I MEMORIA, II JUSTIFICACION ECONOMICA, III BIBLIOGRAFIA.

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3 INDICE DE DOCUMENTOS I MEMORIA, II JUSTIFICACION ECONOMICA, III BIBLIOGRAFIA. ANEXO 0 LINEAS DE EMBOTELLADO ANEXO 1 MANUAL DE CALIDAD ANEXO 2. PROCEDIMIENTOS DE GESTION DE CALIDAD (PGC).. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACION DE PRODUCTOS (PEP). PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PRODUCTO (PCP). ANEXO 3 PLAN DE ANALISIS Y PUNTOS CRITICOS DE CONTROL (APPCC). ANEXO 4 PLANES GENERALES DE HIGIENE. ANEXO 5 INTRUCCIONES DE TRABAJO Y NORMAS DE HIGINE ANEXO 6 RELACION DE REGISTROS DE CALIDAD

4 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez DOCUMENTOS DEL PROYECTO I - MEMORIA. II - JUSTIFICACION ECONOMICA. III - BIBLIOGRAFIA. IV.- ANEXOS Maria A. Rodríguez Salazar 1 Memoria Descriptiva

5 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez I - INDICE A LA MEMORIA 1. INTRODUCCION DESCRIPCION DE LA EMPRESA SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN SALAZAR...29 Maria A. Rodríguez Salazar 2 Memoria Descriptiva

6 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez 1. INTRODUCCION PETICIONARIO DEFINICION DEL PROYECTO OBJETO Y JUSTIFICACION DESCRIPCION DE LA EMPRESA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA ANTECEDENTES DEL PRODUCTO EMBOTELLADO EN SALAZAR PROCESO DE EMBOTELLADO PROCESOS DEL EMBOTELLADO EN SALAZAR DESCRIPCION GENERAL DE LAS LINEAS DE EMBOTELLADO. SU COMPOSICION Y OTROS ELEMENTOS AUXILIARES LA ALIMENTACION DE PRODUCTO HASTA LAS LLENADORAS LA ALIMENTACION DEL EMBOTELLADO ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS...10 Maria A. Rodríguez Salazar 3 Memoria Descriptiva

7 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez 3. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.Según la norma ISO 9001: FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ORIENTACIÓN DE LA EMPRESA A PROCESOS MAPA DE PROCESOS DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN SALAZAR MAPA GENERAL DE PROCESOS DE SALAZAR ELABORACION DE LA DOCUMENTACION DELSISTEMA DE GESTION DE CALIDADA PARASALAZAR EL MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD PLAN APPCC PLANES GENERALES DE HIGIENE INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y NORMAS DE HIGIENE REGISTROS DE CALIDAD IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FASE DE AUDITORIA INTERNA DEL S G C AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN CALENDARIO DE TRABAJO...49 Maria A. Rodríguez Salazar 4 Memoria Descriptiva

8 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez II - JUSTIFICACION ECONOMICA...50 III - BIBLIOGRAFIA...51 IV. INDICE DE LOS ANEXOS. ANEXO - 0. DESCRIPCION GENERAL DE LAS LINEAS DE EMBOTELLADO SU COMPOSICION Y OTROS ELEMENTOS AUXILIARES...52 ANEXO - 1. IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD...62 Manual de Gestión de Calidad de SALAZAR ANEXO - 2. PROCEDIMIENTOS DE SALAZAR ( PGC, PCP, PEP ) ANEXO - 3. PLAN APPCC ANEXO - 4. PLANES GENERALES DE HIGIENE ANEXO - 5. INTRUCCIONES DE TRABAJO Y NORMAS DE HIGINE ANEXO - 6. RELACION DE REGISTROS DE CALIDAD Maria A. Rodríguez Salazar 5 Memoria Descriptiva

9 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez PETICIONARIO Se redacta el presente Proyecto a petición del Departamento de Ingeniería Química, Tecnología de los Alimentos y Tecnologías del Medio Ambiente de la Facultad de Ciencias de la Universidad de Cádiz a fin de que sea evaluado como Proyecto Fin de Carrera y cumplir con los requisitos para la obtención del título de Ingeniero Químico DEFINICION DEL PROYECTO El presente proyecto se basa en el diseño e implantación de un sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez. Esta implantación a su vez proporcionara la certificación de la norma ISO 9001:2000, dando a la empresa las ventajas de la realización de un excelente trabajo reflejado en el producto y el reconocimiento mundial de este OBJETO Y JUSTIFICACION La realización de unas prácticas en una bodega jerezana, me hizo ver la falta de la implantación de un sistema que gestionara la calidad de los procesos y por última instancia en el producto, que en definitiva es donde se percibía la calidad. Puesto que este, el vino de jerez, es un producto muy demandado por clientes de todo el mundo y por ello necesitaba de la certificación de la calidad. Esta fue una de las razones por las que decidí a trabajar en este proyecto, ya que observe las necesidades que este tenía y por otra parte las oportunidades que me ofrecía, como experiencia de un comienzo a nivel profesional. Maria A. Rodríguez Salazar 1 Memoria Descriptiva

