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1 Gerencia Total S.A.C. SISTEMA HELP DESK NOVA Calle Van Gogh 215 Of 101 Lima 41 Perú Teléfax (511)

2 Definición: Help Desk Nova es una solución modular que permite administrar tareas de manera fácil e integral que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos. Asimismo, ayuda a incrementar la productividad y aumentar la satisfacción de los usuarios internos y externos. Para acceder a la herramienta el usuario interno y externo deberá estar registrado para poder tener acceso a la aplicación. La herramienta esta compuesta por 5 módulos que detallaremos a continuación: 1. Tickets & Este módulo esta compuesto por lo siguiente: - Ticket de apoyo: Es el requerimiento enviado por una persona a la mesa de apoyo por medio de un , llamada telefónica o Web a la mesa de apoyo, los cuales son registrados en el software como tickets para hacer el seguimiento de su cumplimiento. Además una vez registrado el ticket se tiene registrado a quien se le asigno resolver la tarea, tiempos, status,etc. Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

3 Asimismo, la herramienta permite clasificar las etiquetas dependiendo si están abiertas, en proceso, concluidas y demás. - Alertas de Escritorio: Cuenta con alertas de escritorio, las cuales notificarán a los usuarios la existencia de nuevos tickets en el sistema, a fin de que ellas puedan ser resueltas sin demora. Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

4 - Manejo de s: Analiza automáticamente los requerimientos enviados por correos electrónicos y los convierte en tickets, según las reglas que se han definido. r 2. Live Chat & Monitoreo en tiempo real: Este módulo esta compuesto por lo siguiente: - Sistema de Live Chat: Permite interactuar con las personas que ingresan a visitar el website a través de un chat que esta en su Web-Browser. Además, es un soporte para conferencia. Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

5 - Monitoreo en tiempo real: Permite monitorear que paginas han sido visitadas por los usuarios, el tiempo utilizado en navegar en la Web, como otra información de usuario detallada como: cuales páginas han sido visitadas, el tiempo gastado sobre sus páginas Web, protegen el tamaño, el navegador, el sistema operativo, y buscan la información de motor. Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

6 3. Facilidades de ayuda para el usuario: Este módulo esta compuesto por las siguientes fuentes de ayuda: - Base de conocimiento: Permite a los usuarios finales encontrar respuestas a sus propias preguntas, ahorrándoles tiempo. Esto quiere decir que existe artículos con problemas que han surgido antes y la respuesta a ese problema, de tal manera que los usuarios puedan solucionar los inconvenientes por ellos mismos. La información esta clasificada por carpetas dependiendo el tema. - - Guía paso a paso: Es una guía que ayuda a los usuarios finales a resolver problemas que ocurren comúnmente, como No puedo conectarme a la intranet de la empresa o No puedo enviar correos, con la ayuda de esta guía los trabajadores resolverán sus problemas y reducirá a carga d trabajo al personal de la mese de ayuda. Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

7 4. Noticias :.Este módulo esta compuesto por las siguiente: - Ultimas noticias: Permite publicar en el escritorio de apoyo artículos de noticias que ayuden al personal a estar enterados de todo lo que pasa. Asimismo, el personal pueda bajar dicha información, imprimirla o guardarla. 5. Grupo de Trabajo: El módulo Grupo de trabajo está disponible como la parte de todas nuestras soluciones de escritorio de apoyo principales. El módulo destaca la tarea, contactos y la dirección de cita, apoyando tanto artículos públicos como privados. Esto quiere decir que las tareas pueden ser asignadas, compartidas y manejadas como un grupo. Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

8 Requerimientos para el servidor de Web: Sistema Operativo: Linux, FreeBSD, Solaris o Microsoft Windows} PHP: Version 5.1.x or 5.2.x con modulos instakados xml, mb_string, mcrypt, php_imap, mysql. PHP version 5.3x no es soportada. Encoder : Zend Optimizer o IonCube Base de dato MySQL: Version o o higher Requerimientos para la aplicación de Escritorio: Sistema Operativo: Microsoft Windows XP y Vista (32 and 64 bit) Gerencia Total SAC Página Fecha: 24/03/2010

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