Osvaldo Quiroz Leyton INGENIERO COMERCIAL. LICENCIADO EN CIENCIAS ECONOMICAS. MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

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1 8 SISTEMA DE GESTION COMERCIAL Y VENTAS GUÍA METODOLOGICA PARA LA GESTION COMERCIAL- VENTAS EN EL MARCO DE MEJORAMIENTO CONTINUO Y PLATAFORMA SFA (SALES FORCE AUTOMATIZACION). Caso B2B. Proveedor equipos industriales Implementación de sistemas comerciales y ventas. Criterios de Planificación y Control para SFA (Sales Force Automatizacion). Osvaldo Quiroz Leyton INGENIERO COMERCIAL. LICENCIADO EN CIENCIAS ECONOMICAS. MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

2 INDICE. 1.- Introducción. Conceptos Comerciales Generales, Mecánica y Realidad del Cambio Organizacional. Pag Objetivos. Pag Rol de los Ejecutivos y los Managers. Pag Desempeño en la Gestión Comercial de los Productos., Pag De las Funciones Generales y Específicas. Pag De los Productos. Pag.6. a) Bombas Hidraulicas Clear. Un ejemplo. Pag De los Procesos. Pag Desempeño Gestión Operaciones de Soporte Comercial a todas las áreas (Productos, Territoriales, Proyectos y Grandes Negocios. Pag.8 4- Procesos Comerciales Ventas. Pag Identificacion, seguimiento y control de Clientes.. Pag Análisis de Métricas de Ventas y corrección de desvíos. Pag El area comercial implementa y sistematiza Metricas de Ventas Métricas de Servicio Clientes Trabajo con Sistema de Gestión, disminución de varianzas y desvíos en administracion comercial, y acciones correctivas. 4.3 Mejores Prácticas en Uso de Paneles de Control CRM Pag Implementacion Sistematización y Desarrollo de Herramientas de productividad 4 4 Establecer registros VOC (Vendedores escuchan la Voz del Cliente). 4.5 Aseguramiento de la Calidad Comercial. 4.6 Identificacion de procesos de mejor desempeño del Equipo Comercial. Pag Paneles de evaluación individual e impacto en la empresa Instrumentos de Planificacion y Control del area de Ventas. Pag Cronograma de Actividades de Ventas-Seguimiento semanal Registro de Avance en Canalizacion de Ventas del Mes por Clientes. Pag Reporte Mensual de vistas realizadas por cliente, y montos de negocios valorizados por cliente. Pag Estado Mensual Global - Clientes y Fases de Ventas (M$) Pag Reporte Mensual de Estado en Canalizacion de Ventas. Pag Planificación de Ventas. Pag Contenidos y Actividades Cronogramas (mensual/ semanal /diaria). 5.3 Planificación de Ciclos de Ventas (llamadas, contactos y visitas en terreno). Pag Requerimientos para ejecución de Visitas a terreno (faenas mineras 5.5 Presentaciones y Formas. Pag Negociación y Ejecución de Ventas. 6. Guias de evaluación del Desempeño para Supervisores; Managers y Gerentes en la Gestion Comercial-Ventas de VYX. Pag Organización Administrativa y Financiera Pag.23 MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 2

3 1. Introducción Usted ha elegido formar parte del mundo VXY 1, y especialmente de un área muy importante, el área comercial y ventas de la empresa! En VXY estamos comprometidos por asegurar el éxito y satisfacción de nuestros colaboradores en su trabajo. En el logro de esta meta, se necesita que usted esté plenamente informado, capacitado respecto los productos VXY, y motivado a ejercitar una la cultura de trabajo de calidad. El conocimiento e información es un poder que está en las manos de los representantes de VXY, sin información Usted no puede comercializar ni vender efectivamente nuestros productos. En VXY nos alegramos que Usted escoja la carrera comercial, se sienta satisfecho del desempeño efectivo, convertirse en un profesional con conocimiento de alto nivel y preparado para incrementar sus destrezas propias y ampliar el expertizaje comercial. Como un representante de VXY usted requerirá conocer varios detalles de procesos y políticas de la empresa, cuyos contenidos se encuentran en este Manual. Mecánicas y Realidad del Cambio Organizacional Impacto a Nivel Táctico: 1. Proyectos focalizados en áreas criticas 2. Proyectos para Reducción de los desvíos en desempeño, brechas, defectos y fallas internas. 3. Detección y Reducción de las variabilidades operativas y financieras. Tiempo de logro: 3-6 meses Impacto a Nivel Negocios: 1. Mejorar la participación de mercado, aumentar ventas por segmentos de negocio 2. Mejorar los estándares financieros, rentabilidad por aérea de negocios 3. Sustentar viabilidad de la empresa con visión de Largo Plazo Tiempo de logro: 3-5 años Impacto a Nivel Operaciones: 1. Mejorar los rendimientos laborales 2. Asignación eficiente de RRH en funciones y áreas de trabajo. 3. Productividad de equipos de Trabajo. 4. Optimización de Costos, insumos, tiempos de trabajo. 5. Eliminación de perdidas y duplicidad de trabajos Tiempo de logro: 1-2 años Los Resultados cambian la Cultura de la empresa ; por si solas, las Culturas Organizacionales no cambian los resultados. 1 VYX, es una empresa ficticia que sirve solo como ejemplo en este documento. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 3

