Auditoria Especifica ERP, CRM, SRM, SCM, EAS, WORFLOW, BPM, BPO.

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1 Auditoria Especifica ERP, CRM, SRM, SCM, EAS, WORFLOW, BPM, BPO. Natalia Echeverry S Leidy Johana Román Manizales, Noviembre de 2010 Universidad de Caldas

2 Enterprise Resource Planning ERP Los sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (Enterprise resource planning) son sistemas de información gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y de los aspectos de distribución de una compañía comprometida en la producción de bienes o servicios. La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificación de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística, distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía. Sin embargo, la Planificación de Recursos Empresariales o el software ERP pueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, producción, administración de inventarios, calidad de administración y la administración de recursos humanos. Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office ya que indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración electrónica,

3 telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos (SRM). Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica. Los objetivos principales de los sistemas ERP son: Optimización de los procesos empresariales. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

4 Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptables: Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se manipula y se encuentra protegida. Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en

5 módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos humanos, etc. Adaptables. Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos. La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa. Otras características destacables de los sistemas ERP son: Base de datos centralizada. Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones. En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniería, aunque no siempre es necesario.

6 Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa (con multiplicidad de bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión. La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los más utilizados).

7 AUDITORÍA OBJETIVOS Identificar áreas gestionadas por el ERP. Evaluar el nivel de integración entre los diferentes módulos de ERP. Observar el mapeo de la arquitectura organizacional, con respecto a la solución ERP. Evaluar el nivel de integración del ERP con los departamentos y con otros software de gestión empresariales. PUNTOS A EVALUAR Documentación sobre la solución ERP. Selección de áreas gestionadas por el ERP. Solución ERP. Integración ERP-Estructura organizacional. Integración ERP-otras áreas y sistemas de gestión. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS Para la recopilación de información: Cuestionario Entrevista. Inventarios.

8 Para el análisis y la evolución de la información: Guías de evaluación. Lista de verificación o chequeo. Confirmación. Comparación.

9 CHAUDITORIA CONSULTORES S.A. Empresa Auditada: Auditado por: Revisada y Aprobada por: Diligenciada por: Fecha: Fecha: Fecha: Nombre del ERP ERP PREGUNTAS CERRADAS No. Pregunta Si No Observación 1 La empresa cuenta con una solución ERP?

10 2 Tiene la empresa un plan de integración de sistemas de gestión a nivel organizacional? 3 4 Todos los departamentos de la empresa están gestionados por la solución ERP? Están las áreas críticas de la organización cubiertas por el ERP? Análisis de los resultados: Recomendaciones: Nivel de Madurez: No existente: Inicial: Repetible: Definido: Administrado: Optimizado:

11 CRM (Customer Relationship Management) Introducción La Administración de la Relación con el Cliente involucra tecnología, pero antes que nada CRM significa estrategia. CRM consiste en la implementación del concepto de Marketing 1to1 el cual se basa en una relación de largo plazo con el cliente al tiempo que permite a los vendedores apalancar sus fortalezas para superar sus debilidades en cuanto a la administración de los registros de ventas. Historia Hace unas décadas surgió una nueva industria - CRM, (Customer Relationship Management), que se traduce como gestión de la relaciones con el cliente. A mediados de los 80's se mantenía el seguimiento de los clientes en una "laptop" de Radio Shack que funcionaba a pilas. Las personas podían llevar a cualquier lugar donde quiera que fuera una simple base de datos con la información de los clientes y mantenerla actualizada a voluntad y desde esa época se empezó a hablar de CRM. Características del CRM. Se acentúa en "el cliente" en lugar de "los clientes" porque la filosofía 1to1 se avoca al profundo conocimiento de cada uno de los clientes de una organización, para asegurar que entiende los requerimientos específicos de su negocio, en forma tal que puede ofrecerle un producto o un servicio específico a un cliente en particular.

