Lima, 03, cr.era (~cl '") "J7. Visto, la propuesta del proyecto del Manual de Procedimientos Administrativosde la OficinaTécnicade Informática;

Transcripción

1 INSTITlITO NACIONAL DE ESTADISTICA E INfORMATICA ResoluciónJefatural Nfl or2-2c07-iil: Lima, 03, cr.era (~cl '") "J7 Visto, la propuesta del proyecto del Manual de Procedimientos Administrativosde la OficinaTécnicade Informática; CONSIDERANDO: \ de ESIQQ' I \) '" ~~o.\ -;.\ Que,en.el marcode la modernizaciónde la AdministraciónPública,es ~ n~esario garantizar una adecuada aplicaciónde los procedimientosadministrativosque se 1.-;. ~~sarrollanenla OficinaTécnicade Informáticadel InstitutoNacionalde Estadísticae Informática, ""'~~G~:,"\'con la finalidadde mejorardesempeñolaboraly fortalecerla calidady eficienciaen la prestaciónde ~~ ~;\ lsradt..~'!.\... 'i<; loa serviciosquese brindanal usuario; :-;. ~6 ~,~ Estandoa lo propuestopor la OficinaTécnicade Informáticay con las visa~ione~.de la Sub-Jefaturade..Esta.dís~ica, Secretarí?G~n~ral,OficinasTécnicasde ;.~..~~~" Planlficaclon, Presupuesto y CooperaclonTecnlcay deasesonajundlca;y ~J;"\~',~ 1.'''' : ~'" I:'_M:'7t" De conformidadcon la ResoluciónJefaturalN INAP/DNR que -, r~:", '\ ' ~..?áprueba "c. la Directiva N INAP/DNR que norma el proceso de formulación, aprobación, : ~';' i:;j, d~usióny actualizaciónde los Manualesde Procedimientos de lasentidadesde la Administración :\,l. ;,./,Jolf?iiblica; y ~o,. _ \,.,:::l ~1I _ z,. G~~' ~é.eb '' t Artículo Único.-Aprobarel "Manualde Procedimientos de la Oficina 1!;;:" Técnicade Infor~ática"del InstitutoNacionalde Estadísticae Informática, queformapartede la l' :<"]_ resenteresoluclon. ~ "',$?-!~ ~. ~ ~."'. " ~.. i".,, : r ~~:~~~~ ' REGíSTRESEY COMUNíQUESE. OtIC",,1tl\\' ~ adill: ~:I> I..~ ~i~~..~ os ~ ~ ;g -.. Q '\.o:ci6jeta~.. & E'sladl!>\\V" ' SE RESUELVE:

2 .. MANUALDEPROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DELA OFICINATÉCNICA DE INFORMÁTICA

3 1 INDICE DATOSGENERALES 1. Presentación 2. Objetivosy Finalidad 3. Alcance 4. Aprobación 5. Actualizacióny Revisión 6. Glosariodetérminos 7. DescripcióndelosProcedimientos Pág OficinaEjecutivadeDesarrollodeSistemas Atencióna UsuariosInternosy Externosobresolicitu deinformación Atencióna Usuarioparalaconstruccióny/omantenimiento deunsistema OficinaEjecutivadeSoporteTécnico AtencióndeUsuariosparaMantenimiento y ReparacióndeEquipoP.A.D Atencióna UsuarioenelÁreadeAdministración deredes 26 2

4 PRESENTACION El Manualde ProcedimientosAdministrativosde la OficinaTécnicade Informáticadel InstitutoNacionalde Estadísticae Informática, esundocumentoquecontienela descripción detalladade lasactividadesquese siguenen la ejecuciónde losprocesosgenerados, por las OficinasEjecutivasde Desarrollode Sistemasy de SoporteTécnico,en concordancia conla normatividadvigentey orientadas. a lograrunamayoreficienciay productividad enel desarrollodelagestióninstitucional. El manualincluyeademáslas áreas administrativasque intervienenprecisandosu responsabilidad y participación, permitiendoconocerel funcionamiento interno,en lo que respectaa descripciónde tareas,ubicación,requerimientos y a los responsablesde su ejecución. Deotroladoestoconstruyeuna baseparael análisisposteriordeltrabajo,la actualización y el mejoramientode los sistemas,procedimientos y métodos,permitiendounaadecuada prestacióndeservicioal usuario. 3

