LAS CARTAS DE SERVICIO

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1 LAS CARTAS DE SERVICIO Un nuevo avance en la gestión n de la empresa Alicante, 27 de octubre de 2011 Dirección Normativa Sistemas S.L. Alicante - Madrid

2 índice 1. DNS Sistemas 2. Qué son las Cartas de Servicios (CS)? 3. Las CS frente a otros sistemas de gestión 4. El proceso de implantación

3 Dirección Normativa Sistemas, S.L. Servicios profesionales para la empresa: Consultoría Organización y procesos Control de gestión Estratégica Marketing y comercial RR.HH. Formación

4 Dirección Normativa Sistemas, S.L. Consultoría en Organización y procesos Innovación constante DNS es miembro del grupo de redacción del CTN 93 de AENOR Cartas de Servicios - Diseño y desempeño organizativo - Mejora de procesos - Implantación de Sistemas de gestión: - Calidad Sistemas, productos y servicios Seguimiento y evaluación Auditoría interna - Gestión ambiental Diagnóstico y evaluación ambiental Planes de gestión de residuos Auditoría ambiental -PRL

5 qué son las C.S.? Cartas de Servicios = Cartas de Compromisos Documentos escritos a través de los que la organización informa a sus clientes de sus servicios y de los compromisos de calidad que asumen en su prestación. Servicio = intangible Confianza + Seguridad

6 qué son las C.S.? Cliente Empresa Calidad del servicio ESPERADA / EXIGIDA Calidad del servicio OBJETIVO Medición de la satisfacción del cliente Medición de la eficacia Calidad del servicio PERCIBIDA Calidad del servicio PRODUCIDA Objetivo: Calidad esperada Calidad objetivo Calidad producida = = = Calidad percibida

7 qué son las C.S.? Herramienta de gestión y mejora - Revisión de procesos - Objetivos y planes de mejora - Relaciones con los clientes Herramienta de comunicación - Impacto en el mercado Herramienta de diferenciación UNE 93200

8 qué son las C.S.? gestión interna Herramienta de gestión, que fomenta relación con los clientes Conocer expectativas y requisitos reales de los clientes, permite planificar actividades orientadas a los mismos Gestión por procesos, al analizar aquellos que inciden en el servicio al cliente Herramienta de seguimiento y control de los compromisos, a través de un cuadro de indicadores Herramienta de mejora continua, a través de acciones correctivas Herramienta de comunicación, interna y externa Liderazgo de la dirección Participación de los trabajadores

9 qué son las C.S.? comercial Mejoran la imagen de la empresa, frente a clientes actuales y potenciales. Mejor percepción y transmisión de confianza Incentivan la venta, al informar de la oferta y de los niveles de calidad alcanzados Fidelización de los clientes, a través de su participación activa en el desarrollo de la Carta Mejoran canales de comunicación con los clientes, con mecanismos de recogida de quejas, sugerencias y felicitaciones Elemento diferenciador, frente a su competencia. Certificación.

10 Las C.S. frente a otros sistemas de gestión Carta de Servicios vs. ISO 9001 Mayor enfoque al cliente. Son complementarias. Desarrollo e implantación parcial. Área o departamento. Sencillez. Menos requisitos formales. Menos documental. Mayor visibilidad y reconocimiento por los clientes.

11 El proceso de implantación y certificación FASE 1: DESARROLLO E IMPLANTACIÓN ETAPA 0: Alcance, decisión grupo de trabajo y comunicación ETAPA 1: Análisis de la situación y recogida de datos ETAPA 2: Evaluación Interna ETAPA 3: Redacción y Publicación de la Carta ETAPA 6: Monitorización ETAPA 4 : Comunicación ETAPA 5 : Formación FASE 2: AUDITORÍA Y CERTIFICACIÓN ETAPA 7: Solicitud + envío de documentación ETAPA 7 : Auditoría (Documental + Cliente misterioso ) ETAPA 9 : Seguimiento de la certificación ETAPA 7 : Plan de Acciones Correctivas ETAPA 8 : Concesión de la CERTIFICACIÓN

12 El proceso de implantación y certificación Etapa 0: previa Definición del alcance Decisión documentada Grupo de trabajo creación y formación Comunicación del proyecto