10 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El sistema de calidad implantado permitirá obtener a SALAZAR la certificación a la norma ISO 90001:2000 y por lo tanto la acreditación de su producto mundialmente, gozando del prestigio, del buen hacer y de la fama extendida de sus productos estrellas, que no es otro que el siempre querido en todas las mesas, vino de jerez. Y la tranquilidad de que sus clientes disfrutaran en cualquier parte del planeta y bajo las más diferentes situaciones de un producto siempre en las mejores condiciones, tanto para la salud como para el paladar. Las bodegas han pasado de ser empresas familiares a ser S.A. y por ello son conscientes de la importancia de adaptar sus actividades a un sistema de gestión de calidad que proporcione a sus procesos la garantía de la rentabilidad, ya que al tratarse de empresas inicialmente familiares se pueden haber visto desbordadas. Tienen que mantener la competitividad del mercado, satisfaciendo los requerimientos de los clientes y sobreviviendo como empresa en unos costes óptimos. Ya que la falta de calidad a la larga les saldría mas cara que la implantación de un sistema que la gestione. Puesto que los clientes perdidos son difícilmente recuperables. Por eso la certificación nos garantiza un excelente producto, tanto al empresario como al consumidor. De ahí la importancia de la prevención, es mejor prevenir que currar y esta supone un coste relativamente pequeño en comparación con los posibles fallos o desperfectos ocasionados por la no calidad. Sin olvidarnos de los costes ocasionados. Pertenecemos a un mercado competitivo en el que necesitamos buenos resultados, al menor coste posible, con los mínimos fallos y la mayor rentabilidad y para ello lo mejor es implantar un sistema que nos gestione la calidad y nos determine que pasos debemos seguir para conseguir la máxima calidad. Maria A. Rodríguez Salazar 2 Memoria Descriptiva

11 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El presente proyecto, se centra en los procesos de embotellado para la comercialización del producto. Para llegar a la obtención de un producto final con calidad, no es suficiente controlar el último producto, sino cada una de las etapas del proceso. Tienen que tener calidad todas y cada una de las etapas y esto nos proporcionara un buen Sistema de Gestión de Calidad. 2. LA EMPRESA. DESCRIPCION DE LA EMPRESA En este caso la empresa es una bodega que en sus comienzos fue familiar y con el paso del tiempo fue aumentando de tamaño, hasta convertirse en lo que es actualmente. Sus actividades se basan en el envasado y comercialización de vinos y brandies. Los productos mas demandados son los brandies, es un producto que por nuestro clima y situación geografica le proporciona unas condiciones organolépticas únicas ANTECEDENTES DEL PRODUCTO EMBOTELLADO EN SALAZAR. Los vinos de Jerez se producen en una comarca de Andalucía situada al Oeste de la Provincia de Cádiz y una pequeña parte del municipio de Lebrija en la Provincia de Sevilla. Enclavada en una zona de gran tránsito fluvial, la comarca de Jerez, o Marco, como lo denominan sus habitantes, está limitada al norte por la desembocadura del río Guadalquivir, al sur por el río Guadalete y al oeste por el océano Atlántico. Sin duda, un enclave privilegiado para el comercio marítimo, factor que ha contribuido decisivamente a la difusión de este vino en los cinco continentes. Maria A. Rodríguez Salazar 3 Memoria Descriptiva

12 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El océano Atlántico colindante ejerce una notable influencia como elemento moderador en las temperaturas. El viento de poniente resulta bastante decisivo, pues transporta la humedad marítima a las cepas en los meses secos del verano. Los rocíos nocturnos en la estación estival contribuyen a potenciar el ciclo de madurez de la uva, desarrollando sus aromas y equilibrando sus contenidos en ácidos y azúcares. Las precipitaciones se estiman en 600 litros por metro cuadrado anuales y la región goza de una media de 290 días soleados al año. Clima templado y suave, por tanto, con una temperatura media de 22 C. El suelo característico de Jerez son las tires" albarizas'. Son suelos con gran proporción de caliza de origen orgánico. Formados por la sedimentación de minúsculos organismos con caparazones calizos y siliceos. Son margas orgánicas de color blanco, esponjosas, con gran capacidad de retención del agua y que al secarse forman una capa superficial muy dura que impide la transpiración pero permite el aprovechamiento del agua por las plantas. La vendimia en Jerez se realiza en las primeras semanas de septiembre, tras la cual, se procede a la elaboración del vino de Jerez. Una vez obtenido el mosto, este se somete a una primera fermentación, durante unas diez semanas, al término de las cuales se obtiene un vino seco completamente fermentado. Este vino se mantiene en los recipientes donde ha fermentado hasta que precipiten por completo y esté completamente limpio, lo que suele suceder durante el mes de enero. Es entonces cuando se procede a la clasificación de los vinos y donde se inicia la autentica crianza del vino de Jerez. Esta crianza se realiza en bodegas orientadas al sur o al suroeste para recibir la brisa del mar y de techos muy altos. En estas bodegas se mantienen una serie de barricas, las botas, de madera de roble americano, con capacidad para 516 litros pero que nunca se llenan más allá de sus 4/5 partes para que quede una determinada cantidad de aire en el interior que se mantienen en circulación constante porque el bojo o agujero del tonel no se cierra totalmente. Maria A. Rodríguez Salazar 4 Memoria Descriptiva

