ANEXO No. 03 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO A PRESTAR

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1 ANEXO No. 03 ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO A PRESTAR PRODUCTOS Y ACTIVIDADES ESPECÍFICAS En desarrollo de la ejecución contractual, el CONTACT CENTER deberá entregar los siguientes productos: Productos Reporte diario, semanal, mensual, trimestral y anual del servicio que consolide las llamadas recibidas, las llamadas contestadas, las llamadas contestadas antes del umbral, las llamadas abandonadas, tiempo promedio de conversación, tiempo en hold, tiempo de post llamada, AHT, nivel de ocupación de los agentes, nivel de servicio, nivel de efectividad, ASA, ATA; con el fin de dimensionar el personal requerido y garantizar los niveles de satisfacción exigidos para la prestación del servicio de acuerdo con el de este documento. Reporte de entrega de turno de los diferentes servicios. Reportes de IVR, tipificación de llamadas con información de identificación del cliente. Los reportes deberán ser entregados de acuerdo con las especificaciones que establezca la NUEVA EPS S.A. Actividades Específicas: En desarrollo de la ejecución contractual, el CONTACT CENTER deberá desarrollar las siguientes actividades: 1. Dimensionar semanalmente el recurso humano con los diferentes componentes físicos, técnicos, tecnológicos y de comunicaciones que demanda el puesto de trabajo, teniendo en cuenta el nivel de servicio, los tiempos de respuesta y atención, así como los abandonos. El pronóstico deberá ser enviado el día Jueves de cada semana, antes del medio día para aprobación de NUEVA EPS S.A. El dimensionamiento inicial se realizará con base en los históricos de atención con que cuenta la NUEVA EPS S.A. 2. Atender todas las llamadas que ingresen a los diferentes servicios contratados: Línea de atención al afiliado, línea de atención comercial, línea atenta, línea PAC, línea de Autorizaciones, Catastróficos y Traslados que sean registradas por la planta telefónica del CONTACT CENTER, cumpliendo con los niveles de servicio y las demás condiciones de calidad y oportunidad que exige NUEVA EPS S.A para la prestación del servicio. El cumplimiento de los niveles de servicios exigidos se verificará a través de los reportes generados diariamente. 3. Monitorear el servicio de los agentes, garantizando que cumplan con los protocolos de atención definidos en coordinación con NUEVA EPS S.A, la calidad y oportunidad de la información suministrada y los procesos y procedimientos establecidos para la correcta prestación del servicio. El reporte de monitoreos deberá ser entregado de manera mensual a la NUEVA EPS S.A con el objetivo de realizar un Comité de Calidad que permita realizar un adecuado seguimiento a los agentes de atención telefónica. 4. Es importante contar con diferentes niveles de monitoreo: el de apoyo inmediato de los supervisores, el interno realizado por los monitores de calidad del área de Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance) y el externo realizado por un tercero especializado en calidad de servicio. Página 1 de 18

2 5. Describir detalladamente los diferentes mecanismos de control a suministrar tales como: tableros de control en tiempo real e históricos, los procedimientos de monitoreo de la calidad del servicio, alertas por duración de llamadas y/o volumen de llamadas y/o abandonos, posibilidad de captura de llamadas por un perfil superior, grabación de llamadas etc. 6. Suministrar los equipos de cómputo, servidores y demás elementos técnicos y tecnológicos requeridos para la correcta prestación de los servicios que garanticen la productividad y calidad en la atención del CONTACT CENTER. 7. Suministrar las instalaciones físicas para la operación de los servicios de Referencia y Contra referencia en el CONTACT CENTER, cumpliendo con las especificaciones técnicas y de comunicaciones requeridas para su óptimo funcionamiento. 8. Brindar el soporte técnico, mantenimiento preventivo y correctivo requerido para la infraestructura técnica y tecnológica suministrada (equipos de cómputo, servidores, canales de comunicación, teléfonos, fax, diademas etc.). 9. Suministrar el recurso humano requerido para la operación del CONTACT CENTER, cumpliendo con los perfiles establecidos. 10. Elaborar los reportes e informes de gestión necesarios para el gerenciamiento del CONTACT CENTER de acuerdo con los requerimientos del presente documento, cumpliendo con la periodicidad y la estructuración definida por NUEVA EPS S.A. 11. Elaborar el plan de incentivos para los agentes, estructurándolo y documentándolo con los estándares e indicadores que se establezcan conjuntamente con NUEVA EPS S.A como medida de evaluación del servicio. El plan de incentivos debe ser aplicado de manera mensual y se deberá informar a NUEVA EPS S.A sobre los eventos, actividades y reconocimientos a que sean acreedores los agentes de la operación. 12. Capacitar permanentemente el recurso humano que soporta el funcionamiento del CONTACT CENTER, garantizando calidad en el servicio prestado. Las capacitaciones dictadas inicialmente por NUEVA EPS S.A deben ser grabadas y documentadas por el CONTACT CENTER como herramienta de trabajo de sus formadores, adicionalmente deberá garantizar mínimo 8 horas de capacitación mensual de refuerzo y/o actualización de producto por agente. 13. Se debe incluir la descripción de los procesos de selección de personal y de capacitación, asegurando que todo el recurso humano recibe periódicamente entrenamiento en atención telefónica, manejo de etiqueta y cortesía, servicio al cliente, manejo de la voz, manejo de clientes difíciles, así como en temas propios de la NUEVA EPS S.A., es necesario contar con programas de motivación, coaching y desarrollo de carrera para el personal asignado al CONTACT CENTER de la NUEVA EPS S.A. 14. Capacitar en coordinación con la NUEVA EPS S.A y previa suscripción del contrato al recurso humano seleccionado para operar en el CONTACT CENTER. A su vez NUEVA EPS S.A se reserva el derecho de exigir el reemplazo o el retiro de cualquier agente, cuyo desempeño no sea el requerido para una óptima calidad del servicio. Los reemplazos o retiros se solicitarán basados en los resultados expuestos en los reportes de monitoreo y evaluaciones de conocimiento. 15. Realizar labores de Supervisión al personal que presta el servicio en el CONTACT CENTER, garantizando el cumplimiento de los compromisos de atención y servicio pactados, así como la entrega de la relación diaria de actividades. Página 2 de 18

