Procedimiento Abierto EXP: 017/12-SP AC: CN=AC DNIE 001,OU=DNIE,O=DIRECCION GENERAL DE LA POLICIA,C=ES

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1 19/04/2012 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ LA REALIZACIÓN DEL CONTRATO DE HERRAMIENTA DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE ITIL Y SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN PARA EL SERVICIO GALLEGO DE SALUD Procedimiento Abierto EXP: 017/12-SP

2 Índice 1. CONTEXTUALIZACION DEL PROYECTO Objetivos y Alcance del Proyecto Centros dentro del Alcance del Proyecto SITUACION ACTUAL Organización y Procedimiento/Procesos REQUISITOS TÉCNICOS FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LOS TRABAJOS INICIALES AMPLIACIÓN SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LA ORGANIZACIÓN FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE DESARROLLO FASE DE INSTALACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE A PROCESOS ITIL EN LOS ENTORNOS DE PREPRODUCCION FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A OPERACIÓN DEL SERVICIO FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. CENTRO DE SERVIZOS TECNOLÓXICOS FASE DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE A CAMBIOS, CONFIGURACIÓN Y VERSIONES. COMPLEJO HOSPITALARIO REQUISITOS GENERALES Tiempo y forma de ejecución Planificación, dirección y seguimiento de los trabajos Inicio de los Trabajos Plazos de Ejecución Horario y Lugar de Realización de las Actuaciones Obligación de Información y Documentación Procedimiento de Aceptación de las Actuaciones Servicio de suministro Entrega en almacén o centros finales Nivel de servicio de suministro Garantía del Software Garantía de las implantaciones Descripción de la garantía Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) Control económico y de facturación Control de Facturación Hitos de Facturación FORMATO Y CONTENIDO DE LA PROPUESTA Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor (sobre 3) Página 2 de 114

3 Introducción Resumen Ejecutivo Detalle Técnico. Cumplimiento de requisitos mínimos Esquema de Licenciamiento Enumeración de la correspondencia software con los componentes ofertados Propuesta relativa a los criterios cuya valoración depende de un juicio de valor Mejoras Propuesta relativa a los criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas (sobre 4) Proposición económica Modelo de proposición económica Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas Proposición relativa al resto de criterios cuantificables mediante la mera aplicación de fórmulas ANEXO I: CARACTERISTICAS HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL Procesos a Cubrir Requisitos Generales de la solución Perfiles y Niveles de Acceso Cumplimiento Normativa LOPD Personalización de interfaz Informes Alertas Entornos Backup/Restores Alta disponibilidad Gestión del ciclo de vida de la información APIS Gestión de licencias Requisitos para la Gestión de incidencias Introducción de incidencias en el sistema Introducción de incidencias en el sistema, interfaz Listado de incidencias pendientes Plantillas Ficheros adjuntos Relación con catálogo de servicios Relación de ítems de configuración CMDB con incidencias Peticiones de servicio y gestión de incidencias Relación de la gestión de incidencias con la gestión de problemas Relación de la gestión de incidencias con la gestión de cambios Relación de la gestión de incidencias con la gestión de niveles de servicio Relación de la gestión de incidencias con la gestión del conocimiento Gestión de contactos Estados de la incidencia Escalados/Histórico Escalados a proveedor Página 3 de 114

4 Categorización y priorización Informes Información a los usuarios finales Gestion de incidencias. requerimientos no funcionales Pruebas de carga Migración de datos Pruebas de rendimiento Gestión de Peticiones de servicio Gestión de problemas Control de problemas Informes Gestión del conocimiento Gestión de la configuración y activos Elementos de Configuración Gestión de CI s Histórico de Cambios Históricos de configuración Identificadores Comparación de Configuraciones Cambio de entorno de un CI Consulta y visualización Análisis de Impacto Informes y consultas Relaciones entre Elementos de Configuración Estado de los CI s Localización y contratos de los elementos Gestión de tareas Relación con la gestión de incidencias, peticiones de servicio, problemas, gestión del conocimiento CMDB Repositorio CMDB Conectores con terceros Integración Nivel de Datos Lectores de código de barras Gestión del Cambio Elementos de cambio Roles y funciones Definición de workflows y Calendario de cambios Ciclo de aprobaciones Análisis de riesgos e impactos Soporte a Planes de marcha atrás y a revisiones post-implementación Informes de cambios Relación con gestión de incidencias Biblioteca definitiva de medios Repositorio de Versión final Histórico y evolución Página 4 de 114

5 Acceso por perfiles y Roles Gestión de la entrega (Versiones y despliegues) Gestión de eventos Gestión de niveles de servicio Gestión de Disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión Financiera Gestión del catálogo de servicios Gestión del Portafolio de servicios Gestión de la continuidad del servicio TI ANEXO II: INTEGRACIONES NECESARIAS Integraciones Requeridas LDAP / Directorio Activo Gestión de PC (Altiris) OVO SharePoint / gestión de documentación de proyectos Subversion Gestión Red (CiscoWorks, OpenView) Data Protector ANEXO III: NECESIDADES DE LICENCIAS Detalle por centros Nota: Cualquier consulta en relación con el presente procedimiento de adjudicación debe dirigirse por correo electrónico a la dirección sg.contratacion.consultas@red.es indicando: Asunto: número de expediente; Cuerpo: nombre de la empresa, datos de la persona que realiza la consulta y texto de la consulta. El plazo de recepción de consultas finalizará 3 días hábiles antes del fin del plazo de presentación de ofertas. Red.es no tendrá obligación de responder las consultas realizadas transcurrido dicho plazo. Página 5 de 114

