CAPITULO IV A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS

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1 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE MARKETING DE DESARROLLO PARA CANALES ELECTRÓNICOS DE LA BANCA PERSONAL QUE PERMITA INCREMENTAR LA COBERTURA DE MERCADO DE LOS BANCOS COMERCIALES EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES El presente capitulo contiene la propuesta de un Modelo de Desarrollo para Canales Electrónicos de la Banca Personal, siendo la finalidad incrementar la cobertura en el uso de los Canales Electrónicos de los Bancos Comerciales en la zona metropolitana de San Salvador. La propuesta de este modelo se basa en el análisis de los resultados que se obtuvieron de la investigación de campo realizada a la demanda y a la oferta. El contenido de la propuesta se desarrolla con un objetivo general, objetivos específicos, importancia para el país, para la oferta y para la demanda; además incluye alcance, esquema y desarrollo del modelo, el cual consta de cinco etapas con sus respectivas estrategias de publicidad. B. OBJETIVOS 1. Objetivo General Incrementar la cobertura en el uso de los Canales Electrónicos de los Bancos Comerciales ubicados en la zona metropolitana de San Salvador. 115

2 2. Objetivos Específicos 1. Desarrollar estrategias de publicidad que sirvan de guía a los Gerentes de Canales Electrónicos de los Bancos Comerciales. 2. Implementar un control y evaluación de estrategias que midan el nivel de aceptación de los usuarios a un mediano plazo. C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA La propuesta de un Modelo de Marketing de Desarrollo básicamente servirá de apoyo a la Banca Comercial, para incrementar la cobertura de mercado de los Canales Electrónicos a los usuarios por medio del mejoramiento de los servicios facilitando el uso, comodidad y rapidez. 1. Importancia para el país Por medio de la apertura de mercado, el país está haciendo alianzas, convenios, a cuerdos y tratados que facilitan el ingreso a inversionistas Bancarios de capital extranjero, lo cual obliga a los competidores a mejorar sus productos bancarios con tecnología de punta que ofrezca rapidez en las operaciones bancarias, diversidad de productos en los Canales Electrónicos. La democracia en los países ha hecho posible una transformación positiva de los sectores financieros, en especial el bancario. Ello es así, por que se trata de negocios fundamentados en la confianza, en los sistemas de seguridad y los gobiernos, claridad en las normas, reglas y procedimientos, de manera que proporcionen tranquilidad a los usuarios, a los accionistas, a los depositantes, a los ahorristas y a los inversionistas. La presencia de una Banca Internacional, con jugadores de primera línea y que sin duda incursionarán con productos más sofisticados, obligará a los sectores de la nueva banca regional a mejorar sustancialmente sus conocimientos, sus sistemas y 116

3 sus plataformas tecnológicas. Es lógico pensar que le desarrollo financiero, el bancario en especial producirá frutos en calidad y cantidad Importancia para la Banca Comercial Debido a que en los últimos años se ha incrementado la actividad comercial en El Salvador por medio de las remesas familiares, las cuales representan una fuente importante para la actividad económica en el primer trimestre del por el ingreso de capital que se maneja en el Sistema Financiero. La Banca debe aprovechar este segmento de mercado para incrementar el uso de los Canales Electrónicos que tiene a disposición de los usuarios; minimizando largas colas en las agencias bancarias en las fechas de pago y reducción de la cartera morosa. 3. Importancia para los Usuarios La propuesta del Modelo de Marketing de Desarrollo beneficiara al usuario, porque tendrá la facilidad, comodidad, rapidez, accesibilidad, efectividad y confiabilidad al hacer uso de los Canales Electrónicos desde cualquier lugar en que se encuentre al efectuar sus transacciones bancarias evitando retrasos y recargos en las facturas. D. ALCANCE DE LA PROPUESTA El alcance de la propuesta tiene como objetivo crear un Modelo de Marketing de Desarrollo como una herramienta de consulta y/o guía a los Gerentes de Canales Electrónicos de la Banca Personal. Asimismo ayudará a que los empleados de las Agencias Bancarias de la zona metropolitana de San Salvador puedan brindar una atención eficiente a los usuarios 52 CÁRDENAS, DELIA. Estrategia y Negocios: Ranking de Bancos y Seguros. Noviembre, No (La Nueva Banca Regional). p Informe de la Situación Económica de El Salvador, I Trimestre. [en línea]. [citado 25 febrero de 2008]. Disponible en 117