3 16. Elaborar y presentar a NUEVA EPS S.A el plan de contingencia para garantizar el funcionamiento del CONTACT CENTER en caso de presentarse fallas en: - Planta telefónica - Plataforma de Multicanal (si esta última se define en la estrategia). - Servidores, redes y sistemas de información en general - Unidades de IVR - Acceso a Internet - Sistema de aire acondicionado - Sistema general de seguridad industrial, en el que se describa los procedimientos a seguir en caso de siniestros naturales o accidentales 17. Garantizar la continuidad en la prestación del servicio, manteniendo los niveles de servicio exigidos en este documento. Las actividades anteriormente mencionadas serán medidas en su cumplimiento en cada uno de los reportes y documentos que deberá entregar el CONTACT CENTER, Así mismo la NUEVA EPS S.A y el CONTACT CENTER realizarán las reuniones de seguimiento que sean necesarias, de las cuales se levantarán actas en las que se reportará el cumplimiento y avance de la prestación del servicio del CONTACT CENTER. SUPERVISIÓN: La supervisión del contrato resultante de esta Convocatoria será realizada por la Interventoría de CONTACT CENTER de NUEVA EPS S.A. CONDICIONES TÉCNICAS PARA PRESTAR EL SERVICIO a) Sistema de Información: Actualmente NUEVA EPS S.A. cuenta con un Sistema de información cliente/servidor cuya base de datos se encuentra en ORACLE 10G y la aplicación se encuentra desarrollada bajo POWER BUILDER, VISUAL BASIC Y ACCESS 97 y es accedida vía terminal server. El CONTACT CENTER deberá garantizar la infraestructura tecnológica necesaria para permitir la conectividad y acceso permanente (7x24x365) a los sistemas de información y planes de contingencia que garanticen la continuidad de la comunicación con el área destinada para la operación y atención telefónica del CONTACT CENTER. El Contact Center deberá estar en capacidad de implementar los ajustes y actualizaciones respectivas para garantizar la conectividad y acceso permanente en caso de que NUEVA EPS S.A. realice alguna modificación en su sistema de información o en el esquema de contingencia. La Administración y Operación del Sistema de Información será responsabilidad de NUEVA EPS S.A. En los casos en los que se presenten fallas técnicas o de comunicaciones que impidan el acceso al sistema de información de NUEVA EPS S.A, existe una solución de contingencia, para el trámite de las autorizaciones; el CONTACT CENTER deberá garantizar la infraestructura y procesos necesarios al interior del área destinada para la operación y atención telefónica con óptimos niveles de acceso y redundancia; los procesos deben contemplar la actualización de la información en el sistema de información de NUEVA EPS S.A una vez superadas las fallas y dada por terminada la contingencia. Esto incluye la trasmisión de imágenes de los documentos relacionados con las autorizaciones tramitadas. Esquema de integración del sistema de información que maneja el CONTACT CENTER con el sistema de información de NUEVA EPS y el sistema de BI de NUEVA EPS, de tal forma que la información este estructurada para generar reportes con la información Página 3 de 18