6 1. CONTEXTUALIZACION DEL PROYECTO El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, el Ministerio de Industria, Energía y Turismo y la entidad pública Red.es tienen suscrito un convenio marco de colaboración para el desarrollo del programa Sanidad en Línea Fase II, cuya finalidad es la implantación de servicios públicos digitales en el Sistema Nacional de Salud (SNS). El objetivo final es mejorar la atención sanitaria que se presta a los ciudadanos, utilizando el soporte de las nuevas tecnologías para contribuir a la mejora de la calidad, la eficiencia y la seguridad de la atención en el Sistema Nacional de Salud. Este convenio da continuidad al programa Sanidad en Línea I y permite de este modo completar la dotación de infraestructuras y la puesta en marcha de nuevos servicios. Para ello, el programa desarrolla proyectos encaminados a complementar los esfuerzos de las CCAA en ámbitos como la historia clínica electrónica o receta electrónica, así como proyectos destinados a adaptar los sistemas de información clínicos autonómicos para sumarse a la iniciativa liderada por el MSSSI para el intercambio de información clínica entre las CCAA dentro del proyecto Historia Clínica Digital del SNS. Dentro de estos proyectos, el Servicio Gallego de Salud (en adelante SERGAS ) está realizado un esfuerzo en los últimos años por ofertar servicios informáticos de alta calidad, seguridad y disponibilidad a todos los profesionales del sistema sanitario con el objetivo último de mejorar la atención sanitaria al ciudadano. Para ofrecer servicios de Tecnologías de la Información (en adelante TI ) de calidad alineada con los objetivos de la organización, el SERGAS está en proceso de asunción y mantenimiento de buenas prácticas TI. Se ha escogido la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como referencia para el diseño, transición y operación de los servicios. En la actualidad, ITIL se encuentra implantado completamente en gestión de incidencias y parcialmente en otros procesos. La organización tiene un grado de madurez que le permite ir avanzando en la implantación de procesos, pero dicha implantación se ve limitada por la dificultad de manejar la gran cantidad de información interrelacionada que se necesita. Para dar respuesta a esta problemática, el SERGAS desea implantar una herramienta que de soporte a todos los procesos ITIL, con la imprescindible interconexión entre los mismos. Se Página 6 de 114

7 posibilitará de esta forma la gestión de toda la información necesaria para el trabajo acorde a las buenas prácticas. Se dará de esta forma mayor consistencia al trabajo de TI, lo que aportará sin duda una mejora de los servicios. Por todo ello, es objeto del presente procedimiento el Suministro de esta herramienta de soporte a procesos ITIL, así como la implementación del proyecto para la integración de los distintos aplicativos y servicios del SERGAS y su despliegue en los centros del SERGAS identificados dentro del alcance del proyecto Objetivos y Alcance del Proyecto El proyecto de Soporte a Procesos ITIL tiene como objetivo la adquisición de una herramienta que de soporte a todos los procesos ITIL permitiendo gestionar toda la información asociada a la prestación del servicio, y la implantación de dicha herramienta en determinados centros de la organización. Entre los objetivos básicos del sistema se encuentran: Gestión de las incidencias TI de la organización. Se podrán identificar, registrar, categorizar, diagnosticar, escalar y cerrar las incidencias, con múltiples grupos de soporte en localizaciones distintas, que utilizan la aplicación con escalados entre ellos, Gestión de peticiones de servicio, con clara distinción de la gestión de incidencias. Se podrán identificar, registrar, categorizar y escalar. Los usuarios finales podrán dar de alta peticiones de servicio a través de una interfaz web Gestión de problemas. Se podrán registrar, Categorizar, diagnosticar, registrar soluciones temporales, abrir registros de errores conocidos y revisar los problemas. Gestión del conocimiento, dando soporte al registro y recuperación de casos. Gestión de versiones y despliegues, soportando la planificación, el registro de pruebas y la revisión post-implementación. Página 7 de 114

8 Gestión del cambio, configuración y CMDB, soportando la creación y registro de peticiones de cambio, el flujo de autorizaciones, los planes de cambios y el control de configuración. Permitirá la integración con fuentes externas de datos de configuración. Soporte del resto de procesos ITIL. Integración entre todos los procesos descritos, de manera que se mantengan entre los datos las interrelaciones recomendadas en ITIL. Integración a través de APIs con otras aplicaciones Centros dentro del Alcance del Proyecto Dentro de este proyecto se contemplan los principales centros sanitarios del SERGAS, debiendo permitir la herramienta de soporte a procesos ITIL la futura incorporación e integración de nuevos centros sanitarios. A continuación, se enumeran los centros sanitarios incluidos dentro de alcance del presente proyecto y el número aproximado de usuarios de la herramienta, en cuanto a los módulos de gestión de incidencias, peticiones de servicio y problemas. Centro de Servizos Tecnolóxicos (en adelante CST ): o o Centro piloto donde se realizará el diseño y construcción de la herramienta de soporte a procesos ITIL y desde el que se implementaran y probarán todas las configuraciones y personalizaciones. El número de licencias destinado para este centro se encuentra definido en el ANEXO III 14 centros sanitarios clasificados en 2 tipos: o 7 Complejos Hospitalarios grandes: Página 8 de 114

