ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Las Normas ISO 9000

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1 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Ambientación al CMR, del enfoque de producto al enfoque al cliente. La importancia de potenciar las relaciones con los clientes, es un tema que atañe en general a cualquier empresa, de igual forma desde años atrás se inicio un proceso de reconocimiento del cliente, constituyéndose como uno de los objetivos empresariales mas relevantes, encaminado a la satisfacción de las necesidades y a la importancia de que los negocios fuesen apreciados y valorados. Una definición cruda y concisa del CRM sería la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. Empero, esta definición contempla otra serie de factores como las variables humanas, las variables tecnológicas y los procesos. Para ambientar los aspectos relativos al CRM, es necesario realizar una mirada a la evolución de las prácticas administrativas y a la esencia de los negocios. En los últimos años se ha sufrido un cambio significativo y notorio en la Las Normas ISO 9000 forma de realizar negocios y en la modificación de la orientación del negocio, del enfoque al producto a la orientación al cliente. El enfoque hacia el producto se consolida en la revolución industrial, donde puntualmente la producción tomo un carácter relevante y su objetivo de mercado eran las masas, a diferencia de los inicios del comercio cuando el comerciante conocía con exactitud los gustos y preferencias de cada uno de sus clientes; de alguna forma la proliferación del comercio, la entrada de maquinaría pesada que permitiera la materialización de economías de escala, el concepto de mercado de masas y la creciente demanda de productos y de una sociedad orientada al consumo, imposibilito que tomara fuerza la importancia del cliente como ser autónomo con características particulares y deseos individuales, para convertirlo en un ser homogéneo con necesidades estándar; del cliente a la masa. Las masas eran controladas a través del marketing donde por medio de los medios de comunicación masivos se ofertaban bienes para el consumo: las empresas producían, las masas compraban; esa era la mecánica, que consolido una notoria prosperidad para las empresas, con pocas preocupaciones de precios. Empero, este panorama tan alentador se vio afectado con el acceso por un mayor número de empresas a las ventajas Área Costos y Presupuestos Ambientación al CRM, del 1 enfoque de producto al enfoque al cliente. Marketing Relacional Estructura del CRM Desviaciones del CRM CRM y Tecnología Beneficios del CRM Por qué Implementar CRM?

2 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Página 2 Ambientación al CMR, del enfoque de producto al enfoque al cliente. competitivas que generaba la tecnología, rápidamente los productos eran copiados y las empresas cayeron en una agresiva competitividad que involucro disminución de sus márgenes de rentabilidad, por la utilización de descuentos y rebajas para mantener la cuota de mercado. Es así como se origina la necesidad de pensar en nuevas formas de hacer negocios, de pasar de crear productos a satisfacer necesidades a través de ellos, al cliente nuevamente como en las épocas de los inicios de comercio se le adjunta su gran importancia, ya mirado como un particular con necesidad diferenciadas MARKETING RELACIONAL Se evidencia una transformación del concepto de marketing a un marketing relacional, sin una claridad definida de sus inicios, se estima que este concepto surge con la publicación del libro relationship marketing: sucessful Strategies for the age of customer, escrito por Regis McKenna, el cual mostró a los departamentos de mercadeo que al conocer más profundamente las necesidades explicitas e implícitas de sus clientes podrían aumentar las posibilidades de retener a esos clientes por más tiempo 1. El marketing relacional es definido por el Instituto de comercio electrónico y Marketing directo como una forma del Marketing que identifica las necesidades de clientes y prospectos individuales y las satisface a través de la construcción de relaciones personales en beneficio mutuo y de manera rentable. El Marketing Relacional se basa por tanto no en la transacción sino en la implicación personal en nuestra marca o empresa por parte de los clientes a través de la construcción de relaciones consistentes, duraderas y relevantes con ellos 2. A su vez define su objetivo: es la eficacia en la captación de clientes, la fidelidad de estos y lograr el incremento de su valor y sus referencias positivas 2. Asimismo, otro concepto de marketing surge, llamado marketing 1 a 1, su mecánica consiste básicamente en el establecimiento de un canal de comunicación directo con el cliente, esta interacción permite identificar los factores que atañen al cliente en particular, en donde se transfiere información en torno a necesidades insatisfechas y la percepción del producto por el cliente, aun sin necesidad de que el cliente lo 1 PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las relaciones con el cliente en empresas de Medellín. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado ( Maestría en Administración). UNIVERSIDAD EAFIT 2 Instituto de Marketing directo y comercio electrónico. Pagina Electrónica [http://www.icemd.com/areadisciplinas/marketing_relacional.asp] 3 PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las relaciones con el cliente en empresas de Medellín. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado ( Maestría en Administración). UNIVERSIDAD EAFIT

