UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION

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1 UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN Y MONITOREO DEL PRODUCTO VIDEO Y RADIO DE ABA DE CANTV APLICANDO LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE PRODUCTOS DE CANTV. Por Yoel Vaisberg Ramler INFORME FINAL DE CURSOS EN COOPERACIÓN Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar Como Requisito Parcial para Optar al Título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Diciembre de 2006

2 UNIVERSIDAD SIMON BOLIVAR COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN Y MONITOREO DEL PRODUCTO VIDEO Y RADIO DE ABA DE CANTV APLICANDO LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE PRODUCTOS DE CANTV. Informe de Pasantía realizado en CANTV Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Venezuela AUTOR : Yoel Vaisberg Ramler Carnet Nº TUTOR ACADEMICO: Ing. Manuel Martín TUTOR INDUSTRIAL: Ing. Marianella Bonilla Sartenejas, Diciembre de 2006 II

3 DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN Y MONITOREO DEL PRODUCTO VIDEO Y RADIO DE ABA DE CANTV APLICANDO LA METODOLOGÍA DE DESARROLLO DE PRODUCTOS DE CANTV. Realizado Por: Yoel Vaisberg Ramler Resumen El proyecto de pasantía se centró en el desarrollo de la puesta en servicio del producto Video y Radio de Aba de Cantv. Este es un servicio de entretenimiento vía streaming disponible dentro del Portal Cantv.net, que permite acceder en tiempo real y sin descargas al computador, contenido multimedia tal como música, audio y video de distintas categorías. Durante el proyecto de pasantía se desarrollaron los procesos, manuales y documentos que respaldan el funcionamiento del servicio. A su vez se diseñaron las pruebas comerciales que serán ejecutadas previo al lanzamiento del servicio y por último se desarrolló un módulo de indicadores que generará reportes de las características de uso del servicio. La tecnología streaming está siendo cada vez más usada en Internet ya que reduce considerablemente el tiempo de espera para poder disfrutar de contenidos multimedia, debido a que no es necesario descargar los archivos al computador. El desarrollo de productos en la corporación Cantv se realiza mediante una metodología basada en el Proceso por Etapas/Compuertas ( Stage-gate Process ), el cual divide en fases las actividades necesarias desde la concepción de un producto hasta su lanzamiento. El proyecto de pasantía abarcó las últimas tres fases de la metodología: desarrollo, lanzamiento y monitoreo. Los objetivos planteados al inicio del proyecto se cumplieron según lo estipulado, a pesar de ciertas modificaciones que se debió realizar durante la realización del proyecto debido a cambios de alcance estratégicos. III

4 Tabla de Contenidos 1. Introducción Justificación Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Descripción de la empresa Historia Misión y Visión Organigrama Marco Teórico Herramientas Diagramas de flujo o Flujogramas Indicadores CPM Conceptos técnicos Internet Acceso a Internet de banda ancha Streaming Protocolos Códecs Precarga Ancho de Banda Broadcasting Internet Radio Conceptos Cantv ABA SVA s Marco Metodológico Stage-gate Process Proceso por etapas/compuertas Origen Historia El proceso Etapas Compuertas Beneficios Proceso de Desarrollo de Productos (PDP) Objetivos del PDP Fases del PDP Comité Desarrollo Familiarización Familiarización con metodologías de trabajo Familiarización con el status del proyecto Desarrollo del cronograma de actividades detallado IV

5 5.3. Evaluación de impacto del cambio de alcance del proyecto /Actualización de premisas Levantamiento de procesos Documentación con procesos levantados previamente Elaboración de procesos Proceso Macro Proceso Atención a fallas Aprobación de procesos Pruebas comerciales Finalizar Implementación Elaboración del Manual de producto Elaboración de FAQ Elaboración del Troubleshooting Elaboración de matriz de pase a operación Entrenamiento a canales Adecuación y documentación de la plataforma de T.I Completar documento de términos y condiciones Completar el checklist de pre-lanzamiento Elaboración de presentación ante el CANP (Fase IV) Diseño del módulo Indicadores Revisión de indicadores propuestos en Fase III Investigación de indicadores utilizados en el monitoreo de páginas Web Validación de indicadores con otras unidades y con el proveedor Definición de indicadores finales Monitoreo Conclusiones y Recomendaciones Recomendaciones para el producto Recomendaciones para la empresa Conclusiones Por otro lado, la realización del proyecto de pasantía en un área multidisciplinaria como lo es el Desarrollo de Productos, permitió adquirir una serie de aprendizajes y desarrollar destrezas que se resumen en las siguientes lecciones aprendidas: Referencias Bibliográficas Anexos Cronograma de Actividades Proceso Atención a Fallas Protocolo de pruebas comerciales Manual de Usuario Troubleshooting V

6 Índice de tablas y figuras Figura 1 - Apariencia de los reproductores de Radio y Video... 1 Figura 2 - Organigrama Cantv... 6 Figura 3 - Impresión de pantalla Microsoft Project... 8 Figura 4 - Diagrama del Stage-Gate Process Figura 5 - Características de las etapas Figura 6 - Características de las compuertas Figura 7 - Fases PDP Figura 8 - Cronograma de Actividades Figura 9 - Alcance del Proyecto de Pasantía Figura 10 Página de Inicio del portal Cantv.net Figura 11 - Proceso Macro I Figura 12 - Proceso Macro II Figura 13 - Proceso Atención a Fallas Figura 14 - Manual de Usuario Figura 15 - Troubleshooting Figura 16 - Matriz de Pase a Operación Figura 17 - Plataforma de T.I Tabla 1 - Símbolos utilizados en Diagramas de flujo... 7 Tabla 2 Premisas Tabla 3 Indicadores VI

7 Glosario ABA: Servicio de banda ancha de Cantv Chat: Intercambio simultáneo de comentarios con una o varias personas a través de una red. Hosting: (Hospedaje) Se refiere al servicio de proveer, manejar y mantener un sistema computarizado. IP: Internet Protocol (Protocolo de Internet) NOC: Nodo Chacao. Instalaciones de la Corporación Cantv donde se encuentran ubicados los servidores que permiten el funcionamiento del servicio de Video y Radio. PDM: Product Deployment Management (Gestión del Lanzamiento de Productos) PDP: Proceso de Desarrollo de Productos Player: Reproductor SIAP: Servicio Integrado de Administración de Portales. Software desarrollado para administrar el servicio de Video y Radio. Stage-Gate Process: Proceso por etapas/compuertas Streaming: término utilizado para describir la tecnología de transmisión de contenidos multimedia a través de Internet mientras pueden ser reproducidos. SVA: Servicio de Valor Agregado TCP: Transmition Control Protocol (Protocolo de Control de Transmisión VII

8 1 1. Introducción Justificación CANTV C.A ha identificado la oportunidad de desarrollar un servicio de alto valor agregado para los clientes ABA, evolucionando su oferta actual, a la oferta de contenidos multimedia más dinámicos e interactivos. Este servicio multimedia ofrece un atractivo a la oferta de servicios de banda ancha, de manera que proporciona a los clientes una razón de uso de su conexión banda ancha y a su vez incrementa la lealtad a la marca. Los usuarios de ABA actualmente pueden escuchar emisoras de radio en muchos sitios de Internet tanto internacionales como nacionales, así como ver televisión y videos musicales en el momento que deseen y mientras juegan o navegan por Internet, sin embargo, no cuentan con una plataforma que integre contenidos multimedia nacionales y extranjeros en un mismo portal y con posibilidad de interacción y personalización, según sus preferencias y en tiempo real. El servicio de Video y Radio de Aba de Cantv permite a los usuarios de Internet de alta velocidad disfrutar de sus canciones y videos favoritos directamente desde la red y poder ver y/u oír contenido multimedia mientras éste está siendo descargado, de forma inmediata y sin comprometer los recursos de su computador pues no requiere grandes espacios de almacenamiento. Figura 1 - Apariencia de los reproductores de Radio y Video

9 Objetivos Objetivo General Ejecutar las actividades correspondientes al desarrollo, implementación y monitoreo del producto Video y Radio de Aba de CANTV basándose en la metodología de desarrollo de productos de CANTV Objetivos Específicos Levantar los procesos y documentar: Proceso Macro y Atención a fallas y Suministro de contenidos, conjuntamente con las unidades involucradas. Evaluar el impacto del cambio de alcance del proyecto. Actualizar Documento Descriptivo. Actualizar el plan de mercadeo. Realizar evaluación del impacto en la red. Desarrollar el cronograma de eventos para la prueba comercial, el lanzamiento y presentación de resultados del monitoreo. Registrar resultados de las pruebas comerciales y sugerir modificaciones en función de ello, con el fin de realizar los ajustes necesarios para garantizar el funcionamiento del servicio para su lanzamiento. Estructurar el esquema de medición de indicadores para el seguimiento de efectividad del producto, especificar las metas estimadas. Diseñar metodología para su medición en la fase de monitoreo. Estos indicadores aportarán información valiosa para evaluar la aceptación del producto en el mercado e identificar tendencias de uso del mismo. Resolver conflictos entre planes y pruebas Realizar continuo seguimiento al cronograma de las actividades planificadas para las unidades de soporte, de manera de garantizar la realización de las actividades correspondientes y en el tiempo previsto para lograr el desarrollo exitoso del producto.

10 3 2. Descripción de la empresa Cantv es una de las compañías más grandes de Venezuela. Con el pasar del tiempo, la compañía ha experimentado una constante transformación para convertirse en una empresa competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus productos y servicios de transmisión de voz, datos, acceso a Internet, telefonía celular y directorios de información. Todos ellos enfocados con un profundo conocimiento de las necesidades de sus clientes. Cantv es la empresa pionera en proveer servicios de telecomunicaciones en Venezuela. En sus inicios, la telefonía básica fue uno de los servicios privilegiados. Actualmente, la gama de productos y servicios abarcan desde interconexión hasta comunicaciones de larga distancia nacional e internacional en toda Venezuela. La compañía presta servicios celulares, buscapersonas, telefonía pública, centros de comunicación comunitaria, redes privadas, servicios de telefonía rural, transmisión de datos, servicios de directorios de información y distintos servicios de valor agregado Historia Fue fundada en 1930, año en que Félix A. Guerrero, comerciante domiciliado en Caracas, obtiene una concesión del Ministerio de Fomento para construir y explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los estados del país. La Compañía progresivamente adquiere diferentes empresas telefónicas particulares, que funcionaban en todo el territorio nacional. En 1950, el Estado compra la totalidad de las acciones de las empresas particulares e inicia el proceso de nacionalización que culmina en Ese mismo año, fue adquirida la última de las empresas, ubicada en San Fernando de Apure.

