ESTUDIO DE CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD PARA EL SERVICIO DE CALL CENTER PARA EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL PSIQUIÁTRICO DEL VALLE

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1 ESTUDIO DE CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD PARA EL SERVICIO DE CALL CENTER PARA EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL PSIQUIÁTRICO DEL VALLE DESCRIPCIÓN DE LA NECESIDAD QUE EL HOSPITAL DEPARTAMENTAL PSIQUIÁTRICO DEL VALLE PRETENDE SATISFACER CON LA CONTRATACIÓN. El Hospital Departamental Universitario del Valle, requiere se adelante la diligencia correspondiente y necesaria referente a la prestación del SERVICIO DE CALL CENTER para la asignación de citas de especialidades médicas y al mismo tiempo manejo de indicadores de satisfacción del cliente y la oportunidad en la asignación de citas. Con el fin de permitir la continuidad en la prestación del proceso de Call Center y garantizar el correcto funcionamiento de la comunicación de los usuarios con la Hospital Departamental Universitario del Valle para la asignación de citas médicas, la Unidad Funcional de Apoyo Tecnológico y de Información y la oficina de Servicio al Cliente presentan el estudio y documentos previos para el servicio de Call Center. Para la realización de la descripción del objeto El Hospital Departamental Universitario del Valle, tiene previsto dentro de su Plan de Compras 2011 el proceso de Call Center para facilitar la comunicación de los usuarios con El Hospital Departamental Universitario del Valle en la atención de asignación de citas médicas de consulta externa. Al mismo tiempo brindar oportunidad y no interrupción de los diferentes procesos institucionales. LA DESCRIPCIÓN DEL OBJETO A CONTRATAR, CON SUS ESPECIFICACIONES ESENCIALES, Y LA IDENTIFICACIÓN DEL CONTRATO A CELEBRAR Objeto del Contrato: Prestación del servicio del Call center para la asignación de citas medicas especializadas del Hospital Departamental Universitario del Valle. Especificaciones Esenciales: El Call center debe cumplir con los siguientes requerimientos: Atender las citas medicas solicitadas por los clientes y/o pacientes a través de la pagina institucional Atender las citas médicas solicitadas por los clientes y/o pacientes de forma directa o presencial en el Hospital Departamental Universitario del Valle Atender las citas médicas solicitadas telefónicamente por los clientes y/o pacientes a través del PBX del Hospital Departamental Universitario del Valle. Brindar información a los clientes y/o pacientes por medio del servicio del Call Center acorde a las disposiciones del área del Servicio al Cliente. Realizar la labor de agendamiento de citas, por la interfaz del software institucional Dinámica Gerencial Hospitalaria.

2 Presentar registro estadístico sistematizado y medios magnéticos de las llamadas recibidas y atendidas a la Interventoría técnica del contrato. Realizar la labor de confirmación de citas a fin de tener mayor efectividad en la agenda médica. Ser apoyo a la oficina del SIAU de la Institución con el fin de establecer reuniones cuando se requiera y así identificar fortalezas y mejoramiento en cada uno de los procesos del periodo ejecutado, entregando informe de cada reunión semanal a los interventores del contrato sobre compromisos acordados según como se agende las reuniones. Contar con la estructura física tecnológica de equipos de cómputo y telecomunicaciones que permita para la prestación del servicio en las instalaciones del Hospital Departamental Universitario del Valle. OTRAS OBLIGACIONES GENERALES PARA EL PROPONENTE: 1. Prestará una atención al proceso de Call Center, con los más altos estándares Éticos y de Calidad, en relación a los tiempos de espera en la asignación de las citas médicas y excelente niveles de etiqueta en la comunicación con el usuario en el momento de la comunicación telefónica. 2. Cuidará los recursos de la entidad (física, técnica, económica) incluida la propiedad intelectual y derechos de autor y elementos entregados por el Hospital Departamental Universitario del Valle para la debida ejecución de las actividades convenidas y a no utilizarlos para fines y en lugares diferentes al contratado y a devolverlos a la terminación del presente contrato en buen estado. Así mismo, se responsabiliza de los daños de pérdida que sufran estos, a excepción del deterioro natural por el uso o fuerza mayor. 3. Participará activamente en los comités y en todas las actividades administrativas y las que de ellas se deriven para los cuales sea designado el contratista, asumiendo las obligaciones en el acto de designación sin perjuicio del cumplimiento de sus obligaciones contractuales, lo anterior teniendo en cuenta que la calidad del establecimiento público Hospital Departamental Universitario del Valle la constituye el hecho de ser un Hospital Universitario de III y IV nivel. 4. Respetará la confidencialidad de toda información que le sea entregada bajo su custodia o que por cualquier otra circunstancia deba conocer o manipular y responderá patrimonialmente por los perjuicios y o utilización indebida. 5. Contribuirá con el desarrollo del Hospital Departamental Universitario del Valle revisando y mejorando los procesos de atención a fin de ofrecer un servicio eficiente y de calidad de los usuarios. 6. Acatar las sugerencias impartidas por los interventores del Contrato. Obrará con lealtad y buena fe, evitando que se presenten dilaciones en la ejecución del contrato. Podrá acudir a las autoridades para la protección de sus derechos.

