Sistema Informatizado de Administración y Reparaciones de Equipos. Introducción

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1 Sistema Informatizado de Administración y Reparaciones de Equipos Introducción La compañía tiene sus orígenes a partir del año 1990, desarrollando su actividad en el área de salud, cubriendo las demandas en prestación de servicios hospitalarios, dedicada a tres rubros principales servicio técnico, alquiler y fabricación de equipamiento médico. Una de las áreas mas importantes de la empresa es el Servicio Técnico ya que repara una amplia gama de equipos médicos, contando con técnicos especializados, amplio stock de repuestos originales y una completa biblioteca técnica actualizada. Se presentará la experiencia de desarrollo e implementación de un programa de administración de bases de datos relacionales para el seguimiento de todas las etapas del proceso de reparaciones de equipos y accesorios durante toda su estadía en la empresa. Reseña Histórica En los comienzos, el servicio técnico se organizaba mediante anotaciones en libros: El vendedor registraba el ingreso de un determinado equipo en el Libro de Entrada, luego éste era reparado acción registrada en otro libro (Libro de Reparaciones) y finalmente, una vez que el equipo era devuelto a su propietario, se dejaba constancia en el Libro de Salida. Posteriormente, se procedió a informatizar estos registros mediante la creación de una planilla de Excel. Las planillas de Excel agilizaron notablemente la organización del servicio y a su vez permitían obtener datos estadísticos, sin embargo la información se mostraba en forma de tablas que en algunos casos eran difíciles de interpretar. Finalmente se optó por desarrollar un software a medida el cual contiene todas las herramientas, módulos y datos a los que accede cada usuario, necesarios para administrar y controlar todas las actividades específicas. A su vez, el sistema permite obtener un historial de cada equipo que haya ingresado múltiples veces y proporciona valiosa información en cuanto a trazabilidad relacionando los repuestos y sus orígenes y fallas repetitivas. Plataforma de Trabajo Para el desarrollo de éste sistema se utilizo la plataforma Filemaker. La plataforma FileMaker es un conjunto de herramientas utilizadas para crear fácilmente soluciones flexibles de bases de datos para una implementación rápida en Windows y Mac, y para ampliarlas a la Web. El sector comercial, educativo, gubernamental o sin fines de lucro utilizan actualmente soluciones de FileMaker para crear aplicaciones rápidamente. El programa funciona en la empresa desde hace 6 años e incorpora más de 15 mil registros funcionando con confiabilidad y velocidad, en una red con 10 computadoras que lo acceden.

2 Etapas del Proceso El ingreso e inicio del proceso comienza en el momento que el personal de logística arriba con el equipo, sigue con la recepción por parte de almacén, la distribución de tareas para su evaluación por parte de área técnica, la cotización de las partes necesarias para la reparación, elaboración del presupuesto ya posterior de su aceptación, generar los pedidos de partes a almacenes o compras, programar la reparación y entrega. Ventajas Gracias a este sistema integrado, la dirección de la compañía puede monitorear todo el proceso de funcionamiento de las diferentes áreas. También es posible, con los datos almacenados en el sistema obtener una amplia gama de reportes, gráficas, historiales, costos, producción, índice de reclamos, indicadores de gestión, etc. Descripción del Sistema El Sistema es utilizado principalmente por el Sector de Ventas, el Sector Administrativo, Taller, el Sector de Almacén y la Dirección. Cada usuario posee una clave de acceso la cual otorga a cada usuario en particular la posibilidad de modificar ciertos datos. El Sistema se presenta a través de una pantalla o Menú Principal (Fig. 1) donde se accede a las diferentes planillas de cada sector. La secuencia de acceso acompaña al proceso en cada una de sus instancias ya que ha sido diseñado a medida. Figura 1

3 Menú Principal/ Vendedores El ingreso e inicio del proceso comienza en el momento que el personal de logística arriba con el equipo. El vendedor llena la ficha (Fig. 2) con los datos del cliente, los datos del equipo y los elementos y accesorios (Fig. 3) que se retiraron con el equipo para devolverlos cuando sea entregado. A su vez se hace una breve seguridad en de la falla. Se carga también la fecha de ingreso y se le asigna un Número de Orden de Trabajo. El equipo permanece en Mesa de Entrada hasta ser trasladado a sectores de almacenamiento. Esta ficha también puede ser llenada por el encargado de Almacenes cuando el equipo ingresa a la empresa entregado por el propio cliente, comisionista, etc. Para mayor seguridad de la carga de datos el encargado de Almacenes puede consultar con vendedores o técnicos. Figura 2 Figura 3