4 producto de la operación del CONTACT CENTER. Así mismo del IVR con el Sistema de información de NUEVA EPS. b) Servicios Ofrecidos a través del CONTACT CENTER a) Línea de Atención al Afiliado (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de los usuarios y afiliados de la NUEVA EPS, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para garantizar respuesta a: - Actualización de datos. - Radicación de quejas y/o sugerencias. - Acreditación de documentos pendientes - Soporte técnico para el portal NUEVA EPS EN LÍNEA. - Orientación de la red de servicios. - Información de horarios de atención. - Orientación sobre legislación vigente. - Información de estado de afiliación. - Información de trámite de incapacidades y/o licencias - Información de estado de autorizaciones en curso - Asesoría comercial y visita de asesor. - Envío de fax para acreditación de documentos. - Entre otros b) Consulta de preautorizaciones (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de los usuarios y afiliados de la NUEVA EPS, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para garantizar respuesta a: Información de sobre el estado de la solicitud de las autorizaciones en trámite para CTC (Comité Técnico Científico) o del estado de trámite para autorizaciones POS realizadas por los grupos Back. De acuerdo con lo establecido en el manual de Autorizaciones de Nueva EPS. c) Línea Atenta (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de los afiliados que se comunican desde los teléfonos ubicados en las Oficinas de Atención al afiliado, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para garantizar atención a: - Inquietudes iguales a las que atiende la línea de información - Radicación de felicitaciones y/o sugerencias - Radicación de inconformidades d) Línea de Atención Comercial (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de la fuerza comercial de la NUEVA EPS S.A, esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para atender los siguientes servicios: - Información acerca del estado de afiliación de usuarios nuevos, activos y retirados en el sistema de seguridad social en salud. Página 4 de 18

5 e) Línea de Información PAC (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de afiliados al Plan Complementario PAC para los siguientes servicios: - Información (cobertura, red, cartera, acceso, valor de bonos, topes). - Actualización de datos. - Validación de estado. - Agendamiento de asesor comercial. - Redireccionamiento de consulta domiciliaria de medicina general y pediatría. - Redireccionamiento de llamadas para atención de urgencias y/o emergencias domiciliarias. - Redireccionamiento de llamadas de Orientación Médica Telefónica al profesional de Nueva EPS que estará a cargo de este proceso. - Información de la ubicación y horarios de nuestras Oficinas de Atención al Afiliado. - Radicación de Inconformidades y sugerencias. No contamos con estadística de tráfico de llamadas dado que la fecha de salida a producción de este servicio está por definir, sin embargo hemos considerado que el servicio inicia con 6 agentes inbound (compartiendo habilidades con el servicio de Línea Comercial) y un agente de Back office que estará compartido con la operación del Back de Información. f) Línea de Autorización de servicios de salud (In-bound) Realizar la adecuada y oportuna atención telefónica de llamadas entrantes de las IPS (prestadores de servicios de Salud), esto deberá ser realizado en las instalaciones del CONTACT CENTER con recurso tecnológico y recurso humano del mismo para atender los siguientes servicios: Autorizaciones de servicios de Salud (Perfil Junior) - Consulta de estado de afiliación - Autorización de Urgencias - Internaciones - Cambios de estancias y egresos hospitalarios - Procedimientos quirúrgicos - Apoyos diagnósticos y terapéutico - Validación autorizaciones preaprobadas c) Catastróficos (Perfil Junior) d) Traslados (Perfil Senior) e) Autorizaciones PAC - Autorización de medicamentos de alto costo - Autorización de unidad de cuidados intensivos - Autorización de procedimientos quirúrgicos catastróficos - Solicitud de Referencia y Contra referencia - Seguimiento a traslados en gestión - Consulta de estado de afiliación - Autorización de Urgencias - Internaciones - Cambios de estancias y egresos hospitalarios - Procedimientos quirúrgicos - Apoyos diagnósticos y terapéutico - Validación autorizaciones preaprobadas No contamos con estadística de tráfico de llamadas dado que la fecha de salida a producción de este servicio está por definir, sin embargo hemos considerado que se iniciará con 12 agentes inbound (compartiendo Página 5 de 18

