NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A NUEVA EPS S.A. CONVOCATORIA No PROPUESTA PARA:

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1 NUEVA EMPRESA PROMOTORA DE SALUD S.A NUEVA EPS S.A. CONVOCATORIA No PROPUESTA PARA: Contratar la operación y administración de Contact Center para la atención de usuarios y Prestadores (IPS). BOGOTÁ D.C. AGOSTO DE 2014 Página 1 de 59

2 CAPITULO I GENERALIDADES Página 2 de 59

3 1.1 PRESENTACIÓN NUEVA EPS S.A es una Sociedad Anónima que busca garantizar la prestación de los servicios a los beneficiarios del Plan Obligatorio de Salud a nivel nacional, dentro del marco y principios de la calidad, eficiencia y compromiso; razón por la cual fue autorizada para operar mediante la Resolución No.371 del 3 de abril del 2008 emanada por la Superintendencia Nacional de Salud. Cuenta con el respaldo, experiencia y misión social de sus accionistas: COLSUBSIDIO, CAFAM, COMPENSAR, COMFENALCO ANTIOQUIA, COMFENALCO VALLE, COMFANDI, y la sociedad POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. NUEVA EPS S.A., cuenta con un régimen contractual privado regido por la legislación mercantil y civil, cuyo objeto social le permite administrar el riesgo de salud de sus afiliados procurando disminuir la ocurrencia de eventos previsibles de enfermedad, encaminándose a garantizar las condiciones de salubridad necesarias para sus afiliados. 1.2 JUSTIFICACIÓN Por el compromiso de garantizar un buen servicio a los usuarios y prestadores y en cumplimiento de la circular externa No.047 de la Superintendencia Nacional de Salud - Circular única en el TITULO VII, numeral 2.3 de atención telefónica, la Nueva EPS debe contar con una línea de acceso al usuario 24 horas, que resuelva inquietudes y recibir inconformidades. Así mismo se requiere que las IPS tengan acceso a las autorizaciones de urgencias y otros servicios con una respuesta inmediata. Por lo anterior, se hace necesario contratar la operación y administración de la atención de las líneas telefónicas y que garantice la atención de usuarios y prestadores (IPS). 1.3 RÉGIMEN JURÍDICO APLICABLE. El régimen jurídico aplicable al presente proceso de selección será el contenido en la legislación mercantil y civil vigente. 1.4 GENERALIDADES IMPORTANTES Este documento define las condiciones que rigen el presente proceso de selección, los derechos y obligaciones de los que intervengan, y, la celebración del contrato que se suscriba como resultado del mismo. El presente proceso de selección y el contrato resultante del mismo, se encuentra sujeto a los cambios normativos de carácter general que se den en la materia. Corresponde a los interesados efectuar los estudios de factibilidad y las verificaciones que consideren necesarias para, presentar propuesta, asumiendo todos los gastos, costos y riesgos que ello implique. La propuesta deberá ceñirse a cada uno de los aspectos establecidos por Nueva EPS, sin condicionamiento alguno. Se recomienda a quienes participen en esta convocatoria leer detenidamente el presente documento y sus adendas (si aplica) y, seguir las instrucciones aquí consagradas. Corresponde a los interesados proyectar la puesta en marcha de la operación bajo las condiciones establecidas en estos términos de referencia, en un término de máximo treinta (30) días contados a partir de la selección del contratista. 1.6 COMPROMISO DE LOS INTERESADOS. En todas las actuaciones derivadas del presente proceso de selección y del contrato resultante del mismo, NUEVA EPS y los invitados deberán trabajar con transparencia y moralidad so pena de las consecuencias legales que no hacerlo le conlleve. Página 3 de 59