4 Menú Principal/ Almacén I/E Almacen: Ficha de Datos de Almacén Una vez ingresado el equipo, pasa al Sector Almacén donde se administran las futuras acciones sobre el mismo. Aquí el encargado de Almacén llena la ficha correspondiente (Fig. 4) que da ingreso al equipo a este sector registrando fecha y hora de ingreso. A su vez, le asigna un estado, que dependiendo de la instancia del proceso de reparación puede ser: para evaluar, para presupuestar, reparado o para entregar. En este caso, el estado de un equipo que recientemente ha ingresado es: para evaluar. Adicionalmente, se le asigna un lugar físico llamado Estante en el cual el equipo permanece en guarda hasta tanto finalice el proceso de reparación. Hay tantos estantes como etapas tiene el proceso. Figura 4 Menú Principal/ Técnicos: Evaluación Sector Técnico: Diagnóstico y Evaluación Aquí, un técnico designado de acuerdo al tipo de equipo a evaluar es quien realiza el diagnóstico de la falla. Además, propondrá una reparación posible y hará un listado de los repuestos necesarios. Se registra el tiempo que demanda el diagnóstico de la falla y se estima el tiempo probable que insumirá la reparación del equipo. El técnico que evalúa un equipo para ser reparado debe cargar la totalidad de los datos que se solicitan en éste formulario* (Fig. 5). Los datos deben cargarse en el mismo momento en que se evalúa el equipo. En el campo Condición debe indicarse si la falla detectada es un problema nuevo o si está relacionada con una reparación previa y bajo garantía.

5 En el campo instrucciones deberá anotar todas aquellas instrucciones o advertencias que considere necesarias si el equipo será reparado por otro técnico. En el último campo debe anotar el nuevo estado del equipo que corresponda.(evaluado, reparado, etc) (*) todos los campos de color celeste deben ser llenados por el técnico que evalúa. Figura 5 Menú Principal/ Almacén I/E Almacén: Ficha de Datos de Almacén Una vez que el equipo ha sido evaluado vuelve a almacén donde se modifica su estado (en nuestro caso: para presupuestar) y se le asigna un nuevo estante o sector de almacenamiento (Fig. 6). En almacén se verifica si los repuestos requeridos se encuentran en stock o si es necesario comprarlos. En este último caso, se elabora una orden de compra. Figura 6

6 Fonemas Los Fonemas (Fig. 7) son descriptores de reparación, es decir una codificación que en nuestro caso es interpretada por el sistema usado para facturación. Figura 7 Menú Principal/ Presupuesto Para la elaboración del presupuesto (Fig. 8) se evalúa el tipo de reparación necesaria, de acuerdo al diagnóstico elaborado por el personal de Servicio Técnico, los tiempos estimativos que insumirá dicha reparación y los repuestos requeridos para efectuarla. Figura 8

7 El presupuesto elaborado puede luego ser Aceptado, No aceptado o Aceptado parcialmente. En caso de que el presupuesto sea aceptado o aceptado parcialmente se procede a realizar la reparación bajo las condiciones pactadas. Si el presupuesto no es aceptado el equipo se devuelve al cliente. Etapa de reparación Menú Principal/ Listado para asignar técnicos En primer lugar se realiza la asignación de tareas. Para ello el listado que se muestra a continuación resulta de gran ayuda (Fig. 9). En el mismo se muestra, como datos mas significativos el tiempo estimado para la realización de la tarea (TR), el cliente y su calificación, el tipo de equipo y su estado (para evaluar, presupuestado, para reparar, etc), el técnico que lo evaluó (TE) y permite asignar el técnico que realizará la reparación (TA). Figura 9 Para hacer una búsqueda, oprimir el botón "Buscar", situar el cursor sobre el campo "Fecha de ingreso". Allí señalar el lapso de tiempo que se pretende listar por ejemplo del 1 de septiembre de 2000 al 15 de octubre de Luego colocar el cursor sobre el campo "Situación del equipo" y seleccionar "Presupuesto aceptado. Para reparar". Apretar nuevamente el botón "Buscar" y automáticamente aparecerá el listado comprendido en esas fechas de los equipos en condiciones de ser reparados. Proceder entonces a seleccionar sobre el campo "Asignación" el nombre del técnico al que se le asigna la reparación del equipo. Si el operador necesita ver de un determinado equipo mostrado en el listado cuál es el problema que el usuario acusa, apretar el botón "Ficha vendedores" y el programa mostrará la ficha donde consta el defecto. Retorna al listado apretando el botón "Listados".