13 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez En las bodegas de crianza las botas se disponen en grupos paralelos separados entre si por pasillos o calles. Las más próximas al suelo se denominan soleras y se colocan sobre unos tacos de maderas que las separan ligeramente del suelo. Sobre la hilada de so/eras se monta, al tresbolillo, otra hilera de botas denominadas criaderas. Sobre esta hilera de criadillas suele montarse otra, botas en 3, o otras dos, botas en 4. La crianza de los vinos de Jerez tiene dos modalidades, el de añadas y el de soleras y criaderas. La añada es un método en el que el vino de un año se deja envejecer sin la adición de otro vino más nuevo. Consecuentemente, con el transcurso de los años, se va reduciendo la cantidad del vino por evaporación natural. El sistema de soleras y criaderas es el método original de Jerez y tiene por objeto ofrecer vinos con características determinadas y constantes. El vino, cuya crianza no ha terminado, se clasifica en distintos momentos por los catadores que usan la conocida venencia. Maria A. Rodríguez Salazar 5 Memoria Descriptiva

14 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Mientras la crianza de la generalidad de los vinos es anaerobia, esto es en vasijas cerradas herméticamente para evitar la oxidación del mosto, en Jerez la crianza del vino es aerobia; en el caso de los tipos Fino y Manzanilla la oxidación se evita por la aparición espontánea en la superficie del vino de un velo de flor que le aísla del aire, consume su alcohol, y le aporta sus nutrientes. En el sistema de soleras y criaderas se extrae vino a embotellar de la escala de soleras y la cantidad extraída se repone en la hilera de botas inmediatamente encima de aquella de donde se ha extraído el vino. Este vino se extrae de la inmediatamente superior y así sucesivamente hasta llegar a la hilera superior en la que el vino que utiliza para reponer es nuevo. Esta operación se denomina correr la escala y es muy compleja puesto que entre otras cosas es preciso no remover los fondos ni romper el velo si es que ese existe. Para correr la escala en un vino muy viejo hace falta disponer de un vino del mismo tipo y calidad y sobre todo de una vejez aproximada. Maria A. Rodríguez Salazar 6 Memoria Descriptiva

15 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez En ningún caso se mueven las botas más que por accidente. En el caso del vino de Jerez lo que se mueve es el vino. Mientras el vino está en la bota se encuentra sometido a uno de estos dos tipos de crianza, biológica bajo velo de flor y oxidativa. En la crianza bajo velo de flor se crea un velo blanquecino que flota en la superficie del vino guardado en la bota. Esta es una de las razones por las que las botas no se llenan. Este velo está formado por algunas especies de levaduras, típicas de Jerez, que cuando se secan descienden al fondo de la bota donde forman lo que se denomina madre del vino. En la crianza oxidativa el envejecimiento se realiza sin la protección del velo que no se forma por el elevado contenido alcohólico del vino. En este caso se generan aromas más intensos y vinos muy distintos PROCESO DE EMBOTELLADO. Distinguimos tres zonas en las bodegas Salazar, la nave de bodega, donde se realiza el vino tras un largo periodo de tiempo, la sala de embotellado, que es la zona en la que este proyecto se centrara y la de almacenamiento del producto terminado. Maria A. Rodríguez Salazar 7 Memoria Descriptiva

16 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El brandy que se va a embotellar sale únicamente de las soleras. Una vez realizada la saca, se procede a la mezcla o cabeceo de las distintas soleras que constituyen una marca. Con este proceso se tiende a conseguir un producto final que mantenga las mismas características de color, aroma y sabor, de manera que su acreditación en el mercado permanezca inalterable. Es fundamental para una bodega como SALAZAR que sus productos sean fíeles al paladar del consumidor a lo largo del tiempo. Después del cabeceo el brandy pasará a las bodegas nodriza, donde se someterá al proceso de estabilización físico-química que proporcionará la consistencia adecuada al producto antes de ser embotellado. El centro de embotellados cuenta con una planta específica para brandies y vinos, con cuatro líneas de llenado. SALAZAR, tiene la totalidad de los embotellados, en otra parte de sus instalaciones, así como los almacenados de "productos terminados para su expedición" de "materias primas y auxiliares de embotellado" y una nave de depósitos para contener el vino terminado listo para su embotellado. El vino "sacado" de estas bodegas, será tratado por frío, solo o en combinaciones con otros vinos, para posteriormente una vez ajustado y filtrado ser reenviado a la nave de depósitos a que antes hemos hecho mención, hasta su posterior embotellado. Se ha separado la zona propiamente de embotellado de la de alimentación de material auxiliar (botellas, cajas...etc.) por medio de una mampara de 4.5 m de altura, en chapa galvanizada con la finalidad de preservar el embotellado lo mas posible del paso de carretillas, palets, plástico de embalaje...etc. y las puertas de acceso a los almacenes de productos terminados y de materias auxiliares. Existen 4 trenes de embotellado (ANEXO 0): La línea 1 de mayor capacidad (8.000 botellas/ hora.), la línea 2 que permite llenar botellas /hora, la línea 3 preparada para llenar 800 botellas / hora y la línea 4 que es la mas pequeña (500 botellas/hora). Maria A. Rodríguez Salazar 8 Memoria Descriptiva

