UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO. Nombre del proyecto: Benchmarking Competitivo Empresa: Autos Compactos de Querétaro S.A. de C.V.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: Benchmarking Competitivo 2012 Empresa: Autos Compactos de Querétaro S.A. de C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA Presenta: Martínez Munguía Leticia Pamela Asesor de la UTEQ Prof. José de Jesús Espinosa Cabrera Asesor de la Empresa Lic. Anaí Duran Martínez Santiago de Querétaro, Qro. Agosto del 2012

2 Resumen Las empresas hoy en día buscan la oportunidad de posicionarse en un mundo competitivo. Factores como nuevas tecnologías, fuentes de productos y procesos innovadores son parte de las exigencias del sistema de costos y de las preferencias de los consumidores, es por esta razón que las empresas realizan cambios a corto y largo plazo para mejorar su capacidad competitiva. Es por tal motivo que se realizo la investigación de un benchmarking competitivo con la finalidad de obtener un impacto positivo de reflexión y motivación con respecto a las áreas de oportunidad en el sector automotriz. El principal objetivo del proyecto es identificar información útil y precisa de los servicios y procesos de trabajo de las agencias competidoras del mismo sector. La investigación inicia con una consulta bibliográfica acerca del benchmarking (orígenes), después se comienza con la búsqueda de desarrollos teóricos y prácticos del BM de acuerdo a las etapas de Spendolini, la aplicación de los formatos y el cuadro comparativo forman parte del estudio realizado, para conocer similitudes y diferencias propias de la agencia y de la competencia. Los resultados obtenidos del proyecto dieron a conocer de manera general los aspectos más importantes del servicio que ofrecen los competidores y la amplia gama de unidades que conforman su marca. En conclusión podríamos definir que algunas unidades de nuestra agencia presentan similitud con otras marcas en el diseño y equipamiento. 2

3 Abstract The companies nowadays look for the opportunity of positioned in a competitive world. Factors as new technologies, sources of products and innovative processes are part of the exigencies of the system of costs and of the preferences of the consumers, is for this reason that the companies realize changes to short and long term for improve his competitive capacity. It is for such motive that, I realize the investigation of the benchmarking competitive with the finality of to obtain an impact positive of reflection and motivation with respect to the areas of opportunity in the automotriz sector. The main objective of the project is to identify information useful and precise of the services and processes of work of the agencies competing of the same sector. The investigation initiates with a consultation bibliographical about of the benchmarking (origins), after it starts with the search of developments theoretical and practical of the BM in agreement to the stages of Spendoloni, the application of the formats and the square comparative are part of the study realized, for know similarities and differences own of the agency and of the competition. The results obtained of the project give to know of manner general the aspects more importants of the service that to offer the competitors and the ample gamut of unities (cars) that form his brand. In conclusion we could define that some units of our agency present similarity with other brands in the design and equipment. 3

4 Dedicatorias A lo largo de mi preparación académica he recibido el apoyo incondicional de mi familia, mis padres y hermanos que me han apoyado durante mis estudios y hacen posible que todo el esfuerzo realizado haya valido la pena. Papá y mamá les agradezco de todo corazón el apoyo y sacrificio que han hecho por mí sin ustedes no hubiera logrado mi objetivo gracias por ser participes de mi vida y de mi tiempo los amo. Es por tal motivo que hoy les dedico totalmente este proyecto de titulación a ustedes por haberme apoyado y nunca desalentado de mis metas y objetivos. Nunca me cansare de agradecerles su amor, su tiempo, su apoyo y dedicación gracias por todo. Agradecimientos Le agradezco sinceramente a la agencia Autos Compactos de Querétaro S.A de C.V por permitirme realizar mi estadía en el Departamento de Mercadotecnia auxiliando en algunas actividades y funciones a los mercadologos y por permitirme llevar a cabo un proyecto de investigación que lleva por titulo Benchmarking Competitivo gracias por su tiempo y colaboración asignada a lo largo de estos cuatro meses. 4

5 ÍNDICE Página. Resumen....2 Abstract Dedicatorias...4 Agradecimientos...4 Índice..5 I. Introducción....6 II. Antecedentes...7 III. Justificación...10 IV. Objetivos V. Alcance 13 VI. Fundamentación teórica.. 14 VII. Plan de actividades VIII. Recursos materiales y humanos. 18 IX. Desarrollo del proyecto 19 X. Resultados obtenidos..63 XI. Análisis de riesgo XII. Conclusiones 65 XIII. Recomendaciones.66 XIV. Referencias bibliográficas

6 I. Introducción El proyecto se ha realizado de acuerdo al modelo educativo de la Universidad Tecnológica de Querétaro (UTEQ), el cual consiste en un 30% teórico y el 70% es practico durante el 6to cuatrimestre se realiza una estadía dentro de una empresa con duración de 4 meses. La estadía se realizo en la agencia Autos Compactos de Querétaro empresa dedicada a brindar satisfacción total a sus clientes a través de servicios NISSAN de la más alta calidad. El proyecto se realiza con la finalidad de conocer las posibles fuentes de oportunidad y desarrollo dentro del sector industrial automotriz por medio del desarrollo del benchmarking competitivo que analiza e identifica algunas similitudes de servicios o procesos importantes que influyen en diferentes ámbitos de servicio que ofrece la empresa. El benchmarking permitirá producir un impacto positivo, de reflexión, motivación y transformación en la propia organización al compararse con los mejores del mercado. De esta manera se pretende tomar las mejores decisiones para crear soluciones a las posibles problemáticas que se generen a lo largo del desarrollo del benchmarking. 6

7 II. Antecedentes La agencia Autos Compactos de Querétaro S.A. de C.V. desea realizar un estudio de Benchmarking para determinar si la organización o unidad de negocio está trabajando de forma correcta en comparación con otras organizaciones similares del sector industrial automotriz. Por lo tanto el proyecto se elaborara de acuerdo a un Benchmarking Competitivo que consiste en identificar las mejores ideas, practicas, técnicas y estrategias que utilizan otras organizaciones o áreas que lo componen, con el propósito de buscar puntos de referencia exitosos en el entorno para compararlos con los nuestros y, si son útiles para la agencia, adaptarlos y mejorarlos. La finalidad del proyecto es obtener un impacto positivo de reflexión y motivación con respecto a las áreas de oportunidad que se pueden generar a través del Benchmarking Competitivo. Con la elaboración de dicho proyecto se pretende la búsqueda de la transformación y excelencia de los servicios de este sector, con el objetivo de alcanzar el nivel competitivo por medio de comparación de actividades y funciones de cada empresa involucrada en el proceso. 7