4 2. Objetivos Este manual constituye una Guia e Instrumento que permita para generar y consolidar una cultura de trabajo con orientación sistémica en las operaciones diarias del area comercial y ventas. El propósito es asistir y dotar al equipo comercial de VYX para facilitar la aplicación de las mejores prácticas y procesos de ventas, de tal manera: Mantener una utilización eficiente de los recursos de Ventas. Estandarizar las mejores prácticas de ventas a través de todas las unidades comerciales y la fuerza de ventas de VYX. Los objetivos de este Manual de Ventas son: a) Proveer al equipo Comercial/Ventas de una guía de prácticas, procesos comerciales y comprensión de las fases de Ventas como criterio de optimizacion de los ciclos de ventas. b) Asistir a todo el equipo comercial a lograr sus respectivos objetivos de ventas. c) Facilitar la sistematización del trabajo comercial y eliminar variaciones de conductas y desempeños poco efectivos. d) Establecer el mejor marco de funciones y roles que los equipos de ventas y sus integrantes deben considerar en la organización para mejorar la ejecución de sus actividades diarias. A través de la implementación de estas guias los equipos comerciales migran desde las mejores prácticas en Ventas hacia la implementación de procesos comerciales mas eficientes, por lo tanto, este Manual constituye una herramienta de gestion, basado en un enfoque proactivo de ir al Mercado y orientado al Cliente, y traza el camino para que la empresa logre mayores niveles de efectividad y la rentabilidad de las operaciones comerciales. Esta Guia sirve como el documento de maestro para todos los integrantes del equipo comercial que generan negocios, ventas directas, y proveedores de servicios a los clientes actuales y potenciales de VYX. 3. El Rol de los Ejecutivos y Managers de VYX El Desempeño de VYX como empresa está directamente relacionado con la efectividad del equipo Comercial - Ventas. Como un miembro de este equipo Usted tiene un rol crucial que cumplir, que afecta e influencia tanto la seguridad de la empresa así como el desempeño de sus todos sus colaboradores. Este Rol tiene una gran responsabilidad corporativa, pues, la actividad de ventas es un desafío que implica gestionar los territorios, las cuentas, los productos y proyectos de VMS, constituyendo una gran soporte para la satisfacción personal, cuando se obtiene el logro de los objetivos y metas comerciales, guiándose a través el uso del ejercicio de conocimiento aplicado en la organización de Ventas con VYX. Las principales responsabilidades de los equipos comerciales de VYX están relacionadas con las siguientes áreas. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 4

5 3.1. Desempeño en Gestión Comercial de los Productos De las funciones generales y específicas: FUNCIONES GENERALES Planificación y Desarrollo de Cartera Territorial. Marketing (Inteligencia de Mercado y Benchmarking) Definición de Presupuesto de Ventas y Cash Flow Operacional (ROI) Relacionamiento con Proveedores. Capacitaciones Técnicas/Comerciales. Apoyo a Gestión Vendedores de Terreno. Post Venta (Secundaria/Coordinación) FUNCIONES ESPECIFICAS Levantamiento de Cotizaciones Históricas ( x Tipología y Clientes). Desarrollar y Mantener Paquete de Información Técnica Requerida por Vendedores Zonales y Soporte. Apoyo Permanente a Vendedores de Terreno. Establecer Modelo de Ventajas Competitivas. (Productos Sustitutos)(Estrategia) ABC de Productos, Identificación de productos competitivos con impacto en las Ventas (Pareto Optimo). Prospección de Mercados por Zonas Geográficas Definición de Modelos, Materiales, Tamaños. Definición de Catálogos (WEB/Electrónicos/Brochures) Definición de Presupuestos y Cash Flow Projectado por Zonas Geográficas Determinación de Costos y Precios de Venta Referenciales. Identificación de impacto financiero de Productos y servicios proveídos (20% de productos con impacto en 80% de las Ventas). Emisión de Listas de Costos y Precios Referenciales. Manejo Relación con Proveedores Principales y Alternativos. Definición de Tipologías de Productos, Repuestos y Servicios a Comercializar. Determinación de Stock Requeridos. Desarrollo Manuales de Mantención y Operación. Desarrollo Manuales de Capacitación de Productos. Desarrollo de Formatos Específicos para Cotizaciones. Desarrollo de Formatos para Levantamientos de Información. Desarrollo de Formatos de Reportes de Seguimientos y Servicios. Revisión de precios. Revisión de Gantt de Visitas y Pipelines MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 5

