Técnicas de Venta de productos y servicios turísticos

Transcripción

1 Técnicas de Venta de productos y servicios turísticos

2 PRESENTACIÓN Gerente de Consultoría y Preventa de Brujula Chile. Diplomada en Turismo MBA Especialidad Marketing empresas de servicios Máster en dirección de empresas Turísticas Más de 12 años de experiencia, en el rubro turístico. Administración Pública, Planificación y desarrollo territorial Diseño e implementacion de productos turisticos Asesorias a Empresa Privada Emprendimiento propio en turismo rural Capacitación a emprendedores y gestores turísticos, organismos público-privados en gestion de redes y comunicación on-line. Paqui Pedrosa #turismo #marketing #internet

3 Índice de Contenidos 1. Introducción 2. Qué vendemos? 3. El proceso de venta 4. Canales de comercialización turística 5. El cliente/turista

4 Qué vendemos? El Producto Turístico Es el conjunto de bienes y servicios que se ofrecen al mercado en forma individual o en una gama muy amplia de combinaciones resultantes de las necesidades, requerimientos o deseos de un consumidor al que se denomina turista.

5 Características de los Productos Turísticos Intangibilidad Caducidad Agregabilidad y sustitubilidad Heterogeneidad Subjetividad, individualidad, inmediatez y simultaneidad

6 Productos SINGULAR ES- T.I.E. El turismo de intereses especiales responde a una elevada segmentación del mercado para satisfacer a consumidores que buscan experiencias personalizadas y diferenciadas, y ofrece la oportunidad de trabajar en diferentes nichos de mercado al mismo tiempo, lo que acelera la diversificación de destinos y la ampliación, profundización y sofisticación de la gama de productos turísticos. Los consumidores asociados al turismo de intereses especiales suelen estar dispuestos a realizar grandes desplazamientos buscando cierto tipo de actividades en entornos geográficos muy específicos, suelen demostrar una mayor propensión al gasto turístico y suelen ser más flexibles en la época de viaje que los visitantes con motivaciones más generales.

7 La comercializacion de turismo de intereses especiales La comercialización es uno de los puntos complicados de afrontar cuando hablamos de TIE debido, principalmente, a: El amplio abanico de actividades que se engloban dentro de este tipo de turismo, multitud de formas de prestación de los servicios en cuanto a modalidades, calidades, motivaciones de los consumidores, etc. Requiere un alto grado de especialización de los productos, que no siempre es fácil de conseguir.

8 La comercializacion de turismo de intereses especiales La oferta está muy fragmentada, es muy amplia y muy segmentada. La venta de productos, especialmente de turismo activo, se realiza directamente con el cliente puesto que este contacta directamente con el proveedor de la actividad. Dificil generar una política de comercialización conjunta. La organización de eventos como pueden ser Workshops, acciones comerciales varias, etc. no son muy habituales.

9 El proceso de venta 1) preparación (empresa, productos, competencia, etc.) 8) superación de objeciones (psicológicas o lógicas) 9) aspectos financieros 2) prospección (identificación/ clasificación de clientes) 7) oferta de beneficios 10) cierre 3) planificación de tiempo 6) identificación de necesidades 11) seguimiento interno 4) establecimiento de objetivos 5) contacto adecuado 12) posventa

10 Los intermediarios

11 Los intermediarios Tour Operadores. Las agencias de viajes mayoristas tienen como objetivo realizar paquetes turísticos, definir ofertas, etc. para venderlas a las agencias minoristas. La especialización del catálogo y de los productos que ofrecen así como su distribución son dos de los aspectos clave a tener en cuenta a la hora de elegir un agente adecuado para comercializar nuestro producto. ADS MUNDO-Agencia de Viajes Andina del Sud FIRST PREMIUM REPS LTDA TERRA NOVA TOURS AGENCIA DE VIAJES TURAVION LTDA

