UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS UCT

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1 UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS UCT RESTRUCTURACIÓN DEL HOSTAL NASSAU EN EL CANTÓN QUITO, SECTOR LA MARISCAL Elaborado por: Diego Hidalgo Facilitador: Catalina Armendáriz Para la obtención de la Ingeniería en ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS Quito, julio

2 DEDICATORIA Dedico mi tesis a las personas más importantes de mi vida: mis padres, Gonzalo Hidalgo y Victoria Reyes; y a mi hermana, Paola Hidalgo, por el apoyo incondicional que me ha brindado durante toda mi carrera. A mi esposa, Gabriela Gómez, y mi hijo, Didier Hidalgo, por los momentos que hemos vivido, los cuales me han dado el impulso para seguir escribiendo, plasmando mis ideas y conocimientos en este trabajo. 2

3 AGRADECIMIENTO Agradezco a Dios, que me ha dado la oportunidad de alcanzar mis sueños y, junto a mi familia, se ha convertido en la base principal para seguir avante en cada instante de mi vida. Agradezco a mis padres, quienes con esfuerzo y sacrificio, lucharon para darme lo mejor en principios, valores y tenacidad, convirtiéndome en la persona que soy hoy día. A mi esposa, quien día a día me entrega su compañía, su paciencia, su amor y su comprensión, gracias por ser parte de mi vida; a mis hermanos, por apoyarme siempre, ayudarme incondicionalmente y brindarme un abrazo cuando más lo necesitaba. Al Hostal Nassau, en especial a su propietario, Arq. Antonio Báez, y a todo su personal, pues me permitieron poner en práctica mis conocimientos, lo que ha llevado al desarrollo de la empresa y al crecimiento de su equipo de trabajo, pero sobre todo porque me abrió las puertas y me apoyó en todo lo que requerí para la elaboración de este proyecto. 3

4 ÍNDICE RESUMEN EJECUTIVO METODOLOGÍA INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I: RECURSOS TURÍSTICOS El centro histórico La Basílica del Voto Nacional La Catedral Iglesia de la Compañía Iglesia de San Francisco Iglesia del Sagrario Iglesia de Santo Domingo Mitad del Mundo El Panecillo Teleférico Museo de la Ciudad Modernización de Quito

5 1.13. Desarrollo del sector mariscal Quito y su desarrollo hotelero CAPÍTULO II: IDEA DE NEGOCIO Ubicación Entorno Situación actual Descripción del hostal Servicios Permisos con los que cuenta el Hostal Análisis F.O.D.A CAPÍTULO III: OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y MERCADO Justificación Objetivos Oportunidad de negocio Segmentación de mercado Análisis de la competencia Competencia indirecta Competencia directa

6 Análisis de las encuestas Diseño de la encuesta Conclusión Plan de mercado Descripción del producto turístico Marketing mix Producto Plaza Precio Promoción Marca Formato de publicidad Plan de organización Misión, visión, valores corporativos Estructura organizacional Políticas del hostal Políticas con el huésped

7 Reservaciones del hostal Cancelación de reservas Políticas con los colaboradores Políticas de seguridad Manual de procedimientos Sección recepción / reservas Perfil ocupacional Políticas de recepción Funciones y procedimientos del recepcionista Sección de arreglo de habitaciones Perfil ocupacional Políticas de camarera Recomendaciones en la limpieza Equipo básico de limpieza Funciones y procedimientos de la camarera Manejo de desechos Gestión de recursos humanos

8 Capacitación Motivaciones CAPÍTULO IV: PLAN DE INVERSIÓN Inversión Presupuesto de inversión Proyección de ventas mensuales Flujo de caja anual TIR Y VAN CAPÍTULO V: PLAN DE ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN Gestión administrativa Principios gerenciales Controles del área de reservas-recepción CAPÍTULO VI: PLAN DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES Implementación de buenas prácticas ambientales en el Hostal Nassau Mantenimiento de instalaciones Productos de limpieza Iluminación

9 Mantenimiento de lavabos y sifones Suministros higiénicos Electrodomésticos Papel Impactos culturales Impactos económicos CAPÍTULO VII: PLAN DE CONTINGENCIA Muerte o enfermedad de un empleado Quiebra del establecimiento Desfinanciamiento Desastres naturales Imprevistos BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

10 RESUMEN EJECUTIVO El plan de negocios del presente proyecto se orienta a mejorar el Hostal Nassau, pues actualmente en el mismo no se lleva un adecuado control administrativo ni de personal. Es, ante esta situación, que se estableció la necesidad de una reestructura que permita optimizar su manejo y rentabilidad. Así, en él se detallan puntos clave para la correcta planificación, instalación, ejecución y control del establecimiento. El proyecto tiene como objetivo reestructurar un hostal, a fin de que atienda todos los requerimientos del cliente, convirtiéndose de esta manera en un hospedaje confortable, en donde se cumplan todos los estándares de calidad y se ofrezcan servicios más variados. Vale indicar que hoy el Hostal Nassau cuenta con once habitaciones con baños compartidos, uno para damas y otro para caballeros; no posee un espacio determinado para garaje; y no hay seguridad externa para los huéspedes, considerando que se encuentra en una zona altamente insegura. 10

11 Todos estos antecedentes indujeron a la creación del proyecto, que se enfocará en al mejoramiento de los servicios que ofrece el Hostal. Las facilidades que presta el lugar para concretar este objetivo son buenas, ya que cuenta con todos los servicios públicos y sus dueños ofrecen toda la colaboración del caso para dicho cambio. El mercado al cual está enfocado es a los turistas de clase media, media-alta extranjera y nacional, que les guste disfrutar de un ambiente de recreación nocturna, pues son clientes potenciales. La demanda y oferta de Hostal Nassau va acorde con los objetivos planteados en el proyecto y es el de consolidarlo como uno de los mejores hostales de La Mariscal. Con respecto a la competencia, se puede decir que el Hostal Nassau, por su ubicación, tiene a su alrededor varios lugares que ofrecen los mismos servicios, muchos de los cuales son su competencia directa, entre los principales se encuentran el Hostal Cotopaxi, Hostal Dany s Hostal Amazonas Inn, entre otros. 11

12 Consecuentemente, el Hostal Nassau, para ser más competitivo y sobresalir, deberá fortalecer su imagen corporativa, incorporando nueva papelería, lo que ayudará a optimizar el manejo de información dirigida a los huéspedes y al personal de la hostal. También se buscarán los medios para afianzar una imagen f amiliar, elemento de vital importancia por el segmento de mercado al que se dirige, para lo cual se mejorará la marca que actualmente existe, con el fin de cumplir con los objetivos planteados. Con respecto a los costos y materiales que se van a utilizar para la reestructuración del hostal, en lo que se refiera a la implementación de artículos, se realizó un estudio de precios en diferentes lugares basado en cotizaciones, se analizó cada una de las ofertas, seleccionó una acorde a la proyección de gastos y determinó qué factibilidad tenía el proyecto planteado. El manejo de un flujo de caja en una empresa permite ver la factibilidad y rentabilidad que dicho establecimiento va a generar. En él constan los valores de ingresos y gastos anuales, lo ayuda a tener una idea clara de la rentabilidad y posibilidad de éxito a mediano y largo plazo. La inversión que se necesita para reestructura el Hostal Nassau es de $10.759,10, que se destinarán básicamente a las remodelaciones, gastos administrativos, publicidad, entre otros rubros. 12

13 La organización del Hostal Nassau está a cargo d e s u propietario y actualmente es el administrador. Se encarga de controlar y ayudar al personal en las diferentes actividades, pues al ser un establecimiento pequeño los empleados, cuando el caso lo amerite, deben ser polifuncionales. Uno de las acciones, que contempla el proyecto, en cuanto al personal de la Hostal, es el de establecer medidas que posibiliten crear un ambiente de motivación, igualdad y respeto, que en la administración actual son puntos muy importantes para el correcto desenvolvimiento de los miembros de la empresa. Todo esto servirá para impulsar un mejor trabajo que, por supuesto, debe ser bien remunerado económica, social y humanamente. Sin lugar a dudas, si el cliente interno se siente bien y satisfecho, el externo se sentirá de la misma manera o incluso de mejor; por ende, el éxito de la empresa radica en una gestión inteligente de recursos humanos. Otro tema fundamental a tratarse en este plan de negocios es el de buenas prácticas ambientales, que se pueden definir como aquellas acciones que pretenden reducir el impacto negativo que causan los procesos productivos mal manejados. La aplicación de las buenas prácticas ambientales empezará por la sensibilización del personal del hostal, concienciación que se debe planificar de manera anual para la obtención de mejores resultados. A través de un 13

14 plan de sensibilización, se orientará, informará e impulsará acciones para lograr el objetivo mayor: cuidar nuestro entorno. La empresa para dar a conocer a clientes y personal que labora en el hostal sobre las buenas prácticas utilizará varios medios como carteles, trípticos informativos, charlas, información que ayudará a la concientización y a tener presente el cuidado del medio ambiente. Por último, se plantea un plan de contingencia en el que se detalla cómo se va actuar en momentos difíciles, desastres naturales o accidentes dentro del establecimiento. 14

15 METODOLOGÍA La metodología de investigación utilizada para la elaboración del presente plan de negocios fue la siguiente: 1.- BIBLIOGRÁFICO-REFERENCIAL Una de las tareas que se cumplió en este aspecto fue la de obtener información de fuentes de tipo secundarias, tales como libros referentes a la investigación del mercado turístico en Ecuador y textos de planificación y organización de empresas. También se logró información escrita de los libros que se entregan en la Universidad, que han sido de gran ayuda para la elaboración de este proyecto. Adicionalmente, se acudió a los centros de consulta fueron: la biblioteca de la Universidad de Especialidades Turísticas, referencias propias y sitios web. 2.- ENCUESTAS Se efectuaron encuestas para medir el nivel de satisfacción de los huéspedes y obtener información como recomendaciones o sugerencias 15

16 pertinentes para el hostal. 3.-ENTREVISTAS Se realizaron varias entrevistas al propietario y administrador del hostal, Arq. Antonio Báez, para detectar las necesidades más urgentes del establecimiento y plasmarlas en el documento. Igualmente, se dialogó con huéspedes para captar sus impresiones y conocer las sugerencias que podrían ayudar a brindar una mejor estadía al usuario. 4.- OBSERVACIÓN Se llevó a cabo visitas al establecimiento para observar si existen facilidades de accesibilidad, infraestructura y, además, para determinar puntos importantes en el plan de negocios como la implementación en la mejora de su infraestructura. 16

17 INTRODUCCIÓN Frente al crecimiento acelerado del sector hotelero en la ciudad de Quito, desde el año 2000, los empresarios o personas con un capital disponible han aprovechado dicha situación y han decidido invertir en la creación de establecimientos turísticos, en uno de los sectores más desarrollados de la capital: La Mariscal. En este punto, cabe resaltar que la mayoría de los pequeños y medianos locales del sector son deficientes, pues carecen de una estructura organizacional y el Hostal Nassau no es la excepción. Ni siquiera tiene definida su visión, misión, valores, políticas y procedimientos, aspecto primordial para que una empresa pueda desarrollarse. El negocio está manejado empíricamente y si bien es cierto que la actividad no trabaja a pérdida, también lo es que se podrían mejorar las condiciones si tuviesen una buena administración, basada en procedimientos y tomando en cuenta los aspectos que el mercado demande. Al reestructurar el Hostal Nassau, una empresa que se ha mantenido más de 10 años sin administración técnica, pero con la predisposición de brindar un servicio de calidad 1, es necesario hacer un alto y pensar en las oportunidades 1 Servicio basado en estándares según la clasificación y categoría del establecimiento 17

18 para aprovecharlas, en sus fortalezas para fomentarlas, en sus debilidades para eliminarlas o reducirlas y en sus amenazas para evitarlas. Un documento que aporte al mejor rendimiento de las funciones de las áreas operativas de un establecimiento de hospedaje es de vital importancia, puesto que contribuirá al crecimiento del mismo. La capacitación del personal se vuelve imprescindible y es en función de esta que será posible exigir resultados positivos que contribuyan al rendimiento y producción de la actividad hotelera. Para alcanzar buenos resultados, es necesario contar con conocimientos teóricos y prácticos, habilidades, destrezas, actitudes y aptitudes, que se conviertan en competencias propias de cada persona, que ocupe un determinado puesto de trabajo. El presente proyecto tiene como objetivo proporcionar a los propietarios del Hostal Nassau, una herramienta con la cual se logrará alcanzar los objetivos de la empresa. Este Plan de Negocios es el resultado de una labor y trabajo continuo, en el que se consideró las necesidades reales del establecimiento. El personal con el que cuenta el Hostal Nassau posee cierto conocimiento para la ejecución de sus funciones, mas, con la aplicación del plan de negocio tendrá la opción de mejorar y ser actor del cambio que se propone llevar adelante. El mismo ha sido creado tomando en consideración los recursos 18

19 disponibles en el medio, sugiriéndose perfiles, estándares, funciones de trabajo para cada empleado, según su puesto de trabajo. Además, incluye políticas de ahorro y conservación de recursos. De igual manera, en este trabajo se propone la implementación de mobiliario y lencería para habitaciones y decoración de áreas externas del hostal. Así también, se contempla la realización de cursos, seminarios, talleres, etc., de capacitación del personal, actividad que se recomienda llevar a cabo de manera permanente, evaluando siempre los resultados obtenidos. 19

20 CAPÍTULO I: RECURSOS TURÍSTICOS San Francisco de Quito es la capital de la República del Ecuador y de la provincia de Pichincha. En 1993 su nombre oficial fue cambiado por Distrito Metropolitano de Quito. Se sitúa al sur de la línea equinoccial y está rodeada por cerro Atacazo, el volcán Guagua y Rucu Pichincha. La ciudad se encuentra a una altitud de 2850 m.s.n.m. y tiene una extensión de km 2. 2 Quito es la segunda ciudad más poblada del país. Esto se debe a que, por su condición de capital, ha sido el destino de una gran cantidad de habitantes de otras provincias y países. Foto 1: Quito en wikipedia.org/wiki/quito

21 Goza de un clima muy peculiar, que oscila entre los 10 y 25 C (50 y 70 F). En el día, se puede haber un sol espléndido e intenso y por la tarde, estallar una terrible lluvia que hace temblar sus suelos, situación que permite a turistas y quiteños disfrutar de las cuatros estaciones del año en un mismo día. En el norte, se ubica el Quito moderno, donde se encuentran grandes estructuras urbanas y comerciales; en el centro o Quito Antiguo, se congrega el legado artístico e histórico que ofrece un ambiente religioso y colonial; y en el sector sur, se agrupan núcleos sociales que impulsan nuevas formas de cultura. El Centro Colonial es el punto de partida hacia los principales destinos turísticos ecuatorianos, además, posee sitios de interés para el turista El centro histórico Quito tiene el centro histórico más grande y uno de los mejor preservados de América. Fue de los primeros en ser declarado Patrimonio Cultural de la Humanidad por la UNESCO, lo que ocurrió el 18 de septiembre de Está ubicado en el centro sur de la capital, sobre una superficie de trescientas veinte hectáreas, y es considerado uno de los más importantes