17 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez La multiplicidad de líneas viene justificada más por la variedad de formatos y presentaciones que por el volumen de producción. Igual justificación cabe atribuir a la presencia de varias máquinas para una misma finalidad en algunos trenes, buscando así disminuir los tiempos de paso de uno a otro producto o presentación LA ALIMENTACION DE PRODUCTO HASTA LAS LLENADORAS. La alimentación de producto se ha proyectado como sigue: A la línea 1, que indistintamente puede llenar vino o brandy. El vino llegará a través de 2 tuberías, de uso alternativo, que llegarán desde la "Nave de depósitos" impulsadas por bombas tipo "mono". El brandy lo hará igualmente impulsado por bombas mono. En todos los casos el funcionamiento de las bombas impulsoras que vehiculan el producto hasta el bombo de la propia lienadora, vendrá gobernado por el nivel que alcance el producto en el referido bombo y por el "by -pass" de las propias bombas. Si el nivel llega a su nivel máximo prefijado, se cierra automáticamente su válvula de entrada y el "by pass" provoca la recirculación del producto a través de las bombas. A la línea 2, que solo llenará brandy le llegará el producto, de idéntica forma a como llega a la línea 1. Las líneas 3 y 4 de dedicación exclusiva a pequeñas partidas, casi en su totalidad de vinos, se alimentarán por pequeños contenedores de capacidad 500 l/unidad, que transportados desde las bodegas serán transportados por carretillas y situados junto a las correspondientes llenadoras LA ALIMENTACION DEL EMBOTELLADO. El embotellado se proyecta para llenar vino y brandy. Maria A. Rodríguez Salazar 9 Memoria Descriptiva

18 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El Brandy se almacena hasta el momento de llenado en las antiguas bodegas en los depósitos nodriza. La alimentación por tuberías solo se lleva a cabo a las líneas 1 y 2. Hasta las líneas 3 y 4, el producto ya sea brandy o vino se transporta en contenedores transportables con carretillas, ya que el muy pequeño volumen de las series que trabajan estas líneas y los restos que pueden quedar en las tuberías de transporte no justifica esta forma de conducción. Cuando se llena brandy en las líneas 1 ó 2, se bombea desde las otras dependencias a través del paso subterráneo directamente a las llenadoras. El vino se llena en series importantes en las línea 1 y se almacena hasta su momento de llenado en la nave de depósitos y de allí se bombea hasta las lienadora. Para la impulsión del producto ya sea brandy o vino se han previsto bombas mono con by pass, de los caudales y presión adecuados. El vino en las instalaciones se almacena terminado, no se trata por frío, ni se le somete a ningún otro tipo de operación. Una tubería une el almacén de depósitos con las bodegas, para su uso en ambos sentidos ALMACEN DE PRODUCTOS TERMINADOS: Dada la diversidad de productos y formatos de expedición que produce y comercializa Salazar Hnos. no es posible atribuir ningún emplazamiento fijo para cada uno de ellos. Obviamente estas mercancías serán almacenadas paletizadas, apilándose a una altura de 2 paletas superpuestas. Dada la diversidad de productos y formatos que produce la Empresa y la evidente dificultad de prefijar una ubicación para cada uno, el almacén ha de ser concebido como "dinámico" en cuanto a la ubicación de los productos a contener, dependiendo la ubicación de cada partida de factores tales como : fecha de expedición, tamaño relativo, accesibilidad...etc. Maria A. Rodríguez Salazar 10 Memoria Descriptiva

19 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Para pequeñas partidas, se ha proyectado una zona de estanterías, que facilitarán la colocación y maniobrabilidad de partidas muy pequeñas, restos de expedición, muestras etc. Estas estanterías se han colocado en las zonas próximas a la puerta de acceso. La segunda planta será destinada a "material promocional" tipo envases o etiquetas especiales, estuches, catavinos, publicidad etc. El almacén en su totalidad se ha concebido como de "uso dinámico", ante la dificultad de preestablecer una ubicación predefinida para cada articulo. Para facilitar la colocación del "pequeño material" se prevén la instalación de estanterías. 3. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGUN LA NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000. Un Sistema de Gestión de la calidad es definido como el conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. El diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión que debe tomar la empresa teniendo en cuenta las necesidades de la misma, los productos que suministra y los procesos que realiza para llegar a ellos. Toda organización que quiera mantenerse en un mercado global tan altamente competitivo como el actual, debe ofrecer productos y servicios destinados a satisfacer las necesidades de los clientes. Las empresas son conscientes de que el entorno actual está marcado por una constante evolución en la mejora de los productos y en la prestación de los servicios, buscando siempre la satisfacción del cliente, sin olvidar la importancia de adoptar una estrategia de trabajo para tratar de ser los mejores en su sector. Maria A. Rodríguez Salazar 11 Memoria Descriptiva

