Seminario taller auditorías internas de calidad

Transcripción

1 Seminario taller auditorías internas de calidad Gestión de la Calidad 2014 Jairo Sánchez Quintero PhD Diana Carvajal Martínez Sugey Rodríguez Rincón viernes, 08 de agosto de 2014 Servicios académicos de educación superior en programas presenciales a niveles de pregrado y Educación Continuada.

2 Generar un espacio donde el participante pueda desarrollar la habilidad de realizar auditorías de manera objetiva, práctica, amigable y que aporte valor a los procesos del SGC, teniendo como referente las normas ISO 9001 e ISO viernes, 08 de agosto de 2014

3 1. Fundamentación 2. Requisitos de la NTC ISO 9001: Habilidades para auditoría 4. Conclusiones viernes, 08 de agosto de 2014

4 1. Fundamentación viernes, 08 de agosto de 2014

5 Proceso sistemático, independiente y documentado Obtener evidencias Evaluar de manera objetiva Determinar el grado bajo el cual se cumplen los requisitos. viernes, 08 de agosto de 2014

6 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos NTC ISO

7 Conjunto de actividades que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados viernes, 08 de agosto de 2014

8 Tipos de procesos Directivos Misionales Apoyo

9 Espiral de Mejoramiento: Ciclo PHVA Tomar acciones para mejorar Definir metas Definir métodos para cumplir las metas Actuar Planear Verificar Hacer Evaluar el logro de las metas planeadas. Educar y capacitar Realizar el trabajo planeado

10 Sistema de Gestión de la Calidad Es el conjunto de procesos interrelacionados que transforman las entradas en resultados que satisfacen los requisitos o expectativas de los estudiantes, beneficiarios y partes interesadas.

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12 C = Cliente L = Legales O = Organización N = Norma ISO 9001 viernes, 08 de agosto de 2014

13 Aspectos relevantes del proceso auditado situación conforme, no riesgosa que denota la oportunidad de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos No cumplimiento de un requisito especificado. viernes, 08 de agosto de 2014

14 Existen No influidas por emociones o prejuicios Cuantitativas o cualitativas Pueden ser documentos Pueden ser datos de registros. Pueden basarse en la observación de hechos. Pueden verificarse: muéstreme que quiero ver. Se relacionan con el SGC. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14

15 Lo que no pueda demostrar con evidencias no existe y lo que esté fallando con evidencias es una falla!aunque insista en engañarse! agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 15

16 Es un requisito para mejorar la calidad. Es un procedimiento documentado obligatorio. La organización debe tener un programa de AUDITORIA DE SUS PROCESOS. Es difícil objetivamente auditar el propio trabajo. proporcionan a la dirección de la organización evidencias objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar decisiones. viernes, 08 de agosto de 2014

17 Identificar fortalezas, fallas y oportunidades de mejora Adelantar acciones correctivas y de mejoramiento Mejorar la eficacia, eficiencia, efectividad e impacto Verificar cumplimiento de los requisitos Determinar el estado del SGC viernes, 08 de agosto de 2014

18 Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. viernes, 08 de agosto de 2014

19 viernes, 08 de agosto de 2014 Taller número 1

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21 POLITICA DE CALIDAD La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, está comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro eficiente y eficaz de los propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de sus estudiantes y la comunidad.

22 OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD Mejorar la calidad académica y humana. Implementar actividades de planeación académica y administrativa. Asegurar la mejor atención y buen trato. Fortalecer las actividades de capacitación académica y administrativa. Establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización de investigaciones. Satisfacer las prioridades de infraestructura física. Dotar a las Escuelas y dependencias de los recursos bibliográficos, tecnológicos e informáticos necesarios. Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y externa.

23 Documentación

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26 Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008 viernes, 08 de agosto de 2014

27 ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido. Enfoque de Gestión De La Calidad ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión viernes, 08 de agosto de 2014

28 Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008 Primeros tres capítulos El sistema de Gestión Responsabilidad de dirección Gestión de recursos Prestación del servicio Medición, análisis y mejora viernes, 08 de agosto de 2014

29 ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos 0. Introducción 1. Objetivo y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora viernes, 08 de agosto de 2014

30 0. Introducción 0.1. Generalidades 0.2. Enfoque básico en procesos 0.3. Relación con la norma ISO Compatibilidad con otros sistemas de gestión 1. Objeto y campo de aplicación 1.1. Generalidades 1.2. Aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones viernes, 08 de agosto de 2014

31 4. Sistema de gestión de la calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación Generalidades Manual de calidad Control de los documentos Control de los registros 5. Responsabilidad de la dirección 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la dirección viernes, 08 de agosto de 2014

32 6. Gestión de los recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición viernes, 08 de agosto de 2014

33 8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoria Interna Seguimiento y Medición de los procesos Seguimiento y Medición del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción Preventiva viernes, 08 de agosto de 2014

