Fidelizar NEWS. La primera medida contra la crisis. Nuestros clientes: Productos y Servicios. número 04. enero 2012

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1 enero 2012 número 04 NEWS La revista con soluciones para mejorar la afinidad con sus clientes Fidelizar La primera medida contra la crisis Nuestros clientes: Juan Vicente García-Almonacid Director Marketing Intelligence & CRM GRUPO CORTEFIEL Productos y Servicios Fraud Protect Protection Mobile

2 Editorial Actualidad 2011 ha sido un año fantástico para Affinion España. Nuestro negocio ha crecido mucho y de muy diversas formas: hemos firmado varios acuerdos de colaboración con algunas de las mejores empresas españolas, hemos incrementado el número de ejecutivos y miembros de nuestra plantilla y hemos penetrado transversalmente en nuevos negocios. También hemos lanzado tres nuevos productos y medios de distribución, lo que ha dado como resultado que nuestro negocio, desde 2010 se haya triplicado! A nivel mundial, el grupo se ha fusionado satisfactoriamente con WebLoyalty, una de las principales empresas multinacionales de marketing online. Hemos adquirido el negocio de promociones de Eversave y hoy en día somos el mayor proveedor de promociones en Estados Unidos, ganando muy rápidamente cuota de mercado a Groupon. Además, el grupo ha entrado con éxito en el mercado Latinoamericano con la apertura de una oficina insignia en Sao Paulo, Brasil. Estos y otros hitos son los artífices de que nuestro negocio continúe creciendo globalmente. Nos encontramos al comienzo de otro prometedor año de crecimiento, tanto para Affinion en España como para Affinion a nivel mundial, y queremos seguir comprometidos con nuestros valores fundamentales. Nuestra innovación está centrada en encontrar nuevas formas de ofrecer a los consumidores lo que quieren, posibilitando al mismo tiempo que nuestros socios conecten y se relacionen con sus clientes, ayudando a construir relaciones satisfactorias que mejoren la lealtad hacia la marca. Como ya he comentado, 2012 se perfila como otro año de extraordinario crecimiento para nuestros negocios en España. Las nuevas iniciativas incluyen el lanzamiento de nuestro punto de venta, dos nuevos productos, un mayor desarrollo de nuestra capacidad de prestación de servicios móviles y un crecimiento exponencial de nuestro negocio online de WebLoyalty. Nuestra apuesta por la inversión local continuará incrementándose, para incluir nuevo personal en plantilla y una nueva oficina en Madrid, en línea con nuestras expectativas de crecimiento. Quiero agradecer personalmente a todos nuestros socios la contribución que han hecho a nuestro gran crecimiento durante los últimos cuatro años. Este éxito no sería posible sin su apoyo y confianza. A pesar del complicado entorno macroeconómico, hemos crecido juntos de forma apasionante... Y lo mejor todavía está por llegar! Jonathan D. Seem Director General de Affinion en España D esde el pasado verano DisfrutayAhorra dispone de una nueva página web, con una imagen mejorada y una línea gráfica más atractiva y moderna. Además, se ha conseguido simplificar y modernizar el funcionamiento del programa, haciendo del correo electrónico un medio más de comunicación con los clientes y un medio de redención de los beneficios. La incorporación de nuevos y conocidos proveedores a la cartera de beneficios y descuentos de DisfrutayAhorra Eltenedor.es, Entradas.com, Hotelopia y PlanB!, del Grupo Barceló es otra de las novedades relevantes. La nueva página web de DisfrutayAhorra ya está preparada para recibir las visitas de potenciales y existentes clientes en A ffinion ha cerrado sendos acuerdos de colaboración con Accordfin, la entidad financiera de Alcampo, y con Círculo de Lectores. En virtud del primero de ellos Affinion proporcionará interesantes seguros a los clientes de la financiera del supermercado francés; mientras que el producto SeguroyProtegido será el que se comercializará a través del conocido club de lectura. C omo consecuencia de su apuesta por la innovación, Affinion ha lanzado la nueva aplicación móvil de DisfrutayAhorra, disponible para los dispositivos móviles con sistema operativo iphone y Android. Esta aplicación permite la geolocalización de restaurantes, por búsqueda GPS o simplemente por búsqueda de criterios de cocina, ambiente, precio y localización. El dispositivo no sólo ofrece una descripción detallada de los restaurantes encontrados, una clasificación por la valoración de los usuarios y una amplia oferta de restaurantes con promociones de hasta el 50% en carta, sino que también permite acceder al sistema de reservas y realizar la reserva online. Se trata de una herramienta abierta y gratuita que todo el mundo podrá descargar desde Apple Store y Android Market, accediendo además directamente desde Un nuevo valor añadido para los clientes que va en línea con las acciones de dinamización de DisfrutayAhorra. 2