3 Página 3 M ARKETING RELACIONAL exprese de forma explicita. A su vez este concepto origina otro, el concepto de permission marketing, que hace referencia al consentimiento del cliente para realizar las actividades de mercadeo individual, este concepto implica que el cliente deberá decidir cuando y porque razón aceptará interrupciones o intromisiones por un mensaje dirigido de mercadeo 3. En síntesis, lo que busca el marketing relacional y el marketing 1 a 1 es proveer un acompañamiento del cliente, no dirigido a la venta sino a la consolidación de una relación cliente-empresa, que proyecte ventas futuras y que garantice la fidelidad del cliente y disminuya el índice de deserción de clientes. CRM Estrategia de negocios para seleccionar y manejar a los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo Estrategia de negocio volcada al entendimiento y anticipación de las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa Infraestructura que habilita la delimitación e incremento del valor del cliente, incluso proporcionando los recursos necesarios para motivar a los clientes valiosos a permanecer leales Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades Conjunto de procesos de negocioy depolíticas empresariales, diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. 1 Conjunto coherente Y completo de procesos y tecnologíaspara gestionar las relaciones con clientes y asociados, a través de todos los departamentos de una compañia 1 Compromiso de una companía con el cliente, para hacer de su experiencia y necesidades el centro de sus prioridades y asegurar que todos los recursos de una compañía apoyen esa relación, mejorando las experiencia GONDAR Nores, José Emilio. Herramientas para un CRM efectivo. Data Mining Institute S.L Conceptos de CRM. Elaborado por los estudiantes. En la literatura se define de diversas formas el CRM, La Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM), lo define como el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes 4. 4 Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM). Terminología Página Electrónica [http://www.aecem.org/default.asp]

4 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Página 4 MARKETING RELACIONAL Entre otras definiciones se encuentran: CRM es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar a los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. [ ] es una estrategia de negocios volcada al entendimiento y anticipación de las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa 5 CRM es la infraestructura que habilita la delimitación e incremento del valor del cliente, incluso potenciar los recursos necesarios para motivar a los clientes valiosos a permanecer leales 6 El factor común que se encuentra en las definiciones aquí mencionadas y en general en la mayoría de las formas que definen al CRM, es que es una estrategia de negocio enfocada al manejo de las relaciones con los clientes, de cualquier índole. ESTRUCTURA DEL CRM El CRM puede desglosarse en tres partes, las cuales permiten afianzar la estrategia tomada por la organización basada en un enfoque al cliente, es mediante la interacción de estos tres subtipos que toma forma este sistema. Encontramos primeramente al CRM analítico el cual abarca los almacenes de datos (Data Warehouse) y la minería de datos (Data mining), es una combinación de administración del negocio y análisis, comprendiendo los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios 7, y aplicando ese conocimiento a las prácticas del negocio permite un seguimiento de las tendencias de los clientes, en cuanto al producto, periodo, zonas, vendedor, sector, etc; facilita el acceso rápido a las necesidades particulares de los clientes, consumo, condiciones, historia, ofertas, etc, provee historiales de reclamaciones y la evaluación de las mismas y optimiza la toma de decisiones tanto para las acciones con los clientes, como con el equipo comercial basados en una sólida base de información relevante para la empresa la cual se encuentra consolidada y agrupada en un mismo lugar, es a través de esta etapa que puede conocerse a profundidad los clientes y lograr hacer distinción entre ellos. CRM NO ES TECNOLOGÍA PROCESOS PUBLICIDAD CONSULTORÍA CALL CENTERS CONTACT CENTERS EMPRESAS DE COUNTIER ES LA CONJUNCIÓN DE ESTOS ELEMENTOS DE FORMA COHERENTE El CRM Confusión analítico del CRM. a Elaborado través por del los Estudiantes. tiempo cobra mas importancia y valor, esto se debe principalmente a que la información de los clientes aumenta constantemente, ocasionando que las organizaciones posean información valiosa que permita diferenciarlos de la competencia. Para comprender el CRM analítico se hacen metáforas, entendiéndolo como el cerebro o la inteligencia en todo el proceso de conocer al cliente, que permite la creación de estrategias por parte de la compañía, para enriquecer e incentivar las compras de acuerdo al perfil de los clientes y las características del segmento de mercado. 5 ARENAS ORTIZ, GIOVANA ; MONTOYA AGUDELO, BEATRIZ y. Tecnología de la Información, Herramienta Esencial en los Procesos de Mercadeo de una Organización. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado ( INGENIERIA DE SISTEMAS). UNIVERSIDAD EAFIT. 6 PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM para mejorar las relaciones con el cliente en empresas de Medellín. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado (Maestría en Administración). UNIVERSIDAD EAFIT 1 Autor Desconocido, Las bases del CRM. Consist ecrm. Pagina Electrónica [http://www.consist.com.ar/ecrm/index_bases.htm]