20 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez A nivel internacional se ha entendido la dimensión competitiva que tiene la calidad, aplicada a la gestión de la empresa y se considera necesario incluirla como variable de estrategia empresarial. En la actualidad, la serie de normas ISO 9000 proporciona unos principios de gestión mundialmente aceptados y asiste a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implantación y operación de un sistema de la calidad eficaz. Todos los requisitos definidos en un sistema de gestión de la calidad son un complemento a los requisitos que han de verificar los productos y/o servicios. Todo el sistema de Gestión de la calidad debe ser desarrollado bajo un enfoque de procesos. Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 son normas que se basan en un modelo especialmente desarrollado: el enfoque a procesos. En España se editó en 1991 la serie de normas UNE-EN ISO 9000 y se modificó posteriormente en el año 1994, dando lugar a la familia de normas UNE-EN ISO 9000:1994. El 15 de diciembre del año 2000 se publicó la serie de normas ISO 9000: 2000 que sustituye y anula a la edición de Las 3 normas básicas que forman esta familia son: - ISO 9000: "Sistemas de Gestión de la Calidad- Fundamentos y vocabulario" - ISO 9001: "Sistemas de Gestión de la Calidad -requisitos". - ISO 9004: "Sistemas de Gestión de la Calidad -Directrices para la mejora del desempeño". Maria A. Rodríguez Salazar 12 Memoria Descriptiva

21 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez La norma ISO 9001 :2000 se orienta a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, mientras que la norma ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para llevar a cabo la mejora. Todos los requisitos definidos en un sistema de gestión de la calidad son un complemento a los requisitos que han de verificar los productos y/o servicios, pretendiendo con ello aumentar las exigencias propias marcadas como base de mejora continua y obtención de la calidad deseada tanto en productos como en servicios. El modelo está basado en los requisitos del cliente como entrada (inputs) a los procesos. Estos requisitos se transforman en productos (output), que esperamos satisfagan las necesidades del cliente. En general, las empresas deciden hacer uso de esta norma (ISO 9001:2000) como herramienta para evaluar su capacidad para cumplir con: Los requisitos de los clientes. - Especificados - No especificados pero necesarios - Los requisitos reglamentarios. - Los requisitos propios, marcados por la dirección. Maria A. Rodríguez Salazar 13 Memoria Descriptiva

22 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez REQUISITO (Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.) CALIDAD (Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.) SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.) Los beneficios obtenidos de la gestión de la calidad son: - Mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios ofrecidos. - Incrementar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas, como son empleados, propietarios, proveedores, etc. - Mejorar la gestión de la empresa. La idea de gestión lleva implícito el concepto de mejora, contribuyendo a reducir los costes totales y portando una sólida ventaja competitiva sostenible en el tiempo. Fundamentos de los Sistemas de Gestión de la Calidad. La revisión de las normas ISO 9001 e ISO 9004 se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad, preparados como directrices y orientados a unas prácticas de gestión adecuadas y eficaces. Estos ocho principios pueden ser utilizados para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora y el logro del éxito. Maria A. Rodríguez Salazar 14 Memoria Descriptiva

23 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Principios de la gestión de la calidad. - Principio 1. Enfoque al cliente. - Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. - Principio 2. Liderazgo. - Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. - Principio 3. Participación del personal. - El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. - Principio 4. Enfoque basado en procesos. - Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. - Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión. - Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Maria A. Rodríguez Salazar 15 Memoria Descriptiva

24 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez - Principio 6. Mejora continua. - La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. - Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. - Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. - Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. - Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. Es una de las grandes incorporaciones que ha asumido la norma UNE - EN ISO 9001:2000. Todo el Sistema de Gestión de la Calidad debe ser desarrollado bajo un enfoque de procesos, empleándose en todo momento el análisis de los procesos básicos de la empresa como la herramienta básica de mejora continua que permita cumplir con los requisitos de los clientes. Consideraremos procesos todas aquellas actividades en las que se relacionan diferentes departamentos de la empresa con el fin de transformar algún tipo de entradas en salidas, ya sean entradas y salidas iniciales, intermedias o finales de la cadena productiva de la empresa. Maria A. Rodríguez Salazar 16 Memoria Descriptiva

25 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El enfoque a procesos se presenta como uno de los principios de los Sistemas de Gestión de la Calidad, y constituye, junto con el principio de enfoque al cliente, un eje fundamental sobre el que gira el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. El enfoque a procesos o gestión basada en procesos consiste en gestionar el conjunto de la organización como un conjunto de procesos interrelacionados, de tal forma que los resultados que se obtengan de dicha gestión, permitan la consecución de sus objetivos. Maria A. Rodríguez Salazar 17 Memoria Descriptiva

