FACULTAD DE PSICOLOGÍA PROGRAMA DE PREGRADO BOGOTÁ D.C. TÍTULO: EL MINI SIGN COMO ESTRATEGIA DE PREVENCION DE BORN OUT

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1 AÑO DE ELABORACIÓN: 2015 FACULTAD DE PSICOLOGÍA PROGRAMA DE PREGRADO BOGOTÁ D.C. TÍTULO: EL MINI SIGN COMO ESTRATEGIA DE PREVENCION DE BORN OUT AUTOR (ES): AVILA GONZÁLEZ, Paola Andrea Y BONILLA LOPEZ, Angela Camila DIRECTOR(ES)/ASESOR(ES): TORRES, Hugo Alberto MODALIDAD: CURSO DE ESPECIAL INTERES: CONSULTORIA DE TALENTO HUMANO PÁGINAS: 111 TABLAS: 7 CUADROS: FIGURAS: 30 ANEXOS: 4 CONTENIDO: RESUMEN Este trabajo contiene una revisión teórica acerca del Síndrome de Born Out, desarrollado a partir de artículos científicos publicados con relación a dicho tema, definido como un tipo de estrés crónico, que hoy en día se caracteriza por ser considerado una problemática de salud pública que afecta a la mayoría de población mundial a causa de las consecuencias que desata en el empleado no solo a nivel laboral sino en todas sus áreas de ajuste. El objetivo del presente trabajo es diseñar un programa dirigido a la Prevención del Síndrome de Born Out, mediante la estrategia de Mini Sign en población en riesgo de padecer dicho Síndrome; específicamente asesores de call center, teniendo en cuenta que son la población con mayor vulnerabilidad a padecerlo, y considerando la importancia que tiene motivar y preparar a estos empleados para afrontar la tenacidad y presión que demanda dicho contexto. 1

2 JUSTIFICACIÓN Tal como lo afirma Pose (2005), cuando la demanda de trabajo es excesiva, repetitiva e intensa, y supera la capacidad de adaptación del empleado a su contexto de labor, se genera un estado de estrés; cuando el estrés es intenso y prolongado pasa de ser leve a estrés crónico, más conocido como Síndrome de Born Out o Quemarse en el Trabajo; cuando este síndrome aparece, las consecuencias pueden ser devastadoras para el empleado, originando un impacto negativo no solo en su rendimiento y capacidad laboral, sino a nivel personal, familiar e incluso de pareja. Este trabajo se desarrolla, de acuerdo con los datos mencionados, y la cantidad de afectados por el estrés y síndrome de Born Out en el contexto laboral Colombiano; ya que el número de programas diseñados para prevenir la aparición del mismo no cubren la demanda de vulnerados y afectados por esta problemática, que según Botinelli (2011), oscila entre el 50 y 55%. Además de que dichos programas en su mayoría están basados en tratar con población ya afectada. INTRODUCCIÓN Born Out El Born Out se desarrolla en aquellos profesionales cuyo objeto de trabajo son personas y se compone de tres dimensiones: (1) agotamiento o cansancio emocional definido como el cansancio y fatiga que puede manifestarse física y/o psíquicamente, es la sensación descrita como no poder dar más de sí mismo a los demás; (2) despersonalización como desarrollo de sentimientos, actitudes y respuestas negativas, distantes y frías hacia otras personas especialmente hacia los beneficiarios del propio trabajo; (3) por último, la baja realización personal o logro que se caracteriza por una dolorosa desilusión para dar sentido a la propia vida y hacia los logros personales con sentimientos de fracaso y baja autoestima (Ortega, 2003). Sintomas del Born Out Jiménez, González y Garrosa (2001), describen una serie de síntomas que permiten detectar en el empleado la presencia del Síndrome de Born Out; estos síntomas afectan al individuo no solo a nivel laboral, sino que asocia todas las dimensiones del mismo; es decir, el empleado empieza a experimentar una serie de síntomas negativos a nivel emocional, cognitivo, conductual y social; 2

