Innovación en la experiencia grata de nuestros clientes

Transcripción

1 Innovación en la experiencia grata de nuestros clientes

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3 4 INFORME 5 INFORME Índice Mensaje Corporativo 9 3 Contribución al crecimiento económico 89 Informe de la Junta Directiva y del Presidente A nuestros accionistas 10 Informe económico 16 Entorno macroeconómico 18 Innovamos en la experiencia grata de los clientes 20 4 Compromiso con nuestros inversionistas 97 5 Confianza entre colaboradores Quiénes somos hoy 27 Nuestros accionistas 28 Junta Directiva 29 Estructura organizacional 30 El resultado de hacer las cosas bien hechas 31 Calificaciones 33 2 Compromiso con nuestros clientes y accionistas 37 Resultados consolidados Grupo (2013) 38, banco comercial (2013) 40 Nuestra estrategia y sus logros frente al propósito de futuro 42 Personas comprometidas con una Banca más Humana 44 El valor de la confianza 52 Innovación en la experiencia grata de los clientes 57 Crecimiento sostenible 66 Personas y Pymes 70 Empresas y Gobierno 72 Inmobiliaria y Consumo Especializado 75 Mercado de Capitales 76 Crecimiento Internacional 78 6 Al lado de nuestros aliados estratégicos y proveedores Responsables con la comunidad 119 Nuestro papel como agentes de transformación social 120 Proyección Institucional 124 Una marca que construye relaciones cercanas 127 Trabajamos por la preservación del medio ambiente Asuntos regulatorios 135 Informe de gestión de los riesgos Resultados financieros 161

4 Desarrollo del Informe 2013 Orientados por nuestra estrategia de sostenibilidad, declaramos que este informe fue impreso bajo estándares ambientales de clase mundial, utilizando tintas ecológicas y papel proveniente de fibras que contienen bagazo de caña, insumos debidamente certificados por entidades reconocidas. Nuestro proveedor de impresión cuenta con un Sistema de Gestión Ambiental y Social implementado que se encuentra alineado con las políticas de Sostenibilidad del Grupo. En 2008 iniciamos la presentación de nuestro informe de sostenibilidad bajo la metodología planteada por el Global Reporting Initiative, GRI. En 2013 articulamos nuestro modelo de gestión de la Sostenibilidad a los lineamientos establecidos en la Guía G4 y el suplemento G4 Sector Disclosures- Financial Services 2013 para la elaboración de memorias de sostenibilidad del GRI. Durante este año sumamos a nuestros grupos de interés al despliegue de nuestra estrategia hacia el futuro llamada Visión 20/20, en la que buscamos la más alta recomendación, siendo una Banca más Humana. En el desarrollo del informe, identificamos los puntos más relevantes de nuestra gestión durante el año para los diferentes públicos, dándoles cuenta de los principales logros articulados a la estrategia y las metas que aún quedan por cumplir. En la parte final del informe presentamos el índice de contenidos GRI, los indicadores en las áreas económicas, ambientales y sociales que aplican para la construcción de una memoria de sostenibilidad, si bien estamos iniciando con esta nueva versión G4, optamos elaborarla de conformidad con la opción exhaustiva. Nos comprometemos a continuar trabajando bajo esta metodología para que, cada vez, les entreguemos a nuestros públicos un informe más completo sobre nuestra gestión con ellos y a seguir aprendiendo en el proceso. Nuestro informe de Sostenibilidad 2013 está disponible en la página Para cualquier inquietud sobre su contenido, puede contactarnos en el correo electrónico comunica@bancolombia.com.co

5 8 INFORME 9 INFORME Islas Cayman Puerto Rico Honduras Guatemala El Salvador Costa Rica Panamá Nicaragua Colombia Somos un grupo financiero latinoamericano que apoya los sueños de las personas y busca establecer con ellas relaciones duraderas basadas en la confianza, la cercanía, el respeto, la inclusión y la calidez. Escuchar, pensar en el otro, ser sensible a sus necesidades, nos ha llevado a evolucionar, a innovar en la experiencia grata de nuestros clientes, privilegiando una manera diferente de relacionarnos, en la que todos somos importantes. Porque no es lo mismo prestar servicios financieros que apoyar la construcción de proyectos de vida. Continuamos avanzando en nuestro proceso de transformación. La meta es ser más para servir mejor a través de soluciones ágiles, simples e impecables. Y para lograrlo, le estamos poniendo el alma. Perú