6 3.2.2 De los Productos. Los productos comercializados por los Managers de esta unidad, corresponde a la situación actual de VYX, la experiencia acumulada por la empresa en los mercados relevantes, productos que impactan en el 80% de las Ventas; Productos en nichos específicos, Productos de baja rotación y alta rotación; diferenciados por margen de comercialización, y la administración eficiente del inventario corriente. No obstante lo anterior, VYX y su equipo comercial, deben identificar y diferenciar los productos más competitivos y otros con usos alternativos. Adicionalmente, el equipo comercial ira actualizando los productos y la orientación comercial, con foco en las necesidades emergentes de los clientes, con sentido razonables tiempos de obsolescencia. Ejemplo Inventario: a) BOMBAS CLEAR: Tipología Serie Ejecución Origen Materiales Centrífuga CZ Horizontal China GG 25 Aisi 316 CD4MCu Centrífuga IS Horizontal China GG25 Aisi 316 CD4MCu Centrífuga IH (de procesos) Horizontal China GG25 Aisi 316 CD4MCu Centrífuga ANSI Horizontal México WCB CF8M Alloy 20 CD4MCu Hastelloy C Centrífuga D/DG Horizontal China GG 25 Aisi 316 Centrífuga Grundfos Horizontal/Vertical Dinamarca Todos Sellos Mecánicos Todos Varios Todos Accionamientos Motores Eléctricos China/Brasil Accionamientos Motores A Combustión Varios Acoplamientos Elásticos China/Local Bancadas Estructurales Todas Local Todos Cubre Acopl Plegados Todas Local Todos Válvulas Por Definir China GG 25 Aisi 316 CD4MCu Servicios Levantamientos Selección Análisis de Sistemas Diagnóstico de Funcionamiento Puesta en Marcha Operación Mantención / Reparación Ingeniería / Automatización Local MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 6

7 3.2.3 De los Procesos. La gestión de los productos y la prestación del servicio deben llevarse a cabo mediante procesos planificados previamente como garantía de que las incertidumbres son mínimas en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirán los siguientes aspectos: a) Definición específica de las Tipologías, Series, Tamaños, Ejecuciones, Procedencia, Materiales, Accesorios, Repuestos y Servicios para todos los Productos Asignados. b) Las Especificaciones Técnicas que Definen el Producto Ofrecido; entre otras, Curvas de Campo, Curvas de Rendimiento, Dimensionales, Especificación de Materiales y toda información relevante para configurar un Potente Soporte Técnico a la Oferta Comercial. c) Especificaciones Técnicas de Todos los Accesorios y Repuestos requeridos por los Productos Asignados. d) Definición y Alcance de Todos los Servicios Asociados, Requeridos para Desarrollar la Comercialización de los Productos Asignados. e) Definir las Aplicaciones Típicas a los Productos Asignados, incluyendo Específicamente sus Límites Operacionales. f) Levantamiento de todos los Equipos de las Tipologías mencionadas, Vendidos e Instalados a Clientes (Seguimiento). g) Configuración de Listas de Precios para todos los Equipos, Repuestos, Accesorios y Servicios Relacionados a Productos h) Configuración de un Sistema que Permita efectuar un Seguimiento a los Requerimientos de Repuestos y Servicios de cada Equipo. i) Revisión y Configuración de Catálogos y Elementos de Apoyo para los Productos. j) Definición de un Programa de Aseguramiento de Calidad y Oportunidad en los Productos Suministrados a Clientes. k) Levantamiento de Requerimientos de Stock para Equipos, Repuestos y Accesorios de cada Serie, Conformando un Sistema que Permita Contrastar con Stock Actuales. l) Conformación de una Base Histórica de Cotizaciones para Productos de Esta Serie. m) Conformación de Cuadros Comparativos con Productos Sustitutos, y que Permitan Efectuar una Evaluación de Competitividad de Cada Serie. n) Configuración de Formatos Relativos a Levantamientos, Selección, Cotización y Servicio de las Líneas Involucradas en este Manual. o) Revisión y Configuración de Manuales de Selección, Instalación, Operación y Mantención de los Equipos Involucrados en este Manual. p) Levantamiento del parque de equipos instalados en uso por clientes, donde existen oportunidades de reposicion con nuestros productos. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 7