4 con respecto a sus consultas y/o dudas de los Canales Electrónicos facilitando el uso de los servicios electrónicos para transacciones futuras. 118

5 E. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE UN MODELO DE MARKETING 119

6 F. DESARROLLO DE UN MODELO DE MARKETING DE DESARROLLO Etapas del Modelo de Marketing de Desarrollo 1. ETAPA I. Análisis de la Situación Actual de los Canales Electrónicos de la Banca Personal. 1.1 Análisis de la Demanda De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación de campo, los usuarios manifestaron tener conocimiento de los servicios que se brindan a través de los Canales Electrónicos de la Banca Personal. Sin embargo, existen factores como: la inseguridad, temor a fraude, duplicidad en las transacciones, entre otros que influyen en forma negativa para su uso. 1.2 Análisis de la Oferta Se pudo constatar que la Banca Comercial tiene la capacidad tecnológica para explotar los servicios de Canales Electrónicos permitiendo incrementar el uso de estos. 1.3 Análisis FODA FORTALEZAS Apertura de mercado Posicionamiento en el mercado Infraestructura Solidez financiera Diversidad en los Canales Electrónicos de la Banca Personal Respaldo del capital extranjero OPORTUNIDADES Amplitud de cobertura de mercado Tecnología Mejorar los servicios bancarios Mejorar los productos existentes Facilidad de capacitación Explotar el uso de Canales Electrónicos 120

7 DEBILIDADES Inseguridad en la utilización de los Canales Electrónicos Falta de instrucciones de uso Problemas en el sistema No son confiables los Canales Electrónicos Riesgos de operación Cultura financiera Educación Fuente: Equipo de tra AMENAZAS Acceso a los medios electrónicos (personas ajenas a su uso) Situación económica del país Cambios tecnológicos Cambios de gobierno Fuente: Equipo de Trabajo 2. ETAPA II Objetivos de Marketing 2.1 Objetivo General Desarrollar estrategias de marketing que permitan incrementar el uso de los Canales Electrónicos de la Banca Personal. 3. ETAPA III. Establecimiento de Estrategias 3.1 ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD 3.2 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN 3.3 ESTRATEGIA DE VENTA PERSONAL 3.4 ESTRATEGIA DE TELEMARKETING 3.5 ESTRATEGIA DE CORREO DIRECTO 3.6 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE 3.7 ESTRATEGIA DE E-MARKETING 3.8 ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS 121

8 ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD ESTRATEGIA: ATREVETE A CONOCERME DESCRIPCIÓN: OBJETIVO: En los anuncios de periódicos, revistas y medios alternativos se dará a conocer los tipos de Canales Electrónicos disponibles; resaltando aspectos de seguridad y confiabilidad para que los usuarios se sientan cómodos cuando hagan uso de éstos. Implementar mensajes publicitarios para informar a los usuarios la importancia de usar en su totalidad los Canales Electrónicos de la Banca Personal. META: A los tres meses de implementada la estrategia, los encargados de Marketing pedirán reporte al departarmento de informatica del número de transacciones efectuadas a través por los diferentes Canales Electrónicos. IMPORTANCIA: Que el usuario a través de la información publicitaria que reciba, lo motive a hacer uso de los Canales Electrónicos evitando visitar una agencia bancaria. ALCANCE: Clientes de la Banca Personal que puedan hacer uso de los Canales Electrónicos ACCIONES: Anuncio en periódicos (Página impar de La Prensa Gráfica - Sección de Economia) y revista de negocio (El Economista) con anuncios que capten el interés de los usuarios para hacer uso de los Canales Electrónicos. Utilizar medios alternativos (Públicidad Móvil) que propicien el incremento de la cobertura de mercado de los Canales Electrónicos. RECURSOS TÉCNICOS: Agencia de Publicidad. RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Área de Marketing, Diseño y Gerente de Banca Personal 122