3 los síntomas emocionales, según los autores, se asocian principalmente con Depresión y baja autoestima, lo cual trae consecuencias no solo a nivel emocional sino afectivo, produciendo un impacto negativo en las relaciones con otros; por otro lado, los síntomas cognitivos se centran en el cansancio y la frustración, síntomas que generan estrés y desgaste cognitivo, trayendo consigo desmotivación por el trabajo y sentimientos de culpa e inutilidad. Población Afectada por el Sindrome de Born Out Según la Revista Stress Stop (2009), en su artículo Burnout, el agotamiento o Born Out puede aparecer en cualquiera de las jerarquías de una organización, desde el grupo de servicios varios hasta el departamento de Gerencia; es por esto, que la prevalencia de este síndrome es tan alta que hoy en día se considera una cuestión de salud pública, teniendo en cuenta la variedad de consecuencias negativas que genera en quienes lo padecen, consecuencias que van desde estrés leve hasta enfermedades cardiovasculares e infartos; la población más afectada es; el Personal penitenciario, Personal Docente y Universitario, Personal Médico, Operarios y Asesores de Call Center. Medición del Born Out Teniendo en cuenta la necesidad de encontrar las verdaderas causas del Síndrome del Born Out y establecer estadísticas de epidemiología del mismo, se han desarrollado diversos instrumentos que tienen como objetivo evaluar este síndrome; entre los más populares se encuentran el Breve Cuestionario de Burnout desarrollado en el año 1997; El Cuestionario para la evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo en el año 2005; El Cuestionario de Desgaste Profesional (personal de enfermería y docencia) en el año 2000, y el más popular de ellos; el creado por Maslach, quien se interesó en la medición del Born Out mediante las variables de Clima y Satisfacción Laboral (Maslach y Jackson,1986 citados por Ramírez y Maturana, 2011). Prevención del Born Out La prevención del Born Out es compleja, pero cualquier tipo de técnica adecuada en el tratamiento del estrés es una técnica válida de intervención. Pueden emplearse, técnicas orientadas al individuo, al grupo y a la organización laboral. A nivel individual, se trata de 3

4 mejorar los recursos de protección o de resistencia para afrontar de forma más eficiente los estresores propios de la función laboral y potenciar la percepción de control, la auto eficacia personal y la autoestima. Se han intervenido habitualmente, ante casos de SQT, con técnicas cognitivo-conductuales como las de afrontamiento del estrés, reestructuración cognitiva, inoculación de estrés, terapia racional emotiva y ensayo conductual. (Fidalgo 2006). Estrategia del Mini Sign La estrategia que se implementará para el desarrollo del programa en prevención de Born Out, recibe el nombre de Mini Sign; es una estrategia nueva, creada por Minguet (2013), este proyecto fue inicialmente creado como un juego dirigido a perfeccionar las relaciones familiares; sin embargo, teniendo en cuenta su objetivo, tuvo gran acogida en las organizaciones, en las cuales ha tenido gran acogida, ya que se ha encontrado que fortalece la relación empresa- empleado; además de ser una estrategia innovadora e incluso divertida para los empleados; quienes por medio de señales (como las del tránsito) interiorizan las políticas de la organización. PALABRAS CLAVES: Born Out (1994), Prevención (1973), Estrés (50170), Vulnerabilidad (56370), Salud Pública (1988) DESCRIPCIÓN Este trabajo contiene una revisión teórica acerca del Síndrome de Born Out y tiene como objetivo diseñar un programa dirigido a la Prevención de dicho Síndrome en asesores de Call Center, teniendo en cuenta que son la población con mayor vulnerabilidad de padecerlo, y considerando la importancia que tiene motivar y preparar a estos empleados para afrontar la tenacidad y presión que demanda dicho contexto. METODOLOGÍA Para el diseño del programa de prevención de Born Out se llevó a cabo en primer lugar un estudio teóico profundo en el cual se identifició la necesidad de desarrollar una estrategia capaz de prevenir la apricion del born out en poblacion vulnerable, que en este caso, actualmente se encuentra en los call center; posterior a ello, se llevo a cabo el estudio de mercadeo el cual permitió identicar la competencia del producto y obtener bases que permitieran innovar en la 4