6 10 INFORME 11 A nuestros accionistas Señores accionistas. El gran reto que tienen las organizaciones en el mundo de hoy es generar valor en el presente y promover el crecimiento futuro. No son suficientes los resultados de corto plazo si estos logros no son sostenibles en el tiempo, como tampoco está completa la misión si no se piensa en el desarrollo económico, social y ambiental de las comunidades a las que cada compañía impacta. Este ha sido nuestro propósito desde siempre y por eso, con orgullo, podemos hablar de una historia de 139 años de crecimiento constante, de desarrollo, de evolución, de logros y de resultados. Hoy tenemos una visión de futuro por la que hemos trabajado, y durante 2013 dimos continuidad a nuestro propósito de coherencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos. Ese es, justamente, uno de los principales insumos para hacer de la nuestra, una organización futurista, un nuevo banco, más humano, más cercano, más digital, más móvil, más fácil, más internacional, más responsable. Hemos trabajado intensamente en la construcción de un capital social, a través de la movilización y la construcción de un esquema de trabajo con el que hemos ido consiguiendo la confianza de las personas con el fin de tener unas bases sólidas para seguir creciendo. Este es, en últimas, el soporte fundamental de nuestra visión de futuro: lograr mantener buenos resultados en el presente, pensando en la perdurabilidad de nuestro negocio. Esta es nuestra manera de pensar, y esta visión de empresa se empieza a materializar en una serie de logros concretos. En este punto quiero hacer una pausa y explicarles muy concretamente cómo se construyó el Informe de Gestión que cada uno de ustedes tiene en sus manos. Dentro de nuestra planeación estratégica, construida de manera participativa con nuestros grupos de interés, tenemos cuatro líneas de acción que definimos como los focos en los que nos hemos concentrado desde 2013 y que nos servirán de guía hasta el 2020, con el fin último de lograr la más alta recomendación de nuestros clientes siendo una Banca más Humana. Cada tema que les plantearemos puede ser vinculado a más de una de esas líneas de acción, pero lo importante es que, apoyados en esos cuatro pilares, hemos tenido importantes logros, y a través de este esquema queremos que reciban el balance de nuestra gestión. Les presento entonces un corto resumen de avances en nuestras cuatro líneas de acción: 1. Crecimiento Sostenible Es la consecuencia de hacer las cosas bien, que va mucho más allá de un resultado financiero y se refleja en la responsabilidad en nuestra gestión, en el compromiso que tenemos por seguir llegando a los lugares más alejados para apoyar el desarrollo de los países en los que estamos presentes, generando valor compartido, porque nos interesa construir una sociedad económicamente próspera, socialmente incluyente, ambientalmente saludable y, en consecuencia, promover la perdurabilidad de nuestra organización. Siempre recordaremos 2013 como el año en el que logramos materializar grandes logros en nuestro proceso de crecimiento internacional. Primero, en octubre, con el inicio de la operación de Banistmo, luego de la adquisición del 100% de las acciones ordinarias y el 90,1% de las acciones preferenciales del Banco HSBC Panamá, lo que nos permitió profundizar nuestra presencia en este país al que llegamos desde Y segundo, la finalización de la operación para adquirir el 40% del Grupo Financiero Agromercantil de Guatemala, una organización con un gran potencial de crecimiento que nos abre la puerta de un país con una de las economías más sólidas de la región. Y en nuestro compromiso de apoyar cada vez a más personas en alcanzar su sueño de tener casa propia o consolidar su patrimonio, continuamos con la financiación de viviendas, tanto con crédito como con Leasing, con desembolsos por 2,4 billones de pesos, que representa el 29,2% de participación del total de este mercado. Nos consolidamos como líderes del mercado de tarjetas de crédito y débito con más de 7,7 millones de plásticos en manos de clientes y un 37% de participación en facturación; nuestra comisionista de bolsa se consolidó como la primera firma del mercado en términos de ingresos y utilidades con participaciones de mercado de 20% y 41,26%, respectivamente; y nuestros sistemas de pagos, recaudos, divisas y transferencias procesaron cerca de 900 billones de pesos de nuestros clientes empresariales y corporativos, lo cual representa casi 5 veces el presupuesto de Colombia. Finalmente, continuamos fortaleciendo nuestra presencia en los países en los que estamos presentes. En el caso específico de Colombia, nos convertimos en la primera entidad financiera privada en tener presencia en los 32 departamentos, con la apertura del a la Mano Corresponsal Bancario en Mitú, Vaupés. Hoy estamos presentes en 844 municipios del país con una amplia y estable red de canales que se complementa de manera muy eficiente con nuestros medios virtuales. Contamos a la fecha con una amplia cobertura como Grupo a través de nuestras sucursales, PAC electrónicos, 594 Puntos de Atención Móvil, cajeros electrónicos y Corresponsales Bancarios. De hecho, este año realizamos cerca de millones de transacciones, lo que constituye un incremento de 21,5% frente al año anterior, y de ellas el 91,3% de las operaciones se realizaron a través de nuestros canales digitales. 2. El valor de la Confianza Somos una organización sólida, responsable y dispuesta a acompañar proyectos de vida y desarrollo de comunidades. Este atributo la confianza-, que está presente en nuestras interacciones, INFORME nos ha impulsado a transformar nuestro quehacer a través de una visión proactiva, balanceada e integral de los riesgos, a construir una reputación por un servicio propio de una Banca más Humana. Por supuesto, proteger la confianza que los clientes han depositado en nosotros es crucial. De ahí que hayamos tomado decisiones como fortalecer la riqueza en nuestras interacciones a través de soluciones simples, ágiles e impecables; esto es hacerles la vida más fácil a las personas. Un primer punto para desarrollar tiene que ver con la disponibilidad de nuestros canales. Al finalizar 2013 logramos un índice de 99,6% en nuestras sucursales Virtual y Telefónica: un evidente fortalecimiento de nuestra plataforma tecnológica que garantiza seguridad y accesibilidad. Además, renovamos nuestra Sucursal Telefónica al crear una línea de atención preferencial y una para los colombianos en el exterior. También implementamos el Modelo de Servicio con el que logramos un 69% en la recomendación de nuestros clientes y usuarios, que nos pone en un nivel cercano a empresas que se destacan en Estados Unidos por generar experiencias gratas a sus clientes. Ponernos en los zapatos de las personas y entender sus necesidades, nos permitió reducir 403 trámites en 2013, y logramos disminuir los requerimientos de nuestros clientes pasando de 35% a 3%. Muy importante y muy valiosa la conversación que iniciamos alrededor del concepto de Servicio y Venta Responsable; un enfoque que nos permitió, al escuchar la voz del cliente, orientar nuestra gestión a la información, a la asesoría y a la solución de problemas. Simplificamos la operación del negocio y así vamos logrando que, cada vez más, las personas nos quieran y confíen más en nosotros. Y para cerrar este capítulo, quisiera recordar una fecha: el 12 de septiembre de 2013 quedará en la historia de, al ser el día en el que