6 habilidades con la línea de Catastróficos) y un agente de Back office que estará compartido con la operación del Back de Información. f) Servicio de Referencia y Contra referencia Garantizar infraestructura física y tecnológica (puestos de trabajo) dentro de las instalaciones del Call Center en un espacio cerrado exclusivo para la NUEVA EPS S.A. El recurso humano de este servicio será contratado directamente por NUEVA EPS S.A al igual que el seguimiento y control de su gestión. En la parte inicial se requieren 21 puestos de trabajo sin personal, sin embargo, el CONTACT CENTER deberá estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de puestos de acuerdo a las necesidades de la operación. g) Back Office Autorizaciones Dentro del proceso realizado en la dinámica del servicio de autorizaciones se requiere de la implementación de un Back Office que garantice los procesos descritos a continuación: Apoyos diagnósticos y terapéuticos - Ubicación de interconsultas - Procedimientos diagnósticos y terapéuticos - Confirmación de solicitudes a las IPS - Tramite de Ambulancia - Seguimiento y cierre de casos El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Así como la evaluación diaria de la productividad del personal incluyendo calidad de registros y oportunidad en la gestión, Número de casos cerrados/hora. Se tiene proyectado iniciar con 15 Asesores, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación. Fax - Clasificar y renombrar el 100% de los fax que ingresan a la línea de Autorizaciones - Tramitar fax que no tengan notificación telefónica - Realizar el cargue de imágenes a los back office que se implementen en Call center El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Se tiene proyectado iniciar con 4 Asesores, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación. Referencia y contrarreferencia - Apoyo a los profesionales de referencia y contrarreferencia en cuanto a la realización de algunas labores administrativas. - Ubicación de pacientes en instituciones de niveles de mayor o menor complejidad según sea el caso - Trámite de ambulancia. - Seguimiento y cierre de casos Página 6 de 18

7 El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Así como la evaluación diaria de la productividad del personal incluyendo calidad de registros y oportunidad en la gestión, Número de casos cerrados/hora. Se tiene proyectado iniciar con 5 Asesores, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación. Anexos Resolución Recepción y administración de los soportes enviados por los prestadores en cumplimiento de la resolución Dar respuesta a las IPS con base en los soportes recibidos y la verificación de derechos realizada y la contratación de la EPS. El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Se tiene proyectado iniciar con 2 Asesores, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación. g) Back Office Servicio al Cliente Dentro del proceso realizado en servicio al cliente se requiere de un servicio de Back Office que garantice los procesos descritos a continuación: - Publicación y clasificación de las imágenes recibidas a través del fax del call center por parte de Afiliados y Oficinas - Filtro de algunos casos (puntos de apoyo) creados por los asesores inbound de atención al afiliado. - Consolidación de información recibida por los asesores de las líneas inbound para escalamiento a las áreas. El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Se tiene proyectado iniciar con 1 Asesor, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación. h) Back Office Supersalud Dentro del proceso realizado en servicio al cliente se requiere de un servicio de Back Office que garantice los procesos descritos a continuación: - Radicación y clasificación de quejas y NURC que ingresan por la página de la superintendencia en el aplicativo de quejas de la EPS - Cargue de imágenes de los requerimientos de la Superintendencia de Salud en el aplicativo de quejas de la EPS - Reporte de casos que no son pertinencia de NUEVA EPS o inconsistentes y que la Superintendencia de Salud cargó por error. - Clasificación de quejas que ingresan a través de la página web de NUEVA EPS El proveedor deberá entregar un reporte diario de los casos recibidos, gestionados y cerrados. Página 7 de 18