22 conjuntos históricos de América Latina. Posee alrededor de 130 edificaciones monumentales (donde se guarda una gran variedad de arte pictórico y escultórico, principalmente de carácter religioso) y 5000 inmuebles registrados en el inventario municipal de bienes patrimoniales. Foto 2: Centro Histórico, en wikipedia.org/wiki/quito El Centro Histórico de Quito ha sido, desde hace más de cuatro siglos, el espacio de mayor importancia simbólica de la nación ecuatoriana. Datan precisamente de esa época los conventos de La Concepción, San Agustín, San Francisco, La Merced y Santo Domingo, que se conservan hasta hoy, junto a otras cien edificaciones monumentales. Por la noche, cuando las luces de la ciudad se encienden, es posible dar un paseo en un coche tirado por caballos al más puro estilo colonial. En la Plaza de la Independencia o Plaza Grande, se encuentra el Palacio de Carondelet, que es la sede de la Presidencia de la República. 22

23 1.2. La Basílica del Voto Nacional Ubicada en el sector céntrico de Quito, la Basílica es la obra más importante de la arquitectura neogótica ecuatoriana y una de las más representativas del continente americano. Este templo religioso fue edificado para recordar la consagración del Estado ecuatoriano al Sagrado Corazón de Jesús. Tiene 115 m de altura y está conformada por 24 capillas internas, que representan a las provincias del Ecuador. Este santuario fue inaugurado y bendecido por el p Juan Pablo II en su visita al Ecuador, en La Basílica, por su estructura y estilo, es comparada con dos de las más grandes catedrales de todo el mundo: la Basílica de San Patricio, ubicada en Nueva York, y la Catedral de Notre Dame, de París. Foto 3: Basílica del Sagrado Voto Nacional, en wikipedia.org/wiki/quito Desde el punto más alto de la torre principal, se puede observar la ciudad y las montañas que la rodean. Otro de los atractivos de la Basílica del 23

24 Voto Nacional es el panteón donde están enterrados algunos Jefes de Estado del Ecuador La Catedral La iglesia de La Catedral es uno de los símbolos religiosos de grandes características y valor espiritual. Su construcción culminó en 1806, por obra del Presidente de la Real Audiencia de Quito, el Barón Héctor de Carondelet. En esta iglesia, se encuentran sepultados los restos del Mariscal Antonio José de Sucre, a más de varios ex Presidentes de la República, así como también de obispos y sacerdotes. Foto 4: Iglesia de la catedral, 24

25 1.4. Iglesia de la Compañía Foto 5: Altar mayor de la iglesia de La Compañía de Jesús, es.wikipedia.org/wiki/quito La iglesia de La Compañía inició su construcción en 1605, demoró 160 años en ser edificada, fue hecha por indígenas, quienes cuidadosamente plasmaron el estilo barroco en uno de los ejemplos más completos del arte en América. Este templo está inspirado en la iglesia Gesú de Roma, Italia. En el interior, cuenta con bellísimos retablos y púlpitos cubiertos con pan de oro Iglesia de San Francisco Foto 6: Iglesia de San Francisco en la noche, es.wikipedia.org/wiki/quito 25

26 San Francisco es uno de los monumentos arquitectónicos quiteños de mayor relieve. Cuenta con templo, capillas y convento. El conjunto, que abarca casi dos manzanas completas, se levanta sobre una amplísima explanada de piedra. La construcción de templo y convento la comenzó fray Jodoco Ricke, a poco tiempo de fundada la ciudad, en Fue obra de arquitectos y talladores como fray Francisco Benítez, quien asumió la obra en el último cuarto del siglo XVI, finalizándole en 1605, y además, talló la sillería e imágenes del coro. La fachada de templo y convento se alzan sobre amplio atrio que corre de extremo a extremo de la plaza, alto de zócalo, todo de piedra, solo roto al medio para dar acceso desde la plaza por hermosa escalinata pétrea de doble abanico. Existe una leyenda con relación a San Francisco, que cuenta que un indio llamado Cantuña se comprometió a construir el atrio del templo. El tiempo de entrega era corto y no iba a finalizar la obra en el plazo acordado, de tal manera que al verse perdido hizo un pacto con el diablo, quien pidió su alma y él, desesperado, aceptó. Los diablitos comenzaron la construcción que demoró una noche, al cumplir la obra Lucifer vino a buscar el alma de Cantuña, pero, afortunadamente, descubrió que faltaba una piedra por colocar y, por tal motivo, el pacto quedó anulado. 26

27 1.6. Iglesia del Sagrario En tiempos de la Colonia, la iglesia de El Sagrario constituyó uno de los mayores baluartes arquitectónicos de Quito. La construcción, de estilo renacentista italiano, fue edificada a finales del siglo XVII. Cuenta con una mampara, obra de Bernardo Legarda, que posee acabados, esculturas y decoraciones de una enorme belleza. Foto7: Interiores de la iglesia El Sagrario Iglesia de Santo Domingo Foto 8: Plaza de Santo Domingo es.wikipedia.org/wiki/quito. 27

28 En el interior del templo, se encuentran valiosas estructuras como el altar mayor neogótico, que fue colocado a finales del siglo XIX por dominicos italianos. El techo de la iglesia de estilo mudéjar cuenta con pinturas de mártires de la Orden de Santo Domingo. Una de las joyas barrocas del siglo XVIII, que se cuidaba celosamente, es la Capilla de Nuestra Señora del Rosario. Esta fue construida junto a la iglesia y en ella se fundó las más importante cofradías de la ciudad de Quito Mitad del Mundo Foto 9: Monumento a la Mitad del Mundo, A las afueras de la ciudad, en la parroquia San Antonio del cantón Quito, se encuentra el monumento de la línea ecuatorial en medio de una verdadera zona comercial, conocida como la Ciudad Mitad del Mundo. 28

29 Se lo denomina Monumento Ecuatorial porque, por su forma piramidalcuadrangular, tiene la orientación geográfica de los cuatro puntos cardinales, y se encuentra localizado en la Línea Ecuatorial de latitud 0, 0, 0. Esta Línea pasa por diversos países y continentes, pero el Ecuador es el único que se califica con ese nombre El Panecillo En la loma del Panecillo está la Virgen de Quito, inaugurada en 1976, tiene tres mil metros de altitud sobre el nivel del mar. Es una referencia para los quiteños, pues marca la división entre el sur y el centro de la ciudad y aún se mantiene el legado de nuestros antepasados, porque allí se encuentra la Olla del Panecillo, una especie de cisterna circular de ocho metros de profundidad que fue utilizado para el riego de sembríos. Foto 10: Virgen de Quito, 29

30 El monumento a la Virgen María, que se halla en la cúspide del cerro, está compuesto por siete mil piezas y es considerado como la mayor representación en aluminio del mundo; la realizó el artista español Agustín de la Herrán. La obra es una réplica de la escultura de treinta centímetros, realizada en el siglo XVIII, por el escultor quiteño Bernardo de Legarda y que reposa en el convento de San Francisco. En el Panecillo, se puede respirar el aire andino que inspiró a ilustres poetas y disfrutar de una vista plácida de la ciudad colonial, que se pierde entre la complicada arquitectura moderna Teleférico El teleférico asciende desde los 2950 hasta los 4050 m de altitud. Tiene 18 cabinas, con capacidad de 6 personas cada una, en las cuales se disfruta de un viaje de aproximadamente 8 a 10 minutos, hasta la cima de la elevación Cruz Loma. Entre los servicios que se pueden encontrar están paseos comerciales, patio de comidas, áreas para el arte y la cultura. Los amantes de la montaña y los deportes de aventura pueden ascender hasta Cruz Loma. 30

31 Estos son los lugares turísticos más representativos de la capital, sin embargo, vale recalcar que existen museos que encierran mucha riqueza e historia, a más de parques en los que se trata de preservar el recurso natural. Foto 11: Teleférico con vista a la ciudad de Quito, Museo de la Ciudad El Museo de la Ciudad está en el corazón del Centro Histórico de Quito. Fundado en 1565, por orden del Rey de España, Ahí funcionó el Hospital de la Misericordia de Nuestro Señor Jesucristo. Este adoptó el nombre de Hospital San Juan de Dios en el siglo XIX. Foto 12: Museo de la Ciudad en Quito, 31

32 El Museo de la Ciudad brinda a sus visitantes un espacio dinámico de integración y participación social, un lugar alternativo de aprendizaje en el que la diversidad es un factor de riqueza Modernización de Quito En la década de 1930, las clases altas del centro de la ciudad se desplazaron al norte. Surgieron, entonces, los barrios residenciales dentro del esquema de "Ciudad Jardín". Los espacios dejados fueron ocupados por migrantes de las provincias vecinas. La parte antigua de la ciudad conservó su estructura original y su arquitectura colonial fue enriquecida con los nuevos aportes de los siglos XIX y XX. Hacia la mitad del siglo XX, el espacio urbano estaba ya estratificado por clases sociales. El 6 de agosto de 1960 se inauguró el Aeropuerto Internacional Mariscal Sucre, lo que permitió el comienzo de la actividad turística en la ciudad. A partir de la década del 70, Quito inició su modernización gracias al boom petrolero, convirtiéndose en la capital petrolera y el segundo centro bancario y financiero del país. Su estilo moderno se aprecia en la arquitectura del sector norte de la ciudad. Su expansión hacia el norte y el sur empezó en los 32

33 años 80, cuando la principal área turística, ubicada en el centro norte de la ciudad (Quito moderno) comenzó a crecer. El 17 de diciembre de 1995, el Municipio de Quito inauguró la primera línea de trolebuses, con el nombre de El Trole. A partir del año 2002 se inició la recuperación del centro histórico y se remodeló el Aeropuerto Mariscal Sucre. En la actualidad, se encuentra en construcción su nuevo aeropuerto, localizado en el sector de Tababela, en las afueras de la ciudad, obra que estará concluida a inicios de La Ecovía es un sistema de transporte de la Alcaldía Metropolitana de Quito. Consiste en un corredor de autobuses ecológicos con catalizador que recorren una parte de la ciudad desde el centro norte -en la Estación río Coca-, hasta el centro histórico -en la terminal Marín-Chillos. Siendo el coste del pasaje el mismo que en el trolebús ordinario. Entre 2003 y 2004, se construyó la moderna línea de buses ecológicos Metrobus que atraviesa la ciudad de norte a sur, por lo que se ampliaron las avenidas América y 10 de Agosto, con la finalidad de dar mayor fluidez al tránsito. 33

34 En 2005 se concluyó con la recuperación del sector de La Mariscal, antiguamente zona roja. Su cambio fue radical con la creación de una gran cantidad de establecimientos de alojamiento de todas las categorías, restaurantes, cafeterías, bares, calles peatonales y piletas. Loma. El 2 de julio de 2005 se inauguró una moderna línea de teleférico en Cruz Desarrollo del sector mariscal Si existe algún lugar en Quito que puede ser considerado como el centro del entretenimiento, este, definitivamente, es el barrio de La Mariscal, donde existen infinitas alternativas para comer, comprar y bailar. A centro de la mariscal se lo conoce como la Zona, denominación que responde al hecho de que allí existe de todo. Este es el punto de encuentro de la gente local, de todas las edades y viajeros de todas partes del mundo. El ambiente cosmopolita se expresa en su inmenso abanico de opciones culinarias y artísticas, en el intercambio de experiencias culturales y en la amplia gama de hoteles y hostales, agencias de viajes, escuelas de idiomas y de bailes latinos, tiendas de artesanías, de objetos y ropa de diseño. 34

35 La Zona es un cosmos musical ecléctico: el ska, la salsa, el merengue, el rock y los ritmos tradicionales del Ecuador se escuchan desde los parlantes de los bares o en presentaciones en vivo, que proponen un amplio cartel de shows. Los espacios culturales van desde lo social hasta lo institucional, donde destacan el Museo Nacional del Banco Central (CCE) y el Etnohistórico y de Artesanías. En La Mariscal, se puede encontrar un poco para todos los gustos, pero para conocer el corazón de la Zona hay que caminarla de polo a polo, entre las avenidas Patria y Orellana, de sur a norte; y entre las avenidas 6 de Diciembre y 10 de Agosto, de oeste a este. Foto 13: Sector Mariscal / 35

36 1.14. Quito y su desarrollo hotelero Al convertirse en un centro de turismo nacional e internacional, la ciudad ha respondido a la demanda con la presencia de numerosas alternativas de alojamiento, acorde al gusto y requerimientos del turista. La presencia de importantes cadenas hoteleras ha aportado al acelerado y pronto crecimiento de la industria turística, que promete ser un significativo rubro de ingreso para el país. Foto 14: Quito moderno, El norte de la ciudad es el más desarrollado en lo urbanístico, acogiendo, especialmente, a edificaciones destinadas a las actividades económicas, por la ubicación estratégica de la cual disfruta. Es así como se ha convertido en el sector idóneo para sede de eventos y convenciones, tanto nacionales como internacionales. Y, al encontrarse el aeropuerto se convierte en la primera opción de los turistas para desarrollar sus actividades y eligen sectores cercanos 36

37 para alojarse por las facilidades, la seguridad, la variedad y el avance que la zona ha tenido en el turismo. Quito cuenta con más de 450 establecimientos gastronómicos entre restaurantes, bares y cafeterías, los cuales ofrecen una gran diversidad de estilos culinarios, que van desde aquellos reconocidos por su comida típica ecuatoriana hasta los que ofrecen esos exquisitos sabores del alta cocina francesa, italiana o argentina. 37

38 CAPÍTULO II: IDEA DE NEGOCIO 2.1. Ubicación El Hostal Nassau está ubicado en la provincia de Pichincha, cantón Quito, sector La Mariscal, en la calle Joaquín Pinto E4-342 y Ave. Amazonas. Foto 15: Croquis del hostal, Diego Hidalgo, Entorno El establecimiento está dentro de La Mariscal, sector que se ha convertido en uno de los centros turísticos más visitados por extranjeros y nacionales, puesto que cuenta con una gran variedad de locales que brindan servicio de alimentos y bebidas. La vida nocturna en esta zona se ha constituido en su mayor atractivo en los últimos años, ya que dentro de la misma se pueden encontrar lugares de diversión nocturna, los cuales brindan todo tipo de entretenimiento, hasta altas horas de la madrugada. 38

39 2.3. Situación actual Descripción del hostal privado. Cuenta con 2 habitaciones dobles y 4 triples, las mismas que poseen baño Foto 16: Habitaciones con baño privado-hostal Nassau, Diego Hidalgo, año2011 Existen 1 simple, 2 matrimoniales y 2 triples habitaciones con baño compartido. Foto 17: Habitación con baño compartido-hostal Nassau, Diego Hidalgo, año 2011 Los precios de las habitaciones son: 39