7 12 INFORME 13 INFORME se confirmó nuestra permanencia en el Índice de Sostenibilidad Global del Dow Jones. Esto significa que continuamos haciendo parte del grupo de los 23 bancos más sostenibles del mundo en temas económicos, sociales y ambientales. Muy importante destacar que obtuvimos un resultado mejor que el 94% de los bancos evaluados a nivel mundial en este ranking, en el que solo se incluyeron cinco bancos latinoamericanos y uno colombiano: el nuestro.! Nuestro compromiso con la sostenibilidad nos ha llevado a vincularnos con importantes iniciativas mundiales que promueven prácticas sostenibles en el sector empresarial; destacamos entre ellas el Pacto Global de las Naciones Unidas, la Iniciativa Financiera del Programa de Naciones Unidas por el Medio Ambiente, los Principios del Ecuador, el Consejo Empresarial para el Desarrollo Sostenible, Carbon Disclosure Project, el Global Reporting Initiative y el Protocolo Verde del sector financiero colombiano. Ellas nos brindan un marco de actuación que orienta nuestro quehacer y promueven los resultados que compartimos con ustedes. 3. La Innovación en la experiencia grata de nuestros clientes Queremos construir experiencias memorables estando como, cuando y donde el cliente nos necesite, buscando que el acceso a los servicios financieros sea más fácil por medio de procesos más simples y seguros, entregando soluciones según las necesidades de las personas y las empresas, a través de un esquema de relacionamiento más cercano y oportuno, orientándonos a brindar una asesoría efectiva que facilite la toma de decisiones conscientes y responsables por parte de nuestros clientes. Por eso venimos trabajando en la transformación hacia un modelo multicanal eficiente, con énfasis en la movilidad, en la autogestión y en la disponibilidad. Y en este punto dimos grandes pasos tomando como soporte nuestra evolución tecnológica. Por un lado, la aplicación digital en los celulares, la App, con más de 950 mil descargas y una concentración del 12% del total de las transacciones. De otra parte, con a un Clic, 15 mil de nuestros clientes gestionaron cerca de 110 mil documentos que se enviaron digitalmente y sin que se generara costo para los solicitantes. Además, abrimos la posibilidad de acercar el mercado de valores a las personas a través de e-trading, la herramienta por Internet que, desde su puesta en funcionamiento, ha permitido transacciones que ya superan los 260 mil millones de pesos. Pero más allá de la tecnología, la innovación también tiene que ver con el concepto de inclusión. Estamos desarrollando un modelo de servicios livianos que facilite el acceso al sistema financiero de una manera eficiente. Ya van cerca de 78 mil aperturas de Ahorro a la Mano, las cuentas gratuitas que se abren y se manejan desde el teléfono celular, y que fueron la primera experiencia financiera para el 55% de estos clientes. Además, contamos con nuevos a la Mano Corresponsal Bancario -el banco en la tienda del barrio o del municipio-, un esquema que durante 2013 movilizó cerca de 8 billones de pesos. También transformamos la experiencia de nuestros clientes con los medios de pago. Por ejemplo, con la Tarjeta Débito Maestro PayPass, que no requiere contacto ni firma en el comprobante, facilitamos la vida de las personas; o con la Tarjeta de Crédito Joven, un producto que se vende por Internet y que logró la colocación de 70 mil plásticos con transacciones superiores a 100 mil millones de pesos. Otro de los grandes logros fue el de las alianzas. Hoy tenemos nuevos convenios para trabajar en equipo con Suramericana, Protección, Nutresa, Argos, Servicios Postales 4-72, Olímpica y Coordinadora, vías para ampliar nuestra red de distribución y facilitar el acceso a los servicios financieros. Así lanzamos el Seguro Agrícola con Sura para proteger a cultivadores de café, caña de azúcar, maíz y arroz que representó desembolsos por 28 mil millones de pesos-, y beneficiamos con triple millaje a más de clientes a través de la tarjeta de crédito compartida con Esso Móbil. Y con Comfama consolidamos el programa de Arrendamiento Social que pretende promover el acceso a vivienda propia a familias de bajos ingresos, entre otras alianzas. 4. Personas comprometidas con la Banca más Humana Por qué personas comprometidas con la Banca más Humana? Porque queremos ser una organización que piensa en el otro, que acompaña a la gente en sus proyectos de vida. Y esta decisión requiere el compromiso y el talento de nuestros colaboradores y aliados estratégicos. Durante los últimos años hemos venido avanzando en construir una nueva manera de relacionarnos, estableciendo prioridades en donde el ser humano es el eje de todo, con una clara orientación al cliente como fuente fundamental de nuestro negocio y definiendo características de nuestro servicio como el respeto y la inclusión. Para lograr esta meta, conseguimos equipos de trabajo competentes orientados a la satisfacción de nuestros clientes, lo que al final redunda en buenos resultados presentes, y con favorables expectativas de futuro. Hemos potenciado la capacidad de nuestro talento humano, a través de un sano liderazgo dentro de la organización. Por eso, el 93% de los jefes participaron del programa LíderEs, primer capítulo del Instituto de Liderazgo, que permite a los jefes desarrollar habilidades para la gestión de equipos que les permite equilibrar entre las necesidades de la organización y los intereses de los colaboradores. Por otra parte, asumimos nuestra responsabilidad como actor social, e invitamos a participar a nuestros colaboradores a hacer parte de iniciativas que evidencian que estamos comprometidos con la equidad; así forjamos lazos afectuosos con las comunidades en las que estamos presentes. Durante el año pasado, contamos con más de voluntarios que participaron de programas promovidos por nuestra organización como Primero lo primero, Plan Padrino o Mis primeros pasos, actividades en las que logramos que más de 7 mil niños disfrutaran de mejores condiciones en algunos centros de desarrollo infantil. Con el programa Pisotón contribuimos con la formación de agentes educativos en 18 departamentos de Colombia. Además, entregamos más de 110 mil textos en 300 instituciones educativas en 19 departamentos del país a través del programa Las letras van por Colombia. Y en Banco Agrícola cumplimos 10 años con el programa Manos unidas por El Salvador, con el que hemos beneficiado a más de 140 mil estudiantes de 72 municipios de este país centroamericano. De otra parte, estamos siendo protagonistas en la evolución medioambiental desde nuestro negocio. El pasado 16 de diciembre inauguramos la primera sucursal sostenible del sector financiero colombiano en el barrio Carvajal, en Bogotá. Una oficina ecoeficiente que generó menos residuos contaminantes en su construcción usando ecotecnologías que harán que sus costos de operación por consumo energético sean 40% más eficientes, entre otros beneficios. Otro caso es nuestra alianza con Cornare, la corporación autónoma regional del oriente antioqueño, a través del programa BanCO2. En esta oportunidad, estuvo encargada de la apertura de más de 100 cuentas de Ahorro a la Mano para los campesinos que hacen parte de esta iniciativa en pro del desarrollo sostenible de nuestros bosques y de la protección de futuros recursos naturales como el agua. Resultados de un trabajo responsable Todas estas actividades, decisiones y productos que les acabo de señalar, nos entregan un panorama económico muy favorable. Mantenemos nuestra tradición de siempre generar valor, un logro muy difícil de mantener hoy en día, pero que es consecuente con el dinamismo que presentaron las economías de Colombia, Panamá y, en menor medida, El Salvador, principalmente en el segundo semestre del año.