8 3.2.4 Desempeño Gestión Operaciones de Soporte Comercial a todas las áreas (Productos, Territoriales, Proyectos y Grandes Negocios) FUNCIONES GENERALES FUNCIONES ESPECIFICAS 1) Back Up Comercial. Confección de Cotizaciones. Apoyo en información técnica. Apoyo a Compras e Importaciones. Soporte información técnica a Product manager, managers Territoriales y Project Managers 2) Back Tecnológico Recopilación y Procesamiento de Información Técnica/Comercial Administración del CRM, vigilancia operativa del CRM 3) Soporte Inteligencia de Negocios 4) Back Up Operaciones y Logísticas Desarrollo de Requerimientos de Marketing (Product Manager) Apoyo a la administración de DataWarehouse (pe, parque de Bombas instaladas en un cliente o territorio especifico). Apoyo a GeoMarketing, Proveer a la Gerencia Comercial con un información de nuevos potenciales clientes, nuevos productos en el mercado, potenciales innovaciones, actividades de los competidores (soluciones, servicios atados, nuevas prácticos (arriendo de equipos), Apoyo DataWarehouse a estudios en Variaciones en precios, tendencias en la industria y aportes de valor para el cliente. Gestión de Calidad VMS Información estratégica Transversal. De Competidores/ Mercado. Información específica. Reclamos de Productos. Administrar reclamos de acuerdo a orientaciones de Gerencia, protocolos técnicos y coordinar visitas técnicas, de mantención o inspecciones en situaciones específicas de reclamos o fallas. Coordinación de Requerimientos de Post Venta (Taller y Servicios) Coordinación de Actividades Taller MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 8

9 4.- Procesos Comerciales - Ventas Los Procesos de Ventas consideran básicamente 7 fases, llevados a una práctica sistematica por el equipo de ventas, esto permite unificar criterios de desempeño, facilitar objetivamente el seguimiento de los logros, las restricciones, avances, y mejorar la estimación de resultados proyectados sobre evidencia tangible. Específicamente, los Procesos de Ventas reconocen el fenómeno de la Canalización y procura que cada miembro del equipo comercial piense, actué en concordancia a criterios de eficiencia comercial, donde, se administra la gestión bajo parámetros y métricas, como la cantidad de clientes, el tiempo en horas y días, y los montos valorados, adicionando visibilidad completa del esfuerzo comercial a las gerencias. SISTEMA DE CANALIZACION DE PROCESOS DE VENTAS. OPTIMIZAR FASE DE LOS PROCESOS DE VENTAS N CLIENTES x Fase N DIAS x Fase MONTOS (M$) x Fase 1) Prospección de Nuevo cliente / Requerimientos preliminares del Cliente. 2) Visitas a Terreno Contacto directo Cliente. 3) Análisis de factibilidad comercial / Determinación Técnica de la Oportunidad. 4) Presentación de la Oferta al Cliente. 5) Gestión Comercial - Técnica del Valor Ofrecido al Cliente. 6) Ejecución de Acciones y Tácticas de Cierre. 7) Seguimientos. Post-Venta (Esfuerzo Cuantificado) Totales: EL sistema de Canalizacion de proceso de Ventas, proporciona a la Gerencia de VYX una completa visibilidad del esfuerzo y desempeño del area comercial y ventas. Cada vendedor reporte la fase de de cada uno de sus negocios en curso, el numero de clientes en cada fase, la cantidad de días que cada fase demanda en tiempo, y los montos valorados ($), que el negocio significa para las finanzas de la empresa. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 9