8 Las ventajas que se obtendrán al realizar el proyecto contribuyen a satisfacer de manera más adecuada las necesidades de los clientes internos y ciudadanos, ayuda a determinar mediciones pertinentes de productividad, permite lograr una posición competitiva y colabora en la búsqueda de las mejores prácticas de las organizaciones y sectores a nivel internacional. Al llevar a cabo el estudio y desarrollo del benchmarking se lograran beneficios útiles para la empresa tales como ofrecerles una forma de lograr la satisfacción del cliente, identificar su posición competitiva, incrementar el deseo de cambio, crear una cultura de mejoramiento continuo, proporcionar a la empresa una ventaja competitiva, y permitir identificar a sus principales competidores. La importancia del benchmarking en la empresa permitirá la búsqueda de la excelencia de corporaciones de alto prestigio como herramienta primordial para estar en los primeros lugares en posicionamiento de mercado. 8

9 Misión: Autos Compactos de Querétaro es un equipo de hombres y mujeres profesionales y comprometidos que dedican todo su tiempo a superar las expectativas de sus clientes a través de servicios Nissan de la más alta calidad. Visión: Autos Compactos será el grupo proveedor de servicios automotrices líder en México, contribuyendo al desarrollo de las personas que lo conforman y a la grandeza del país. Filosofía: Debemos consagrar todas nuestras actividades a lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes, entregando todo nuestro esfuerzo con una decidida devoción por el servicio, con amor, honestidad, profesionalismo, calidad, espíritu positivo y siempre con una sonrisa. Sirvamos para trascender! Sirvamos con pasión! 9

10 III. Justificación En la actualidad las empresas u organizaciones se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. Uno de los retos principales es el exceso de competencia que se genera entre las empresas de todo el mundo, es la razón por la que las empresas han tenido que recurrir a diversas herramientas que les permitan bajar sus costos, aumentar la calidad de sus productos o servicios que las lleven hacia una productividad mayor para poder ser competitivos. Entre estas herramientas o fórmulas se encuentra el benchmarking. En este proyecto se presentará primeramente una breve perspectiva histórica sobre el benchmarking para tener una idea clara sobre cuáles han sido los pasos o la evolución del mismo que lo ha llevado a convertirse en una herramienta tan usada y valiosa para la mejora de las empresas que la utilizan. De igual manera se presentará una definición que describa de forma clara lo que es benchmarking. Existen un gran número de autores que han escrito sobre el tema, por lo que el número de definiciones sobre el tema es muy variado también, igualmente variado es el tipo de métodos para hacer benchmarking, ya que dependiendo del autor o de la empresa donde se haya practicado este proceso son los pasos y fases del estudio. 10

11 La importancia del proyecto contribuye al logro de los objetivos del negocio y de la organización facilitando la detección de las mejores prácticas que conducen en forma rápida, ordenada y eficiente a la generación de ventajas competitivas y a nuevas oportunidades de negocio a fin de motivar la mejora en el desempeño organizacional. Es importante decir que el benchmarking no sólo indaga en la rama industrial en que se ubican los interesados en descubrir las mejores prácticas, sino que trata de identificar las mejores prácticas donde quiera que éstas se encuentren. Es decir, no sólo se estudia la competencia y el desempeño propio, de ser posible se busca el conocimiento de las prácticas utilizadas por los líderes en otras ramas, adaptando y modificando aquellos elementos útiles que permitan llevar a un desempeño superior. Es por tal motivo que la agencia desea realizar la investigación para conocer sus posibles fuentes de oportunidad y desarrollo dentro del sector industrial automotriz. 11

12 IV. Objetivos Objetivo general Identificar información útil y precisa acerca de los servicios y procesos de trabajo de las agencias competidoras del sector industrial automotriz con la finalidad de obtener y detectar las áreas de oportunidad para alcanzar el nivel competitivo. Objetivos específicos Conocer la importancia del benchmarking como herramienta de mejora continua en la agencia Autos Compactos de Querétaro S.A. de C.V. Adaptar los procesos y prácticas sobresalientes de las agencias competidoras con nuestra agencia para mejorar actividades y funciones en nuestro servicio automotriz. Definir los requisitos para poder aplicar el benchmarking. Dar a conocer el proceso que se debe seguir para realizar la investigación de benchmarking. Recolectar los elementos necesarios para la aplicación del benchmarking. 12

13 V. Alcance En la actualidad la globalización se ve reflejada en las empresas que buscan la forma más apropiada para mejorar la productividad y calidad para ser más competitivos es por esta razón que se planea llevar acabo la elaboración del benchmarking competitivo que es un proceso externo que constituye un apoyo eficaz para establecer estrategias de crecimiento dentro de la organización esto permitirá la toma de decisiones para establecer metas y objetivos alcanzables que colaboren con el mejoramiento de la estructura organizacional, de los sistemas administrativos y de trabajo, así como los métodos de evaluación del desempeño en todos los niveles de la organización. Los siguientes elementos muestran los alcances del benchmarking: Alcances. Facilita que la empresa conozca sus puntos fuertes y débiles como los de la competencia. Permite a la organización o empresa conocer mejor el entorno en que se desenvuelve. Constituye un apoyo firme para la toma de decisiones, pues permite que éstas se formulen con bases objetivas y verificables. Ayuda a establecer metas y objetivos alcanzables y al mismo tiempo que facilita el mejoramiento de la estructura organizacional. 13

14 VI. Fundamentación teórica El benchmarking es un método que permite realizar más que una comparación con el mejor, analiza cualquier proceso crítico de una organización o empresa. El mejor se define como un modelo de excelencia en el área elegida para mejorar y el Benchmarking se utiliza para encontrar a los mejores dentro o fuera de la empresa u organización. En el año 1979, aparece, por primera vez, el término Benchmarking competitivo, Desde sus inicios, diferentes autores han definido este concepto, por ejemplo: Definición Formal: Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. (David T. Kearns, director general de Xerox Corporation). Esta definición presenta aspectos importantes tales como el concepto de continuidad, ya que benchmarking no sólo es un proceso que se hace una vez y se olvida, sino que es un proceso continuo y constante. Otro aspecto es el de la medición, ya que esta está implicada en el proceso de benchmarking, pues se tienen que medir los procesos propios y los de otras empresas para poder compararlos. También se puede ver en esta definición es que se puede aplicar benchmarking a todos las facetas del negocio. 14