8 14 INFORME 15 INFORME En el consolidado de Grupo, la utilidad neta fue de 1,5 billones de pesos, y los activos totales crecieron 32,9 billones de pesos, que representa un incremento de 33,6% frente a la cifra con la que cerramos 2012, un dato que no se presentaba en ese rango desde 2007 cuando hicimos la adquisición del Banco Agrícola en El Salvador. Muy importante destacar que el valor del incremento de nuestros activos durante 2013 equivale al valor total de los activos que posee el quinto banco de mayor tamaño en el sistema bancario colombiano. Además, la cartera total en sus diferentes modalidades creció 27,8%. Por otra parte, el crecimiento patrimonial del Grupo por 0,9 billones de pesos mantuvo nuestro nivel de solvencia por encima del límite exigido por el regulador, finalizando el año en 10,6% de solvencia total y de 5,8% la solvencia básica, con lo cual cumplimos sin inconveniente con los parámetros definidos por la norma de Basilea III. Las comisiones netas crecieron 6%, siendo los ingresos por tarjetas, servicios bancarios y negocios fiduciarios los más representativos. Adicionalmente, los egresos operativos pasaron de un crecimiento anual de 14,7% en 2012 a 8,7% en 2013, como resultado de nuestra moderación en el nivel de crecimiento de los gastos laborales y generales en relación con el año anterior. Algunas otras cifras que quiero mencionarles y que también son evidencia de que asumimos nuestro rol como actor económico y social: sumamos esfuerzos para fomentar la inversión, el potencial exportador y estrategias comerciales del agro, al ser patrocinadores de la Feria Agrofuturo, el evento académico y de negocios más importante de este sector, en la que colocamos más de 45 mil millones de pesos, 56% a través de la Línea Finagro. Acompañamos a madres cabezas de familia y a más de 32 mil microempresarios en Colombia con el fortalecimiento de sus negocios y sus ideas emprendedoras, al desembolsar 147 mil millones de pesos en microcrédito a través del modelo de Mi Negocio. Apoyamos más de 30 proyectos de concesiones viales, más de 25 obras portuarias y los principales desarrollos de oleoductos e hidroeléctricos que le traen progreso a Colombia, con un balance desde lo económico de 2,2 billones de pesos en desembolsos. En el proyecto de las 100 mil viviendas gratuitas del Gobierno Nacional, hemos sido la entidad líder en la aprobación de créditos constructores con millones de pesos. Alineados con las propuestas presentadas en el Plan de Impulso a la Productividad y el Empleo, canalizamos recursos de las líneas de Bancoldex por cerca de 30 mil millones de pesos, que representa el 32,39% de los desembolsos totales del programa. Toda esta gestión nos significó el reconocimiento de diferentes organizaciones y publicaciones en varios temas y por diversas razones. Quisiera destacar algunas de estas distinciones. Según la revista Global Finance, y Banco Agrícola fueron reconocidos como mejor banco en Colombia y El Salvador, respectivamente. Por su parte, la publicación inglesa Euromoney nos destacó como el sitio web más útil de América Latina y la quinta compañía con contabilidad más transparente. Así mismo, fuimos distinguidos en la Encuesta Élite que realiza Portafolio anualmente, como la compañía del sector financiero que brinda el mejor servicio al cliente, y en ese mismo sentido, obtuvimos de Compassbranding el primer lugar en la categoría servicio entre las marcas más valiosas para los colombianos; el Monitor de Reputación Empresarial Merco Empresas- indicó que somos la empresa privada con mejor reputación y con mejor gobierno corporativo, y el estudio Merco Personas nos identificó como la primera compañía privada preferida para trabajar en Colombia. En total, fueron más de 25 reconocimientos que dan fe de un trabajo transparente, ético y responsable, y que nos inspiran a seguir asumiendo retos y alcanzando resultados. Nuestros agradecimientos Recientes estudios de la Universidad de Harvard, presentados en el Foro Económico Mundial de Davos Suiza-, identificaban la humanización de los negocios como el futuro de los mismos. Estas declaraciones, sumadas a nuestras decisiones, nuestras acciones y nuestras cifras nos indican que vamos por el camino correcto. Tenemos una organización de la que nos debemos sentir orgullosos por su pasado, por su presente y por su visión de futuro. Y todo tiene como punto de partida a las personas quienes, con su confianza, nos brindan su respaldo para seguir adelante. Por supuesto, el primer agradecimiento es para ustedes, nuestros accionistas, quienes han sido permanentes evaluadores y validadores del camino que hemos recorrido. Sin ustedes no tendríamos una misión por cumplir. Tenemos un claro lineamiento en su nombre, y pueden tener la absoluta certeza de que hemos actuado con todo el compromiso y responsabilidad del caso. Gracias también a nuestros colaboradores a quienes también represento ante ustedes. Este equipo, con destacadas competencias profesionales y calidades personales, ha asumido con empeño, compromiso y dedicación su tarea; un grupo de seres humanos que comparte nuestra filosofía de una Banca más Humana y que quiere contribuir con la transformación de nuestra sociedad. Indispensables nuestros aliados estratégicos y proveedores, amigos con los que compartimos un propósito y que se constituyen en un soporte fundamental para alcanzar los objetivos que nos hemos trazado. Obviamente, a los clientes, nuestra razón de ser, porque gracias a su voto de confianza tenemos la organización que tenemos: colaboradores con empleo, aliados y proveedores con servicios por prestar y accionistas con resultados por recibir. Ellos nos eligieron, y partir de ahí asumimos un compromiso por dar lo mejor para cumplir con sus expectativas. Finalmente, a los medios de comunicación, un acompañamiento de vital importancia y un rol que merece nuestro reconocimiento. Después de tres años de haber iniciado una etapa de movilización y construcción de nuestro concepto de una Banca más Humana, este 2014 nos plantea un reto hacia la consolidación de nuestro modelo de negocio. Una organización que seguirá innovando en la experiencia grata de nuestros clientes, garantizando que el crecimiento sea sostenible, que perdure en el tiempo, con una clara convicción de que tenemos la capacidad para generar valor hoy y garantizar el crecimiento futuro, buscando la transformación de los individuos y de la sociedad a la cual nos debemos. Afortunadamente, sabemos que contamos con su respaldo. En estamos preparados para el futuro. Muchas gracias por acompañarnos! Carlos Raúl Yepes Jiménez Presidente