8 Se tiene proyectado iniciar con 2 Asesores, sin embargo, el CONTACT CENTER debe estar en capacidad de aumentar o disminuir la cantidad de asesores de acuerdo a las necesidades de la operación. h) Horario de Servicio El horario de los servicios del CONTACT CENTER será: SERVICIO Autorizaciones Atención al Afiliado Línea Atenta Consulta de Preautorizaciones Atención comercial Información PAC Autorizaciones PAC Back office Fax Back office Información Back Office Supersalud Back Office Anexos resolucion 3047 Back Office Referencia y Contrarreferencia Back Office Apoyos diagnósticos HORARIO DE ATENCION 7 x 24 los 365 días del año 7 x 24 los 365 días del año 7:30 a.m a 5:30 p.m de lunes a viernes y sábados de 7:30a.m. a 12m 7 x 24 los 365 días del año 7:30 a.m a 5:30 p.m de lunes a viernes 7 x 24 los 365 días del año 7 x 24 los 365 días del año 7 x 24 los 365 días del año 8:00 a.m a 5:00 p.m de Lunes a Viernes 8:00 a.m a 5:00 p.m de Lunes a Viernes Lunes a viernes 6:00am a 10pm 7 x 24 los 365 días del año Lunes a sábado 6:00am a 10pm i) Informes de Gestión El CONTACT CENTER deberá entregar periódicamente de acuerdo a los requerimientos de NUEVA EPS S.A, la información estadística, de seguimiento y control de los diferentes servicios contratados, así como la información cualitativa y cuantitativa sobre el funcionamiento de la operación. Los informes básicos requeridos por el NUEVA EPS S.A son: a) Número total de llamadas recibidas (por IVR y con paso a asesor) b) Número de llamadas atendidas por agente y consolidado c) Número de llamadas abandonadas d) Número de llamadas atendidas antes del umbral e) Tiempo de duración de llamadas atendidas por agente y consolidado f) Ocupación de los asesores g) Tiempo promedio de espera antes de ser atendidas por agente h) Tiempo promedio de espera antes de abandonar la línea i) Número de llamadas j) Número de llamadas atendidas por cada opción del menú del IVR k) Retención del IVR l) Tiempo promedio de navegación en el IVR m) Promedio de llamadas por hora n) Resultados de las campañas de salida realizadas o) Porcentaje de llamadas que provienen de ciudades diferentes a Bogotá p) Identificación del número de llamadas que ingresan de las diferentes IPS con su frecuencia q) Nivel de Servicio r) Llamadas cortas (menores a 10 segundos) s) Número de Asesores conectados. t) Horas de conexión por asesor y consolidado u) Horas de conexión asesor de Back Office y consolidado v) Productividad del Back Office w) Informes de Monitoreo x) Soporte de las capacitaciones y evaluaciones realizadas a cada agente mensualmente y) Informe de tipificación del 100% de las llamadas Página 8 de 18

9 z) Informe de casos resueltos en primer contacto aa) Informe de usuarios reiterativos y causas bb) Los adicionales que requiera NUEVA EPS S.A j) Dimensionamiento: El CONTACT CENTER deberá entregar un dimensionamiento semanal y mensual en el que defina pronóstico de llamadas y programación de turnos del personal necesario para el desarrollo de la operación de los servicios administrados por éste. El dimensionamiento se realizará basado en los históricos del último año, para lo cual NUEVA EPS S.A entregará un reporte estadístico anexo a este documento correspondiente al comportamiento de los diferentes servicios en el periodo mencionado. (Anexo No. 09 Histórico de Tráfico) Por otro lado, la propuesta debe describir: la cantidad de asesores, la distribución de los turnos, el número de puestos de trabajo que proyectan tener para la atención de las líneas inbound. k) Indicadores y penalizaciones: De acuerdo a la complejidad de la operación de los servicios NUEVA EPS S.A exige los indicadores especificados en el Anexo No. 06 Formato FT-04 Acuerdos de Nivel de Servicio. Las penalizaciones descritas, regirán después de los 2 meses siguientes del inicio de la operación: NUEVA EPS S.A aplicará una sanción pecuniaria sobre la facturación mensual, por incumplimiento en los indicadores pactados y en general por errores u omisión de los asesores, sin perjuicio de la facultad de terminación unilateral del contrato. COBRO DE ERRORES En caso de presentarse algún tipo de error en la información suministrada por el CONTACT CENTER y que por esta causa se presente una sanción económica hacia la NUEVA EPS o una afectación en la imagen o reputación de la misma, el CONTACT CENTER deberá reconocer el valor que represente dicha sanción o dicha afectación teniendo un tope de hasta el diez por ciento (10%) aplicable sobre el promedio mes de la facturación de los últimos 6 meses o lo que haya corrido del contrato, sobre cada línea o servicio afectado considerado de manera individual. Cualquier ajuste a la facturación emitida será reconocido por EL CONTACT CENTER mediante nota crédito o factura adicional según se trate de valores a favor de la NUEVA EPS. l) Personal Requerido Perfiles: La NUEVA EPS S.A evaluará los perfiles del personal que hará parte del CONTACT CENTER. El CONTACT CENTER anexará copia de las hojas de vida, con sus respectivas certificaciones de estudio y experiencia laboral de las personas disponibles para ocupar los cargos administrativos sugeridos para el funcionamiento del CONTACT CENTER: Página 9 de 18