9 C.H. Universitario de A Coruña. C.H. Universitario de Vigo. C.H. Universitario de Santiago. Área Sanitaria de Ferrol. C.H. Ourense. C.H. Pontevedra. o o C.H. Lucus Augusti. 7 Hospitales de tamaño pequeño: H. de Monforte. H. Comarcal de Valdeorras. H. Costa Burela. H. da Barbanza. H. de Verin. H. do Salnes. H. Virxe da Xunqueira. El número de licencias destinado para cada tipo de centro se encuentra definido en el ANEXO III Las tareas de instalación de la herramienta de soporte a procesos ITIL se realizarán en los entornos de desarrollo y preproducción, de manera que la herramienta quede totalmente configurada para su empleo. Además, dentro del alcance del presente pliego, se tienen en cuenta las labores de implantación de la herramienta en los siguientes momentos del ciclo de vida del producto: Operación del Servicio: Implantación de sus procesos en toda la organización Página 9 de 114

10 Transición al Servicio: En el que se llevarán a cabo la implantación de los procesos de Gestion de Cambios, Gestion de la Configuración y Gestión de versiones en el CST y en un único Hospital, todavía por determinar. 2. SITUACION ACTUAL En la actualidad, están completamente implantados los procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de servicio. Se hayan procedimentados e implantados mediante una aplicación a medida desarrollada sobre Remedy ARS, que utiliza toda la organización. incidencias. Está implementada una parte de la gestión de problemas en la aplicación de gestión de Existe una mínima gestión del conocimiento, con una Base de Datos de Conocimiento (en adelante BDC ) compartida por todos los centros, donde se reflejan errores conocidos, procedimientos y artículos de apoyo. La BDC, de funcionalidad muy limitada, no se puede relacionar con la gestión de incidencias. La gestión de configuración se realiza parcialmente, mediante distintas herramientas y bases de datos de las áreas. La gestión de configuración de los PCs está implementada con la herramienta de descubrimiento e instalación de Software Altiris, perteneciente a Symantec. Se encuentra instalada en la práctica totalidad de los PCs de la organización, recogiendo datos detallados sobre los equipos y el software instalado en los mismos. La gestión del cambio y de versiones se realiza mediante procedimientos e intercambio de mensajes de correo electrónico. Lo mismo sucede con el resto de procesos ITIL, en mayor o menor medida Organización y Procedimiento/Procesos a) Procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de servicio Están completamente implantados los procedimientos de gestión de incidencias y peticiones de servicio mediante una aplicación a medida desarrollada sobre Remedy ARS. La gestión de incidencias se desarrolla en paralelo a través de dos vías diferentes: Página 10 de 114

11 Incidencias tramitadas por los grupos de explotación (sistemas y comunicaciones). Estas incidencias pueden ser detectadas por: o Los propios grupos de explotación, los cuales disponen de distintas herramientas SW de gestión y monitorización (de redes, de sistemas y de servicios) basadas en tecnología HP OVO, CiscoWorks, HP Data Protector. En este sentido, OVO se integra con Remedy de forma que se crean incidencias OVO de forma automática. o El personal que da servicio a la monitorización, se basa en la monitorización 24x7 de los servicios e infraestructuras. El personal registra las incidencias detectadas en Remedy de forma manual. Incidencias tramitadas por desarrollo. En relación a las herramientas SW usadas para la gestión de incidencias, el SERGAS dispone de las siguientes: o Aplicación personalizada basada en el motor de Remedy. o Correo electrónico, como medio de recepción y transferencia de incidencias. Incidencias tramitadas al CAU (Centro de Atención de Usuarios). El CAU actúa como punto de acceso y canal de comunicación entre los usuarios finales y la organización de IT y cuyo objetivo es actuar como primer nivel de soporte a la hora de gestionar incidencias y peticiones de servicio. En relación a las herramientas SW usadas para la gestión de incidencias, el SERGAS dispone de las siguientes: Aplicación personalizada basada en el motor de Remedy. El CAU registra en Remedy aquellas incidencias y peticiones de servicio que recibe telefónicamente o por correo electrónico, estableciendo una clasificación, documentando la descripción, asignando manualmente la prioridad y escalando a otro grupo de soporte, si fuera necesario, que se encargaría de resolver la incidencia. Correo electrónico, como medio de recepción y transferencia de incidencias. Teléfono, como medio de comunicación de incidencias. Formulario web de Remedy para que el usuario final pueda introducir y ver el estado de las incidencias Página 11 de 114

12 El ciclo resumido de una incidencia es el siguiente: Una vez una incidencia es registrada en la herramienta personalizada basada en el motor de Remedy (cuando aplique según lo indicado en líneas precedentes), el usuario final recibe las notificaciones de creación y resolución. En la gestión de incidencias pueden intervenir diferentes grupos departamentales de segundo nivel, que de manera reactiva reciben las incidencias o peticiones de servicio asignadas a sus respectivos grupos, las cuales son asignadas a algún integrante de dicho grupo y cuando son resueltas las devuelven al grupo creador, que es el responsable de las incidencias. Por último, no existen procedimientos formalizados de actualización en Remedy de las incidencias originadas como respuesta a eventos del sistema de monitorización (OVO), aunque sí existe un procedimiento informal de tratamiento de las mismas. b) Procedimiento de gestión del conocimiento Existe una mínima gestión del conocimiento, con una Base de Datos de Conocimiento (en adelante BDC ) en SharePoint compartida, donde se reflejan errores conocidos. La BDC, de funcionalidad muy limitada, no se puede relacionar con la gestión de incidencias. c) Procedimiento de gestión de problemas Está implementada una parte de la gestión de problemas en la aplicación de gestión de incidencias, mediante el concepto de Ticket Padre, pero no se puede reflejar el flujo completo de gestión de los problemas. Para algunos proyectos se está utilizando la herramienta de software libre Redmine (los Ticket Padre registrados en Remedy ARS y sus tickets asociados se registran también en esta herramienta, a la que tienen acceso los grupos de desarrollo y de soporte involucrados. Se hace un seguimiento de los problemas, incorporando la información que obtiene cada uno de estos grupos). d) Procedimiento de gestión de la configuración y activos Página 12 de 114