9 16 INFORME 17 Informe económico BANCOLOMBIA Banco Comercial RESULTADOS FINANCIEROS SIN CONSOLIDAR FILIALES GRUPO BANCOLOMBIA RESULTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS INFORME RESULTADOS Y BALANCE (Cifras al cierre en millones de pesos) Ingresos operacionales directos Resultado operacional neto Utilidad neta Activos totales Cartera de Créditos, neta Inversiones netas Pasivos totales Depósitos (Cuentas Corrientes, Cuentas de Ahorro y CDT s) Patrimonio RESULTADOS Y BALANCE 2013 (Cifras al cierre en millones de pesos) Ingresos operacionales directos Resultado operacional neto Utilidad neta Activos totales Cartera de Créditos, neta Inversiones netas Pasivos totales Depósitos (Cuentas Corrientes, Cuentas de Ahorro y CDT s) Patrimonio EFICIENCIA Y RENTABILIDAD (Datos al cierre) EFICIENCIA Y RENTABILIDAD 2013 (Datos al cierre) Eficiencia (Gastos operacionales / Promedio del activo total) Rentabilidad promedio del activo total Rentabilidad promedio del patrimonio Relación de solvencia Relación de solvencia básica Calidad de la cartera (Cartera vencida / 3,9% 1,8% 12,4% 13,34% 5,65% 2,6% 4,6% 2,0% 12,1% 17,85% 5,62% 2,5% 4,8% 2,2% 14,6% 15,52% 10,40% 2,2% 5,1% 2,7% 16,4% 18,06% 8,99% 2,8% 5,0% 2,5% 16,1% 17,3% 7,8% 3,6% Eficiencia (Gastos operacionales / Promedio del activo total) Rentabilidad promedio del activo total Rentabilidad promedio del patrimonio Relación de solvencia Relación de solvencia básica Calidad de la cartera (Cartera vencida / 3,9% 1,4% 12,8% 10,61% 5,81% 2,9% 4,5% 1,9% 16,0% 15,77% 5,62% 2,6% 4,6% 2,2% 20,2% 12,46% 10,40% 2,2% 4,9% 2,3% 19,7% 14,68% 8,99% 2,9% 4,7% 2,0% 19,6% 13,2% 7,8% 3,9% Cartera Bruta ) Cobertura cartera vencida total 175,8% 175,8% 199,8% 173,8% 158,0% Cartera Bruta ) Cobertura cartera vencida total 156,5% 177,3% 209,8% 179,8% 149,4% Parametrización de cuentas contables según el informe de junta directiva. MERCADO (Cifras al 31 de Diciembre) Colombia: IGBC - Acción Diciembre 2012 / Diciembre 2013 Capitalización Bursatil Diciembre 2011 / Diciembre 2013 Miles Millones de Pesos Precio en bolsa de la acción Capitalización bursátil (en millones) Número de acciones en circulación Valor intrínseco Utilidad por acción Número de accionistas Número de empleados Número de oficinas IGBC Dic - 12 Ene - 12 Feb - 13 Mar - 13 Abr - 13 May - 13 Jun - 13 IGBC Fuente: Bolsa de Valores de Colombia / BVC Jul - 13 Ago - 13 Sep - 13 Oct - 13 Nov - 13 Acción Dic Acción Ordinaria Dic - 11 Feb - 12 Abr - 12 Jun - 12 Ago - 12 Oct - 12 Dic - 12 Nota: Este ejercicio es realizado con el precio de cierre de la acción ordinaria de. Fuente: Bolsa de Valores de Colombia (BVC) - Cálculos Feb - 13 Abr - 13 Jun - 13 Ago - 13 Oct Dic - 13 Parametrización de cuentas contables según el informe de Junta Directiva.