3 Tendencias Fidelizar, la primera medida contra la crisis Lo primero que pasa por la cabeza de cualquier empresario en tiempos de crisis es recortar gastos y/o abaratar precios. Sin embargo, la experiencia ha demostrado que ahorrar no siempre es el mejor camino para salir airosos en épocas de recesión económica. S i no, que se lo digan a los ejecutivos de la firma norteamericana de cereales Kellogg s. Durante la gran depresión de los años 30 y mientras Post, su competidor más directo, recortaba en partidas que consideraba prescindibles, como por ejemplo el marketing, la famosa marca de cereales mantuvo intacto su presupuesto. Cuando la crisis pasó, Kellogg s salió dominando el mercado, algo que ha seguido haciendo durante alrededor de medio siglo. Abaratar el precio de productos y servicios tampoco parece ser la solución. Así lo esgrime Jean Marc Colanesi, profesor de ESIC, quien en una reciente entrevista declaraba tajante que bajar precio es morir, es desposicionar a la marca, algo que a medio plazo el mercado no entiende. Entre todos afirmaba hemos conseguido convertir al consumidor en un cazador de gangas y muchas empresas han perdido una credibilidad que no volverán a ganar. Entonces, qué se puede hacer? La respuesta, según muchos expertos, reside en fidelizar (que no retener) a los clientes. Retener consiste en mantener la relación, establecer acciones dirigidas a sujetarlos, a no dejar que se vayan; mientras que fidelizar es ir un paso más allá, crear un vínculo emocional con la marca y con la compañía que evite que el cliente piense siquiera en acudir a la competencia y siga, con igual o mayor frecuencia, utilizando nuestros servicios y comprando nuestros productos. Pero, cómo conseguirlo? Son miles las teorías al respecto, pero casi todas coinciden en que lo fundamental es conocer al cliente en profundidad, saber quién es, qué quiere y cómo lo quiere. Esto se consigue gracias a la segmentación y, a partir de ahí, se trazan los vínculos tangibles y emocionales que consigan satisfacerle plenamente. Emocionalmente, brindar el mejor servicio al cliente es clave. En el plano de lo tangible, ofrecer productos y servicios de valor añadido en función de las necesidades de cada segmento se está convirtiendo en uno de los puntos críticos de la fidelización del cliente: seguros específicos, descuentos vinculados al ocio, devoluciones por compras, productos ex profeso para clientes VIP, etc. En definitiva, un amplio portfolio de soluciones no sólo para que el cliente no se marche, sino para que se quede con nosotros haciendo un mayor uso de nuestros productos y servicios. Para que sean, cada día, un poco más nuestros. 3

4 Nuestros clientes Juan Vicente García-Almonacid Director Marketing Intelligence & CRM GRUPO CORTEFIEL Los productos y servicios de valor añadido posicionan nuestra marca en la mente del cliente Tras su paso por Turyocio y Travel Club ejerciendo labores de investigación de mercados, segmentación, análisis de clientes y explotación de bases de datos, Juan Vicente García- Almonacid entró a formar parte del Grupo Cortefiel en 2004, como responsable de Business Intelligence para el Club Cortefiel. En 2007 el Grupo Cortefiel decidió potenciar el CRM y el análisis estratégico del cliente y creó un departamento de Costumer Intelligence y CRM para todo el Grupo, que García-Almonacid dirige desde entonces. Cuándo y por qué decidió el Grupo Cortefiel crear clubes de socios? Qué objetivos perseguía? El Club Cortefiel es de los primeros clubes de fidelidad que se fundaron en España. Se creó en 1978 y ya desde esta fecha Cortefiel ha tenido al cliente como objetivo prioritario, asumiendo una visión de negocio centrada en él y dedicando un trato preferencial para los socios de sus clubes. Cuántos clubes de fidelización tiene el Grupo Cortefiel? Y cuáles son? El primero de ellos fue el Club Cortefiel. Más tarde se creó el Club Springfield y en 2007 el club wow, dirigido a las clientas de la cadena women secret. Entre los tres clubes tenemos ocho millones de socios. En 1978 no serían muy habituales los clubes de fidelización... No, en aquel entonces los clubes de socios no eran usuales, pero Cortefiel pertenecía a la familia Hinojosa, y crear el Club Cortefiel fue parte de la visión de negocio de este empresario, que se dio cuenta de que el cliente era quien movía la palanca en el mundo de la moda, así que decidió volcarse en él, tratarle bien, tener detalles con él. 4