11 4 Cantv presenta para 1990 una planta telefónica con deficiencias técnicas y atraso tecnológico. En ese momento, se tiene una demanda satisfecha de 45,5% y una densidad telefónica de 7,2 líneas por cada cien habitantes. Además, la Compañía enfrenta un déficit de millones de bolívares. A raíz de esta situación, se afianza la necesidad de establecer un proceso de privatización del sector telecomunicaciones con miras a su modernización y adecuación a la nueva realidad del país. En consecuencia, en 1991 se efectúa la licitación internacional de 40% de las acciones de la empresa, en el marco de su privatización. Como resultado, en diciembre de ese año, el Consorcio Venworld Telecom, una compañía organizada bajo las leyes del Gobierno de Venezuela, adquiere el control de 40% de las acciones de la empresa. El monto de esta operación fue de millones de dólares. A partir de ese momento, Venworld obtiene el control operativo de la Compañía, bajo los términos del Contrato de Concesión suscrito con la República de Venezuela. El consorcio de empresas que conforman Venworld incluye a la empresa estadounidense GTE, Telefónica Internacional de España, La Electricidad de Caracas, Banco Mercantil y AT&T; también de Estados Unidos. La Concesión contempla un período inicial de 35 años sujeto a una extensión adicional de 20 años, de acuerdo con la aprobación del ministerio de Transporte y Comunicaciones. Los términos de la Concesión establecen que Cantv es el proveedor exclusivo de servicios de comunicación locales, de larga distancia nacional e internacional hasta noviembre del año Paralelamente, la empresa se compromete a cumplir con metas de expansión y mejoramiento del servicio, cuyo seguimiento es efectuado por el organismo regulador del sector Conatel (Comisión Nacional de Telecomunicaciones).

12 5 Con la apertura de las telecomunicaciones, en el año 2000, Cantv empieza a competir como empresa de servicios integrales y cambia de imagen para adoptar el lema Comunicación Abierta. De esta manera, la Corporación se define como una empresa que escucha a sus clientes y está abierta al cambio. En el 2001 Cantv inicia el proceso de integración corporativa con Movilnet, Cantv.net y Caveguías, consolidando las unidades de apoyo para prestar servicios corporativos y unificando los conceptos de imagen gráfica de Cantv, Movilnet y Cantv.net. (1) 2.2. Misión y Visión Misión Mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de los clientes. Visión Ser el proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las necesidades específicas de los clientes, siempre bajo exigentes patrones de ética y rentabilidad. (1)

13 Organigrama La Figura 2 muestra la estructura organizacional de la Corporación Cantv. Las Gerencias Generales están divididas en Gerencias, y éstas a su vez en Coordinaciones. La Coordinación de Desarrollo de Productos, unidad a cargo del proyecto Video y Radio, forma parte de la Gerencia de SVA y Contenidos y esta su vez de la Gerencia General de Mercadeo Corporativo. Movilnet Caveguías Gerencia General Aseguramiento de Ingresos Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones Presidencia Vicepresidencia Ejecutiva Gerencia General Mercados Masivos Gerencia General Mercadeo Corporativo Mercadeo Corporativo Programación de Contenidos Productos y Precios Gerencia General Organización y RRHH Gerencia General Asuntos Regulatorios Gerencia General Consultoría Jurídica Gerencia General Emrpresas e Instituciones Gerencia General Proyectos Mayores Gerencia General Planificación y Finanzas Gerencia General Relaciones Inversionistas Venezolanos y Servicios Gerencia General del Centro de Servicio Gerencia General Tecnología y Operaciones Telecomunicaciones Fijas Canales SVA y Contenidos Comunicaciones de Mercadeo Técnica de Inteligencia de Negocio Inteligencia y Servicios Mercadeo Figura 2 - Organigrama Cantv

14 7 3. Marco Teórico Este capítulo tiene como objetivo definir los conceptos necesarios para la comprensión del producto Video y Radio. Abarca una descripción de las principales herramientas utilizadas durante el desarrollo del proyecto, conceptos técnicos relativos a la plataforma y tecnología que hace posible el funcionamiento del servicio y conceptos comerciales que se manejan en la corporación CANTV Herramientas Diagramas de flujo o Flujogramas Representación gráfica de un proceso o sistema, que detalla la secuencia de pasos requeridos para crear una salida. Es comúnmente utilizada para describir el movimiento de un producto a lo largo de la línea de producción en las operaciones de manufactura. (2) Los símbolos más utilizados en los diagramas de flujo son los siguientes: Tabla 1 - Símbolos utilizados en Diagramas de flujo Significado Símbolo Inicio / Fin Proceso Decisión

15 Indicadores Son medidas cuantitativas u observaciones cualitativas utilizadas para evaluar los factores claves para el éxito de una organización o de un proyecto determinado. Son capaces de identificar variaciones a través del tiempo y de esta manera tomar medidas preventivas para su corrección. Los indicadores deben tener ciertas características para cumplir adecuadamente su función. Deben ser objetivos, cuantificables, claros, verificables y se les debe hacer seguimiento a través del tiempo para realmente evaluar las variaciones que puedan presentar CPM El método de la ruta crítica o CPM (Critical Path Method) por sus siglas en inglés, utiliza un algoritmo para calcular el tiempo mínimo requerido para cumplir una secuencia de actividades. Es una herramienta muy utilizada en la gestión de proyectos ya que permite estimar la duración de un proyecto según la flexibilidad en la programación de sus actividades. A su vez permite conocer las actividades críticas para el desarrollo del proyecto, es decir que un retraso en estas actividades retrasaría el tiempo total de duración del proyecto. Para realizar la gestión del proyecto de pasantía se utilizó el paquete Microsoft Project. Este programa utiliza entre sus herramientas el método CPM. Figura 3 - Impresión de pantalla Microsoft Project

16 Conceptos técnicos Internet Internet es una red mundial de computadoras interconectadas que transmiten datos mediante el intercambio de paquetes, utilizando el protocolo estándar TCP/IP. Fue desarrollado originalmente con fines militares en los años sesenta por la Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de Defensa (DARPA) de Estados Unidos. También conocida como red de redes, ya que es una red formada por la interconexión de otras redes menores de carácter doméstico, académico, comercial y gubernamental, que en conjunto transportan información y servicios, tales como correo electrónico, chat, transferencia de archivos y la interconexión de sitios web y otros documentos de la World Wide Web Acceso a Internet de banda ancha El acceso a Internet de banda ancha, a menudo abreviado como Internet banda ancha o simplemente banda ancha, es una conexión a Internet con una alta tasa de transmisión de datos. Las tecnologías DSL y Cable son capaces de transmitir datos más rápido que el Dial-Up utilizado en los inicios de Internet. En general, la tasa de transferencia más común utilizada para comercializar la banda ancha a nivel mundial es de 256 kbps (0.256 Mbit/s). Cualquier conexión igual o superior es considerada Internet de Banda ancha. (3) Streaming Es un término utilizado para describir la tecnología de transmisión de contenidos multimedia a través de Internet mientras pueden ser reproducidos.

17 10 Esta tecnología está siendo cada vez más usada en Internet ya que reduce considerablemente el tiempo de espera para poder disfrutar de contenidos multimedia, debido a que no es necesario descargar los archivos al computador. Además, protege los derechos de autor de los contenidos ya que son archivos que se reproducen desde Internet sin que los usuarios puedan editarlos o distribuirlos ilegalmente. (4) Existen diferentes aspectos que hacen posible la tecnología Streaming y de cuyas características depende el desempeño del servicio. Entre ellas destacan: los protocolos de comunicación y los códecs utilizados, la precarga o buffer que debe realizar el sistema antes de comenzar la reproducción de un contenido y el ancho de banda que dispone el usuario del servicio Protocolos Los protocolos UDP (User Datagram Protocol) y RTSP (Real-time Transport Protocol) comúnmente empleados en aplicaciones de streaming, desempeñan entregas de paquetes ( packets ) de servidor-a-cliente con una velocidad mucho mayor a la que se obtiene por TCP y HTTP. Esta eficiencia es alcanzada por una modalidad que favorece el flujo continuo de paquetes. La diferencia radica en que cuando los protocolos TCP y HTTP sufren un error de transmisión, siguen intentando transmitir los paquetes perdidos hasta conseguir confirmación de que la información arribó en su totalidad, lo que implica interrupciones en la transmisión. Sin embargo, el protocolo UDP continúa mandando los paquetes sin tomar en cuenta interrupciones, ya que para aplicaciones multimedia estas pérdidas son casi imperceptibles. (5) Si bien los protocolos más utilizados en la transmisión de datos a través de Internet como el TCP son más confiables ya que garantizan la transmisión correcta de cada bit, el protocolo UDP es más rápido y eficiente ya que evita las pérdidas de tiempo que representa chequear el arribo de cada paquete de información, lo que resulta determinante para aplicaciones donde el tiempo es un factor clave.