40 Baño privado Baño compartido Por Persona $ 15 $ 10 Doble $ 25 $ 16 Triple $ 30 $ 21 Pax Adicional $ 10 $ 7 Elaborado por: Diego Hidalgo, año Servicios El hostal brinda un servicio de calidez y proporciona los siguientes servicios: Habitaciones confortables. Televisión por cable. Servicio de internet inalámbrico. Sala de estar. Sala de lectura. Sala para lunch. Foto 18: Sala de estar-hostal Nassau Diego Hidalgo, año

41 Permisos con los que cuenta el Hostal El establecimiento cuenta con todos los permisos requeridos por el Municipio, dentro de los cuales se encuentran: Registro único de contribuyentes (RUC). El establecimiento está a nombre de Myriam Cazorla, quien es la propietaria. El número del RUC es Permiso de Bomberos. Certificado de impacto ambiental. Soprofon. Licencia Única de Funcionamiento Análisis F.O.D.A. FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Es el análisis de variables controlables que son las debilidades y fortalezas internas de la organización y, por lo tanto, se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad; y de variables no controlables, es decir, las oportunidades y amenazas que las presenta el contexto y la mayor acción que podemos tomar con respecto a ellas es preverlas y actuar a nuestra conveniencia. 41

42 Promoción en sitio web. El servicio de internet inalámbrico gratuito. Fortalezas Brindar un ambiente familiar. Localización apropiada. Tranquilidad y armonía. Crecimiento de la actividad turística en Quito. Desarrollo de la actividad turística en el sector La Mariscal. Oportunidades Cercanía al sector de mayor actividad nocturna. Profesionales en Hotelería y Turismo pueden asesorar para realizar mejoras. Universidades e institutos especializados en hotelería y turismo. Carecer de una estructura organizacional (organigrama, políticas, visión, misión) Manejo empírico del establecimiento Debilidades 4 Escasa promoción. Infraestructura antigua Personal sin capacitación. Equipamiento reducido. 4 Considerando las debilidades encontradas se planteó una reestructuración administración, operativa y física de la infraestructura. 42

43 Desastres naturales. Amenazas Inestabilidad económica y política del país. Funcionamiento del nuevo aeropuerto en Puembo. Inseguridad externa. Ventas de estupefacientes en los alrededores. Análisis FODA de Hostal Nassau Elaborado por: Diego Hidalgo Reyes, año

44 CAPÍTULO III: OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y MERCADO 3.1. Justificación El Hostal Nassau carece de una estructura organizacional (visión, misión, valores, políticas y procedimientos), aspectos importantes para que la empresa pueda desarrollarse. La reestructuración nace de la idea de los propietarios en el afán de brindar un mejor servicio a sus huéspedes y de allí que ha sido necesario realizar un análisis FODA, para conocer, con certeza, cuáles son sus fortalezas oportunidades, debilidades y amenazas, para luego, de acuerdo a estos resultados, implementar las mejoras que permitan su total desarrollo, pues hasta el momento ha sido manejado de manera empírica sin procesos administrativos, operativos, ni considerando aspectos que el mercado lo demanda. La reestructuración del Hostal debe orientarse a brindar un servicio de calidad. En cuanto al alojamiento, ofrecer habitaciones confortables, televisión por cable, baño privado, entre otros, y así incentivar a turistas nacionales y extranjeros al uso de nuestros servicios e identificación con los mismos, lo cual llevará a ser reconocidos a nivel nacional e internacional. 44

45 Objetivos OBJETIVO GENERAL Platear mejoras en el servicio del Hostal Nassau mediante la implementación de políticas y procedimientos en las áreas operativas y administrativas del establecimiento, logrando satisfacer las expectativas de huésped en un ambiente familiar y confortable, consiguiendo ser más competitivos y alcanzando mayor rentabilidad. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Implementar la misión, visión y procedimientos básicos, los cuales ayudarán a conocer hacia dónde y cómo vamos a llegar a ser competitivos. Crear una estructura organizacional que permita direccionar de una mejor manera los puestos de trabajo. 45

46 Implementar políticas y procedimientos, los mismos que van a mejorar y controlar el desempeño del personal y el rendimiento del establecimiento. Realizar cambios en equipamiento y decoración del establecimiento, con la finalidad de buscar la satisfacción del huésped. Implementar nuevas tecnologías y desarrollar el perfil de los puestos de trabajo con sus respectivas funciones y capacidades Oportunidad de negocio Luego de haber realizado previamente estudios como el análisis F.O.D.A., se ha llegado a la conclusión de que la oportunidad de negocio se encuentra en la reestructuración del Hostal, pues al estar por largo tiempo manejado a criterio personal del dueño careciendo de políticas, procedimientos, estándares ni una organización estructural, no le fue posible crecer ni brindar un servicio eficiente a sus huéspedes. De allí que es imperativo llevar a cabo grandes cambios sobre todo en las áreas administrativas y operacionales, que le permitan prosperar y llegar a ser un referente del sector de hospedaje en la capital. 46

47 Segmentación de mercado El segmento de mercado actual del Hostal Nassau está dirigido a mochileros extranjeros y nacionales. Este tipo de turistas se caracterizan por viajar de manera independiente del servicio que ofrecen las agencias de viaje y tours. Por lo general, el viaje de un mochilero es de duración prolongada, pudiendo ser de varias semanas, pasando por varios meses e incluso años. Sus motivaciones son variadas, sin embargo, todos tienen en común el deseo de conocer lugares y gente de una forma diferente, escapando de los tours organizados y sitios o destinos muy turísticos. Este es un tipo de turismo alternativo y económico o de mínimo gasto. Estos turistas, principalmente europeos y estadounidenses, aprecian lo natural, cultural y la diversión, en especial, prefieren La Mariscal, donde tienen la oportunidad de conocer y visitar un lugar diferente, disfrutar de la modernidad del sector y contar con diversión nocturna. Todo esto no muy lejos del centro histórico, donde se encuentra una gran riqueza cultural como iglesias, museos, plazas y edificios gubernamentales. 47

48 Perfil del cliente del hostal Nassau El perfil del cliente del hostal Nassau, es extranjero de habla inglesa, hombre o mujer sin distinción de sexo, el cual se encuentre en el país por motivo de recreación y diversión no usa agencia de viajes, el presupuesto de gasto diario es reducido de $20 a $30 dólares diarios Análisis de la competencia El Hostal se encuentra ubicado en la calle Joaquín Pinto E4-342 y avenida Amazonas. Por la ubicación la Hostal posee competencia directa como indirecta, ya que dentro del sector de La Mariscal se pueden encontrar hostales que brindan servicios similares y que se encuentran dentro del mismo sector. El análisis de competencia directa e indirecta se basará en la información que se obtenga de los establecimientos que se encuentra dentro de la zona de La Mariscal y sus alrededores, es decir, aquellos que se encuentren en los siguientes límites: al norte la Av. Colón, al sur la Av. Patria, al este Av. 10 de Agosto y al oeste la Av. 6 de Diciembre. Dentro del análisis de la competencia se cuenta con los siguientes: 5 Información proporcionada por el dueño de la hostal y experiencia propia. 48

49 Competencia indirecta HOSTAL ALCALÁ Dirección: Luis Cordero E5-48 y Reina Victoria Página web: Foto 19: Hostal Alcala, Servicios: Habitaciones con baño privado Desayuno continental incluido TV Cable en todas las habitaciones Patios y terrazas Servicio de lavandería Cocina para huéspedes Parqueadero 49

50 Tarifas: Precios incluyen impuestos Simple $19,00 Doble $30,00 Triple $36,00 Cuádruple $44,00 HOSTAL HUAUKI Dirección: Joaquín Pinto y Diego de Almagro Página web: Foto 20: Hostal Huauki, Servicios: Habitaciones con baño privado y baño compartido Desayuno incluido Teléfono público Servicio de llavandería 50

51 Restaurante japonés Internet inalámbrico Tarifas: Precios incluyen impuestos Simple $15,00 Doble $25,00 Triple $10,00 por pax, con baño compartido HOSTAL FOLKLORE Dirección: Madrid 868 y Pontevedra Página web: Foto 21: Hostal Folklore, Servicios: Habitaciones con baño privado Desayuno americano incluido TV Cable en todas las habitaciones 51

52 Habitaciones con cocina para largas estadías. Internet inalámbrico (no incluye en la tarifa 30 minutos $1,00 dólar) Parqueadero $2, 00 por noche Cafetería Tarifas: Precios incluyen impuestos Simple $19,00 Doble $29,00 Triple $39,00 Cuádruple $45, Competencia directa HOSTAL DANNY S Dirección: Ramírez Dávalos 136 y Av. 9 de Octubre Servicios: Habitaciones con baño compartidos Parqueadero TV Cable en todas las habitaciones 52

53 Tarifas: Precios incluyen impuestos Foto 22: Hostal Danny s, Diego Hidalgo año 2011 Simple $15,00 Doble $25,00 Triple $35,00 HOSTAL COTOPAXI Dirección: Ramírez Dávalos 152 y Av. Amazonas Servicios: Foto 23: Hostal Cotopaxi Diego Hidalgo año

54 Habitaciones con baño privado TV Cable en todas las habitaciones Tarifas: Precios incluyen impuestos Simple $10,00 Doble $20,00 Triple $30,00 HOSTAL AMAZONAS INN Dirección: Joaquín Pinto E4-324 y Av. Río Amazonas Foto 24: Hostal Amazonas INN, Diego Hidalgo año 2011 Servicios: Personal bilingüe Cafetería Internet wireless Internet fijo 54

55 Hostal Alcalá Hostal Huauki Hostal Folklore Hostal Amazonas Inn Hostal Danny s Hostal Cotopaxi TV por cable Tarifas: Precios incluyen impuestos Simple $15,00 Doble $30,00 Triple $45,00 Cuadro comparativo de la competencia. COMPETENCIA INDIRECTA DIRECTA ESTABLECIMIENTOS TV Cable en habitaciones Sí No Sí Sí No Si Internet inalámbrico No Sí Sí Sí No No Baño privado Sí Sí Sí Sí No Sí Sala de estar Sí No Sí Sí No No Parqueadero Sí No Sí No Sí No 55

56 Cafetería o restaurante No Sí Sí Sí Sí No Precio > > > > > > Página web Sí Sí Sí Sí No No Elaborado por: Diego Hidalgo, año2011 Dónde: < = Menor que Hostal Nassau > = Mayor que Hostal Nassau Análisis de las encuestas Las encuestas fueron elaboradas en dos idiomas español e inglés, con la finalidad de medir los niveles de satisfacción de los clientes y captar sugerencias respecto a su conformidad con los servicios prestados o si sería necesario incrementar algún otro. Se realizaron 50 encuestas, en un plazo de 12 semanas y estos fueron los resultados. 56

57 Diseño de la encuesta Elaborado por: Diego Hidalgo, 2011 Diseño de la encuesta 57

58 CALIFICAR EL SERVICIO En la primera pregunta de la encuesta se valoriza la calidad de servicio que se entrega actualmente en la hostal. De un total de 50 encuestados en el primer punto que trata de la ubicación el 60% considera bueno y un 40% excelente. El segundo las instalaciones un 60% cree que es bueno, 30% excelente y un 10% cree que es regular. El tercer punto relación calidad precio un 50% cree que es bueno y un 50% que es excelente. El cuarto punto que es sobre la seguridad el 50% cree que es excelente, el 30% que es bueno y el 20% que es regular. El quinto sobre la atención al cliente el 90% cree que es excelente y un10% que es bueno. El sexto y último punto sobre la limpieza el 60% cree que es excelente y el 40% es buena. Malo Regular Bueno Excelente Ubicación Instalaciones Relación calidad /precio Seguridad Atención al cliente Limpieza Elaborado por: Diego Hidalgo, año

59 Tabulación: Calidad de servicio Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 QUÉ LE GUSTO DEL HOSTAL? De un total de 50 encuestados el 60% le gusta la atención que brindan sus colaboradores, 24% las instalaciones, 20% los costos y un 16% la limpieza que ofrece el hostal. Respuestas Total encuestados Atención al cliente 30 Costos 10 Instalaciones 12 Limpieza 8 Elaborado por: Diego Hidalgo, año

60 Tabulación: Qué le gusto del hostal? Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 QUÉ NO LE GUSTO DEL HOSTAL? De un total de 50 encuestados el 60% no le gusta la inseguridad que existe en la zona donde se encuentra el establecimiento, el 30% no le gusta las instalaciones y un 10% no le gusta la privacidad que ofrece el mismo. Respuestas Total encuestados Instalaciones 15 Seguridad 30 Privacidad 5 Elaborado por: Diego Hidalgo, año

61 Tabulación: Qué no le gusto del hostal? Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 QUÉ OTRO SERVICIO LE GUSTARÍA? De un total de 50 encuestados el 60% opto por el servicio complementario de mini bar en la recepción, 22% le gustaría lavandería y un 18 opto por la telefonía. Respuestas Total encuestados Mini bar 30 Lavandería 11 Telefonía 9 Elaborado por: Diego Hidalgo, año

62 Tabulación: Qué no le gusto del hostal? Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 RECOMENDARÍA ESTE HOSTAL? De un total de 50 encuestados el 86% recomendarían el establecimiento y en un 14% no lo harían. Respuestas Total encuestados SÍ 43 NO 7 Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 Tabulación: Recomendaría este hostal? 62

63 Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 POR QUÉ ELIGIÓ ESTE HOSTAL? Al momento de preguntar sobre por qué eligió el establecimiento de un total de 50 encuestados un 50% lo eligió por el precio, 20% por la ubicación, 18% por las instalaciones y un 12% por otros. Respuestas Total encuestados Precio 25 Ubicación 10 Instalaciones 9 Otros 6 Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 Tabulación: Por qué eligió este hostal? Elaborado por: Diego Hidalgo, año

64 Conclusión. Luego de realizada la encuesta se obtuvo como resultados positivos la atención al cliente y el precio. Como sugerencia la implementación de un mini bar en la recepción. Como puntos negativos esta la infraestructura actual y la inseguridad externa que afecta no solo a la hostal sino a todos los establecimientos que se encuentran en la zona, para lo cual se creara políticas de seguridad las cuales se llevaran a cabo para proteger la integridad del huésped Plan de mercado Descripción del producto turístico El producto que ofrece el Hostal Nassau es un servicio de calidad, con una atención de primera, en un ambiente familiar, lo cual hace la diferencia con la competencia. Cuenta con una sala de estar, en la cual los turistas pueden descansar y entablar conversaciones, disfrutando de los alimentos que compran en diferentes cafeterías del sector. El establecimiento tiene 11 habitaciones y una capacidad de 27 pax. Las habitaciones se encuentran distribuidas de la siguiente manera: 64

65 SIMPLES DOBLES MATRIMONIALES TRIPLES Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 Las habitaciones poseen los siguientes servicios: Televisión por cable Servicio de internet inalámbrico Baño privado Baño compartido Marketing mix Dentro del marketing, se utilizó una serie de herramientas para alcanzar las metas que nos hemos fijado, a través de su combinación o mezcla (mix). Por ello, puede ser definido como el uso selectivo de las diferentes variables de marketing. Producto Plaza Precio Promoción 65

