ID:1679 PROCESO DE DESPLIEGUE DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE SOFTEL

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1 ID:1679 PROCESO DE DESPLIEGUE DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE SOFTEL Abreu Bosch, Marta Rosa; Cabrera Hernández, Mirna; Cué Delgado, Rosalía; Silva Calderón, Regla María; Barrios Gómez, Alberto. Cuba RESUMEN La Empresa Softel, encargada de la informatización de las instituciones de salud, desde el Ministerio de las Comunicaciones, realiza un proceso de despliegue de sus aplicaciones. Este proceso consta fundamentalmente de 5 servicios en el momento de la venta, que son diagnóstico inicial, instalación, configuración, adiestramiento y puesta en marcha. Posteriormente durante la postventa se crea un contrato que abarca los servicios, entre otros, de disponibilidad de las funcionalidades pactadas y sus actualizaciones, soporte básico, mantenimiento preventivo de las bases de datos y gestión de proyectos, entre otros. El objetivo del presente trabajo es divulgar la descripción del proceso de despliegue, analizando las experiencias obtenidas y los resultados alcanzados. Para la obtención de la validación fueron utilizadas técnicas de tormenta de ideas y encuestas sistemáticas a los clientes y expertos, así como a directivos de las instituciones. Los resultados alcanzados con la aplicación del proceso han demostrado que la satisfacción de cliente es alta, lo que se evidencia en los resultados de las encuestas realizadas. Palabras clave: salud pública, sistema de gestión hospitalaria, despliegue de aplicaciones informáticas, INTRODUCCIÓN La Empresa Softel, encargada de la informatización de las instituciones de salud, desde el Ministerio de las Comunicaciones, realiza un proceso de despliegue de sus aplicaciones. Este proceso consta de un conjunto de servicios en el momento de la venta y posteriormente durante la postventa se crea un contrato que abarca otros servicios, lo cual garantiza que el cliente se encuentre constantemente atendido por parte de la empresa y le de solución a todas sus dificultades. Para esto se plantea como objetivo fundamental, la búsqueda de nuevas formas que brinden una atención con mejor calidad, incrementando la eficiencia, eficacia y calidad en los servicios. Se define como situación problemática lo siguiente: Gestión inadecuada del proceso de despliegue de aplicaciones. Diferencias sustanciales entre la forma de acometer la tarea de despliegue por parte de cada jefe de proyecto. Existencia de imprecisiones en la forma de abordar las etapas de despliegue. Plantilla para el Diagnóstico Inicial obsoleta, según las nuevas características de las aplicaciones de software disponibles. Existen procedimientos que guían el trabajo pero no se vinculan a una norma estándar de calidad.