15 Y finalmente la definición implica que el benchmarking se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las empresas que son reconocidas como las mejores o como los líderes de la industria. Definición de trabajo: Benchmarking es una comparación que puede hacer una organización o empresa dentro o fuera de ella y dentro o fuera del sector. Además del proceso de gestión de cambio, brinda una oportunidad para la innovación y la creatividad, y finalmente un proceso continuo de mejora de estrategias, practicas, procesos, servicios o productos. (Robert C. Camp). Esta definición es comprensible para las unidades de negocios y funciones orientadas hacia las operaciones. La atención se centra en las prácticas y la comprensión de las mismas antes de derivar una métrica de benchmarking. El benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de la organización que se reconocen como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. Esta definición está enfocada al ámbito empresarial. (Michael J. Spendolini). 15

16 Esta definición también es informativa y define benchmarking como un punto de referencia a un estándar mediante el cual se puede medir o juzgar algo para la comparación de otros objetos o actividades. (Webster t). Existen varias definiciones sobre lo que es benchmarking, y aunque difieren en algunos aspectos también se puede notar que concuerdan o presentan una serie de elementos comunes. Para empezar en la mayoría de ellas se resalta el hecho de que benchmarking es un proceso continuo de evaluación de productos, servicios y procesos entre organizaciones, mediante el cual una de ellas analiza cómo otra realiza una función específica para actualizarse con respecto a las mejores prácticas. La aplicación de esta técnica permite a las organizaciones alcanzar mayor calidad, a partir de la cooperación, colaboración y el intercambio de información. Su objetivo es corregir errores e identificar oportunidades, para aprender a solucionar problemas y tomar decisiones según los patrones de los líderes. 16

17 VII. Plan de actividades Grafica de Gantt (Por Henry Laurence Gantt) Núm. de Act. Actividades Fecha de inicio Duración Fecha de terminación Determinar a que se le va a hacer Benchmarking 29/06/ /06/ Identificar los recursos de información 02/07/ /07/ Recopilar la información 04/07/ /07/ Organizar la información 13/07/ /07/ Análisis de la información 20/07/ /07/ Realizar un informe del Benchmarking 24/07/ /07/ Propuesta o recomendación de mejora 25/07/ /07/ Elaboración de la conclusión 27/07/ /07/2012 Rango de gráfica Inicio Final 29/06/ /07/ /6/124/7/12 9/7/1214/7/1219/7/1224/7/1229/7/12 Determinar a que se le va a hacer Identificar los recursos de información Recopilar la información Organizar la información Análisis de la información Realizar un informe del Propuesta o recomendación de Elaboración de la conclución 17

18 VIII. Recursos materiales y humanos Es importante en este punto decidir sobre los medios materiales a utilizar para las actividades. Entre ellas destacan los siguientes recursos: Recursos materiales: Mobiliario. Maquinaria o equipo de cómputo. Espacio de trabajo. Directorio empresarial. Teléfono. Internet. Redes sociales. Revistas empresariales. Folletos o trípticos. Transporte o vehículo. Material de oficina. Recursos humanos: Personal de mercadotecnia. Contactos. Equipo de trabajo. 18

19 IX. Desarrollo del proyecto Reseña histórica del benchmarking El Benchmarking como herramienta gerencial, nace en Estados Unidos hacia finales de los sesenta, como un modelo que busca "aprender de los otros"; identificando y mejorando procesos ya establecidos por otras empresas, y basados en este conocimiento poder lograr el objetivo propuesto. Los métodos utilizados para realizar Benchmarking se enfocan en reunir información sobre los otros, hacer un análisis de éste, comparándolo con la actividad propia de la empresa que se quiere mejorar y sacar un gran provecho de lo observado, poniéndolo en práctica casi de forma inmediata para beneficio propio. Para dicho propósito se toma por evidente que los modelos a imitar serán los mejores en su campo de acción. Inicialmente, Benchmarking fue utilizado por Xerox Corporation para contrarrestar a sus competidores japoneses durante la década de los ochenta y, con el paso del tiempo, se ha convertido en una herramienta estándar ampliamente usada por las empresas líderes en el movimiento de la calidad y la productividad. Para Xerox, el Benchmarking comenzó a partir de una crisis competitiva. 19

20 9.9.2 Tipos de benchmarking Benchmarking interno. Benchmarking externo (competitivo y genérico). Benchmarking funcional. a. Benchmarking interno: Entendemos por benchmarking interno a las operaciones de comparación que podemos efectuar dentro de una misma empresa, esto en general es aplicable a grandes compañías en donde lo que se busca es ver que procesos son más eficientes y eficaces. Podemos así establecer patrones de comparación con departamentos para iniciar procesos de mejora continua. b. Benchmarking externo (Se subdivide en dos categorías). Benchmarking competitivo: Este suele ser mas conocido por las empresas, consiste en efectuar pruebas de comparación así como investigaciones que nos permitan conocer las ventajas y desventajas de los competidores mas directos, este trata de evaluar los productos, servicios y procesos de la organización con actividades similares que se han identificado como las mas exitosas de la competencia. 20

21 Benchmarking genérico: Existen funciones y procesos que pueden ser idénticos o similares en empresas de sectores y actividades diferentes. Así que también puede parecer lógica la comparación de las mejores practicas de estas empresas y la adecuación de a nuevos sistemas y procesos de mejora. c. Benchmarking funcional: Identifica la práctica más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero se considera líder en una área especifica de interés. 21

22 9.9.3 Benchmarking: Qué es y Qué no es El benchmarking es: Un proceso continúo. Un proceso de investigación que proporciona información valiosa. Un proceso para aprender de otros. Una búsqueda de ideas. Un trabajo que consume tiempo. Un proceso que requiere disciplina. Una herramienta viable que proporciona información útil para mejorar prácticamente cualquier actividad de negocio. El benchmarking no es: Un evento que se realiza una sola vez. Copiar, imitar. Rápido y fácil. Una moda. Un proceso de investigación que da respuestas sencillas. 22