5 MANUALDEPROCEDIMIENTOSDELAOFICINATECNICADEINFORMATICA 1. OBJETIVO Establecerel marconormativoque determinelos procedimientosadministrativosque realizan las unidadesorgánicasintegrantesde la OficinaTécnicade Informáticaen la prestacióndel servicioque brindan 11. FINALIDAD El presentemanualde Procedimientos, tienecomofinalidadoptimizarlos procesostécnicosque conllevena:./ Facilitarla coordinaciónde activid'adesy evitarduplicidadde funciones. ~ Simplificary evitardemoraen la atencióndel requerimientodel usuario. ~ Reducirlos costosdel serviciocon unaadecuada,eficientey óptimaprestacióndel servicio requerido. 11I. ALCANCE El presentemanualde Procedimientos,es de aplicaciónparatodoel personalen actividad y lo cesantesdellnei y usuariosen general. IV. APROBACiÓN El presentemanualde Procedimientos, seráaprobadopor la ResoluciónJefatural,previa conformidadelaoficinatécnicadeinformáticay susunidadesorgánicasquelaintegran: V. ACTUALlZACION LaactualizacióndelpresenteManualestaráa cargodela OficinaTécnicade Informática, para lo cual deberáevaluaren formasistemáticalas medidasde mejoramientoadministrativo derivadasde su implantación, así comolos cambiosoperativosquese puedanpresentary realizarenla aplicacióndeestedocumentodegestiónenel INEl. Esta actualizaciónse efectuarade ser necesariade maneraperiódicay estaráincorporadaen su programaciónanualde actividades. Unavezactualizadoel manualdeberáserremitidoa la Jefaturaparasu aprobaciónmediante ResoluciónJefaturaldeltitulardela institución. 4

6 VI. GLOSARIODETÉRMINOS Basede Datos:Es el 00 conjuntode datosquepertenecenal mismocontextoalmacenados sistemáticamente parasuposterioruso.enestesentido,unabibliotecapuedeconsiderarseuna basede datoscompuestaen su mayoríapor documentosy textosimpresosen papele indexadosparasuconsulta. C. E.: ComitéEspacialde personalque llevana caboel procesode contratacióny/o adquisición de bienes,y/o servicios FOMRE:Formatoparael registrode mantenimientoy/o reparaciónde equipos Hardware:Se denominahardwareo soportefísicoal conjuntode elementosmaterialesque componenunordenador.hardwaretambiénsonloscomponentes físicosde unacomputadora talescomoel discoduro,cd-rom, disquetera, etc. Helpdesk: Es un recursode informacióny asistenciapara resolverproblemascon computadorasy producto similares,las corporacionesa menudoproveensoportea sus consumidores víanúmerotelefónicototalmentegratuito,paginawebo correoelectrónico. Redes: Es un conjuntode computadorasy/o dispositivosconectadospor enlacesde un medio físicoó inalámbricosy quecomparteninformación(archivos),recursosy serviciosetc. Software:Se denomin así, a todoslos componentes intangiblesde unacomputadora, es decir,al conjuntode programasy procedimientos necesariospara.hacerposiblela realización deunatareaespecífica. 5

7 VII. DESCRIPCiÓNDELPROCEDIMIENTO 7.1 PROCEDIMIENTOSADMINISTRATIVOSDE LA OFICINAEJECUTIVA DE DESARROLLODESISTEMAS.OEDS NOMBREDEL PROCEDIMIENTO ATENCIONSOBRESOLICITUDDE INFORMACION CODIGO DD.NN.TTenviasolicitu de requerimientode información, procedentede unusuariointern o externo, medianteun uoficioaotin(oficinatécnicadeinformática).. Solicitud de Información 2. La D.T(DirecciónTécnica)de O.T.I.Nrecepcionala solicitu de informacióny disponede su atención, derivandolasolicituda O.E.D.S. (OficinaEjecutivadeDesarrollodeSistemas). Recepcionay dispone atención 3. O.E.D.Sconceptualiza y evalúasolicitu deinformación. I Conceptualiza y evalúasolicitud 4. O.E.D.Sverificasi el requerimientose encuentraen la basedatos,si no se encuentraen la basede datos,se procedea determinarsi el requerimientoes realizable;de no ser factiblese comunic a DD.NN.TT.suimprocedencia. NO I Comunica DD.NN.TT. Improcedencia 6