13 En relación a este proceso ITIL, se dispone de un proceso de gestión de configuración y activos basado en la existencia de varios inventarios independientes mantenidos por cada grupo de explotación, con procedimientos de control y mantenimiento de contenidos. e) Procedimiento de gestión del cambio La gestión del cambio se realiza mediante procedimientos e intercambio de mensajes de correo electrónico con sus correspondientes documentos de RFCs adjuntos. Este proceso ITIL está caracterizado por los siguientes aspectos clave: Los cambios correspondientes a nuevos productos TI siguen procedimientos de petición y aceptación. Los cambios a introducir en la plataforma como resultado de una incidencia son consensuados y programados entre el solicitante y el área responsable de aplicar el cambio. Para los cambios de aplicaciones desarrolladas a medida, el cambio es implantado por el grupo de sistemas a partir de la documentación elaborada por el correspondiente equipo de desarrollo. El impacto de los cambios sobre otros elementos de configuración (en adelante CI ), usuarios que intervienen en las aprobaciones, fechas para los cambios,... se expresan en el documento de Request For Change (en adelante RFC ) Antes de empezar una intervención por parte de los grupos de Sistemas, se hacen los correspondientes backups por parte de los grupos de Comunicaciones. Se establece entonces un circuito de comunicación entre los diferentes roles que intervienen en el cambio: área que solicita el cambio, grupos de Sistemas y grupos de Comunicaciones. Estas intervenciones se registran en la herramienta de gestión de incidencias. Y también las incidencias generadas a raíz de los cambios (incidencias asociadas). f) Procedimiento de gestión de entregas y despliegues Página 13 de 114

14 La gestión de entrega y despliegues se realiza mediante procedimientos e intercambio de mensajes de correo electrónico. g) Procedimiento de gestión de eventos Los grupos de Sistemas y Comunicaciones disponen de distintas herramientas SW de monitorización (de redes, de sistemas y de servicios) basadas en tecnología HP OVO, CiscoWorks. OVO se integra con Remedy de forma que se crean incidencias OVO de forma automática. h) Procedimiento de gestión del portfolio de servicios En relación al portfolio de servicios, existe un proceso de descripción y catalogación de los mismos. El portfolio de servicios consiste en una tabla u hoja de cálculo. Al no disponer de una CMDB no se puede integrar y mantener el porfolio de servicios como parte de la CMDB, siendo cada servicio un elemento de configuración (CI). Aunque si se relacionan con eventos tales como incidencias o RFCs a los servicios afectados. i) Procedimiento de gestión de niveles de servicio Para garantizar que se gestionan los servicios y SLAs, que se recojan los requerimientos y que los nuevos servicios y SLAs se desarrollan para cumplir con las necesidades y expectativas, no se dispone de una herramienta específica. Para monitorizar y redactar informes sobre la entrega de los niveles acordados de servicio se hace uso de Remedy para los SLAs (los informes se extraen de un Datawarehouse) y de procedimientos documentados. j) Procedimiento de gestión de catálogo de servicios Página 14 de 114

15 En relación al catálogo de servicios, existe un proceso de descripción y catalogación de los mismos. El catálogo de servicios consiste en una tabla u hoja de cálculo. Al no disponer de una CMDB no se puede integrar y mantener el catálogo de servicios como parte de la CMDB. k) Procedimiento de gestión de disponibilidad En cuanto a la gestión de la disponibilidad de los servicios y componentes no se dispone de una herramienta específica sino que se hace uso de algunas herramientas como Remedy para analizar indisponibilidades de servicios y componentes debido a incidencias. Algunas de las métricas usadas son: Tiempo medio de restauración del servicio (MTRS): tiempo promedio entre la ocurrencia de un fallo y la recuperación del servicio (o el tiempo de caída) Tiempo medio entre fallos (MTBF): tiempo promedio entre la recuperación de una incidencia y la ocurrencia de la siguiente incidencia (tiempo de funcionamiento del servicio) Tiempo medio entre incidencias del servicio (MTBSI): tiempo promedio entre la ocurrencia de dos incidencias consecutivas. MTBSI = MTRS + MTBF l) Procedimiento de gestión de la continuidad del servicio TI Para la evaluación del impacto de la interrupción de los servicios TI tras un desastre, la identificación de los servicios críticos que requieren de controles y medidas adicionales, la definición de los periodos de tiempo dentro de los cuales se deben restaurar los servicios, desarrollar, evaluar y mantener un plan de recuperación lo suficientemente detallado de cómo sobrevivir al desastre y restaurar los servicios a la normalidad en el periodo de tiempo definido no se dispone de una herramienta específica m) Procedimiento de gestión de la capacidad Página 15 de 114