23 9.9.4 Requisitos para aplicar el benchmarking a) Orientarse al cambio: Los empresarios de este sector deben estar abiertos a nuevas ideas, aprender de la competencia para realizar cambios en las diferentes áreas de oportunidad ya sea estos bienes o servicios de la empresa. b) Conocerse a si mismos antes de conocer a otros: Es importante que la empresa conozca sus actividades internas, para después realizar comparaciones con otros. c) Ser disciplinado en el proceso: El proceso de investigación debe de tener continuidad durante su desarrollo, además de guardar posiciones de honestidad y sinceridad con la información que se recopile entre las empresas. d) Coordinar recursos: Las personas involucradas en el proceso deberán asignar tiempo suficiente para desarrollar la investigación, proporcionar apoyo financiero para el desarrollo del proyecto y buscar la participación de las competencias seleccionadas. e) Orientarse a la acción: Si los empresarios quieren gozar de los beneficios del benchmarking deben ponerlo en marcha. 23

24 9.9.5 Normas para su uso El proceso debe ser continuo, y no un ejercicio que ocurra una sola vez u ocasionalmente debido a que los productos, servicios y procesos de trabajo que son objeto de benchmarking son dinámicos y cambiantes con el tiempo. El encargado de aplicar el modelo seguirá el proceso planteado en la presente propuesta Por que se utiliza el benchmarking Un estudio de Benchmarking es útil para determinar si una organización o unidad de negocio está trabajando de forma correcta en comparación con otras organizaciones similares Modelo de benchmarking El presente modelo consta de cinco etapas, las cuales se describen a continuación. 24

25 9.9.8 Etapas del benchmarking (propuestas por Spendolini) 1.-Determinar que se hará en el benchmarking es importante identificar que proceso es necesario ser estudiado y de donde vendrán las ideas a aplicar; una vez establecidas las necesidades del benchmarking se destinaran los recursos necesarios para este proceso, es decir, presupuesto, tiempo, personas, etc. Para una investigación exitosa. 2.-Formar un equipo de trabajo para el benchmarking que estará a cargo del proceso en la organización y la asignación de las distintas tareas para que permitan el éxito del proceso. 3.- Identificación de socios del benchmarking se pretende recolectar las fuentes informativas o bibliográficas para llevar a cabo el proceso y adaptarlas a nuestra investigación. 4.-Recopilar y analizar la información del benchmarking una vez obtenida la información mediante su recopilación, el equipo debe seleccionar los métodos más convenientes para la organización. 5.- Actuar detectado las necesidades de la organización, por medio de uno o varios informes para la incorporación de estos nuevos mecanismos que harán más eficientes a la organización. Se deben incluir recomendaciones para una posterior evaluación y la continuación del proceso de benchmarking en la organización. 25

26 9.9.9 Aplicación de las etapas del proceso del benchmarking a la empresa 1.-Determinar a que se le va hacer el benchmarking: Definir quienes son los clientes para la información del benchmarking. Este punto es importante para la identificación del cliente o socio del benchmarking se planeo considerar únicamente cinco agencias competidoras incluidas entre ellas la nuestra Autos Compactos de Querétaro S.A de C.V todas ellas ubicadas en el estado de Querétaro. Determinar las necesidades de información de benchmarking de los clientes. La obtención de la información que se recabe por medio de los clientes será totalmente confidencial y útil para la elaboración del benchmarking, esto ayudara a evitar los esfuerzos perdidos de recopilación de información inútil. Diagnóstico del proceso de benchmarking. Debe ser la actividad guía en la primera etapa del BM se identificaron los posibles clientes del benchmarking para la estructuración del proceso. 26

27 Análisis FODA Autos Compactos de Querétaro Fortalezas (Interno): - Se pertenece a un grupo sólido, con prestigio, con soporte financiero. - Recursos humanos e infraestructura suficiente para la operación. - Inventario basto para cubrir el 80% de las necesidades de los clientes. - Horario amplio para la atención al cliente servicio y ventas. - Dentro de los tres primeros en penetración. - Financiera propia (Argenta). - Tecnología de punta para servicios de primer nivel. - Técnicos capacitados. - Cursos, certificaciones y otros avalados por Nissan. - Garantía en refacciones y mano de obra. - Lote de seminuevos. - Se cuenta con diversas opciones de financiamiento, autofinanciamiento. - Estacionamiento propio y cómodo para los clientes. Debilidades (Interno): - Rotación de personal en el área de servicio. - Costo de la capacitación a nuevo personal. - No contar con el 100% de la gama y colores en inventario. - Respuesta tardía de la financiera. 27

28 - Otras marcas con menores requisitos para otorgar crédito. - No contar con capacidad suficiente en horas pico para la recepción y entrega de vehículos en horas sugeridas o deseadas por el cliente. - Medición poca efectiva de retorno de publicidad. - Planes de financiamiento con menor tasa de interés en financieras como GMAC. Oportunidades (externo): - Marca sólida. - Líder a nivel nacional. - Gama de productos basta, se puede cubrir las necesidades de todos los perfiles. - Calidad de producto. - Parque vehicular en Qro. El 90% de los taxis son Nissan. - Se requiere de refacciones y mano de obra para taxistas con mayor frecuencia. - Fuerte industria en el mercado. - Empresas sólidas a nivel Latinoamérica. - Crecimiento constante de población. - Crecimiento en infraestructura que genera empleos (distribuidores viales, etc.) - Querétaro es punto obligado de tráfico hacia varias rutas del país. 28

29 Amenazas (externo): Poco fuerza en la gama de lujo Se percibe a la marca como vehículos de trabajo, utilitarios. Crecimiento de marcas en la ciudad. Autos chinos. Salarios pocos subsidiados. Planes de financiamiento con requisitos inflexibles. Pocos planes de financiamiento por parte de nuestra marca. Talleres independientes con mano de obra más barata. Percibir como "caro" la agencia. Refacciones chinas y más baratas aunque no cuenten con garantía. Talleres independientes con menos tiempo de entrega (tiempos especiales para taxistas). Competencia desleal. 29

30 2.- Formación de un equipo de benchmarking: Consideración de benchmarking como actividad de equipo. Para la planificación, organización, y administración de tiempos será necesario formar un equipo para el BM el cual se integro únicamente al Departamento de Mercadotecnia. Núm. Nombre Dirección Cargo que desempeña 1 Anaí Duran Martínez Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. 2 Leticia Pamela Martínez M. Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Gerente(a) de MKT Practicante de MKT Tipos de equipos del benchmarking: Grupos Funcionales de trabajo. No necesita obtener aprobaciones externas para proceder. Equipos interfuncionales, equipos interdepartamentales y equipos interorganizacionales. Los individuos actúan como representantes de sus respectivos departamentos, divisiones o secciones. Una vez realizada la investigación, el equipo se disuelve. 30