2 MATERIAL Y MÉTODO Como objeto de estudio tendremos el Proceso de despliegue de aplicaciones informáticas y como campo de acción el Proceso de despliegue de aplicaciones informáticas trabajadas desde la Empresa SOF- TEL. La población que se estudiará será los 20 especialistas que intervienen en el proceso de despliegue de aplicaciones, la Unidad de Estudio será la empresa SOFTEL y la muestra seleccionada será 10 especialistas que intervienen en el proceso de despliegue, utilizando la técnica: No probabilística y Muestreo intencional. Se seleccionarán 10 especialistas que intervienen en el proceso de despliegue, los que a juicio de los autores son los más representativos y brindarán mayor información, por la cantidad de procesos que se realizan, y por atender un mayor número de clientes. La Estrategia de investigación será Experimental o Explicativa: pues se explica el objeto a informatizar, haciendo énfasis en cada uno de los procesos del flujo de información de la Gestión del Servicios, estableciendo las causas que inciden en el problema planteado en la investigación. Se presentará el proceso propuesto que mejora los procesos anteriores, los planes para la implementación de los mismos y la evaluación del Impacto que permita comprender el valor científico de los resultados obtenidos. RESULTADOS Para acometer el estudio del proceso se basa este trabajo en lainvestigación de diferentes procesos que existen en la literatura y teniendo en cuenta las características del entorno existente donde se encuentran los clientes. Para la Gestión de Integración de los despliegues de aplicaciones informáticas se utiliza como metodología el PMBOK, ya que es un marco y un estándar en la cual se basan otras metodologías y está orientada a procesos. El Project Management Book of Knowledge (PMBOK) del Project Management Institute de los Estados Unidos define la Dirección Integrada de Proyectos (DIP) como: El arte de dirigir y coordinar recursos humanos y materiales, a lo largo del ciclo de vida del Proyecto, mediante el uso de las actuales técnicas del Management, para conseguir los objetivos prefijados de alcance, costo, plazo, calidad y satisfacción de los partícipes o partes interesadas en el Proyecto. (1). La guía del PMBOK define un ciclo vital del proyecto, 5 grupos de proceso y 9 áreas de conocimiento de la tarea de administración de proyectos. Heredia, desde la Universidad Politécnica de Madrid, define la Dirección Integrada de Proyecto como: El proceso que permite conducir todos los esfuerzos para optimizar los recursos necesarios y alcanzar el nivel de eficacia y eficiencia y los beneficios previstos con la ejecución de un Proyecto. Heredia, además de hacer una referencia constante al PMBOK; llega más al detalle de la implementación de las herramientas DIP que el PMBOK. (2) El criterio de las etapas o fases para la gestión de la tecnología mas conveniente para este investigación es el definido por Grupo de Gestión de la Tecnología (GETEC) de la Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunicación de la Universidad Politécnica de Madrid; que considerarán la gestión tecnológica como diversos procesos de toma de decisión basados en la disponibilidad de información actualizada de la situación tecnológica en la que se encuentra la organización en cuestión y la posición tecnológica que se desea ocupar en un determinado momento futuro. (3)

3 El despliegue se planifica siguiendo las buenas prácticas definidas por PMBOK y DIP, para los procesos de Gestión de Integración enmarcados dentro de cada uno de los grupos de procesos para la Dirección de Proyectos y de las Fases del Ciclo de Vida propuesto para los proyectos en SOFTEL (Concepción, Elaboración, Ejecución y Cierre). Para elaborar el plan de Implantación se utiliza la plantilla que se diseñó en SOFTEL para brindar este servicio. Para esto fue necesario la preparación del personal que brinda el servicio y esta explicado en otros artículos precedentes al actual. (4) Para acometer la tarea, se definen varios procesos los cuales son Proceso de implantación, Proceso de migración, Proceso de Ventas y Proceso de Control de contratación. A continuación se describen cada uno de estos, conformando un todo. Proceso de implantación. La Implantación de una aplicación no es más que el conjunto de servicios especializados que, como una unidad, tiene el objetivo de desplegar un producto de software en un cliente, ellos son: 1. Diagnóstico para la implantación. 2. Instalación de servidores. 3. Instalación de Aplicación. 4. Configuración de la aplicación. 5. Adiestramiento 6. Puesta en Marcha. Proceso de migración. La migración de una aplicación no es más que el conjunto de servicios especializados que, como una unidad, tiene el objetivo de migrar un producto de software de una tecnología a otra, ellos son: 1. Realizar el diagnóstico para la migración. 2. Realizar la migración de los datos. 3. Realizar prueba de la base de datos. 4. Realizar el proceso de implantación: Proceso de ventas. 1. Identificar las necesidades de los clientes. 2. Realizar presentación de nuevas funcionalidades. 3. Elaborar contrato 4. Realizar el proceso de implantación. 5. Firmar el acta de aceptación del servicio contratado. Proceso de control de contratación. 1. Gestionar las solicitudes de los clientes. 2. Gestionar el proyecto de cada una de las instituciones. 3. Mantener actualizado el Portal de Clientes. Una vez que se concluye el proceso de implantación de un producto de software, con el objetivo de brindar un servicio de post venta con calidad, se ofertan los siguientes servicios:

4 1. Disponibilidad de las funcionalidades pactadas y sus actualizaciones: Consiste en la garantía del funcionamiento de los sistemas instalados y la infraestructura de servicios remotos, así como el acceso a actualizaciones y nuevas versiones. 2. Soporte Básico: Constituye un sistema interrelacionado de comunicación con el cliente desde las oficinas de SOFTEL, por teléfono, correo electrónico o de forma presencial, a fin de satisfacerle las interrogantes sobre la instalación y utilización de las soluciones implementadas. SOF- TEL decidirá si la problemática planteada requiere de otro tipo de servicio, lo cual se pactará con el cliente. 3. Mantenimiento Preventivo de las Bases de Datos: Chequeo de inconsistencias que determinan el buen funcionamiento del sistema que contempla: Camas montadas Ingresos y egresos contra listado de paciente y fechas de liberación de camas Codificación de enfermedades por grupo, para garantizar la veracidad de los informes Consistencia en los cierres y aperturas del sistema y la cantidad de pacientes Revisión de los logs del sistema de gestión de Bases de Datos para la detección de errores. Revisión de índices. Detección de bloqueo de recursos. Crecimiento de la base de datos. Chequeo del cumplimiento de los planes de mantenimiento. 4. Gestión de Proyecto: Gestión del proyecto de informatización, consultorías que se ofrece para el análisis de los problemas de funcionamiento de la entidad y organización de la informatización. Además, el cliente podrá solicitar de forma independiente y según lo necesite, los siguientes servicios de post venta. 1. Diagnóstico para la implantación. 2. Instalación de servidores. 3. Instalación de Aplicación. 4. Configuración de la aplicación. 5. Adiestramiento 6. Puesta en Marcha. 7. Operación asistida. 8. Cursos 9. Soporte especializado. 10. Consultoría especializada. Para corroborar la hipótesis planteada se aplicó el Índice de Calidad Percibida (ICP) para medir el nivel de Satisfacción de los clientes. Para calcular el ICP se confeccionó una encuesta de 25 preguntas para aplicar a una muestra de 6 informantes claves (personal de la dirección, informáticos y especialistas).por cada institución de salud que trabaja con las Soluciones de SOFTEL, con un nivel de confianza de 99 % midiendo aspectos de la Solución definida e implantada (software instalado y soporte recibido). En la tabla 1 se muestran los tipos de preguntas que se definen y la cantidad.

5 Tabla 1: Cantidad de preguntas según los tipos de preguntas definidas para calcular el ICP. Preguntas Cantidad Elementos Tangibles 6 Fiabilidad 6 Capacidad de Respuesta 5 Seguridad 4 Empatía 4 Total 25 Cada pregunta se evalúa como: MB = Excelente B= Bien R = Regular M = Mal Métrica Índice de Calidad Percibida: ICP = 5 (E) + 1 (B) 1 ( R) 5 ( M) / No de preguntas contestadas ( E+B+R+M) Donde: ICP > 1 Significa que el cliente se encuentra Satisfecho con la calidad del servicio prestado. El índice de Calidad Percibida calculado de la muestra seleccionada es mayor que 1, lo que implica que el cliente se siente satisfecho con la calidad del servicio que recibe de la empresa SOFTEL. CONCLUSIONES Los resultados alcanzados con la aplicación de los procesos han demostrado que la satisfacción de clientes es alta, lo que se evidencia en los resultados de las encuestas realizadas. Por otra parte, al tener procedimentado el proceso de despliegue de aplicaciones, la gestión se realiza de forma homogénea, por parte de cada jefe de proyecto, se minimizan las imprecisiones en la forma de abordar las etapas de despliegue. Está conformada una plantilla para el Diagnóstico Inicial actualizada, según las nuevas características de las aplicaciones de software disponibles. Con esto se logra tener una guía para el trabajo que se vinculan a una norma estándar de calidad. REFERENCIAS 1. PMBOK, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) Heredia, R., Segunda Edición. Dirección integrada de proyectos DIP Project Management Madrid, España. Editado por el Servicio de Publicaciones de la E.T.S. de Ingenieros Industriales de la Universidad Politécnica de Madrid GT, c.a. Gestión de la Tecnología. Grupo de Gestión de la Tecnología. Escuela Técnica Superior de Ingenieros de Telecomunicación. Universidad Politécnica de Madrid [cited 12/2007]; Available from:

6 4. Del Castillo, M; Silva, R; Abreu, M; Curbelo, A: Organización de la Unidad de Servicios Informáticos de Softel, 2009, VIII Congreso Internacional de Informática en la Salud, Informática 2009.