26 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Procedimiento Proceso Producto - Procedimiento: forma específica para levar a cabo una actividad o un proceso. - Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. - Producto: Resultado de un proceso. Este enfoque a procesos, propuesto por la norma ISO 9001, implica una orientación del sistema de gestión hacia los resultados. La herramienta que va a permitir obtener resultados coherentes con los objetivos, es precisamente la gestión basada en procesos. CONCLUSION: debo identificar muy bien los inputs de mi proceso, los requerimientos de mis clientes (los requisitos del cliente (inputs, "entradas") se transforman en productos (output) a la salida del proceso ("salidas"). Es importante saber donde comienza, donde termina mi proceso, que producto genero, quien lo recibe. Así puedo establecer un contorno de mi proceso. Un diagrama de un proceso macro puede considerar el despliegue de un subproceso. El proceso macro tiene un dueño o administrador, y el subproceso también. Ambos administradores DEBEN interactuar para obtener output satisfactorios. Maria A. Rodríguez Salazar 18 Memoria Descriptiva

27 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Orientación de la empresa a procesos. La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos. Esta norma ilustra de forma gráfica el modelo del enfoque basado en procesos, reconociendo el papel significativo de los clientes en la definición de requisitos como entradas. En esta transformación de inputs en output aparecen 4 procesos principales (que consideran también subprocesos). Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Input Realización del producto (y/o servicio) Producto Servicio Output Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basada en procesos Maria A. Rodríguez Salazar 19 Memoria Descriptiva

28 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez 1. Responsabilidad de la Dirección 2. Gestión de los recursos 3. Realización del producto 4. Medición, análisis y mejora 1 - Procesos para la Gestión de la Organización Estos incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de Políticas, fijación de objetivos, proveedor comunicación, asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisión por la dirección. 2 - Procesos para la Gestión de Recursos Estos incluyen todos aquellos procesos necesitados para gestión de apoyo, realización y medición. 3 - Procesos de Realización. Estos incluyen todos los procesos que proveen las salidas intencionadas de la organización. 4 - Procesos de medición, análisis y mejora. Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el análisis del desempeño y mejora de la efectividad y eficiencia. Estos pueden incluir la medición, seguimiento y procesos de auditoria, acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organización siendo un aparte integral de la gestión de los recursos y procesos de realización. Estos 4 procesos del modelo forman las 4 cláusulas clave de la norma ISO-9001:2000, Los procesos cruzan las estructuras organizacionales e interactúan entre sí. Maria A. Rodríguez Salazar 20 Memoria Descriptiva

29 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El enfoque a procesos permite controlar los puntos de unión entre procesos individuales, así como sus combinaciones e interacciones, dentro del propio sistema de procesos. Dentro del sistema de gestión de la calidad, este enfoque enfatiza la importancia de: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos. La necesidad de considerar los procesos en términos de valor añadido. La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas. MISIÓN, POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD MEJORA CONTINUA REVISION POR LA DIRECCIÓN PLANIFICACÍÓN IMPLANTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO COMPROBACIÓN Y ACCIÓN CORRECTORA La norma presente esta enfoque hacia la Mejora Continua y se presenta como un objeto permanente de las organizaciones. Esta mejora continua del SGC de la empresa debe abordarse como una actividad planificada y debe constituir un objetivo permanente de esta, cuyo despliegue llevara, sin duda, hacia la mejora de la eficacia de los procesos individuales. Maria A. Rodríguez Salazar 21 Memoria Descriptiva

30 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez La mejora continua debe basarse en un proceso cíclico y sistemático, que se retroalimenta de los datos del proceso y que los incorpora en el proceso de mejora continua, pudiendo aplicar a los procesos la metodología conocida como Ciclo PDCA o rueda de Deming o ciclo de mejora continua, Las fases se pueden describir brevemente de la siguiente forma: - Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. - Hacer: implementar los procesos. - Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. - Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Maria A. Rodríguez Salazar 22 Memoria Descriptiva

31 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Este ciclo, aplicado repetidamente, permite la mejora continua de los procesos, así pues su aplicación a la norma ISO 9001:2000. La norma ISO 9001: 2000 se estructura de la siguiente manera: - Capítulo 0: Introducción - Capítulo 1: Objeto y campo de aplicación. - Capítulo 2: Normas para consulta. - Capítulo 3: Términos y definiciones. - Capítulo 4: Sistema de Gestión de la Calidad. - Capítulo 5: Responsabilidad de la dirección. - Capítulo 6: Gestión de los recursos. - Capítulo 7: Realización del producto (o servicio). - Capítulo 8: Medición, análisis y mejora. El esquema que sigue la norma se basa en el círculo de Deming de la mejora continua, y va dando herramientas para cada uno de los aspectos del círculo: planificar, hacer, comprobar y corregir: Otro de los aspectos importantes de la gestión basada en procesos, es que va a permitir, de una forma mucho más clara y eficaz, la traslación a los procesos, de los requisitos del cliente, los de las autoridades reguladoras, y todos aquellos que la organización adicionalmente identifique MAPA DE PROCESOS. La organización debe entenderse como un conjunto de procesos interrelacionados que permiten obtener los resultados. En esta primera fase se trata de identificar cuáles son los procesos necesarios de la organización, y cómo se relacionan unos con otros. Maria A. Rodríguez Salazar 23 Memoria Descriptiva

