SOLICITUD DE PROPUESTA Implementación de Procesos ITIL V3 para AxionTI

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1 SOLICITUD DE PROPUESTA Implementación de Procesos ITIL V3 para AxionTI

2 Introducción a AxionTI AxionTI es una empresa joven y dinámica fundada en el año 2004 cuyo objetivo es impulsar la productividad de las organizaciones apalancando laboras diarias de las mismas en una plataforma tecnológica robusta y estable que minimice la improductividad consecuencia de las incidencias relacionadas a los activos 1 de TI 2. Para lograr su objetivo, AxionTI ejecuta sus operaciones utilizando las mejores herramientas propietarias y abiertas basando sus actividades en conceptos y procesos definidos en ITIL 3. En este orden de ideas, AxionTI cuenta con un catálogo de servicios orientados a satisfacer las necesidades de sus clientes, en el cual, los mismos pueden seleccionar aquellos servicios que se ajustan a sus requerimientos. Entre algunos de los servicios ofrecidos por AxionTI se encuentran: Auditoria de Infraestructura Tecnológica Certificación de Red Procura de Hardware y Software Instalación de cableado y redes Adecuación de estaciones de trabajo (Instalación de Sistemas Operativos, vinculación con Dominio, Instalación de software) Administración de sistemas operativos Administración de patches de seguridad y actualizaciones (Incluye Microsoft Windows y Microsoft Office) Administración de impresoras Monitoreo de rendimiento de servidores (disco y uso de memoria) Monitoreo de Antivirus y Antispyware Monitoreo de configuración de software y hardware instalados en estaciones de trabajo y servidores Respaldo y Recuperación en eventos de Desastres Administración de máquinas virtuales Asistencia técnica presencial 1 Un activo de TI es cualquier dispositivo que pertenezca a la red de sistemas de una organización, por ejemplo: cableado, estaciones de trabajo, impresoras, servidores y periféricos de red, entre otros 2 TI: Siglas que resumen el término Tecnología de la Información 3 Para mayor información acerca de ITIL visitar: AxionTI P á g i n a 2

3 Casos de éxito Nuestras labores han acumulado una serie de casos de éxito en el ámbito de la prestación de servicios de Tecnología de la Información, los cuales nos han permitido aumentar nuestras potencialidades y proyectarnos nuevos retos y metas. Los siguientes son algunos de ellos. Dirección Ejecutiva de la Magistratura (DEM) Implementación de una Mesa de Servicio (ITIL) basada en tecnologías de código abierto, con sus respectivas normas y procedimientos. Metodologías usadas: BPM, ITIL y XP Tecnologías utilizadas: OTRS, LiveSurvey, OSS Inventory. Roche Diagnóstica Instalación y configuración de infraestructura tecnológica del laboratorio del seguro social (redes, estaciones de trabajo y servidores) Metodologías usadas: ITIL Tecnologías utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Active Directory. Informadora Comercial Instalación y configuración de infraestructura tecnológica de las oficinas ubicadas en Caracas (redes, estaciones de trabajo y servidores). Implementación de mesa de servicio y HelpDesk de las oficinas ubicadas en Caracas. Metodologías usadas: ITIL Tecnologías utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Kaseya VSA, Open VPN, Active Directory, IPCOP, Defraggler, Avast, CCLeaner, Spybot AxionTI P á g i n a 3

4 Super Obras Instalación y configuración de infraestructura tecnológica de las oficinas ubicadas en Caracas (redes, estaciones de trabajo y servidores). Implementación de mesa de servicio y helpdesk de las oficinas ubicadas en Caracas. Metodologías usadas: ITIL Tecnologías utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Kaseya VSA, Open VPN, Active Directory, IPCOP, Defraggler, Avast, CCLeaner, Spybot ISC Bunker Ramo Instalación y configuración de infraestructura tecnológica de las oficinas ubicadas en Caracas, Centro Letonia Implementación de mesa de servicio y helpdesk de las oficinas ubicadas en Caracas y Bogotá. Metodologías usadas: ITIL Tecnologías utilizadas: Windows XP, Windows Small Business Server 2003, Kaseya VSA,ISA Server, Active Directory,, Defraggler, AVG, CCLeaner, Spybot AxionTI P á g i n a 4

5 Declaración de Oportunidad Aunque AxionTI fue diseñado e implementado tomando en cuenta las mejores prácticas definidas por el marco referencial ITIL, el transcurrir del tiempo ha hecho que el modelo de negocio evolucione para poder así satisfacer las necesidades de nuestros clientes (más de 300 computadores/usuarios). Estas necesidades son cada vez más complejas y particulares, por lo cual se requiere una revisión completa de los procesos para adaptarlos a la realidad de la compañía tomando en cuenta las nuevas herramientas tecnológicas disponibles. Fig. 1 Base Instalada según la Herramienta de Gestión de AxionTI AxionTI actualmente utiliza procesos ITIL para la gestión de servicios de TI de una forma rudimentaria, pero el volumen de operaciones actual (más de 500 incidentes/requerimientos al mes) requiere una definición formal de dichos procesos, así como también los indicadores y/o métricas que permitan evaluar el rendimiento de las operaciones. Fig. 2 Incidentes/Requerimientos mensuales manejados por AxionTI AxionTI P á g i n a 5