10 m) Requerimientos tecnológicos del CONTACT CENTER El CONTACT CENTER debe contar con la siguiente tecnología: a. Plataforma tecnológica de NUEVA EPS S.A. NUEVA EPS S.A. cuenta con la siguiente plataforma tecnológica: 1. Sistema de Información: - Sistema de información cliente/servidor, cuya Base de datos es ORACLE 10G y la aplicación se encuentra desarrollada en POWER BUILDER, VISUAL BASIC y ACCESS Sistema operacional: SOLARIS 10 y Windows Terminal Server. - Protocolo de comunicación: TCP/IP. - Funciones que permiten la consulta automática de los datos principales del usuario para responder el estado de verificación vía telefónica a través de un sistema de audiorespuesta, que consulta a una base de datos Oracle 10.2 R2. - Plan de contingencia: Actualmente ACCESS 97 y en proceso de revisión. Se realiza la generación dos veces por semana de los archivos para actualizar el ambiente de contingencia implementado en ACCESS El acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server. b. Números de Contacto telefónico ( y números locales en Bogotá): NUEVA EPS S.A. cuenta con el servicio de a nivel nacional y números locales en Bogotá, los cuales serán enrutados por los operadores al PBX del CONTACT CENTER, quien debe garantizar el número de canales o líneas dedicadas y exclusivas para atender la capacidad de llamadas exigidas por NUEVA EPS S.A. en el presente documento. Página 10 de 18

11 Línea gratuita nacional y un número local (Red inteligente) para el servicio de Autorizaciones POS y PAC. Línea gratuita nacional y un número local (Red inteligente) para la línea de atención al afiliado POS y PAC, línea atenta y atención comercial. La línea atenta cuenta con 2 líneas (local y nacional) que no son de conocimiento del afiliado ya que la comunicación se realiza directamente a través de un teléfono ubicado en la oficina de atención. c. Conectividad y seguridad: - El CONTACT CENTER debe contratar dos enlaces totalmente redundantes e independientes con dos operadores diferentes; uno de los enlaces debe funcionar como backup del otro (solución activo pasivo, HSRP). El ancho de banda sugerido por NUEVA EPS para el número de usuarios es de 3 Mbps, tanto para el enlace principal como para el enlace de backup. El promedio de consumo de ancho de banda por usuarios es aproximadamente de 60 Kbps que es el requerido para la conexión al aplicativo terminal server. - Acceso a internet para las personas que designe NUEVA EPS S.A. ya que por sus funciones deben tener este servicio. Inicialmente está proyectado que sean 6 puestos de trabajo, sin embargo el CONTACT CENTER debe estar en la capacidad de aumentar esta solicitud. Firewall que controla el acceso a los sistemas de información de NUEVA EPS S.A. d. Planta Telefónica y Servicio de Telefonía: La solución de telefonía interna (E1 s Primarios) para cumplir con los requerimientos y niveles de servicio de NUEVA EPS S.A. debe ser provista por el CONTACT CENTER. La responsabilidad de la redundancia y/o contingencia de los números y locales al interior de la infraestructura (planta telefónica) es del CONTACT CENTER, es decir deben garantizar un desborde con DNIS de dos operadores diferentes y en E1 s primarios diferentes, con el fin de garantizar la disponibilidad total del servicio. La planta telefónica del CONTACT CENTER, debe ser totalmente redundante, cumplir con altos estándares de calidad y poseer tecnología de punta, suministrando las funcionalidades propias de un CONTACT CENTER. El hardware y software de la planta debe ser de tecnología reciente y disponible en el mercado cumpliendo con normas tanto nacionales e internacionales de funcionamiento. También debe incluir los criterios de diseño y operación que garanticen los niveles de seguridad de una plataforma de CONTACT CENTER. El Contact Center debe contar con una solución que permita generar un sistema de click to call desde la página web de la EPS o desde la aplicación Móvil garantizando una comunicación adecuada a través de voz IP. e. Servidores para Contingencia: En caso de falla de los canales de comunicación o del sistema de información de NUEVA EPS S.A., el proveedor de CONTACT CENTER debe contar con 2 servidores con las siguientes características, con el fin de almacenar una base de datos en ACCESS 97 de contingencia. El proceso de actualización de esta base de datos local de ACCESS, se realiza dos veces por semana mediante la generación y envió de los archivos para actualizar el ambiente de contingencia implementado en ACCESS 97. El proceso en detalle se revisará puntualmente con el proveedor seleccionado: Página 11 de 18