31 Equipos ad hoc. Está compuesto por cualquier número de empleados, quienes comparten intereses o responsabilidades comunes y deciden que una investigación de benchmarking en un tema específico se justifica. Esta integrado por gerentes o por personal no administrativo (empleados). 3.- Identificación de socios del benchmarking: Los socios que intervinieron son las agencias competidoras con las que se trabajo a lo largo del proceso del BM de las cuales se obtuvo la información necesaria que facilito su estructuración de dicho proceso. En este sentido pueden ser los empleados de la empresa, clientes, proveedores, prensa, revistas, medios de comunicación y otros. 4.- Recopilar y analizar la información de benchmarking: Para la determinación de la recolección de datos es necesario considerar el tiempo, la cantidad de fondos disponibles, el personal y la cantidad de información que se requiere para la aplicación de los métodos mas eficientes que se ajusten de acuerdo a lo que se quiere conocer de la competencia dentro del sector automotriz. 31

32 Los métodos de recolección a emplear son básicamente esenciales para aplicarlos en el BM. Investigación en archivos. Consiste en revisar los registros archivados para determinar tendencias o para estudiar el impacto de los cambios en el clima de los negocios, la introducción de nuevas tecnologías o productos, etc. Publicaciones/Medios de comunicación. Elegir las publicaciones que se examinaron como parte de la investigación de información. Visitas de campo. Una de las experiencias más interesantes y potencialmente más productivas son las visitas de campo. En estas situaciones, se arreglaron encuentros personales y se pudieron hacer reuniones en sitios de trabajo. Folletos o trípticos. Estos métodos de recolección permitieron facilitar la obtención de datos informativos sobre los competidores que conformaron nuestro BM. Paginas web (redes sociales). Nos permitió obtener información detallada sobre servicios y productos que ofrecen los competidores, además de la obtención de datos adicionales. 32

33 Estrategia para recolectar información: Aprovechar las diferentes clases de información que cada recurso proporciona. Hacer revisiones sobre el proceso de recolección. Aportar los recursos apropiados para desempeñar las actividades. 5.- Actuar: El fin principal que persigue el benchmarking es llevar a la práctica aquellas actividades que hacen mejor otras empresas por lo que es necesario elaborar un informe relacionado con las actividades realizadas a lo largo del proceso de la investigación. Este informe debe cumplir los siguientes propósitos: a) Producción de un informe de benchmarking: Servir de informe para la empresa. Proporcionar un resumen de los datos recopilados y analizados. Ofrecer un registro de las empresas que fueron objeto de estudio. Servir de registro para investigaciones futuras. 33

34 b) Contenido del informe: La determinación de las necesidades, es decir que fue objeto de benchmarking. Identificación de los miembros del equipo, por nombre, dirección sitio de trabajo, nombre de la empresa y teléfono. Identificación de los socios o empresas que han proporcionado la información. Desarrollo de la programación de las actividades. Metodología, describir, el o los métodos, técnica(s) e instrumento(s) que se utilizaron para la recopilación de la información. 34

35 Informe Benchmarking 1.- Nombre de la empresa: Autos Compactos de Querétaro S.A. de C.V. Dirección: Bernardo Quintana 5113 C.P Santiago de Querétaro, Qro. Teléfono: ( ) Página web: nissanqueretarobernardoquintana.com.mx 2.-Necesidades de información de la empresa: La aplicación del benchmarking en la empresa permitió realizar más que una comparación con el mejor, debido a la aplicación del formato BM y del cuadro comparativo que por medio de estos métodos, se obtuvo información valiosa acerca de los competidores más cercanos a la empresa. 3.- Identificación de los miembros del equipo: Núm. Nombre Dirección Cargo que desempeña 1 Anaí Duran Martínez Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. 2 Leticia Pamela Martínez M. Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Gerente(a) de MKT Practicante de MKT 35

36 4.- Empresas seleccionadas (competidoras): Se planeo únicamente considerar 5 agencias automotrices incluidas entre ellas la nuestra Autos Compactos Nissan. Ford Volkswagen Chevrolet Toyota Mercedes Benz 5. - Calendario de actividades: 29/6/124/7/12 9/7/1214/7/1219/7/1224/7/1229/7/12 Determinar a que se le va a hacer Identificar los recursos de información Recopilar la información Organizar la información Análisis de la información Realizar un informe del Propuesta o recomendación de Elaboración de la conclución 36

37 6.- Métodos de recopilación de información: Investigación en archivos. Consiste en revisar los registros archivados para determinar tendencias o para estudiar el impacto de los cambios en el clima de los negocios, la introducción de nuevas tecnologías o productos, etc. Publicaciones/Medios de comunicación. Elegir las publicaciones que se examinaron como parte de la investigación de información (revistas, libros, periódicos, radio, televisión etc.) Visitas de campo. Una de las experiencias más interesantes y potencialmente más productivas son las visitas de campo. En estas situaciones, se arreglaron encuentros personales y se pudieron hacer reuniones en sitios de trabajo. Folletos o trípticos. Estos métodos de recolección permitieron facilitar la obtención de datos informativos sobre los competidores que conformaron nuestro BM. Paginas web (redes sociales). Nos permitió obtener información detallada sobre servicios y productos que ofrecen los competidores, además de la obtención de datos adicionales. 37

38 Directorio de las agencias con ubicación a 200m de la zona norte del Estado de Querétaro: Audi Center Querétaro Blvd. Bernardo Quintana # 4038 A Pte. Tel: (442) Autos Compactos de Querétaro S.A. de C.V. Blvd. Bernardo Quintana # 5113 Col. San Pablo C.P Tel: (442) Autos Zapata Blvd. Bernardo Quintana # 588 C.P Tel: (442) Chevrolet Industrial Av. 5 de Febrero # 1708 Tel: (442) Chrysler Pro Av. 5 de Febrero # 1508 Fracc. San Pablo C.P Tel: (442) Ford Montes Pról. Tecnológico Nte. # 100 Col. San Pablo C.P Tel: (442) Marquesa Automotriz Honda Blvd. Bernardo Quintana # 622 Col. Desarrollo San Pablo C.P Tel: (442) Mercedes Benz (Ravisa Haus) Blvd. Ing. Bernardo Quintana No Col. San Pablo, Querétaro, C.P Tel: (442)