5 construccion del mismo; por ultimo se construyó una encuesta de mercadeo con el fin de identificar aspectos claves a incluir en el producto final. RESULTADOS El programa STRESSTOP de prevención en Born Out está dirigido a empleados de Call Center con el fin de prevenir el síndrome de quemarse en el trabajo por el estrés laboral que causa el contacto directo con los clientes, este programa se basa en distintas actividades que logran prevenir el mismo; el programa contiene 3 sesiones que permiten una mejor comprensión para el usuario en cuanto a las repercusiones y el impacto que puede generar este síndrome no solo en su trabajo sino en su vida personal y familiar; la primera sesión estará basada en la información teórica que es relevante para el empleado CONCLUSIONES El diseño del Programa de prevención de Born Out para Call Centers, permitió identificar que éste síndrome constituye actualmente una problemática de salud pública que afecta según Botinelli (2011), a la población entre el 50 y 55%; cifra alarmante, ya que no solo se presenta a tal escala en Colombia sino alrededor de America Latina; al ser tan alta la incidencia del Born Out, las organizaciones y la economía en general perciben normalidad en la aparición de esa problemática en los empleados, motivo por el cual dejan de lado la importancia que esto tiene no solo para la salud de los trabajadores sino para la productividad de la empresa, y por ende para la economía del país. Según lo planteado por Valdez (2009), la prevención del Síndrome de Born Out radica sobre todo en la importancia de impartir talleres y educar a los empleados en temas que les permitan hacer frente a las situaciones que les generan estrés, permitiendo la reducción en los niveles del mismo y por ende el riesgo de padecer dicha problemática de salud laboral; por tal motivo, el diseño del Programa de Prevención de Born Out para Call Centers Stresstop responde a las necesidades de educación para la prevención del padecimiento de esta enfermedad laboral ya que aborda temas 5

6 de gran impacto como liderazgo y técnicas de afrontamiento; además de que enseña al empleado no solo lo que es el Born Out sino sus causas y las consecuencias que el padecerlo puede traer no solo para ellos y su salud sino para sus familias; esto con el fin de que el empleado tome conciencia y aun cuando la organización no le facilite las herramientas suficientes para prevenirlo; el por su cuenta pueda empezar a disminuir el riesgo mediante sencillos tips que con el uso frecuente harán que goce de una vida laboral saludable en su puesto de trabajo. FUENTES Fidalgo, M. (2006). Síndrome de estar quemado por el trabajo o "burnout" (II): consecuencias, evaluación y prevención. Ministerio de trabajo y asuntos sociales. España. Botinelli, A. (2011). Población afectada por el Sindrome de Bonr Out. Revista informes para empresarios. Madrid, España. Jiménez, B. Gonzalez, J. y Garrosa, E. (2001). Desgaste Profesional (Burnout), Personalidad y Salud Percibida. Diario: Empleo, estrés y Salud. Madrid, España. Minguet, E. (2013). La Estrategia del Mini Sign. Disponible en: Ortega, C. (2003). El burnout o síndrome de estar quemado en los profesionales sanitarios: revisión y perspectivas. Universidad de Almeira. 4(1), Pose, E. (2005). Causas y efectos del estrés laboral. Revista informes para empresarios. Madrid. España. Ramírez, M. & Maturana, S. (2011). Síndrome de Burnout entre hombres y mujeres medido por el clima y la satisfacción laboral. Revista de la Universidad Bolivariana. 10(30), Universidad de Tarapacá. Chile Stress Stop, (2009). Burnout Articles. Revista digital Stress Stop. California, EE. UU. Valdez, H. (2009). Detección y Tratamiento del Síndrome de Burnout en el Sistema Penitenciario de Jalisco. Revista Waxapa. 1(1), Dirección General de Prevención. Guadalajara, México. 6

7 LISTA DE ANEXOS: Apéndice A. Encuesta de Mercadeo, 94 Apéndice B. Manual de Señales, 96 Apéndice C. Encuesta Pre y Pos a la implementación del Programa, 97 Apéndice D. Encuesta Comunicación Asertiva, 99 7