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10 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN ESTRATEGIA: PREPARATE PARA GANAR DESCRIPCIÓN: Se evaluará mensualmente la fidelidad de los usuarios hacia los Canales Electrónicos en base al número de transacciones que efectuen online. OBJETIVO: Ejecutar promociones que incentiven el uso de Canales Electrónicos a los usuarios. META: Entregar árticulos promocionales durante la implementación de la estrategia IMPORTANCIA: Con la utilización de Canales Electrónicos se motivará al usuario, ofreciendoles árticulos promocionales. ALCANCE: Clientes reales y potenciales que utilicen los Canales Electrónicos de la Banca Personal. ACCIONES: Entregar árticulos promocionales en Agencias y Kioskos tales como: Camisas, Hieleras, Gorras, Agendas, Maletines, Sombrillas, Tazas, Vasos, entre otros. Monitorear el uso de los Canales Electrónicos RECURSOS TÉCNICOS: Base de datos (para medir la utilización) y computadora portatil (para llevar un control de los premios entregados.) RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Gerente de Canales Electrónicos, Marketing y Venta Personal. 124

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12 ESTRATEGIA DE VENTA PERSONAL ESTRATEGIA: ES UN PLACER ATENDERTE DESCRIPCIÓN: Con la asistencia de los Ejecutivos de Ventas se mejorará la imagen de los Servicios de Canales Electrónicos ya que los clientes conocerán el funcionamiento, por lo que, se incrementará el uso de los mismos. OBJETIVO: Incrementar el uso de los Canales Electrónicos por medio de la Venta Personal. META: Monitorear mensualmente por agencia el uso de los Canales Electrónicos. IMPORTANCIA: Incrementar el uso de los Canales Electrónicos a los usuarios reales y potenciales. ALCANCE: Usuarios reales y potenciales de la Banca Personal que visiten una agencia para realizar todo tipo de transacción. ACCIONES: Que el Ejecutivo de Ventas contacte a empresas (30 por mes), solicitando tiempo para impartir una charla a los empleados a cerca del funcionamiento de los Canales Electrónicos. (Minimo 2 charlas al mes en cada empresa.) Que en las agencias bancarias hayan Edecanes capacitados ofreciendo ayuda a los usuarios de cómo usar los Canales Electrónicos. RECURSOS TÉCNICOS: Computadora portatil, cañon, flyers RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Gerente de Agencia, Ejecutivo de Ventas y Edecanes. 126

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14 ESTRATEGIA DE TELEMARKETING ESTRATEGIA: ERES IMPORTANTE PARA NOSOTROS DESCRIPCIÓN: OBJETIVO: Periodicamente se capacitará al personal de Telemarketing con temas relacionados con la Atención al Cliente, para que tengan la capacidad de solucionar problemas o inquietudes de los usuarios al momento de tener al cliente en linea. Promover los servicios de Canales Electrónicos ofreciendoles asistencia a través de llamadas telefónicas a los clientes y usuarios. META: Cada operador deberá hacer como mínimo 20 llamadas telefónicas por hora. IMPORTANCIA: Incrementar el uso de los Canales Electrónicos a las personas contactadas y darle seguimiento para conocer su opinión al respecto. ALCANCE: Usuarios reales y potenciales de la Banca Personal, a los cuales se incentiven telefónicamente para hacer uso de los Canales Electrónicos. ACCIONES: Capacitar trimestralmente en los Centros Financieros de cada banco al personal de Telemarketing, para que conozca en su totalidad el funcionamiento de los Canales Electrónicos. Que el personal persuada al usuario sobre las ventajas que obtendrá al hacer uso de los Canales Electrónicos. Incentivar al personal de Telemarketing con: vales de gasolina, de supermercado y de efectivo por el cumplimiento de metas. RECURSOS TÉCNICOS: Base de Datos, Computadora, Teléfono con auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Supervisor y colaboradores de telemarketing. 128

15 Operador: Buen día, le saluda Rolando Martínez de Banco Promerica Cliente: Buen día Operador: En esta oportunidad queremos informarle acerca de los Canales Electrónicos de la Banca Personal. Los conoce? Cliente: No Operador: Permítame informarle que la Banca Personal de Banco Promerica posee los siguientes Canales Electrónicos: Banca por Internet, Banca por Teléfono y Cajeros Automáticos a cuales usted puede accesar, facilitándole su ritmo de vida y evitándole hacer cola en las agencias y pagos por mora innecesarios. Cliente: Cómo puedo acceder a ellos? Operador: Ingresando a la página web del Banco con solo ingresar sus datos personales usted crea su usuario y contraseña o llamando a nuestro Centro de Llamadas. Cliente: No había escuchado a cerca de estos servicios Operador: Sí, son las nuevas estrategias que el Banco está implementando para que sus usuarios conozcan los Servicios de Canales Electrónicos. Cliente: Que bueno saberlo así podré los pagos oportunamente. Operador: Los servicios están disponibles los 365 días del año, en caso de presentarse un inconveniente, no dude en llamarnos a nuestro Centro de Llamadas ( ) Cliente: Gracias por la información, lo tomare en cuenta. Operador: Agradezco mucho por su tiempo, quedo a sus órdenes. Que tenga un buen día! 129