8 5. O.E.D.Sbuscainformaciónen la basede datos y realizarequerimiento.si es realizableel requerimiento se procedea elaborarsegúnespecificaciones. Comunica a DD.NN.TT. Realizarequerimiento Elaborarequerimiento según especificación 6. O.ED.S.despuésde habe realizadoy/oelaboradoinformaciónresultadodelrequerimiento almacenael resultadoencd,disketteo impresosegúnformadeentregadelrequerimiento. Almacenainformación resultado 7. O.E.D.Sentregainformaciónresultadoa la DirecciónTécnica. Entregaresultado 8. DirecciónTécnicareciberesultadosy emiterespuestadeatencióna ladd.nn.tt. solicitante. Emite ResDuestade 9. DD.NN.TT recepcionaresultadosy verifica la informacióndandoconformidad,de no serconformese comunicaobservacionesa O.E.D.S. NO Enviaobservaciones 7

9 : ATENCION SOBRE SOLICITUD DE INFORMACION I O.T.I.N DD.NN.TT D.T O.E.D.S SOLICITUD DE INFORMACION RECEPCIONA y DISPONE ATENCION CONCEPTUALlZA y EVALUA SOLICITUD COMUNICA A USUARIO IMPROCEDENCIA RECEPCIONA RESULTADO EMITE RESPUESTA DE ATENCiÓN REALIZA REQUERIMIENTO ELABORA REQUERIMIENTO SEGÚN ESPECIFICACIONES ( FIN) SI NO ENVIA OBSERVACIONES ALMACENA INFORMACiÓN DEL REQUERIMIENTO ENTREGA RESULTADO

10 NOMBREDELPROCEDIMIENTO ATENCIONPARALA CONSTRUCCIONY/O MANTENIMIENTODEUN SISTEMA CODIGO Ingresaa OTINsolicitudde creación y/o mantenimiento de un sistema,procedentede cualquierdd.nn.tt. Inicio Solicitude construcción/mantenimiento desistema 2. Solicitudde construccióny/o mantenimiento de sistemaes recepcionadapor el Director TécnicodeOTINquienordenasu atencióny remitea OficinaEjecutivade Desarrollode Sistemas( O.E.D.S.). Recepcionay ordena atención 3. O.E.D.Srecibesolicitudy procedea conceptualizary evaluarrequerimiento. Conceptualizay evalúa requerimiento 4. O.E.D.S.evalúaquetipode atenciónse vaa realizarya seamantenimiento delsistemao construccióndeunnuevosistema. Mantenimiento Construcción 9

11 5. Si O.E.D.S.determinaque la atenciónes por mantenimiento: realizamodificaciones o mantenimiento al sistemay remitea usuario. Realiza modificacionesen el sistema 6. El usuariorecibey apruebamodificacionesrealizadasy remitea O.E.D.S. Apruebamodificaciones 7. O.E.D.S.recibeaprobaciónde modificacionesy procedea implementary capacitarsobreel sistema,paraposteriormenteremitiral usuarioparaaprobación. Implementay capacita sistema 8. El usuarioapruebaimplementacióny es capacitadosobreel sistema. Aprueba Fin 9. En caso que O.E.D.S.determineque la atenciónes para la construcciónde un nuevo sistema,se verificarasi se cuentacon los recursoshumanosy materialespara la creación del sistema.si se requierela contrataciónde personalespecializado,previacoordinación con la OficinaTécnicade Presupuesto,Planificacióny CooperaciónTécnicase procedea elaborarlos Términosde Referenciapara la contratacióndel personalespecializado,cuya propuestaserácanalizadaporla D.T.de OTIN. ElaboraTérminosde referenciadel contratado SI 10

12 10. El O.T.de OTINrecibetérminosde referenciadel contratadoy oficializael requerimientode contratacióny/o adquisición,ante las instanciascorrespondientes,comunicandoal usuario que la demoraen la atencióna su pedidoes porla contratacióndelexpertoa requerirse Oficinarequerimientode contrataciónyl adauisición 11. El responsabl,e de la UnidadOrgánicacorrespondiente a la OO.NN.TT. recibey visael requeri.miento, con lo queestadandoconformidada la afectaciónpresupuestal queello origine. Visael requerimiento 12.Si el requerimientoes por RecursosHumanos(RRHH.)el usuariodebesolicitara la SecretariaGeneral,y si el requerimientoes por RecursosMateriales(RRMM.)su requerimientolo remitea la OTPP. SI Remitea Secretaria General Requerimientopor RR.MM Remitea la OTPP 13. Si el requerimientono es de RecursosHumanos,sinode RecursosMaterialesy en casode no contarconel RRMM se comunicaa la OficinaEjecutivade SoporteTécnico( O.E.S.T.) parasolicitardisponibilidadpresupuesta!. 11