10 18 INFORME 19 Entorno macroeconómico Durante 2013, la actividad económica en América Latina mostró un ritmo moderado. De acuerdo con el más reciente reporte para el Hemisferio Occidental del Fondo Monetario Internacional 1, se prevé que el crecimiento del producto agregado para la región en 2013 sea de 2,7%, por debajo de lo observado en los dos años previos, cuando llegó a 4,6% y 2,9%, respectivamente. Lo anterior se explica por un entorno global poco favorable, por cuenta de un bajo ritmo de crecimiento de los principales socios comerciales y del leve deterioro en los términos de intercambio. Además, a nivel doméstico se presentaron cuellos de botella que afectaron el lado de la oferta de las economías latinoamericanas. Buena parte del lento desempeño económico de América Latina en 2013 ha estado explicado por Brasil, que continúa recuperándose de forma muy gradual del proceso de desaceleración que empezó a mediados de 2011, y por México, que en el primer semestre del año mostró un crecimiento inferior a las expectativas de los analistas. En otras economías como Perú y Chile, el crecimiento también se ha moderado desde los altos niveles observados hasta 2012, en particular debido al menor impulso generado por la economía internacional. Aún así, en estos países la demanda doméstica permanece sólida gracias a la evolución del consumo privado, el cual se ha favorecido por los bajos niveles de desempleo. Por su parte, para Centroamérica, el FMI estima que el crecimiento se reduzca de 3,8% en 2012 a 2,9% en Los factores detrás de esta desaceleración son el pobre desempeño de la demanda externa y los choques de oferta negativos que han aquejado a varias de estas economías. La excepción a esta tendencia regional es Panamá, que continúa experimentando tasas de crecimiento muy superiores al promedio de la región, dado el gran dinamismo aportado por la inversión y la construcción, favorecidos por proyectos como la ampliación del canal interoceánico. En lo que respecta a Colombia, el balance macroeconómico para 2013 fue mixto. En la parte positiva, después del bajo crecimiento experimentado en el primer trimestre del año, con una tasa de 2,6%, la actividad económica ha venido acelerándose hasta 3,9% en el segundo trimestre y 5,1% en el tercer cuarto de A nivel sectorial, la recuperación ha estado explicada por la construcción, el sector agropecuario y los servicios sociales comunales y personales. Entre enero y septiembre de 2013, la expansión de estos sectores fue de 10,8%, 6,1% y 4,8%, respectivamente. Por su parte, desde la perspectiva de la demanda, la dinámica de crecimiento ha estado jalonada por el consumo final y la inversión, que han presentado aumentos de 4,3% y 3,4%, respectivamente. Otro aspecto positivo es que esta aceleración productiva se ha dado en el marco de un ambiente de baja inflación. Durante 2013 la variación en el Índice de Precios al Consumidor (IPC) llegó a 1,94%, que es el nivel más bajo registrado desde Este resultado, que marca un hito para la economía colombiana, implica que la inflación se ubique por debajo del rango meta del Banco de la República de entre 2% y 4% anual. Este comportamiento es atribuible a las bajas presiones de precios de los alimentos, rubro que representa aproximadamente el 28% del IPC y que a diciembre acumuló una inflación de 12 meses de tan solo 0,85%. Otros grupos de gasto con variaciones de precios inferiores al promedio hasta diciembre fueron vestuario (0,94%), diversión (1,84%), transporte (1,39%) y otros gastos (1,03%). 1 International Monetary Fund, Regional Economic Outlook: Western Hemisphere Latin America and the Caribbean, October Un tema más por destacar es el comportamiento favorable del mercado laboral. A diciembre de 2013 la tasa de desempleo urbana se ubicó en 9,7%, inferior a la observada un año atrás (10,2%). Es de resaltar que la reducción en la desocupación (a nivel urbano) se explica principalmente por el aumento en la población ocupada, que en el último año se incrementó en 279 mil personas. Además, en este lapso, el número de desocupados se redujo en 3,6%. La creación de puestos de trabajo fue especialmente relevante en sectores como comercio, construcción, intermediación financiera y actividades inmobiliarias. Por el contrario, dentro de los aspectos desfavorables de la economía colombiana en 2013 está, en primer lugar, el decrecimiento del sector industrial. En lo corrido de 2013, la industria acumuló una variación de -1,9%. Esta cifra se corrobora con los datos de producción de este sector, que en diciembre reportó un crecimiento de 1,5%, después de caer a tazas promedio de -2,1% anual entre enero y noviembre. Esta debilidad es atribuible a la conjugación de factores estructurales, los cuales afectan el grado de competitividad de la industria, y coyunturales, dado el bajo desempeño de la demanda internacional por este tipo de bienes. Adicionalmente, otro factor negativo está relacionado con el comportamiento del sector externo. América Latina y el Caribe Países financieramente integrados (1) Centroamérica Colombia Panamá Perú El Salvador Guatemala Costa Rica República Dominicana (P): Proyectado (1): Brasil, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay (2): Estimaciones del Grupo 2,7 3,5 2,9 4,2 7,5 5,4 1,6 3,3 3,5 2,0 INFORME En 2013 el valor de las exportaciones colombianas fue de USD millones, lo que representa una caída de 2,2% frente al mismo período del año anterior. Esta reducción está explicada por la evolución de las exportaciones tradicionales (-1,0%) y no tradicionales (-4,9%). Este desempeño se asocia a la conjugación de un menor volumen exportado, debido a la debilidad de la demanda externa que fue especialmente evidente en la primera parte del año, y por la reducción en las cotizaciones internacionales de los principales productos básicos. Como respuesta a los retos a los que se enfrentó la economía en 2013, el Banco de la República mantuvo una política monetaria expansiva. Esta postura se materializó con reducciones de 100 puntos básicos en la tasa de intervención en el primer trimestre del año, llevándola hasta su nivel actual de 3,25%. A lo largo de 2013 estas decisiones se transmitieron al resto de la economía, llevando a que las tasas reales de las principales modalidades de cartera, con excepción de las tarjetas de crédito, se ubiquen por debajo de sus promedios históricos. Adicionalmente, durante la mayor parte del año las condiciones de liquidez en el mercado monetario se mantuvieron holgadas, toda vez que el crecimiento de los agregados monetarios ampliados fue superior al del aumento del crédito agregado. Indicadores macroeconómicos seleccionados para América Latina Zona/País Crecimiento económico (var. % anual) 2013(P) (P) ,9 4,0 3, ,7 6,3 1,9 3,0 5,1 3,9 4,6 5,4 4,1 6,6 10,8 6,9 2,2 4,2 4,4 4,5 Inflación (var. % anual) 6,9 4,3 5,0 1,94 (2) 4,5 2,8 2,3 4,8 5,0 5,0 5,9 4,0 4,1 2,4 4,6 2,6 0,8 3,4 4,6 3,9 6,8 5,3 6,2 3,7 6,3 4,7 5,1 6,2 4,7 7,8 Fuente: Fondo Monetario Internacional, octubre de 2013

11 20 INFORME I N N O V A M O S I N N O V A M O S GESTIÓN EN LA EXPERIENCIA EMPRESARIAL GRATADE NUESTROS CLIENTES EN LA EXPERIENCIA GRATADE NUESTROS CLIENTES 21 Innovamos en la experiencia grata de nuestros clientes Desde hace tres años venimos trabajando en la construcción de una Banca más Humana, una banca diferente en la que todos somos importantes, y que se apoya en cuatro valores fundamentales para alcanzar sus metas: cercanía, respeto, calidez e inclusión. Los resultados que hasta ahora hemos alcanzado nos invitan al optimismo. Somos optimistas y siempre lo seremos. Pero es un sentimiento soportado en argumentos, en razones, en la historia y en la certeza del empeño, compromiso y seriedad que inspira todo lo que hacemos. Nuestro sueño es lograr que conceptos como eficiencia, venta responsable, rentabilidad y excelencia en el servicio convivan en una misma organización, y estamos trabajando para ello. Y el resultado de esta mezcla es nuestra decisión de trabajar porque nuestros clientes vivan experiencias gratas, memorables, cuando utilizan cualquiera de nuestros servicios. Buscamos crear experiencias diferentes, novedosas, satisfactorias. Hoy, nuestra organización cuenta con una serie de productos y servicios para evidenciar que avanzamos decididamente en esta dirección. Fue así, como en los diversos países en los que estamos presentes, pudimos acompañar proyectos de vida, ratificar que cuando trabajamos juntos en una relación que va más allá de ser un banco, alcanzamos lo que nos proponemos, llevando progreso a las comunidades y demostrando que nuestra responsabilidad nos conduce a pensar en las futuras generaciones. Por todo lo anterior, invitamos a cuatro periodistas para que, a través de sus narraciones, contaran historias que a diario escribimos gracias a nuestra gestión y que se convierten en testimonios del reflejo de una Banca más Humana en la que vemos cada sueño como propio.