4 La información que en desarrollo del presente proceso de selección sea entregada por parte de NUEVA EPS S.A., por cualquier medio y por persona autorizada, no implica autorización por parte de la Compañía para su divulgación o utilización, por lo que debe manejarse como confidencial. Por lo tanto, el invitado deberá asegurarse que ninguno de sus empleados o agentes o cualquiera otra persona contratada por él, divulgue la información conocida. Igualmente, NUEVA EPS S.A. aplicando el principio de reciprocidad, mantendrá absoluta reserva de toda la información recopilada o enviada por los invitados, cuando haya sido solicitada por escrito la reserva por el invitado y/o no tenga la obligación legal de divulgarla, para lo cual junto con su propuesta deberán allegar el Compromiso de Confidencialidad (Anexo FJ No. 2) 1.7 CAUSALES DE RECHAZO DE LAS PROPUESTAS Cuando se presenten dos o más propuestas por el mismo interesado bajo un mismo nombre y/o con nombres diferentes Cuando NUEVA EPS, encuentre una inexactitud en la propuesta que de no haber sido advertida le hubiera permitido al interesado cumplir con un requisito necesario para ser considerada Cuando el oferente se encuentre incurso en alguna incompatibilidad, inhabilidad o conflicto de intereses previstos en las normas legales Cuando los interesados presenten propuestas parciales o condicionadas Cuando el oferente exceda el presupuesto estimado incluidos los impuestos. 1.8 PRESUPUESTO ESTIMADO. El presupuesto estimado para la presente convocatoria es de: TRECE MIL TRECIENTOS MILLONES de pesos ($ ) MONEDA LEGAL, incluidos todos los impuestos. Página 4 de 59

5 CAPÍTULO II PROCEDIMIENTO Y LINEAMIENTOS DE LA CONVOCATORIA. Página 5 de 59

6 2.1.OBJETO Contratar la operación y administración de Contact Center para la atención de usuarios y Prestadores (IPS) ALCANCE Los servicios se prestarán a través del canal telefónico o en los canales que defina la estrategia de servicio. 2.2 LUGAR DE EJECUCIÓN El lugar donde se ejecutará el contrato resultante de la presente convocatoria puede ser en cualquier parte del territorio nacional; sin embargo, la operación específica de referencia y contrarreferencia y los Back de: Anexos, Referencia y contrarreferencia, Apoyos diagnósticos y los que defina posteriormente nueva EPS deben ejecutarse en BOGOTÁ D.C MODALIDAD DEL PROCESO DE CONVOCATORIA El proceso de selección será de convocatoria abierta de acuerdo con los siguientes pasos: SOLICITUD DE PROPUESTAS NUEVA EPS S.A., publicará un aviso de prensa en un diario de amplia circulación nacional invitando a todos los interesados a consultar en su página web el documento términos de referencia para que presenten su propuesta. Las propuestas deberán presentarse dentro de las fechas establecidas en el cronograma, en la sede de NUEVA EPS en Bogotá ubicada en la Carrera 85 K No. 46 A 66 piso 3. Las propuestas que se presenten después del día fijado, no serán objeto de evaluación y se devolverán sin abrir EVALUACIÓN DE PROPUESTAS. NUEVA EPS a través del grupo evaluador conformado para ello, evaluará el cumplimiento de los requisitos y condiciones establecidas frente a lo señalado y aportado en las propuestas TRASLADO DE LA EVALUACIÓN. NUEVA EPS publicará en su página web el resultado de la evaluación realizada a las Propuestas. Los proponentes podrán presentar las observaciones que consideren durante el proceso de evaluación EMPATE. En caso que se presente igualdad en el puntaje total de las propuestas evaluadas se aplicaran los siguientes criterios de desempate, sucesivos y excluyentes: PRIMERO. Se seleccionará al proponente que acredite experiencia adicional en servicios de Contact Center específicos para EPS (Entidad Promotora de Salud) para la atención de información a usuarios y radicación de quejas y reclamos con más de 50 puestos de trabajo. No se considera válido para este punto la experiencia en asignación de citas médicas. SEGUNDO. Se seleccionará al proponente que certifique como adicional un modelo operativo basado en la norma COPC (Customer Operation Performance Center). TERCERO: Si persiste el empate, se realizará sorteo por balota SELECCIÓN DEL CONTRATISTA. NUEVA EPS seleccionará la propuesta más favorable para sus necesidades, de acuerdo con las condiciones establecidas en el presente documento. Página 6 de 59

7 2.4. CRONOGRAMA DE LA CONVOCATORIA ACTIVIDAD FECHA LUGAR Aviso en Diario de Amplia 11 de agosto de 2014 Diario de Amplia Circulación. Circulación. Condiciones para presentar propuesta Consultas al documento términos de referencia Presentación de propuestas Evaluación de propuestas Traslado de la evaluación de propuestas Selección del contratista 13 de agosto de 2014 página web 13 de agosto de 2014 al Correo electrónico 19 de agosto de de agosto de de agosto de 2014 hasta el 5 de septiembre de septiembre de 2014 al 12 de septiembre de 2014 Hasta el 30 de septiembre de 2014 Entrega en oficina de correspondencia NUEVA EPS S.A. página página NOTA: Las condiciones que se establecen en el presente documento, NO obligan ni constituyen compromiso alguno para contratar por parte de NUEVA EPS. web web Página 7 de 59