13 14. O.E.S.T.verificarasi cuentacondisponibilidade RRMM.De no contarconlosrrmm. remitea D.T.de OTINparaqueoficierequerimiento de contratacióny/oadquisición. Delo contrariosicuentacondisponibilidad derrmm.facilitaa O.E.D.S.dichosrecursos. 8 Facilitaa O.E.D.S.los QQ UU 15. La SecretariaGeneralevalúarequerimientoporcontrataciónde RR.HH,solicitadoporel usuario. Evalúarequerimiento 16.De no ser factiblecomunicaa OTINcon las observacionescorrespondientes, y de ser factiblevisarequerimiento y lo remitea OTPPparainiciartrámitescorrespondientes. NO Comunica OTIN improcedencia Visa requerimiento 12

14 17.OTPP recepcionay evalúa requerimientoderivadopor la SecretariaGeneraly/o directamentedelusuario. Recepcionay evalúa requerimiento 18. Si OTPPdeterminaqueexistedisponibilidade contratacióny/o adquisición.de existir disponibilidad lo remitea OTA, de lo contrariose comunic a usuarioimprocedencia con observaciones. Comunica improcedencia con observaciones ausuario 19. OTA recepcionay envíaal comitéespecialel requerimientode contratacióny/o adquisición. Recepcionay envíaa comitéespecial 20. El comitéespecial(c.e.)lleva a caboel procesode contratacióny/o adquisiciónsegúnsea el caso. C.E.realizaproceso paracontratacióny/o adquisición 13

15 21. El comitéespecialotorgabuenaproal ganadordel proceso. Comitéespecialotorga buenapro 22. ata remitesiescontrataciónderrhh.a O.E.D.S.paraqueserealicelaconstruccióndel sistema.delo contrariosi es adquisiciónde RRMM.comunic a O.E.S.T.paraqueretire bienes'del almacén. SI NO Comunica a O.E.S.T. que reitre bienes de almacén 23. Si nose necesitarrhhni RRMM.O.E.D.S.coordinaconusuarioplandetrabajoeLcual esobligatorioparalacreacióndelnuevosistema. Coordina con usuario Plan de Trabajo 24. Seelaboraplande trabajoparacreacióndel sistemay remitea usuario. ElaboraPlande Trabajo parasistema 14

16 25. El usuariorecibeplande Trabajoy apruebapararemitirloa O.E.D.S. ApruebaPlande Trabajo 26. O.E.D.S.aprobadoel Plande Trabajoprocedea realizarel análisisdel sistema. Realizaanálisisdel sistema 27. Despuésde realizadoel análisisse.realizael diseñodel sistema. Realizadiseñodel sistema 28. El usuariorecibey evaluadiseñodel sistema.si no apruebalo remitenuevamentea diseño paramodificación. Evalúadiseñodel sistema 29. Si apruebadiseñolo remitea O.E.D.S.paracontinuarconla creacióndel sistema. 15

17 30. O.E.D.S. realizasimulacióny funcionalidadel sistemay lo remitea usuariopara conocimiento y aprobación. Realizasimulacióny funcionalida del sistema 31. El usuarioapruebaconformida de simulacióny funcionalidady remitea O.E.D.S.para continuar la construccióndelsistema.denoestarconformelo derivanuevamenteal análisis delsistemaparamodificaciones correspondientes. Apruebasimulacióny funcionalidad 32. Aprobadala simulacióny funcionalidadse procedea realizarla implementacióndel sistema. Realizaimplementación del sistema 33. El personalencargado(contratado)de la creacióndel sistemaentregaprogramas, manualesdelsistemay manualesdelusuariocomofuentesa QTIN. El contratadoentrega programas fuentesa. OTIN Fin 16