13 El proceso de implantación Etapa 1: análisis Descripción de la empresa / área Investigación de requisitos del cliente Técnicas de recogida de datos Análisis Determinación de atributos de calidad Identificación de procesos y servicios Establecimiento de indicadores de gestión

14 El proceso de implantación Etapa 2: evaluación y compromisos Medición de valores de referencia Estándares actuales Determinación de situaciones inaceptables Elección de compromisos En función del nivel de cumplimiento Establecimiento de planes de acción

15 El proceso de implantación TIPOS DE COMPROMISOS, más habituales: - Características del servicio prestado - Información facilitada al cliente - Capacidad de respuesta - Tiempos y plazos de ejecución de los servicios - Atención al cliente (trato, amabilidad, imagen, ) - Instalaciones y equipamiento Cuantificables e invocables por el cliente

16 El proceso de implantación Ejemplo de compromiso (hotel) Aspecto de calidad Compromiso Indicador Nivel de cumplimiento Acción correctiva Resolución de reclamaciones de clientes por defectos en la habitación Resolver las reclamaciones de clientes recibidas antes de x minutos % de reclamaciones de clientes recibidas que se resuelven como máximo en x minutos 92,5 % Sólo en caso necesario Invocación del cliente: han tardado más de x minutos en resolver mi reclamación Puede solicitar la medida de compensación o subsanación

17 El proceso de implantación Etapa 3: redacción y aprobación Requisitos de información en la CS Medidas de subsanación / compensación Presentación de quejas y sugerencias Redacción: Versión interna Soporte divulgativo Aprobación

18 Modelo de estructura interna El proceso de implantación 1. Fines de la organización y objetivos perseguidos con la implantación y publicación 2. Datos identificativos de la organización y del servicio objeto de la carta 3. Relación de servicios prestados 4. Información de contacto. (Directorio puntos de servicio) 5. Derechos y obligaciones de los usuarios en relación a los servicios prestados. Relación de normativa aplicable a los servicios prestados. 6. Formas de participación de los usuarios del servicio en la Carta 7. Compromisos de calidad asumidos 8. Indicadores de medición del cumplimiento 9. Medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de los compromisos 10. Mecanismos de comunicación 11. Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones. 12. Fecha de entrada en vigor y vigencia.

19 El proceso de implantación Soporte divulgativo: Formato libre Datos identificativos de la empresa / área Identificación de los servicios objeto de la Carta Compromisos asumidos Forma de consulta de los indicadores de medición y sus resultados Periodicidad con la que se divulgan los resultados de cumplimiento de los compromisos Forma de consulta de la legislación aplicable Forma de consulta de los derechos y obligaciones del usuario Forma de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación Medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de cada compromiso Fecha de entrada en vigor.

20 El proceso de implantación Etapa 4: comunicación Plan de comunicación (interna / externa) Etapa 5: formación Plan de formación Carta (compromisos, indicadores y PC Quejas) Nuevos procedimientos de trabajo

21 El proceso de implantación Etapa 6: monitorización Medición y análisis de indicadores Publicación de resultados Mejoras Etapa 7: certificación

22 El proceso de implantación Aspectos clave: - Decisión de la alta dirección y constitución de un grupo de trabajo - Investigación de las expectativas y necesidades de los clientes - Descripción de procesos relacionados con el servicio al cliente - Definición de posibles compromisos y su medición (indicadores) - Descripción de medidas de compensación (ante incumplimientos)

23 El proceso de implantación Aspectos clave (ii): - Elección de compromisos publicables (según su nivel de cumplimiento) - Elaboración de planes de mejora (futuras revisiones de la carta) - Redacción de carta (versión interna y soporte publicitario) - Seguimiento del cumplimiento de los compromisos - Certificación (por entidad acreditada)

24 Factores de éxito: El proceso de implantación Liderazgo directivo Participación Enfoque cliente Compromisos relevantes y subsanación adecuada Difusión eficaz

25 DNS - Alicante C/ Asturias, 6 Entlo Alicante Telf.: Fax: DNS - Madrid Av. Ramón y Cajal Madrid Telf.: Fax:

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