12 Dos Servidores exclusivos que soporten la contingencia en caso de fallas de canal de comunicación o del Sistema de Información de la NUEVA EPS S.A., ubicados en la misma red local en donde se encuentren el área de atención telefónica, con la siguiente capacidad mínima: Disco de 200 Gb. Procesador Intel 2.8 GHz. Dual Core - 1MB L2 Cache o superior. Mínimo 12 Gigas en memoria con sistema operativo Windows 2003 Server R2. Contener unidad de dvd R/W y unidad de usb. Sistema de respaldo en Raid 1 a nivel de las unidades de almacenamiento de los servidores. Backup durante la ejecución de la contingencia. ACCESS 97. Se presenta la contingencia actual, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio esta puede cambiar, para lo cual el CONTACT CENTER debe tener la capacidad de implementarla sin que esto genere un costo adicional. f. Solución de Fax Server: Solución de Fax Server que permita a los usuarios el envío y recepción de faxes o documentos electrónicos, con la posibilidad de integración con los principales sistemas de mensajería. Compatible con ambientes de correo SMTP, Microsoft Exchange. Debe poseer administración centralizada, facilitando así el manejo de usuarios. Debe permitir la consulta del estado de los faxes y del servidor en tiempo real, la posibilidad de archivar faxes, con el fin de tener acceso a los faxes enviados y recibidos con fines de auditoría y seguridad. Deben contar con un sistema de almacenamiento y acceso en línea con el fin de distribuir los faxes a los usuarios autorizados en la NUEVA EPS S.A. ubicados en el área Administrativa. Los faxes deben ser archivados (backup), etiquetados con el nombre y número de documento del usuario al cual pertenecen los soportes. Así mismo, contar con la posibilidad de ser enviados semanalmente o con la frecuencia que se defina, con la información de imágenes recibidas para la NUEVA EPS S.A. g. Cableado Estructurado datos y energía: Cableado estructurado (Voz y Datos) categoría 6 o superior con los equipos activos (Switches 10/100 Auto Sense) necesarios para los agentes requeridos y que permitan velocidades óptimas para un excelente desempeño de la red. Dentro de la adecuación del cableado solicitado también se deberá tener en cuenta las normas para la categoría en su segmento de la parte de potencia, incluido los siguientes elementos activos: UPS o Planta Eléctrica: Estos elementos deberán asegurar un continuo flujo de energía o caídas con un tiempo de respuesta inmediato (no superior a 5 minutos). Para garantizar estos tiempos se debe contar con un sistema de respaldo a nivel de energía. De ser necesario NUEVA EPS S.A. verificará que el cableado cumpla con las condiciones antes estipuladas, solicitando al CONTACT CENTER las Certificaciones de los puntos lógicos. h. Características de los Equipos de Cómputo para los agentes Todos los equipos de cómputo y servidores requeridos para la correcta prestación del servicio involucrados en el presente documento serán propiedad del CONTACT CENTER, incluidos todos los equipos técnicos y tecnológicos necesarios para garantizar el funcionamiento del Centro de Contacto que permitirán cumplir con los niveles de servicio exigidos en el presente documento. Estos equipos deben estar dotados con las capacidades tanto de hardware como de software mínimas exigidas para permitir el acceso al Sistema de información NUEVA EPS S.A. es por medio de una granja de servidores de terminal server. Además deben permitir la conexión a escritorio remoto versión 5. Página 12 de 18

13 Así mismo debe garantizar el licenciamiento de todo el Software que se utilice en esos equipos, el cual estará a cargo del proveedor seleccionado. Los requisitos mínimos son: AGENTES Propiedades del Hardware Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior Procesador 3.2 GHZ o superior. Memoria RAM 2 GB o superior Memoria Video 8 Megas o superior. Disco duro de 300 Gigas o superior. Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15 SVGA o superior. Teclado en español Mouse Propiedades de Software: Windows 7 Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 ACCESS 97 en los equipos designados para participar en el proceso de contingencia PUESTOS PARA EL PERSONAL DE NUEVA EPS S.A Y PUESTOS DE BACK OFFICE Propiedades del Hardware Computadora Intel Core Duo, Intel Celeron o superior Procesador 3.2 GHZ o superior. Memoria RAM 4 GB o superior Memoria Video 8 Megas o superior. Disco duro de 500 Gigas o superior. Tarjeta de RED 10/100 Mbps. Pantalla plana color 15 SVGA o superior. Teclado en español Mouse Propiedades de Software: Windows 7 Office 2010 Adobe Acrobat Reader 9.0 o superior Internet 8.0 o superior Cliente Terminal RDP 6.0 Outlook Express i. Características y Opciones de navegación para el IVR o Audio Respuesta El CONTACT CENTER debe realizar el desarrollo de un IVR transaccional que permita para la línea de Autorizaciones, efectuar la validación de derechos de los afiliados y generar autorizaciones a las Instituciones prestadoras de Salud. Para el IVR de Información validar derechos, informar IPS asignada y consultar algunas autorizaciones vigentes que están en el sistema de NUEVA EPS S.A. Se muestra a continuación la topología de conexión del IVR al Centro de Datos de Producción para el acceso al Sistema de NUEVA EPS S.A: Página 13 de 18

