MO 08 MANUAL OPERATIVO DE SERVICIO DEL SISTEMA DE AIRE ACONDICIONADO

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1 Página 1 de MO-08 MANUAL OPERATIVO DE SERVICIO DEL SISTEMA DE AIRE ACONDICIONADO Sistema de Administración de la Calidad ISO 9001:2008 Revisión: 03 Fecha de emisión: 12/04/13 Elaboró: Encargado de servicio de sistemas A/C Autorización: Aristeo García García Representante de la dirección Arturo García García Coordinador del proyecto de calidad

2 Página 2 de 15 2 TABLA DE CONTENIDO APARTADOS DESCRIPCIÓN PÁGINA 3 RESPONSABILIDADES 1 Portada 1 2 Tabla de contenido 2 3 Responsabilidades 2 4 Alcance 2 5 Objetivo 2 6 Propósito del área 3 7 Procedimientos operativos Organigrama 7.2 Matríz de desarrollo 8 Políticas e instrucciones de trabajo 5 9 Descripción de funciones del Personal Medición del desempeño Herramienta y equipo de trabajo y seguridad Registros del procedimiento Control de cambios Las áreas involucradas dentro del alcance del SAC deben cumplir el presente procedimiento. 3.2 El encargado de patio servicio de sistema de aire acondicionado debe elaborar, implantar, actualizar y mantener el presente procedimiento. 3.3 El Representante de la Dirección y el Coordinador del proyecto de calidad deben aprobar el presente procedimiento. 4 ALCANCE Este procedimiento aplica a todo lo relacionado con las actividades que permiten ofrecer el servicio de reparación e instalación de aire acondicionado a vehículos de los clientes.

3 Página 3 de 15 5 OBJETIVO Establecer los lineamientos para asegurar el control de la prestación del servicio. 6 PROPÓSITO DEL ÁREA Recibe vehículos para realizar diagnósticos que permitan determinar las fallas o servicios que se requieren, para realizar las reparaciones necesarias, que permitan asegurar que los requerimientos de los clientes son atendidos, lo anterior siguiendo los lineamientos administrativos y documentando las órdenes, salidas de almacén y atención de garantías de la organización. 7 DESARROLLO 7.1 ORGANIGRAMA GERENTE DE O PERACIO NES ENCARGADO DE RECEPCIÓN DE AUTOS ENCARGADO DE SERIVICIO DE ENFRIAM IENTO ENCARG ADO DE SERIVICIO DE AIRE ACONDICIO N ADO MECANICO DE AIRE ACONDICIO NADO AYUDANTE DE AIRE ACO NDICIONADO

4 Página 4 de MATRIZ DE DESARROLLO No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA 1 2 Recibir vehículo de Recepción con orden de trabajo Se realiza verificación del trabajo por realizar Ver anexo 1 Jefe de taller A/C Jefe de taller A/C Orden de trabajo Diagnóstico General del Sistema de A/C Todo vehículo debe ingresar con orden de trabajo Por excepción pueden ingresar vehículos solo con autorización de Gerentes o Jefe de patio El Diagnóstico General del Sistema de A/C se realiza sobre: Mecánica Eléctrica Mecánica del motor del vehículo (estas fallas se diagnostican pero no se reparan) e-si Procedimiento de recepción de autos 3 Regresar a Recepción la orden de trabajo para que procedan a la cotización respectiva Jefe de taller A/C Orden de trabajo Lo que se encuentra en el vehículo se desglosa en la orden de trabajo. Si la complicación en la detección de la falla es grande, se realiza la lista hasta donde lo permita la experiencia del personal El listado se integra de partes y mano de obra 4 Recibir la orden de trabajo con la autorización de reparación por parte el cliente Jefe de taller A/C Orden de trabajo No tiene autorización, se arman las partes y se entrega el vehículo a recepción de autos Si tiene autorización: Se asigna el trabajo a ayudantes Se realiza supervisión de los avances de la reparación Se verifica que el problema está resuelto Manual de especificación 5 Desarmar, cambiar o modificar cualquier parte implicada en el diagnóstico Personal del taller A/C Orden de trabajo y Se anotan las partes requeridas en las órdenes de trabajo