16 En cuanto a la gestión de la capacidad no se dispone de una herramienta específica sino que se hace uso de algunos datos mantenidos en bases de datos, se monitoriza y revisa el rendimiento actual de componentes y servicios y mediante procedimientos documentados. 3. REQUISITOS TÉCNICOS En este apartado se detallan los requisitos mínimos de las actuaciones objeto del presente procedimiento de adjudicación, las cuales se detallan por fases. Al presentar la oferta, el licitador deberá ajustarse a la terminología utilizada en este apartado. Las propuestas que ofrezcan características inferiores a las requeridas no serán tomadas en consideración en el presente procedimiento de adjudicación. El licitador puede ofertar prestaciones superiores a las solicitadas. Los requisitos detallados en este apartado no pretenden ser una relación exhaustiva de las características técnicas de las actuaciones demandadas en el presente pliego, éste sólo recoge las características relevantes de las actuaciones objeto del Concurso. Las ofertas de los licitadores deberán proporcionar la especificación técnica completa de dichas actuaciones. Con el objeto de implantar una herramienta de soporte a procesos ITIL en el SERGAS (objeto descrito detalladamente en el apartado 1.1 del presente pliego) se descompondrá el proyecto en, al menos, las actuaciones definidas en este apartado: Servicio de definición y planificación del proyecto: Presentación del proyecto, definición y planificación de las fases y subfases que compondrán el proyecto de implantación y estimación de la duración y los profesionales necesarios para la realización de estos trabajos. Servicio de análisis y diseño de la solución: Análisis y diseño de la herramienta se soporte a procesos ITIL de manera que garantice el cumplimiento de los requisitos funcionales y técnicos del SERGAS. Suministro de las herramientas de soporte a procesos ITIL para los trabajos iniciales: Suministro de las licencias necesarias para el pilotaje y realización de los trabajos de análisis, diseño, formaciones iniciales, instalación en preproducción y pruebas de carga. Página 16 de 114

17 Suministro de las herramientas de soporte a procesos ITIL para la organización: Suministro de las licencias necesarias para la implantación de un sistema de gestión de soporte a procesos ITIL en cada uno de los centros incluidos dentro del alcance, permitiendo la integración con todos los sistemas del SERGAS descritos en el presente pliego y proporcionando servicio a los correspondientes usuarios. Instalación de las herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de desarrollo: Instalación y configuración inicial de la herramienta en los entornos de desarrollo del SERGAS, para dar soporte a las formaciones requeridas y al análisis inicial de la herramienta. Instalación de las herramientas de soporte a procesos ITIL en los entornos de preproducción: Instalación y configuración de la herramienta en los entornos de preproducción del SERGAS, para la realización de la carga de partes de la CMDB, pruebas de integración con Altiris, pruebas de carga y de validación y servir como espacio de formación a los futuros usuarios de la herramienta. Implantación de las herramientas de soporte a operación del servicio en toda la organización: Ejecución del plan de despliegue diseñado para la implantación de la herramienta de soporte a procesos ITIL, en sus módulos de gestión de incidencias, gestión de peticiones de servicio, gestión de niveles de servicio medición de SLAs-, gestión de problemas y gestión del conocimiento, en toda la organización. Se realizará en esta fase la carga de inventario básico desde Altiris. Implantación de las herramientas de gestión de cambios, configuración y versiones en el Centro de Servizos Tecnolóxicos: Ejecución del plan de despliegue diseñado para la implantación de la herramienta de soporte a procesos ITIL, en los aspectos de definición y carga de la CMDB, el proceso de gestión del cambio, del proceso de gestión de configuración y del proceso de gestión de versiones en el CST. Implantación de las herramientas de gestión de cambios, configuración y versiones en un complejo hospitalario. Ejecución del plan de despliegue diseñado para la implantación de la herramienta de soporte a procesos ITIL, en los aspectos de definición y carga de la Página 17 de 114

18 CMDB, el proceso de gestión del cambio, del proceso de gestión de configuración y del proceso de gestión de versiones en un complejo hospitalario. Servicio de garantía: Provisión del servicio de garantía a la solución implantada durante los doce meses siguientes a la puesta en marcha del sistema. A continuación se describen cada una de estas actuaciones, identificándose: Los requisitos técnicos, funcionales y de integración de la herramienta de soporte a procesos ITIL. La propuesta de requisitos adicionales será valorada positivamente siempre que el licitador demuestre de manera razonada su utilidad para el SERGAS. Las actividades mínimas que componen cada una de las fases y los entregables que como mínimo se deberán aportar en cada una de ellas. La propuesta de nuevas tareas o entregables para cada una de estas fases será valorado positivamente siempre que el licitador demuestre de manera razonada el impacto positivo de estas propuestas en la ejecución y resultados esperados de cada fase y del proyecto en general. Todos los servicios, tanto de implantación como de garantía, que se detallan en el presente apartado deberán tener en cuenta las siguientes normativas y regulaciones: Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. REAL DECRETO 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Normas ISO para la seguridad de la información (Information technology - Security techniques - Information security management systems - Requirements) o equivalente e ISO27799 para la seguridad de la información en el ámbito sanitario (Health informatics -- Information security management in health using ISO/IEC 27002) o equivalente. Página 18 de 114