8 CAPÍTULO III REQUISITOS JURÍDICOS TÉCNICOS - ECONÓMICOS Y FINANCIEROS Página 8 de 59

9 3.1 REQUISITOS JURÍDICOS El interesado que desee participar, debe cumplir los siguientes requisitos jurídicos: Ser persona jurídica nacional, o, extranjera El objeto social de las personas jurídicas nacionales o extranjeras individuales debe permitir la realización del objeto a contratar Contar con mínimo tres (3) años de constituida Tener una vigencia superior al plazo de ejecución del contrato y tres (3) año más No estar en liquidación o bajo condición financiera o de cualquier índole que pudieran implicar un riesgo para la ejecución del contrato resultante de esta convocatoria No estar incursa en conflicto de intereses de acuerdo con el Código de Buen Gobierno y Ética de NUEVA EPS. (ver Anexo No.2 Código de buen gobierno y ética) No estar reportada en el Boletín de Responsables Fiscales expedido por la Contraloría General de la República, ni deben tener antecedentes disciplinarios que constituyan inhabilidad legal alguna En caso de ser sociedad extranjera sin sucursal en Colombia, deberán acreditar que cuenta con un apoderado debidamente constituido, con domicilio en Colombia y ampliamente facultado para representarla judicial y extrajudicialmente desde la presentación de la propuesta durante el plazo de ejecución del contrato Presentar la propuesta suscrita por el representante legal, mandatario o persona estatutariamente autorizada para el efecto de acuerdo con la ley. La autorización del representante legal para comprometer a la persona jurídica hasta por el valor estimado del contrato. Esto cuando su facultad esté limitada El proponente deberá allegar con su propuesta por grupo, una póliza de seguro expedida por una compañía de seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia, a favor de NUEVA EPS S.A. NIT , que ampare la seriedad de su propuesta por el valor equivalente al cinco (5%) del valor estimado del contrato, con una vigencia mínimo de cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega de la propuesta. La garantía debe ser tomada a nombre del proponente o de la razón social que figura en el certificado de existencia y representación legal expedido por la Cámara de Comercio o su equivalente, sin utilizar sigla, a no ser que el Certificado de la Cámara de Comercio o su equivalente establezca que la firma podrá identificarse con la sigla. La póliza de seguro debe acompañarse del recibo de pago de la prima. En caso de requerirse la ampliación de la vigencia de la propuesta, es compromiso del oferente ampliarla en los términos indicados por NUEVA EPS SA. DOCUMENTOS LEGALES: Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: El certificado de existencia y representación legal del interesado, expedido con una antelación no superior a tres (3) meses contados a partir de la fecha de la entrega de la propuesta, o el documento que haga sus veces o su equivalente en caso de personas jurídicas extranjeras. La autorización del representante legal para comprometer a la persona jurídica hasta por el valor estimado del contrato. Esto cuando su facultad esté limitada. Póliza de seriedad de la oferta. Nota: Cuando los documentos sean expedidos en el extranjero, éstos deben expedirse conforme a las normas vigentes (Art. 480 del C.Co. y demás normas concordantes). Página 9 de 59