3 7. Garantizará la calidad del objeto contratado. No accederá a peticiones o amenazas de quienes actúen fuera de la Ley, con el fin de obligarlo a hacer u omitir algún acto o hecho, debiendo informar al Hospital Departamental Universitario del Valle (ley 80 de 1993 artículo 5,numeral 5). 8. Utilizar, diligenciar correctamente y en forma completa los formatos establecidos por el Hospital y reportar las estadísticas e indicadores que sean requeridos por el interventor del contrato. 9. Poner a disposición del HOSPITAL, la información necesaria para los controles, auditoría y vigilancia por parte del mismo o de las entidades autorizadas por la Ley. 10. Realizar los trámites administrativos necesarios para el proceso de afiliación y pago de los aportes al Sistema de Seguridad Social Integral. 11. Cancelar a sus trabajadores todas las compensaciones, bonificaciones y auxilios a que tiene derecho de conformidad con el régimen del Trabajo, del trabador solidario o laboral. 12. Presentar programa y plan de capacitación, orientadas al desarrollo de las capacidades, destrezas, habilidades, valores y competencias fundamentales con miras a elevar los niveles del proceso y cumplir los objetivos institucionales. 13. Realizar inducción y capacitación al personal del Call Center en temas de servicio al cliente, manejo de usuarios difíciles, léxico y manejo de la voz y protocolos y así facilitar la adaptación e integración a los procesos. Así mismo estar atentos a la participación activa de los programas de inducción programada por la institución en las diferentes áreas y estar sujetos a los requerimientos de los interventores para el Seguimiento de los mismos. 14. Presentar las herramientas de evaluación de la gestión del prestador del proceso con tiempos específicos, donde permita analizar la efectividad en los procesos. El resultado de estas evaluaciones deben ser retroalimentadas con los interventores respectivos. 15. Asumir los valore ocasionados por el servicio de llamadas salientes tanto a teléfonos fijos como a teléfonos celulares. La solución tecnológica del servicio requerido debe incluir:

4 HARDWARE. El eventual CONTRATISTA instalará tres (3) equipos de computo necesarios para la propuesta y los mantendrá actualizados tecnológicamente en las instalaciones del Hospital Departamental Universitario del Valle, para el cual la Hospital Departamental Universitario del Valle dispondrá de un espacio en la institución brindando conexión a la red del servidor con tres puntos de red, a su vez la línea telefónica de entrada con tres (3) extensiones, ya que las llamadas de salida son responsabilidad del contratista. Debe reunir los siguientes requisitos mínimos: Tres (3) computadores Personales como mínimo (P.C). EQUIPOS QUE DEBERÁN SER ÚNICOS Y EXCLUSIVAMENTE PARA ESTE CONTRATO. Con sus respectivas licencias en Windows XP y/o VISTA y al mismo tiempo en software de ofimática (Microsoft Office). Equipos de computo Pentium IV en adelante, como mínimo: 1 GB Mb de RAM, Disco Duro. 80 GB. Cinco (5) agentes que laborarán en las siguientes áreas del Hospital Departamental Universitario del Valle Tres (3) puestos de trabajo para el Call Center durante el horario comprendido de 07:30 horas a las 17:00 horas jornada continua. Un (01) agente para la elaboración de las encuestas presenciales y telefónicas. Un (01) Agente para Recepción. Dos (2) Intercomunicadores (Dispositivo con audífono y micrófono que permite la comunicación entre pacientes y personal.) Red LAN (cableado estructurado para 3 estaciones de trabajo El Mantenimiento Preventivo y Correctivo deberá de asumirlo el CONTRATISTA, bajo la prestación de servicios 7 x 24. Elaboración de informe mensual de datos estadísticos del agendamiento de citas. Elaboración de informes mensual de los medios de atención a clientes y/o pacientes: telefónico, presencial o Web. Informes estadísticos de encuestas realizadas en el hospital en forma presencial. Elaboración de informes mensuales de niveles de servicio a través e las encuestas.

5 OPERACIÓN MENSUAL El oferente deberá cotizar el servicio, el cual debe incluir todos los costos e impuestos. El horario de trabajo para el Call Center será de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 5:00 p.m. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA El CONTRATISTA, deberá reflejar en su propuesta que designa a: - Representante de servicio. - Supervisor. - Director del Proyecto. DINÁMICA GERENCIAL Los agentes del PROPONENTE deberán certificar la operatividad en la captura de información en el modulo de CITAS MEDICAS del sistema de información hospitalaria DGH. Sistema de Información que cubre las necesidades administrativas y operativas de las instituciones que venden servicios y productos en salud, de cualquier nivel de atención o complejidad y del sector Público o Privado. La operatividad del sistema de información está enfocada en el modulo de citas médicas, como lo describe a continuación: En este módulo se administra el recurso médico de la Institución ya que permite definir a todo el equipo por especialidad y horario de disponibilidad para la asignación de citas, dentro de sus principales características de operatividad están: Proceso de asignación de citas con las siguientes consideraciones: Especialidad, médico, identificación del paciente, número de citas de control y de primera vez, tipo de proceso, tipo de solicitud de cita telefónica. Control y consulta de citas..generación y consulta de planilla de citas. Informes estadísticos de citas cumplidas, postergadas, canceladas entre otras. La Unidad Funcional de Apoyo Tecnológico y de Información realizara la Interventoría técnica en el área de las telecomunicaciones.

6 La oficina asesora de servicio al cliente realizara la Interventoría técnica en el área del correcto manejo de los procesos de la asignación de citas por medio del Call center, servicio y atención al cliente. MOBILIARIO El proponente deberá dotar el espacio dado por el Hospital Departamental Universitario del Valle para el funcionamiento del Call Center con muebles (cubículos para 3 agentes como mínimo). IDENTIFICACIÓN DEL CONTRATO Contrato de Servicio de Call Center por el Hospital Departamental Universitario del Valle PLAZO Seis (6) meses a partir del acta de inicio. LUGAR DE EJECUCIÓN Santiago de Cali, Instalaciones del Hospital Departamental Universitario del Valle (Calle 5 No ) VALOR DEL CONTRATO CINCUENTA Y TRES MILLONES ( oo) IVA INCLUIDO. FORMA DE PAGO El Hospital Departamental Universitario del Valle cancelará el valor pactado en pagos mensuales, máximo a los 30 días, previa presentación de la factura y constancia y/o certificación del cumplimiento del proceso y del recibido a satisfacción por la ESE HUS suscrito por los interventores del mismo, al igual que la certificación de pago correspondientes a salud, parafiscales, pensión y riesgos profesionales. ANGELICA MARIA SOTO GONZALEZ Coordinadora SIAU