10 Cada Fase conlleva una potencial perdida en el monto por vender y en la cantidad de clientes que llegan al cierre de ventas, por lo tanto, es posible que en la fase uno, de un monto $1,000, la fase final cierre con $100, es decir, un 10%. El area comercial y sus gerencias, deberán establecer el diagnostico de la situacion inicial respecto a la efectividad comercial actual, realizando un análisis previo, individual y en grupo, parametrizando el alcance de los resultados deseables para la empresa, considerando el margen de tolerancia de perdida de negocios en el ciclo total de ventas - la fase de prospección a la fase del cierre-. Se establece a nivel de gerencia, supervisores y los equipos de ventas, los Criterios de Calidad en la Gestion Comercial Ventas, en estas sucesivas se parametrizan los desempeños promedio y sus varianzas, con todo el análisis conlleva a establecer los primeros pasos para el mejoramiento continuo en el area, a través de estos hitos: Identificación. Medición. Mejoramiento. Estabilización. Control. Cada fase es documentada por datos y evidencia que delinean las actividades típicas, determinando quien está involucrado y el responsable de esa fase. Cuantificamos que se obtiene del cliente, el estado de la oferta, y determinamos las críticas para optimizar el Proceso de Ventas. Para asegurarse que usted logre los objetivos de ventas asignados por la gerencia e VYX, se debe planificar como estos serán logrados a traves de un proceso de planificación efectivo. El area comercial de VYX se fortalece y asegura la productividad de los equipos de trabajo bajo en enfoque de Gestion Comercial Sistematizado y que permite la utilizacion de herramientas operativas y la migración a sistemas de apoyo, como un CRM. 4.1 Identificacion, seguimiento y control de Clientes. Control estatus clientes. Las actividades en ejecución y las planeadas con los cliente, a fin de tener en VYX 100% visibilidad del desarrollo de los negocios. Crear Nuevos clientes. Adicionar prospectos en la base de datos clientes del CRM. Implementacion de intranet sistema integrado de base de datos de clientes. Preparación de las visitas a clientes. Registrar el plan específico de visitas en el sistema de gestión (CRM), registros que incluyen visitas, actividades, y datos específicos que direccionan la canalización de las ventas. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 10

11 4.2. Análisis de Métricas de Ventas y corrección de desvíos El area comercial implementa y sistematiza Metricas de Ventas: Número de Clientes prospectos y oportunidades generadas por mes. Número de Clientes nuevos y ventas totales en el mes. Número de clientes existentes y ventas mensuales totales Las 10 oportunidades de mayor impacto comercial en el trimestre. Metas de Ventas trimestrales y anuales. Identificacion de productos ABC, 20% de productos y servicios que impactan en el 80% de las Ventas. Clientes y Cuentas de mayor impacto comercial (ABC: 20% de los clientes que impactan en el 80% de las Ventas) durante el año. Reporte de Ejecucion de la Canalización de Ventas (Pipeline) por etapas del proceso, por monto, cliente y consolidado de la empresa Reporte de Canalización de Ventas por Vendedores, por monto, por cliente, por vendedor, y consolidado de la empresa Reporte de Excepciones, (Oportunidades abiertas en el cierre de mes) Reporte de Tendencias en registros de ventas- mes a mes. Reporte de Tiempo promedio del ciclos de apertura y cierre de ventas por Vendedor, y consolidado de la empresa Reporte de Oportunidades generadas por fuente de Ventas (territorial u otro conducto). Reporte de Proyeccion trimestral de Ventas, por producto, por cliente, por territorios, en pesos, por vendedor y consolidados Métricas de Servicio Clientes Número de casos cerrados por día. Número de casos abiertos y cerrados por representante VYX Promedio de tiempo de resolución de problemas Soluciones Top logradas por representante VYX Porcentaje de cumplimientos por casos abiertos Porcentaje de renovaciones de servicios por representante. Tiempo entre apertura y resolución de servicios proveídos Trabajo con Sistema de Gestión, disminución de varianzas y desvíos en administracion comercial, y acciones correctivas a) Aplicación de prácticas semanales, con Time Sheet y reportes ejecutivos para mantener vigilancia operativa del sistema de gestión comercial. b) Supervisar impactos internos a través del monitoreo y seguimiento de practicas comerciales, visitas, Time Sheet validado por Remuneraciones. c) Vigilancia de efectos externos de la gestión comercial, y sistemizacion de la Calidad en la Gestion Comercial midiendo las respuestas de los clientes en la Post-Venta.. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 11