16 TEMARIO DE CAPACITACIÓN AL ÁREA DE TELEMARKETING 1. Introducción de los Canales Electrónicos en la Banca Comercial 2. Ventajas y Desventajas de los Canales Electrónicos 3. Situación actual de los Canales Electrónicos 4. Importancia del Telemarketing 5. Venta telefónica 6. La comunicación telefónica 7. Elementos de la comunicación telefónica: La voz La velocidad El lenguaje La empatía Disponibilidad para escuchar La sonrisa 130

17 ESTRATEGIA DE CORREO DIRECTO ESTRATEGIA: AHORA CONECTADOS DESCRIPCIÓN: Utilizar la telefonia movil para enviar mensajes a usuarios potenciales de la Banca informandoles a cerca de los servicios de Canales Electrónicos. OBJETIVO: Crear mensajes publicitarios atractivos sobre los Canales Electrónicos. META: Anexar mensualmente a los estados de cuenta la informacion publicitaria de los Canales Electrónicos. IMPORTANCIA: Que más usuarios de la Banca Personal conozcan los servicios de los Canales Electrónicos. ALCANCE: Usuarios reales y potenciales de la Banca Personal que tengan acceso a una cuenta de correo electrónico. Adjuntar flyer al estado de cuenta que se envia por medio de la internet (correo electrónico). ACCIONES: Enviar mensajes de texto a los teléfonos celulares a los posibles usuarios informandoles de los Canales Electrónicos. (3 mensaje semanalmente) Habilitar correos electrónicos para quejas y comentarios de los usuarios: infonet@hsbc.com.sv, infonet@ba.com.sv RECURSOS TÉCNICOS: Base de Datos, Ordenador y Internet RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Área de Informática, Mercadeo y Comunicaciones. 131

18 Todas tus transacciones con un solo click desde tu celular. Podrás efectuar: - Pagos - Consultas - Transferencias, etc. Como acceder: 1. Marca *777 send para ingresar al menú. 2. Elige en el menú la transacción que deseas realizar. 3. Marca #444 para enviar la transacción 4. Recibirás respuesta del Banco confirmando tú transacción. Nota: Este servicio será facturado en tu próximo estado de cuenta. 132

19 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE ESTRATEGIA: AHORA MÁS CERCA DE TI DESCRIPCIÓN: Se ofrecerá un servicio de calidad a los usuarios para que motiven a otros a hacer uso de los de Canales Electrónicos OBJETIVO: Ofrecer los servicios de Canales Electrónicos de una forma personalizada. META: Lograr que de 40 clientes atendidos en las agencias bancarias o kioskos tomen la decisión de utilizar los Canales Electrónicos. IMPORTANCIA: Brindar un servicio de mejora continua a los usuarios de los Canales Electrónicos. ALCANCE: Que en las agencias bancarias o kioscos se pueda mostrar a los usuarios el funcionamiento de los Canales Electrónicos. Capacitar trimestralmente al personal de Servicio al Cliente en las instalaciones de los Centros Financieros de cada banco. ACCIONES: Proveer a los usuarios de material impreso publicitario como flyers. Dar seguimiento a las quejas y comentarios de los usuarios. RECURSOS TÉCNICOS: Material publiciatario impreso (Flyers) RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Ejecutivos de Servicio al Cliente y Edecanes. 133

20 CANALES ELECTRÓNICOS TIPOS DE CANALES ELECTRÓNICOS Banca por Internet Banca por Teléfono Cajeros Automáticos Call Center Kioskos Electrónicos OPERACIONES QUE SE PUEDEN REALIZAR: Beneficios: -Accesibilidad -Comodidad -Evitar largas colas en las Agencias Bancarias -Seguridad Depósitos Retiros de efectivo Estados de Cuenta Pagos Cambio de Puntos Remesas Atención al Cliente 134