18 Códecs Un códec (abreviatura de Codificador-Decodificador) es un programa que permite comprimir y descomprimir un archivo con un flujo de datos ( stream ) o una señal. Son capaces de codificar el flujo o la señal (a menudo para la transmisión, el almacenaje o el cifrado) y recuperarlo o descifrarlo del mismo modo para la reproducción o la manipulación en un formato más apropiado para estas operaciones. Son usados a menudo en videoconferencias y emisiones de medios de comunicación. (5) Se pretende que éste sea un proceso transparente para el usuario, es decir, que éste no intervenga o lo haga lo menos posible. La mayor parte de códecs provoca pérdidas de información para conseguir un tamaño lo más pequeño posible del archivo destino Precarga Las entregas de paquetes de servidor-a-cliente pueden estar sujetas a demoras conocidas como lag, un fenómeno ocasionado cuando los paquetes escasean (debido a interrupciones en conectividad o sobrecarga en el ancho de banda). Por lo tanto, los reproductores multimedia precargan, o almacenan en el buffer, los datos que van recibiendo para así disponer de una reserva de contenido destinada reproducirse durante una demora. (5) Ancho de Banda Si un determinado stream comienza a atraer una cantidad de usuarios mayor a su capacidad de ancho de banda, estos usuarios comenzarán a experimentar demoras durante la reproducción de los contenidos. Por lo tanto es importante mantener una red de distribución apropiada a la demanda que tendrán los contenidos. (5)

19 Broadcasting Se refiere a la transmisión de señales de audio y/o video a un número de receptores pertenecientes a un amplio grupo. Cuando el broadcasting se realiza a través de Internet, el término webcasting es comúnmente utilizado. (6) Internet Radio Web Radio o Internet Radio es un servicio de broadcasting transmitido a través de Internet ( webcasting ). Es importante resaltar que no todas las estaciones de radio Web corresponden a una estación de radio tradicional, muchas son completamente independientes de las estaciones tradicionales (terrestres) y son transmitidas únicamente a través de Internet Conceptos Cantv ABA El servicio ABA ofrece conexión a Internet banda ancha con planes de velocidades que varían desde 384 kbps hasta 2,048 Mbps. Actualmente tiene una cartera de clientes superior a clientes. Ofrece conexión ilimitada que permite navegar en Internet sin límite de tiempo, por el pago de una renta básica mensual. El servicio permite recibir y realizar llamadas mientras se está conectado a Internet, es decir, mantiene la línea telefónica libre. Aba ofrece la ventaja de verificar toda la información administrativa referente a las cuentas Aba de los usuarios: actualización de datos, consultar estados de cuenta, agregar cuentas adicionales, entre otros, a través de la Oficina Virtual. A su vez Aba brinda soporte técnico gratuito a través del Cantv-00 ( ) o correo electrónico a soporteinternet@cantv.net. (1)

20 SVA s Los Servicios de Valor Agregado de ABA surgen como elemento diferenciador del Internet banda ancha de la corporación Cantv con respecto a servicios similares de la competencia. De esta manera, el cliente no sólo adquiere un servicio de Internet de alta velocidad sino un paquete de servicios que buscan mantener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes. Actualmente Aba ofrece los siguientes servicios de valor agregado: Zonas ABA Wi-Fi: Acceso público inalámbrico a Internet Banda Ancha, a través de equipos portátiles. Botón Turbo: Aumento temporal de la velocidad del plan Aba Juegos en Línea: Servicio de entretenimiento con juegos para PC creado para los usuarios Aba. Acceso a diversos contenidos en el Portal Cantv.net (7)

21 14 4. Marco Metodológico La metodología PDP (Proceso de Desarrollo de Productos) utilizada en CANTV está basada en el Stage-Gate Process desarrollado por Robert Cooper. Este capítulo se centra en describir en qué consiste el Stage-gate Process, su origen, estructura, características y beneficios, y seguidamente se describe de qué manera fueron adaptadas para dar paso al Proceso de Desarrollo de Productos (PDP) utilizado en Cantv Stage-gate Process Proceso por etapas/compuertas En años recientes, las grandes compañías se han visto sometidas a gran presión debido a la necesidad de desarrollar nuevos productos en el menor tiempo posible y a bajo costo, sin sacrificar la calidad de los mismos, en un mundo cada vez más competitivo y cambiante. Es por esto que surge una tendencia mundial en desarrollar metodologías y procesos establecidos eficientemente que faciliten el flujo de información, actividades y recursos involucrados Origen Historia El método está basado en las experiencias, sugerencias y observaciones de un gran número de gerentes y empresas en más de 60 casos, como señala Robert Cooper. El término Stage-Gate apareció por primera vez en un artículo escrito por Cooper en The Journal of Marketing Management, primavera de 1988, aunque una versión anterior del mismo, se encuentra ya en su libro Winning at New Products, (8) El proceso La innovación de productos comienza con una idea y culmina con el lanzamiento exitoso de un nuevo producto. Puede considerarse que los pasos entre estos puntos constituyen un proceso

22 15 dinámico. Stage-Gate divide dicho proceso en una serie de actividades (etapas) y puntos de decisión (compuertas). En la Figura 4 se observa un diagrama general del Stage-Gate Process y las diferentes etapas y compuertas que tienen lugar desde el surgimiento de la idea hasta el lanzamiento del producto. Figura 4 - Diagrama del Stage-Gate Process Etapas Durante las etapas, los miembros del equipo desarrollan las actividades claves para recolectar la información necesaria que permita llevar el proyecto a la siguiente etapa o punto de decisión. En las etapas se abarcan simultáneamente las diversas áreas, en vez de realizarse en forma consecutiva (por ejemplo: no hay una etapa de investigación o una de mercadeo como tal). Esta modalidad permite reducir al mínimo el tiempo necesario para el lanzamiento del producto ( time-to-market ). Igualmente, es necesario diseñar las actividades paralelas dentro de una etapa determinada, de una manera que permita obtener información esencial (técnica, de mercado, financiera, operativa) con el fin de disminuir los riesgos a nivel técnico y de negocios. Cada etapa tiene un costo mayor que la anterior, y conlleva a un incremento de los compromisos. Al reducirse la incertidumbre, se permite elevar la inversión y se gestiona el riesgo. Actividades Análisis Entregables Figura 5 - Características de las etapas

23 16 El Stage-Gate Process consta de cinco etapas: Evaluación del alcance ( Scoping ): se realiza una evaluación rápida y económica de las cualidades o ventajas del proyecto y su mercado potencial. Desarrollar el caso de negocios: es la etapa clave, la cual hace o deshace el proyecto. Se realiza un análisis técnico de mercado y de factibilidad del negocio, lo cual genera un plan de negocios con tres componentes principales: definición, justificación y plan del proyecto. Desarrollo: Los planes de negocio se traducen en entregables concretos. Se realizan las actividades de desarrollo del producto, se concibe el plan de manufactura o de operaciones, se desarrolla el lanzamiento al mercado y los planes operativos y se definen los planes de prueba para la siguiente etapa. Prueba y validación: El objetivo de esta etapa es proveer una validación global del proyecto: el producto en sí, el proceso de producción, la aceptación del cliente, y los aspectos económicos del proyecto. Lanzamiento: Comercialización total del producto. Comienzo de la producción a gran escala y el lanzamiento comercial. (9) Compuertas Antes de cada etapa hay un punto de decisión o compuerta, que funciona como un punto para Continuar / Detener ( Go/Kill ) y acordarle prioridad al proyecto. En las compuertas se toma la decisión de acabar con los proyectos mediocres y asignar recursos a los buenos proyectos. Las compuertas manejan tres aspectos de calidad: Calidad de ejecución, concepto fundamental del negocio y calidad del plan de acción.

24 17 Las tres componentes principales de las compuertas son los entregables que se deben llevar a la reunión, el criterio utilizado para decidir si se le da el visto bueno o no al proyecto y por último los acuerdos establecidos. Entregables: son todos aquellos documentos que el líder de proyecto y su equipo llevan a la reunión. Estos son definidos con antelación y son resultado de las acciones llevadas a cabo en la etapa anterior. Criterio: se refiere al criterio con el cual es juzgado el proyecto para tomar la decisión de Continuar/Detener y acordar prioridades al proyecto. Estos criterios normalmente se organizan en una hoja de puntuación e incluyen tanto criterios financieros como cualitativos. Acuerdos: Son los resultados de la revisión. Cada compuerta debe generar acuerdos claros que incluyan una decisión y un plan de pasos siguientes. (10) En la Figura 6 se puede observar la dinámica de cada compuerta. Los entregables son juzgados según criterios definidos para generar una decision y acuerdos correspondientes. Entregables Criterio Acuerdos Figura 6 - Características de las compuertas Beneficios Disminuye el tiempo de lanzamiento del producto time-to-market Incrementa la probabilidad de éxito del producto Introduce disciplina a un proceso normalmente caótico Reduce re-trabajos y otras formas de desperdicios

25 18 Mejora el enfoque para eliminar los proyectos débiles mediante las compuertas Logra asignar recursos escasos de manera eficiente y efectiva Garantiza un proceso completo. No se omiten pasos críticos Proceso de Desarrollo de Productos (PDP) El PDP es un proceso estructurado basado en datos y hechos que funciona como guía para la introducción, desarrollo y manejo del lanzamiento de productos y servicios. Conformado por dos principales componentes: el primero, proceso estructurado en fases multifuncionales, y el segundo, un comité que centraliza la asignación de recursos. (11) CANP CANP CANP CANP Fase I Conceptualización Fase II Factibilidad Fase III Planificación Fase IV Desarrollo Fase V Lanzamiento Fase VI Monitoreo Figura 7 - Fases PDP Objetivos del PDP 1. Acelerar la comercialización de nuevos productos o servicios cumpliendo con los cronogramas de trabajo mientras se mantiene y mejoran los estándares de calidad. 2. Asegurar la adecuada due-diligence para garantizar la alineación estratégica al plan estratégico de la corporación, segmento y/o línea de productos. 3. Minimizar el número de interacciones con áreas de soporte y personas con poder de decisión. 4. Centralizar los puntos de control de calidad y registro del progreso. 5. Unificar los entregables homogeneización de tareas 6. Estandarizar los criterios de evaluación en búsqueda de mayor transparencia y objetividad en la asignación de los recursos. (11)