5 Página 5 de 15 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA 6 Entregar piezas descompuestas o remplazadas en el área de almacén Personal del taller A/C Lista de entrega de partes Salida de Almacén Se reciben por parte de almacén las partes Se entrega Salida de almacén firmando de recibido el producto. Procedimiento de almacén 7 Identificar las piezas con el número de parte respectivo Personal del taller A/C Orden de trabajo Cotejar el # de parte Se dan las medidas de las piezas # de piezas requeridas Se presenta al capturista Recibe aprobación de baja de almacén Se recoge la remisión en el taller Captura e-si 8 Recoger en almacén las partes solicitadas Personal del taller A/C Remisión y # de orden de patio son iguales Recoge las partes en el área de almacén La remisión debe estar firmada por quién recibe Se generan dos copias una para almacén otro para patio 9 Realizar el trabajo requerido Personal del taller A/C Se realiza el trabajo parte por parte hasta concluir, siguiendo las instrucciones del Encargado de taller y las medidas de seguridad requeridas. 10 Realizar supervisión Personal del taller A/C y Jefe de taller Hoja de verificación Se realiza la revisión de cumplimiento de especificaciones de trabajo y las funciones adecuadas de operación 11 Verificar la colocación de protectores Personal del taller A/C El área de Recepción de autos coloca protecciones en volante, asientos y tapetes. 12 Realizar la entrega del vehículo en recepción Jefe de taller A/C Lista de verificación firmada Entrega orden de trabajo Notas de remisión Hojas de verificación Hoja de autorización de presupuesto

6 Página 6 de 15 No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA 13 Cuando las piezas requeridas no se encuentran en almacén Jefe de taller A/C Listado de piezas a compras Se solicita a almacén que diga en que tiempo se tienen en existencia las piezas Se indica al cliente cuanto tiempo tarda la pieza en llegar, cuánto cuesta y el precio por mano de obra estimado 8.0 POLÍTICAS DEL ÁREA

7 Página 7 de DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DEL PERSONAL Datos generales del puesto: ENCARGADO DE SERVICIO DE AIRE ACONDICIONADO DSAC 5.5.1/02/30 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Reporta a: Supervisa a: Objetivo del puesto: Instalaciones CAOSA Gerente Comercial Vendedores de Tele marketing Auxiliares de Facturación (Eléctrico y Radiadores) Recibir, entender y satisfacer las necesidades de Aseguradoras. Funciones del puesto: Propósito 1 Supervisar que los datos de las ordenes de trabajo correspondan a los autos recibidos Verificar que la orden de trabajo levantada por recepción de autos es clara y que corresponde a su área de responsabilidad 2 Realizar diagnósticos de posibles fallas Confirmar las instrucciones de falla que el cliente proporciona más aquellas que pueda presentar el auto 3 Asignar las cargas de trabajo Asegurar la productividad del patio y las entregas conforme a lo pactado con los clientes 4 5 Verificar las reparaciones de los trabajos realizados Asegurar que los equipos de medición y control se verifican, calibran o ajustan Asegurar que las reparaciones se realizaron adecuadamente y que el vehículo opera bien Apoyar el programa de verificación del sistema de calidad que permite mediciones adecuadas 6 Supervisar el seguimiento a las garantías Dar soporte a las garantías verificando que efectivamente debe otorgarse 7 Entregar las ordenes de trabajo con el detalle del trabajo realizado Realizar la cotización de los trabajos para su cobranza estando de acuerdo con el cliente

8 Página 8 de 15 Funciones del puesto: 8 Evaluar el desempeño de los mecánicos y ayudantes de aire acondicionado Propósito Monitorear el desempeño del personal dando retroalimentación para realizar mejor el trabajo 9 Realización de Reportes para Gerencia Mantener informada a la Alta Dirección 10 Administrar los recursos asignados. Ejecutar el presupuesto de la organización en las áreas de aire acondicionado 11 Realización de manuales del área Disponer de material para soportar la capacitación y la consulta de métodos en caso necesario 12 Capacitar al personal Asegurar la competencia del personal a su cargo Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Cumplir y hacer cumplir las políticas establecidas por la organización 2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Realizar diagnósticos que correspondan a lo que requieren los vehículos informando al cliente sobre cualquier cambio en lo acordado 5 Supervisar al personal a su cargo reportando desviaciones a las políticas establecidas al área de recursos humanos 6 Informar a la Alta Dirección sobre los trabajos realizados y el desempeño del personal a su cargo Datos adicionales para el desempeño del puesto Con: Para: Relación externa: Entender sus requerimientos y traducirlos en soluciones efectivas que generen relaciones de largo Clientes plazo y lealtad