8 Menú Principal/ Técnicos: reparación El Técnico que efectúa la reparación de un equipo, debe cargar la totalidad de los datos que se solicitan en el formulario correspondiente de éste programa (Fig. 10). (campos celestes) Los técnicos tienen acceso de escritura en el formulario específico, pero no cambiar datos en los restantes formularios. Al comenzar la reparación, debe consultar los datos consignados en la pantalla de EVALUACIÓN. Los datos deben cargarse en el mismo momento en que se repara un equipo. En el campo Condición deberá actualizar el contenido que a su juicio corresponda según si la falla detectada es un problema nuevo o si está relacionada con una reparación previa con garantía. Deberá actualizarse en el ultimo campo el nuevo estado del equipo que corresponda (Evaluado, Reparado, etc). Figura 10 Finalmente el equipo retorna al Sector Almacén donde permanece en guarda hasta ser entregado al cliente. Allí se realiza el acondicionamiento para el envío, se prepara la documentación de entrega y se organiza la logística. La ficha I/E Almacén queda entonces completa (Fig. 11).

9 Herramientas del Sistema Figura 11 - Administrativos: Esta ficha (Fig. 12) estará parcialmente completada con los datos que se ingresaron en otros sectores. El sector administrativo debe completar los datos específicos del sector. Debe completar todos los campos color celeste en el momento que corresponda Los campos: numero de presupuesto, Fecha envío presupuesto y Responsable que recibe el presupuesto deben ser llenados por Mesa de Entradas. En caso que el presupuesto se acepte en forma parcial, ingresar la información que corresponda en el lugar definido para ese fin. Figura 12 - Datos Básicos: Esta pantalla (Fig. 13) intenta mostrar los datos básicos sobre un equipo para responder por teléfono cuando el dueño o el usuario llama para averiguar algún dato sobre el estado del mismo o la reparación. Esta pantalla es solamente de consulta.

10 Figura 13 - Estadía de Equipos: confecciona un score que permite priorizar las acciones de reparación (Fig. 14 y 15). Figura 14 Figura 15

11 - Referencia de Valores Facturados: permite conocer los valores mínimo, máximo y promedio facturados históricamente a un determinado tipo de equipo (Fig. 16). Figura 16 - Reservado dirección: permite conocer la producción de cada uno de los técnicos. Esto significa tiempos dedicados a diagnostico, tiempos dedicados a reparación, Nº de equipos a su cargo y valores de lo facturado. - Informes: permite a través de una serie de botones calcular variables de interés tales como: equipos actualmente en préstamo, equipos para evaluar, equipos para reparar, equipos para Presupuestar, Nº de reclamos, equipos devueltos sin reparar (Fig. 17). Figura 17 - Control: planilla de calculo q permite reconocer dentro de la empresa los tiempos consumidos en cada uno de los pasos q comprenden el proceso. Permite auditar la empresa, identificar los tiempos muertos y resolverlos. Este listado presentara todos los equipos ingresados a al empresa en un determinado periodo y muestra los tiempos transcurridos entre el ingreso y la evaluación del equipo, entre el envío del presupuesto y la aceptación, entre el ingreso del equipo y la salida de almacenes (listo para su entrega), tiempo transcurrido entre la aprobación del presupuesto y la reparación.

12 - Sector compras: permite transcribir los elementos a comprar y compararlos con las condiciones ofrecidas por 2 o 3 proveedores y finalmente seleccionar el proveedor mas conveniente (Fig. 18). Luego, permite imprimir una OC a cada proveedor elegido y con los elementos asignados. Figura 18 - Listado sector ventas: le permite al vendedor conocer el estado del proceso en q se encuentra un equipo bajo su responsabilidad. Le permite informar al cliente o sugerir conductas internas dentro de la empresa (Fig. 19). Figura 19

13 - Cotizaciones: es una base de datos donde se asienta cada pedido especial formulado por un cliente y ayuda a los distintos pasos que correspondientes a una cotización nueva (Fig. 20). Figura 20 Conclusiones La implementación de éste sistema acompañando todas las etapas del proceso de reparaciones de equipos y accesorios durante toda su estadía en la compañía permitió contar con herramientas y datos para administrar y controlar todas las actividades específicas, contar un historial de cada equipo que haya ingresado múltiples veces y obtener información en cuanto a trazabilidad. Adicionalmente, la dirección de la compañía puede monitorear todo el proceso de funcionamiento de las diferentes áreas, obtener una amplia gama de reportes, gráficas, historiales, costos, producción, índice de reclamos, indicadores de gestión, etc.

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