12 Como elegir el CRM. La respuesta es sencilla una vez que tiene sus necesidades en claro, investigue las soluciones CRM que cumplen sus requerimientos. Puesto que actualmente hay una gran variedad de soluciones CRM, algo para todos los gustos y situaciones. Lo mejor que puede hacer es comenzar. Salir a comprar un CRM es como salir a comprar un auto. Primero tiene que pensar en sus necesidades. En caso contrario es como no saber si comprar un Silverado o un Corvette. Las empresas usan el CRM para mantener a sus clientes contentos e incrementar las ventas repetitivas. Otras lo usan para aumentar las ventas iníciales. Otras empresas usan el CRM para bajar sus gastos comerciales. Los sistemas CRM se presentan en 3 plataformas Individual, instalada en un Server, o en Internet. Por supuesto también hay combinación de estos sistemas. Si es una solitaria/o, digamos que es la única empleada/o de su compañía, un sistema CRM individual, instalado en su PC o laptop, quizás sea la mejor opción. Este tipo de solución le dará máxima privacidad y control. Un sistema CRM individual es una base de datos de lo que usted sabe. Una vez se haya ingresado los nombres de pila de sus clientes, su fecha de cumpleaños, su equipo de fútbol preferido (entre otros datos) siempre tendrá esa información a mano. Sin embargo cuando varias personas comienzan a volcar datos en la misma base, algo mágico comienza a suceder. Comienza a tener datos de sus clientes de múltiples fuentes y ahora, colectivamente, "sabe" mucho más de lo que una persona sola podría saber.

13 Si se quiere que varios vendedores o agentes de ventas trabajen con la misma base de datos, entonces se debe buscar otra solución: un CRM alojado en un servidor. Con esta opción se mantiene un CRM en la computadora o servidor de la empresa y varios empleados pueden consultar y modificar los datos (se pueden asignar diferentes niveles de permisos a cada uno de ellos). Esta solución proporciona privacidad y control. Ejemplo de Concepto 1 to 1 El del concepto más representativo 1to1 es Amazon.com, una librería virtual, donde cada cliente es identificado de manera personal, incluyendo su perfil de compras. Además cuando se ingresa al sitio, se encuentran mensajes de bienvenida, recomendaciones basadas en la región desde donde se conecte, El caso Amazon es una implementación de CRM basada en web, sin embargo, CRM normalmente se basa en múltiples formas de llegar a los clientes: web, teléfono, localizador, correo electrónico, correo tradicional, fax, palm, celular, sucursales, cajeros automáticos, etc... Entre más medios de comunicación incorpore CRM, con mayor frecuencia podrá contactar al cliente, y habrá mayores oportunidades de venta, pero también, habrá más retos que enfrentar. Por qué es Necesario Evaluar CRM? Tal como Amazon, muchos sitios web cuentan con tecnología para CRM. Sin embargo, no todos los intentos son tan exitosos como Amazon. Frecuentemente, los proyectos de tecnología de información (TI) fracasan, incluyendo ERPs, datawarehouses y los propios CRMs. Los dueños de este tipo de proyectos en ocasiones no detectan el potencial fracaso, hasta que se han perdido cantidades importantes de la inversión, meses o incluso años más tarde.

14 AUDITORIA OBJETIVO Prevenir futuros fracasos de las empresas, puesto que un factor de éxito es la temprana evaluación del desempeño del CRM. Hacer una un control preventivo, desde el punto de vista de auditoría. Identificar las metas y objetivos del negocio, para asegurar que la estrategia y la tecnología, conducen a la compañía a lograr sus metas. Aumentar la capacidad de los participantes para tomar decisiones, formular planes y delinear la implementación de una serie de acciones orientadas al mejoramiento significativo de la productividad del sistema logístico operacional e incremento de los niveles de servicio de los clientes Identificar los indicadores de desempeño Métricas Indicadores clave del desempeño de clientes que participan en el programa de CRM Ventas realizadas a través de CRM Clientes por portafolio Satisfacción del cliente Porcentaje de ventas cerradas/procesos de venta totales Participación de mercado por portafolio Promedio de número de años de relación con el cliente Frecuencia con que se actualizan los datos