9 Página 9 de 15 Recepción de autos Almacén Recibir los vehículos con orden de trabajo e instrucciones claras, verificando la protección a volante, asiento y piso Solicitar las autopartes autorizadas para realizar la orden Relación interna: Servicio de enfriamiento Taller de radiadores Compartir ciertas órdenes de trabajo asegurando la integridad de las reparaciones Solicitar la reparación de radiadores Taller de plásticos Solicitar la reparación de autopartes Taller de herrería Solicitar la reparación de cualquier soporte o autoparte Evidencia documental: Orden de Trabajo Salida de almacén Formato de control de garantías Encuesta de satisfacción al cliente Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Número de vehículos entregados Aspectos ambientales asociados al puesto Frecuencia: Semanal Control de almacenamiento de residuos peligrosos, limpieza de áreas para que la empresa transportista certificada entregue los manifiestos de disposición siguiendo la normatividad en la materia. Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, legislación manejo, control y disposición de residuos peligrosos, Políticas de la organización Vehículos entregados en tiempo Garantías aplicadas por mano de obra Meta: 95% 2% Monitoreo: diario mensual

10 Página 10 de 15 Datos generales del puesto: MECÁNICO SISTEMAS DE AIRE ACONDICIONADO DSAC 5.5.1/01/31 # de personas en el puesto: 5 Lugar de trabajo: Reporta a: Supervisa a: Objetivo del puesto: Funciones del puesto: Verificar que los datos de las ordenes de trabajo correspondan a los autos recibidos Realizar las reparaciones de las ordenes de trabajo asignadas Entregar las ordenes de trabajo con el detalle del trabajo realizado Asegurar que los equipos de medición y control están calibrados Cuidar las herramientas y equipos asignados, así como la propiedad del cliente Instalaciones RUNSA Encargado de Servicio de Aire Acondicionado Aumentar la productividad del servicio de aire acondicionado evitando las garantías de trabajo realizados Propósito Asegurar que la orden corresponde al vehículo asignado, entendiendo lo que debe hacer, planeando las reparaciones para entregar en tiempo Asegurando que realiza las operaciones adecuadas para permitan realizar la reparación adecuadamente, con las piezas indicadas Informar a su jefe sobre los trabajos realizados y la conformidad con las instrucciones recibidas Apoyar el programa de verificación del sistema de calidad que permite mediciones adecuadas Mantener las herramientas en condiciones adecuadas y entregar al cliente su vehículo bien 6 Recibir capacitación Aumentar la competencia con una participación activa Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Cumplir las políticas establecidas por la organización 2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Realizar los trabajos que correspondan a lo que requieren los vehículos informando al Responsable de aire acondicionado sobre cualquier cambio en lo acordado

11 Página 11 de 15 Datos adicionales para el desempeño del puesto Relación externa: Con: NA Para: NA Relación interna: Recepción de autos Almacén Servicio de enfriamiento Taller de radiadores Taller de plásticos Taller de herrería Recibir los vehículos con orden de trabajo e instrucciones claras, verificando la protección a volante, asiento y piso Solicitar las autopartes autorizadas para realizar la orden Compartir ciertas órdenes de trabajo asegurando la integridad de las reparaciones Solicitar la reparación de radiadores Solicitar la reparación de autopartes Solicitar la reparación de cualquier soporte Evidencia documental: Orden de Trabajo Salida de almacén Reportes que debe entregar: Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Meta: Nombre del reporte: Frecuencia: Apoyar al Responsable de Enfriamiento a complementar sus Semanal reportes Control de almacenamiento de residuos peligrosos, limpieza de áreas para que la empresa transportista certificada entregue los manifiestos de disposición siguiendo la normatividad en la materia. Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, legislación manejo, control y disposición de residuos peligrosos, Políticas de la organización Vehículos entregados en tiempo Garantías aplicadas por mano de obra 95% Monitoreo: diario 2% mensual