5 Cuáles son las diferencias entre los tres clubes? Realmente cada club tiene su propia imagen y su propia marca. Puede parecer que son muy parecidos, pero en realidad van dirigidos a públicos totalmente diferentes, ya que cada marca es distinta: Springfield se dirige a un público joven, women secret está centrado en la mujer y Cortefiel tiene una clientela más adulta. Lo que cada una de estas marcas transmite es diferente de raíz. Cuál es el Club más voluminoso? Cortefiel y Springfield, cada uno de los dos tiene alrededor de tres millones de socios. Cuáles son los objetivos que busca el Grupo Cortefiel con los clubes? El objetivo es recompensar la fidelidad de los clientes, tener un trato preferencial con ellos y abrir nuevas vías de comunicación. Además de comprar en nuestras tiendas, queremos que el cliente tenga experiencias más profundas y que su relación con nuestra empresa no se fundamente solamente en un hecho económico, sino que los socios se identifiquen con nuestra marca por los ideales y la imagen que transmitimos. Cómo lo consiguen? Mejorando la experiencia de compra del cliente a través de los servicios que les ofrecemos por ser miembros del Club: pago aplazado sin intereses, promociones, adelantos de rebajas, regalos de cumpleaños, parking gratuito, arreglos gratuitos, descuentos exclusivos... Son servicios muy demandados y muy conocidos por los miembros de los clubes. Desde cuándo colaboran con Affinion y cuál es su percepción de esta colaboración? Trabajamos con Affinion desde mayo, tenemos buena relación y la colaboración ha sido muy positiva por ambas partes. Han entendido muy bien lo que significan para nosotros nuestros clientes y lo están llevando a la práctica en la ejecución de esta campaña. A medio-largo plazo, cuáles son los proyectos y objetivos más relevantes del Club Cortefiel y del resto de clubes del Grupo Cortefiel? Ahora mismo estamos cambiando muchas cosas en todos los clubes. Por ejemplo, el Club Cortefiel era sólo un club de medio de pago y desde abril de este año hemos lanzado el club de fidelidad, en el que ya no hace falta tener la tarjeta como medio de pago. El club de fidelidad está teniendo unos porcentajes de captación muy altos porque la gente está aceptando muy bien este servicio. Uno de sus beneficios es que es un club online, así que no es necesario llevar la tarjeta para obtener todos los beneficios que se tienen por ser miembro del Club, incluso el acceso a los productos de Affinion. Ahora mismo tenemos este producto solo para Cortefiel, pero el club online lo estamos lanzando para todas las marcas. affinion Ha entendido muy bien lo que significan para nosotros nuestros clientes y lo está llevando a la práctica en la ejecución de esta campaña Nuestros clientes Están ofreciendo con Affinion los productos DisfrutayAhorra y SeguroyProtegido para los afiliados del Club Cortefiel. En qué consisten estos productos y en qué medida beneficiarán a sus socios? La idea de llegar a un acuerdo con Affinion es buscar la mayor satisfacción de los clientes no sólo con nuestros productos, sino con aquellos que ofrecen otras empresas. En este sentido Affinion nos propuso comercializar DisfrutayAhorra, un producto en el que, a partir de una cuota mensual, los socios obtienen descuentos en restaurantes, espectáculos, hoteles y servicios de ocio. Es una buena propuesta para nuestros clientes, para que se encuentren vinculados y se sientan satisfechos por tener un producto diseñado pare ellos. En este sentido, SeguroyProtegido también puede ayudar a nuestros socios a proteger todos sus dispositivos electrónicos: móviles, tabletas, portátiles, etc. Qué resultados están obteniendo? Llevamos poco tiempo, desde mayo, pero el producto ha sido bien aceptado por los clientes. Se les regala un periodo de prueba gratuito y están respondiendo bien. Aunque todavía es pronto para ver el grado de aceptación, tenemos buenas expectativas. En el contexto actual, qué importancia cree que tienen los productos y servicios de valor añadido a la hora de fidelizar a los clientes? Los productos y servicios de valor añadido posicionan nuestra marca en la mente de cliente y todo aquello que consiga que estemos dentro de la mente de nuestro cliente es bueno porque al final vamos a ser su primera opción cuando tenga que ir a comprar moda. 5