12 22 INFORME I N N O V A M O S 23 GESTIÓN EN LA EXPERIENCIA EMPRESARIAL GRATADE NUESTROS CLIENTES INFORME Rafael Castillo Viscaíno Periodista de ADN Barranquilla Una ola de progreso bañó al puerto de Cartagena Hay más orgullo que nostalgia en esa mirada que se eleva para escarbar en la memoria. Ya pasaron 20 años, y Alfonso Salas Trujillo, en la comodidad de su oficina junto a dos integrantes de su equipo de trabajo, repasa los momentos en los que un sitio prácticamente en ruinas se convirtió en la pujante e imponente Sociedad Portuaria Regional de Cartagena (SPRC), de la cual es gerente desde su creación. Qué había aquí? Nada! Faltaba todo. Solo había abandono, dice con gracia y su eterno acento opita. Corría el año 93 cuando la SPRC recibió en concesión a 40 años lo poco que quedaba del terminal marítimo de la capital de Bolívar. El proyecto apenas gateaba. Ya Alfonso Salas Trujillo había sido el huilense que a los 14 años decidió dejar su tierra natal para pegarse la rodadita por la Escuela Naval de Cadetes, ya había superado su asombro por la inmensidad del mar, ya era abuelo, Capitán de Corbeta y ya se había retirado de la Armada, cuando asumió la gerencia de la SPRC, la crianza de ese recién nacido al que muchos vieron como un patito feo, pero que otros se animaron a ponerle el hombro y acompañarlo de la mano, como un buen padre a su hijo. Muy poca gente creía en esto. No solo entidades financieras, también otros sectores les pasaba lo mismo. Para ser sinceros, fue la pieza fundamental porque generó la confianza que nos permitió hacer las inversiones que hoy se ven, expresa el Capitán Salas, como todos lo conocen en La Heroica. creyó en nosotros. Asumió riesgos cuando las condiciones del proyecto exigían, hacia futuro, muchos puntos por definir. Es muy distinto el puerto de hoy comparado con el del 93, asegura el gerente, cada vez más emocionado con la remembranza. En medio de la ola de anécdotas, historias y toda clase de recuerdos que bañan la entrevista, sale a flote un innegable y franco sentimiento de gratitud hacia la organización que ha sido pilar del éxito y desarrollo de la SPRC y de Contecar, otra terminal a la que se le dio vida desde 2007 dentro de los planes de expansión y desarrollo del puerto. ha sido, en estos 20 años, el soporte financiero para compartir el riesgo. Una de las cualidades fundamentales es que esta relación va más allá de lo económico; es acompañamiento, entender el problema y seguimiento a los proyectos. Es un trabajo muy solidario, comenta el septuagenario y visionario que le dedica casi las 24 horas del día a este mundo.

13 24 INFORME I N N O V A M O S 25 GESTIÓN EN LA EXPERIENCIA EMPRESARIAL GRATADE NUESTROS CLIENTES INFORME Y no es para menos. La Sociedad Portuaria Regional de Cartagena, ubicada en el barrio Manga y con una extensión de 34 hectáreas, tiene capacidad para recibir dos millones de contenedores anualmente. Se necesita total dedicación. Gracias al espaldarazo en financiación se adquirieron nuevos equipos y se agrandó y se modernizó la infraestructura. Contecar, con 100 hectáreas, amplía los horizontes y vislumbra un futuro mucho más próspero. Para este y los próximos años se calculan inversiones por 550 millones dólares. El objetivo es ambicioso y no es una utopía: ser el puerto de contenedores más grande de Latinoamérica y el Caribe. Bajo el amparo de, como cuando el proyecto solo balbuceaba, este gigante seguirá imparable su crecimiento. Ya ha sido premiado seis veces como el Puerto más confiable del Caribe, reconocimiento que entrega la CSA (Caribbean Shipping Association), y ocupa el puesto 62 en el ranking mundial de mejores puertos, según la revista Container Management. Juntando ambas terminales, SPRC y Contecar, se ubicaron en el puesto 14 del escalafón Great Place to Work (Mejor lugar para trabajar) que mide la satisfacción de las personas que en él trabajan. Por eso es que en ese caminar tranquilo del capitán, debajo de ese cabello que el tiempo tiñó de blanco, de allá adentro de donde viene esa voz afable y pausada, detrás de esa ropa descomplicada, hay más orgullo que nostalgia, y solo elogios para. Prestar plata es muy jodido, dice sonriente el capitán Salas. Ellos pusieron dinero y pusieron el alma. Y el alma no la ponen todos. Por eso me gusta tanto esa frase del banco: la diferencia de hacer grandes negocios y hacer grande un país, es la misma que existe entre hacer las cosas y hacerlas con el alma. Escúchela bien, se la repito....

14 1 Quiénes somos hoy COLOMBIA Con 139 años de historia, ha contribuido con el progreso y desarrollo del país, gracias a su compromiso de construir relaciones cercanas basadas en la confianza. El banco, con una participación sobre activos del 24,7% en el mercado, cuenta con la más grande red de distribución en Colombia en la que atiende a más de siete millones de clientes a través de un amplio portafolio que unido a los productos y servicios de nuestras filiales nacionales, posibilitan ser los mejores aliados en el cumplimiento de los sueños de los colombianos. Colombia: Caño Cristales

15 28 INFORME 29 INFORME Nuestros accionistas Junta Directiva 22,0% Fondos de pensiones colombianos 26,8% Suramericana de Inversiones y Filiales 17,8% Programa ADR 15,1% Otros accionistas internacionales 14,4% Otros accionistas locales 3,9% Inversiones Argos y filiales De izquierda a derecha: Gonzalo Alberto Pérez Rojas, Rafael Martínez Villegas, José Alberto Vélez Cadavid, Carlos Enrique Piedrahíta Arocha, Hernando José Gómez Restrepo, David Bojanini García, Ricardo Sierra Moreno.