32 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez El resultado de esta fase, es lo que se denomina "Mapa de Procesos" de la organización. El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión. En ISO no existe el requisito de desarrollar concretamente un mapa de procesos, aun así se ha convertido en una práctica generalizada por las empresas certificadas o en proceso de certificación, probablemente siguiendo lo establecido en los requisitos generales del apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 que establece que la organización debe 1. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización y 2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos (mapa). Los mapas de procesos tienen su origen en la utilización de los mapas mentales, los cuales presentan de una forma lógica y clara temas complejos. Los mapas mentales han sido utilizados, sobre todo en procesos de enseñanza, ya que permite obtener mejores resultados en distintos aspectos de la vida laboral y personal. El diseño de un mapa mental es útil para organizar información, administrar el tiempo, liderar gente, o alinear objetivos y estrategias. Los mapas mentales constituyen un método para plasmar sobre el papel el proceso natural del pensamiento. El mapa de procesos debería ser una representación gráfica de cómo la empresa espera alcanzar los resultados planificados para el logro de su estrategia o política de calidad. Algunos de los mapas de procesos analizados, en muchos casos, reflejan una descripción de los requisitos de la normativa en lugar de presentar como la empresa ha planificado alcanzar los resultados. En otros casos es una descripción de la interacción de procesos, parecido a una distribución de planta, otros asemejan organigramas funcionales. Maria A. Rodríguez Salazar 24 Memoria Descriptiva

33 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Este mapa debe ser capaz de explicar los resultados que se van a lograr y cómo se lograrán. También se le conoce como diagrama de causa efecto pues identifica ese tipo de relación entre las diferentes perspectivas y los objetivos planteados en cada una de ellas. Dice Kaplan "una visión describe un resultado deseado. La norma ISO 9001, se promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, con el claro propósito de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, recomienda identificar y gestionar una serie de actividades relacionadas entre sí. "Una actividad que utiliza recursos. y que se gestiona con el fin de permitir que las entradas se transformen en salidas, se puede considerar un proceso. Las normativas consideradas establecen como requisito, que la organización "debe determinar la secuencia e interacción de los procesos necesarios"; es decir, la relación de unos procesos con otros (entradas y salidas). Esta secuencia e interacción se suele establecer mediante una representación gráfica del Mapa de Procesos. El Mapa de Procesos permite a la organización identificar los procesos y conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre estos, pero este mapa no permite saber cómo son estos procesos internamente y cómo permiten la transformación de entradas en salidas. Además, pueden existir relaciones entre los propios procesos individuales que sean complicadas de representar gráficamente, por lo que es necesario especificar de forma clara, cómo se relacionan estos procesos con los demás, mediante sus entradas y salidas. Para ello, en el enfoque basado en procesos, lo que se hace es potenciar la representación gráfica de los procesos individuales mediante esquemas en los cuales aparecen todas aquellas características relevantes que permiten el control de las actividades y la gestión del proceso. Maria A. Rodríguez Salazar 25 Memoria Descriptiva

34 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez De esta forma, para cada proceso, se establecerá un diagrama de proceso (siempre que sea necesario y en función de la complejidad del mismo) y una ficha de proceso. Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites del mismo. En el caso de la empresa objeto del proyecto, la configuración de macro procesos que incluyen a todos los demás procesos es la siguiente: - Procesos estratégicos: Proceso de Planificación Estratégica. Proceso de Revisión por la Dirección. - Procesos operativos: Proceso de Relación con el Cliente. Proceso de Compras y Recepción. Proceso de Embotellado. Proceso de Almacenamiento y Entrega. - Procesos soporte: Proceso de Gestión de Recursos. Proceso de Gestión de Calidad. Proceso de Mejora Continua. Maria A. Rodríguez Salazar 26 Memoria Descriptiva

35 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez - Los Procesos Estratégicos son aquellos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Se refieren fundamentalmente, a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos considerados por la organización. - Los Procesos Operativos son aquellos que permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio. - Los Procesos Soporte son aquellos que prestan apoyo a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Enfoque basado en procesos. La empresa clasifica sus procesos de la siguiente forma: - Procesos estratégicos (E). Procesos en relación muy directa con la misión de la empresa, proporcionan el marco y las directrices a los demás procesos. - Procesos operativos (O). Procesos fundamentales representativos de las actividades de la sociedad. - Procesos soporte. (S) Procesos de apoyo a los procesos operativos. A continuación se muestra el Mapa de Procesos de la empresa: Maria A. Rodríguez Salazar 27 Memoria Descriptiva

36 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez CLIENTES POTENCIALES PROCESOS ESTRATÉGICOS PLANIFICACION ESTRATEGICA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PROCESOS OPERATIVOS RELACION CON EL CLIENTE COMPRAS Y RECEPCIÓN EMBOTELLADO ALMACENAMIENTO Y ENTREGA PROCESOS SOPORTE GESTION DE RECURSOS GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA AUDITORIAS INTERNAS CLIENTES POTENCIALES Maria A. Rodríguez Salazar 28 Memoria Descriptiva