19 3.1. FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de Definición y Planificación del proyecto. Descripción FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO Como fase inicial del proyecto, el adjudicatario deberá mantener un conjunto de reuniones de lanzamiento a través de las cuales se realice la presentación del proyecto, se analicen a alto nivel los requerimientos funcionales y técnicos requeridos para el nuevo sistema, se identifiquen los interlocutores y grupos de trabajo implicados en el proyecto y, en definitiva, se adquiera un conocimiento del alcance, objetivos y situación actual del proyecto que permita: - Definir y planificar las fases y subfases que compondrán el proyecto de implantación y realizar una estimación de la duración y los profesionales necesarios para la realización de estos trabajos. - Definir los procesos transversales asociados únicamente a la gestión del proyecto. Tareas 1. Lanzamiento proyecto e identificación de interlocutores En esta primera fase se realizará la presentación del proyecto a las diferentes áreas del SERGAS que estarán involucradas en el mismo con el objeto de exponer su alcance, fases y objetivos y transmitirles la importancia de su implicación para el éxito del proyecto. El adjudicatario deberá también plantear al Comité Técnico del proyecto los recursos requeridos de cada una de las áreas del SERGAS e identificar conjuntamente los interlocutores y grupos de trabajo que aportarán conocimiento en cada una de estas áreas y la información relevante necesaria para el éxito del proyecto. Página 19 de 114

20 FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO 2. Definición de los requisitos de planificación y gestión del proyecto El adjudicatario deberá realizar una primera valoración de los recursos necesarios para la realización del proyecto y elaborar un plan de proyecto que refleje las fases y subfases que lo componen y la duración estimada de las mismas. Plan de proyecto que, una vez aprobado por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto), constituirá el baseline del mismo. Se deberán definir también en este punto los procesos transversales recomendados en la gestión de proyectos, procesos como el plan de gestión de las comunicaciones o el plan de gestión de riesgos. En este último se deberán identificar y analizar posibles riesgos y factores críticos durante la ejecución del proyecto de implantación y elaborar un plan de acción que gestione estos riesgos y factores críticos. 3. Definición del plan de gestión del cambio Dentro de esta primera fase, el adjudicatario identificará los procesos y procedimientos de operación del SERGAS que deberán ser revisados y rediseñados como consecuencia de la implantación de esta nueva herramienta de soporte a procesos ITIL (como por ejemplo, planes de pruebas, documentos de configuración, procedimientos de control de cambios, de monitorización y planes de recuperación) y se definirá las estrategias del proyecto en relación con las pruebas, capacitación y garantía. En relación con el plan de capacitación deberán definirse tres tipos de capacitaciones: Capacitación al equipo encargado de definir los requisitos de la herramienta. Capacitación a los administradores de la herramienta. Capacitación a los usuarios de soporte. Página 20 de 114

21 Entregables FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO PRESENTACIONES DE ARRANQUE DEL PROYECTO El adjudicatario deberá realizar una serie de presentaciones, adaptadas a los diferentes perfiles de interlocutores del SERGAS (como directivos, jefes de servicios, responsables de sistemas, gerentes de hospitales entre otros), que deberán ser revisadas y aprobadas por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) previamente a las reuniones de lanzamiento del proyecto. PLAN DE PROYECTO El adjudicatario deberá elaborar un Plan de Proyecto en que se analicen, diseñen y planifiquen cada una de las fases que compondrán el proyecto (en formato diagrama de Gantt y con descripción pormenorizada de las tareas a desarrollar), así como realizar una primera valoración de los recursos necesarios para la ejecución de cada una de estas fases. Este Plan de Proyecto, una vez aprobado por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto), constituirá el baseline del mismo. PLAN DE GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Diseño del plan de comunicación que estará destinado a, entre otros aspectos, planificar y asegurar el reporte de los avances del proyecto tanto a Red.es como al Comité Técnico, facilitar el escalado de las incidencias o problemas que puedan afectar a la planificación del proyecto, coordinar las comunicaciones entre los técnicos del adjudicatario y los técnicos del SERGAS, etcétera. Dentro de este plan de gestión de las comunicaciones deberá tenerse en cuenta la elaboración por parte del adjudicatario de las actas de reunión que se mantengan a lo largo del proyecto. Página 21 de 114

22 FASE DE DEFINICIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO PLAN DE ANÁLISIS Y GESTIÓN DE RIESGOS El adjudicatario deberá desarrollar un informe en el que identifiquen y analicen los riesgos y factores críticos que puedan surgir durante la ejecución del proyecto de implantación, así como la probabilidad de que ocurran y el impacto derivado de su materialización. Deberá elaborar también el plan de acción necesario para la gestión de estos riesgos y factores críticos. PLAN DE CAPACITACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIO Informe en el que se defina la estrategia de gestión del cambio del proyecto que facilite la transición de los usuarios, tanto usuarios finales como el personal técnico del SERGAS, del antiguo sistema a la nueva solución de soporte a procesos ITIL. Para ello, el adjudicatario deberá incluir la lista de los procesos y procedimientos de operación del SERGAS que deberán ser revisados y rediseñados como consecuencia de la implantación de esta nueva herramienta de soporte a procesos ITIL (como por ejemplo planes de pruebas, documentos de configuración, administración de sistemas, procedimientos de control de cambios, de monitorización y planes de recuperación). Deberá definir también en este documento el procedimiento de pruebas, los planes de capacitación a los usuarios finales y personal técnico y de soporte del SERGAS, el procedimiento para impartir estas formaciones y difundir las guías de usuarios y el procedimiento de garantía a las nuevas soluciones implantadas FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la fase de Análisis y Diseño del Sistema. Página 22 de 114