12 4.3 Mejores Prácticas en Uso de Paneles de Control CRM Implementación o Identificar usuarios con permiso a Paneles de Control. o Visibilidad y Seguridad en uso de carpetas y organización de paneles de control o Asegurar accesibilidad de reportes, tiempo y oportunidad o Uso de graficas en reportes o Vistas comparativas en Paneles de control Sistematización y Desarrollo de Herramientas de productividad. o Accesos públicos y restringidos de paneles de control o Apalancar reportes según privilegios y criticas en la gestión o Gestión de aplicaciones para mejorar la adopción o Revisión de canalización de ventas o Presentación a directorios y gerencias o Revisión por unidad de negocios y áreas comerciales o Revisiones uno a uno, desempeño individual. 4.4 Establecer registros VOC (Vendedores escuchan la Voz del Cliente). Registros de Datos.Seguimiento de registros individuales, Crear asociaciones entre registros, Búsqueda de registros críticos Informes y Reportes, Organización y ordenamiento de información, Segmentación y consolidación de datos Paneles de control, Uso de datos consolidados, reportes con tendencia y comportamientos comerciales fundamentales. Reclamos (Sugerencias) de clientes Registro de Customer Service a través de correos electrónico, enrutados por áreas de apoyo de VYX al sistema de gestión. Base de Datos, que información sea procesada en los equipos comerciales, sistematizados por grupos de trabajo que velan por la calidad de la oferta comercial de VYX. 4.5 Aseguramiento de la Calidad Comercial. Formacion de Comites para el Análisis de soluciones Costo-Efectivas con la finalidad de establecer cultura en los equipos de trabajo. Managers y equipos de trabajo identifican y formalizaon Practicas comerciales exitosas replicables, periodos trimestrales y evaluaciones anuales. Reportes trimestrales y anuales respecto a Identificacion casos de éxito comercial. En Identificacion de casos de fracaso y lecciones aprendidas. Usos sistematico, cultura de gestion comercial. La aplicación de herramientas CRM por parte de colaboradores y profesionales de VYX. Formalizacion e Instutucionalizacin de un ambiente de Dialogo abierto, honesto, ejercicios de practicas de mutuo respecto, lenguaje y practicas colaborativas, motivación personal y valoración de los individuos. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 12

13 4.6 Identificacion de procesos de mejor desempeño del Equipo Comercial. Brechas de desempeño para capacitación. Determinacion de coaching Tiempo de Mentoring, por calidad de la practica y frecuencia mensual, previa evaluación del desempeño productos de métricas comerciales. Formalizacion de métodos de mejora continua, a través de comités, fuerza de tareas y compromiso formales, atados a métricas comerciales, e incentivos económicos y no pecuniarios. 4.7 Paneles de evaluación individual e impacto en la empresa. Establecer medidas de desempeño y correlacion con el impacto e influencia directa en las finanzas de la empresa. Ejemplo de Categorizacion y correlaciones, que establecen medidas de desempeño correlacionadas con la canalización de las ventas y compara con el efecto financiero en los cierres de negocios. Grado de Influencia Personal en el Negocio Pareto (80-20) Alto Bajo. Grado de Impacto del Negocio en la empresa Pareto (80-20) Alto Bajo - Alto Impacto en el negocio. - Alta Influencia personal en la venta. - Bajo Impacto en el negocio en la Venta - Alta Influencia personal - Alto Impacto en el negocio - Baja Influencia personal en la Venta - Bajo Impacto en el negocio - Baja Influencia personal en la Venta. Responder a la pregunta como el representante de ventas y/o manager logra influenciar el éxito de un negocio?. Potenciar la formulación y evaluación de metas de ventas, recursos y nichos objetivos. Focalizar los equipos de ventas en resultados con impacto en ROI y distinguir el esfuerzo individual. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 13

14 4.8.- Instrumentos de Planificacion y Control del area de Ventas Cronograma de Actividades de Ventas-Seguimiento semanal. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE VENTAS SEMANALES. Nombre del Representante Ventas: Mes: Noviembre Semana: del 7 al 11 Fase de Ventas: #VISITAS P: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente 5 T: Visita x apoyo Tecnico de Inicio 4 E: Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial O: Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente A: Visita x Aclaraciones de la Oferta C: Visita x Cierre del Negocio Total Visitas 9 Total Clientes 7 Dias Horario Hrs Cliente Fase Cliente Fase Cliente Fase Cliente Fase Cliente Fase MAÑANA 9 Atacama M P Escondida P Escondida P 11 Atacama M El Abra T Chuquica T Escondida Escondida 13 Chuquica TARDE 15 Algorta T Mantos Blan P Xstrata P Xstrata T 17 Algorta Contador # visitas Nota Registro diario visitas por fase de ventas. Este formato registra la carga de trabajo semanal del Representante de Ventas.. El vendedor registra e informa semana a semana de su Gantt de Trabajo actual y proyectada. Cada Semana se identifica con el periodo de días que cubre en el mes especifico, dando lugar a 4 semanas y fracción por mes (ver planilla adjunta Cronograma de Ventas semana1. El representante de Ventas registra la razón de su visita a un cliente específico en todos los días de la semana, distinguiendo si se trata de horarios de mañana y los horarios de la tarde. Las Categorias de Visitas corresponden a : Fase de Ventas: P: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente T: Visita x apoyo Tecnico de Inicio E: Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial O: Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente A: Visita x Aclaraciones de la Oferta C: Visita x Cierre del Negocio LUN MAR MIE JUEV VIE MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 14