5 Página 5 E STRUCTURA DEL CRM CMR OPERATIVO CRM ANALITICO CRM COLABORATIVO Seguimiento de Clientes Agendas Campañas Soporte de Ventas Tendencias de Ciclos de venta Comportamiento de los Clientes Fidelización de Clientes Obtención de Nuevos Clientes Indices de Deserción de Clientes E-comunicación Centros de Contactos, Call Centers Servicios Web Los aportes más significativos de esta etapa al sistema de gestión de relaciones con los clientes radica básicamente en: Retención de Clientes: Determinación del valor del cliente a lo largo del tiempo, y no en una sola transacción. Conocimiento de los canales de compra preferidos por el cliente. Construcción de modelos de propensión para identificar clientes de riesgo. Identificación de los cambios en los hábitos de compra para reactivar las ventas. Adquisición de clientes: Integración de datos de detalle de distintas fuentes de información de clientes de la compañía. Identificación de potenciales clientes con propensión a comprar los productos y servicios ofertados. Construcción de modelos de propensión de compra, como parte del perfil de los clientes actuales, nuevos y potenciales. Captura de las interacciones del cliente para comunicar con él de una manera más personalizada y efectiva a través de Estructura del CRM. Elaborado por los Estudiantes distintos canales. Incremento de negocio con la base de clientes: Identificación de los segmentos de clientes más rentables. Análisis de productos que compran los clientes a través de promociones o ventas inducidas. Descubrimiento de productos no comprados por los clientes más rentables, en base a o cual diseñar estrategias de ventas cruzadas. Determinación de la mejor combinación de productos, basándose en las preferencias de los mejores clientes. Productividad de marketing: Automatización de las tareas repetitivas en el departamento de marketing. Facilidades para la realización de mas eventos, muy centrados en el publico objetivo. Mejora en la relevancia y oportunidad en el tiempo de las ofertas 8. 1 PEREZ DEL CAMPO, Enrique. ICRM: Gestión Integrada de la Relación con el Cliente Real Centro Universitario Escorial-Maria Cristina San Lorenzo del Escorial. Pagina 338. Documento Electrónico [http://www.rcumariacristina.com/ficheros/enriqueperez_low.pdf]