10 Indicar si su participación es a título de Consorcio o Unión Temporal, y, allegar documento de constitución respectivo Designar la persona que para todos los efectos representará al Consorcio o Unión Temporal y señalar las reglas básicas que regulan las relaciones entre ellos y su responsabilidad. Adjuntando el(los) documento(s) que lo acredite(n) como tal, para presentar la propuesta Las personas jurídicas que integran el Consorcio o Unión Temporal deben cumplir los requisitos legales y acompañar los documentos requeridos en el numeral al del presente documento según el caso, como si fueran a participar en forma independiente. DOCUMENTO LEGAL UNIONES TEMPORALES CONSORCIOS: Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar además de los documentos jurídicos antes señalados los siguientes documentos: Documento de constitución del Consorcio o Unión Temporal respectivo. 3.2 REQUISITOS FINANCIEROS Quien desee proponer, debe cumplir los siguientes requisitos financieros: El proponente que desee presentar propuesta a la presente Convocatoria, deberá cumplir los siguientes requisitos financieros: Capital de Trabajo superior o igual a dos (2) veces el valor mensual del contrato. Patrimonio superior o igual a dos (2) veces el valor mensual del contrato. DOCUMENTOS FINANCIEROS: Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: Para acreditar y verificar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: Balance general consolidado comparativo del período 2012 y En el Balance General o en las notas a los estados financieros deberán figurar de manera explícita los valores correspondientes a activos corrientes y pasivos corrientes. Estado de resultados comparativo del período 2012 y Notas a los estados financieros (Balance General y Estado de Resultados) 2012 y Dictamen de Revisor Fiscal. Para las personas jurídicas que por ley estén obligadas a tener revisor fiscal, de acuerdo a lo dispuesto en la Ley 43 de 1990 y al Código de Comercio. Declaración del impuesto sobre la renta y complementarios y conciliación fiscal. El proponente deberá anexar copia legible de la declaración del Impuesto sobre la renta y complementarios correspondiente al año de 2013 debidamente presentada y su respectiva conciliación fiscal. Se mantendrá la reserva a que se refiere el artículo 583 del Estatuto Tributario. Fotocopia de la matricula profesional del contador y del revisor fiscal. En los casos previstos en la Ley (Art. 203 del Co. de Co. y Art. 13 Parágrafo 2 de la Ley 43 de 1990), expedida por la Junta Central de Contadores. Página 10 de 59

11 Certificado de vigencia de inscripción y de antecedentes disciplinarios del contador y del revisor fiscal, expedido por la Junta Central de Contadores con vigencia no superior a tres meses, contados a partir de la fecha de entrega de la manifestación de interés. En el caso de consorcios o uniones temporales, deberán presentar la totalidad de los documentos señalados en el presente numeral REQUISITOS TÉCNICOS MÍNIMOS El interesado que desee proponer, debe cumplir los siguientes requisitos técnicos que constituyen el mínimo exigido y es necesario satisfacerlos en su totalidad, pero su cumplimiento no supedita para la selección obligatoria de la propuesta. EL cumplimiento de estos requerimientos mínimos no otorga puntaje: EXPERIENCIA EL PROPONENTE deberá certificar experiencia de cinco (5) años en servicios de Contact Center, de los cuales dos (2) de ellos deben ser en servicio al cliente inbound, obtenida dentro de los siete (7) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta. La experiencia debe ser acreditada en un máximo de tres (3) certificaciones y/o contratos, en donde la sumatoria de los mismos, sea igual o superior al presupuesto estimado para esta convocatoria. Las certificaciones solicitadas deberán cumplir con los siguientes requisitos: Nombre del contratista Nombre del contratante Fecha de inicio del contrato Fecha de finalización del Contrato Objeto del contrato Puestos de trabajo Valor Total del contrato Fecha de expedición. Suscrita por el representante legal o quien esté facultado para el efecto. Nombre de quien firma Cargo Dirección, teléfono y ciudad Para validar el tiempo de ejecución del contrato, se tomará en cuenta el tiempo del contrato y sus respectivas prorrogas, por lo tanto en las certificaciones se debe especificar fecha de inicio, fecha de finalización y el valor de cada adición. Sin perjuicio de las verificaciones que Nueva EPS considere realizar, cuando las certificaciones no incluyan algunos de los requisitos antes señalados esta información podrá ser solicitada por el grupo evaluador. Para el cálculo de la experiencia en años se tendrá en cuenta el tiempo efectivo calendario ejecutado y no se contabilizaran traslapo por proyectos simultáneos es decir, en caso de traslapo se contabilizara una sola vez dicho periodo. Si las certificaciones aportadas no especifican el día de inicio y finalización. se tomará como inicio el último día del mes señalado como inicio y como final el primer día del mes señalado como final REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA, CONECTIVIDAD Y SEGURIDAD Canales o líneas dedicadas Garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad de llamadas exigidas por NUEVA EPS S.A. en el presente documento Página 11 de 59

