Política de reclamos, sugerencias y felicitaciones

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1 AGEXPORT CM-PL-002 Política de reclamos, sugerencias y felicitaciones Versión: 02 Fecha: ELABORADO REVISADO Nombre Puesto Firma Evelyn Castellanos Rosy Dardon Analista Comercial y Servicios Coordinador Administrativo C&M Patricia Marchorro Gerente C&M AUTORIZADO Karen Monzón Ing. Fernando Herrera Dr. Herberth Stackmann Administrador ISO Director de Servicios al Exportador Director General

2 Versión 02 Página 2 de 10 INDICE 1. OBJETIVO ALCANCE DEFINICIONES Y SIGLAS CONTENIDO DE POLÍTICA PRINCIPIOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS RESPONSABLES OBJETOS DE RECLAMO ACCIONES CORRECTIVAS MEDICIÓN FORMATOS REFERENCIAS ANEXOS...10

3 Versión 02 Página 3 de OBJETIVO Resolver los requerimientos que los asociados y clientes hacen acerca de los servicios de la institución, cumpliendo los principios de atención en el manejo y resolución de reclamos, sugerencias y felicitaciones, así como con los plazos de atención establecidos; buscando la satisfacción de los mismos a través de la mejora continua. 2. ALCANCE Aplica a todos los reclamos, sugerencias y felicitaciones por parte de asociados, clientes, exportadores/importadores y estudiantes. a. Asociados que manifiesten reclamos, sugerencias y felicitaciones b. Clientes c. Exportadores/Importadores d. Estudiantes e. Personal de la Institución que reciba reclamos, sugerencias y felicitaciones 3. DEFINICIONES Y SIGLAS Inconformidad/reclamo/queja: expresión de insatisfacción hecha a la Institución, respecto a los servicios o proceso de tratamiento de quejas en donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. CRM: (Customer Relationship Management) herramienta que facilita la relación con asociados y clientes, permitiendo centralizar toda la información de los mismos, en el mismo lugar. Reclamante: Persona o Empresa que expresa un reclamo. Asociado: persona natural o jurídica nacional o extranjera que se dedica a la exportación de productos o servicios como también a proveer servicios integrados para el sector exportador los cuales solicitan admisión y aprobación por la Junta Directiva para ser miembros de AGEXPORT, con la finalidad de percibir los beneficios que la Institución les ofrece a cambio del pago de cuotas ordinarias y extraordinarias. Clientes: persona natural o jurídica que solicita eventualmente los servicios o productos de la Institución, sin el ánimo de tener el estatus de asociado activo u honorario.

4 Versión 02 Página 4 de 10 Exportadores/Importadores: empresas que exportan e importan y que se registran como tales ante la Ventanilla Única para las Exportaciones (VUPE) y Ventanilla Ágil para las Importaciones (VAI); no necesariamente gozan de una asociación ante la Institución. Estudiantes: personas individuales quienes reciben el servicio que brinda la Escuela de Comercio Exterior y otros programas de capacitación. Comité de Servicio y Desarrollo: comité conformado por representantes de cada área de la Institución quienes se reúnen recurrentemente con el fin de proponer, implementar nuevas acciones de mejora en búsqueda de la satisfacción de asociados y clientes. 4. CONTENIDO DE POLÍTICA 4.1 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES La política de atención de quejas, sugerencias y felicitaciones se rige por los siguientes principios: Visibilidad y accesibilidad Todo el personal de AGEXPORT debe informar a los asociados y clientes sobre la existencia del medio en donde pueden hacer llegar su reclamo, sugerencia o felicitación sobre algún servicio. Se les puede informar a través de correos electrónicos, firmas, revista Data Export, verbalmente etc. Respuesta Diligente La recepción de cada reclamo es reconocida al reclamante inmediatamente, la misma se trata con prontitud de acuerdo a su nivel de urgencia. Prioridad del reclamo Alto Medio Bajo Actividad Actividades en las cuales esté en riesgo el proceso de exportación, tramitación y satisfacción directa del asociado o cliente. Actividades administrativas e informativas que demande el reclamante. Actividades que no necesariamente requieran retroalimentación constante para el asociado o cliente. Ejemplo: sugerencias y felicitaciones Tiempo máximo de resolución (días hábiles) 3 horas 4 días 6 días