26 Fase III - Planificación Fases del PDP La metodología PDP a su vez especifica los objetivos que se deben cumplir en cada fase y los entregables o productos que se deben generar para su evaluación, previa al cambio de fase. A continuación se detallan los objetivos y entregables que se exigen entre las fases III y VI, durante las cuales tuvo lugar el proyecto de pasantía. Es importante destacar que no necesariamente todos los objetivos y entregables mencionados a continuación, forman parte del proyecto de pasantía ya que algunos fueron ejecutados por otras áreas o departamentos por lo tanto únicamente se resalta aquellos que formaron parte del proyecto de pasantía. En el Capítulo 5- Desarrollo, se detallarán los puntos resaltados, es decir, aquellos que fueron ejecutados durante el proyecto de pasantía. Objetivos Obtener la planificación del Desarrollo del producto en Sistemas y Redes con estimación de Tiempos y Costos. Obtener la aceptación del Caso de Negocios / Validación del Modelo de negocio en su defecto Diseñar el plan de Mercadeo Estructurar el esquema de Medición de Indicadores de rendimiento para la fase de Monitoreo Desarrollar el Plan de Trabajo Project Entregables Descripción del Proyecto PDP Plan de Mercadeo. Plan de Negocio -finanzas (CAPEX + OPEX). Anexos: Resumen Ejecutivo; Modelo Financiero. Resumen Ejecutivo (Solo OPEX) - finanzas Esquema de Indicadores Documento Funcional Sistemas (Solicitud de Elaboración) Planificación de GGTOTF (Solicitud de Elaboración) Documentos Específicos GDIP (solo para desarrollos en Movilnet) Plan de Trabajo de actividades a ejecutar en las fases de Desarrollo y Lanzamiento (Técnico y Comercial) Guía para productos Contenido (Solo para productos de Contenido)

27 Fase V - Lanzamiento Fase IV - Desarrollo 20 Objetivos Asegurar el correcto desarrollo y funcionamiento de lo planificado sobre el producto /servicio. Obtener el Go-to-Market, luego de asegurar el blindaje de todos los procesos para lograr el lanzamiento exitoso del producto Obtener el Go a la ejecución de la Prueba Piloto Comercial para aquellos productos que lo amerite. Desarrollar y comunicar a las partes involucradas el plan de mercadeo incluyendo el plan de comercialización y ventas Registrar los resultados de las pruebas y ejecutar modificaciones en función de ello Garantizar el entrenamiento y preparación de los canales de Distribución - Venta - Post Venta para el lanzamiento del producto. Entregables Descripción del Proyecto PDP Plan de mercadeo actualizado con plan de canales y ventas Checklist post-desarrollo Matriz de Pase a Operación Comercial Informe de Pre - Certificación de la Gerencia Corporativa de certificación de Procesos de Aseguramiento de Ingresos (en caso que aplique, si así lo indica el resultado de la evaluación del producto). Informe de Pre - Certificación de los controles asociados a riesgos por fraude de la Gerencia Corporativa de Administración de Riesgos del Negocio GARN - Coordinación de Riesgos de Nuevos Productos Objetivos Ejecutar las pruebas piloto comerciales en caso de ser necesario. Obtener el Go-to-Market ante el CANP, luego de realizar las pruebas piloto y asegurar el blindaje de todos los procesos. Ejecutar el plan de mercadeo e Implementar oficialmente el lanzamiento. Desplegar los sistemas y procesos de acuerdo a lo planificado y desarrollado para el lanzamiento del producto. Cumplir con las recomendaciones de prelanzamiento y con los compromisos adquiridos en el CANP de la fase de Desarrollo y al presentar los resultados de la prueba piloto, si fuera el caso. Entregables Checklist prelanzamiento Informe de Resultados de Pruebas Comerciales. Informe de Certificación de la Gerencia Corporativa de Administración de riesgos del negocio GARN - Coordinación de control de riesgos de nuevos productos Notificación Oficial de la fecha definitiva de lanzamiento. (Informar vía correo interno, dirigido a los miembros del CANP)

28 Fase VI - Monitoreo 21 Objetivos Evaluar el proceso de desarrollo del producto y su lanzamiento (certificaciones- calidad del proceso satisfacción del cliente) Monitorear los indicadores de rendimiento del producto variables críticas Documentar lecciones aprendidas Dar por cerrado el desarrollo del producto y concluir con su pase por el PDP Entregables Checklist post - lanzamiento Informe de resultados / Informe de Salida Debe contener los ingresos reflejados en el Outlook o REMO Informe de Certificación del Proceso de la Gerencia Corporativa de Certificación de Procesos de Aseguramiento de Ingresos (en caso que aplique) Diseño y Herramienta de Medición de Satisfacción al cliente para ser aplicada en Pruebas Comerciales (F5) y/o Monitoreo del producto (F6). (11) Comité El CANP (Comité de Apoyo para Nuevos Productos) tiene el propósito de asignar recursos de forma óptima y revisar el nivel de calidad de los procesos, alineando los proyectos a las estrategias corporativas. Está compuesto por gerentes representantes de las áreas funcionales y de negocio con poder de decisión y administradores de recursos. Rol de las unidades que participan en el Comité: Canalizar los criterios claves manejados dentro de su área de experticia. Comprometer recursos y tomar acciones para facilitar el progreso de los desarrollos. Levantar las banderas de alerta ante una determinada situación de escasez sobre los recursos de su área y recomendar alternativas. Asegurar el correcto engranaje de las funciones internas con los requerimientos y objetivos del PDP, para garantizar que los desarrollos cumplan con las actividades requeridas por la unidad y el PDP de acuerdo a la fase correspondiente.

29 22 Beneficios producto de la participación de las Unidades de Negocio y de Soporte en el Comité: La representación de la unidad permite velar por los intereses y prioridades del área. Se comprometen recursos resguardando los intereses de la unidad pero basado sobre criterios transparentes. No se comprometen recursos hasta tanto no sean superados los puntos de control - menor riesgo de invertir recursos en proyectos que resulten posteriormente engavetados. Se minimiza la duplicación de requerimientos optimizando los recursos, ya que los requerimientos se solicitan bajo una óptica corporativa bajo el consenso de todas las unidades de negocio. (11)

30 23 5. Desarrollo Este capítulo describe detalladamente las actividades realizadas en cada etapa del proyecto de pasantía. Si bien las etapas fueron definidas de manera general al inicio del proyecto, a medida que transcurría el mismo, se fueron definiendo con más detalle las actividades correspondientes a cada etapa y las fechas exactas para su realización. Algunas de las actividades mencionadas en este capítulo fueron desarrolladas conjuntamente con distintas unidades de la corporación que se encontraban vinculadas con el desarrollo del producto. A su vez se trabajó conjuntamente con la empresa subcontratada para el desarrollo del SIAP (Sistema Integrado de Administración de Contenidos), software que permitirá administrar el servicio Video y Radio. La Figura 8 muestra el cronograma general de actividades, donde se observan las etapas del proyecto de pasantía. Figura 8 - Cronograma de Actividades 5.1. Familiarización Es importante señalar que el proyecto de pasantía comenzó cuando ya el producto se encontraba culminando la fase de Planificación (Fase III de PDP), por lo tanto, fue necesario realizar al

31 24 comienzo de la pasantía, una actualización con toda la información y actividades que se habían llevado a cabo hasta el momento. Proyecto de Pasantía CANP CANP CANP CANP Fase I Conceptualización Fase II Factibilidad Fase III Planificación Fase IV Desarrollo Fase V Lanzamiento Fase VI Monitoreo Figura 9 - Alcance del Proyecto de Pasantía De esta manera, la etapa de familiarización se enfocó en dos áreas: familiarización con las metodologías de trabajo y con el status del proyecto Familiarización con metodologías de trabajo La corporación utiliza un portal digital llamado Escritorio Digital (Intranet de Cantv). Este sistema de información permite a los miembros de la empresa acceder a información relevante de distintas unidades, con el fin de facilitar el flujo de información entre departamentos. En la sección de Desarrollo de Productos es posible consultar los objetivos, características y alcance del PDP, funciones y miembros del comité, así como los objetivos específicos, actividades y entregables de cada una de las fases que componen la metodología. Esta información fue consultada con el fin de conocer en detalle las fases de PDP que abarca el proyecto de pasantía, a saber fases IV, V y VI.

32 Familiarización con el status del proyecto La familiarización con el status del proyecto comprendió 3 actividades: lectura del Documento Descriptivo, lectura del Caso de Negocios y una inducción al Portal Cantv.Net. El Documento Descriptivo reúne toda la información relacionada con el proyecto: cómo surgió la idea, descripción del producto, análisis del mercado, validación financiera y legal, cronograma, y demás aspectos relativos al proyecto. Cuando un producto comienza el proceso PDP en su Fase I, el equipo de proyecto genera un Documento Descriptivo con información general del producto que apenas está siendo concebido. A medida que el producto avanza a través de fases posteriores, se van agregando y detallando aspectos del documento. El Documento Descriptivo permite informar a cualquier miembro del equipo acerca del estado del proyecto o brindar información específica acerca de algún aspecto. El Caso de Negocios evalúa de manera detallada todos los aspectos que respaldan la factibilidad económica del proyecto. Por último se recibió una inducción al Portal Cantv.net (Figura 10) por parte de la Coord. de Administración y Gestión de Contenidos y Portales. En ella se describió el funcionamiento del portal, sus características, look & feel actual, diferentes canales que lo componen, servicios que ofrece y una breve demostración del funcionamiento del módulo de administración del portal para agregar, eliminar o modificar los contenidos que en él se exponen.