39 Renault Blvd. Bernardo Quintana # 628 Col. Desarrollo San Pablo C.P Tel: (442) Suzuki Fame Blvd. Bernardo Quintana # 628 Col. Desarrollo San Pablo C.P Tel: (442) Toyota Querétaro Blvd. Bernardo Quintana No Balcón Campestre, Santiago de Querétaro, Querétaro. C.P Tel: (442) VAQSA Automóviles Queretanos Av. 5 de Febrero # 278 Nte. Parque Industrial Benito Juárez C.P Tel: (442)

40 Área de influencia a 200m. 40

41 Formato Benchmarking Variables Yo Competencia 1 Producto: Bien o servicio Ambos Ambos Línea de productos Marca(s) Autos: Leaf Tiida Sedan Tiida HB March Altima Coupe Altima Sentra SE-R Sentra Versa 370 Z Maxima TSuru Crossovers/ Cross Sport: Juke Murano Rogue SUV S: Armada Pathfinder X-Trail Pick-Up s/ Comerciales: Titan Frontier PRO 4X Frontier LE XE Cabstar NP 300 Urvan Autos: Ikon Ikon Hatchback Fiesta Focus Fusión Fusión Sport Mustang Mustang Shelby Mustang ST Suv s: Ecosport Escape Explorer Expedition Expedition Max Expedition King Ranch Crossovers: Edge Camiones: Courier Ranger F-150 F-250 Super Duty Lobo Lobo Raptor SVT Lobo Limited Lobo Harley Davidson F-350 F-450/550 41

42 E-150/350 Transit Logo Precio: Sistema de crédito Planes de crédito: Plazos de 12 hasta 60 meses Enganche desde el 15% Opción a pagos especiales en Dic. Financiamiento SICREA CREDINISSAN Plaza: Ubicación Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Promoción: Publicidad Folletos virtuales Trípticos Promoción de ventas Promociones Autos Nuevos Promociones Financiamiento Otras Promociones Ford Credit ALLY Pról. Tecnológico Norte No. 1000, San Pablo, Qro Tel Folletos personalizados Precio Especial Autos Demo Servicio: Citas de servicio Refacciones Hojalatería y pintura Precios de Mantt. 42

43 Variables Yo Competencia 2 Producto: Bien o servicio Ambos Ambos Línea de productos Marca(s) Autos: Leaf Tiida Sedan Tiida HB March Altima Coupe Altima Sentra SE-R Sentra Versa 370 Z Maxima TSuru Crossovers/ Cross Sport: Juke Murano Rogue SUV S: Armada Pathfinder X-Trail The Beetle Volkswagen CC Clásico CrossFox Gol Sedán Golf Sportwagen Golf GTI Jetta Jetta GLI Routan Tiguan Touareg Protect Amarok Crafter Saveiro Transporter Logo Pick-Up s/ Comerciales: Titan Frontier PRO 4X Frontier LE XE Cabstar NP 300 Urvan VAQCSA 43

44 Precio: Sistema de crédito Planes de crédito: Plazos de 12 hasta 60 meses Enganche desde el 15% Opción a pagos especiales en Dic. Financiamiento SICREA CREDINISSAN Plan de Crédito: Plazos de 12 hasta 48 meses. Plan de credict Premium credict Planes de Financiamiento Plaza: Ubicación Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Av. 5 de Febrero No. 278 Norte Col. Zona Industrial Benito Juárez, Querétaro C. P Promoción: Publicidad Folletos virtuales Trípticos Promoción de ventas Promociones Autos Nuevos Promociones Financiamiento Otras Promociones Servicio: Folletos Volantes virtuales Promociones en paquete de servicio Promoción en refacciones y accesorios originales Volkswagen Promociones en autos nuevos y usados Citas de servicio 44

45 Refacciones Hojalatería y pintura Precios de Mantt. Variables Yo Competencia 3 Producto: Bien o servicio Ambos Ambos Línea de productos Marca(s) Autos: Leaf Tiida Sedan Tiida HB March Altima Coupe Altima Sentra SE-R Sentra Versa 370 Z Maxima TSuru Crossovers/ Cross Sport: Juke Murano Rogue SUV S: Armada Pathfinder X-Trail Pick-Up s/ Comerciales: Titan Frontier PRO 4X Frontier LE XE Cabstar NP 300 Urvan Autos: Matiz Spark Aveo Sonic Cruze Malibu Camaro Coupé Camaro Convertible Camaro 45 Aniversario Corvette GS Coupe Corvette GS Convertible Corvette ZR1 Pick-Ups: Tornado Colorado Silverado 1500 Silverado 2500 Cheyenne Regular Cheyenne Extendida Cheyenne Crew Cab Avalanche Suv s y Crossovers: Captiva Sport 45

46 Traverse Tahoe Suburban Vans: Express Cargo Bank Express Passenger Van Express Cutaway Comerciales: Silverado 3500 Express Cutaway 2012 Logo Precio: Sistema de crédito Planes de crédito: Plazos de 12 hasta 60 meses Enganche desde el 15% Opción a pagos especiales en Dic. Financiamiento SICREA CREDINISSAN Plaza: Ubicación Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Promoción: Publicidad Folletos virtuales Trípticos Promoción de ventas Promociones Autos Nuevos Promociones Financiamiento Otras Promociones Chevrolet Industrial Planes de crédito ALLY Av. 5 de Febrero No. 1708, Col. Fracc. Ind. Benito Juárez Qro., CP Promociones virtuales Promociones Autos Nuevos 46

47 Servicio: Citas de servicio Refacciones Hojalatería y pintura Precios de Mantt. Variables Yo Competencia 4 Producto: Bien o servicio Ambos Ambos Línea de productos Marca(s) Autos: Leaf Tiida Sedan Tiida HB March Altima Coupe Altima Sentra SE-R Sentra Versa 370 Z Maxima TSuru Crossovers/ Cross Sport: Juke Murano Rogue SUV S: Armada Pathfinder X-Trail Pick-Up s/ Comerciales: Titan Frontier PRO 4X Autos: Camry Carollla Avanza Yaris Sedan Yaris HB SUV S: Land Cruiser Highlander Sequoia FJ Cruiser Rav 4 Sienna Camionetas: Hilux Tacoma Tundra Hiace Hibridos: Prius 47