21 SERVICIO AL CLIENTE: 1. Qué es el Servicio al Cliente? 2. Quién es nuestro Cliente? 3. Por qué es importante el Servicio al Cliente? 4. Servicio de Mejora Continua 5. Manejo de Quejas y Clientes Irritados 6. Técnicas de Servicio al Cliente 7. La Gestión de Cliente 8. El Cliente y el Consumidor 9. Fidelización de Clientes 10. Las Relaciones Interpersonales 11. El Programa de servicio y relación con el Cliente 12. Momentos de verdad: Contacto Cliente-Empresa CANALES ELECTRÓNICOS 1. Qué son los Canales Electrónicos? 2. Tipos de Canales Electrónicos? 3. Evolución de los Canales Electrónicos 4. Importancia de los Canales 5. Ventajas y Desventajas de los Canales Electrónicos 135

22 ESTRATEGIA DE E-MARKETING ESTRATEGIA: INCORPORANDOTE A NUESTRA RED TECNOLÓGICA. DESCRIPCIÓN: Mantener informado a los usuarios de los nuevos servicios de Canales Electrónicos y que el usuario se sienta libre de manejar sus operaciones desde la comodidad de su casa u oficina sin tener que visitar una agencia bancaria. OBJETIVO: Incentivar a los clientes para que estos efectuen sus transacciones online. META: Que cada cliente tenga la facilidad de crear su usuario y contraseña online, de tal manera que se sienta seguro de los datos registrados. IMPORTANCIA: Que los usuarios utilicen los servicios de Canales Electrónicos que la banca tiene a disposición en la Web. ALCANCE: Usuarios reales y potenciales de la Banca Personal. ACCIONES: Implementar alianzas con instituciones públicas y privadas que aún no estan integradas con los servicios online. Que sea el usuario el que ingrese sus datos personales para crear su clave y contraseña. RECURSOS TÉCNICOS: Ordenador (servidor), Internet, Base de Datos y publicidad virtual. RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Área de Sistemas, Gerente de Marketing y Gerente de Canales Electrónicos. 136

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24 ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS ESTRATEGIA: VIVIENDO TUS EMOCIONES DESCRIPCIÓN: Estar presente en actividades recreativas y sociales para promover los servicios de Canales Electrónicos. OBJETIVO: Captar la atención y retención de los usuarios para que se involucren en las actividades recreativas. META: Apoyar actividades deportivas, beneficas y sociales para dar a conocer los Servicios de Canales Electrónicos. IMPORTANCIA: Por medio de estas actividades los usuarios reales y potenciales de la Banca conozcan los servicios de Canales Electrónicos. ALCANCE: Aprovechar los eventos deportivos, sociales y beneficos para dar a conocer los servicios de Canales Electrónicos. ACCIONES: Patrocinio de eventos deportivos como: torneos relampagos de football, basketball, carreras de bicicletas y maraton. Actividades Sociales (Teleton, Un techo para mí país) RECURSOS TÉCNICOS: Hojas Volantes RECURSOS FINANCIEROS: Está inversión se detalla en el presupuesto del Modelo de Marketing de Desarrollo. RESPONSABLES: Edecanes 138

25 TE INVITA!!! DISFRUTA CON TU FAMILIA DE UNA BONITA TARDE DEPORTIVA, A BENEFICIO DEL HOGAR DEL NIÑO ADALBERTO GUIROLA DE SANTA TECLA. SABADO 29 DE NOVIEMBRE DE 2008, A PARTIR DE LAS 2:00 PM EN LAS INSTALACIONES DEL HOGAR. ENTRADA $

26 ESTRATEGIA COMPLEMENTARIA 140

27 4. ETAPA IV. Evaluación y Control de Estrategias ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD ESTRATEGIA: ATRAVETE A CONOCERME ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se esta utilizando la publicidad para comunicar a los usuarios acerca de los servicios de Canales Electrónicos? 2. Considera que los medios alternativos son efectivos para publicitar los servicios de Canales Electrónicos? 3. Considera que los medios alternativos de publicidad han ayudado a incrementar el uso de los Canales Electrónicos? 4. Ha sido agresiva la publicidad para ofrecer los servicios de Canales Electrónicos? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 141