18 DD.NN.TT : ATENCION SOBRE CONSTRUCCION Y/O MANTENIMIENTO DE-UN SISTEMA OTIN OTPP OTA

19 7.2: PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DELAOFICINAEJECUTIVA DESOPORTETENICO.OEST NOMBBREDELPROCEDIMIENTO ATENCIONDEUSUARIOPARAMANTENIMIENTO Y REPARACiÓNDE EQUIPOP.A.D. CODIGO ) Ingresaa OTINsolicitudde atencióndel usuario,procedentede cualquierunidadorgánica, mediantecorreo(soporte@inei.gob.pe) o víatelefónica (anexo141).. ~ Solicitaatención 2) Lassolicitudesson recibidasy evaluadassegúnprioridady especialidad. Recepcióny evaluación de solicitud 3) Lassolicitudesonderivadasal personaltécnicoespecializado1,segúnespecialidady fecha derecepcióndeldocumentoparaatención. Remitea personal técnico Especialista1 18

20 4) El personaltécnicoespecialista1j se apersona la unidadorgánicasolicitantey procedea revisarel equipo,el cualpuedeser PC,impresoras,fotocopiadora,etc. Revisa equipo 5) El personaltécnicoespecialista1j revisael equipoy determinael tipo de mantenimientoa realizar(softwareo hardware). 6) Encasode mantenimientode softwar el personaltécnico especialista1, efectuaráel diagnósticodelproblema. Diagnostica problema 7) El personaltécnicoespecialista1 procederáa solucionarproblemay entregarel equipoen óptimacondiciónal usuario. Reparaequipo Entregaequipo 19

21 8) El Técnicode no poderresolverel problemade configuración( Software), surgela interrogantesi el problemapuedeser de hardware,si no es problemade hardware pide apoyode un Técnico Especialista2 el cual procederáa solucionarel problemay entregarel equipo en óptimas condicionesal usuario.. Deriva atención a técnicoespecialista2 9) Encasoqueel Técnicoespecialista1 determinequeel problemadel equipoes de hardware procederáaderivarsuatenciónaltécnicodemantenimiento y/oreparacióndehardware. Derivaatencióna Técnicomantenimiento de HW SI 10) Cuandoel problemaes de hardwarese procedea revisary diagnosticarel equipo. Revisay diagnostica problema 20

22 11) Si el equiporequierede componentes,partes y/o piezasparaser reparadoel personaltécnico preguntaráa la Administradorade hardwarede la OEST,si cuentacondichoscomponentes. 11) Si la Administradorade Hardware,cuentacon los componentessolicitadosel personaltécnico, procederáa repararel equipoy posteriorentregaal usuario. Reparaequipo 12) Si la Administradorade Hardwareno cuentacon loscomponentesrequeridosparala reparación del equipo,informaráal personaltécnico,quien elaborael Formulariopara el Registrode Mantenimientoy/o Reparaciónde Equipos(FOMRE). Formulario Requerimiento componentes 13) El FOMREserárevisadopor el DirectorTécnicode OTINy lo oficiará parala adquisición respectiva. Visaformularioy remite. conoficio 14)La OTPPrecepcionaráel requerimientode componentes. Recepciona 1-'- 21

23 15)OTPPverificasi el requerimientode componentese encuentraen el Plande Adquisicionesy en la metapresupuestaldel usuario,ademássi éstacuentacondisponibilidadpresupuestalparasu afectación. 16)Si el requerimientono estádentrodel Plande Adquisicionesy/o no cuentaconla disponibilidad presupuestalen la metadel usuario,se devolveráa la OTINconlas observacionesrespectivas. Devuelvecon I I I ~ observaciones NO ( FIN ) 17)Si la OTPPdeterminaqueel requerimientoestádentrodel Plande -Adquisicionesy cuentacon la disponibilidad presupuestal en la meta respectiva, lo remite a la OTA para su adquisición. SI SI 22

24 18)La OTA recepcionael requerimientode componentes. Recepciona f- 19) OTA a travésde la OficinaEjecutivade Abastecimientos y Servicios,ejecutaadquisiciónde componentes requeridos. Ejecutaadquisiciónde componentes 20) Loscomponentesadquiridosingresana Almacéndel INEl. Componentesrequeridos en almacén 21) Almacéncomunic a OTINel ingresode loscomponentes, a fin queel personaltécnicode OESTse apersoney verifiquelas características técnicasde la adquisición, se encuentren conformeal FOMRE. Comunicara OESTcomprade componentes OESTverificacomponentes requeridos 23