23 FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL Descripción Al comienzo de esta fase el adjudicatario deberá realizar un análisis de la situación de los procedimientos y sistemas de información del SERGAS en relación con el actual soporte a procesos ITIL en el SERGAS. Estudio y análisis a través del cual se adquiera un amplio conocimiento de los actuales procesos del SERGAS asociados con el soporte a procesos ITIL y las características de los repositorios de gestión de configuración actuales. Una vez adquirido dicho conocimiento, el adjudicatario deberá realizar el diseño de la arquitectura final del nuevo sistema de soporte a procesos ITIL identificando los distintos componentes que formarán parte de este nuevo sistema y los elementos de la actual infraestructura del SERGAS con los que se deberán integrar. Todos los elementos de esta nueva plataforma de soporte a procesos ITIL serán diseñados en base a los objetivos definidos por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto): como escalabilidad, alta disponibilidad y niveles fijados de calidad de servicio, entre otros. Tareas 1. Análisis de la situación actual Análisis de la situación actual en relación con la implantación del nuevo sistema de soporte a procesos ITIL. Estudio y análisis a través del cual adquiera amplio conocimiento de los actuales procesos ITIL en el SERGAS, las características de las aplicaciones utilizadas, etcétera. 2. Diseño de la arquitectura del sistema de Soporte a procesos ITIL Diseño de la arquitectura final del nuevo sistema de soporte a procesos ITIL acorde a la arquitectura actual de los sistemas de información del SERGAS, identificando los distintos componentes que formarán parte de este nuevo sistema y los elementos de la actual infraestructura del SERGAS con los que se deberán integrar. Página 23 de 114

24 FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL En la oferta presentada se deberá realizar una propuesta de esta arquitectura donde: Se presente la arquitectura técnica estándar del producto y se definan las particularidades que se puedan prever para la arquitectura que se desplegará en el SERGAS. Se describan cada uno de los módulos que componen la solución. Se describa el modelo de datos del repositorio utilizado por la solución. Se indiquen todos los componentes software de la solución aportada, solución software que debe soportar la totalidad de las funcionalidades y servicios descritos en este pliego. Se indiquen y relacionen todos los componentes HW necesarios para la implantación y se recojan los requisitos para la instalación de cada uno de los componentes de la solución. Queda fuera del objeto del presente procedimiento de licitación el suministro de los componentes HW necesarios para la implantación de este sistema de soporte a procesos ITIL, pero el licitador deberá indicar los requisitos HW del mismo para que el SERGAS los ponga a disposición del proyecto. Se muestre la integración necesaria con los sistemas ya existentes en la actual infraestructura del SERGAS. Aparezca también detallado cualquier elemento necesario para el sistema, tales como electrónica de red, balanceadores, sistemas de almacenamiento, etc., aunque estos elementos HW se encuentren fuera del alcance de este pliego. De igual manera, deberán especificarse todos los elementos software necesarios para la implantación que no forman parte de la solución propuesta por el licitador, como servidores de aplicaciones, y que deban ser proporcionados por el SERGAS, se deberá indicar el número de unidades y licencias necesarias. No obstante, el licitador deberá de colaborar en la instalación y configuración de dichos elementos suministrados por el SERGAS. 3. Diseño de flujos de trabajo. Análisis de los flujos de trabajo actuales de gestión de incidencias, peticiones de servicio, gestión de problemas, gestión del conocimiento, gestión de cambios, etc. Página 24 de 114

25 FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL Diseño de los flujos de trabajo para la nueva herramienta, adaptándolos a las necesidades de la organización. 4. Diseño de estructura de grupos/roles Definición de los roles, grupos y permisos de los usuarios de la aplicación, diseño de la estructura de grupos para los distintos niveles de soporte. 5. Diseño de estructura de la CMDB Análisis y diseño de todas las estructuras de datos que requieran adaptarse desde el estándar propuesto, incluyendo la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la base de datos de conocimiento (BDC o KB). Diseño de la carga de datos de las mismas. 6. Diseño de integraciones Análisis y diseño de las integraciones requeridas para la herramienta de soporte a procesos ITIL, incluyendo herramientas de gestión de la configuración y de monitorización. 7. Diseño del plan de despliegue Se deberá definir y describir las fases requeridas para la implantación de la herramienta de soporte a procesos ITIL en el CST del SERGAS y el posterior despliegue a los centros sanitarios que, tal y como se indica en apartado 1.2, se encuentran dentro del alcance del proyecto. El plan de despliegue propuesto por el adjudicatario deberá ser aprobado por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) antes de su puesta en marcha. 8. Diseño del plan de contingencia Página 25 de 114

26 FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL Se deberá definir el plan de contingencia que contenga las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar la continuidad en los servicios proporcionados por el SERGAS ante cualquier fallo de la nueva herramienta de soporte a procesos ITIL. 9. Construcción de procesos operacionales Se definirán los procesos y procedimientos requeridos para dar un soporte efectivo a esta nueva infraestructura y se rediseñarán los procedimientos del SERGAS para ser adaptados a la implantación de esta nueva herramienta de soporte a procesos ITIL (como por ejemplo planes de pruebas, documentos de configuración, administración de sistemas, procedimientos de control de cambios, de monitorización y planes de recuperación) 10. Capacitación al Equipo de Análisis Se impartirá la capacitación al equipo de análisis de requisitos sobre la herramienta. El objetivo de esta capacitación es dar a conocer las funcionalidades que la herramienta provee sin adaptaciones, para fundamentar las decisiones que se tomarán. El equipo estará formado por 12 personas. Se estima que será necesarias un mínimo 15 horas. Entregables DOCUMENTO DE ANÁLISIS Y REQUISITOS DE LA SOLUCIÓN Documento en el que se analicen los objetivos funcionales y técnicos del proyecto dentro del alcance descrito para el mismo el apartado 1.1 del presente pliego. ARQUITECTURA FUNCIONAL Y TÉCNICA DE LA SOLUCIÓN Informe con la definición y documentación de la arquitectura final de la solución acorde a la arquitectura actual de los sistemas de información del SERGAS en el que se desarrollen cada uno de los puntos descritos anteriormente en este apartado. Página 26 de 114