12 Los intermediarios Agencias de viajes minoristas (emisoras, receptivas o mixtas). Comercializan los productos de las agencias mayoristas aunque también pueden elaborar y vender sus propios servicios y viajes combinados directamente al cliente. Algunos ejemplos de agencias minoristas especializados en turismo en el medio natural son: Akaoka ( Agencia francesa especializada en viajes de trekking y senderismo, entre otras actividades de activo y naturaleza. Cyclomundo ( Agencia francesa especializada en viajes de cicloturismo. Trabaja en destinos como Italia, Suiza, Sur de Francia, entre otros. Bentzi Global ( Agencia israeliita especializada en actividades de activo (aventura) y naturaleza (además de turismo cultural. Listado de AAVV Chile:

13 Los intermediarios Ferias especializadas. Las ferias comerciales son uno de los canales de comercialización tradicionales del sector turístico. Este tipo de eventos combinan la difusión turística con los negocios. La participación de compradores (Tour operadores, agencias minoristas, etc.) y vendedores (destinos turísticos, empresas que forman parte del proceso de producción y operaciones del turismo, etc.) facilita el intercambio de información y, en muchos casos, el proceso de comercialización de los destinos y productos turísticos.

14 Los intermediarios Internet ha representado una revolución tecnológica sin precedentes, también en términos de comercialización de productos turísticos. Han aparecido nuevos canales de comercialización que han revolucionado el mercado, obligando a los tradicionales intermediarios a buscar nuevas formas de aportar valor al consumidor y, en definitiva, al mercado. Centrales de reservas. Las centrales de reservas aglutinan y proporcionan información, tanto al consumidor final como al tour operador, sobre un número importante de alojamientos y actividades. Internet ha facilitado e incentivado la creación de este tipo de canal, también para el mercado del turismo relacionado con el entorno natural y otros relacionados como es el caso del turismo rural.

15 Los intermediarios Redes de profesionales: En el campo del turismo activo y de naturaleza, destacar la asociación Adventure Travel Trade Association (ATTA - ATTA es una asociación con más de 750 miembros entre tour operadores, destinos, agencias de viaje, medios de comunicación, empresas de turismo relacionado con el medio natural, etc. que tiene como objetivo promocionar y potenciar el mercado del turismo de aventura.

16 Aproximandose a los intermediarios IDENTIFICAR EL PUBLICO OBJETIVO Estudiantes Familias con niños Adulto mayor Parejas Deportistas

17 NUEVOS SEGMENTOS DE MERCADO / TURISTAS Menores de 60 años que viven solos, (divorciados, viudos o solteros) SINGLES Solteros DINK double income no kids Parejas que conviven pero no tienen hijos Pink Market Gays y lesbianas Parejas del mismo género Empty Nesters Nido vacio Parejas maduras sin hijos a cargo Adulescentes Tienen entre 23 y 40 años, son prósperos y exitosos, se niegan a asumir responsabilidades OTROS El mercado cambia día a día

18 Aproximandose a los intermediarios Contar con una oferta concreta

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20 Aproximandose a los intermediarios Fijación de precio considerando comisión de intermediación Basado en el coste Basado en la demanda Basado en la competencia

21 Aproximandose a los intermediarios Folletos, material explicativo Web de la empresa

22 Aproximandose a los intermediarios Calidad en los servicios (puntualidad, fiabilidad, continuidad, etc) Sellos de calidad, sustentabidad, etc.

23 Creando una oferta para un intermediario Supongamos que vamos a contactar con operadores turísticos, debemos preparar muy bien la presentación de nuestro producto, para ello definiremos claramente: Publico Objetivo Características Atributos diferenciales Servicios/productos incluidos Capacidad de personas Emplazamiento Condiciones y medios de pago Precio Información de contacto

24 Analizando al turista como cliente

25 ENTENDIENDO AL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos tiempos. Entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera. Es poco leal. Busca rentabilizar su inversión. Marca la tendencia del mercado. Da menos segundas oportunidades. Tiende a que se personalice el servicio. No admite el imposible como respuesta. Busca más un asesor que un presentador de producto.