16 30 INFORME 31 INFORME Estructura organizacional Presidencia Carlos Raúl Yepes Jiménez 2013 El resultado de hacer las cosas bien hechas recibió más de 25 reconocimientos que fortalecen el compromiso de la organización por una gestión transparente, responsable y ética. Estas distinciones, entregadas al banco y a sus líneas de negocio, son validaciones externas que nos inspiran a seguir alcanzando resultados, pero basados en las personas a través de la Banca más Humana. Comunicaciones Vicepresidencia Vivienda y Consumo María Cristina Arrastía Uribe Tuya Martha Jaramillo Arango Sostenibilidad Identidad Corporativa Marca y Publicidad Vicepresidencia de Auditoría Carmenza Henao Tisnes Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia Jurídica y Secretaría General Mauricio Rosillo Rojas Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia Gestión de lo Humano Augusto Restrepo Gómez Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia Personas y Pymes Santiago Pérez Moreno. Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia Personas y Pymes Colombia Lina María Duque Echeverri Vicepresidencia Empresas y Gobierno Colombia Julián Botero Larrañaga Factoring Héctor F. Rojas Guzmán Vicepresidencia de Riesgos Rodrigo Prieto Uribe Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia de Estrategia y Finanzas Jaime Alberto Velásquez Botero Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia de Servicios Corporativos Juan Carlos Mora Uribe Vicepresidente Corporativo Vicepresidencia Empresas y Gobierno Gonzalo Toro Bridge Vicepresidente Corporativo Leasing Esteban Gaviria Vásquez Vicepresidencia Financiera Jose H. Acosta Marín Vicepresidencia de Servicios para los Clientes Jaime Villegas Gutiérrez Valores Jean Pierre Serani Toro Empresas en Colombia Banco Agrícola Rafael Barraza Domínguez Vicepresidencia Servicios de Tecnología Cristina Calderón Betancur Fiduciaria Juan David Correa Solórzano Banistmo Aimeé Sentmat de Grimaldo Banca de Inversión Ricardo Jaramillo Mejía Reportes Internacionales Panamá Puerto Rico y Cayman Vicepresidencia Servicios Administrativos Jorge Otálvaro Tobón Perú Carlos Echeverri Bustamante Mejor Banco y Mejor Entidad de Financiamiento Comercial en Colombia La revista especializada nos otorgó estas distinciones con ocasión de los reconocimientos a los Mejores Bancos de Mercados Emergentes en Latinoamérica 2013, considerando su volumen de transacciones, alcance de cubrimiento global, servicio al cliente, precios competitivos y tecnologías innovadoras, entre otros factores. Global Finance, marzo Mejor Banco en El Salvador El Banco Agrícola fue reconocido por analistas, consultores y directivos del sector financiero entre los Mejores Bancos Emergentes de Latinoamérica por su rentabilidad, relaciones estratégicas, servicio al cliente, precios competitivos e innovación, así como por sus óptimos niveles de capital, continuo crecimiento de activos, bajos niveles de cartera vencida, transparencia y altos estándares de gobierno corporativo. Revista Global Finance, marzo. Revista Euromoney, junio Integrante del Índice de Sostenibilidad Global del Dow Jones Fuimos ratificados en el exclusivo listado de las empresas que conforman el Índice de Sostenibilidad Global del Dow Jones; es el único banco colombiano y una de las cinco entidades financieras latinoamericanas en alcanzar este logro. Dow Jones Sustainability Index, septiembre Sitio Web más útil en América Latina Además de destacar la excelencia de nuestro sitio web, la prestigiosa publicación inglesa también nos distinguió como la quinta compañía con contabilidad más transparente en esta región del continente americano y la cuarta compañía del sector bancario y de finanzas de Latinoamérica. Revista Euromoney, marzo Mejor Banco Latinoamericano en Redes Sociales Nos ubicaron como el banco más destacado en redes sociales en Latinoamérica entre la selección de los Mejores Bancos de Consumo en Internet, al considerar el éxito y popularidad de nuestros productos en la web y actividades en redes sociales. Revista Global Finance, julio Empresa privada con mejor reputación e imagen en Colombia. Según el estudio Merco Empresas, los colombianos encuestados nos eligieron como la empresa privada del país con mejor reputación, responsabilidad y gobierno corporativo, como reconocimiento a la labor que venimos realizando en el propósito de ser una Banca más Humana y de construir relaciones basadas en la confianza con sus clientes y con la sociedad en general. Así mismo, los expertos en talento humano nos reconocieron como la Mejor Empresa Privada para Trabajar en Colombia. Monitor Empresarial Merco Empresas 2013 y el diario Portafolio, octubre. Mejor Banca de Inversión en Colombia Reconocimiento fue otorgado a Banca de Inversión por su participación de mercado, el número y tamaño de los negocios, los servicios y asesorías, la capacidad de estructuración, la red de distribución, los esfuerzos para hacer frente a las condiciones del mercado, la innovación, el costo y el rendimiento en el mercado secundario de sus suscripciones. Además, se hizo referencia al alto nivel del gobierno corporativo y una buena gestión de riesgos en el banco. Global Finance, febrero. Capital Finance International (CFI), octubre. Galardón IR (Investor Relations) Recibimos este reconocimiento por las buenas prácticas en brindar información suficiente y oportuna permitiendo fortalecer la confianza y credibilidad entre la comunidad inversionista para facilitarle la toma de decisiones. BVC Bolsa de Valores de Colombia, septiembre Marca más prestigiosa a nivel nacional Los colombianos encuestados nos eligieron como un de las marcas con mejor reputación del país. Además, lideramos la clasificación de la lista de bancos con presencia en redes sociales. Young & Rubicam, septiembre. Empresa Élite en servicio al cliente Nos distinguieron como la compañía del sector financiero colombiano que brinda el mejor servicio al cliente en la encuesta Élite Empresarial realizada por Dadetexco. Diario Portafolio, mayo. *El listado completo de reconocimientos y calificaciones otorgadas al Grupo durante 2013 lo podrá encontrar en la versión digital de este documento que se encuentra en el código QR en la parte final del documento o en el link informe2013.pdf