27 FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL Este documento deberá contener la arquitectura técnica estándar del producto, siendo necesario documentar las particularidades de la arquitectura que se despliegue en el SERGAS, y el modelo de datos del repositorio utilizado por la solución. PLAN DE DESPLIEGUE Documento donde se definan las fases requeridas para la implantación de la herramienta de gestión de integridades en el CST del SERGAS y el posterior despliegue al resto de centros sanitarios que, tal y como se indica en apartado 1.2, se encuentran dentro del alcance del proyecto. El plan de despliegue propuesto por el adjudicatario deberá ser aprobado por Red.es (previa evaluación por parte del Comité Técnico del proyecto) antes de su puesta en marcha. PLAN DE CONTINGENCIA El adjudicatario deberá definir un plan de contingencia en el que se prevea y analice el comportamiento del sistema ante posibles fallos de cada uno de los elementos que lo componen, aunque se encuentren suficientemente redundados, y se indique el efecto o el alcance que produce el fallo de cada uno de estos elementos y la solución de contingencia a aplicar en cada caso para que los usuarios puedan seguir trabajando. A este respecto deberán evaluarse e indicarse en este informe los tiempos necesarios para la reposición del servicio en condiciones de contingencia. PROCESOS OPERACIONALES Se deberán desarrollar en esta fase todos los procedimientos de operación y los manuales de usuario final con el objetivo de dar un soporte efectivo a esta nueva infraestructura y facilitar la transición de los usuarios a la misma. El adjudicatario deberá elaborar, como mínimo, la siguiente documentación: o Manuales de instalación del producto para el personal de técnico del SERGAS, siendo necesario documentar las particularidades de la instalación en SERGAS, así como las fuentes, guías de parametrización, codificación de scripts, conectores Página 27 de 114

28 FASE DE ANÁLISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL y agentes. o Guía sobre integración del sistema de soporte a procesos ITIL con las diferentes fuentes de datos de activos de configuración. o Manuales de usuario, según perfil. o Plan de pruebas a realizar y resultados esperados de las mismas. o Plan de capacitación a usuarios finales y personal de soporte. o Procedimiento de operaciones y soporte donde se detallen los procedimientos para actualizar, mantener y resolver problemas del entorno una vez haya sido implementado. DOCUMENTACION DE CAPACITACIÓN o Acta de capacitación y Asistencia o Cuestionario de Satisfacción 3.3. SUMINISTRO HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL PARA LOS TRABAJOS INICIALES. En la siguiente tabla se detallan los requerimientos mínimos de la herramienta de soporte a procesos ITIL que será implantada en el CST para los trabajos de pilotaje, realización de análisis de requerimientos, diseño, formaciones iniciales, instalación en preproducción y pruebas de carga. HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES Requisitos de licenciamiento En esta fase el adjudicatario deberá suministrar las licencias necesarias para la implantación de Página 28 de 114

29 HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES un sistema de soporte a procesos ITIL que permita las funcionalidades e integraciones descritas en el presente pliego y proporcione servicio de 30 usuarios de todos los módulos. El licitador tendrá en cuenta las necesidades de realización de pruebas de carga, en el caso de que se precise un número mayor de licencias del producto. Con objeto de conocer, pero no valorar, el esquema de licenciamiento de la herramienta de soporte a procesos ITIL ofertada por el licitador, éste deberá describir dicho esquema informando, como mínimo, si el licenciamiento es por usuarios, utilización de APIs, utilización de interfaces web de usuario final o cualquier otro tipo de criterio de licenciamiento. Se deberán indicar también los distintos tipos de licencias que existen para la herramienta de soporte a procesos ITIL ofertada. No se pretende aquí que el licitador informe del listado de precios para cada licencia, únicamente conocer el esquema de licenciamiento aplicable, y como se dará cobertura a las necesidades explicitadas en la sección 1.2 Exclusivamente en la oferta económica que se presente (Sobre 4) deberá indicarse el precio de esta herramienta. Las necesidades detalladas de licencias son las descritas en el ANEXO III Requisitos funcionales La especificación completa de los requisitos está especificada en el Anexo I, debiendo incorporar, de modo general, las siguientes funcionalidades: Soporte a los siguientes procesos ITIL: o Gestión del Portafolio de Servicios o Gestión Financiera o Gestión de Niveles de Servicio. o Gestión del Catálogo de Servicios Página 29 de 114

30 HERRAMIENTA DE SOPORTE A PROCESOS ITIL TRABAJOS INICIALES o Gestión de Disponibilidad o Gestión de la Continuidad del Servicio TI o Gestión de la Capacidad o Gestión de Cambio o Gestión de Configuración y Activos o Gestión de Entregas y Despliegues o Gestión del Conocimiento o Gestión de Incidencias o Gestión de Eventos o Gestión de Peticiones o Gestión de Problemas Gestión de usuarios y roles con los permisos adecuados, integración de la validación de usuarios con el servicio de directorio disponible en el SERGAS. Capacidad de personalización de la interfaz y creación de flujos de trabajo Generación de informes. Requisitos técnicos Deberá proporcionar una interfaz para la gestión de la herramienta Deberá poder configurarse en alta disponibilidad Requisitos de integración Las integraciones necesarias se detallan en el ANEXO II Página 30 de 114