66 Algunos autores hacen girar toda estrategia del marketing dentro de la empresa sobre la combinación y clasificación de estas cuatro variables esenciales en la decisión comercial. Pensemos un momento hasta qué punto puede variar la fijación del precio de un producto si se tienen en consideración los estudios y análisis de la competencia, el tipo de mercado existente e incluso el mismo entorno socioeconómico; por tanto, se puede afirmar que el éxito de una empresa vendrá dado por el perfecto conocimiento y análisis de los diferentes elementos del marketing, que inciden en su actividad y que a través de la puesta en marcha del plan de marketing alcanzarán los objetivos marcados Producto El establecimiento contará con varios servicios que marcarán la diferencia con los demás lugares de alojamiento, como son un diseño atractivo en las habitaciones e infraestructura del hostal y una atención personalizada dentro de un ambiente familiar, seguridad y precio justo. Los turistas nacionales y extranjeros buscan un lugar que posea comodidad y buena atención al cliente, es por esta razón que al realizar las mejoras pertinentes, el Hostal dará una imagen de primera y a su vez brindará 66

67 una cálida acogida a aquellos que viajan a la ciudad de Quito y al sector La Mariscal a conocer su cultura y los centros de diversión nocturna. Luego de la investigación efectuada, se pudo conocer que los hostales y hoteles que tienen más acogida entre los turistas son los que ofrecen servicios como baño privado, TV Cable, agua caliente y un costo de $10 a $15 dólares por persona. Cabe recalcar que la mayoría de estos establecimientos se encuentran en el sector de la Plaza Foch. Conociendo que existen otros establecimientos de similares características, el Hostal Nassau hace la diferencia al contar con personal capacitado en cada una de sus áreas y quienes además dominan otro idioma, lo que significa que brinda una mayor facilidad y un mejor servicio a sus huéspedes nacionales y extranjeros Plaza Le esperamos en la calle Joaquín Pinto E4-342 y avenida Amazonas, en el corazón turístico de Quito y en un entorno que cuenta con una variedad de servicios como agencias de viajes, lavanderías y medios de transporte que conducen a toda la ciudad. 67

68 Precio Los precios de los servicios del hostal serán accesibles para el segmento de turistas al que se dirige, los valores estarán acordes a los servicios que se ofrece, muy similares a los establecidos en otros lugares de alojamiento del sector. Habitaciones con baño privado La habitación sencilla con baño privado tendrá un costo de 15 dólares no incluido IVA. La habitación doble con baño privado tendrá un costo de 25 dólares no incluido IVA. La habitación triple con baño privado tendrá un costo de 30 dólares no incluido IVA. Habitaciones con baño compartido La habitación sencilla con baño compartido tendrá un costo de 10 dólares no incluido IVA. 68

69 La habitación doble con baño compartido tendrá un costo de 15 dólares no incluido IVA. La habitación triple con baño compartido tendrá un costo de 25 dólares no incluido IVA. Dependiendo al tiempo de estadía del huésped, se buscará facilidades de pago como una estrategia para atraer al cliente. POLÍTICAS DE DESCUENTOS Y GRATUIDADES En lo que respecta a los descuentos, se dará una habitación gratis al tour líder, en caso de pequeños grupos de hasta 8 pax que se alojen en el establecimiento. Las estadías mayores a 15 días tendrán un descuento del 15% en pagos en efectivo. POLÍTICAS DE CANCELACIÓN 69

70 El cliente que realice su reservación vía telefónica o por internet y que no anticipe su retraso para el alojamiento tendrá incremento en la tarifa establecida del 20%. Se podrá cancelar la estadía siempre y cuando en el Hostal o en el cantón se haya producido un desastre sea natural o social. El cliente podrá devolver la habitación cuando esta no preste los servicios ofrecidos o se encuentre con algún desperfecto, sin ningún costo adicional Promoción Las estrategias promociónales son formas de comunicación y herramientas fundamentales para dar a conocer un producto que se posiciona en el mercado. El manejo correcto de la promoción y comercialización es fundamental para un inicio óptimo de las actividades del negocio. A través de una campaña en la que se incluya la imagen corporativa, se logrará posicionar nuestra marca Marca 70

71 En la actualidad, el Hostal Nassau cuenta ya con una marca, la cual desde sus inicios se ha diferenciado de la competencia. Hoy se maneja un logotipo y slogan propio, el mismo que será modificado parcialmente para un mayor impacto publicitario. Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 Logo y Eslogan Al ser un hostal con precios asequibles, este se promociona mediante su página web, donde se pone a consideración del cliente toda la información referente a los servicios que se brindan y las formas de pago. A través de este sitio en internet, se podrá realizar reservaciones y visitar, mediante un tour online, los diferentes atractivos de la zona, la dirección de la página web es Además, existirá un libro de visitas donde el cliente podrá incluir sugerencias y/o comentarios sobre el servicio brindado Formato de publicidad 71

72 Hostal Nassau se promocionará a través de la publicidad boca a boca, flyers, brochures, trípticos y la página web, información que serán entregada a agencias de viaje. 72

73 TRÍPTICO Joaquín Pinto E4-342 y Amazonas Teléfono: (593) (02) U b i c a c i ó n Quito-Ecuador Tu casa fuera de tu hogar Your home away from home Elaborado por: Diego Hidalgo Tríptico. 73

74 Hostal Nassau te invita Al único lugar en Quito que puede ser considerado como el centro del entretenimiento, este definitivamente es el barrio de La Mariscal, donde existen infinitas alternativas para comer, comprar y bailar a este sitio también se lo conoce como La Zona Bienvenidos La principal preocupación es brindarles un ambiente acogedor y familiar para que se sientan cómodos, bien atendidos y con todas las facilidades, mientras permanecen desarrollando las diversas actividades que son motivo de su visita a nuestro país, con la independencia y seguridad que usted necesita Habitaciones Disponemos de habitaciones económicas con baño privado, baños compartidos, con precios que se acomodan a su presupuesto y la tranquilidad que usted necesita para un descanso confortable. Welcome Hostal Nassau welcomes you to enjoy the best family atmosphere, we want to make you feel right at home and provide you with the best service, and one more time welcome to our country and Hostal Nassau your home away from home. We feature reasonably priced quarters, with private bathrooms,in addition we also have rooms with shared bathrooms for more modest budgets, but mastly we offer the peace of mind that you need in order to have a much pleasurable staying. 74

75 FLYER Hostal Nassau te invita al único lugar en Quito que puede ser considerado como el centro del entretenimiento, este definitivamente es el barrio de La Mariscal, donde existen infinitas alternativas para comer, comprar y bailar. A este sitio también se lo conoce como La Zona. Disponemos de habitaciones económicas con baño privado, baños compartidos, con precios que se acomodan a su presupuesto y la tranquilidad que usted necesita para un descanso confortable. Joaquín Pinto E4-342 y Amazonas Teléfono: (593) (02) contacto@nassauhostal.com Quito-Ecuador Elaborado por: Diego Hidalgo año

76 BROCHURES HOJA MEMBRETADA Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 SOBRE Elaborado por: Diego Hidalgo, año

77 TARJETA DE PRESENTACIÓN Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 COLGANTES Elaborado por: Diego Hidalgo, año

78 ETIQUETA Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 LLAVERO Elaborado por: Diego Hidalgo, año

79 3.3. Plan de organización Misión, visión, valores corporativos La misión, visión y valores corporativos son elementos fundamentales que toda empresa debe tener, sea esta pequeña o grande. El éxito de estas directrices dependerá de cómo cada individuo trabaje dentro del establecimiento. Estos lineamientos fueron creados directamente con los propietarios del establecimiento, tomando en consideración la realidad que existe en el mismo. MISIÓN Ofrecer un servicio de hospedaje que brinde un ambiente familiar, cálido y seguro, atendido por profesionales, quienes cubrirán todas las expectativas del turista. VISIÓN Lograr un posicionamiento en el mercado nacional y extranjero, en los próximos cinco años, mediante la promoción en internet y difusión por parte de los turistas que visiten nuestro establecimiento, quienes se convertirán en el 79

80 efecto multiplicador al reconocer que se ha brindado un servicio de calidad a precios razonables. VALORES CORPORATIVOS Liderazgo: todos los empleados de la empresa están en condiciones de tomar decisiones y dirigir actividades en beneficio de la empresa. Calidad: todos nuestros colaboradores manejarán altos estándares de calidad, a fin de conseguir productos y servicios excelentes. Servicio: atención personalizada que va más allá de la expectativa del cliente. Comunicación: todas las situaciones que se susciten en la empresa serán comunicadas a todo el personal, eliminando barreras jerárquicas. Agilidad y puntualidad: complemento de nuestras tareas y obligaciones, de manera inmediata y eficiente, entregando los productos y servicios en el tiempo establecido. 80

81 Estructura organizacional El establecimiento se manejará en base a una estructura organizacional donde se tenga presente tanto a los departamentos administrativos como a la parte operativa; de esta manera, se conseguirá una visión más específica de la interrelación entre un departamento y otro. La estructura organizacional no busca crear jerarquías, sino al contrario, pues se pretende que todos tengan las mismas responsabilidades para el mejoramiento del establecimiento. Hostal Nassau cuenta con un administrador y la propietaria que lidera las actividades de la empresa, ellos dirigen las diferentes actividades que cada departamento realiza, para brindar un servicio personalizado y de calidad. 81

82 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL Elaborado por: Diego Hidalgo Organigrama Estructural y Funcional Políticas del hostal Políticas con el huésped La hora de check out es a las 12 del medio día, el check in se lo puede hacer a cualquier hora del día. Todos los huéspedes deben ser registrados en recepción. 82

83 No se permite el acceso a las habitaciones a personas no registradas en la recepción. Si hubiese una persona extra en la habitación, el valor de la ocupación será cargado a la cuenta del cliente. Si el huésped tiene algún objeto de valor (joyas, dinero, computadores personales, pasaportes, boletos, etc.) deberá utilizar el servicio de caja de seguridad, pues el hostal no se hace responsable de pérdidas personales ocasionadas en las habitaciones. Está prohibido fumar en las habitaciones. Se prohíbe tocar instrumentos musicales o escuchar radios o televisores a alto volumen. Cualquier daño causado por los huéspedes a la propiedad del hostal será pagado por los mismos Reservaciones del hostal Para garantizar la reservación, se requiere un depósito o abono del 50% del valor total de la estadía. El depósito garantiza la confirmación de la reserva. Se requiere proveer los nombres de todas las personas a alojarse. 83

84 Cancelación de reservas Si se requiere cancelar la reservación, tomar en consideración las formalidades del Hostal: o Cancelaciones antes de las 72 horas, 100% de reembolso a favor del cliente. o Cancelaciones entre 72 a 24 horas, se factura el 50% del valor de una noche de estadía. o Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas, se factura el 100% del valor de una noche de estadía. o Las reservaciones deben ser canceladas por teléfono o vía directamente al hostal Políticas con los colaboradores DE LA DISCIPLINA El pago de los sueldos será puntualmente los primeros cinco días de cada mes. Preséntese al lugar de trabajo diez minutos antes, de esta manera no podrá atrasarse a su hora de entrada y obtendrá un buen hábito. 84

85 Sea amable y cree un buen ambiente con actitud positiva al trabajar en equipo, deje los problemas personales a un lado. No utilice el celular en horas de trabajo, le desconcentra de las actividades encomendadas. Colabore con sus compañeros de trabajo en todo momento, recuerde que son un equipo. No debe incumplir las actividades y funciones a usted encomendadas. Si lo hace, la primera vez será un llamado de atención verbal, la siguiente un llamado de atención por escrito y al llegar a tres memos, en un periodo semestral, tendrá que firmar la renuncia, pues su actitud demuestra que no quiere el trabajo. Busque permanentemente la mejora y bienestar del establecimiento. El teléfono del hostal es para uso exclusivo de trabajo. DE LAS FUNCIONES A SU CARGO Utilice siempre en el equipo de trabajo las palabras por favor y gracias. Mantenga limpio y ordenado su lugar de trabajo. 85

86 DE LA IMAGEN QUE PROYECTA Lleve el uniforme limpio y ordenado todos los días, con su identificación en la parte izquierda de su pecho. No mastique chicle, coma o fume en el turno y lugar de trabajo. Preséntese a su puesto de trabajo con el cabello arreglado, maquillaje no recargado (mujeres) y perfumes discretos; las uñas deben estar cuidadas para una buena presentación. DEL CONTACTO CON EL HUÉSPED Trate al huésped por el nombre, pues el cliente se sentirá importante. Considere que el cliente siempre tiene la razón. Tome en cuenta que la cortesía y la sonrisa sincera y positiva es un factor común en los colaboradores del hostal. No simpatice con el huésped, no se aceptan relaciones íntimas entre colaborador y huésped. No dé información de los huéspedes que están alojados en el hostal Políticas de seguridad La seguridad estará incluida dentro de las funciones de los recepcionistas. 86

87 Proteger y vigilar a todas las personas que ingresan al Hostal. Pedir siempre la identificación a los huéspedes y visitas. Informar a los huéspedes sobre precauciones a mantener fuera de la hostal. Sugerir al huésped del hostal si va a llegar muy tarde favor tomar un taxi de color amarillo. Proporcionar a los huéspedes números telefónicos para casos de emergencia. 87

88 Manual de procedimientos Sección recepción / reservas El área de recepción es la más crítica y decisiva por ser la primera impresión que el huésped se va a llevar del hostal; por lo tanto, es necesario estandarizar los procedimientos de las actividades a realizar y de este modo entregar un servicio de calidad Perfil ocupacional Edad: más de 20 años. Estudios: conocimientos en hotelería. Experiencia: conocer el idioma inglés y haber realizado prácticas en hoteles u hostales. Competencias específicas Orientación a resultados o Realiza su trabajo correctamente. o Evita perder el tiempo en actividades que no tienen que ver con las 88

89 encomendadas. Orientación del servicio al cliente o Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente. o Resuelve los problemas con rapidez y sin presentar excusas. o Cuando el cliente tiene un problema, se responsabiliza por resolverlo. Compromiso organizacional o Muestra disponibilidad con el equipo de trabajo. o Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante. o Realiza un esfuerzo extra para ejecutar lo que se espera de él como colaborador. Adaptabilidad al cambio o Acepta y se acopla fácilmente a los cambios. o Respeta los puntos de vista de los demás. Trabajo en equipo o Participa con una actitud positiva en el grupo, apoyando las decisiones. o Demuestra respeto por el trabajo y las cualidades de los demás. 89

90 o Mantiene una actitud abierta para aprender de los otros. Competencias genéricas Comunicación o Se comunica directa, adecuada, abierta y francamente con huéspedes y compañeros. o Expone, en el momento adecuado, sus pensamientos, creencias y sentimientos frente a una situación. Confianza en sí mismo. o Trabaja sin esperar supervisión. o Toma decisiones que se encuentran bajo su responsabilidad cuando sus superiores no están. Autocontrol o No se deja llevar por impulsos emocionales. o No cae en la tentación de actuar sin pensar. o Se toma su tiempo para estabilizar sus emociones antes de expresar su sentir. Orden y seguridad en el trabajo o Se esfuerza por conseguir calidad. 90

