkill A P C D SELLBYTEL I page 26

27 Planificando la calidad Ítems a evaluar en un caso (mail) Item Score Description Information content Complete information Process loyalty Template used Personalized template Template matches query Clear template 1 Information given is incorrect or not appropriate. 2 Information is correct. 3 Information is correct and explained with reasonable background to customer 1 Information provided was incomplete or did answer only partly the enquiry of the customer 2 Information provided was complete and answered the full enquiry 3 Information provided was complete and answered the full enquiry and additional useful information was given (e.g. usage recommendation) 1 Any process was not followed or not followed correctly 2 Process are followed correctly 3 Process are followed correctly and explained to customer completely if appropriate Y Template or part of template was used N Template was available but not used X No template available Y Template was personalized and adjusted to specific query if appropriate N Template was no personalized or looks like standard answer X No template available Y Template matches query and additional information was provided if required N Template does not match query or no additional required information was provided X No template available or used Y Template should be created as standard case or existing template should be reviewed N No template should be created as specific query X Template available 1 Does not represent appropriately. Does not show commitment, applies personal statements. No brand names are used. Explains: That is EPSON or that is company policy Does not follow EPSON policy. Perception of customer might be that it is not EPSON writing, but a third party. EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO Representation of EPSON 2 Represents appropriately. Does show commitment. Used brand names and shows product awareness. No personal opinion. Represents a positive image of EPSON. 3 Represents appropriately. Does show commitment. Used brand names and shows product awareness. No personal opinion. Represents a positive image of EPSON. Shows pride of EPSON brand and promotes the brand and its strengths. Sounds committed to processes whenever used. A C P D SELLBYTEL I page 27

28 Monitorizando la calidad

29 Monitorizando la calidad Tipos de control - Escuchas a tiempo real - Escuchas de llamadas grabadas - Encuestas post-llamada - Revisión de casos (mails, chat, tickets...) - Métricas Disponer de las mejores herramientas nos permite llevar un control más exhaustivo de la calidad. En cualquier caso, los resultados han de estar documentados para poder ser analizados. A C P D SELLBYTEL I page 29

30 Monitorizando la calidad Ejemplo de monitorización telefónica EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO A C P D SELLBYTEL I page 30

31 Monitorizando la calidad Ejemplo de monitorización telefónica EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO A C P D SELLBYTEL I page 31

32 Monitorizando la calidad Ejemplo de monitorización de mail EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO A C P D SELLBYTEL I page 32

33 Analizando la calidad

34 Analizando la calidad Análisis frecuentes Cómo analizamos la calidad en SELLBYTEL? - Análisis de monitorizaciones (call assesment) - Análisis de casos, mails y chats (case assesment) - Encuestas post-llamada - Indicadores cuantitativos - Auditorías A C P D SELLBYTEL I page 34

35 Analizando la calidad Análisis de monitorizaciones documentación de casos EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO A C P D SELLBYTEL I page 35

36 EJEMPLO EJEMPLO REAL REAL ILUSTRATIVO ILUSTRATIVO Analizando la calidad Análisis de casos A C SELLBYTEL I page 36 P D

37 Analizando la calidad Encuestas post-llamada A C SELLBYTEL I page 37 P D EJEMPLO EJEMPLO REAL REAL ILUSTRATIVO ILUSTRATIVO

38 Analizando la calidad Indicadores cuantitativos EDG B2C Call Volume last 13 months EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO Volume Feb-09 Mar-09 Apr-09 May-09 Jun-09 Jul-09 Aug-09 Sep-09 Oct-09 Nov-09 Dec-09 Jan-10 Feb % Offered Answered Av. Forecast SLA % Connection % SELLBYTEL I page 38 A C P D

39 Analizando la calidad Auditorías EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO En las distintas auditorías que realiza el Dpto. de Calidad, se valida que el proyecto está cumpliendo con la calidad requerida (tanto por SELLBYTEL como por el cliente) A C P D SELLBYTEL I page 39

40 Mejorando la calidad

41 Mejorando la calidad Cómo se puede mejorar la calidad? - Feedbacks personalizados a agente - Sesiones de Coaching - Formación continua - Programas de mejora A C P D SELLBYTEL I page 41