15 El Vendedor regitas en cada dia de la semana la fase correspondiente de la visita y el nombre del cliente respectivo. Al final de la semana, el vendedor registra la cantidad de visitas que corresponde a cada fase del proceso de ventas, y totaliza la carga semanal de trabajo. Fase de Ventas: #VISITAS P: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente 5 T: Visita x apoyo Tecnico de Inicio 4 E: Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial O: Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente A: Visita x Aclaraciones de la Oferta C: Visita x Cierre del Negocio Total Visitas 9 Total Clientes 7 Este proceso se repite en cada hoja excell, semana a semana. El Supervisor tendrá visibilidad completa del efuerzo comercial de la semana de trabajo en la empresa. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 15

16 4.8.2 Registro de Avance en Canalizacion de Ventas del Mes por Clientes. Este registro consolida la carga de trabajo semanal correspondiente al mes, e identifica la fase de cierre en que se encuentran los clientes visitados por los ejecutivos de ventas de la empresa. Registro de Avance en Canalizacion de Ventas del Mes por Clientes. Nombre del Representante Ventas: Mes: nov-11 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Cliente 7 al al al al 30 Atacama M P T E Chuquica T T E O El Abra T E E Algorta T T E Collahuasi P Mantos de la Luna P Cosayach P Escondida T T A Mantos Blan T T Xstrata P E O C Fase de Ventas: P: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente T: Visita x apoyo Tecnico de Inicio E: Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial O: Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente A: Visita x Aclaraciones de la Oferta C: Visita x Cierre del Negocio Este reporte permite informar la carga de trabajo mensual distribuida semana a semana, y facilita la visión respecto al estado final del esfuerzo comercial del mes. Desde el punto de vista de la gestión es posible distinguir como ha evoluciona las fases de ventas desde la Prospeccion hasta el cierre semana a semana, al cierre de mes. El gerente de ventas podrá considerar los énfasis que debe poner en el mes siguiente considerando la etapa en que se encuentra el proceso de ventas con cada cliente especifico, y por lo tanto, tendrá visibilidad en que cliente asegurar el esfuerzo de ventas, cuantas semanas y frecuencias de visitas implica llegar al cierre de un negocios especifico. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 16

17 4.8.3 Reporte Mensual de vistas realizadas por cliente, y montos de negocios valorizados por cliente. Este reporte complementa el anterior, pues, proporciona información respecto a la cantidad de visitas realizadas semana a semana, totalizando las visitas semanales. Adicionalmente, el reporte totaliza el esfuerzo comercial en términos de visitas pro cliente, y los montos valorados que cada cliente podrá impactar en los negocios derivados de la programación semanal y lo ejecutado en el mes en curso. Como ultimo indicador cada vendedor puede mantener una tasa que cuantifica los montos valorados por cantidad de visitas realizadas a la cartera de clientes en un mes típico. Reporte de Frecuencia en Programacion de Visitas al Mes. Nombre del Representante Ventas: Mes: Noviembre Frecuencia Semanal de Visitas Clientes / Semanas 7 al al al al 30 Visitas x Cliente Montos M$ Proyectados Algorta Atacama M Chuquica El Abra Collahuasi Cosayach Escondida Mantos de la Luna Mantos Blan Xstrata Visitas x Semana Medida de esfuerzo (M$ / Visitas) 20 MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 17