12 según Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar, ya que se cuenta con el servicio de a nivel nacional y números locales en Bogotá, los cuales serán enrutados por los operadores telefónicos al PBX del proponente. Conectividad y seguridad Contar con dos (2) enlaces totalmente redundantes e independientes con operadores de enlace diferentes; uno de los enlaces debe funcionar como backup del otro (solución activo pasivo, HSRP). El ancho de banda mínimo exigido por NUEVA EPS para el número de usuarios es de 3 Mbps, tanto para el enlace principal como para el enlace de backup. El promedio de consumo de ancho de banda por usuarios es aproximadamente de 60 Kbps que es el requerido para la conexión al aplicativo terminal server. Garantizar acceso a internet para las personas que designe NUEVA EPS S.A. ya que por sus funciones deben tener este servicio. Contar con acceso al Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de NUEVA EPS S.A. Garantizar el crecimiento del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico sin costo adicional para NUEVA EPS. Planta Telefónica y Servicio de Telefonía: Garantizar la solución de telefonía interna (E1 s Primarios), para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio de NUEVA EPS S.A. debe ser provista por el proponente para cumplir con lo estipulado en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER Garantizar la redundancia y/o contingencia de los números y locales al interior de la infraestructura (planta telefónica), es decir deben garantizar un desborde con DNIS de dos (2) operadores diferentes y en E1 s primarios diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio. Suministrar la planta telefónica. Esta debe ser totalmente redundante, cumplir con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las funcionalidades propias de un CONTACT CENTER. El hardware y software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT CENTER. El proponente seleccionado debe contar con una solución que permita generar un sistema de click to call desde la página web de la EPS o desde la aplicación Móvil garantizando una comunicación adecuada a través de voz IP, así como las diferentes opciones para el aprovechamiento de la tecnología 4G. Es necesario que se documente dicha solución. Solución de Fax Server Suministrar una solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de faxes o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft Exchange. Poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar faxes, con el fin de tener acceso a las imágenes enviadas y recibidas con fines de auditoría y seguridad. Contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los faxes a los usuarios autorizados en la NUEVA EPS S.A. ubicados en el área Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), en formato imagen: jpeg,.pdf,.tga,.tif,.gif,.bmp,.png,.jpg,.tiff., etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes. Contar con la Página 12 de 59

13 posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes recibidas para NUEVA EPS S.A. Cableado Estructurado datos y energía Garantizar un cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos activos (Switches 10/100 Auto Sense) necesarios para ejecutar el contrato y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro de la adecuación del cableado solicitado también deben tener en cuenta las normas para la categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS o planta eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 5 minutos). Para garantizar estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía. NUEVA EPS S.A. podrá verificará que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al proponente las certificaciones de los puntos lógicos. Servidores para Contingencia En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de NUEVA EPS S.A., el proponente de CONTACT CENTER debe contar con dos (2) servidores con las siguientes características: - Disco de 200 Gb. - Procesador Intel 2.8 GHz. - Dual Core - 1MB L2 Cache o superior. - Mínimo 12 Gigas en memoria con sistema operativo Windows 2003 Server R2. - Contener unidad de dvd R/W y unidad de usb. - Sistema de respaldo en Raid 1 a nivel de las unidades de almacenamiento de los servidores. - Backup durante la ejecución de la contingencia. - ACCESS 97 Se presenta la contingencia actual; sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el proponente debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional. Características de los Equipos de Cómputo Suministrar todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitan cumplir con los niveles de servicio exigidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER. Estos equipos deben estar dotados con las capacidades tanto de hardware como de software mínimas exigidas para permitir el acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server. Además deben permitir la conexión a escritorio remoto versión 5. Garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en esos equipos, el cual estará a cargo del proponente seleccionado. Los requisitos mínimos de los equipos de cómputo son: AGENTES Propiedades del Hardware PUESTOS PARA EL PERSONAL DE NUEVA EPS S.A Y PUESTOS DE BACK OFFICE Propiedades del Hardware Página 13 de 59