91 o Comprueba la exactitud de la información o el trabajo realizado, asegurándose de que no existan errores. o Cumple a cabalidad las políticas de seguridad Búsqueda de información o Hace preguntas oportunas a las personas que saben sobre la situación. o Utiliza información que esté a mano o consulta las fuentes de información disponibles. Confidencialidad o Es discreto al facilitar información a personas desconocidas. Construcción de relaciones o Establece relaciones amistosas y duraderas con personas o grupos cercanos al establecimiento. Creatividad e innovación o Propone y encuentra formas nuevas y eficaces de realizar las actividades. Desarrollo de otros colaboradores o Da instrucciones detalladas y ofrece sugerencias a los compañeros. 91

92 Empatía o Capta y entiende los sentimientos de las personas y su razón explícita. Iniciativa y proactividad o Reconoce las oportunidades o problemas, es decidido en situaciones imprevistas. o Actúa de manera rápida en una crisis, problema o situación inesperada. o Ante un huésped molesto, encuentra una solución rápida y satisfactoria. Negociación o Maneja los argumentos y disposiciones para llegar a un buen acuerdo. o Es perseverante, mantiene sus argumentos, no cede ante presiones. o Utiliza estrategias de ventas en busca de mejores resultados. Pensamiento analítico o Analiza los problemas en partes. o Identifica los pro y contra de los problemas. 92

93 o Marca prioridades en las tareas según el orden de importancia. Pensamiento conceptual y crítico o Reconoce e identifica las similitudes entre una nueva situación y algo que ocurrió en el pasado. Planificación o Planifica el trabajo asignado, priorizando las situaciones y llegando a los objetivos planteados dentro de un periodo corto de tiempo Políticas de recepción Cuidar las llaves maestras y de las habitaciones. Es el bien más preciado, de ello depende la seguridad de varias personas. Tener siempre despiertos los cinco sentidos para reportar las novedades en la bitácora con la hora en la cual sucede el acontecimiento. No dar información interna como nombres de quienes trabajan, en que horario lo hacen. Es información confidencial. No abandonar el lugar de trabajo por ningún motivo. 93

94 Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado, recuérdese que es el sitio en el cual pasa gran parte del día. De esta manera, se consigue un buen ambiente de trabajo, manténgalo como usted se lo merece. No recibir equipaje de personas que no son clientes del hostal, ni dejar equipaje en la recepción por ningún motivo. Llenar los documentos con letra clara y legible, ya que se escribe para el equipo de trabajo. Tratar al cliente con amabilidad y simpatía. Cumplir a cabalidad las políticas de seguridad Funciones y procedimientos del recepcionista INICIO DEL TURNO Recibir el fondo para vueltos y caja chica 94

95 -Cuente el dinero establecido de fondo de vueltos, verificando que siempre haya sueltos. El fondo de caja chica debe cuadrar el efectivo más el reporte de gastos que se hayan efectuado. Revisar la bitácora 6 -Lea el informe del turno anterior y entérese de todos los pormenores o recados que deba dar a los huéspedes o a sus jefes. (Al regresar de sus días de descanso debe leer la bitácora desde el día en que se ausentó). Verificar las reservaciones que llegarán ese día -Revise el Chart de Ocupación 7 y la Guía Nocturna 8 para saber si hay huéspedes por llegar y estar preparado para su arribo. Esos instrumentos también le ayudan a conocer el estado de las habitaciones y cuales están disponibles para la venta. -Revise la bitácora por si hay cancelaciones o especificaciones de última hora. 6 Bitácora: cuaderno en el cual se anota novedades, es el diario del hostal. 7 Anexo1: Chart de Ocupación. 8 Anexo2: Guía Nocturna o Room List en los hoteles grandes. 95

96 Revisar reservaciones -Revise el correo electrónico para buscar contactos y recibir reservas por internet. -Reciba y conteste reservas. -Asigne habitaciones viendo en el cuadro de disponibilidad y respaldando la reserva en el registro de reservas. Apoyar al personal de habitaciones -Este presto a ayudar al personal de arreglo de habitaciones en el momento en el que este lo necesite sin descuidar su puesto de trabajo. Designar los trabajos de limpieza y arreglo de habitaciones 9 -Registre a primera hora del día, en el formato correspondiente, lo que tiene que hacer el/la camarero(a) en cada habitación, apoyándose en el chart y fijándose en la ocupación que se tuvo el día anterior. Qué habitaciones saldrán y cuales aún se quedarán?, para mayor seguridad de la designación, revise las tarjetas de registro de cada habitación por si hubiese alguna novedad. -Utilice la siguiente simbología: 9 Anexo 3: Designación de limpieza de habitación. 96

97 AH: arreglo de habitación (cuando el huésped seguirá ocupando la habitación). CS: cambio de sábana (cuando un huésped con larga estadía necesita cambio de sábana, se cambia cada dos días). LT: limpieza total (cuando la habitación se desocupó). R: retoque (cuando la habitación no se le ha vendido por algunos días). -Entregue la orden de trabajo a la camarera y disipe alguna duda en caso de haberla. Chequear el gas y el calefón -Chequee la existencia de gas y que el calefón esté funcionando. -Provéase oportunamente de este combustible antes de que se agote. Llenar la Guía Nocturna y actualizar chart -Llene la Guía Nocturna y actualice el chart con ayuda de las fichas de tarjeta de registro. Revise ficha por ficha y registre los huéspedes que esa noche dormirán en el hostal y los que llegarán al siguiente día. -Anote claramente los nombres y número de personas en su respectiva habitación. -Incluya en la Guía Nocturna a los nuevos huéspedes que ingresen durante la noche. 97

98 Apagar las luces -Haga el recorrido nocturno a las 23h00, las áreas públicas del hostal (sala de estar, corredores, graderíos, lobby). -Apague las luces si los huéspedes ya están todos en sus habitaciones, de lo contrario deje encendidas las que sean necesarias. Seguridad -La seguridad es un punto importante dentro del establecimiento y precautelar la seguridad externa del huésped, por ello es una obligación del recepcionista informar sobre las políticas de seguridad que existen en el hostal. MOMENTO DE VERDAD CON EL HUÉSPED Contestar llamadas telefónicas -Conteste antes de la tercera timbrada. 98

99 -Salude amablemente, diciendo: Hostal Nassau, buenos días, buenas tardes, buenas noches, de ser posible sonría (la persona que llama puede sentir su estado de ánimo). Recibir a los huéspedes -Salude con un Bienvenido, buenos días, buenas tardes o buenas noches, soy, a sus órdenes, siempre con una sonrisa y amabilidad. -Pregunte si tienen reservación. -Averigüe el nombre del huésped y verifique inmediatamente si se trata de un huésped con reserva. - Si es un walk in recuerde el estricto derecho de admisión, si duda sobre la legalidad, honestidad o decencia de esa persona es mejor que le diga que no tiene habitaciones. Registrar el ingreso del huésped (CHECK IN) -Pida el pasaporte si es extranjero o la cédula de identidad si es ecuatoriano. Este documento es indispensable para iniciar el registro. -Llene la Tarjeta de Registro 10 (check in card), no omita ninguna información. -Pida que el huésped firme la Tarjeta de Registro. 10 Anexo4: Tarjeta de Registro 99

100 -Anote el número de habitación asignada en la reserva 11, o asigne a su criterio según la ocupación o las necesidades del huésped. -Entregue la llave de la habitación asignada. -Cobre el valor respectivo de estadía, de acuerdo a la reserva o a la tarifa que se haya negociado, es posible que el pago lo haga al día siguiente, si no tiene efectivo solamente. -Registre la fecha de pago de la siguiente manera: día, mes y año. Ejemplo: 05-Jun 2011 o del 01 Jun al 05 Jun Informar de los servicios y pormenores del hostal -El horario de limpieza de habitaciones es hasta las 14h00, si hasta esa hora no se permitió realizarla, la pieza se quedará sin este servicio hasta el día siguiente. -Las habitaciones tienen baño privado y agua caliente las 24 horas. -Internet inalámbrico en todo el hostal, proveer de clave si es necesario. -Acompañe al huésped a la habitación y asegúrese de que se encuentre a gusto. -Entregue la llave y deséele una linda estadía. Siempre con amabilidad y una sonrisa sincera. 11 Anexo 15 Formato de reservas. 100

101 Registrar la salida del huésped (CHECK OUT) -Solicite la llave de la habitación que el huésped está dejando. -Llame con el boquitoqui a la camarera para que verifique cómo queda la habitación y autorice la salida. -Verifique el pago de las noches de estadía al reverso de la tarjeta de registro, al no estar, cobre los valores respectivos a las noches de estadía. -Facture el total de la estadía. -Pregunte que tal estuvo la estadía y pida llenar la encuesta, 12 misma que servirá para mejorar el servicio. -Pida que visiten la página web y escriban sus comentarios. -Dé las gracias por su estadía y desee un buen viaje. -Ayude con el equipaje hacia la puerta. Recibir custodia de equipaje -Reciba el equipaje que el huésped requiere encargar. -Llene los datos solicitados en el ticket de equipaje, en las tres partes: una es para la maleta; la otra es para el huésped; y la última, para archivo del hostal. 8 Anexo5: Encuesta de Satisfacción 101

102 -Entregue el Ticket de Custodia de Equipaje 13 e indique al huésped que este es el único documento válido para retirarle su equipaje. Si el huésped deja varios paquetes, entregue solo un ticket por todos. -Etiquete el paquete en una parte visible. Si fuesen más de uno, ponga en el resto el número de ticket con cinta adhesiva. -Lleve a la bodega de equipaje y acomode de manera que no haya confusión al momento de la devolución. -Guarde el ticket que le pertenece al hostal en la carpeta, para llevar un control cuando el equipaje sea retirado. Entregar equipaje en custodia -Pida el Ticket de Custodia de Equipaje para hacer la entrega respectiva. -Verifique en el ticket los apuntes previo hacer la devolución. -Entregue y ayude al huésped con el equipaje. -Destruya el ticket, no lo guarde, ya que no se puede rehusar y puede ser causa de confusión. Recibir valores para caja de seguridad (dinero, pasaportes, ticket de avión, etc.) por los huéspedes 9 Anexo 6: Ver Ticket de Equipaje. 102

103 -Entregue el Ticket de Caja de Seguridad 14 e indique al huésped que la presentación de este es la única forma de retirar sus objetos de valor. -Llene los datos en el Ticket de Caja de Seguridad, en las tres partes: una es para el objeto encargado; la otra es para el huésped; y la última, para el archivo del hostal. Detalle claramente lo que se recibió, la cantidad del dinero, número de tarjetas, color de billetera, etc., para evitar posibles alteraciones y contratiempos. -Coloque el encargo en una funda de tela azul con el ticket correspondiente y désela al administrador para que la guarde en la caja de seguridad. Entregar valores de caja de seguridad -Solicite el Ticket de Caja de Seguridad. -Pida el encargo al administrador. -Entregue el encargo al dueño. -Destruya el ticket, no lo guarde, puesto que no puede ser rehusado y puede ser motivo de confusión. Despertar al huésped y llamar taxi 10 Anexo 7: Ticket Caja de Seguridad. 103

104 -Anote en el Formato de Despertar y Llamar Taxi 15 la fecha en la que el huésped solicita que le despierten, no obvie ningún dato solicitado en el formato. -Esté pendiente de las habitaciones en las cuales los huéspedes deban ser despertados. -Pida el taxi solicitado con 20 minutos de anticipación. -Vaya hacia la habitación de la persona que haya que despertar a la hora indicada. -Toque la puerta tres veces o hasta que el huésped le conteste, diciendo: Buenos días, son las, ejemplo: 5 a.m. Buenos días, su taxi estará aquí en 20 minutos. -Ayude al huésped con el equipaje. -Proceda con el check out. -Ayude al huésped con el equipaje hacia la salida. -Despídase amablemente y regrese a la recepción. -Marque con resaltador en el Formato de Despertar y llamar taxi, el registro del huésped al que dio la salida. Ayudar al huésped con información turística -Colabore con el huésped con la información turística o de cualquier tipo que requiera. 11 Anexo8: Formato despertar y llamar taxi 104

105 -Satisfaga las necesidades que el huésped tenga, agote todas las posibilidades. Recibir reservas telefónicas -Conteste la llamada (seguir los pasos de la función anterior). -Sea claro con la información, de ello depende la venta. -De inmediato, tome el Formato de Reservas (anexo) y llénelo con la información solicitada. TERMINANDO EL TURNO Registrar ingresos -Anote detalladamente, en la bitácora y el reporte de ingresos, 16 el consumo que hubo en el turno, tanto de habitaciones como del mini bar, en caso de haber. Esto respaldará el movimiento de dinero que hubo y aportará para el cierre de caja, que se lo hará en el último turno del día. Entregar el fondo de vueltos al compañero que recibe el turno 12 Anexo9: Reporte de Ingresos 105

106 -Cuente el fondo de vueltos $30, delante del compañero, para que quede constancia de la cantidad que deja y recibe. Además, registre las cantidades en la bitácora. Registrar gastos de caja chica -Utilice del monto establecido de $20,00 en gastos menores a $5,00 dólares, detallar en el Formato Caja Chica 17 los datos que se soliciten. -Haga reposición del monto destinado cuando tenga un minino de $5 dólares Sección de arreglo de habitaciones La camarera es la responsable de entregar la habitación en perfectas condiciones de limpieza y orden. Está a cargo además de pasillos, oficinas, áreas públicas, terrazas y patios Perfil ocupacional Edad: más de 18 años. Estudios: bachiller y capacitación en el área de habitaciones. 13 Anexo10: Caja Chica 106

107 Experiencia: conocimientos técnicos de limpieza de habitaciones. Competencias específicas Orientación a resultados o Realiza su trabajo correctamente. o No es partidario de perder el tiempo en actividades que no tienen que ver con las encomendadas. Orientación del servicio al cliente o Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente. o Resuelve los problemas con rapidez y sin presentar excusas. Compromiso organizacional o Muestra disponibilidad con el equipo de trabajo. o Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante. o Realiza un esfuerzo extra para hacer lo que se espera del como colaborador. Experiencia o Sabe de procedimientos y estándares de limpieza. Adaptabilidad al cambio 107

108 o Acepta y se adapta fácilmente a los cambios. o Comprende los puntos de vista de los demás. Trabajo en equipo o Participa con una actitud positiva en el grupo, apoyando las decisiones. o Habla bien de los demás miembros del grupo. o Demuestra respeto por el trabajo y las cualidades de los demás. o Mantiene una actitud abierta para aprender de los otros. Competencias genéricas Comunicación o Se comunica directa, adecuada, abierta y francamente con huéspedes y compañeros. Confianza en sí mismo o Trabaja sin esperar supervisión. Autocontrol o No se deja llevar por impulsos emocionales. o No cae en la tentación de actuar sin pensar. 108