33 26 Figura 10 Página de Inicio del portal Cantv.net 5.2. Desarrollo del cronograma de actividades detallado El cronograma de actividades fue una de las herramientas principales durante el proyecto de pasantía. En él se detallan las diferentes etapas del proyecto, las tareas que componen cada etapa y las subtareas que se deben realizar para cumplir cada tarea. Fue útil para identificar la ruta crítica del proyecto, hacer seguimiento a las tareas pendientes y monitorear retrasos que pudieron ocurrir en alguna actividad. El cronograma de actividades detallado se encuentra en el Anexo Cronograma de Actividades (pág. 50)

34 Evaluación de impacto del cambio de alcance del proyecto /Actualización de premisas Durante el desarrollo del proyecto surgió un cambio de enfoque a nivel estratégico que generó ciertas modificaciones en la concepción del servicio. Originalmente el servicio debía ser ofrecido a tres tipos de clientes: público en general, clientes ABA y clientes ABA suscritos a un plan Premium. Sin embargo, debido a cambios estratégicos, se decidió que no se debía percibir ingresos por el uso del servicio, por lo tanto no existiría el Plan Premium. Posteriormente se tomó la decisión de ofrecer el servicio únicamente a clientes ABA ya que el hecho de ofrecer el servicio al público en general implicaba la posibilidad de que usuarios desde cualquier parte del mundo se conectaran al servicio, lo cuál no estaba contemplado en los términos legales negociados con SACVEN (Sociedad de Autores y Compositores de Venezuela), organización con la cual se negociaron los derechos de autor de los contenidos ofrecidos en el servicio de Video y Radio. En la Tabla 2 se muestra en qué manera afectó el cambio de alcance las diferentes premisas que se habían establecido originalmente para el proyecto: Tabla 2 Premisas Premisas Cómo se vio afectada? Ingresos Demanda del servicio El hecho de eliminar el plan Premium, originó que no haya ingresos por concepto de pago de la renta básica que debían cancelar los usuarios que se suscribiesen a este plan. El nuevo mercado objetivo ( target ) al cuál se decidió enfocar el servicio, generará una demanda distinta de usuarios que deseen utilizar el servicio.

35 28 Planificación de capacidad (Capacity planning) La variación en la demanda a su vez generó cambios en la capacidad que debe tener la plataforma, en cuanto a la cantidad de usuarios totales conectados, usuarios simultáneos o concurrentes y al volumen y características de los contenidos que debe manejar el servicio. A su vez fue necesario actualizar todos los documentos relacionados con el proyecto, tales como el Plan de Mercadeo, el Caso de Negocios y el Documento Descriptivo que habían sido desarrollados con base en las premisas contempladas en el alcance original Levantamiento de procesos Utilizando los diagramas de flujo como herramienta principal, se levantaron los procesos que soportan el funcionamiento del servicio de Video y Radio Documentación con procesos levantados previamente Por tratarse de un Servicio de Valor Agregado de Aba, los procesos del servicio de Video y Radio son similares a los procesos levantados previamente para otros SVA, por lo tanto se revisaron estos documentos para identificar elementos comunes que sirvieran de base para levantar los nuevos procesos o identificar elementos específicos de los otros procesos para implementarlos en el nuevo servicio Elaboración de procesos Se elaboró inicialmente un Proceso Macro que describe a nivel general los distintos elementos que hacen posible el disfrute del servicio de Video y Radio por parte del cliente. En él se pueden apreciar los elementos y áreas involucradas en el funcionamiento del servicio.

36 29 Seguidamente se desarrolló el subproceso de Atención a Fallas, en el cual se detalla las situaciones que pueden generar problemas en el funcionamiento del servicio junto con sus respectivas soluciones Proceso Macro Tal como se observa en la Figura 11 y Figura 12, el proceso describe inicialmente el papel de los canales informativos en brindar información a los usuarios y clientes potenciales, seguidamente señala las diferentes maneras de acceder al servicio y por último las unidades que suministran y administran los contenidos multimedia o atienden las fallas que eventualmente puedan ocurrir. Figura 11 - Proceso Macro I

37 30 Figura 12 - Proceso Macro II Proceso Atención a fallas Los procesos levantados para el servicio de Video y Radio, fueron desarrollados teniendo como objetivo ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, considerando a su vez, la utilización adecuada de los recursos de la corporación. Partiendo de este enfoque, el proceso de atención a fallas fue diseñado bajo los siguientes criterios. El orden de verificación de las posibles causas de falla se realiza evaluando en primer lugar las fallas que se puedan presentar con mayor frecuencia o cuya verificación sea breve. Esto permite disminuir el tiempo promedio para la solución de la falla, lo cual es un factor de calidad clave en un servicio de atención al cliente. Existirán niveles de escalamiento, de manera que las fallas simples no requieran involucrar a unidades que normalmente no se dedican a brindar servicios de soporte. Únicamente serán escaladas a dichos niveles las fallas que requieran de su intervención. Esto a su vez disminuye los tiempos de respuesta y mejora la utilización de recursos.

38 31 Las fallas del servicio serán atendidas en un primer nivel a través del centro de llamadas ( call center ) 0800-CANTV-00, teléfono a través del cual se atienden todas las preguntas y reclamos relacionadas con el servicio de banda ancha ABA. Una vez recibida la llamada, el operador intentará detectar fallas asociadas al equipo del usuario o a su conexión de Internet utilizando un troubleshooting básico (ver Capítulo Elaboración del Troubleshooting). En caso que el operador no pueda solucionar la falla, se encargará de tipificar la falla a través del software Remedy y de esta manera escalarla al área resolutoria correspondiente según el tipo de falla. Las diferentes fallas que pueden presentar los usuarios del servicio, son las siguientes: Fallas de acceso a los players Fallas en la calidad de reproducción Central saturada o no soportada Fallas en un contenido específico Fallas en módulo de personalización o falla login y password En la Figura 13 se observan las distintas tipificaciones de las fallas. El proceso de atención a fallas detallado se encuentra en el Anexo Proceso Atención a Fallas (pág.52).

39 32 Figura 13 - Proceso Atención a Fallas Aprobación de procesos Para la aprobación de los procesos se trabajó conjuntamente con un consultor de la Coord. de Procesos y Calidad, la cual, es la encargada de prestar servicios de Consultoría en el diagnóstico, diseño, optimización e implantación de procesos. De esta manera se validó los procesos levantados para el servicio de Video y Radio según las normativas y estándares de la corporación Pruebas comerciales Se contempló realizar dos tipos de pruebas comerciales previas al lanzamiento del producto: pruebas de funcionamiento de la plataforma y pruebas de aceptación del cliente Pruebas de funcionamiento de la plataforma Buscan garantizar el funcionamiento correcto de la plataforma que soporta el servicio. Son realizadas por las unidades técnicas y por el proveedor del software SIAP (Sistema Integrado de Administración de Contenidos) durante la configuración de los equipos.

40 33 Pruebas de aceptación del cliente Son pruebas diseñadas con el objetivo de verificar el funcionamiento y la calidad del servicio de cara al usuario. Las pruebas se dividieron en: pruebas del player de radio, player de video, módulo de personalización y pruebas en el Portal Cantv.net. En el diseño de las pruebas se destinó una casilla para colocar observaciones, con el fin de registrar cualquier situación o comentario que surgiera durante la ejecución de cada prueba, para así realizar los ajustes necesarios en el producto una vez concluidas las pruebas. El protocolo de pruebas diseñado se encuentra en el Anexo Protocolo de pruebas comerciales (pág. 55) Finalizar Implementación Durante esta etapa del proyecto, tuvieron lugar todas aquellas actividades destinadas a finalizar la implementación del producto, principalmente relacionadas con la elaboración de documentos que respaldan el funcionamiento del servicio Elaboración del Manual de producto Esta actividad se centró en la elaboración de un manual, donde se explica de forma ilustrativa, el funcionamiento de los diferentes controles y ventanas que poseen los players. De esta manera, cualquier persona dentro de la corporación puede conocer en detalle la apariencia y el funcionamiento de los players, aún cuando no haya participado directamente en el desarrollo del producto. Este documento fue suministrado a los canales informativos (oficinas comerciales, operadores del centro de llamadas, entre otros) y de atención al cliente como guía para familiarizarse en detalle con el funcionamiento de los players y así poder brindar mayor y mejor información a los usuarios potenciales del servicio. La Figura 14 muestra algunas láminas del Manual de Usuario:

41 34 Figura 14 - Manual de Usuario El Manual de Usuario completo se encuentra en el Anexo Manual de Usuario (pág. 56) Elaboración de FAQ Durante esta actividad se elaboró un documento de preguntas frecuentes destinado a responder las dudas más comunes que puedan presentar los usuarios del servicio. Este documento fue suministrado a los canales informativos y de atención al cliente como guía para responder las inquietudes de los usuarios. El documento de Preguntas Frecuentes se encuentra en el Anexo 0 - FAQ (pág. 67).

42 Elaboración del Troubleshooting El troubleshooting es en una guía para el diagnóstico y solución de problemas básicos que pueden ocurrirle a los usuarios que utilizan el servicio. Este documento describe mediante impresiones de pantalla, inconvenientes que pueden surgir al momento de activar los players o durante su funcionamiento, y la manera de solucionarlos. Este documento será publicado en el Portal Cantv.net con el fin de que el usuario sea capaz de auto gestionar problemas simples que se le puedan presentar, sin tener la necesidad de comunicarse con el 0800-CANTV-00, lo cual representará una disminución en el congestionamiento del servicio de atención al cliente. De igual manera, esta guía estará disponible para los operadores del centro de llamadas en caso que el usuario prefiera comunicarse con ellos y ser atendido directamente por un operador. La Figura 15 muestra algunas láminas del Troubleshooting:

43 36 Figura 15 - Troubleshooting El Troubleshooting completo se encuentra en el Anexo Troubleshooting (pág.70) Elaboración de matriz de pase a operación Para garantizar que las actividades críticas de la operación comercial del producto tengan responsables identificados, es necesario completar y validar con los responsables, la matriz de pase a operación, donde se especifican las actividades claves para el mantenimiento y monitoreo del producto desarrollado, la unidad que las ejecuta, la persona contacto y cuales son sus responsabilidades específicas para el cumplimiento de dicha actividad.