18 4.8.4 Estado Mensual Global - Clientes y Fases de Ventas (M$) Este reporte complementa el anterior por cuanto permite asociar a cada cliente la fase de venta en que se encuentra al cierre de mes, considerando el monto de los negocios involucrado en cada etapa de los procesos de ventas. El reporte totaliza los montos por fase de ventas, por clientes, y distingue cuantos pesos están al cierre de ventas del mes, y cuantos pesos por cliente están en fases de ventas anteriores al cierre de negocios. Por lo tanto, el ejecutiva de ventas, podrá visualizar como debe estructurar su Gantt de venats para el próximo mes, y acordar con su supervisor cuales serán los énfasis de visitas y las estrategias comerciales que permitaran llegar al cierre de negocios por cada clienta al cierre de cada mes. Con todo, este instrumento consolidado permite realizar la planificación del esfuerzo comercial del mes siguiente, y trimestralmente también. Mes: Noviembre Nombre del Representante Ventas: Estado Mensual Global - Clientes y Fases de Ventas (M$) Clientes Fase Algorta Atacama M Chuquica El Abra Collahuasi Cosayach Escondida Mantos de la Luna Mantos Blan Xstrata Total M$ P: T: E: O: A: C: Montos M$ FASE/Cliente E T O E P P A O T C Etapa de Ventas al cierre de Mes: P: Prospeccion de Nuevo Cliente T: Apoyo Tecnico de Inicio E: Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial O: Presentacion de la Oferta al Cliente A: En Aclaraciones de la Oferta C: En Cierre del Negocio Resumen de Fases de Ventas Potencial Probable 550 En fase de Cierre 25 MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 18

19 4.8.5 Reporte Mensual de Estado en Canalizacion de Ventas. Este es el reporte final que consolida el esfuerzo comercial y sintetiza el estado de las fases de ventas, y los montos valorados. Consolida la cantidad de clientes por fase de ventas y los montos involucrados en esas ventas. Asimismo, totaliza la cantidad de clientes que cada vendedro tiene en su cartera, la cantidad de días que cada fase ha significado en su Gantt para el vendedro, y los montos en pesos involucrados por cada fase respectiva. Reporte Mensual de Estado en Canalizacion de Ventas Nombre del Representante Ventas: Mes: Noviembre Fases del Proceso de Ventas Clientes Dias x Fase Montos M$ x Fase P: Prospeccion de Nuevo Cliente T: Apoyo Tecnico de Inicio E: Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial O: Presentacion de la Oferta al Cliente A: En Aclaraciones de la Oferta C: En Cierre del Negocio MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 19

20 5. Planificación de Ventas. Es un aspecto fundamental en su desempeño que usted asigne tiempo con los clientes de manea constructiva. De tal manera, estando efectivamente preparado respecto su oferta, disminuye el riesgo operacional en el área comercial si usted logra sus objetivos de ventas. 5.1 Contenidos y Actividades. - Revisión de actividades programadas para el periodo de ventas documentado proporcionado en las reuniones de ventas (Plan de ciclo de Ventas). - Apertura de los periodos de ventas objetivos, por mes, y de la canalización de ventas, distinguiendo los procesos, desde la prospección, detección de las soluciones requerida por el cliente, la preparación de la oferta, la negociación, el cierre, y actividades de postventa por territorio, o grupo de cuentas, grupo de clientes. - Consideración de materiales marketing y apoyos técnicos en la oferta comercial de VYX. - Analizadas las actividades que repercuten en el logro de los objetivos. - Programación y ejecución de ventas. - Diferenciacion de Estrategias de ventas, por cliente, producto, monto, territorio. - Control de tiempos y actividades en terrenos. - Identificación de plan de rutas y visitas territoriales, y por clientes. - Discutir e intercambiar opiniones sobre potenciales problemas que se puedan proyectar en el logro de las actividades/metas/objetivos Cronogramas (mensual/ semanal /diaria). a) Reportara la agenda semanal de visitas (Manual y/o en el CRM día por día). b) Revisar y actualizar este plan sobre bases diarias/semanales antes de iniciar las visitas a clientes. c) Establecimiento de hitos mensuales planificados y para evaluación de desempeño d) Revisar el stock en inventario u órdenes de compras y establecer objetivos basados en la actividad diaria de ventas. Esos objetivos incluyen : Correlacion de la oferta con la Prospección de requerimientos de clientes. Clasificación de soluciones (equipos, servicios, valor aportado) Logísticas y planes de entrega Cronograma de actividades e hitos comerciales de la semana/del mes. e) Formulación de prioridades, metas y etapas de ventas. Identificacion de clientes objetivos. Cartera de productos ordenadas bajo Pareto (80-20), es decir, 20% de productos que impactan en el ingreso por ventas, productos competitivos, productos para diferentes tipos de clientes, usos, mercados. Diferenciacion de cartera de productos por competitividad, nichos y oportunidades costo-efectiva. Reportar cual es el ROI por cliente del esfuerzo comercial mensual, incluye cash Flow actual y potencia. MANUAL DE VENTAS Septiembre 2011 Page 20

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