5 Versión 02 Página 5 de 10 Serán permitidos casos abiertos posteriores a los días indicados, únicamente cuando la resolución del mismo tenga que ser escalada a otras áreas y se necesite un análisis e investigación más profunda. Para ello, se debe retroalimentar constantemente al reclamante sobre el estado actual del reclamo. Serán permitidos también casos abiertos posteriores a los días indicados, cuando el reclamante aún no de respuesta inmediata sobre el seguimiento y resolución. Esta excepción será justificable únicamente cuando se documente el caso constantemente con el seguimiento del mismo. De no haber justificación y seguimiento a los casos de servicio pendientes de resolución, se tomarán como falta de cumplimiento en el proceso de servicio. Ver apartado 4.4 Objetividad Cada reclamo, sugerencia y felicitación se maneja de manera equitativa, objetiva e imparcial durante el proceso. Costos El tratamiento de cada reclamo, sugerencia y felicitación NO tiene costo alguno para el reclamante. Confidencialidad Es prohibida la divulgación de información personal del reclamante para otros fines ajenos al tratamiento del reclamo, sugerencia o felicitación. Si el asociado o cliente desea mantener su nombre y datos en el anonimato, se respetará. Sin embargo, se tomará en cuenta su solicitad y se le dará seguimiento. Enfoque al asociado y cliente La institución es receptiva a la retroalimentación de sus asociados y clientes; por lo tanto, debe existir el compromiso para la resolución de reclamos y sugerencias, como también en demostrar el interés de lograr su satisfacción. Responsabilidad Cada colaborador de AGEXPORT es responsable de su buen desempeño, en la percepción final del asociado o cliente, sobre el servicio que recibe, como también en responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de reclamos, sugerencias y felicitaciones.

6 Versión 02 Página 6 de 10 Mejora Continua La principal actividad permanente de la Institución es la búsqueda de mejora continua en el proceso de tratamiento de sugerencias, reclamos y felicitaciones, involucrando a todos como responsables de un enfoque basado en la satisfacción de los clientes. Queda como objetivo permanente dentro de la Institución la búsqueda en la mejora del proceso de tratamiento de quejas, sugerencias y felicitaciones, involucrando a todos como responsables de un enfoque basado en la satisfacción de los clientes. 4.2 RESPONSABLES Alta Dirección Velar que se lleve con objetividad y consistencia la recepción, seguimiento y resolución de reclamos. Evaluar periódicamente los resultados de los registros de reclamos que no han sido resueltos después del periodo definido para su respectiva resolución. Analista Comercial y de Servicios Dar seguimiento a las inconformidades, sugerencias y felicitaciones recibidas por parte de asociados y clientes. Administrar y difundir los medios necesarios en donde los clientes puedan presentar sus reclamos, sugerencias y felicitaciones. Auditar el pronto seguimiento para la resolución de cada reclamo, sugerencia y felicitación que se recibe. Asegurar la operación del proceso de tratamiento de reclamos, sugerencias y felicitaciones mediante la documentación y cumplimiento de la resolución de las mismas en el tiempo establecido. Informar periódicamente al Comité de Desarrollo y servicio sobre el proceso y resultados de tratamiento de las quejas. Administradores de redes sociales y páginas Web de AGEXPORT Reasignar al correo electrónico servicioalcliente@agexport.org.gt, únicamente los casos que demanden atención a reclamos sugerencias y felicitaciones provenientes de asociados y clientes a través de Facebook, twitter, instagram, flicker, Portal Web.

7 Versión 02 Página 7 de 10 Coordinadores de comités y comisiones Recibir y registrar todos los reclamos, sugerencias o felicitaciones al sistema CRM en el módulo de Servicio. Así como dar seguimiento a los mismos en CRM. Si el responsable principal de resolver el inconveniente no tiene acceso a CRM enviarlas al correo electrónico servicioalcliente@agexport.org.gt Jefes, Gerentes (encargados de áreas) Dar seguimiento a las quejas y sugerencias que se reciba en el área, asignando al personal que pueda dar solución a las mismas. Reconocer en el área las felicitaciones recibidas. Personal de Recepción Recibir y registrar todos los reclamos, sugerencias o felicitaciones al sistema CRM en el módulo de Servicio. Si el responsable principal de resolver el inconveniente no tiene acceso a CRM, enviarlas al correo electrónico servicioalcliente@agexport.org.gt Personal general de AGEXPORT Todo el personal es responsable de dar a conocer toda retroalimentación que reciban de asociados y clientes a través de la herramienta CRM o correo electrónico de servicio al cliente, en donde se canalizan todas inconformidades, sugerencias y felicitaciones para proceder a asignar el caso y darle seguimiento al mismo. 4.3 OBJETOS DE RECLAMO Objetos de reclamo Son objetos de reclamos los siguientes: a) Mal servicio por parte del personal b) Infraestructura general del edificio c) Falta de información en un servicio d) Inconformidad en eventos y ferias de AGEXPORT e) Incumplimiento de servicio acordado. f) Cobro mal establecido g) Comunicación telefónica h) Retrasos en trámites de exportación/importación por incumplimiento de AGEXPORT i) Insatisfacción por contenido de cursos de la ECE