44 CONFIDENCIAL Nombre / código PDP Líder del proyecto Servicio de Video y Radio de Aba de Cantv / MC009 MARIANELLA BONILLA Sponsor ELISA GRIMALDI Fecha entrada PDP 15/04/2005 Unidad de negocios MERCADEO CORPORATIVO ultima actualización 04/02/ Matriz de Pase a Operación del Producto El objeto de esta matriz es identificar quién será el responsable de los procesos claves para el mantenimiento y monitoreo del producto desarrollado Actividad Unidad Gerencia Persona Contacto (teléfono) Responsabilidades Firma Responsable Finalizar el desarrollo de web service Administración de contenidos Aprobación y publicación de contenidos Actualizaciones y mantenimiento de los players Monitoreo de indicadores Cierre de negociaciones con nuevos aliados de contenido Firma de contratos con nuevos aliados y seguimiento a pagos Mantenimiento de la plataforma de T.I. Gestión de Requerimientos (RC) Coord. Administración y Gestión de Contenidos y Portales Coord. Administración y Gestión de Contenidos y Portales Coord. Administración y Gestión de Contenidos y Portales Coord. Administración y Gestión de Contenidos y Portales / Coord. Desarrollo de Productos Coord. Operaciones Hosting GG de Tecnología y Operaciones (G.I.D.C. T.I.) Contenidos y SVA Contenidos y SVA Contenidos y SVA Contenidos y SVA Programación de Contenidos Programación de Contenidos Gerencia de Operaciones de T.I. Centralizada Carolina Rodríguez / Javier Picco / Javier Picco / Javier Picco / Javier Picco / / Marianella Bonilla Andrés Badra Andrés Badra Manuel Fernandez Finalizar el desarrollo definitivo del web service para la autenticación de los usuarios y el registro para la personalización Administrar los contenidos que se publicarán en los players Aprobar a través del SIAP los contenidos que se publicarán en los players para aquellos aliados que aplique dicha aprobación. Mantener el servicio actualizado con las tendencias del mercado en cuanto a apariencia de los players y aspectos funcionales. Monitoreo de los indicadores. Identificar tendencias de uso de los players por parte de los clientes e identificar oportunidades de mejora / Monitoreo en PDP Ampliar la oferta de contenidos. Administrar contratos de contenidos Garantizar el funcionamiento de la plataforma Figura 16 - Matriz de Pase a Operación Entrenamiento a canales Coordinación de Desarrollo de Productos Mercadeo Corporativo Trabajando conjuntamente con las Coord. de Entrenamiento y Certificación, la Coord. de Soluciones Servicios de Datos y la Gerencia de Servicio de Valor se determinaron los aspectos relativos al entrenamiento de canales, entre los cuales destacan: cantidad de personal que debía ser entrenada, método de entrenamiento, documentos necesarios y fechas estimadas. Aproximadamente 4000 personas estarán encargadas de brindar información acerca del servicio (3600 de canales informativos y 400 personas del centro de llamadas). Por lo tanto, se debía definir un mecanismo de entrenamiento masivo pero a la vez rápido, debido al poco tiempo disponible hasta el lanzamiento del producto. La corporación ofrece distintas vías para realizar el entrenamiento a canales. En el caso de Video y Radio se ejecutó en dos partes. La primera parte fue realizada de manera presencial para un grupo reducido de facilitadores que a su vez replicarían la información a los demás operadores

45 38 que brindan información del servicio y atención a fallas a través del centro de llamadas. La segunda parte, consistió en colocar el material de apoyo elaborado, en la plataforma de Elearning de la corporación, de manera que todas las personas encargadas de brindar información del producto a nivel nacional puedan conocer el producto en detalle, y de esta manera atraer clientes potenciales. Una vez definido el plan de entrenamiento, se hizo entrega del manual de usuario, el troubleshooting, el documento de preguntas frecuentes y demás documentos descriptivos del proyecto a la Coord. de Entrenamiento y Certificación para que ésta se encargue de adaptarlo y elaborar el material de apoyo destinado al entrenamiento de los canales Adecuación y documentación de la plataforma de T.I. En reunión realizada con todas las áreas técnicas involucradas en la instalación/configuración de la plataforma, se estableció un esquema definitivo para la plataforma de T.I. teniendo en cuenta las consideraciones de dimensionamiento y almacenamiento. Se realizó un cronograma para la instalación y posterior configuración de los equipos asignando roles y responsables para cada tarea. Este cronograma incluía la instalación y configuración de los servidores donde está alojado el SIAP y el Front-end de los players, y la configuración del hospedaje ( hosting ) de acuerdo a las características requeridas para el funcionamiento del servicio de Radio y Video. En la Figura 17 se muestra un esquema de la plataforma de T.I. propuesta. Los proveedores de contenidos utilizarán un servidor FTP para colocar los contenidos en una carpeta temporal del hospedaje. El administrador estará encargado de seleccionar y aprobar los contenidos que se publicarán a través del servicio, transfiriéndolos desde la carpeta temporal hasta una carpeta llamada Producción. Únicamente los contenidos alojados en la carpeta de Producción podrán ser accedidos por los usuarios del servicio.

46 39 Figura 17 - Plataforma de T.I Completar documento de términos y condiciones El documento de términos y condiciones abarca todos los aspectos legales relacionados con el producto. En el caso de Video y Radio se elaboraron dos tipos de contratos. El primero establece las condiciones de uso del servicio por parte de los usuarios. El segundo establece los lineamientos para el suministro de los contenidos por parte de los proveedores de contenido Completar el checklist de pre-lanzamiento El checklist de pre-lanzamiento es una herramienta que ayuda al equipo de proyecto a revisar el status de las actividades requeridas para el lanzamiento del producto y a partir de esto hacer seguimiento a aquellas actividades que aún no fueron realizadas. A su vez deja constancia de los documentos que soportan cada actividad: documentos, manuales, correos, entre otros.

47 Elaboración de presentación ante el CANP (Fase IV) Según la metodología de desarrollo de productos de CANTV, debe haber una aprobación por parte del CANP (Comité de Apoyo para Nuevos Productos) previa al lanzamiento del producto. Esta presentación abarca temas pendientes de la fase anterior, extractos de la descripción del producto y del plan de comercialización y ventas, descripción de las pruebas comerciales, cronograma de despliegue y cualquier otro aspecto clave que pueda influir en el lanzamiento Diseño del módulo Indicadores Durante el desarrollo del producto Video y Radio se le dio especial importancia al módulo de indicadores, ya que una vez que el servicio se encuentre al aire, aportará información valiosa acerca de las características de uso que se le da al servicio. De esta manera los administradores podrán mantener al aire un producto siempre enfocado al cliente. Para diseñar el esquema de indicadores fue necesario en primer lugar revisar los indicadores que habían sido contemplados hasta el momento en las fases iniciales del proyecto. Seguidamente se investigó acerca de posibles indicadores que podrían agregarse a los ya establecidos y por último se validó con las demás unidades involucradas en el proyecto, la factibilidad e implicaciones de incluirlos en el módulo de indicadores definitivo Revisión de indicadores propuestos en Fase III Se revisó el Documento Descriptivo de la fase anterior (Fase III) para conocer cuáles indicadores ya habían sido contemplados para el monitoreo del producto previo al cambio de alcance. Algunos de los indicadores originales ya no era necesario desarrollarlos, tal es el caso de indicadores relativos a ingresos por suscripción, ya que actualmente no se cobra por el servicio.

48 Investigación de indicadores utilizados en el monitoreo de páginas Web Se realizó una investigación a través de Internet de los indicadores más utilizados en el monitoreo de páginas Web a nivel mundial. Existen compañías dedicadas exclusivamente a prestar estos servicios y permiten obtener información sumamente valiosa para los administradores de los sitios Web, acerca de datos demográficos de los usuarios, tendencias de uso de las páginas, datos técnicos del hardware y software que utilizan, entre otros. Esta investigación dio como resultado recomendaciones de indicadores que debían ser incluidos en el monitoreo del servicio de Video y Radio. A continuación los indicadores que se sugirió incorporar: Visitantes recurrentes: Permite identificar cuáles de los usuarios que ingresan al servicio son recurrentes, es decir que acceden al servicio más de una vez. De esta manera es posible identificar cuáles usuarios ingresaron al servicio para probarlo y cuáles lo utilizan con regularidad. También es posible identificar con qué frecuencia acceden al mismo. Links más vistos: Ofrece información acerca de los gustos e intereses de los usuarios, ya que reporta a qué páginas se dirigen los usuarios desde los reproductores de Video y Radio. Este indicador resulta de gran utilidad al momento de realizar negociaciones con aliados comerciales, ya que permite tener una base de cuántos usuarios acceden a las páginas de los aliados desde links ubicados en los players, lo cuál representa un beneficio económico para el aliado. Trayectoria (path ) más popular: Este indicador es uno de los principales utilizados al momento de conocer los gustos de los usuarios, ya que reporta el recorrido o trayectoria mediante la cuál se desplazó el usuario a través

49 42 de las diferentes secciones del player. Arrojará información valiosa para los administradores del servicio acerca de los contenidos preferidos por el público y las tendencias de uso de los players. Resoluciones de pantalla Indica la resolución de pantalla utilizada por los usuarios del servicio. Este indicador resulta de utilidad al momento de realizar futuros cambios en el look & feel de los players, ya que el diseño de éstos depende, entre otras cosas, del tamaño de pantalla y el área de la pantalla que el usuario pueda visualizar. Navegadores utilizados Permite conocer los navegadores preferidos por los usuarios. Es importante tomar en cuenta este aspecto al momento de programar los players ya que éstos funcionan con componentes Web y aplicaciones tales como Java Script o Windows Media Player que ya vienen instalados o activados en algunos navegadores o sistemas operativos. De esta manera es posible programar los players tomando en cuenta los sistemas utilizados por la mayor cantidad de usuarios y así evitar en la medida de lo posible, problemas en el funcionamiento del servicio debido a incompatibilidad o falta de algún componente o aplicación. Palabra clave utilizada En caso que el usuario haya sido direccionado al servicio de Video y Radio desde un buscador, este indicador reporta qué palabra clave utilizó la persona en su búsqueda. Esta información es de gran utilidad para el área mercadeo ya que permite conocer el posicionamiento del servicio, cómo piensa el usuario y con qué palabras asocia el servicio. (12)(13)