15 Herramientas y Técnicas para Auditar Para auditar, podemos utilizar las técnicas que normalmente utilizamos para auditar TI, pero también se pueden aplicar algunas más específicas. He aquí una lista de técnicas: Lista de Chequeo : o Gerente o director de CRM o Gerentes de ventas, Internet, call center, TI, etc. o Fuerza de ventas (vendedores vía call center y vendedores de campo) o Operadores de servicio al cliente o Staff de TI o Personal de back-office

16 CHAUDITORIA CONSULTORES S.A. Empresa Auditada: Auditado por: Revisada y Aprobada por: Diligenciada por: Fecha: Fecha: Fecha: Nombre del CRM CRM PREGUNTAS CERRADAS No. Pregunta Si No Observación 1 La empresa cuenta con CRM para gestión de las relaciones?

17 2 La empresa conoce bien a sus clientes y les presta un buen servicio? 3 La empresa es capaz de ofrecer un servicio hecho a la medida a cada uno de sus clientes? Es la estrategia del CRM que se tiene implementado capaz de acercarlos a sus clientes? La organización hace una gestión de datos de CRM? Están aprovechando al máximo todos los recursos del CRM? La información que se entrega en línea a los clientes Es exacta? Tienen especial cuidado con los clientes más leales? En consecuencia, están mejorando sus ganancias? Saben cómo los perciben y califican sus clientes? Están ofreciendo un valor agregado a sus productos y servicios?

18 Análisis de los resultados: Recomendaciones: Nivel de Madurez: No existente: Inicial: Repetible: Definido: Administrado: Optimizado:

19 SRM El término "gestión de relaciones con los proveedores" (SRM, Supplier Relationship Management) hace referencia al uso de tecnologías por parte de una empresa para mejorar los mecanismos de suministro de sus proveedores. Como sucede con la gestión de relaciones con los empleados, este concepto se basa en la gestión de relaciones con el cliente. El propósito de la SRM es permitir que la empresa mejore la comunicación con sus distintos proveedores, comparta con ellos una metodología, términos comerciales e información y mejore la familiaridad entre ellos con el fin de optimizar el proceso de suministro. A su vez, la SRM está destinada también a que los proveedores se familiaricen con el negocio central de la empresa y con sus distintos productos para asegurar un proceso de suministro personalizado. Los editores de soluciones SRM definen generalmente un proceso que consta de cuatro etapas amplias: Diseño cooperativo: consiste en la integración de los problemas relativos al suministro desde el momento en que se diseña el producto al involucrar a los proveedores a través de una herramienta de diseño cooperativo mientras se aseguran costes mínimos en todos los niveles. Identificación de los proveedores: su objetivo es identificar proveedores potenciales y calificarlos de acuerdo a sus costes, capacidad de producción, plazos de entrega y garantías de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita a los mejores proveedores a presentar ofertas. Selección de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de subasta inversa donde se invierten las funciones de comprador y vendedor. Las herramientas SRM poseen, por lo general, una interfaz de ofertas que

20 permite realizar tres tipos de solicitudes (llamadas comúnmente "solicitud de x" y que se escribe SDx"): o SDC (Solicitud de presupuesto, en inglés Request For Quotation), es decir, una simple solicitud de presupuesto del precio con respecto a productos relativamente comunes. El proveedor que presenta el precio más bajo es casi siempre seleccionado. o SDP (Solicitud de propuesta, en inglés Request For Proposal), es decir, una solicitud para que los proveedores presenten una propuesta comercial especificando no sólo un precio sino también información sobre la compañía, su solvencia, capacidad de producción, existencias y plazos de entrega, etc. Se elije al proveedor de acuerdo con un sistema de selección que permite evaluar las propuestas según distintos criterios. o SDI (Solicitud de información, en inglés Request For Information), se trata de emitir una simple solicitud de información acerca de los productos y servicios que ofrecen los proveedores; no implica necesariamente que se haga ninguna oferta. Negociación: su propósito es formalizar el contrato entre la empresa y el proveedor que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyan cláusulas relacionadas con la logística, las condiciones de pago, la calidad del servicio o cualquier otra obligación en particular.