28 ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN ESTRATEGIA: PREPARATE PARA GANAR ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se están entregando los árticulos promocionales a los usuarios. 2. Ha sido efectiva la Estrategia de Promoción para promover el uso de Canales Electrónicos? 3. Están implementando nuevas promociones para motivar el uso de los Canales Electrónicos? 4. Están interesados los usuarios en canjear los premios obtenidos? 5. Se cuenta con stock en los árticulos promocionales para abastecer a la demanda? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 142

29 ESTRATEGIA DE VENTA PERSONAL ESTRATEGIA: ES UN PLACER ATENDERTE ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se están visitando a los clientes para impartir charlas del funcionamiento de Canales Electrónicos? 2. Está motivando el personal de ventas a los usuarios de Canales Electrónicos que visitan las agencias bancarias? 3. Se está cumpliendo con el programa de capacitación para el personal de ventas? 4. Se está incentivando al personal de ventas con remuneraciones económicas? 5. Ha influido la estrategia de Venta Personal en la utilización de los Canales Electrónicos? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 143

30 ESTRATEGIA DE TELEMARKETING ESTRATEGIA: ERES IMPORTANTE PARA NOSOTROS ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se están promoviendo los Servicios de Canales Electrónicos con el Telemarketing? 2. Se está cumpliendo con el número de llamadas establecidas pae el personal de Telemarketing? 3. Se están impartiendo las capacitaciones para el personal de Telemarketing? 4. Existen horarios rotativos para el personal de Telemarketing? 5. Considera que el Telemarketing ha sido funcional para promover el uso de los Canales Electrónicos? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 144

31 ESTRATEGIA DE CORREO DIRECTO ESTRATEGIA: AHORA CONECTADOS ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se están promoviendo los Canales Electrónicos a través del correo directo? 2. Ha sido aceptable por los usuarios la información recibida acerca de los Canales Electrónicos? 3. Se está enviando semanalmente mensajes de texto (celulares) a los usuarios de Canales Electrónicos? 4. Se han recibido quejas y/o comentarios a la dirección de correo asignada? 5. Ha sido positiva la base de datos para el envío de mensaje de texto a los usuarios? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 145

32 ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE ESTRATEGIA: AHORA MÁS CERCA DE TI ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se están impartiendo las capacitaciones para el personal de Servicio al Cliente? 2. Se da seguimiento y respuesta a las quejas de los usuarios? 3. Se están ofreciendo los servicios de Canales Electrónicos a los usuarios que visitan las agencias bancarias? 4. Ha incrementado el uso de los Canales Electrónicos el Servicio al Cliente? 5. Se está cumpliendo con las metas establecidas para el personal de Servicio al Cliente? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 146

33 ESTRATEGIA DE E-MARKETING ESTRATEGIA: INCORPORANDOTE A NUESTRA RED TECNOLÓGICA ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Están habilitados los servicios de Canales Electrónicos las 24 horas del día? 2. Ha sido favorable para los usuarios realizar transacciones con empresas que tienen alianzas con el banco? 3. Están los usuarios personalmente ingresando sus datos y creando sus propias contraseñas? 4. Considera que se ha incrementado el número de usuarios en linea? 5. Cuál es el Canal Electrónico que más se esta utilizando online? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 147

34 ESTRATEGIA DE RELACIONES PÚBLICAS ESTRATEGIA: VIVIENDO TUS EMOCIONES ITEMS GRADO DE CUMPLIMIENTO Siempre Casi Siempre Raras Veces ACCIONES A TOMAR 1. Se están involucrando en las actividades recreativas y sociales para promover los Canales Electrónicos? 2. Están motivando las actividades recreativas el uso de Canales Electrónicos? 3. Están los usuarios interesados en este tipo de actividades? 4. Están informados a cerca de las actividades sociales y deportivas a celebrarse para dar a conocer el uso de los Canales Electrónicos? Instrucciones de Llenado: 1. Marcar con una "X" el grado de cumplimiento 2. Indicar que acción correctiva se implementará según el grado de cumplimiento. 3. Revisar si las actividades descritas se están ejecutando. 4. Adicionar actividades que no han sido consideradas en el cuadro de evaluación. Responsable: Gerente de Agencia Firma : Verifica: Gerente de Marketing Firma : Aprueba: Gerente de Canales Electrónicos Firma : 148