8 Versión 02 Página 8 de 10 j) Retrasos en notas y diplomas k) Sin apoyo y comunicación de comité/comisión l) Inconformidad de servicio Medios para recibir reclamos, sugerencias y felicitaciones Los reclamos, sugerencias y felicitaciones se pueden recibir a través de los siguientes medios: a) Llamada telefónica El reclamante puede reportar su caso a través de una llamada telefónica a cualquier persona de AGEXPORT b) Verbalmente El cliente puede retroalimentar a través del personal de recepción, reuniones de JD, directamente con el coordinador o cualquier persona directa de AGEXPORT, quien reciba esta retroalimentación debe ingresarla de inmediato al sistema CRM. c) Libros de quejas El reclamante puede dejar constancia de su inconformidad en el libro de quejas, ubicado en recepción. d) Correo SAC El reclamante puede escribir directamente al correo asignado específicamente para atender este tipo de procesos. El correo es: servicioalcliente@agexport.org.gt e) Correo electrónico El cliente puede escribir al correo directo de su contacto ante AGEXPORT. El contacto responsable, tiene a su cargo ampliar la información si fuera necesaria, y poderla reenviar al correo servicioalcliente@agexport.org.gt. f) Redes Sociales Se pueden recibir a través de las publicaciones de los visitantes en las redes sociales de AGEXPORT. g) Encuestas de satisfacción A través de las encuestas de satisfacción el reclamante puede dar a conocer su disconformidad o comentarios, los cuales se tomarán en cuenta y se les dará seguimiento. Información que se debe obtener del reclamante Fecha del reclamo/sugerencia/felicitación Nombre del Cliente (Si el asociado o cliente lo desea) Teléfono (Si el asociado o cliente lo desea) Dirección de correo electrónico

9 Versión 02 Página 9 de 10 CRM como único medio de registro de casos de servicio El sistema CRM es el único medio para el registro de sugerencias, reclamos y felicitaciones. Todo seguimiento, comentario de llamadas, notificaciones y notas se documenta en dicho sistema, ya que es la única fuente de información en el seguimiento de casos de servicio. 4.4 ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS Se documentaran y solicitarán acciones correctivas al Gestor de Calidad para proceder con el seguimiento de acciones cuando surjan las siguientes incidencias: Las incidencias pueden ser del siguiente tipo: Reclamos en servicios que se presten diariamente que sean recurrentes. Reclamos recurrentes de los asistentes a servicios prestados como ferias, misiones comerciales, pabellones nacionales en el exterior etc. Reclamos recurrentes de estudiantes de la Escuela de Comercio Exterior Encuesta de medición de Satisfacción del cliente Producto No Conforme Incumplimiento recurrente en atención de casos en tiempo oportuno sin justificación alguna. Acciones de mejora Se evaluarán las sugerencias recibidas que hagan referencia a un potencial inconveniente que repercuta en la satisfacción de asociados y clientes. Con ello se logrará fortalecer debilidades identificadas para prevenir reclamos futuros 5. MEDICIÓN La medición en la resolución de casos de servicio tiene como objetivo la auditoria en el seguimiento de los mismos, así como la búsqueda de la mejora continua en procesos y servicios. Indicador Número de casos cerrados satisfactoriamente Herramientas de medición Reportes ejecutados en CRM Seguimiento y control constante por medio de la ACS

10 Versión 02 Página 10 de 10 Periodos para presentación de resultados Mensualmente Presentados al Comité de Servicio y Desarrollo Responsable Analista Comercial y de Servicios 6. FORMATOS No aplica 7. REFERENCIAS CM-I-002 Instructivo de creación de casos en CRM CM-PG-003 Procedimiento de reclamos, sugerencias y felicitaciones 8. ANEXOS No aplica