6 Productos y Servicios Fraud Protect Protegiendo tu identidad El fraude por usurpación de identidad supuso casi la mitad de todos los fraudes ocurridos durante 2010, un delito que aumenta a una velocidad trepidante, convirtiéndose en el crimen financiero que más rápidamente crece en el Reino Unido y uno de los que más cuesta a los ciudadanos británicos. E l fraude por usurpación de identidad es uno de los delitos más inquietantes que un ciudadano pueda padecer. El hecho de que un individuo o un grupo organizado sea capaz de robar datos personales para suplantar la identidad propia supone un aterrador golpe en lo más íntimo. Por eso, Affinion International pone al alcance de sus clientes Fraud Protect, un producto de protección contra el robo que se ha convertido en la mejor opción para todos aquellos que quieran sentirse seguros y protegidos, a salvo frente a las amenazas y ataques contra la usurpación de algo tan vital como la propia identidad. Los beneficiaros de Fraud Protect disponen de múltiples servicios que les pueden ayudar a sentirse más seguros: un servicio de vigilancia online de la tarjeta y datos personales, la descarga online gratuita de software de protección, un seguro de hasta euros de cobertura, un servicio especial y personalizado de asesoramiento del riesgo, atención telefónica especializada y un servicio de orientación y consejo para las víctimas de fraude. Multitud de detalles que hacen que millones de clientes ya tengan su identidad a salvo con Affinion International. El caso de Sony Algunas de las personas que ya disfrutan de los beneficios de Fraud Protect son los clientes de Sony. Tras los ataques criminales a la red de PlayStation Network y al datacentre Qriocity Sony Network Entertainment Europe del pasado 27 de abril, Sony Computer Entertainment Europe Ltd (SCEE) ha designado a Affinion International como responsable del Programa de Protección por Usurpación de la Identidad. Este acuerdo proporciona una suscripción gratuita de 12 meses a este programa para 20 millones de clientes de la compañía japonesa en España, Gran Bretaña, Francia, Italia y Alemania. Estos usuarios disfrutarán de un completo producto de Protección de Datos Personales que incluye la supervisión de cuentas y alertas de servicio, así como un software de Protección de Datos. La Protección Financiera también está incluida en el programa, ofreciendo un seguro para cubrir los gastos acarreados por la restauración de la identidad y la supervisión de tarjetas y alertas del servicio. Por último, Affinion International pondrá a disposición de estos 20 millones de clientes un servicio de Asesoría que incluye una línea directa de ayuda específica y soporte a víctimas de fraude. Para más información: www. fraudprotect.es 6

7 Productos y Servicios Protection Mobile En estos días en los que nuestra dependencia tecnológica es absoluta, la avería, robo o extravío de nuestro teléfono móvil es poco menos que un desastre, debido a la gran cantidad de información que almacenamos, sin copia alguna, en este tipo de dispositivos. A ffinion Internacional, en su apuesta por las nuevas tecnologías y con el fin de dar respuesta a las necesidades reales de los usuarios de aplicaciones móviles, ha estrenado en Francia Protection Mobile, una nueva herramienta para la protección de estos dispositivos y de todos los datos que contienen. La nueva aplicación, que estará disponible en nuestro país a lo largo de este año, se ha realizado en colaboración con Pleex y Maeglin, y supone una eficaz solución a la necesidad de salvaguardar, proteger y recuperar la vital información que almacenamos en nuestros dispositivos móviles. Salvaguarda Uno de los principales atractivos de Protection Mobile es que es capaz de proteger la información del teléfono móvil realizando y actualizando copias de seguridad que almacenan todos los contenidos del dispositivo en servidores redundantes. De este modo, la agenda de contactos, los mensajes de texto, vídeos, fotografías y el resto de archivos descargados en el terminal quedarán permanentemente