Ficha técnica del proyecto de mejora. Índice. Proyecto: Plan de mejora de gestión de quejas XAP Santiago.

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Clara Díaz Martín
hace 8 años
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1 Ficha técnica del proyecto de mejora Índice Proyecto: Plan de mejora de gestión de quejas XAP Santiago. Fecha de inicio: Octubre de Fecha de finalización: Octubre de Descripción del proyecto. El proyecto pretende mejorar el circuito de gestión de las quejas y reclamaciones registradas en la XAP de Santiago de Compostela, con el fin de ofrecer el cliente una respuesta a las mismas en un plazo igual o inferior a un mes, en el 100% de los casos; así como mejorar la interface de consulta de la base de registro de datos de las reclamaciones, sugerencias y quejas actual haciéndolo más eficaz al gestor de reclamaciones. Organización. XAP Santiago Ámbito. Atención Primaria Análisis de la Situación. Con la creación en la XAP de Santiago de un Departamento de Calidad, se produce la incorporación al mismo de un responsable que asume entre sus funciones la gestión de quejas y reclamaciones de esta gerencia, en marzo de Al estudiar la situación existente, se advierte tanto una demora en la respuesta al usuario, como una dificultad notable a la hora de elaborar informes de resultados relacionados con la gestión de las quejas. Estos problemas son detectados mediante el examen de la Memoria anual de gestión de quejas que se realiza en la gerencia con esta periodicidad. En ella se objetiva una demora en la respuesta al cliente en un 15% de los casos y, se manifiesta la imposibilidad de elaborar indicadores, a través de la fuente de datos utilizada, que validen la calidad del servicio. Esta evidencia ocasiona la insatisfacción de los gestores, lo que prioriza la necesidad de buscar soluciones al problema y el deseo de mejora. Al realizar un análisis de las causas se considera como parte fundamental del problema la herramienta de apoyo de registro que viene utilizando la gerencia en los últimos años, la cual imposibilita la elaboración de informes de resultados. Se trata de una hoja de cálculo en EXCEL, que fue sustituida, al incorporarse a su cargo la responsable del Departamento de Calidad de la XAP, por una base de registro de datos en ACCES. Esta sustitución, realizada antes de conocer con precisión la envergadura del proceso, resultó ser, por su diseño indefinido, poco resolutiva, lo que continuaba impidiendo la eficaz extracción de datos. Además se utiliza también un archivo de registro en papel (AZ) que

El proyecto pretende mejorar el circuito de gestión de las quejas y reclamaciones registradas en la XAP de Santiago de Compostela, con el fin de ofrecer el cliente una respuesta a las mismas en un

2 obliga a hacer una búsqueda manual de reclamaciones en numerosas ocasiones, transformando la gestión en un proceso muy lento y poco eficaz. De igual forma, se considera problemático el abigarrado circuito de gestión de quejas que se utiliza en la actualidad, en el que intervienen diversas personas, y que podría ayudar a la ralentización del proceso, incrementando en cierta medida el tiempo de respuesta al cliente, La situación basal parte de una cuantificación poco precisa de la demora en la respuesta al usuario y, de la necesidad de objetivarla (medida de la situación basal). Así mismo, se carece de la posibilidad de utilizar el actual sistema de registro como herramienta de apoyo a la gestión de reclamaciones, tal y como se precisa. Objetivos. A) Responder a la queja realizada por el cliente en un plazo igual o inferior a un mes desde que la misma es recibida en la XAP de Santiago y hasta su envío al usuario. Para ello se evaluará el circuito de gestión de quejas, intentando revalidar su eficacia o mejorarla si fuera preciso, y se valorará la posibilidad de omitir pasos intermedios que acorten el circuito. B) Modificar la base de registro de datos actual, optimizándola y elaborando otra que ofrezca más posibilidades de explotación de datos. Se facilitará con ello la realización de estudios posteriores más completos (para medir la calidad de la gestión aplicando indicadores) y, servirá de ayuda al mismo tiempo a la evaluación del Protocolo de Actividad de la XAP de Santiago. También se pretende que permita emprender acciones de mejora al detectar fallos en el sistema durante la tramitación de las reclamaciones. Por otra parte se introducirán en la base de registro de quejas instrumentos de aviso para recordar al gestor la demora que tienen las mismas y, contestarlas antes del plazo límite previsto. Para verificar el efecto de los cambios y realizar su seguimiento, se efectuará una monitorización trimestral del PdM. Método. A) El Análisis de las causas se realizará mediante: - Diagrama de Ishikawa. Efectuado por los componentes del EdM. - Diagrama causa-efecto. Realizado por el EdM. - Diagrama de flujos. Realizado por el EdM.

del proceso, incrementando en cierta medida el tiempo de respuesta al cliente, La situación basal parte de una cuantificación poco precisa de la demora en la respuesta al usuario y, de la necesidad

3 En la actualidad el circuito de quejas se estructura de la siguiente manera: Reclamación Registro de entrada (secretaria 1) en libro de registro Registro informático (secretaria 2) en la base de datos Gerente (previo paso por la secretaria de la gerente: 3) Responsable de calidad La queja Aporta Versión de los hechos? NO Solicitud de versión: secretaria 4 Versión SI Respuesta Pasar a máquina y traducción al gallego (secretaria 4) Responsable de calidad (correciones) Firma ( Directorá médica, Director asistencial, Director de enfermería y Gerente) Estudio del plan de acción (acc. Correctivas) AZ Secretaría 4 secretaria 2 Registro informático de salida Envío a usuario B) Para el establecimiento de medidas correctoras se utilizarán: Plantillas AMFE. Participará en ello el EdM. C) El seguimiento de la implantación de medidas correctoras se realizará mediante un Diagrama de Gantt y, se seguirán los siguientes pasos: - Octubre de 2007: Análisis de la situación, realizada por el investigador principal con la colaboración del EdM.