14 Para la conexión del IVR a la red de NUEVA EPS S.A., se debe contar con un canal dedicado MPLS con un ancho de banda de mínimo 3MB y se debe contar con un canal de respaldo. Se debe disponer de una configuración y un protocolo automático para los temas de continuidad y fallas. De acuerdo a la información estadística que NUEVA EPS S.A. maneja en la línea de Autorizaciones y de información, se diseñaron las opciones de navegación en el Audio Respuesta así: Página 14 de 18

15 Para el IVR de autorizaciones: Para el IVR de información: Página 15 de 18

16 Se presenta la estructura inicial del IVR, sin embargo, a lo largo de la prestación del servicio este podrá tener modificaciones parciales o definitivas para lo cual el Contact Center debe tener la capacidad de implementarlo sin que esto genere un costo adicional. j. Otros requerimientos: - Sistema de grabación del 100% de las llamadas de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia y consulta de preautorizaciones. Así mismo, se requiere un sistema de grabación por demanda para los servicios de: Línea de atención al usuario, teniendo en cuenta una tipificación por motivo de llamada que hoy corresponde a un 15% del total de las llamadas contestadas. Línea atenta teniendo en cuenta una tipificación por motivo de llamada que hoy corresponde a un 50% del total de las llamadas contestadas. - El CONTACT CENTER debe estar en capacidad de guardar las grabaciones de las llamadas de los servicios por un espacio de 5 años. Para el caso de los servicios de Autorizaciones, Catastróficos, traslados, referencia y contra-referencia, dichas grabaciones deben estar etiquetadas con la fecha y hora de la llamada, el número de cédula del afiliado al cual se hizo la gestión y el número de NIT del prestador que se comunicó con la línea. Para los servicios de Información y de consulta de Página 16 de 18

17 preautorizaciones deben estar etiquetados con la fecha y hora de la llamada y el número de cédula del afiliado o persona que llama. Pasados los 5 años, el proveedor debe entregar a NUEVA EPS la totalidad de las grabaciones con la respectiva etiqueta. - Permitir el acceso a la base de datos almacenada en los dos servidores desde la red local del área de atención telefónica. - Los equipos del personal especializado de NUEVA EPS S.A. son los únicos que deben tener Microsoft Office instalado siendo las licencias de propiedad del Contact Center. Las personas que para reportes especiales que así designe el Contact Center deban usar office este debe ser Office instalado siendo las licencias de propiedad del Contact Center. - Operación y administración de actualización de datos de la base de contingencia local en el Contact Center y de generación de información para cargar en el Sistema de Información de Nueva EPS, en caso de activar procesos de contingencia, de acuerdo a las políticas establecidas por la NUEVA EPS S.A. - Se debe contar con acceso al aplicativo de comunicación interna (Lync) de la NUEVA EPS S.A en las instalaciones del proveedor para el personal de Nueva EPS o acceso a internet (OWA). - Se debe garantizar la tipificación del 100% de las llamadas y el registro de cada una de ellas a través de un software CRM. k. Puestos de Trabajo Los puestos de trabajo del área de atención telefónica del CONTACT CENTER, suministrados por el contratista en sus instalaciones físicas deberán ser cubículos separados para evitar la interferencia de ruido entre los agentes. Así como cumplir con todas las normas de espacio y ubicación para el buen desempeño de la labor de los agentes y de los profesionales de NUEVA EPS S.A. adecuados a las normas de Salud ocupacional: Porta teclados, silla ergonómica con apoyabrazos graduables, apoya pies, entre otros. l. Insumos Requeridos El CONTACT CENTER deberá suministrar la cantidad de insumos requeridos para la óptima prestación del servicio, de acuerdo a la siguiente relación: Impresora Multifuncional ( hojas promedio mes) Toner para impresora (1 promedio mes de capacidad de copias) 2 Fax Estos insumos deben ser facturados de acuerdo a la demanda. m. Infraestructura Administrativa Requerida Lockers para cada Asesor. Puestos separados por divisiones con aislantes de ruido. Lugar de descanso que cuente con: hornos microondas, cafetería y lavaplatos. El CONTACT CENTER debe indicar cuál es la dirección de la casa matriz de la empresa y la dirección de las instalaciones donde estará ubicado el CONTACT CENTER de la NUEVA EPS S.A, La propuesta debe incluir la descripción de áreas de cafetería, descanso, características físicas y ergonómicas de los puestos de trabajo, descripción de los sistemas de iluminación y ventilación. Adicionalmente se deben incluir las fotos de las zonas ofrecidas para la operación del servicio de NUEVA EPS S.A. Página 17 de 18

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