protegidos. Esta protección se ve garantizada por la compatibilidad que ofrece Protection Mobile, una de las más amplias del mundo, ya que es apto para más de dispositivos, incluyendo teléfonos inteligentes, y compatible con los principales sistemas operativos: Blackberry, Apple, Windows, Android y Symbian. Protección Protection Mobile pone a salvo toda la información del teléfono móvil en caso de robo o pérdida. Dispone de una función de bloqueo remoto para que el teléfono quede totalmente inutilizado de cara a la persona que lo ha robado. En caso de recuperar el dispositivo, esta función la puede desactivar el propio usuario introduciendo un código personal. Además, la nueva herramienta de Affinion permite localizar el teléfono móvil con un solo clic gracias a su funcionalidad de geolocalización, que identifica la ubicación de terminal para poder prevenir a la policía, al tiempo que permite la eliminación remota de toda o parte de la información. Esta información la puede almacenar el usuario en un sitio web seguro y transferirla cuando quiera a su teléfono móvil, en caso de recuperarlo, o a un nuevo terminal. Recuperación La recuperación de los datos almacenados en el teléfono móvil es otra de las ventajas de Protection Mobile, ya que permite sincronizar todos los datos y ficheros, importando los contactos al sitio web del servicio desde 7

8 Productos y Servicios los principales contenedores de contactos personales: Gmail, Hotmail, Windows, Yahoo, Facebook, LinkedIn, Outlook, etc. Gracias a esta transferencia de datos, la información contenida en el teléfono móvil estará totalmente disponible en el sitio web, pero también en cualquier otro terminal, ya que el sistema permite transferir datos, ficheros y todo tipo de información de un terminal a otro en cualquier momento. Control parental La protección que brinda el nuevo producto de Affinion International es también ideal para cuidar de los más pequeños de la casa. Los padres pueden elegir qué páginas se pueden visitar desde sus teléfonos móviles gracias a un filtro de páginas web y pueden acceder desde la página web del servicio a los registros de uso de sus hijos, con el fin de obtener información sobre el consumo de datos y voz de su terminal. mite enviar un mensaje de texto de emergencia a los padres. Cómodo, sencillo y fidelizador Basada en la tecnología de la nube, Protection Mobile es una herramienta muy fácil de utilizar. En primer lugar, el usuario debe registrarse a través de un canal de comercialización: medios impresos (cupón respuesta, octavillas, carteles, etc.), inclusión en un paquete de beneficios, a través de la página web, a través de telemarketing o cualquier otro medio. Una vez efectuado el registro, el cliente recibe dos mensajes de texto, uno para descargar la aplicación y el otro con los datos de acceso. Una vez dado este paso, el cliente ya puede acceder a un sitio web muy intuitivo a través del cual puede realizar todas las copias de seguridad, almacenamiento y traspaso de datos, notificaciones, bloqueos, etc. que permite el sistema. Cuenta, además, con un soporte remoto las 24 horas del día a través de la propia web. tema ofrece, como porque se pueden personalizar como marca blanca tanto la aplicación como el sitio web desde el que opera. Una nueva herramienta con gran capacidad de fidelización y un gran potencial como producto de valor añadido, ya que ofrece protección total a datos e información realmente importantes para los usuarios. Una clara apuesta por la seguridad de la información personal. Por otro lado, los niños estarán siempre seguros gracias al sistema de geolocalización disponible en el móvil, que posibilita saber dónde se encuentra exactamente el dispositivo del niño y permite que el menor pueda realizar notificaciones de urgencia a través de un icono ubicado en el escritorio de su teléfono que le per- La clave de la simplicidad de Protection Mobile reside en que ha sido construido específicamente a partir de las experiencias y necesidades reales de los usuarios. Es muy sencillo y rápido de implementar y permite una comercialización flexible y a la carta, ya que se trata de una solución modular, tanto por el conjunto de servicios que el sis- Para contacto comercial: Pedro Gómez pedro.gomez@affinioninternational.com Ribera del Loira, Madrid Tel.: En la mediación de seguros, Affinion International es una sociedad de agencia de seguros vinculado con número de registro AJ0067