50 Validación de indicadores con otras unidades y con el proveedor. La Coordinación de Administración y Gestión de Contenidos y Portales es la encargada de administrar el Portal Cantv.net donde estará contenido el servicio de Video y Radio, por lo tanto maneja estadísticas mensuales relacionadas con el portal. Trabajando conjuntamente con esta unidad, y con la empresa que provee el software SIAP (Sistema Integrado de Administración de Portales), se determinó la factibilidad de incluir estos nuevos indicadores en el módulo de indicadores Definición de indicadores finales Una vez validados los indicadores propuestos, se definió el módulo de indicadores final, tal como se observa en la Tabla 3: Tabla 3 Indicadores Indicador Unidad de medición Fórmula Frecuencia Esquema de presentación Suma de ingresos por Mensual Vía correo Ingresos mensuales publicidad Electrónico, en por publicidad Bs. formato Excel. Mensual Vía correo Visitas N visitas al player electrónico, en N visitas mensuales formato Excel. Páginas vistas Páginas vistas N categorías vistas en Mensual Vía correo mensuales el player mensuales electrónico, en formato Excel. Usuarios únicos totales N usuarios N usuarios únicos Mensual Vía correo mensuales electrónico, en formato Excel. Visitantes recurrentes N usuarios N usuarios únicos Mensual Vía correo que visitan el player electrónico, en más de una vez formato Excel. Tiempo de conexión Minutos Minutos totales de Mensual Vía correo mensuales conexión electrónico, en formato Excel. Tiempo de conexión Minutos Minutos de conexión Mensual Vía correo promedio por usuario promedio por usuario electrónico, en formato Excel. Procedencia de Ciudad o región Número de clientes / Mensual Vía correo

51 44 conexiones de las IP Lugar de procedencia electrónico, en ABA de las conexiones formato Word. Links más vistos Páginas vistas Páginas a las que Mensual Vía correo acceden los usuarios electrónico, en al desconectarse del formato Excel. player Trayectoria (path) más Páginas previas vistas Secuencia de Mensual Vía correo popular categorías por las electrónico, en cuales se desplazan formato Excel. los usuarios dentro del player Resoluciones de Píxeles de ancho x alto Mensual Vía correo pantalla electrónico, en formato Excel. Navegadores utilizados Navegadores Navegadores Mensual Vía correo utilizados por los electrónico, en usuarios para formato Excel. acceder al player Palabra clave utilizada Palabra clave Palabra clave utilizada Mensual Vía correo por el usuario en su electrónico, en búsqueda formato Word Monitoreo En vista de los cambios estratégicos de la Gerencia General de Mercadeo Corporativo, las fechas para el lanzamiento del servicio han sido pospuestas. La fase de monitoreo comenzará una vez que el producto sea lanzado al mercado y se pueda recopilar información a través de los indicadores. Tal como se observa en la Tabla 3, los datos recopilados por los indicadores serán enviados mensualmente vía correo electrónico interno a las unidades que administran el servicio y a las unidades involucradas en el desarrollo del producto. Sin embargo fue posible realizar una prueba de mercado mediante un Demo del servicio durante la Feria de Navidad de Movilnet, en la cual se colocó un stand donde los asistentes al evento pudieron interactuar con el servicio. La prueba tuvo una duración de 60 días y se dispuso de una oferta inicial de más de 800 canciones y 20 videos. Mediante la prueba se logró corregir canciones con problemas de digitalización.

52 45 6. Conclusiones y Recomendaciones Este capítulo reúne las conclusiones obtenidas una vez culminado el proyecto de pasantía. Se dividen en: recomendaciones para el producto, es decir, aportes realizados para mejorar el producto y que fueron incluidos en su desarrollo, recomendaciones para la empresa, las cuales servirán para proyectos futuros en la empresa y por último conclusiones generales del proyecto Recomendaciones para el producto Detector de bloqueador de pop-up automático. Se sugirió durante el desarrollo del SIAP, agregar a la programación una función para detectar automáticamente una de las situaciones más comunes que pueden presentar los usuarios al acceder a los players, solucionándolas automáticamente y en el mismo momento. Este aporte brinda dos ventajas importantes. En primer lugar disminuirá el número de usuarios perdidos, es decir que no tienen la disposición de llamar al 0800-CANTV-00 para gestionar el acceso al servicio y por lo tanto son clientes potenciales perdidos. Por otro lado descongestiona el centro de llamadas, ya que esto originaría menor cantidad de fallas referentes al acceso a los players, lo que se traduce en una mejor calidad en la atención al cliente y la mejor utilización de los recursos del centro de llamadas. Apariencia de la ventana de resultados de la búsqueda en el player de radio Se recomendó incluir en el reproductor de radio un botón que permita regresar a la apariencia original del reproductor, una vez que se ha desplegado la ventana de resultados de la búsqueda. Esto permite mostrar nuevamente las ventanas de Top y Videos destacados Este aporte facilitará la navegación de los usuarios a través del reproductor, especialmente para usuarios inexpertos que no estén familiarizados con el funcionamiento del mismo.

53 Recomendaciones para la empresa El proyecto de Video y Radio representa la base para proyectos similares en la corporación, por lo tanto se recomienda: Tomar en cuenta los documentos levantados, específicamente los procesos de atención a fallas ya que por tratarse de productos basados en la misma plataforma, es posible que los tipos de fallas, volumen de fallas atendidas, áreas resolutorias asignadas, tiempos de respuesta, entre otros, se comporten de manera similar. Verificar el cumplimiento de las premisas establecidas originalmente durante el desarrollo del producto, en cuanto a demanda esperada del servicio, capacidades de la plataforma: en particular usuarios concurrentes, capacidad de almacenamiento y ancho de banda necesario, y de esta manera contrastar las estimaciones realizadas con los resultados obtenidos luego del lanzamiento del producto.

54 47 A partir de esto se podrá tener mayor información al momento de planificar el desarrollo de los nuevos productos y de esta manera mejorar la calidad del producto final y la utilización de los recursos de la corporación Conclusiones Una vez culminado el proyecto de pasantía es posible concluir que se cumplió con los objetivos planteados al inicio del proyecto, tanto a nivel general como a nivel específico. Los objetivos específicos relacionados con el desarrollo de documentación fueron cumplidos a cabalidad ya que se elaboró todo el material requerido para respaldar el desarrollo del producto, entre ellos el Manual de Producto, Troubleshooting y los distintos Procesos levantados. Es importante destacar que el alcance del proyecto abarcaba también la Fase VI - Monitoreo ya que se esperaba que el lanzamiento del producto se realizara en el mes de Noviembre, con lo cual se dispondría del mes de Diciembre para recopilar data mediante el monitoreo de indicadores. Sin embargo, tal como se mencionó en el Capítulo de Desarrollo, debido a los cambios estratégicos de la Gerencia General de Mercadeo Corporativo, las fechas para el lanzamiento del servicio han sido pospuestas. El impacto de esta situación en el proyecto de pasantía radica en la importancia de haber podido constatar las estimaciones realizadas durante el desarrollo del producto, relativas a estimaciones de demanda del servicio, número de visitas a los players, minutos promedio de conexión, entre otras, y por consiguiente las estimaciones y premisas establecidas para el dimensionamiento de la plataforma, es decir, la información que se hubiera podido recolectar en esta fase, serviría para constatar qué tan acertadas fueron las estimaciones realizadas. La puesta en producción del Demo permitió corregir material con problemas de calidad y a su vez realizar adecuaciones en los procesos y la plataforma.

55 48 Por otro lado, la realización del proyecto de pasantía en un área multidisciplinaria como lo es el Desarrollo de Productos, permitió adquirir una serie de aprendizajes y desarrollar destrezas que se resumen en las siguientes lecciones aprendidas: El haber formado parte del equipo de trabajo como asistente del líder de proyecto, permitió tener una noción de la intensa labor que implica la gerencia de proyectos y las responsabilidades que esto conlleva. En este caso el equipo de trabajo fue el motor del proyecto, haciendo continuo seguimiento al cronograma de las actividades, coordinando esfuerzos con las demás unidades y de esta manera garantizar la realización de las actividades en el tiempo previsto para lograr el desarrollo exitoso del producto. El hecho de haber evaluado las implicaciones de un cambio de alcance durante el desarrollo del proyecto, fue una experiencia de aprendizaje, pues evidencia el entorno cambiante que rodea el desarrollo de un producto y sugiere cómo el equipo de trabajo debe adaptar los planes al nuevo rumbo que tome el proyecto de manera rápida y acertada. Los objetivos asociados a resolver conflictos entre planes y pruebas, realizando ajustes y modificaciones con base en los resultados de las pruebas comerciales, permitió tener contacto con situaciones que pueden ocurrir comúnmente en las labores de un ingeniero, donde los resultados prácticos difieren de los teóricos, en estos momentos es importante interpretar de manera correcta los resultados de las pruebas, realizando los ajustes necesarios de manera que cause el menor impacto para el desarrollo del producto pero que a su vez garantice el lanzamiento al mercado de un producto de calidad.

56 49 7. Referencias Bibliográficas Páginas Web: 1. CANTV. Corporación. Oficina Virtual. [En línea] Enotes. Flow Chart. Encyclopedia of Small Business. [En línea] Wikipedia. Broadband Internet access. Wikipedia. [En línea] 13 de Enero de Video Desk. Streaming Technology. Video Desk. [En línea] Wikipedia. Streaming. Wikipedia. [En línea] Broadcasting. Wikipedia. [En línea] CANTV. Oficina Virtual. [En línea] Manage. Managing product development. Explanation of the Stage-Gate model of Robert G. Cooper. Management Methods, Models and more. [En línea] 25 de Enero de Product Development Institute. STAGE-GATE. [Online] Stage-Gate Inc. Stage-Gate Product Innovation Process. Stage-Gate Inc. [En línea] Intranet CANTV. PDP. Escritorio Digital. [En línea] Cantv, Opentracker. Website tracking, web statistics and website analysis. Opentracker. [En línea] Statcounter. Statcounter Services. Statcounter. [En línea] Libros de texto: 14. Cooper, Robert. Winning at New Products: Accelerating the Process from Idea to Launch. s.l. : Perseus Books Group, 2001.