14 Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior Procesador 3.2 GHZ o superior. Memoria RAM 2 GB o superior Memoria Video 8 Megas o superior. Disco duro de 300 Gigas o superior. Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15 SVGA o superior. Teclado en español Mouse Propiedades de Software: Windows 7 Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 ACCESS 97 en los equipos designados para participar en el proceso de contingencia Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior Procesador 3.2 GHZ o superior. Memoria RAM 4 GB o superior Memoria Video 8 Megas o superior. Disco duro de 500 Gigas o superior. Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15 SVGA o superior. Teclado en español Mouse Propiedades de Software: Windows 7 Office 2010 Adobe Acrobat Reader 9.0 o superior Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 Outlook Express IVR o Audio Respuesta Realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita desarrollar como mínimo las acciones definidas en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar. Se presenta la estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Contact Center debe tener la capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional. Contar con un canal dedicado MPLS con un ancho de banda de mínimo 3MB contar con un canal de respaldo. Disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad y fallas para la conexión del IVR a la red de NUEVA EPS S.A. El proponente asumirá el costo adicional del canal en los casos de crecimiento de puestos por aumento en el tráfico. Contar con una solución que garantice que el software de IVR a implementar, tenga la disponibilidad de extender su código fuente, con la intención de invocar otros web services (actuales o implementados a futuro en otros componentes, como por ejemplo la aplicación móvil o la plataforma de multicanalidad) y que necesiten conectarse con el IVR. Contar con una solución que permita la integración entre los datos digitados por el usuario a través del IVR, con un CTI o información en pantalla para el asesor que responde de tal manera que se minimicen los tiempos de conversación y se pueda personalizar la llamada. Nueva EPS entregará una función que retorne los datos básicos y éstos datos deben ser guardados junto con la tipificación de la llamada y las observaciones de la misma. Grabación de llamadas Garantizar un sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, información y consulta de preautorizaciones. Estar en capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de cinco (5) años. Para el caso de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, dichas grabaciones deben Página 14 de 59

15 estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión y el número de NIT del prestador que se comunicó con la línea. Para los servicios de información y consulta de preautorizaciones, debe etiquetarse con la fecha y hora de la llamada y el número de cédula de la persona del afiliado o persona que se comunicó. Pasados los cinco (5) años, el proponente debe entregar a NUEVA EPS la totalidad de las grabaciones con la respectiva etiqueta. Contar con acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A en las instalaciones del proponente para el personal de Nueva EPS o acceso vía internet (OWA) REQUERIMIENTO DE PUESTOS DE TRABAJO E INSUMOS Garantizar que los puestos de trabajo del área de atención telefónica (suministrados por el contratista en sus instalaciones físicas) sean cubículos separados para evitar la interferencia de ruido entre los agentes. Así como cumplir con todas las normas de espacio y ubicación para el buen desempeño de la labor de los agentes y de los profesionales de NUEVA EPS S.A. adecuados a las normas de Salud ocupacional: Porta teclados, silla ergonómica con apoyabrazos graduables, apoya pies, entre otros. Proveer una oficina con dos puestos para el personal de administrativo de la Supervisión o interventoría de NUEVA EPS S.A con las siguientes características: Dotadas de computador, teléfono y licencias Windows 7 Enterprise (Español) o superior e Internet. Acceso a los diferentes aplicativos manejados en el CONTACT CENTER. Ubicada en el CONTACT CENTER, separadas de la operación Se debe contar con un escritorio auxiliar y con un punto adicional de Voz y datos en caso de que se requiera su utilización. Contener unidad de DVD R/W y unidad de USB Acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A Suministrar la cantidad de insumos requeridos para la óptima prestación del servicio de referencia y contrarreferencia, tales como: o Impresoras Multifuncionales con un promedio mensual de hojas, los insumos requeridos para dicha impresora o Toner para impresora (1 promedio mes de capacidad de copias) o Hojas o 2 Fax REQUERIMIENTOS DE MANEJO DE LA INFORMACIÓN Garantizar el acceso a la base de datos almacenada en los servidores desde la red local del área de atención telefónica. Garantizar la administración, operación y actualización de datos de la base de contingencia local en el Contact Center y la generación de información para cargar en el Sistema de Información de Nueva EPS, en caso de activar procesos de contingencia, de acuerdo a las políticas establecidas por NUEVA EPS S.A en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER Garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y el registro de cada una de ellas a través de un software CRM y debe garantizar la consulta y entrega de dicha información a petición de NUEVA EPS S.A. Suministrar una solución que permita visualizar en tiempo real, de manera remota, la información de la operación de los diferentes servicios: cola de llamadas, agentes conectados, llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, ASA, AHT, NS, eficiencia, entre otros. Garantizar la entrega diaria a Nueva EPS de los reportes de operación por lo menos con corte al día inmediatamente anterior (incluida tipificación de llamadas e IVR). Facilitar y desarrollar una herramienta que permita realizar escalamiento de algunos casos específicos desde los servicios inbound a los diferentes grupos de Página 15 de 59