21 AUDITORÍA OBJETIVOS Identificar procesos de la solución SRM Identificar como es la relación con los proveedores Identificar como es el método just in time PUNTOS A EVALUAR Documentación sobre proceso just in time Selección de proveedores Solución SRM INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS Para la recopilación de información: Cuestionario Entrevista. Inventarios. Para el análisis y la evolución de la información: Guías de evaluación. Lista de verificación o chequeo. Confirmación. Comparación.

22 CHAUDITORIA CONSULTORES S.A. Empresa Auditada: Auditado por: Revisada y Aprobada por: Diligenciada por: Fecha: Fecha: Fecha: Nombre del SRM SRM PREGUNTAS CERRADAS No. Pregunta Si No Observación 1 La empresa cuenta con una solución SRM?

23 2 La organización cuenta con métodos just in time? 3 Hay un método o estrategia definida para hacer la selección de Proveedores? 4 La información se entrega en línea a los proveedores? 5 Se posee especial cuidado con los proveedores más leales? Qué cuidados? Análisis de los resultados: Recomendaciones: Nivel de Madurez: No existente: Inicial: Repetible: Definido: Administrado: Optimizado:

24 MANEJO DE LA CADENA DE SUMINISTROS (SCM) Introducción Los altos niveles de competitividad en mercados internacionales y de Colombia, han llevado a la mayoría de empresas a la conclusión que para sobrevivir y tener éxito en ambientes más agresivos, ya no basta mejorar sus operaciones ni integrar sus funciones internas, sino que es necesario ir más allá de las fronteras de la empresa e iniciar relaciones de intercambio de información, materiales y recursos con los proveedores y clientes en una forma mucho más integrada, utilizando enfoques innovadores que beneficien conjuntamente a todos los actores de la cadena de suministros. Definición La gestión de la cadena de suministros (SCM por sus siglas en ingles, Supply Chain Management), surgiere la combinación de la tecnología y las mejores prácticas de negocios en todo el mundo. Las compañías que han mejorado sus operaciones internas ahora están trabajando para lograr mayores ahorros y beneficios al mejorar los procesos y los intercambios de información que ocurren entre los asociados de negocios. SCM engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el consumidor final. Esto incluye la selección, compra, programación de producción, procesamiento de órdenes, control de inventarios, transportación almacenamiento y servicio al cliente. Pero, lo más importante.

25 La empresa cuenta con sistemas de información requeridos para monitorear todas estas actividades que hacen parte de la cadena de suministro? La Organización pose un plan de ventas y operaciones? Características. La cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible. La Cadena de Suministros se caracteriza por que agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías, así como a las diferentes divisiones y departamentos de cada empresa. Obsesiva fijación en la demanda de los clientes. En vez de forzar los productos al mercado que pueden o no venderse rápidamente, satisfacer las demandas de los clientes o ser completos fracasos financieros, este tipo de iniciativas se traza objetivos de desarrollo y producción de productos que son demandados por los clientes, minimizando así, el flujo de materias primas, productos terminados, materiales de empaque, dinero e información en cada punto del ciclo del producto. Principios para la gestión de la cadena de suministros Principio No. 1: Segmente a sus clientes basado en las necesidades de servicio de los diferentes grupos y adapte la cadena de suministros para servir a estos mercados rentablemente. Principio No. 2: Adecue la red de logística a los requerimientos de servicio y a la rentabilidad de los segmentos de clientes.