109 o Se toma su tiempo para estabilizar sus emociones antes de expresar su sentir. Orden y calidad en el trabajo o Se esfuerza por conseguir calidad. o Comprueba que no existan errores en el trabajo que desarrolla. Búsqueda de información o Hace preguntas en el momento oportuno y a las personas que saben de la situación. Construcción de relaciones o Establece buenas relaciones con su equipo de trabajo. Empatía o Entiende la posición de las demás personas. o Saben escuchar y entender. Iniciativa y proactividad o Reconoce los problemas, es decidido en situaciones imprevistas. o Actúa rápida y decisivamente en una crisis, problema o situación inesperada. 109

110 Planificación o Programa el trabajo asignado, dando prioridades y llegando a los objetivos planteados dentro de un periodo corto de tiempo Políticas de camarera Llevar el uniforme limpio y en perfectas condiciones. Virar el colchón una vez al mes para evitar que se desgaste solo un lado. Utilizar guantes de caucho para aplicar algún químico. Lavar la cortina de baño una vez cada semana para evitar la presencia de hongos. Limpiar la lámpara y el ventilador de baño una vez al mes. Limpiar ventanas externas una vez a la semana. Lavar la alfombra trimestralmente. Limpiar el interior de la cisterna del baño. Mantener el coche de limpieza aseado y ordenado, pues esto facilitará su trabajo. Cuando utilice productos fuertes, ventilar bien el ambiente de trabajo, si no hay ventilación tomar la precaución de salir de vez en cuando para renovar el aire. 110

111 Recomendaciones en la limpieza Limpie un cuarto de olor a humo de cigarrillos mojando un paño con vinagre y agua caliente, mezclados en la misma proporción, escurra el trapo y agite suavemente por todas partes del cuarto. El olor se quitará dentro de unos minutos Equipo básico de limpieza Contar con el equipo adecuado y los productos necesarios para realizar la limpieza del hostal es fundamental para ganar tiempo y obtener resultados eficientes. Son imprescindibles los siguientes elementos: Recogedor y escoba: para recoger el polvo de la manera tradicional, aun teniendo aspiradora siempre son necesarios. Lavar la escoba con agua jabonosa una vez al mes. Aspiradora: el electrodoméstico más práctico a la hora de limpiar una habitación, ya que llega a lugares altos y estrechos. Es perfecta para la limpieza y mantenimiento de la alfombra. 111

112 Paños, trapeadores: aprovechar las toallas, sábanas o camisetas viejas para secar. No mezclar los paños de limpieza de muebles con los que se usan en el baño. Cepillo pequeño: son idóneos para las uniones de las baldosas y para quitar las manchas rebeldes de los suelos. Productos y útiles de limpieza Desinfectante con aroma a eucalipto Detergente en polvo para sarro rebelde Desinfectante 3/4 con anti sarro ¼ Ambiental líquido Limpia vidrios Paño limpia vidrios Lustra muebles en crema Paño para muebles Paño para muebles del baño Mano de oso para taza de inodoro Cepillo pequeño Escoba dura para duchas Escoba suave 112

113 Funciones y procedimientos de la camarera AL INICIAR EL TURNO Solicitar el reporte de limpieza de habitación y las llaves -Reciba del recepcionista el reporte de limpieza u orden de trabajo. -Revise el formato, pregunte las especificaciones para la limpieza a pesar de que estén escritas. Preparar útiles de limpieza y materiales de limpieza -Equipe el coche con todo lo necesario para la limpieza tanto del primer como del segundo piso. -Prepare las mezclas que sean necesarias para la limpieza de pisos, baños, vidrios y muebles. Solicitar los suministros de limpieza por medio de requisición -Llene la requisición de los productos faltantes. 113

114 -Entréguela al administrador y espere a que le suministren todo lo solicitado, firme la solicitud de suministros en constancia de haberlo recibido. -Distribuya los productos y/o insumos recibidos en los coches de limpieza, manteniéndolos equipados. Limpiar el lobby y la sala de estar -Saque la basura de los basureros que se encuentren en esta área. -Retire las alfombras que haya en el área que limpiará y bárralas dejándolas apartadas. -Barra el área de lobby y la sala de estar moviendo sillones y muebles. -Quite el polvo de muebles con una franela, retirando los objetos que se encuentren en los estos y limpie los objetos con un paño extra. -Limpie los vidrios de los muebles con el líquido de vidrios y use el paño especial para estos. -Limpie el piso con desinfectante y el limpión para piso. -Enjagüe el limpión y limpie el piso retirando el desinfectante que aplicó anteriormente. -Coloque las alfombras en el lugar al que pertenecen. -Coloque ambiental en el área donde hizo la limpieza. 114

115 Limpiar la habitación -Vaya a la habitación con el coche de limpieza. -Golpee la puerta de la habitación, diciendo: Limpieza, insista por dos veces más, sino le contestan es que no se encuentra el huésped, entonces utilice la llaves y entre a la habitación. -Coloque el coche en la puerta, evitando que se cierre. -Ingrese a la habitación y abra las cortinas y ventanas. -Saque los basureros del baño y la habitación (si la funda de basura ya no puede ser reusar, deséchela), desde este momento vaya clasificando la basura. -Aplique en la ducha, inodoro y lavabo el anti sarro para que el líquido actúe mientras se hace el resto de habitación, lave sus manos para seguir con el trabajo. -Retire toallas y sábanas sucias y póngalas en la funda de la lencería sucia. -Retire el polvo de la cama, velador, peinadora, armario, lámpara, con el paño de muebles y el lustra muebles. Para el televisor, utilice el paño de limpia vidrios. -Limpie las ventanas interiores de la habitación, con el paño para limpiar vidrios y líquido limpia vidrios. -Lave sus manos para continuar con el trabajo. 115

116 Hacer la cama -Coloque la sábana bajera extendiéndola bien sin que quede arrugas ni dobleces. Foto 25: Sábana bajera, Diego Hidalgo año Extienda la sábana encimera, dejando mayor caída en el costado que se introducirá entre el colchón y la cama, 18 y la parte superior calculando 15 centímetros. foto 26: Sábana encimera, Diego Hidalgo año Costado que esta opuesto a la puerta de ingreso a la habitación. 116

117 -Coloque la cobija igual que la sábana encimera dejando un espacio, y en la parte superior dejar unos 15 centímetros de espacio entre el espaldar de la cama y la cobija. -Haga el doblez de la sábana encimera verificando que quede recta. Foto 27: Doblez de sábana, Diego Hidalgo año Introduzca la sábana encimera y la cobija que están fuera tanto de la parte inferior como superior, haga el doblez en forma de sobre, en ambas partes inferiores de la cama, el costado que se dejó gran parte de sábana y cobija deberá quedar completamente introducido. Foto 28: Cobija con doblés en forma de sobre, Diego Hidalgo

118 -Coloque las almohadas en la parte superior de la cama, debidamente centradas - Ponga el cubrecama de manera que quede con igual caída a ambos lados de la cama. - Extienda la parte superior cubriendo la almohada. -Ponga los almohadones en la mitad de la cama. Limpiar el cuarto de baño -Verifique que cuenta con dos juegos de paños absorbentes y dos esponjas; para el inodoro y para el resto de los artefactos, una mano de oso (no es conveniente utilizar los mismos elementos para el inodoro que para el resto del baño). -Retire el papel higiénico si ya está terminado más de la mitad y almacénelo en el coche. Cuando termine la limpieza, guárdelo en la bodega de linos para luego utilizarlo en el baño de recepción y de oficina. Limpiar la ducha -Añada al anti sarro, preparado anteriormente, el desinfectante y con la escoba limpie y refriegue el piso hasta retirar la suciedad. -Refriegue con el cepillo pequeño las uniones de los azulejos para evitar que se acumulen hongos. 118

119 -Lave la grifería con un estropajo suave para no quitar el brillo de la misma. -Con una toalla, seque las paredes y el piso de la duchas. -Seque la ducha, la grifería y la cortina de baño con un paño seco. Limpiar el lavabo -Aplique el desinfectante y refriegue con el paño. -Limpie el lavabo con un estropajo suave para no quitar el brillo del mismo. -Deje caer agua y con ayuda del paño quite el desinfectante por completo. -Limpie la jabonera con agua y un paño. -Lave el vaso con paño o estropajo especial para cristales, recuerde que este objeto tiene contacto directo con el huésped y no puede estar contaminado. -Seque el vaso con un paño seco que solo sea para vasos. -Seque el lavabo, grifería y la jabonera con un paño seco, para darles brillo y retire las huellas de agua. (Si estas no salen, frote con agua y bicarbonato). Limpiar la taza del inodoro 119

120 -Rocié la taza con desinfectante después de haber dejado actuar el anti sarro. -Limpie las paredes laterales interiores de la taza con la mano de oso y deje correr el agua. -Vacié la cisterna hasta terminar de eliminar el desinfectante y compruebe que todo esté limpio, sino tendrá que hacerlo nuevamente. Limpiar exterior del inodoro -Pase un paño con desinfectante por las tapas, la cisterna y el pie del inodoro. -Pula las partes antes mencionadas con el paño seco. -Limpie las uniones del inodoro con el piso con un cepillo de dientes, el cual le permitirá hacerlo de mejor manera para evitar hongos en dichas partes. Limpiar el interior de la cisterna del baño una vez al mes ya que está expuesto a gérmenes y bacterias -Retire con la mano de oso la suciedad acumulada en el fondo del tanque. -Levante el flotador y desagüé la cisterna. -Frote el interior con un paño empapado en algún desinfectante. 120

121 Limpiar las baldosas -Utilice un paño humedecido con desinfectante y límpielas. Limpiar vidrios y espejos -Utilice los limpiavidrios y el vileda especial para vidrios. -Insista con el vileda hasta que todo quede brillante. Reponer amenities -Retire los guantes que tienen residuos de líquidos para la limpieza. -Ponga un nuevo papel higiénico en el porta papel, con un doblez en triangulo. Foto 29: Doblez de papel, Diego Hidalgo año

122 -Coloque la cantidad de jabón que requiere la habitación de acuerdo al número de personas que la ocupan. -Doble las toallas necesarias de acuerdo al número de ocupantes de la habitación. -Ponga en la toalla facial, doblada como si fuese un sobre cómo se ilustra en la foto, -Los jabones deben estar en el lava manos. -Doble la toalla de manos como se indica en la foto, es una por habitación. Foto 30: Toalla de manos, Diego Hidalgo año 2011 Terminar la limpieza de la habitación -Aplique desinfectante en el piso y proceda a trapearlo. -Limpie las puertas del baño y la habitación íntegramente, desde la parte superior hasta la inferior. -Rocíe el ambiental en el baño y cierre la puerta. -Retire el polvo de los cuadros. 122

123 Aspirar la habitación -Encienda la aspiradora y proceda a limpiar la alfombra por todos los lugares: esquinas, debajo de la cama, debajo y costado de muebles. Comprobar el funcionamiento de los focos y artefactos eléctricos de la habitación -Prenda y apague los focos de las habitaciones, no deje encendidos. -Examine que el control remoto y el teléfono estén funcionando en perfectas condiciones. -Rocíe ambiental en la habitación y déjela. Limpiar patios y terrazas -Barra con la escoba destinada para esta área, escoba con cerdas duras. -Limpie las mesas con un trapo húmedo con desinfectante. Mantener las bodegas ordenas y limpias -Barra la bodega una vez por semana. -Organice los insumos en función del orden de uso. 123

124 -Retire el polvo de este lugar. Limpiar los útiles de limpieza -Ponga en remojo con detergente y cloro, lave los paños y trapeadores utilizados en el día de trabajo. -Deje en remojo mientras hace la limpieza de los patios y terrazas. -Lave los paños y trapeadores. -Cuelgue en la terraza los trapos con pinzas. -Retire las pelusas que haya en las escobas y lave las palas y deje escurrir. Limpiar los corredores -Retire la basura de los basureros de las áreas púbicas de todo el hostal, separe lo que se pueda reciclar. AL FINALIZAR EL TURNO Realizar el reporte de blancos -Cuente las sábanas, toallas, fundas de almohadas, cobijas, cobertores que se estén enviando a la lavandería. 124

125 -Anote los resultados en el reporte de blancos y entréguelo en la recepción para que registre. Realizar el reporte de objetos olvidados -Notifique los objetos encontrados en las habitaciones que esté haciendo. -Registre las cosas olvidadas de las habitaciones en el formato de objetos olvidados 19 que se encontrará en la recepción. -Etiquete el objeto con la fecha, No. de habitación, nombre del huésped. -Guarde el objeto en la bodega, en el cartón de objetos olvidados Manejo de desechos Reciclar significa tomar un producto que ya cumplió su ciclo y considerarlo como materia prima para convertirlo en nuevos bienes o materiales mediante un proceso. El reciclar desechos es importante porque reduce el uso de energía y recursos (agua, electricidad, transporte y derivados del petróleo). Disminuye los desechos innecesarios y, por lo tanto, reduce la basura de los rellenos sanitarios. 19 Anexo11: Reporte de Objetos Olvidados. 125

126 Un buen sistema de manejo de desechos permite reutilizar o reciclar un 80% de material que se pensaba era basura. Entre los desechos típicos de una empresa de alojamiento, se encuentran: 33% papel y cartón 20% desperdicios de alimentos 19% polvo y cenizas 10% vidrio 8% metal (aluminio) 8% desechos varios 7% plástico Todos los días, después de terminar con las funciones encomendadas, separe los desechos anteriormente detallados. Los desechos de alimentos y polvo depositarlos en el basurero grande del Hostal para botar por la noche. Los desechos que se reciclen puede organizarles en la bodega de equipaje, de manera que se diferencien unos de otros. Los viernes, por la tarde, vendrá la empresa que recicla por los desechos sólidos y así el Hostal aportará a la conservación del medio ambiente 126

127 3.4. Gestión de recursos humanos La administración de estos recursos realiza el manejo integral del capital humano. Por esta razón, implica diferentes funciones, que van desde el inicio hasta el fin de una relación laboral como: Reclutar y seleccionar empleados. Mantener la relación legal/contractual. Capacitar, entrenar y desarrollar competencias o capacidades. Desarrollar su carrera/evaluar su desempeño. Vigilar que las competencias sean correctas. Controlar la higiene y seguridad del empleado. Despedir empleados. Hostal Nassau contará con personal capacitado e idóneo que conozca sobre hotelería. A cada miembro se le impartirá un curso de inducción para que conozca la empresa y el objetivo de la misma; vale recalcar que solo la persona que es apta para el puesto de trabajo será capacitada Capacitación Se llevarán a cabo actividades programadas, generalmente en los meses de menor porcentaje de ocupación como son abril y octubre, se realizara en dos 127

128 jornadas tomando en cuenta los empleados que se encuentran laborando, el horario de capacitación será de 4 horas bajo la modalidad de un curso, con una inversión de $150 dólares anuales. Vale recalcar que la capacitación debe ser una transmisión de conocimientos y habilidades a cada miembro. A continuación se detalla las herramientas que se usara en la capacitación. HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR NECESIDADES PARA LA CAPACITACIÓN Análisis de las funciones de las diferentes áreas. Entrevistas 20 individuales con superiores, empleados u otras personas relacionadas con el hostal. Observación 21 de las conductas grupales e individuales. PASOS PARA LA CAPACITACIÓN La capacitación se realizará a un grupo de personas que trabajen en el hostal, con manuales, funciones y procedimientos a seguir para una mejor atención al cliente. 20 Anexo13 matriz de entrevistas. 21 Anexo 14 Ficha de observación 128