26 EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI Está más informado que nunca: Tiene acceso a un sin número de medios de comunicación impresos y electrónicos, nacionales y extranjeros, e incluso a la red mundial Internet. Por eso, posee mayores elementos de juicio para decidir si estamos dándole un buen servicio o no. El consumidor ha cambiando drásticamente durante los últimos cuarenta años.

27 EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI Mejor preparado académicamente: Hace veinticinco años, el ingreso en los centros de estudios y universidades superiores era más limitado. Hoy, por el contrario, se cuenta con universidades, academias y centros de estudio de todo tipo. Esta situación propicia que el consumidor tenga un mayor conocimiento y, por lo tanto, exige que argumentemos nuestras ofertas adecuadamente. Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 años.

28 EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI Tiende a reclamar más sus derechos. Tienen mayor protección legal: El consumidor cuenta con una gran cantidad de leyes, normas e instancias a las que él puede recurrir para plantear sus quejas. Consecuentemente, es mucho más seguro a la hora de decidir.

29 EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI Si no estamos preparados mentalmente ante la extroversión actual del consumidor, podemos sufrir innecesariam ente. Es mucho más expresivo y asertivo: Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a expresar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.

30 EL CONSUMIDOR DEL SIGLO XXI El cliente actual conoce el producto tan bien como usted, por lo que se encuentra capacitado para exigir. Tiene mucha experiencia: En el ámbito turístico, nos encontramos con individuos que han recorrido multitud de destinos, que pueden identificar muy bien los mínimos a esperar de un servicio determinado. En ocasiones conocen mejor los procesos que los propios prestadores del servicio.

31 Y EL TURISTA DEL SIGLO XXI? Tendencias Vacaciones por períodos más cortos, más de una vez al año. Shortbreaks. Turistas que buscan hospedarse y vivir una experiencia distinta a la oferta tradicional. Prefieren hacer del hospedaje un segundo hogar, disfrutando del lugar elegido como si fueran locales. Búsqueda de lo auténtico, lo saludable, lo natural. Deseo de aprender y descubrir lugares nuevos fuera de los circuitos habituales.

32 Decisión de compra del turista Factores que intervienen: 1) Impulso de compra 2) Precio 3) Riesgo de mala selección 4) Experiencias anteriores 5) Atractividad del destino

33 Decisión de compra del turista Enfoques: 1) Econométrico: precio/calidad 2) Sociológico: pautas culturales 3) Conductista aprendizaje por experiencia

34 Decisión de compra del turista Proceso de compra: 1) Reconocimiento de la necesidad 2) búsqueda de información: fuentes 3) evaluación de alternativas: ponderación de atributos. 4) compra 5) comportamiento posterior: Satisfaccion: Insatisfaccion: disonancia cognitiva (malestar por los problemas del producto elegido, y la pérdida de beneficios del rechazado).

35 Decisión de compra del turista Fuentes de información: 1) Relacionales: familiares, amistades 2) Comerciales: publicidad, agencias, centros de informes 3) Personales: experiencias anteriores

36 Decisión de compra del turista Recomendaciones: 1) Trabajar sobre la imagen de la empresa 2) Capacitar al personal 3) Detallar lo incluido en el paquete 4) Elegir proveedores responsables 5) Ofrecer atención personalizada en la venta y posventa

37 Perfiles de clientes 1) polémico 2) indeciso 3) soberbio 4) minucioso 5) afable

38 Técnicas de Atención al Cliente Ventajas de la postventa: 1) Fidelizar al cliente 2) Evitar la pérdida de clientes 3) Prevenir litigios 4) Evaluar al personal 5) Evaluar a los proveedores

39 Técnicas de Atención al Cliente Recomendaciones en caso de quejas: 1) escuchar atentamente 2) no tomarlo como algo personal 3) pedir disculpas, en lugar de justificarse 4) resolver con rapidez 5) no transferir el problema, salvo petición 6) invitar al cliente hostil a un privado 7) dar seguimiento al reclamo 8) aunque el cliente no tenga razón, satisfacerlo

40 CONTACTO Paqui Pedrosa Gomez Gerente de Consultoria Fono: Brújula Chile