48 Frontier LE XE Cabstar NP 300 Urvan Logo Precio: Sistema de crédito Planes de crédito: Plazos de 12 hasta 60 meses Enganche desde el 15% Opción a pagos especiales en Dic. Financiamiento SICREA CREDINISSAN Plaza: Ubicación Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Planes de crédito Toyota Financial Services México (TFSM) Toyota Querétaro Blvd. Bernardo Quintana 628, Qro. Promoción: Publicidad Folletos virtuales Trípticos Promoción de ventas Promociones Autos Nuevos Promociones Financiamiento Otras Promociones Servicio: Promociones Autos Nuevos Promoción en servicio Citas de servicio Refacciones Hojalatería y pintura Precios de mantenimiento 48

49 Variables Yo Competencia 5 Producto: Bien o servicio Ambos Ambos Línea de productos Marca(s) Autos: Leaf Tiida Sedan Tiida HB March Altima Coupe Altima Sentra SE-R Sentra Versa 370 Z Maxima TSuru Crossovers/ Cross Sport: Juke Murano Rogue SUV S: Armada Pathfinder X-Trail Pick-Up s/ Comerciales: Titan Frontier PRO 4X Frontier LE XE Cabstar NP 300 Urvan Sedánes: Clase E Sedán Clase C Sedán Clase S Sedán Tourer: Clase B Sports Clase R Coupés: Clase C Coupé Clase CL Coupé Clase CLS Clase E Coupé SLS AMG Convertibles / Roadsters: Clases E Convertible Clase SL Roadsters Clase SLK Roadsters Clase SLS AMG Roadsters Clase G Convertible Todoterreno: Todoterreno Clase G Clase GLK Clase GL Clase M Vito: Cargo Van 49

50 Logo Confort Sprinter: Cargo Van Wagon Precio: Sistema de crédito Planes de crédito: Plazos de 12 hasta 60 meses Enganche desde el 15% Opción a pagos especiales en Dic. Planes de crédito: Plazos flexibles hasta 60 meses Las mejores tasas del mercado Enganches mínimos Financiamiento SICREA CREDINISSAN Plaza: Ubicación Blvd. Bernardo Quintana 5113 Qro. Promoción: Publicidad Folletos virtuales Trípticos Plan 18/0% Blvd. Ing. Bernardo Quintana No Col. San Pablo, Querétaro, Qro., Revista en línea Mercedes magazine Promoción de ventas Promociones Autos Nuevos Promociones Financiamiento Otras Promociones Servicio: Promociones Autos Nuevos Citas de servicio Refacciones Hojalatería y pintura Precios de Mantt. 50

51 Cuadro comparativo Es una estrategia que permite identificar las semejanzas y diferencias de Autos Compactos Nissan con respecto a la competencia seleccionada. Por medio de este comparativo se pretende conocer las principales características de cada unidad para que la empresa cuente con información de cada uno de los modelos que componen su gama. Modelo Nissan Competencia Tiida Clásico CL (VW) Equipamiento Faros multirreflector de Faros dobles de alta refracción halógeno Motor de 2.0 L y 4 cilindros Motor de 1.8 L y 4 cilindros Sistema de sonido con radio Audio AM/FM/CD/MP3/Aux In. doble DIN AM/FM,CD,MP3 con 4 bocinas y 2 tweeters entradas Aux-in USB y Sistema de frenos asistido Bluetooth ABC/EBD/BA Frenos ABC Bolsas de aire Bolsas de aire 51

52 Modelo Nissan Competencia Versa Fiesta Aveo Faros de halógeno Equipamiento Faros de Faros de niebla o de niebla halógeno Cristales Cristales eléctricos Cristales eléctricos Computadora de eléctricos Motor de 1.6 L y viaje con doble Computadora de 4 cilindros y 103 odómetro viaje caballos de fuerza Motor de 1.6 L y 4 Motor de 1.6 L y 4 Audio CD, MP3, cilindros cilindros con 120 entrada USB, Sistema de audio HP y 112 libras auxiliar para AM/FM/CD/MP3/A pie de torque. ipod, Bluetooth UX-IN con 4 Audio con y 4 bocinas bocinas y conector CD,MP3 con 4 ó 6 Frenos ABC de ipod bocinas Bolsas de aire Sistema de frenos Frenos ABC asistido Bolsas de aire ABC/EBD/BA Bolsas de aire 52

53 Modelo Nissan Competencia March Gol(VW) Spark Equipamiento Faros de niebla Cristales eléctricos Computadora de viaje Motor de 1.6 L y 4 cilindros Rendimiento de 20 km/l Audio con AM/FM/CD/MP3/ Aux In ipod con 4 bocinas Frenos ABC Bolsas de aire Faros bifocales con luz direccional integrada Computadora de viaje I-System Motor de 1.6 L y 4 cilindros Audio AM/FM/CD, MP3, entrada para USB, ipod y SD Card Faros de niebla Velocímetro con iluminación tipo LED y pantalla LCD con tacómetro digital. Motor de 1.2 L y 4 cilindros, Audio AM/FM, MP3, con conexión para USB, ipod con 6 bocinas Frenos ABC Bolsas de aire 53

54 Modelo Nissan Competencia Sentra Jetta VI (VW) Focus Faros de niebla Computadora de viaje Motor de 2.0 L de 4 cilindros Sistema de audio AM/FM/CD/MP3/ Aux.-in/conector ipod (incluye cable), RDS, 6 bocinas y volumen sensible a la velocidad Sistema de frenos ABS con EBD Bolsas de aire Equipamiento Faros bifocales de halógeno Computadora de Viaje Motor de 2.0 L con 140 hp Sistema de audio AM/FM/CD/MP3 ipod con 6 bocinas y pantalla touch screen de 6.5 Frenos de disco Bolsas de aire Faros de halógeno Faros de niebla Computadora de viaje motor de 2.0 L de 4 cilindros y 160 6,500 Sistema de audio AM/FM/CD/MP3 con 4 bocinas Frenos ABS Bolsas de aire 54