6 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Página 6 ESTRUCTURA DEL CRM En segunda instancia encontramos el CRM Operativo el cual es definido como el conjunto de aplicaciones CRM de interfaz con el cliente 9, permite a la fuerza de ventas fortalecer las relaciones con el cliente, a través de agendas con datos de clientes y herramientas de conexión entre el CRM analítico y el CRM operativo, generando información oportuna y relevante, apoya las actividades de la fuerza de ventas y de los procesos operativos. Esta etapa busca principalmente mejorar la eficiencia de la relación de la empresa con los clientes a través de mecanismos que sirvan de intermediarios en esta relación, tal es el caso de los call centres, s, comercio electrónico, entre otros, permite la existencia de relaciones entre la información interna de la organización y los canales comunicativos que esta utiliza. Esta etapa permite llevar a cabo lo planeado en el CRM analítico, debido a que esta es entendida como la herramienta necesaria para alimentar y mover al cerebro del sistema que seria el CRM analítico. Los componentes que conforman el CRM Operativo son: Automatización de Ventas: Priorización y gestión de oportunidades y avisos o pistas, gestión de pedidos, configuración de productos, capacidad de agregación y desagregación. Automatización de servicios: Centro de llamadas automatizado, autoservicio basado en la Web. Automatización de Marketing: Basada en la Web spam u Opt.-in , personalización de paginas Web, autorrespondedores, aplicación de políticas de precios, promociones, etc 10. Y finalmente el CRM colaborativo, como su nombre lo indica conforma todos los canales 9 GONDAR Nores, José Emilio. Herramientas para un CRM efectivo. Data Mining Institute S.L de comunicación necesarios para permitir a los clientes establecer relaciones con la empresa, estar en línea y tener acceso a la información en tiempo real, con interfaces amigables que permitan un uso efectivo por parte de los clientes. Esta etapa consiste en saber gestionar los diversos puntos de contacto e interacción que tienen los clientes con la organización 11, además trabaja en la difusión de la información recopilada por el CRM operacional a los diferentes departamentos de la organización, siendo la fase necesaria para ayudar y apoyar en la toma de decisiones. Es a partir de la correlación de estas etapas que se hace posible la implementación de esta metodología enfocada al cliente. 10 PEREZ DEL CAMPO, Enrique. ICRM: Gestión Integrada de la Relación con el Cliente Real Centro Universitario Escorial-Maria Cristina San Lorenzo del Escorial. Pagina 338. Documento Electrónico [http://www.rcumariacristina.com/ficheros/enriqueperez_low.pdf] 11 Ibíd. Pagina 340

7 Página 7 D ESVIACIONES DEL CRM El CRM ha sufrido algunas desviaciones en su concepto original, por la ampliación del mismo y especialización a áreas y objetivos más puntuales, adicionalmente, el concepto de cliente también ha sufrido una evolución, ya no entendido como aquel que compra bienes finales a una empresa, sino cualquier persona que conforma la organización y que esta involucrada en el proceso productivo. Entre ellos es debido mencional el PRM (Parter Relationship Management), el SRM (Supliré Relationship Management), el ECRM y el C-CRM. Parter Relationship Management (PRM) Se enfoca fundamentalmente a fortalecer los canales de distribución y las relaciones con los clientes. Este último contemplado de forma mas amplia, ya no solo como aquel que compra un bien terminal, sino además, el personal que conforma los canales de distribución. Busca obtener información clave en este intercambio entre distribuidores y empresas y mejorar la toma oportuna de decisiones. PRM no es solo un componente software, sino que también abarca aspectos como la definición de procesos de los canales de venta indirecta 12 El PRM procura automatizar funciones que permiten hacer más eficiente el proceso de distribución de los productos, gestionando la disminución de los costos generados por los distribuidores y el incremento de las ventas mediante este mecanismo, a través de la sistematización se ha logrado mejorar: Acceso a la información actualizada acerca de los productos, que incluyen fechas de producción o lanzamiento, resultados de pruebas de calidad y material de marketing de apoyo, entre otras cosas. Comunicación y apoyo directo sobre los productos y/o servicios. Trata de reducir la cantidad de papeles y tramites de los mismos al poner en línea a aquellos procesos que lo requieren, como pueden ser listados de precios revisados y contratos de venta. Acceso a presentaciones o catálogos en línea que puedan ser descargados para ayudar a los distribuidores en su labor de venta. 13 Suplire Relationship Management (SMR) Este sistema tiene presente la necesidad de gestionar adecuadamente toda la cadena de abastecimiento de las organizaciones, se enfoca primordialmente en el manejo adecuado de las relaciones con los proveedores de la empresa, procurando por una identificación y división de los mismos acorde con las necesidades de la organización., lo que permite disminución de costos por errores e incumplimiento y la eficiencia de los procesos relacionados con esta etapa. Se evidencia por medio de esta metodología la importancia que en la actualidad poseen los proveedores en el logro de los objetivos misionales de las empresas, en el posicionamiento de marcas y en fidelizar a los clientes. Uno de los principales desarrollos que han surgido a través de este mecanismo es una excelente gestión en el 12 Telefonica. Investigación y desarrollo. La empresa en Red. Pág. 67. Documento Electronica [http://www.tid.es/documentos/libros_sector_telecomunicaciones/empresa_red.pdf] 13 PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las relaciones con el cliente en empresas de Medellín. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado (Maestría en Administración). UNIVERSIDAD EAFIT. Pagina 64