37 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez 4. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN SALAZAR La Dirección y el personal de SALAZAR fruto de su interés por la mejora continua ha decidido desarrollar e implantar un Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma UNE-EN ISO 9001: 2000 que le permita asegurar un producto y servicio de la más alta calidad y mejorar en todo lo posible la satisfacción de sus clientes. En este sentido, la serie de normas ISO 9001: 2000, nos da una herramienta muy eficaz para desarrollar, implantar y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad que no sólo asegura el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes, sino que también define una organización orientada a los procesos, que permite la satisfacción completa del cliente y su fidelización al ver superadas o al menos igualadas todas las expectativas creadas. Es fundamental mantener el equilibrio adecuado entre la cantidad de documentación, el nivel de detalle de la misma, su adecuación a la realidad, su operatividad y su manejabilidad, siempre dentro de los requisitos de la norma, para hacer que el Sistema de Gestión de Calidad ayude a la empresa, y no suponga una carga para la misma. Esto permitirá no sólo mantener y mejorar los niveles de Calidad de su producto y/o servicio, sino optimizar su funcionamiento, reducir costos, poder demostrar la Calidad de su sistema y en definitiva, ser más competitivo. El objetivo último de SALAZAR es: "Obtener la certificación del Sistema de Calidad en base a la norma UNE EN ISO 9001:2000" El objetivo final del proyecto es la implantación de un Sistema de Calidad y su certificación será una consecuencia de su buen funcionamiento, pero no debemos desperdiciar la oportunidad que nos brinda la implantación de un Maria A. Rodríguez Salazar 29 Memoria Descriptiva

38 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Sistema de Gestión de Calidad para obtener una mejora significativa en la capacidad competitiva de la empresa iniciando un proceso de mejora continua, que nos permita diferenciarnos de la competencia y como argumento comercial frente a los clientes. El sistema definido debe ser una herramienta real y eficaz de mejora. Por tanto, en el entorno de la norma, el objetivo es adaptar el sistema a la realidad de la empresa, con la máxima simplicidad y eficacia, mínima documentación y burocracia, y potenciando aquellos requisitos de la norma que van a suponer mayor valor añadido o que van a permitir actividades de mejora continua y mayor eficiencia. Esto permitirá definir niveles de calidad altos, y tener un sistema para mantenerlos de forma económica y continua, optimizar su funcionamiento, reducir costos, poder demostrar su calidad y en definitiva, poder ser más competitivo, interna y externamente. Por tanto es necesario definir y documentar las actividades que formarán parte del Sistema. Las actividades de formación e involucración del personal suponen la principal herramienta de trabajo. Para conseguir la máxima eficiencia e involucración de todo el personal afectado, el trabajo se realiza en equipo con los afectados para cada área. Para el sistema de calidad desarrollado, tendremos siempre presente la filosofía de Gestión de Calidad Total, que aplicaremos en distintos puntos del sistema, para garantizar que el resultado es verdaderamente eficaz para los objetivos globales de SALAZAR y que se dispone de una herramienta de control y mejora continua. Se elaborará un Mapa de Procesos de la empresa, con los principales procesos identificados y se definirá el sistema de seguimiento y medición, para asegurar que se obtienen los resultados buscados. Un Mapa de Procesos no es más que una descripción general de la secuencia e interacción de los procesos: Maria A. Rodríguez Salazar 30 Memoria Descriptiva

39 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Maria A. Rodríguez Salazar 31 Memoria Descriptiva

40 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez Dentro del Comité de Calidad, será necesario decidir la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad, tanto unos objetivos generales, como unos objetivos cuantificables y medibles para un periodo determinado, todo ello de forma coherente con el planteamiento estratégico de la empresa y con la política establecida. Se definirá cómo y por quién se realiza el seguimiento de estos objetivos, y cómo se toman las acciones correctoras necesarias en caso de desviación. La política de calidad será aprobada por Dirección y difundida para su general conocimiento, siendo una declaración formal de intenciones relativa al sistema de gestión de calidad. Dicha declaración debe incluir o satisfacer los siguientes aspectos: Debe ser adecuada al propósito general de la organización. Debe incluir siempre un compromiso por parte de la organización de cumplir con los requisitos del cliente y de mejora continua del sistema. Debe ser revisada periódicamente para su constante adecuación. Debe ser comunicada, entendida y distribuida a todos los niveles de la organización. Maria A. Rodríguez Salazar 32 Memoria Descriptiva

41 Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2000 para una bodega del marco de Jerez ELABORACION DE LA DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA SALAZAR Una vez definidos los puntos básicos del Sistema de Gestión de Calidad, se desarrollará la documentación completa, con la participación del personal de SALAZAR, comenzando por el Manual de Calidad. De forma paralela se definirán y elaborarán los procedimientos decididos para cada requisito. En el diagrama adjunto, se incluye lo que podría ser la estructura del Sistema de Gestión de Calidad de: NORMA ISO 9001:2000 LEGISLACIÓN APLICABLE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES DE TRABAJO PLAN DE APPCC PGH OTRA DOCUEMTACION REGISTROS DE CALIDAD Maria A. Rodríguez Salazar 33 Memoria Descriptiva