6 Las operaciones diarias de AxionTI están soportadas por una herramienta poderosa de gestión de activos de TI, en la cual existe un sinfín de funcionalidades que permiten implementar fácilmente los procesos ITIL y levantar los indicadores. Actualmente este software es un activo subutilizado en la compañía, ya que hay muchas de las funcionalidades que se están utilizando de forma ineficiente, y otras inclusive ni se usan actualmente. Fig. 3 La herramienta de Gestión de AxionTI El personal de AxionTI tiene mucha experiencia en el manejo y gestión de servicios de TI, pero la carga de trabajo de hoy, sumado a los procesos ineficientes y herramientas tecnológicas mal utilizadas hacen que su trabajo diario se base en resolver lo urgente, dejando en segundo plano lo importante. En otras palabras, el re-trabajo diario hace AxionTI P á g i n a 6

7 que el personal de AxionTI no evolucione técnica y estratégicamente como la compañía lo requiere. Objetivo del Proyecto El objetivo del proyecto es re-definir los procesos utilizados por AxionTI para gestionar los servicios de TI de sus clientes, tomando en cuenta el marco referencial ITIL V3, sacando el mayor provecho de la Herramienta de Gestión y personal de la compañía. Objetivos Específicos: 1. Determinar situación actual de AxionTI: Un mapa de la situación actual de la compañía que incluya análisis de brechas procesos actuales procesos ITIL, junto con la definición de métricas e indicadores que permitan evaluar el antes y después de la implementación de los nuevos procesos. 2. Diseño de los nuevos procesos ITIL: Conjunto de modelos BPMN (Business Process Modeling Notation) donde se definen roles, responsabilidades, actividades, artefactos y mensajes. 3. Diseño de manuales y presentaciones para los roles de los procesos: Conjunto de material de apoyo, con fines didácticos y de difusión de información, por cada nuevo proceso diseñado. 4. Implementación de los procesos diseñados: Entrenamiento al personal de AxionTI sobre los procesos diseñados, así como también un acompañamiento por no menos de dos (2) semanas. AxionTI P á g i n a 7

8 Alcance del Proyecto Los procesos de ITIL son lo suficientemente extensos y complicados como para hacer de su implementación y mejora un proceso constante, por lo cual definir el alcance del proyecto es de suma importancia. El proyecto busca que dos equipos se avoquen separadamente a los siguientes procesos y subprocesos ITIL: Equipo uno: Este equipo trabajará sobre aquellos procesos que tienen que ver con el pase a productivo de un servicio en un cliente. o Transición del Servicio Gestión de Cambio Gestión de Despliegue Gestión de Validación y Pruebas Gestión de Adecuación Gestión de Activos y Configuraciones Gestión de Conocimiento Equipo dos: Este equipo trabajará sobre aquellos procesos que tienen que ver con la administración y gestión servicio en un cliente. o Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Gestión de Complimiento de Requerimientos Gestión de Acceso Gestión de Problemas Gestión de Operaciones Gestión de Espacios Físicos Los procesos a definir no deben ser abstractos, así que se debe considerar y contemplar dentro de los diseños y demás artefactos el Catálogo de Servicios que actualmente maneja AxionTI, así como su estructura organizativa. AxionTI P á g i n a 8

9 Limitaciones del Proyecto Los modelos BPMN deben estar realizados usando la versión gratuita de BizAgi Business Modeler. Ver más en: Todos los documentos se deben elaborar en MS Office 2007 o en cualquier formato libre que no requiera licenciamiento de ningún tipo para su visualización o modificación. Todos los procesos deben estar lo más automatizado posible, basándose en las herramientas disponibles en AxionTI, o instalando cualquier herramienta de libre uso que sea compatible con la infraestructura de AxionTI. Todo participante del proyecto debe dedicar el 20% de su tiempo a participar en la Mesa de Servicio de AxionTI. Esto debe estar reflejado en la planificación. Durante el acompañamiento post-implementación de los procesos, los participantes ejecutaran los nuevos procesos junto al personal de AxionTI como un miembro más de la compañía por un lapso no menor de dos (2) semanas. Consideraciones importantes a incluir en la Propuesta [OBLIGATORIO] Los participantes deben tener un conocimiento básico sobre los procesos ITIL y estos deben formar parte de la arquitectura de solución propuesta. Ver más en: [OBLIGATORIO] Los participantes deben tener un conocimiento básico sobre las prestaciones y funcionalidades que brinda la Herramienta de Gestión de AxionTI y estas deben formar parte de la arquitectura de solución propuesta. Ver más en: [OPCIONAL] Experiencia previa en la utilización de herramientas de gestión de activos de TI y/o instalación de la versión trial de la Herramienta de Gestión de AxionTI. Esto debe quedar en evidencia en la Propuesta entregada, no como parte del CV de los participantes. AxionTI P á g i n a 9

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