8 ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Página 8 S uplire Relationship Management (SMR) seguimiento de pedidos y cotizaciones, que permiten que las organizaciones actuales puedan embarcarse en metodologías de mejoramiento continuo como el Just in time, el cual requiere un gran compromiso de los proveedores con la empresa y viceversa. Es debido a esto que no solo se hace importante y necesario implementar mecanismos que permitan gestionar los clientes y el proceso de distribución de productos y servicios, sino a su vez el entablar relaciones de seguridad y confianza con los proveedores que son parte esencial de los negocios en la actualidad. C-CRM Colaborative CRM El Colaborative CRM consiste elementalmente en la interacción entre los departamentos de la organización, procurando una mejor eficiencia y agilidad en las comunicaciones internas de la empresa, siendo este un mecanismo que puede utilizarse paralelamente con la gestión realizada en busca de estrechar las relaciones entre los clientes y la empresa. Lo que busca es una concordancia de metodologías en donde se aproveche la información que surja en cualquiera de estas fuentes, un ejemplo claro de esto es la utilización de la información obtenida por el departamento de contacto técnico en dónde se recolecta información acerca de problemas o preguntas del cliente, por el departamento de mercadeo, el cual recolecta esta información con el objetivo de elaborar nuevos productos que satisfagan nuevas necesidades de los clientes o optimizar productos ya diseñados.

9 Página 9 E L CRM Y TECNOLOGIA La tecnología y la metodología CRM están profundamente relacionadas, aunque se hace necesario aclarar que el CRM no es únicamente tecnología, es la tecnología una herramienta que facilita la implementación de este sistema. El CRM utiliza tecnología de hardware y software la cual permite mejorar los procesos y facilitar la implementación de esta metodología. La tecnología en la que se apoya el CRM tiene tres nociones fundamentales: Aplicaciones de bases de datos: Contiene información de contactos, clientes y prospectos. Comunicaciones: Son soluciones para interconectar a los clientes con la compañía, y a los miembros de la compañía entre si. ( ) Herramientas analíticas: Son mayormente utilizadas para escarbar en la información de comportamiento e interacción de los clientes con la compañía y determinar posibles estrategias de contacto y marketing PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM (Customer Rrelationship Management) para mejorar las relaciones con el cliente en empresas de Medellín. MEDELLÍN, p. Trabajo de Grado (Maestría en Administración). UNIVERSIDAD EAFIT. Pag 82 BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR CRM: Por qué IMPLEMENTAR CRM? Básicamente por la importancia de: Tomar conciencia de el valor de un cliente en la empresa, sea esta de servicio, manufacturera o comercializadora. Ayuda a identificar en la empresa qué servicios y productos desea esta ofrecer. Identificando el segmento de la clientela y el saber qué quieren, qué les gusta y qué compran los clientes. Permite la determinación de cual es la intención objetiva de la empresa para con los clientes, que quiere ser y representar la empresa para ellos. Proporciona una estimativa que permite identificar los efectos de las interacciones en la imagen de la empresa, las interacciones están reforzando o debilitando la imagen. Provee una descripción y clasificación detallada de los proveedores, facilitando la gestión de estos agentes, la verificación de sus servicios y el valor de cada uno de ellos para la empresa y para el funcionamiento de sus procesos. La actual competencia por cuotas de mercado de las empresas y la necesidad de captación de clientes y el mantenimiento de estos, como clientes fieles.