25 22)Deno serconformelascaracterísticas técnicasde la adquisiciónle comunic a Almacénpara queproced a devolverloydemásaccionesparasucambio. SI 23) Deestarconformelascaracterísticas técnicasde loscomponentes requeridosporla OTINel personaltécnicorecepcionadelalmacénloscomponentes y losingres a laoest. Recepcionacomponentes. 24) El personaltécnicoprocedea repararel equipoy luegoentregarloal usuario. Repara equipo 24) El usuariorecibey verificaequipo,si el equipoestáoperativoda conformidad. Deno estar conformeloderivanuevamenteparasurevisión. Recibey verificaequipo NO SI FIN 24

26 : ATENCION PARA MANTENIMIENTO Y REPARACION DE.EQUIPO P.A.D. USUARIO OTIN OTPP OEST DD.TT. ata RECEPCION EVALUACION SOLICITUD y DE VISA FORMULARIO Y REMITE CONOFICIO REMITEA TECNICO ESPECIALISTA 1 EJECUTA ADQUISICION DE COMPONENTES RECIBEY VERIFICA EQUIPO REVISA EQUIPO HARDWARE REVISAY DIAGNOSTICA PROBLEMA ( SI COMPONENTES REQUERIDOS EN ALMACEN DIAGNOSTICA PROBLEMA DERIVA ATENCION A TECNICO MANTE HW COMUNICA A OEST COMPRA DE COMPONENTES OEST VERIFICA COMPONENTES ADQUIRIDOS SI REPARA EQUIPO RECEPCIONA COMPONENTES ENTREGA EL EQUIPO

27 NOMBREDELPROCEDIMIENTO CODIGO EJECUCiÓNDETAREASEN ELÁREADEADMINISTRACiÓNDEREDES( A. R ) Ingresaa OTIN solicitudde atención directamentea travésde un o llamada telefónicadelusuario,al áreadesoportetécnico(s.t.) ydel SuperiorInmediato. Inicio Solicitudde atención 2. La solicitudes remitida a la OficinaEjecutivade SoporteTécnico( O.E.S.T.). Recepciona solicitud 3. La O.E.S.T.remitela solicitudal áreade Administraciónde Redes(A.R.),quienrecepcionay evalúa solicitudla cual puedeser por cuentacaducada,problemasde red, aperturade cuenta,instalaciónde internet,bajade cuentapor retirode personal,etc. Recepcionay evalúa solicitud 4. Administraciónde Redesdiagnosticael alcancede la tarea yl o requerimientode información. Diagnostica requerimiento 26

28 5. Si la tareaylo requerimientono requierela participaciónde terceros(otrasáreasde O.E.ST.)seprocedea solucionarel requerimiento. NO Procedea solucionar requerimiento 6. Unavezsolucionadoel requerimiento seprocedea comunicaral usuariola mnfirm::!r.ión np. la soluciónal serviciosolicitado7 Comunicaconfirmaciónde la solución 7. Administraciónde Redesprocedea registrarla tareaylo requerimientorealizadoen la bitácoradeactividades. Registrarequerimientoen bitácorade actividades 8. Si el requerimientonecesitala participaciónde terceros(otrasáreasde O.E.S.T.) se remite el requerimiento,correspondiendosu intervenciónen el diagnosticodel problemay A.R. intervienehastadondeseancompetentes. SI Diagnosticaproblema 27

29 9. Lasotrasáreasde O.E.S.Tprocedena solucionarel problemay comunicarlasolución. Solucionaproblema 10. El usuariorecibela comunicaciónde la solucióndel requerimiento. Recibecomunicación 11. El usuario recibey verificaque la soluciónde su requerimientoes correctoda conformidad. De no estarconformelo derivanuevamenteparasu diagnostico.. NO SI 28

30 : ATENCION EN EL AREA DE ADMINISTRACION DE REDES USUARIO OTIN OEST AREA REDES OTRAS AREAS DE OEST SOLICITUD DE ATENCION RECEPCIONA y DERNA SOLICITUD RECEPCIONA y DERNA SOLICITUD DIAGNOSTICA REQUERIMIENTO RECIBE COMUNICACION SI DIAGNOSTICA PROBLEMA PROCEDE A SOLUCIONAR REQUERIMIENTO SOLUCIONA PROBLEMA COMUNICA CONFIRMACION DE LA SOLUCION REGISTRA REQUERIMIENTO EN BITACORA DE ACTNlDADES