35 5. ETAPA V. Plan de Implementación Tiene como objetivo ser una guía para la Banca Comercial facilitándole la ejecución del Modelo de Marketing de Desarrollo. 5.1 Importancia Contiene las herramientas necesarias que conforman el Modelo de Marketing de Desarrollo como los Responsables, Recursos, Plan de Divulgación, Presupuesto y Cronograma de Implementación. 5.2 Responsables Los responsables de la implementación del Modelo de Marketing de Desarrollo serán los Gerentes de Canales Electrónicos de cada uno de los Bancos Comerciales que conforman el Sistema Financiero. 5.3 Recursos La Banca en general requiere de recursos para implementar el Modelo. Por lo que se considera los siguientes recursos: Recurso humano Las instituciones bancarias deberán contar con el personal idóneo, capacitándolo para lograr incrementar el uso de los Canales Electrónicos Recursos materiales Las instituciones bancarias deberán asegurar la disponibilidad de los recursos materiales necesarios para que el recurso humano pueda ejecutar eficientemente las actividades, como por ejemplo: a. Espacio físico adecuado. b. Equipo (Computadora, cañón, etc.) c. Mueblería 149

36 5.3.3 Recurso financiero Para la implementación del Modelo propuesto será necesario asignar recurso financiero para ejecutar las estrategias propuestas. 5.4 Plan de Divulgación La propuesta surge como respuesta a la necesidad de los usuarios bancarios de obtener un servicio eficiente, ágil y seguro de los Canales Electrónicos del Sistema Financiero, para llevar a cabo el Modelo propuesto se deberá: a. Presentar a los Gerentes de Canales Electrónicos de la Banca Comercial las ventajas que les ofrece el Modelo de Marketing de Desarrollo, el cual será guía que permitirá incrementar la cobertura de mercado. b. Para llevar a cabo la implementación del Modelo de Marketing de Desarrollo, el Gerente de Canales Electrónicos en colaboración con los Gerentes de Agencias de cada Banco, serán los responsables de determinar la fecha de ejecución así como también el desarrollo de una logística adecuada para su implementación. 150

37 6. Presupuesto para la implementación del Modelo de Marketing de Desarrollo DESCRIPCIÓN CANTIDAD PRECIO UNITARIO SUB-TOTAL TOTAL Anuncios para períodicos (LPG) 48 $52.00 $2, (Sección Economía, 3 colores, página impar, 3 anuncios -Camisetas tipo Polo 1,500 $2.00 $3, Hieleras 500 $3.00 $1, Gorras 500 $1.50 $ Agendas 500 $2.00 $1, Maletines 800 $3.00 $2, Sombrillas 650 $1.50 $ Tazas 800 $0.50 $ Vasos 800 $0.50 $ Total Árticulos Promocionales: $10, Flyers (3.5x8.5" full color) 10,000 $0.048 $ Capacitaciones al personal (4 horas divididos en 4 grupos 2 $ $ de 25 personas) -Vales de gasolina 150 $10.00 $1, Vales de supermercado 150 $20.00 $3, Vales de efectivo 150 $25.00 $3, Remuneraciones al personal $8, Servicios de Internet $ Telefonía Fija $ Otros Gastos (Viáticos y Papeleria) $ Sub-Total 10% Imprevistos Sub-Total 13% IVA TOTAL $24, $2, $26, $3, $30,

38 7. Cronograma de implementación del Modelo de Marketing N ACTIVIDADES 1 Análisis Situacional Informar y capacitar al personal de Banca de Personas sobre el Modelo de Marketing de Desarrollo de los Canales Electrónicos Ejecución de Estrategia de Públicidad Ejecución de Estrategia de Promoción Ejecución de Estrategia de Venta Personal Ejecución de Estrategia de Telemarketing Ejecución de Estrategia de Correo Directo Ejecución de Estrategia de Servicio al Cliente Ejecución de Estrategia de E-Marketing Ejecución de Estrategia de Relaciones Públicas Evaluación y Control de las Estrategias del Modelo de Marketing de Desarrollo Evaluación de los resultados obtenidos de la implementación del Modelo de Marketing de Desarrollo 13 Aprobación Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09 May-09 Jun RESPONSABLE Gerente de Canales Electrónicos Gerente de Canales Electrónicos y Gerente de Informática Gerente de Canales Electrónicos y Gerente de Mercadeo Gerente de Canales Electrónicos y Gerente de Mercadeo Gerente de Canales Electrónicos y Gerente de Mercadeo Gerente de Canales Electrónicos y Gerente de Mercadeo 152