10 Página 10 BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR CRM: Por qué IMPLEMENTAR CRM? La necesidad de aumentar márgenes de utilidad a través de incrementos en las ventas y reducción en costos, benéficos que trae la implementación de este sistema. La elaboración de bases de datos y el análisis de tendencias de consumo, gustos e inclinaciones de los clientes. Posibilitando la recolección y gestión de información estratégica que permita potenciar la toma de decisiones relacionadas con los clientes. La dimensión humana que es base de esta metodología, ya que posibilita la interconexión entre las partes y las personas de la organización, al igual que posibilita la toma de conciencia de la importancia del cliente en todos las etapas del producto Habilita la transición de la elaboración de productos y servicios a la satisfacción de necesidades a través de los productos. Permite hacer las cosas bien desde el comienzo, a partir del trabajo conjunto con los proveedores en las necesidades del cliente, que surge en toda la cadena de abastecimiento Posibilita la evaluación de los procesos, priorizando aquellos que generen mayor valor para el cliente. Al conocer realmente los requerimientos del cliente, la empresa disminuye costos en campañas innecesarias que no llegan al cliente, y redefine prácticas y procesos de marketing que no se enfocan hacia su mercado y clientes objetivos. Adecua la gestión rápida y efectiva de peticiones de servicios y productos por medio de herramientas como la Internet, los Call Centres y la automatización de la fuerza de ventas. Fortalece los canales de comunicación de las empresas con el cliente, creando lazos de confianza y seguridad en el intercambio de productos, servicios e información. Genera una situación competitiva ventajosa en relación con los competidores Detectar las mejores oportunidades, incorporar clientes, retenerlos a partir de un servicio de excelencia, y hacer crecer permanentemente la relación con ellos, con el fin de crear lealtad con el cliente y mejorar el negocio.

11 CRM-BIBLIOGRAFÍA Página 11 CONTACTO: Universidad Eafit Bloque 26 Oficina 111. Extensión 830. "Este boletín es de carácter informativo y no compromete la opinión de La Universidad EAFIT." Bibliografía Utilizada PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el éxito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las relaciones con el cliente en empresas de Medellín. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado (Maestría en Administración). UNIVERSIDAD EAFIT. Pagina 82 Telefonica. Investigación y desarrollo. La empresa en Red. Pág. 67. Documento Electronica [http://www.tid.es/documentos/libros_sector_telecomunicaciones/empresa_red.pdf] PEREZ DEL CAMPO, Enrique. ICRM: Gestión Integrada de la Relación con el Cliente Real Centro Universitario Escorial-Maria Cristina San Lorenzo del Escorial. Pagina 338. Documento Electrónico [http://www.rcumariacristina.com/ficheros/enriqueperez_low.pdf] GONDAR Nores, José Emilio. Herramientas para un CRM efectivo. Data Mining Institute S.L Autor Desconocido, Las bases del CRM. Consiste ecrm. Pagina Electrónica [http://www.consist.com.ar/ecrm/index_bases.htm] ARENAS ORTIZ, GIOVANA ; MONTOYA AGUDELO, BEATRIZ y. Tecnología de la Información, Herramienta Esencial en los Procesos de Mercadeo de una Organización. MEDELLIN, p. Trabajo de Grado ( INGENIERIA DE SISTEMAS). UNIVERSIDAD EAFIT. Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM). Terminología Página Electrónica [http://www.aecem.org/default.asp] Instituto de Marketing directo y comercio electrónico. Pagina Electrónica [http://www.icemd.com/area-disciplinas/marketing_relacional.asp] Gráficas: Elaboradas por los estudiantes: Virginia Duque Tirado y Diana Patricia Duque

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