TIM Service. Gestión de Incidentes Técnicos para Segmento Corporativo

Transcripción

1 TIM Service Gestión de Incidentes Técnicos para Segmento Corporativo "Aquellos que dicen que algo no puede hacerse, suelen ser interrumpidos por otros que lo están haciendo". (Joel A. Barrer)

2 TIM Service by SmartWay El modelo de Gestión TIM ofrece Mantenimiento Integral del Parque Informático, Servidores y Sistemas Críticos (Base de datos y Aplicaciones). TIM by SmartWay, a diferencia de los modelos tradicionales, es un servicio adaptable al negocio y la operación del cliente. El sistema propone un enfoque directo en la resolución simplificada del incidente técnico. Nuestro Objetivo: Establecer un Sistema Informático confiable y seguro en nuestros clientes mediante el trabajo preventivo y la disponibilidad, gestión y solución de las problemáticas IT, HelpDesk y Soporte Técnico. Nuestras Premisas: Reducción de costos OPEX. Eficiencia de Recursos. Reportes a Nivel Gerencial.

3 TIM Service by SmartWay TIM de SmartWay soluciona los incidentes IT a través de la implementación de una herramienta basada en cuatro pilares: Procesos y Procedimientos Adaptativos Plataforma GM-Support & Report HelpDesk OnSite Support Procesos y Procedimientos Adaptativos Relevamiento de los Procesos y Procedimientos del cliente y posterior configuración de nuestra Plataforma de Soporte (Support & Report) para el seguimiento y resolución de Incidencias. Plataforma GM-Support & Report Desarrollo Integral ERP-CRP y Herramientas de Telegestión y Monitoreo TIC. La plataforma fue diseñada con la capacidad de vincularse con los Sistemas Administrativos del cliente, a fin de unificar la información. Nuestros Reportes Gerenciales presentan un análisis general y colaboran con el cliente en la toma de decisiones críticas.

4 TIM Service by SmartWay HelpDesk Solución inmediata a los incidentes técnicos de nivel 1 y 2 mediante Soporte Técnico Telefónico y On The Net. Resolución del 87% de los incidentes, en forma remota y dentro de las primeras 2 horas de producido el evento. Nuestra efectividad es producto de la segmentación de los clientes, la determinación de criticidad de los incidentes y un equipo con especialistas certificados. OnSite Support Nuestro Plan de Certificación y Capacitación continua de Técnicos de campo nos permite contar con los mejores profesionales del mercado al servicio de las necesidades de cada empresa. El Plan de Evaluación 360 permite que nuestros clientes evalúen las habilidades técnicas y comunicativas de nuestro Staff.

5 TIM Service vs Soporte Técnico InHouse Modelo Tradicional de Soporte Técnico TIM Service InHouse Gestión de Incidentes Técnicos OPEX - COSTOS OPERATIVO El personal propio de IT, representa una parte importante del Head Count de la compañía, restando recursos humanos al negocio. Las Contingencias Laborales, como ser vacaciones, licencias, indemnizaciones, suelen ser desvíos no contemplados en Budget. Bonos y otras Compensaciones representan un costo operativo de gran impacto. El servicio TIM de SmartWay, entiende y acompaña la ejecución del Budget de sus clientes., minimizando OPEX mediante la reutilización de Recursos y Niveles de Especialistas acorde a la problemática. El servicio se ofrece en modalidad de Abono FLAT que suele DISMINUIR con el tiempo, visto que la implementación sostenida del Modelo de Gestión de Incidentes, hace que el MTBF los incidentes IT disminuya con el tiempo. DESVIACIONES y COSTOS OCULTOS Nuestra Base de Conocimientos, genera una fuente de Actualización Tecnológica del personal propio. Capacitación para Técnicos y Procesos IT de los clientes. Provisión de Oficemática e Insumos Consumibles Provisión de Equipamiento Informático y Celular Selección de Personal y Gestión RRHH Ante eventos críticos, los Recursos Propios de IT no puede absorber la demanda Desborde ante Vacaciones y Picos de Temporada La Capacitación Continua de nuestro Staff es parte de la filosofía TIM, evitando al cliente costos de Formación, Capacitación y Certificación. FLEXIBILIDAD y ADAPTABILIDAD El modelo de servicios TIM está orientado a la resolución del Incidente, adaptándose a la necesidad del cliente, al Incidente a Resolver, disponiendo los recursos necesarios para su tratamiento.

6 TIM Service vs Soporte Técnico OutSourcing TIM Service Soporte Técnico OutSourcing Gestión de Incidentes Técnicos OPEX - COSTOS OPERATIVO Altos Costos Variables por desvíos no Contemplados en contratación u Horas Extras Con Foco en Tipo de Incidentes según el perfil de Compañía, el objetivo es la resolución sin Generar desvíos por Fuera de la Contratación Modelo de Factoría: Visitas Programadas, Horas de Técnico EFECTIVIDAD y RESOLUCIÓN Contratación de Horas Hombre, En el modelo convencional de Outsourcing, se contratan Horas de Técnico, Franjas de Cobertura o se subcontrata HeadCount, cuando la real necesidad de la empresa es la prevención y solución oportuna de eventos técnicos. Modelo TIM : Foco en Resolución de Incidente Ante un Incidente Técnico, la prioridad es su resolución de forma de minimizar el impacto en el negocio del cliente.

7 TIM Service vs Soporte Técnico Eventual TIM Service Soporte Técnico Eventual Gestión de Incidentes Técnicos OPEX - COSTOS OPERATIVO Altos Costos Variables por desvíos no Contemplados en contratación. Imprevisibilidad de Gastos La resolución de Incidentes Puntuales suele ser mucho más onerosa que la implementación de una política de Prevención y mitigación de Incidentes. EFECTIVIDAD y RESOLUCIÓN Con Foco en Tipo de Incidentes según el perfil de Compañía, el objetivo es la resolución sin Generar desvíos por Fuera de la Contratación Time to Repair excesivo Al existir una Contratación Eventual, las soluciones suelen ser provisorias, no atacan la problemática de fondo y se suele generar dependencia y periodicidad de eventos. Modelo TIM : Foco en Resolución de Incidente Ante un Incidente Técnico, la prioridad es su resolución de forma de minimizar el impacto en el negocio del cliente. MITIGACIÓN DE RISGOS Riesgo de Pérdida de Información y Operatividad Al no existir Plan ni Procedimientos preestablecidos, el riesgo de pérdida de información es Mayor Establecimiento de Planes Preventivos Políticas de Prevención, BackuUp y Mitigación de Eventos

8 Nuestros Casos de Éxito