55 Modelo Nissan Competencia Altima Fusión Camry Faros antiniebla Computadora de viaje con indicador de temperatura exterior Motor de 2.0 L de 4 cilindros Sistema de audio BOSE AM/FM/CD/MP3/AU X/RDS/ USB/ ipod, con 9 bocinas Sistema de frenos ABC/EBD/BA Bolsas de aire Equipamiento Faros de niebla Computadora de viaje Motor de 2.0 L de 4 cilindros y 160 6,500 RPM Sistema de audio AM/FM/CD/ USB frenos ABS Bolsas de aire Faros proyectores de halógeno Motor 2.5 L de 4 cilindros Sistema de audio AM/FM CD/MP3/WM/U SB, ipod, y 6 bocinas Frenos ABS Bolsas de aire 55

56 Modelo Nissan Competencia X- Trail Rav4 Equipamiento Faros de niebla Faros halógenos Cristales eléctricos Multirreflector Motor de 2.5 L de 4 cilindros Cristales eléctricos Sistema de audio Motor 2.5 L de 4 cilindros AM/FM/CD/MP3/USB/ ipod, Sistema de audio AM/FM Bluetooth y 6 bocinas CD/MP3/WM/USB, ipod, y 6 Sistema de frenos ABC/EBD/BA bocinas Bolsas de aire Sistema de frenos ABS Bolsas de aire 56

57 Modelo Nissan Competencia Rogue Rav4 Captiva Faros de niebla y xenón Cristales eléctricos Motor 2.5 L de 4 cilindros Sistema de audio AM/FM/1CD/MP3/R DS,USB, Bluetooth Pantalla a color de 4.3" con 6 bocinas y Aux in Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Equipamiento Faros halógenos Multirreflector Cristales eléctricos Motor 2.5 L de 4 cilindros Sistema de audio AM/FM CD/MP3/WM/USB ipod, y 6 bocinas Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Faros de niebla y halógeno Cristales eléctricos Motor 2.4 L de 4 cilindros Sistema de audio AM/FM/CD/ MP3 y USB Sistema de frenos ABS Bolsas de aire 57

58 Modelo Nissan Competencia Murano Edge Traverse Faros de niebla computadora de viaje Cristales eléctricos Motor 3.5 L de 6 cilindros Sistema de audio Bose AMFM/1CD/MP3/RDS /SSV/ Box de 2GB con 9 bocinas y 2 subwoofer Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Equipamiento Faros de halógeno computadora de viaje Cristales eléctricos Motor Duratec 3.5 L V6 de 285 HP Sistema de audio AM/FMCD/MP3 con 6 bocinas Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Faros de halógeno computadora de viaje Motor 3.6 L, de 6 cilindros, SIDI, VVT Sistema de audio AM/FMCD/MP 3, USB y ipod Sistema de frenos ABS Bolsas de aire 58

59 Modelo Nissan Competencia Pathfinder Explorer Highlander Faros de niebla Computadora de viaje Cristales eléctricos Motor de 4.0 L de 6 cilindros Sistema de audio AM/FM/CD/MP3/ Aux In/6 bocinas Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Equipamiento Faros de niebla Computadora de viaje Cristales eléctricos Motor 3.5 L V6 Cyclone TiVCT 290 hp Sistema de audio AM/FM/CD MP3/6 bocinas, 80 watts Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Faros de niebla y halógeno Computadora de viaje Cristales eléctricos Motor 3.5 L de 6 cilindros Sistema de audio AM/FM/CD/MP3 USB con 8 bocinas Sistema de frenos ABS Bolsas de aire 59

60 Modelo Nissan Competencia Pathfinder Tahoe Tiguan (VW) Faros de niebla Computadora de viaje Cristales eléctricos Motor de 4.0 L de 6 cilindros Sistema de audio AM/FM/CD/MP3/ Aux In/6 bocinas Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Equipamiento Faros de halógeno Computadora viaje Cristales eléctricos de Motor Vortec V8 5.3 L Sistema de audio AM/FM/CD/MP3 USB Sistema de frenos ABS Bolsas de aire Faros BI-xenón Computadora de viaje Cristales eléctricos Motor de 2.0 L TSI de 4 cilindros Sistema de audio AM/FM/CD/MP3 y 8 bocinas Sistema de frenos ABS Bolsas de aire 60

61 Modelo Nissan Competencia Frontier V6 Tacoma Equipamiento Faros de niebla Faros de niebla Cristales eléctricos Cristales eléctricos Computadora de viaje Computadora de viaje Motor de 4.0 L V6 Motor 4.0 L de 6 cilindros Sistema de audio premium Sistema de audio ROCKFORD FOSGATE con AM/FM / 6CD / MP3-WMA / 8 AM/FM/CD/MP3/WMA/USB y 6 bocinas Bocinas + Subwoofer / Entrada Frenos ABS/ EBD/ ABLS Auxiliar Bolsas de aire Frenos ABS/ EBD/ ABLS Bolsas de aire 61

62 Modelo Nissan Competencia Urvan Transit Hiace Faros de halógeno y niebla Cristales eléctricos Motor 3.0 L de 4.0 cilindros Sistema de audio con radio AM/FM y CD con 2 bocinas Frenos de disco ventilado Bolsas de aire Equipamiento Faros de halógeno Cristales eléctricos Motor diesel 2.2L I4, Sistema de audio con radio AM/FM CD, incluye 2 bocinas Frenos de disco, anti bloqueables Bolsas de aire Faros de Halógeno Cristales eléctricos Motor de 2.7 L Frenos de disco ventilado Bolsas de aire 62

63 X. Resultados obtenidos El modelo de benchmarking permitió hacer una comparación con respecto a las agencias competidoras por medio de la aplicación de las etapas de spendolini del formato BM y del cuadro comparativo en el que se percataron resultados interesantes puesto que se basa en la recolección de información proveniente de diferentes medios que se emplearon a lo largo de la investigación, cabe resaltar que en el formato BM se analizo a las agencias competidoras mas próximas a la nuestra Autos Compactos de Querétaro con el propósito de conocer la amplia gama de las unidades que ofrecen y la de sus servicios. Mientras tanto en el cuadro comparativo se identificaron las semejanzas y diferencias de las unidades que resultan similares a las de la competencia. El objetivo del benchmarking se cumplió debido a la información específica que se obtuvo. Los resultados obtenidos se convertirán en una decisión de muy alto nivel que debe mantener la alineación con la estrategia, la visión y la misión. Con el criterio de tener como beneficiario final al cliente. 63