57 8. Anexos 8.1. Cronograma de Actividades 50

58 51

59 8.2. Proceso Atención a Fallas 52

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62 Nombre / código PDP Video y Radio de Aba de Cantv Líder del proyecto Marianella Bonilla Sponsor Unidad de negocios Fecha de lanzamiento: 10/11/2006 Elisa Grimaldi 8.3. Protocolo Mercadeo de Corporativo pruebas comerciales 55 Protocolo de Pruebas Comerciales para aceptación del cliente Player de Radio Prueba Resultado Observaciones Verificar que la apariencia del player es la correcta y que las ventanas del player se despliegan en el lugar indicado Verificar la presencia y rotación de los banners publicitarios. Durante la reproducción de una canción, verificar funcionamiento de los botones: reproducir, parar, rebobinar, adelantar y control de volumen Durante la reproducción de una canción, verificar que transcurre el indicador de tiempo de la canción Reproducir 3 canciones aleatoriamente y verificar que los datos de la ventana "información de la canción" coinciden con la que se está reproduciendo. Activar emisoras disponibles y verificar que se comienza a reproducir una canción asociada al género y que se actualiza la lista de canciones recientes. Activar canciones desde la ventana "top nacional" y "top internacional" y verificar que comienzan a reproducirse. Activar la ventana de personalización a partir del player de radio Reproducir canciones en el player de radio por diez minutos y verificar que la música se reproduce continuamente (sin interrupciones) Repetir prueba anterior durante veinte minutos y verificar que la música se reproduce continuamente (sin interrupciones) Cargar 10 canciones en la base de datos que contengan metadata común (varias canciones del mismo artista y con palabras clave iguales). Realizar la búsqueda por artista, por canción y por álbum y verificar que los resultados coinciden con la búsqueda. Repetir prueba anterior con 30 canciones y verificar los tiempos de respuesta de la búsqueda Verificar que la ventana de resultados de la búsqueda se despliega en el lugar indicado y que el botón "volver al incio" despliega nuevamente las ventanas de "top" y "videos recientes" Activar el player de video a partir del player de radio y verificar que el contenido del player de radio deja de reproducirse automáticamente Personalización de la radio Crear una emisora personalizada con 15 canciones de diferentes artistas/géneros Reproducir emisora personalizada y verificar que coincida el orden con el seleccionado en la personalización Volver a la personalización y eliminar aleatoriamente 5 canciones de la lista Reproducir nuevamente la emisora personalizada y verificar que coincida el orden con el seleccionado en la personalización Desconectarse del player, volver a activarlo y verificar que al ingresar a la personalización, se mantiene la última lista de reproducción. Player de Video Verificar que la apariencia del player es la correcta y que las ventanas del player se despliegan en el lugar indicado Verificar la presencia y rotación de los banners publicitarios. Durante la reproducción de una video, verificar funcionamiento de los botones: reproducir, parar, rebobinar, adelantar y control de volumen Durante la reproducción de un video, verificar que transcurre el indicador de tiempo del video Reproducir 3 videos aleatoriamente y verificar que la información del video coincide con el que se está reproduciendo. Reproducir 3 videos aleatoriamente y verificar que se encuentren en buen estado (no presentan interrupciones o fallas) Cargar 10 videos en la base de datos que contengan metadata común (varios videos del mismo aliado y la misma categoría o subcategoría). Realizar la búsqueda por categoría, subcategoría y por aliado y verificar que los resultados coinciden con la búsqueda. Repetir prueba anterior con 30 videos y verificar los tiempos de respuesta de la búsqueda Reproducir un video a partir de los resultados de la búsqueda y verificar que al finalizar el video, transcurre un tiempo estipulado y comienzan a reproducirse automáticamente los demás videos resultantes de la búsqueda. Activar el player de radio a partir del player de video y verificar que el contenido del player de video deja de reproducirse automáticamente. Portal Cantv.Net Acceder a un contenido de video desde algún canal del Portal mientras se encuentra en funcionamiento el player de radio y verificar que éste deja de funcionar al activarse el player de video (el contenido de los dos players no debe reproducirse simultáneamente, deben sustituirse los players) Activar el player de radio mientras se encuentra en funcionamiento el player de video y verificar que éste deja de funcionar. (el contenido de los dos players no debe reproducirse simultáneamente, deben sustituirse los players)

63 8.4. Manual de Usuario 56

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74 67 FAQ Preguntas y Respuestas Frecuentes 1. Qué me ofrece el Servicio de Video y Radio de Aba de CANTV? El Servicio de Video y Radio de Aba de CANTV es un servicio de entretenimiento que estará contenido dentro del Portal Cantv.net, permite acceder en tiempo real y sin descargas al computador, a contenido multimedia tal como música, audio y video, de las categorías más relevantes para los usuarios. Además contará con video chat y foros de las categorías de contenido ofrecidas. 2. Qué tipo de contenidos puedo acceder? Contenido de Audio y Video en las categorías de: Deportes, Noticias, Música y Variedades (que comprende Turismo, Ciencia y Salud, Gastronomía y Belleza-Moda) principalmente de corte local. 3. Quiénes pueden disfrutar Servicio de Video y Radio de Aba de CANTV? Únicamente pueden disfrutar de este servicio los Clientes ABA. 4. Si soy un usuario que tiene acceso a Internet discado (dial-up) o tengo cuenta con otro proveedor (ISP) distinto a Cantv.net, puedo disfrutar del servicio? El servicio actualmente sólo se encuentra disponible para clientes ABA. Los clientes dial-up Cantv o clientes que se conecten a través de algún otro ISP no podrán disfrutar del servicio. 5. Si soy un cliente ABA, pero me encuentro fuera de mi domicilio, puedo disfrutar del servicio? Podrá disfrutar del servicio siempre y cuando se conecte a través de un modem ABA, ya que el servicio identifica automáticamente a los usuarios ABA, sin tener que colocar su login o password. 6. El servicio tiene algún costo? El servicio está incluido en la renta básica de ABA 7. Cómo puedo comenzar a utilizar el servicio? El ingreso a los contenidos de audio y video puede hacerse a través de las siguientes páginas:

75 68 - Home page de Cantv.net: desde esa página se incluirán secciones para el acceso a la Radio de Cantv.net, y a la sección de videos. - Canales del portal de Cantv.net: En algunos canales de Cantv.net (Entretenimiento, Deportes, Viajes y Regiones, Psicología y Salud, Gastronomía) se ubicarán accesos a los contenidos multimedia (Radio y Videos). Los accesos estarán ubicados en la parte superior de ese canal. 8. Puedo descargar a mi computador canciones o videos desde el player? No, los players de radio y video únicamente permiten disfrutar de los contenidos en línea y reproducirlos cuantas veces se desee, sin embargo no es posible descargar dichos contenidos al computador en formatos de audio o video. 9. Es posible eliminar la publicidad mientras disfruto del servicio? No, los players poseen banners publicitarios. A su vez, en el caso del player de radio, se reproducirán clips publicitarios cada cierto número de canciones. En el caso del player de video, es posible que algunos contenidos estén acompañados de un logo o animación publicitaria del proveedor que los suministre. 10. Puedo escuchar música por tiempo ilimitado o el servicio se desconecta automáticamente después de cierto tiempo? Una vez activado, el player de radio funciona por tiempo ilimitado hasta que el usuario lo cierre. Incluso permite escuchar música mientras se realizan otras tareas con el equipo. 11. Cuántas emisoras de música puedo escuchar en la radio de Cantv.net, o cuántas categorías de video puedo ver en el Player de Video? Podrán ser escuchadas todas las emisoras disponibles en la radio, y todas las piezas que conformen su inventario. En el caso de los videos, se tendrá acceso a todas las categorías disponibles y a todos los videos que se incluyan en cada una de esas categorías 12. El servicio de Personalización de la radio está disponible para todos los usuarios de la radio? Si, el servicio de personalización de la radio esta disponible para todos los usuarios Aba que acceden a la Radio. 13. Hay algún costo o requisito para poder usar el servicio de personalización de la radio? No, el servicio de personalización de la radio es gratuito para todos los usuarios Aba que usen la radio. Para utilizarla únicamente se debe realizar un pequeño registro (con

76 69 login y password) que permitirá guardar las preferencias del usuario una vez personalizada la radio 14. Qué beneficios tengo al personalizar la radio? Al personalizar la radio, podrás armar tu propia emisora, seleccionar los artistas, álbumes y canciones de tu preferencia del inventario disponible. Podrás agregar y/o eliminar canciones cada vez que lo desees y tener guardadas tus preferencias, las cuales se recuperarán cada vez que te identifiques con los datos que colocaste en el registro. 15. Puedo crear más de una emisora personalizada? No, cada usuario que se registre únicamente puede personalizar una emisora. 16. Es posible colocar las canciones en la emisora personalizada para que se reproduzcan en un orden específico? El orden de reproducción de las canciones de la emisora personalizada es aleatorio. Es posible que el usuario califique las canciones en un rating y de esta manera la reproducción de la emisora personalizada será de acuerdo a los temas favoritos del usuario. 17. Cómo califico las canciones en el rating? Al reproducir la emisora personalizada, la pestaña información de la canción muestra en su parte derecha, a través de estrellas, la clasificación que le da el usuario a cada tema. Seleccionando la cantidad de estrellas se actualiza el rating. Únicamente es posible calificar las canciones que forman parte de la emisora personalizada. 18. Cómo puedo cambiar la sesión de una emisora personalizada? Cerrando y abriendo el navegador de Internet, es posible entrar en una nueva sesión de emisora personalizada colocando los datos de login y password de otro usuario.

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