26 Principio No. 3: Esté atento a las señales del mercado y alinee la planeación de la demanda en consecuencia con toda la cadena de suministro, asegurando pronósticos consistentes y la asignación óptima de los recursos. Principio No. 4: Busque diferenciar el producto lo más cerca posible del cliente. Principio No. 5: Maneje estratégicamente las fuentes de suministro. Principio No. 6: Desarrolle una estrategia tecnológica para toda la cadena de suministros. Principio No. 7: Adopte mediciones del desempeño para todos los canales.

27 CHAUDITORIA CONSULTORES S.A. Empresa Auditada: Auditado por: Revisada y Aprobada por: Diligenciada por: Fecha: Fecha: Fecha: Nombre del SCM SCM PREGUNTAS CERRADAS No. Pregunta Si No Observación 1 La empresa cuenta con un SCM?

28 2 Existe control sobre el personal contratado? 3 La empresa tiene definido los alcances de Outsourcing? La empresa tiene una filosofía Just in Time en el manejo de cadena de suministro? La empresa cuenta con un sistema de gestión de producción? Pose recepción y manejo eficiente de los materiales al interior de la fábrica? Existe un calendario de entregas previamente determinado para el mediano y largo plazo? La organización documenta lo procedimientos en actividades de compra y abastecimiento entre otras? Los proveedores conocen las especificaciones técnicas del producto y/o material?

29 Existe un modelo estratégico de negocios en el cual proveedores y retailers trabajan en forma conjunta con el fin de entregar el mayor valor al consumidor? La empresa cuenta con sistemas de información requeridos para monitorear todas estas actividades que hacen parte de la cadena de suministro? La Organización pose un plan de ventas y operaciones? Análisis de los resultados: Recomendaciones: Nivel de Madurez: No existente: Inicial: Repetible: Definido: Administrado: Optimizado:

30 EAS Soluciones de aplicaciones empresariales que liberan información en tiempo real por medio del Portal Corporativo. Ofrece funcionalidad de soporte de lógica de negocios para una empresa, generalmente en las organizaciones comerciales, cuyo objetivo es mejorar la productividad de la empresa y la eficiencia. Los servicios prestados por la empresa de software para las soluciones de aplicaciones empresariales suelen ser herramientas orientadas a los negocios tales como compras en línea y el procesamiento de pagos en línea, catálogo de productos interactivos, sistemas automatizados de facturación, seguridad, gestión de contenidos, CRM, ERP, Business Intelligence, Gestión de Recursos Humanos, Producción, EAI, Enterprise formas de automatización etcétera. Las características del software empresarial son el rendimiento, escalabilidad y robustez.

31 AUDITORÍA OBJETIVOS Identificar Estructura EAS Soluciones informáticas obtenidas por la empresa PUNTOS A EVALUAR Estructura EAS Soluciones EAS INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS Para la recopilación de información: Cuestionario Entrevista. Inventarios. Para el análisis y la evolución de la información: Guías de evaluación. Lista de verificación o chequeo. Confirmación. Comparación.

32 CHAUDITORIA CONSULTORES S.A. Empresa Auditada: Auditado por: Revisada y Aprobada por: Diligenciada por: Fecha: Fecha: Fecha: Nombre del EAS EAS PREGUNTAS CERRADAS No. Pregunta Si No Observación 1 La empresa cuenta con soluciones de aplicaciones empresariales?

33 2 Cuáles son estas Soluciones? 3 Existe relación entre las diferentes aplicaciones empresariales? 4 5 Se poseen políticas de seguridad para asegurar el funcionamiento de estas aplicaciones críticas? Qué áreas de la empresa tienen sus aplicaciones empresariales? Análisis de los resultados: Recomendaciones: Nivel de Madurez: No existente: Inicial: Repetible: Definido: Administrado: Optimizado:

34 WORKFLOW La actividad diaria de las organizaciones implica la definición y ejecución de flujos de trabajo o workflows, es decir, un conjunto de tareas ejecutadas de forma secuencial o en paralelo por distintos miembros para la consecución de un mismo objetivo. Los flujos de trabajo de muchas de estas organizaciones incluyen en su secuencia de tareas la gestión de documentos, como por ejemplo: la generación y aprobación de órdenes de compra, autorizaciones de notas de pedido, aprobaciones de crédito, procesos de reclamaciones, pago de facturas de proveedores, etc. Los objetivos que persiguen los sistemas workflow son los siguientes: Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y organización en el sistema de información. Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos. Independizar el método y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan. Facilitar la movilidad del personal. Soportar procesos de reingeniería de negocio. Agilizar el proceso de intercambio de información y agilizar la toma de decisiones de una organización, empresa o institución.

35 AUDITORÍA OBJETIVOS Analizar los procesos de intercambio de información y la agilización en la toma de decisiones de la organización Analizar cómo se establecen los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos organizativos Identificar como se independiza el método y flujo de trabajo de los usuarios PUNTOS A EVALUAR Solución WorkFlow Procedimientos organizativos de las aplicaciones de la empresa Mecanismos de control para los procedimientos organizativos Seguimiento para los procedimientos organizativos INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS Para la recopilación de información: Cuestionario Entrevista. Inventarios.

36 Para el análisis y la evolución de la información: Guías de evaluación. Lista de verificación o chequeo. Confirmación. Comparación.

37 CHAUDITORIA CONSULTORES S.A. Empresa Auditada: Auditado por: Revisada y Aprobada por: Diligenciada por: Fecha: Fecha: Fecha: Nombre del WORKFLOW WORKFLOW PREGUNTAS CERRADAS No. Pregunta Si No Observación 1 La empresa cuenta con un sistema Workflow?

38 2 Posee Mecanismos de control para los procedimientos organizativos? 3 Se realiza seguimiento a los procedimientos organizativos? Tiene detectados los procesos que se demoran más? Cuáles 4 son esos procesos y que estrategias tienen para optimizarlos? Poseen políticas de seguridad 5 para el intercambio de información? Análisis de los resultados: Recomendaciones: Nivel de Madurez: No existente: Inicial: Repetible: Definido: Administrado: Optimizado:

39 BPM Business Process Management es la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua. Como su nombre sugiere, BPM se enfoca en la administración de los procesos del negocio. A través del modelado de las actividades y procesos puede lograrse un mejor entendimiento del negocio y muchas veces esto presenta la oportunidad de mejorarlos. La automatización de los procesos reduce errores, asegurando que los mismos se comporten siempre de la misma manera y dando elementos que permitan visualizar el estado de los mismos. La administración de los procesos permite asegurar que los mismos se ejecuten eficientemente, y la obtención de información que luego puede ser usada para mejorarlos. Es a través de la información que se obtiene de la ejecución diaria de los procesos, que se puede identificar posibles ineficiencias en los mismos, y actuar sobre las mismas para optimizarlos. Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System y con ellas se construyen aplicaciones BPM.

40 Existen diversos motivos que mueven la gestión de Procesos de Negocio, entre los cuales se encuentran: Extensión del programa institucional de calidad. Cumplimiento de legislaciones. Crear nuevos y mejores procesos. Entender qué se está haciendo bien o mal a través de la comprensión de los procesos. Documentar procesos para subcontratación y definición del Service Level Agreement (SLA). Automatización de procesos. Crear y mantener la cadena de valor.

41 AUDITORÍA OBJETIVOS Identificar procesos relevantes para aplicar BPM. Identificar como es la interrelación de macro procesos, subprocesos y actividades. Identificar procesos clave para el modelo de negocios. PUNTOS A EVALUAR Documentación sobre proceso clave para el modelo de negocios. Selección de procesos prioritarios. Solución BPMS. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS Para la recopilación de información: Cuestionario Entrevista. Inventarios. Para el análisis y la evolución de la información: Guías de evaluación. Lista de verificación o chequeo. Confirmación. Comparación.

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