LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Transcripción

1 LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR El FINAL DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA DE LAS ENTIDADES? Daniel Gerardo Perrotta

2 Impulsores del Cambio Crisis Financiera Reforma EEUU G20 OCDE Estándares Buenas Prácticas El Nuevo Consumidor Nuevo Modelo de Supervisión Exigencias Normativas 2

3 La Crisis Financiera Internacional IMPACTOS 3

4 Reforma Financiera EEUU Fortalecer la Supervisión y Regulación del Sistema Financiero. Supervisión del Mercado de Capitales. Protección al Consumidor. Proveer al Gobierno de herramientas para la gestión de crisis. Promover estándares internacionales de regulación y mejorar la cooperación internacional. 4

5 Impulsores del Cambio OCDE 2009: Respuesta Estratégica de la OCDE a la crisis económica y financiera Contribuciones al esfuerzo global. Objetivo: Diseñar una estrategia integral para atenuar el impacto de la recesión y regresar a la economía global de crecimiento sostenido. Recomendaciones: Finanzas, Competencia y Gobierno Gobierno Corporativo Tributación Entorno de negocios y política de competencia Educación y protección al consumidor Calidad de la gestión regulatoria 5

6 Impulsores del Cambio G20 Seúl Construyendo sobre nuestros logros hasta el momento, hemos acordado: desarrollar los marcos macro-prudenciales; reflejar mejor la perspectiva de las economías emergentes en la reforma de la regulación financiera; fortalecer la regulación y supervisión del sistema bancario y la regulación y supervisión de los mercados de derivados financieros; mejorar la eficiencia y la integridad en los mercados; fortalecer la protección de los consumidores; 6

7 Impactos Claves de Atención Impactos a nivel región Nuevo Marco de Exigencia de Capital. Fortalecimiento de Regulación Preventiva. Adecuación de Normas Locales a nuevas exigencias Internacionales. Estándares más severos en Prevención de Lavado de Dinero, Terrorismo y Evasión Impositiva. Supervisión de Entidades Internacionales. Supervisión: Supervisión Basada en Riesgos. Mayor nivel de exigencias y control: Gobierno Corporativo, Riesgo, Protección al Consumidor, Control Interno. 7

8 Estándares y Buenas Prácticas 8

9 Mejores Prácticas Gobierno Corporativo Reporte Cadbury OCDE Código Andino SOX Gestión del Riesgo Basilea NiFiD KYC IFRS GAFI Controles BSI ITBMP ISO ISO Gestión del Riesgo Mejores Prácticas Recomendaciones AS/NZS 4360 FATI Procesos (Cobit, CRAMN ISO ) EBIOS Continuidad de ISO Negocios MAGERIT Manejos Riesgo OCTAVE Concientización SOMAP Políticas ENISA Controles Auditoría Federal Finantial Institutions Examination Council de EEUU ISACA GTAG Procesos ISM3 CMMI COBIT ISO 9001 ISO ITIL/ITSM 9

10 El Consumidor de la Nueva Década 10

11 El consumidor de la nueva década Consumidor social Desarrollo social de la mujer Consumidor eco-socialmente responsable Disminución en niveles de lealtad a marcas Nivel educativo de los consumidores potenciales 11

12 El consumidor de la nueva década Consumidor social Desarrollo social Influencia de la mujer de la tecnología a nivel social. Acceso e involucramiento en redes sociales. Consumidor eco-socialmente responsable Disminución en niveles de lealtad a marcas Nivel educativo de los consumidores potenciales 12

13 Consumidores Sociales Usuarios Facebook País % Penetración Cantidad Chile 50,6% Uruguay 37,4% Argentina 37,4% Venezuela 33,1% Colombia 32,8% Costa Rica 31,5% México 23,5% Ecuador 22,1% Perú 20,5% Fuente: 13

14 Consumidores Sociales Ranking Instituciones Financieras a nivel mundial (Seguidores Facebook) 1 GTBank (Nigeria) USAA BNP Paribas Multibanca Colpatria GE Money Bank Fuente: 14

15 El consumidor de la nueva década Protagonistas Consumidor social en la escena política Cargos directivos en las empresas Angela Merkel Hillary Clinton Dilma Roussef Michele Bachelet Cristina Fernández Keiko Fujimori. Desarrollo social de la mujer DuPont Xerox Avon Yahoo!! Ebay Según Tom Peters, el 83% de las decisiones de la compra, son tomadas por mujeres. Consumidor eco-socialmente responsable Disminución en niveles de lealtad a marcas Nivel educativo de los consumidores potenciales 15