129 La necesidad de capacitación se determinará en virtud del comportamiento de cada miembro que labore en la empresa y, por consiguiente será bianual. En la capacitación, se darán a conocer los objetivos establecidos para el mejoramiento continuo de la empresa, las quejas, inquietudes y felicitaciones de los clientes. Será dirigida por una persona especializada en el sector hotelero, que posea los conocimientos actualizados que requiere el mercado. BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN Incremento en la producción Reducción de errores Reducción de la rotación Menor necesidad de supervisión Cambio de comportamiento por parte de los trabajadores Enriquecimiento del puesto de trabajo Motivaciones 129

130 REMUNERACIONES Se dará el porcentaje de los servicios vendidos, por ejemplo, el 10% de servicio, a todos los empleados del hostal. INCENTIVOS Se colocará en la recepción una foto del empleado del mes. Se festejará el cumpleaños de cada empleado del establecimiento. Se celebrarán los días del padre, de la madre, las navidades para que los empleados se sientan a gusto en su trabajo. 130

131 CAPÍTULO IV: PLAN DE INVERSIÓN 4.1. Inversión La inversión es el valor que se estima necesario en la fase pre-operacional del negocio, es el soporte fundamental para levantar la empresa, pues posibilitará la adecuación del inmueble, comprar maquinaria, pagar al personal, adquirir muebles y enseres, solventar la publicidad y contar con un capital de trabajo inicial para el sustento económico del primer mes de gestión, antes de tener ingresos propios, por concepto de ventas, ya que no se puede hablar de utilidad o ganancia en tiempo inmediato. Inmuebles: bienes en donde se va a realizar la actividad económica. Selección y contratación de personal: quienes deberán ajustarse al perfil establecido por el Hostal, según los puestos creados. Instalaciones: implementación de ambientes decorativos naturales y artificiales para el hostal. Inscripciones, registros y licencias: papeles y trámites necesarios para la apertura y el correcto funcionamiento del negocio. Capacitación y entrenamiento: talleres dirigidos a los nuevos empleados, a fin de que conozcan todo lo relacionado con su puesto de trabajo y responsabilidades. 131

132 Muebles y enseres: artículos que se van a incorporar en las áreas restauradas. Investigaciones de mercado: estudio de la oferta, demanda y competencia de los servicios del negocio. Publicidad y promoción: plan de publicidad para la difusión del negocio. Capital de trabajo: capital necesario para el funcionamiento de los primeros meses del negocio Presupuesto de inversión El presupuesto de inversión se realizó tomando en cuenta las necesidades del establecimiento, para cubrir los requerimientos del cliente y brindar un servicio de mejor calidad. La inversión fue asumida en su totalidad por los dueños, quienes poseen el capital necesario para realizar los cambios respectivos. Estos se realizarán paulatinamente durante un año calendario. RESTAURACIÓN HOSTAL NASSAU 22 DETALLE UNIDAD CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL Sanitario unidad 2,00 89,00 178,00 Cemento quintal 3,00 7,00 21,00 Cemento blanco quintal 5,00 3,50 17,50 Puerta unidad 1,00 60,00 60,00 Baldosa m2 20,00 9,20 184,00 Jgo. de Ducha Mossini unidad 1,00 20,00 20,00 Espejo unidad 1,00 40,00 40,00 Pintura (baños y exterior) gln galón 7,00 15,00 105,00 22 Anexo16: Proformas de la inversión 132

133 Mano de obra semana 2,00 100,00 200,00 TOTAL 825,50 IMPLEMENTACIÓN DE ARTÍCULOS PARA LA HABITACIÓN TV. 21 pulgadas unidad 11,00 150, ,00 Soporte de TV. unidad 11,00 35,00 385,00 Rotulo exterior unidad 1,00 750,00 750,00 Mueble de ropa unidad 6,00 99,00 594,00 Edredones 1 1/2 plaza unidad 22,00 45,00 990,00 Edredones 2 plazas unidad 2,00 30,00 60,00 Sábanas 1 1/2 plaza juegos 22,00 15,00 330,00 Sábanas 2 plazas juegos 2,00 12,00 24,00 Fundas de almohada unidad 27,00 1,50 40,50 Cobijas 1 1/2 plaza unidad 22,00 12,00 264,00 Cobijas 2 plazas unidad 2,00 9,00 18,00 Cubre colchón 1 1/2 plaza unidad 11,00 20,00 220,00 Cubre colchón 2 plazas unidad 2,00 15,00 30,00 Alfombras unidad 11,00 90,00 990,00 Toalla de baño unidad 27,00 6,00 162,00 Toalla de mano unidad 27,00 2,50 67,50 Pie de baño unidad 6,00 4,00 24,00 Cortina de baño unidad 6,00 17,00 102,00 Almohadas unidad 11,00 3,00 33,00 TOTAL 6734,00 IMPLEMENTOS DE LIMPIEZA Escobas unidad 24,00 3,00 72,00 Trapeadores unidad 10,00 1,50 15,00 Vileda unidad 24,00 0,30 7,20 Esponjas unidad 20,00 0,40 8,00 Desinfectante galón 12,00 6,00 72,00 Cloro galón 12,00 5,00 60,00 Ambiental galón 12,00 3,00 36,00 Papel higiénico unidad 50,00 0,40 20,00 TOTAL 290,20 EQUIPO PARA LA RECEPCIÓN Impresora unidad 1,00 180,00 180,00 Papelería resma 3,00 3,80 11,40 Software para reservas y facturación unidad 1,00 90,00 90,00 133

134 Publicidad-promoción volantes 1000, ,00 Escritorio unidad 1,00 200,00 200,00 Sillas unidad 3,00 75,00 225,00 TOTAL 1706,40 DECORACIÓN Cuadros unidad 11,00 25,00 275,00 TOTAL 275,00 UNIFORMES DEL PERSONAL Uniforme personal operativo ternos ,00 Uniforme personal administrativo ternos ,00 TOTAL 398,00 CAPACITACIÓN Capacitación unidad 1,00 150,00 150,00 TOTAL 150,00 EXHIBIDOR Exhibidor unidad 1,00 380,00 380,00 TOTAL 380,00 TOTAL INVERSIÓN RESTAURACIÓN 10759,10 Presupuesto de inversión Elaborado por: Diego Hidalgo, año Proyección de ventas mensuales Todo el estudio económico se realizó envase a la diferencia del precio actual del valor de las habitaciones y del precio con la implementación de la restructuración, se toma en cuenta la diferencia de los precios porque es necesario saber cuánto es el ingreso adicional que se obtendrá por la reestructuración. 134

135 Precio Actual Precio con la implementación Diferencia entre precio actual y precio con la implementación HABITACIONES Sin impuestos Sin impuestos Sin impuestos Simple CP Simple CC Doble CP Doble CC Triple CP Triple CC Total Elaborado por Diego Hidalgo año 2011 En el establecimiento, al no haber registros históricos de ventas de los últimos años, la proyección se basó en los tres últimos meses de ventas de habitaciones del hostal y en los registros de llegadas de extranjeros 23 que ingresaron al país en el primer semestre del presente año. La proyección de ventas se tomó en cuenta algunos aspectos, el primero la experiencia con la que cuenta el propietario del establecimiento, el registro de llegadas de extranjeros al país, la cual nos da un crecimiento cercano al 10% del 2009 al 2010, la inversión que ha hecho el estado en turismo este año, la implementación de la publicidad y la actualización de la página web. 23 Anexo 13: llegadas de extranjeros al país. 135

136 HABITACIONES Diferencia entre precio actual y precio con la implementación ENERO 2012 FEBRERO 2012 MARZO 2012 ABRIL 2012 Diferencia entre Diferencia entre precio actual y precio actual y precio con la precio con la Cantidad Total implementación Cantidad Total implementación Cantidad Total Diferencia entre precio actual y precio con la implementación Cantidad Total Simple CP Simple CC Doble CP Doble CC Triple CP Triple CC Total HABITACIONES Diferencia entre precio actual y precio con la implementación MAYO 2012 JUNIO 2012 JULIO 2012 AGOSTO 2012 Diferencia entre Diferencia entre precio actual y precio actual y precio con la precio con la Cantidad Total implementación Cantidad Total implementación Cantidad Total Diferencia entre precio actual y precio con la implementación Cantidad Total Simple CP Simple CC Doble CP Doble CC Triple CP Triple CC Total

137 HABITACIONES SEPTIEMBRE 2012 OCTUBRE 2012 NOVIEMBRE 2012 Diferencia entre Diferencia entre Diferencia entre precio actual y precio actual y precio actual y precio con la precio con la precio con la implementación Cantidad Total implementación Cantidad Total implementación Cantidad Total Simple CC Doble CP Doble CC Triple CP Triple CC Total Presupuesto de ventas Elaborado por: Diego Hidalgo año 2011 DICIEMBRE 2012 Diferencia entre precio actual y precio con la implementación Cantidad Total Simple CP Simple CC Doble CP Doble CC Triple CP Triple CC Total TOTAL ANUAL Diferencia entre precio actual y precio con la HABITACIONES implementación Cantidad Total Simple CP

138 4.1.3 Rol de pagos. El rol de pagos es de una personal adicional a las que laboran en la hostal, ya que con la reestructuración es necesario implementar un recepcionista, no se coloca el rol de pagos general ya que el flujo de caja esta hecho solo de los valores que se incrementaran por la reestructuración. Rol de pagos actual. El rol de pagos de la persona adicional que se contrataria se detalla a continuación:

139 Elaborado por: Diego Hidalgo año Presupuesto de gastos El presupuesto de gasto se realizó para cinco años, tomando en cuenta solo los gastos adicionales que tendría el hostal por la restructuración, para el incremento en los gastos actuales se tomó en cuenta en porcentaje de aumento de ventas para los cinco años en la mayoría de ellos. 139

140 Incremento de gasto por la restructuración. PRESUPUESTO DE GASTO ANUAL Gasto actual de la hostal (mensual) Gasto con la implementación (mensual) Diferencia entre gasto actual y gasto con la implementación. Gasto adicional por la reestructuración (anual) Sueldos 1114, ,00 280,00 280,00 Capacitación 0,00 12,50 12,50 150,00 Luz 55,00 60,00 5,00 60,00 Agua 71,50 78,00 6,50 78,00 Teléfono 88,00 96,00 8,00 96,00 Publicidad 10,00 93,33 83, ,00 Amenitis 25,00 50,00 25,00 300,00 Útiles de oficina 10,00 25,00 15,00 180,00 Uniformes 80,00 113,17 33,17 398,00 Artículos de limpieza 25,00 49,18 24,18 290,20 Depreciaciones 0,00 25,60 25,60 256,00 Total gastos 1478,5 1996,78 518, ,2 Presupuesto de gastos. Presupuesto de gasto anual con la implementación Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Sueldos ,8 372,68 409,948 Capacitación 150,00 165,00 183,15 205,13 231,79 Luz 60,00 66,00 73,26 82,05 92,72 Agua 78,00 85,80 95,24 106,67 120,53 Teléfono 96,00 105,60 117,22 131,28 148,35 Publicidad 1000,00 500,00 525,00 551,25 578,81 Amenitis 300,00 330,00 366,30 410,26 463,59 Útiles de oficina 180,00 198,00 219,78 246,15 278,15 Uniformes 398,00 437,80 485,96 544,27 615,03 Artículos de limpieza 290,20 319,22 354,33 396,85 448,45 Depreciaciones 256,00 256,00 284,16 318,26 359,63 Total gastos 3088,2 2771, , , ,00 140

141 4.1.5 Flujo de caja anual FLUJO DE CAJA 1 AÑO 2 AÑOS 3 AÑOS 4 AÑOS 5 AÑOS 10% 11% 12% 13% INGRESOS Ventas , , , ,145 Total Ingresos , , , ,145 EGRESOS Sueldos , ,6 4472, ,38 Aporte Patronal 408,24 449,06 493,97 543,37 597,70 10mo tercero ,00 338,8 372,68 409,95 10mo Cuarto ,4 319,44 351, ,52 Vacaciones 139,92 153,91 170,84 191,34 216,22 Fondo de reservas 0 308,00 338,80 372,68 409,95 Capacitación ,15 205, ,79 Luz 60 66,00 73,26 82,05 92,72 Agua 78 85,80 95,24 106,67 120,53 Teléfono ,60 117,22 131,28 148,35 Depreciaciones ,00 256,00 256,00 256,00 Publicidad ,00 525,00 551,25 578,81 Amenitis ,00 366,30 410,26 463,59 Utiles de Oficina ,00 219,78 246,15 278,15 Uniformes ,80 485,96 544,27 615,03 Articulos de Limpieza 290,20 319,22 354,33 396,85 448,45 Permisos Funcionamiento 35,8 39,38 43,32 47,65 52,41 Total Egresos 7296, , , , ,555 Flujo de Caja 2784, , , , ,5903 (+Depre.+ Amortiz) 256,00 256,00 256,00 256,00 256,00 Flujo Neto de Caja 2528, , , , ,59 Flujo de caja anual Elaborado por: Diego Hidalgo, año

142 4.1.6 TIR Y VAN Valor actual neto (VAN): es un procedimiento que permite calcular el valor presente de un determinado número de flujos de caja futuros, originados por una inversión. El valor actual neto es muy importante para la valoración de inversiones en activos fijos, a pesar de sus limitaciones en considerar circunstancias imprevistas o excepcionales de mercado. Si su valor es mayor a cero, el proyecto es rentable, considerándose el valor mínimo de rendimiento para la inversión. Tasa interna de retorno (TIR): se basa en la tasa de interés con la cual el VAN es igual a cero. El TIR es un indicador de la rentabilidad de un proyecto, a mayor TIR, mayor rentabilidad. La tasa mínima utilizada aceptable para determinar la factibilidad de este proyecto es la del 15% tomando en cuenta la tasa pasiva del banco, la inflación y el riesgo país. VAN $ 1.136,88 TIR 19% Flujo de caja anual Elaborado por: Diego Hidalgo, año

143 CAPÍTULO V: PLAN DE ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN 5.1. Gestión administrativa La gestión gerencial está basada en conseguir la satisfacción del cliente, de ahí que todas sus actividades estén orientadas a la producción de bienes o la prestación de servicios de calidad, Todas estas acciones son planteadas, coordinadas, dirigidas y controladas dentro de la organización. La organización se fundamenta en un conjunto de procesos, motivando intensamente a la colaboración conjunta para alcanzar resultados satisfactorios Principios gerenciales La administración de la empresa es el eje primordial para que el equipo trabaje conjuntamente. Delega actividades a cada persona, que cumplirá su labor en los diversos departamentos, lo que significa un enriquecimiento personal y laboral, a más de una colaboración para el engrandecimiento de la compañía. 143