16 back office establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio a prestar, para su respectiva gestión. Realizar una vez cada seis (6) meses una encuesta de satisfacción del servicio del Contact Center a través de un proponente externo que será seleccionado por Nueva EPS y cuyo costo debe ser asumido por el Contact Center REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA ADMINISTRATIVA Y OPERATIVA Contar con una estructura definida para áreas de apoyo tales como: workforce, calidad, selección, formación, reportes, diseño, tecnología, etc., para calidad, que le permitan garantizar el cumplimiento de lo establecido en este documento incluidos sus anexos. Garantizar que dentro de sus instalaciones contenga: - Lockers para cada Asesor. - Puestos separados por divisiones con aislantes de ruido. - Lugar de descanso que cuente con: hornos microondas, cafetería y lavaplatos REQUERIMIENTOS DE PERSONAL Garantizar que en caso de ser seleccionado contará con todo el personal que requiera para la ejecución adecuada y oportuna del contrato; además que el personal contratado para atender la operación de NUEVA EPS S.A. cumpla con los perfiles establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER Nota: El proponente seleccionado en un término no mayor a tres (3) días siguientes a la comunicación que le informe su selección deberá remitir, a quien se le indique en dicha comunicación, las hojas de vida del personal requerido de acuerdo con los perfiles establecidos en el Anexo No.3 Especificaciones del servicio de CONTAC CENTER. adjuntando para ello las respectivas certificaciones de experiencia e idoneidad ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Contar con los recursos técnicos necesarios para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio definidos en el Anexo No. 06 Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio. DOCUMENTOS TÉCNICOS MINIMOS Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente. Formato de experiencia del proponente, anexo No. 05 Formato FT No. 02 CERTIFICACION DE EXPERIENCIA CONTACT CENTER (mínimos) Formato de de compromiso de cumplimiento de requisitos: infraestructura, conectividad y seguridad, puestos de trabajo e insumos, manejo de la información. (Anexo No. 05 -Formato FT-03 Carta de Compromiso Técnico) Documento suscrito por el Representante Legal que contenga la descripción de las tecnologías, herramientas, soluciones, estructura administrativa, modelo de gestión, modelo operativo, áreas de apoyo, que se implementarán para la operación. Documento suscrito por el Representante Legal que contenga la descripción de áreas de cafetería, descanso, características físicas y ergonómicas de los puestos de trabajo, descripción de los sistemas de iluminación y ventilación. Página 16 de 59

17 3.4. REQUISITOS TÉCNICOS ADICIONALES Los requerimientos establecidos en este numeral, responden a la libertad que tienen los proponentes para mejorar los requerimientos mínimos. Los requerimientos establecidos en este numeral otorgan puntaje. Las propuestas presentadas podrán incluir los siguientes requerimientos técnicos adicionales: Experiencia específica de dos (2) años adicionales a la experiencia mínima requerida en servicios de Contact Center para el sector salud con un mínimo de cincuenta (50) puestos de trabajo. Esta experiencia debe ser acreditada en un máximo de dos (2) contratos en ejecución o ejecutados dentro de los cinco (5) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta. Entiéndase servicios del sector salud los prestados a IPS, administradoras, aseguradoras, cajas de compensación, medicina prepagada. Certificar modelo operativo en Norma COPC (Customer Operation Performance Center) Acreditar certificaciones internacionales de calidad tales como: ISO PCI Experiencia específica de un (1) año adicional a la experiencia mínima requerida en servicios de Contact Center para EPS con un mínimo de cincuenta (50) puestos de trabajo, para atención inbound de servicio al cliente y/o autorizaciones de servicios a IPS hasta III nivel de complejidad. No se considera validad para este punto la experiencia en asignación de citas médicas. Esta experiencia debe ser acreditada en un máximo de dos (2) contratos en ejecución o ejecutados dentro de los cinco (5) años anteriores a la fecha de presentación de la propuesta. DOCUMENTOS TÉCNICOS ADICIONALES Para acreditar los requisitos mencionados en el numeral anterior el oferente deberá anexar los siguientes documentos: Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente para el sector salud. Certificaciones de acreditación en ISO, COPC, PCI según corresponda Certificaciones y/o contratos de experiencia del proponente en Contact Center para EPS Formato de experiencia del proponente, anexo No. 05 Formato FT No CERTIFICACION DE EXPERIENCIA CONTACT CENTER (adicionales) 3.5. PROPUESTA ECONÓMICA Quien desee presentar propuesta, debe seguir las siguientes recomendaciones para presentar su propuesta económica: Presentar propuesta económica en el ANEXO No. 07 Formato FE-01 Propuesta Económica. El proponente no podrá adicionar, modificar o suprimir datos de este formato. La aclaración de cada ítem del formato se encuentra en el ANEXO No. 08 Especificaciones de la oferta económica. RECOMENDACIONES GENERALES Con la sola presentación de la propuesta económica el proponente acepta que: Página 17 de 59