16 El consumidor de la nueva década Consumidor social Desarrollo social de la mujer Consumidor eco-socialmente responsable Disminución Conciencia niveles de sobre lealtad la defensa a marcas del medio ambiente Aumento de valoración de la RSE. Nivel educativo de los consumidores potenciales 16

17 Consumidor social El consumidor de la nueva década Los consumidores en general y los financieros del futuro, tenderán a ser menos leales que las generaciones predecesoras. Esto se debe a: Desarrollo social de la mujer Consumidor eco-socialmente responsable Mayores flujos de Información Mejor acceso a la educación Influencia de las redes sociales Mayor oferta de mercado Disminución en niveles de lealtad a marcas Nivel educativo de los consumidores potenciales 17

18 El consumidor de la nueva década Consumidor social Desarrollo social de la mujer Desarrollado por la implementación de leyes y normas de Protección y Educación. Consumidor eco-socialmente responsable Disminución en niveles de lealtad a marcas Nivel educativo de los consumidores potenciales 18

19 El Paradigma Cumplimiento o Rentabilidad UN NUEVO MODELO DE ORGANIZACIÓN 19

20 Costo o Beneficio? Rentabilidad Cumplimiento 20

21 Costo o Beneficio? Las Mejores Prácticas y Exigencias normativas no deben ser vistas cómo un costo incremental para las Entidades, sino como una oportunidad para generar ventajas competitivas. Estructuras específicas. Pero en realidad: es un costo Funciones repetidas Requerimientos tecnológicos PELIGRO: VISIÓN MERO Y LIMITADO CUMPLIMIENTO NORMATIVO 21

22 LA CUESTIÓN: CÓMO LOGRAR EL INVOLUCRAMIENTO DE LA ALTA DIRECCIÓN 22

23 Cómo lograr el involucramiendo de la Alta Dirección Externa o Inducida Exigencia Legal y Normativa Modelo y Actitud del Supervisor Interna o Inductiva Nueva Visión: De Costo a Ventaja Competitiva 23

24 Cómo lograr el involucramiento de la Alta Dirección Base: Rol Primario de la Alta Dirección. Rentabilidad: objetivo y fuente del crecimiento. Impactos desde dos aristas: Mayor generación de Ingresos Disminución de Costos 24

25 La tecnología y el mercadeo como herramientas sinérgicas. Los componentes de un modelo eficiente. 25

26 Desde la Mayor Generación de Ingresos 26

27 Captación de Clientes Según Kotler American Conseguir Marketing un nuevo Association cliente puede costar cinco veces más que satisfacer 100 y retener Clientes satisfechos a los Clientes producen 25 Actuales. nuevos Clientes. Harvard Business Review Por cada queja presentada, 20 Clientes piensan lo mismo (Kotler, Cámara, Grande y Cruz: Dirección de Marketing). pero no toman la molestia de quejarse. El costo de obtener un nuevo Cliente es 5 veces mayor a mantener uno actual. Aumentar la retención de Clientes Un Cliente satisfecho comenta su experiencia con un promedio entre un de 310 personas, 15% uno puede insatisfecho duplicar con 9. las ganancias 27

28 Relación Ecológica Modelo Propuesto: Ciclo de Reciclaje de Clientes (o Relación ecológica ). Cliente que dejó de operar Nuevo Cliente Cliente Actual herramienta SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR. Fuente: DP&A 28

29 Colombia: Quejas y Reclamos Datos Cantidad % Cantidad % Cantidad % Total de Quejas Tarjetas de Crédito ,31% ,96% ,74% Caja de Ahorros ,13% ,57% ,86% Créditos ,28% ,94% ,30% Resto ,29% ,53% ,10% 29

30 Pérdidas ORX: Nuclea 57 bancos de 19 países Eventos de Riesgo Operacional: Total de Eventos Total de Pérdidas (Euros Millones) Total Fuente: Informe ORX

31 Pérdidas Las Pérdidas Reportadas a ORX durante el año 2010, representan más de dos veces el total del Patrimonio Técnico de los Bancos del Sistema Financiero Colombiano BANCO DE BOGOTA BANCO POPULAR S.A. BANCO SANTANDER COLOMBIA S.A. BANCOLOMBIA S.A. SCOTIABANK CITIBANK HSBC SUDAMERIS COLOMBIA BBVA CREDITO OCCIDENTE BCSC DAVIVIENDA S.A. RED MULTIBANCA COLPATRIA S.A. BANCO AGRARIO DE COLOMBIA S.A. AV VILLAS PROCREDIT BANCAMIA BANCO WWB 31