34 P H V Ciclo PHVA en la ISO 9001:2008 A 8.5 viernes, 08 de agosto de 2014 Fuente: Darío A. Lombana R.

36 LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD Para De manera planificada en un procedimiento documentado Determinar si el SGC Elaborar informes de los hallazgos y hacer seguimiento de las acciones correctivas tomadas para solución o cierre de las no conformidades Es conforme con con con Lo planeado para cada proceso y para el Los requisitos de la ISO 9001:2000 Los requisitos del SGC de la organización Se ha implementado Se mantiene de manera eficaz sistema Norma ISO 9001: 2000 numeral Auditorías internas de calidad

38 Elaborar un mapa conceptual para los siguientes numerales de la NTC ISO Requisitos de la documentación 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7.3 Diseño y desarrollo 8. Medición, Análisis y Mejora viernes, 08 de agosto de 2014

39 Habilidades para auditoría viernes, 08 de agosto de 2014

40 viernes, 08 de agosto de 2014 Fuente: Darío A. Lombana R.

41 Integridad. Presentación imparcial. Debido cuidado profesional. Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 41

42 Amable y profesional Puntual Viste apropiadamente Honesto(a) Integro(a) Paciente Responsable Tenaz Sabe Escuchar Sabe observar Sabe expresarse con amabilidad y asertividad No le da miedo hablar con la verdad. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 42

43 Planean la auditoria (Agenda, Horario, etc) Se constituyen en una sola voz. Representan los intereses de la organización, los estudiantes y la comunidad Frente al auditado son un solo equipo. No pueden pelear frente al auditado. Deben trabajar en equipo y son designados por la alta gerencia. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 43

44 Ser conflictivo(a) Ser negativo(a) Ser indisciplinado(a) Hacer juicios sin fundamento. Retrasar o afectar el trabajo de otras personas o en otros procesos. Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado. impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engañarse a si mismo(a). Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta dirección. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 44

45 Revisión de la documentación Vigente-actualizada. viernes, 08 de agosto de 2014

46 agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 46

47 Busque un sitio privado y tranquilo Asigne un tiempo apropiado Evite distracciones (teléfonos) Retire barreras entre usted y el auditado Guarde su distancia con el auditado Pida al auditado que demuestre el proceso o procedimiento agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 47

49 Preguntas apropiadas Preguntas a evitar Abiertas Capciosas De sondeo Agresivas Cerradas Múltiples agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 49

51 Siga la regla del 80:20 el auditado habla el 80% y el auditor habla el 20% agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 51

52 La comunicación interpersonal eficaz tiene tres componentes: 7% 38% 55% viernes, 08 de agosto de 2014

53 Proceso de escucha activa: 1. establezca contacto y escucha 4. Verifique y escuche 2. Mantenga la comunicación y escuche 3. Pregunte y escuche viernes, 08 de agosto de 2014

54 Se debe mantener informado al auditado sobre los hallazgos en la medida que se producen. Nunca puede basarse un informe de auditoria en comentarios. Se debe informar con veracidad y exactitud. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 54

55 viernes, 08 de agosto de 2014

56 De cumplimiento De incumplimiento Fortalezas Oportunidades de mejora No conformidad mayor No conformidad menor agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 56

57 MENORES Afectan levemente la calidad? Hay metodología para superarlas? MAYORES Afectan fuertemente?: Un proceso? La calidad del producto? El SGC? La satisfacción del cliente? Si hay un SÍ CONTUNDENTE a alguna de las anteriores preguntas es una NO CONFORMIDAD. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 57

58 EL SERVICIO O RESULTADO Producto no conforme EL SISTEMA SGC No conformidad EL CLIENTE Queja o Reclamo No se debe esperar a que el cliente se queje. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 58

60 Siguiendo la siguiente guía: 1. Se encontró (escriba la evidencia). 2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito del CLON) agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 60

61 Se encontró (escriba la situación actual: la cafetería promociona productos que no están a la venta). lo que incumple (escriba el requisito del cliente, proceso, sistema, producto o de la norma interna o externa que se incumple: una promesa publicitada y los requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO 9001:2008 como se puede evidenciar en (escriba la evidencia: carteles, vitrinas y entrevistas a vendedores) agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 61

62 Se encontró que la cafetería promociona productos que no están a la venta lo que incumple una promesa publicitada como se puede evidenciar en carteles, vitrinas y entrevistas a vendedores lo cual incumple requisitos de los clientes, la organización, legales y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1, 7.2 y 8.2 agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 62

66 Selección y evaluación del equipo auditor Elaboración del programa de auditorías internas Elaboración del plan de auditoría Revisión documental Preparación de la lista de verificación Reunión de apertura Ejecución de auditoria Informes de auditoria Reunión de cierre agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 66

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74 Puede contener la evaluación o control de suficiencia o de cumplimiento. Debe contener un resumen. de los hallazgos con sus evidencias Debe contener un resumen de la actividad de la auditoría. Debe destacar también las fortalezas. No puede referirse a temas no contemplados en la norma ISO 9001:2000. Puede contener acciones de seguimiento para próxima auditoria y anexos necesarios. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 74

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77 Informes Planes de acción Acciones eficaces posteriores a la auditoría. Guía a la solución a través de evidencias Mejoramiento Pro actividad agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 77