18 El valor ofertado, incluye los costos por concepto de todos las actividades definidas en las condiciones de esta convocatoria, y en general todos los gastos que deba hacer el contratista seleccionado para la ejecución a cabalidad su contrato. Todos los costos y/o gastos necesarios para la ejecución de las obligaciones objeto del contrato resultante de esta convocatoria, están a cargo del contratista y están incluidos en el valor de su oferta, esto incluye los gastos de viaje para el equipo de interventoría en caso de requerirse. Serán de exclusiva responsabilidad del proponente los errores u omisiones en que incurra al indicar el precio de su oferta, debiendo asumir los mayores costos y/o pérdidas que se deriven de dichos errores u omisiones. El proponente presentará el valor de su oferta económica, en pesos colombianos sin anotar centavos, aproximando por exceso o por defecto al valor más cercano. El valor de total de la oferta económica no puede superar el valor del presupuesto estimado, y todos los servicios descritos en los términos de referencia deben estar incluidos. El valor de la oferta económica presentada, se mantendrá durante toda la ejecución del contrato resultante de esta convocatoria. El oferente deberá presentar su propuesta económica, en el formato FE-01 PROPUESTA ECONOMICA debidamente diligenciado y suscrito por el Representante de Legal. DOCUMENTOS ECONÓMICOS: ANEXO No. 07 Formato FE-01 Propuesta Económica Página 18 de 59

19 CAPÍTULO IV CRITERIOS DE EVALUACIÓN Página 19 de 59

20 4.1 CRITERIOS DE VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS El resultado de la verificación de los requisitos jurídicos, financieros y técnicos mismos será de ADMISIÓN O INADMISIÓN CRITERIOS DE VERIFICACIÓN JURÍDICA Para la verificación jurídica se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos legales establecidos en el presente documento; su incumplimiento acarreará la INADMISIÓN JURÍDICA de la propuesta. A esta verificación no se le asignará ningún valor, su resultado será de ADMITIDO o INADMITIDO JURÍDICAMENTE CRITERIOS DE VERIFICACIÓN FINANCIERA Para la verificación financiera se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos financieros establecidos en el presente documento; su incumplimiento acarreará la INADMISIÓN FINANCIERA de la propuesta. A esta verificación no se le asignará ningún valor, su resultado será de ADMITIDO o INADMITIDO FINANCIERAMENTE CRITERIOS DE VERIFICACIÓN TÉCNICA Para la verificación técnica se tendrá en cuenta el cumplimiento de los requisitos técnicos mínimos establecidos en el presente documento; su incumplimiento acarreará la INADMISIÓN TÉCNICA de la propuesta. A esta verificación no se le asignará ningún valor, su resultado será de ADMITIDO o INADMITIDO TECNICAMENTE CRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICA Solamente para las propuestas que CUMPLAN JURIDICA, FINANCIERA Y TÉCNICAMENTE, se procederá a evaluar los requisitos técnicos adicionales que tendrán un valor máximo de 400 puntos, en donde cada criterio tiene un valor distribuido así: CRITERIOS Experiencia específica en Contact Center para el sector salud Experiencia específica en Contact Center para EPS Modelo operativo en Norma COPC (Customer Operation Performance Center Certificaciones internacionales de calidad ISO. Certificaciones internacionales de calidad PCI. PUNTAJE 120 puntos 100 puntos 100 puntos 40 puntos 40 puntos CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTAS ECONÓMICAS Solamente para las propuestas que cumplan los factores jurídicos, financieros y técnicos se realizará evaluación económica así: Para la propuesta económica se asignó un peso a cada ítem (que al sumarlos todos da un máximo de 600 puntos). Se otorgará por ítem la totalidad de puntos, al proponente Página 20 de 59

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