12 Página 12 de 15 Datos generales del puesto: AYUDANTE SISTEMAS DE AIRE ACONDICIONADO DSAC 5.5.1/01/32 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Reporta a: Supervisa a: Objetivo del puesto: Instalaciones RUNSA Encargado de Servicio de Aire Acondicionado Aumentar la productividad del servicio de aire acondicionado evitando las garantías de trabajo realizados Funciones del puesto: 1 Verificar que los datos de las ordenes de trabajo correspondan a los autos recibidos Propósito Asegurar que la orden corresponde al vehículo asignado, entendiendo lo que debe hacer, planeando las reparaciones para entregar en tiempo 2 Realizar las reparaciones siguiendo las instrucciones de los Mecánicos y Encargado Informar a su jefe sobre los trabajos realizados y la conformidad con las instrucciones recibidas 3 Brindar apoyo a los Mecánicos y Encargado Escuchar con atención las instrucciones y realizarlas de manera eficiente y educada 4 5 Asegurar que los equipos de medición y control están calibrados Cuidar las herramientas y equipos asignados, así como la propiedad del cliente Informar al Responsable de Enfriamientos sobre desviaciones encontradas Mantener las herramientas en buenas condiciones 6 Recibir capacitación Aumentar la competencia con una participación activa Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Cumplir las políticas establecidas por la organización 2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organización 3 Manejar de manera confidencial la información que le sea confiada 4 Realizar los trabajos que le indiquen informando a Mecánicos y al Responsable de Enfriamiento sobre cualquier cambio en lo acordado

13 Página 13 de 15 Datos adicionales para el desempeño del puesto Relación externa: Con: NA Para: NA Relación interna: Recepción de autos Almacén Servicio de enfriamiento Taller de radiadores Taller de plásticos Taller de herrería Recibir los vehículos con orden de trabajo e instrucciones claras, verificando la protección a volante, asiento y piso Solicitar las autopartes autorizadas para realizar la orden Compartir ciertas órdenes de trabajo asegurando la integridad de las reparaciones Solicitar la reparación de radiadores Solicitar la reparación de autopartes Solicitar la reparación de cualquier soporte Evidencia documental: Orden de Trabajo Salida de almacén Reportes que debe entregar: Aspectos ambientales asociados al puesto Aspectos legales o normativos asociados al puesto Indicador del desempeño: Meta: Nombre del reporte: Frecuencia: Apoyar al Mecánico de Enfriamiento a complementar sus reportes Semanal Control de almacenamiento de residuos peligrosos, limpieza de áreas para que la empresa transportista certificada entregue los manifiestos de disposición siguiendo la normatividad en la materia. Uso discreto de la energía eléctrica, agua y papelería, disposición adecuada de Residuos Sólidos. Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, legislación manejo, control y disposición de residuos peligrosos, Políticas de la organización Vehículos entregados en tiempo Garantías aplicadas por mano de obra 95% Monitoreo: diario 2% mensual

14 Página 14 de MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO 11.0 HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO Y DE SEGURIDAD Tanque de gas nitrògeno (fugas) Manòmetros (gas refrigerante) Màquina recuperadora (gas) Multìmetro Scanner de diagnòstico automotriz Bombas de vacìo Tanque de gas refrigerante Gato hidràulico Detector elèctrico para fugas Probador de corriente Llaves (españolas, de estrìas, de campana, mixtas) Matracas Dados Pinsas (de presiòn, mecànicas, de punta) Desarmadores Martillos y marros

15 Página 15 de REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO Orden de trabajo Diagnostico general del sistema Salida de almacén 13.0 CONTROL DE CAMBIOS Revisión Fecha de Emisión Descripción del cambio 00 15/01/06 Primera revisión del SAC 01 01/09/07 Se modificaron los puntos 2, 4, 7 y /03/11 Se revisa el procedimiento no realizando modificaciones 03 12/04/13 Se integra el manual de operación del área, incorporando políticas, descripciones de puesto, adicionalmente se revisa la redacción y se realizan cambios de forma. (ANEO 1): ACTIVIDADES DE DIAGNÓSTICO GENERAL DEL SISTEMA DE A/C Verifica voltaje en el compresor Verifica compresor Verifica Filtro Deshidratador Verifica Filtro Purificador Verifica Válvula de expansión Verifica Carga de Gas Verifica Empaques Verifica Válvula de Servicio Verifica Pivotes Verifica Limpieza de Sistemas Verifica Evaporador Verifica Sensor de Presión. Verifica Sensor Ambiental Verifica Banda (s) Verifica Ventilador (s) Verifica Condensador Verifica Mangueras o Tubos Verifica Control de A/A Verifica Resistencia de Velocidad Verifica Tablero, ETC.