32 Pérdidas Las Pérdidas Reportadas a ORX durante el año 2010, representan El 80% del Total de Capitales de la Banca Múltiple del Sistema Financiero Mexicano 32

33 Pérdidas Las Pérdidas Reportadas a ORX durante el año 2010, representan Más de 6 veces del Total de Capitales de la Banca Múltiple del Sistema Financiero del Perú 33

34 Pérdidas Las Pérdidas Reportadas a ORX durante el año 2010, representan Más de 2,5 veces del Total de Patrimonio Neto del Sistema Financiero Argentino 34

35 Pérdidas Las Pérdidas Reportadas a ORX durante el año 2010, representan Más de 2 veces del Total de Patrimonio Neto del Sistema Bancario Chileno 35

36 Redes Sociales 36

37 Redes Sociales Corporativas Entorno Interno Espacio de colaboración. Entorno de trabajo. Solución enfocada a compartir, organizar, descubrir y retener valores corporativo. Entorno Externo Comunidades de negocios: clientes, proveedores, inversores Elementos hoy integrados en las redes sociales de mayor difusión: grupos, perfil, contactos, publicaciones, mensajes, noticias, etc. Elementos innovadores: búsqueda semántica, mapa del conocimiento, ofertas de empleo, encuestas, buzón de sugerencias, multicomunidad, multidispositivo, etc. 37

38 Resumiendo Desde los Ingresos Exigencias Normativas: SAC, Quejas y Reclamos Tecnología Adecuada + Redes Sociales Corporativas Técnicas de Mercadeo: Relación Ecológica VENTAJAS COMPETITIVAS DERIVADAS DEL CAMBIO DE VISIÓN. 38

39 Desde la Reducción de los Costos 39

40 Procesos Reducción de Costos de funciones: RIESGO OPERATIVO, SISTEMA ATENCIÓN AL CLIENTE, MARKETING, EstructuraIntegración CONTROL DE CALIDAD * Procesos basados en mejores prácticas * Rutinas de mejora permanente * Eliminación de los Reprocesos Alineada a la Estrategia * Herramientas adecuadas * Fuente única de Tecnología* datos 40

41 Desafíos 41

42 El Desafío Alta Dirección Gerencias Mandos Medios Personal Objetivos Estratégicos Lineamientos Políticas Procedimientos 42

43 El Desafío Junta Directiva Comités Proceso 1 Dirección Comercial Dirección Financiera Dirección de Administración Dirección Proceso 2 Gerencias Gerencia Proceso 3 Proceso Cajeros Telefonistas Recepcionistas 43

44 Los 10 Mandamientos

45 Los 10 Mandamientos 1. La Protección al Consumidor Financiero es responsabilidad primaria 5. Considerar la Alta sólo Dirección. las buenas prácticas internacionales aplicables en su organización. 9. Despertar la conciencia de todos los niveles 2. de 6. La la No Protección organización se limite el al Consumidor y cumplimiento vinculados Financiero (proveedores). es un objetivo estratégico de las exigencias del Negocio normativas. y no un objetivo de cumplimiento. 10. Proveer la infraestructura, herramientas y soporte 3.El Gobierno necesarios 7. de El para la seguimiento función el cumplimiento exige y monitoreo de objetivos. de la aplicación dimensión multidisciplinaria. de Políticas y Estándares son esenciales. 8. Capacitación permanente. 4. El diseño del Plan de implementación debe contemplar los riesgos conocidos. 45

46 Recomendaciones Finales 46

47 Recomendaciones Creación de la Cultura: Ser proactivo: Oportunidad: Crear un marco real de Gobierno, Riesgos, Control Interno y Protección al Consumidor. Involucramiento directo de la Alta Dirección Generar programas de Inducción (s/ grado en que los principios son adheridos). Establecer planes de adecuación lógicos. Mejora la imagen frente a Supervisor: Compromiso y convicción. Eficientizar la estructura y los costos de su mantenimiento. Incrementar rentabilidad. Mejorar la imagen frente a: Supervisor. Accionistas. Terceros. 47

48 Muchas gracias! Daniel Gerardo Perrotta 48