144 Ser persistente con el propósito anhelado para el mejoramiento del servicio. Impulsar la filosofía de adquirir únicamente productos de calidad. Demostrar liderazgo y compromiso en cada uno de los puestos otorgados. Solucionar problemas y tomar decisiones. Ser proactivos y asumir responsabilidades. Para tener un control efectivo por área, es indispensable la utilización de formatos en los cuales se valora y controla la gestión de cada área, para el mejoramiento continuo del establecimiento Controles del área de reservas-recepción Los controles tienen como objetivo conseguir el mejor rendimiento del recurso humano, material, tiempo, logrando mantener los costos dentro de lo presupuestado y maximizar los ingresos. Reporte de ocupación: es indispensable saber en todo momento la disponibilidad de las habitaciones para vender, así como también conocer la disponibilidad que se tiene para ese día o para fechas venideras. 144

145 Reporte de objetos olvidados: es obligación del hostal responsabilizarse de los objetos que los clientes se han olvidado para devolverlos. La política será que transcurridos los 6 meses, desde la fecha que se encontró el objeto, el establecimiento se desentiende de su custodia, procediendo entregarlo a la persona que se halló. REGISTRO DE OBJETOS OLVIDADOS Fecha Habitación Nombre del huésped Camarera Objeto olvidado Observaciones Firmas Camarera Administrador Objetos olvidados Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 Formatos de reservas: este reporte ayuda a tener una información del huésped. Control de entrada y asistencia: la persona encargada del Hostal tomará los reportes de asistencia, esto permitirá que cada fin de mes se realice el descuento o aumento al salario del empleado por los días trabajados y horas extras. 145

146 CONTROL DE ASISTENCIA APELLIDO Y NOMBRE: MES: FECHA: ENTRADA SALIDA FIRMA Control de asistencia Elaborado por: Diego Hidalgo, año 2011 Vales de salida de objetos: este documento autoriza a la persona sacar el objeto que los huéspedes regalan a los empleados, así se establecerá el control del caso. VALES DE SALIDA DE OBJETOS SE AUTORIZA A:. SACAR DEL HOTEL: FECHA:.. RESPONSABLE: Vales de salida de objetos Elaborado por: Diego Hidalgo año

147 Autorización de permisos: la persona facultada para otorgar los permisos será quien se encuentre encargada del negocio. Ella establecerá un tiempo límite para que el empleado pueda salir del establecimiento, por algún problema que se le presente. AUTORIZACIÓN DE PERMISOS SE AUTORIZA A: PARA:. DESDE:.. HASTA: MOTIVO:... FIRMA:.. FECHA:. Autorización de permisos Elaborado por: Diego Hidalgo año

148 CAPÍTULO VI: PLAN DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES Las buenas prácticas ambientales se pueden definir como aquellas acciones que pretenden reducir el impacto ambiental negativo que causan los procesos productivos, a través de cambios en la organización de los procesos y las actividades. La aplicación de estas prácticas empieza por la sensibilización del personal del hostal. Concienciarlo será una actividad que se deberá planificar de manera anual para obtener mejores resultados, a partir de un Plan de Sensibilización. Mediante este se informará sobre las buenas prácticas medioambientales que se implementarán y las mejoras que con su aplicación se pueden llegar a conseguir. Las maneras para dar a conocer a clientes y empleados sobre las buenas prácticas que está utilizando el hostal son tablones de anuncios, carteles, trípticos, charlas. Toda esta información ayudará a tener presente el cuidado del medio ambiente. 148

149 Se establecerán canales de comunicación entre los empleados, administración y huéspedes, facilitando el planteamiento de ideas, dudas e inquietudes por parte de cualquier persona relacionada con el negocio, así por ejemplo: se puede colocar un buzón para recoger sugerencias en la zona de personal; o utilizar técnicas para la motivación del personal como otorgar premios a la mejor idea aportada o al comportamiento medioambiental. Para la elaboración del Plan de Sensibilización, es fundamental establecer objetivos como el ahorro de los consumos de agua y energía eléctrica, ya que una parte importante de estos únicamente puede alcanzarse por la aplicación de buenas prácticas medioambientales. En general, con la aplicación de las mismas se conseguirá: Reducir el consumo de los recursos energéticos y de agua. Disminuir la generación de residuos y facilitar su reutilización. Minimizar el efecto medioambiental de las emisiones atmosféricas, ruidos y vertidos de agua. Mejorar la competitividad de la empresa. Racionalizar y ahorrar los recursos naturales y el consumo de materias primas, como en energía y agua. Con ello se dará un ahorro de costes y 149

150 mejorará el control de los procesos y la eficiencia en el desarrollo de las actividades. Mejorar de la imagen de la empresa ante los clientes, dueños y trabajadores Implementación de buenas prácticas ambientales en el Hostal Nassau Actualmente el hostal no cuenta con normas para el cuidado del medio ambiente, porque no se ha considerado necesario ya que es un lugar pequeño y no tan concurrido por turistas. Sin embargo, de acuerdo al presente proyecto, se implementará esta práctica en la empresa, para evitar impactos negativos en el ambiente y al turista interno y externo Mantenimiento de instalaciones Colocar las hojas de instrucciones para el manejo de los electrodomésticos o aparatos utilizados por los clientes y trabajadores. Realizar inspecciones rutinarias de los equipos y las instalaciones para evitar o detectar fugas, sea de agua o de gases, y programar un mantenimiento preventivo. 150

151 Llevar a cabo controles del sistema eléctrico, para determinar el consumo de la instalación. Efectuar controles de los termostatos: de esta forma se evitarán gastos innecesarios de consumo de energía, en los equipos individuales de calefacción y aire acondicionado. Sustituir paulatina y periódicamente las lámparas convencionales por bombillas de bajo consumo. Emplear métodos de descalcificación del agua de calefacción y del agua sanitaria, con el fin de evitar incrustaciones en tuberías y en los sistemas de intercambio de calor, que pueden reducir la eficiencia del sistema. Reunir diariamente los datos de consumo de agua, gas y electricidad y realizar análisis periódicos de los mismos (mensuales) para establecer medidas correctoras, destinadas a reducir desviaciones en el consumo. Minimizar el ruido en las labores de mantenimiento para no molestar a los clientes. 151

152 Productos de limpieza Optar por productos naturales como el bicarbonato, vinagre, bórax o utilizar artículos de limpieza alternativos como las llamadas bayetas de alta resistencia Iluminación En las habitaciones, se colocarán focos ahorradores para optimizar el ahorro energético. Una acción, que no debe omitirse, aunque resulte obvia, es apagar las luces cuando no se estén utilizando Mantenimiento de lavabos y sifones Para evitar que restos de jabón, cabellos y otros residuos se cuelen por el desagüe y lleguen a obstruirlo o puedan dificultar la labor de las estaciones depuradoras de aguas residuales, se colocarán rejillas especiales en los sumideros de los lavabos. Se utilizará los dispositivos de ahorro de agua (difusores o atomizadores temporizadores, etc.), que son de bajo precio y permiten ahorrar gran cantidad de agua, en cada uso. 152

153 Para ahorrar el agua, se disminuirá la presión en los grifos, empleando sistemas de interrupción de la descarga o con cisternas de doble botón. El primer sistema posibilita al usuario detener el flujo de agua a voluntad, mientras que el segundo cuenta con dos botones, uno libera mayor cantidad de agua que el otro. En cuanto al uso del inodoro, se informará a los clientes, mediante carteles, no utilizarlo como cubo de basura; no arrojar nada en él. Para ello, será imprescindible instalar métodos alternativos para el resto de residuos que se generen en él Suministros higiénicos El mejor sistema para ponerlo a disposición de los clientes son los dispensadores por goteo de jabón líquido, que permiten dosificar la cantidad exacta. Se adquirirá el papel higiénico en forma de rollos industriales, asegurándose de que no haya sido blanqueado con cloro ni tenga más de dos capas. 153

154 Electrodomésticos Conectar las lavadoras a carga completa, ya que el uso a media carga implica mayor consumo de agua, energía y detergente. Considerar que el mayor consumo de energía se debe al calentamiento del agua de los electrodomésticos, por lo que se mantendrán los termostatos a una temperatura no muy elevada y constante. Solicitar a los clientes que decidan cuándo sus toallas deben ser lavadas, sea dejándolas en el suelo o en la bañera, evitando así que se realice esta actividad todos los días y promoviendo una reducción de consumo de recursos Papel Usar de papel reciclable y libre de cloro para cuadernos de notas, cartas facturas, alimentación de ordenadores, folletos promocionales, tarjetas de visita, etc. 154

155 Escribir, imprimir y fotocopiar por las dos caras de una hoja, siempre que sea posible. Emplear el papel escrito por una cara como papel borrador. Trabajar en soporte informático, reduciendo el uso de papel. Tirar el papel usado en las papeleras específicas para papel reciclable, ubicadas al lado de las fotocopiadoras. Utilizar medios de comunicación electrónicos para reducir el uso de impresoras y fax. Comprar papel higiénico blanco, ya que está comprobado que es menos nocivo para el ambiente que los de color, puesto que llevan colorantes Impactos culturales Los impactos culturales que se pueden observar de los turistas extranjeros por el desconocimiento de sus costumbres las mismas que incomodan al turista nacional y al personal que labora en el hostal. 155

156 Un impacto evidenciado es el uso de poca vestimenta al momento de salir de la ducha, para lo cual se debe implementar normas de convivencia dentro del hostal Impactos económicos Al momento, no se han presentado problemas económicos, pues el actual gobierno ha brindado apoyo al área turística. En el caso de presentarse un problema económico en el área turística, se debe prevenir con anticipación, para mantener el capital y hacer que el negocio no decaiga. 156

157 CAPÍTULO VII: PLAN DE CONTINGENCIA El plan de contingencia es un punto clave para toda empresa, ya que permite prever los riesgos que pueden amenazar a la empresa, sean internos o externos. Es por esta razón que se debe tener alternativas para cumplir con lo planificado tomando en cuenta posibles situaciones inesperadas tales como: 7.1. Muerte o enfermedad de un empleado En caso que nuestra empresa sufra un imprevisto como es la muerte de un empleado, el hostal demostrará que está al día en sus obligaciones patronales, con el fin de que el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) asuma todos los gastos fúnebres, así como la indemnización a sus familiares. En caso de enfermedad, el IESS cubrirá los gastos por enfermedad, accidentes, maternidad, entre otros, pues todos los empleados están afiliados al mismo. En caso de la muerte de un familiar el permiso será acorde a lo que 157

158 estipula la ley del trabajo Quiebra del establecimiento Ante una situación de quiebra del establecimiento, se venderán los activos en un precio razonable para cubrir obligaciones y tratar de recuperar parte de lo invertido y no tener una pérdida total. Una alternativa para evitar una quiebra es buscar establecimientos económicamente fuertes que funcionan en el medio turístico y hotelero, para trabajar en sociedad y no perder, en su totalidad, la imagen ni la clientela Desfinanciamiento Un desfinanciamiento puede ocurrir cuando los resultados contables son negativos. Actualmente, el hostal cuenta con recursos propios para la reestructuración, por lo que no ha sido necesario optar por préstamos o créditos financieros. Si llegara a darse un desfinanciamiento por parte de los propietarios del establecimiento, será el momento d e recurrir a créditos financieros para mantener la imagen y calidad del hostal. 158

159 7.4. Desastres naturales Una de las tareas que el hostal impulsará será capacitar a nuestro personal para que pueda actuar ante un desastre natural, y tener vías de evacuación para proteger a nuestros huéspedes. Se colocará un mapa donde se visualice las vías alternas para la evacuación, así como información sobre qué hacer y qué no, en caso de desastres. 7.5 Imprevistos. En caso que la reestructuración tuviese imprevistos tales como la falta del capital para realizar la reestructuración completa, se establecerá prioridades para ir realizando las adecuaciones según las necesidades más urgentes. El traslado del nuevo aeropuerto a Puembo es una amenaza para la cual 159

160 el establecimiento fortalecerá su publicidad y se realizara convenios con cooperativas de taxis. La inseguridad externa es una amenaza que es propia de la zona para la cual se debe mantener contacto directo con la policía nacional y poseer los números de emergencia que estarán siempre visible a los huéspedes, e informar sobre la venta de estupefacientes con el fin de precautelar la su seguridad. 160

161 BIBLIOGRAFÍA DOCUMENTOS PEDAGÓGICOS ACOSTA, Eloísa, Supervisor de Pisos, septiembre ALLES, Martha. Dirección Estratégica de Recursos Humanos Nueva Edición. Granica. Buenos Aire ARMENDARIZ, Catalina, Ama de Llaves, marzo CADENA, Gonzalo, Planificación y Organización, Septiembre LÓPEZ, Collado Asunción. La Gobernanta Décima Edición. Thomson Editores. España MOYA Córdoba Adrián. La Gerencia en Organizaciones Empresariales Editorial Heredia. México D.F 161

162 RAMOS, Martín Fernando. Enciclopedia de Hotelería y Turismo. Organización en Hoteles I, Tomo Cuarta Impresión. Editorial Continental. México D.F ROMAN, Mario. Fundamentos de Marketing, Octubre 2007 URBINA, Gabriel, Evaluación de Proyectos Cuarta Edición, México D.F VILAC. Jenny. Agente de Reservas, Septiembre 2005 PAGINAS DE INTERNET ESPINOSA, Simón, Historia, disponible en, www. quito. gob.ec /la-ciudad/historia.html Patrimonio, disponible en, la ciudad / patrimonio.html Quito, disponible en, vwww.wikipedia.org/wiki/ Quito 162

163 Fotos, disponible en, www. codeso.com / Fotos Sitios Quito01.html Centro histórico de quito, disponible en, -reise.com/turismoecuador/turismoquitohistorico01.html Información básica de Quito, disponible en, www. ecuaworld.com.ec /pichincha.htm Ecovía, disponible en, /wiki / Ecovia Anuarios de migración internacional-inec ( ), disponible en, php?file=. /estadísticas/junio-2011.xls aprendeenlinea.udea.edu.co/.../matriz_para_analisis_ DE_ ENTREVISTAS BAEZ, Antonio. 13 de Marzo de Administrador Hostal Nassau. Quito. Monje, Elena. 27 de Junio de Plan de inversión Hostal Nassau. Quito 163

164 ANEXOS 164

165 ANEXO 1: CHART DE OCUPACIÓN Días S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D Chart de Ocupación OCUPACIÓN DE JUNIO 2011 Elaborado por: Diego Hidalgo año

166 ANEXO 2: GUÍA NOCTURNA O ROOM LIST EN LOS HOTELES GRANDES GUÍA NOCTURNA FECHA: HAB Nombres PAÍS #Pax Total Pax Responsable: Guía Nocturna Elaborado por: Diego Hidalgo año

167 ANEXO 3: REPORTE DESIGNACIÓN LIMPIEZA DE HABITACIONES REPORTE DESIGNACIÓN LIMPIEZA DE HABITACIONES Fecha: Camarera HABITACIÓN AH CS LT R Reporte designación limpieza de habitaciones Elaborado por: Diego Hidalgo año

168 168

169 ANEXO 4: TARJETA DE REGISTRO Tarjeta de registro Elaborado por: Diego Hidalgo año