NO Solicitud de versión: secretaria 4 Versión SI Respuesta Pasar a máquina y traducción al gallego (secretaria 4) Responsable de calidad (correciones) Firma ( Directorá médica, Director asistencial,

4 - Noviembre de 2007: Entrevista con los directivos de la XAP de Santiago para explicarles el objetivo del PdM. Realizada por el investigador principal. En esta fase se realiza un Feedback para evaluar la situación de partida y comprobar que el contenido del proyecto resulta eficaz a una parte de los destinatarios. - Diciembre de 2007: Elaboración y envío de recomendaciones a los Administrativos de los centros de salud y a los responsables de la gestión de quejas de cada centro. En ella se explican tanto el circuito de quejas dentro de los centros de salud, como la función de la figura del responsable de la tramitación de las quejas. Realizada por el investigador principal con la colaboración de una de las componentes del EdM. Marzo de 2008: feedback con los jefes de servicio de los centros de salud recordándoles la necesidad del seguimiento del circuito de quejas en los mismos. Se aprovechará una convocatoria periódica con los mismos para realizar estas recomendaciones. - Marzo y junio de 2008: Monitorización del PdM. En esta etapa se utilizará un indicador globalizador: % de quejas respondidas en un plazo inferior o igual a 1 mes y se comprobará si los sistemas de alarma introducidos en la base informática son efectivos. Esta monitorización será realizada por el investigador principal quien reevaluará el circuito de mejora realizado. Los resultados se compararán con los del año anterior (2007) en aquellos indicadores que puedan aplicarse a la antigua base de cálculo de Excel. Los destinatarios de la información serán 2 de los directivos de la gerencia de Santiago. Se realizará un gráfico de evolución temporal para facilitar la interpretación de la información y si los resultados lo permiten otras representaciones gráficas. - Octubre de 2008: presentación de las conclusiones al PdM. Indicadores A) Para dar respuesta al primer objetivo se utilizará el siguiente indicador: 1- Porcentaje de quejas contestadas en el plazo igual o inferior a un mes. Indicador descriptivo, de proceso y cualitativo. Posteriormente se comparará con los datos obtenidos en años anteriores. - Nº de quejas contestadas en un plazo inferior o igual a 1 mes Total de quejas 2- Nº de días transcurridos desde que llega la queja a la XAP de Santiago hasta que se responde al usuario y, comparar los resultados antes y después del inicio del PdM. Indicador descriptivo, de proceso y cuantitativo. 3- Incremento de quejas con respecto al año anterior

- Diciembre de 2007: Elaboración y envío de recomendaciones a los Administrativos de los centros de salud y a los responsables de la gestión de quejas de cada centro.

5 B) Para dar respuesta al segundo objetivo, se utilizarán los siguientes indicadores: 4- Porcentaje de quejas que recibe un centro de salud. Indicador Descriptivo, cualitativo (Tasa), de proceso: - Nº de quejas de cada centro de salud, por 1000 TIS del centro de salud 5- Porcentaje de quejas por profesional: indicador descriptivo, cualitativo (tasa), de proceso: - Nº de quejas por profesional, por 1000 TIS del profesional 6- Causa más frecuente de queja, por centro de salud y, posterior comparativa entre los centros de salud del área. Indicador descriptivo, Cuantitativo?, de proceso: - Nº de causas más frecuentes de quejas Total de quejas 7- Nº de quejas recibidas desde la web del Servicio Gallego de Salud, en 1 año Los indicadores relacionados con el primer objetivo, se compararán con los detectados en años anteriores. Estos indicadores se utilizarán igualmente para monitorizar el PdM. Los indicadores relacionados con el 2º objetivo serán utilizados para realizar estudios comparativos entre los diferentes centros de salud del área sanitaria y detectar futuros objetivos de mejora. Estos datos no era posible extraerlos en años anteriores con las herramientas de registro al uso, y por tanto no pueden realizarse estudios comparativos en la actualidad.

cualitativo (tasa), de proceso: - Nº de quejas por profesional, por 1000 TIS del profesional 6- Causa más frecuente de queja, por centro de salud y, posterior comparativa entre los centros de salud

6 Componentes del EdM: a. Ana I. Rodriguez Pérez: Médico de Familia. Investigadora principal. Responsable de calidad de la XAP de Santiago de Compostela. b. Cristina Villanueva Otero. Médico de Familia. Directora Médica de la XAP de Santiago. c. Lucía Barreiro Casal. Médico de Familia. Subdirectora Médica de la XAP de Santiago. d. Berta Castaño Carou: secretaria de dirección de la XAP Santiago. e. Francis Lorenzo Carracedo: secretaria de dirección de la XAP Santiago. f. Marieta Leis Agrafojo: secretaria de dirección de la XAP Santiago.

Directora Médica de la XAP de Santiago. c. Lucía Barreiro Casal. Médico de Familia. Subdirectora Médica de la XAP de Santiago. d. Berta Castaño Carou: secretaria de dirección de la XAP Santiago.

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