42 Mejorando la calidad Feedbacks & informes 360º EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO Promedio por contenido 1 = nada satisfecho // 4 = muy satisfecho Datos Total Índice satisfacción 1.- Yo podría seguir y comprender el contenido de la clase 3,5 87,50% 2.- Considero adecuada la duración del curso 3,0 75,00% 3.- Los objetivos del curso eran claros 3,0 75,00% 4.- Alcanzamos los objetivos del curso 3,0 75,00% 5.- Los objetivos son pertinentes a mi trabajo 2,5 62,50% 6.- Materiales del curso ayudaban el proceso de aprendizaje 3,0 75,00% 7.- Los métodos de la enseñanza eran adecuados 3,5 87,50% 8.- Eficacia del formador 4,0 100,00% Ejemplo de feedback EJEMPLO REAL ILUSTRATIVO Ejemplo de informe 360º A C P D SELLBYTEL I page 42

43 Mejorando la calidad Formaciones A C P D SELLBYTEL I page 43

44 Detalles de contacto Julio Jolin Director de Operaciones Andrea Largo Directora de Calidad y Formación SELLBYTEL Group c/ Guitard 43 E Barcelona, Spain Phone: Fax: SELLBYTEL Group c/ Guitard 43 E Barcelona, Spain Phone: Fax:

45 Link Empático, Complicidad progresiva Aceptación Sincronización Reformulación Confianza y Cooperación Comunicación con éxito! SELLBYTEL I page 45

46 Estructura de la Llamada telefónica Saludo/Bienvenida Comprobación datos cliente Buenos días, mi nombre es, en que puedo ayudarle? Nombre y apellidos, ID cliente Acción Explica qué estás haciendo Población, teléfono No hagas largos silencios Escucha activa Equipo Deja al cliente explicar el tema. Haz preguntas abiertas Feedback del cliente Infórmale antes de ponerle en espera Confirma la resolución. Se ha solucionado el tema? Explica los próximos pasos a seguir (si los hay) Reformulación Escucha activa Reformula la situación para ver si existe comprensión mutua Cierre de llamada Pregunta al cliente si necesita algo más Adiós - Que pase un buen día - buen fin de semana SELLBYTEL I page 46

47 PCS: el estilo de Comunicación ideal Positivo Certero Simple Ejemplo de Optimización: Frase Optimizable: -Explíqueme por favor el motivo de su llamada Frase Optimizada: - En qué puedo ayudarle? SELLBYTEL I page 47

48 El Nuevo Agente/Vendedor: Comprometido: Interés marcado y real en las Necesidades y Deseos del cliente. Didáctico: Conocimiento del Producto, Servicio, Empresa capacidad de Enseñar al cliente. Expeditivo: Sabe ahorrar tiempo al cliente: Rápido y Correcto desde el comienzo. Auténtico: Es Creíble, genuino y sincero. (Estudio reciente de la Wharton University sobre el Agente/Vendedor ideal según la óptica del cliente actual) SELLBYTEL I page 48

49 Escucha Activa Análisis de llamadas puntos fuertes y débiles Vamos a analizar una Llamada! Aspectos Positivos de la gestión del Agente Aspectos Negativos de la gestión del Agente SELLBYTEL I page 49

50 El nuevo Cliente SELLBYTEL I page 50

51 El Nuevo Cliente Mucha Información Poco Tiempo Formado, Educado También Sabe Vender Contacto Inmediato c/competencia Tiene Filtros Profesionales Escasa Atención Relativa Dilación en la Decisión No Quiere que Le Vendan, sino Comprar SELLBYTEL I page 51

52 Del Call Center al Contact Center Cómo se consigue un servicio de atención de calidad? Nivel de Calidad Disponibilidad Compromiso y cumplimiento de un tiempo de respuesta Resolución de incidencias en primer contacto Responsabilidad y seguimiento de la incidencia Conocer la opinión del cliente SELLBYTEL I page 52

53 Del Call Center al Contact Center La voz del cliente Modelo de Kano: Calidad básica la que se da por garantizada en un servicio Calidad unidimensional a mayor calidad, mayor satisfacción (esperada) Calidad atrayente por encima de la satisfacción SELLBYTEL I page 53

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