SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EFECTORES DE SALUD PÚBLICA

Transcripción

1 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EFECTORES DE SALUD PÚBLICA Héctor Daniel Elías Mayo, 2012

2 RESUMEN GENERAR INFORMACIÓN UTILIZARLA MEJORAR Resistencia al cambio Incertidumbre Temor Desconfianza Tensión Ansiedad Herramientas Información Educación Participación Planificación Coordinación Instruir + Insistir + Concertar Imponer Consensuar Lograr Afinidades Liderazgo Reuniones generales, sectorizadas, particulares Comunicar ( , reuniones, carteles, etc.)

3 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA Conformar un Comité de Gestión de Calidad Definir sistema de gestión Definir del programa de actividades Definir sistema de documentación y comunicación Capacitar Iniciar proceso de implementación

4 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Sistema de Gestión de Calidad 1- Base documental 2- Gestión

5 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1- Base documental Borradores Documentos emitidos Obsoletos 1. Manual de calidad Organigramas Procesos 2. Procedimientos Operativos de Calidad 3. Instructivos técnicos 4. Formularios 5. Bases de datos 6. Documentos externos 7. Certificaciones y acreditaciones

6 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2- Gestión Capacitación Objetivos Compras y suministros Controles de calidad E e I Indicadores: Gestión Procesos Controles de calidad Indicadores de SGC Retroalimentación Especificaciones: Recursos humanos: P&P, Descripción y requerim. Instrumentos de medición y otros aparatos NC, AC y AP Auditorias Revisiones por la Dirección

7 Descripción de la Dirección de Servicios de Laboratorio y Análisis Clínicos DIRECCIÓN DE SERVICIOS DE LABORARIO Y ANALISIS CLÍNICOS Comité de Gestión Equipos de Trabajo División Logística División de Relaciones Interservicios Gestión de Calidad Recursos Humanos Hospital de Niños Víctor J. Vilela Hospital de Emergencias Clemente Alvarez Hospital Roque Saenz Peña - C.E.M.A.R. - Atención Primaria de la Salud - Maternidad Martin Hospital Intendente Carrasco Hospital Juan. B. Alberdi Banco Central de Sangre

8 Gestión del Sistema de Calidad DIRECCIÓN Intranet 1- Documentos Generales: Procedimientos, instructivos y manuales generales Formularios unificados 2- Gestión: Recursos humanos, estadísticas, sistema de gestión de controles de calidad, RRHH, pedidos de insumos, legales, publicaciones para toda la DSLAC, División de Relaciones Interlaboratoriales 3- Gestión de Calidad: Registros, indicadores, especificaciones SERVICIO red interna por Laboratorio 1- Documentos locales (borradores, emitidos) 2- Gestión local para cada laboratorio

9 Implementación del SGC Procesos definidos en el laboratorio CEMAR Procesos de Coordinación Revisión por la Coordinación MC-CO-01 Auditorías MC-CO-02 No conformidades MC-CO-03 Acciones Correctivas y Preventivas Gestión de Objetivos MC-CO-04 Gestión de Recursos MC-CO-05 Procesos Centrales USUARIOS Proceso Pre-Analítico MC-PRA-01 Administración Muestreo Proceso Analítico Inmunoanálisis MC-INM-01 Microbiología MC-MIC-01 Bioquímica Clínica MC-BQC-01 Biología Molecular MC-BIO-01 Proceso Post- Analítico MC-POA-01 USUARIOS Guardia MC-GU-01 Requisitos Retroalimentación MC-GC-04 Satisfacción Procesos de Soporte Aparatos y Equipos Soporte MC-SOP-01 Sistema informático de Laboratorio Asistencia Informática Intranet Recursos Humanos Sistema de Gestión de Calidad MC-GC-02 MC-GC-03 Suministros MC-SUM-01

10 Flujograma de un Proceso Sector C Sector B Sector A Gestión por procesos Inicio del proceso Etapa 1 Decisión Descripción de los criterios de control Registros FO-0X Indicadores de procesos Procedimiento Operativo de Calidad POC-XX-01 Etapa 2 Instrucción Operativa IO-XX-01 Fin del proceso Deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados planificados

11 Gestión por procesos Usuarios Pacientes Médicos Servicios S.S.P. etc.- Actividades Toma de datos Ingreso al SIL Preparación del paciente Donación Análisis de muestras Procesamientos Derivaciones Etc.- Usuarios Pacientes Médicos Servicios S.S.P. etc.- Recursos Económicos Humanos Edilicios, etc.- Productos y Servicios Insumos Informáticos Compras y distribución Mantenimiento Residuos Limpieza, etc.- Indicadores de procesos de gestión Auditorias R x D

12 Gestión de documentos

13 EN QUÉ SE BASA EL CONTROL DE DOCUMENTOS? a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión b. Revisar y actualizar los documentos en cuanto sea necesario y aprobarlos nuevamente c. Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos d. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso e. Asegurarse de que los documentos pertenecen legibles y fácilmente identificables f. Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución g. Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

14 CARÁTULA DE UN PROCEDIMIENTO Identificación: Tipo-Origen-Número Versión del documento Última revisión aprobada Aprobación del documento Repetición de la información en cada página Volver al inicio

15 Órden Gestión de los registros Dirección de Servicios de Laboratorio y Análisis Clínicos Laboratorio CEMAR Registros del sistema de gestión BD-GC-06 Versión: 01 Registro Lugar de registro Formato de archivo Lugar de guarda Tiempo Registro de pacientes y determinaciones Registro de informes de resultados Registro de equipos Registro de determinaciones Registro de equipamientos y su mantenimiento Sistema informático Sistema informático Sistema informático Sistema informático Sistema informático Informático Buck up / Div. Logística 10 años Informático Buck up / Div. Logística 10 años Informático Buck up / Div. Logística 10 años Informático Buck up / Div. Logística 10 años Informático Buck up / Div. Logística 10 años 6 Planes anuales de capacitaciones FO 02 Informático / Planilla Of. Recursos Humanos 5 años 7 Registro de revisiones por la Coordinación FO 03 Informático / Planilla Gestión de calidad 5 años 8 Registros de temperaturas FO 05 Informático / Planilla Laboratorio 5 años 9 No conformidades FO 06 Informático Gestión de calidad 5 años 10 Control de reactivos FO 12 Planilla papel Laboratorio 5 años 11 Verificaciones de instrumentos de medición FO Informes de auditorias FO Acciones correctivas y preventivas FO Registro de planes de auditoria FO19 Informático / Planilla papel Informático / Planilla papel Informático / Planilla papel Informático / Planilla papel Laboratorio Gestión de calidad Gestión de calidad Gestión de calidad 5 años 5 años 5 años 6 años 15 Formulario de envío a División Logística FO 20 Planilla papel Todas las areas Hasta resolución 16 Registros de repeticiones analíticas FO 24 Informático / Planilla papel Laboratorio 5 años 17 Controles de calidad no conformes FO 26 Informático / Planilla papel Laboratorio 5 años Remisiones de documentación a resguardo 18 externo FO 31 Planilla papel Laboratorio 10 años 19 Registros de rechazo de muestras FO 34 Informático / Planilla papel Laboratorio 5 años Registros de entrega de elementos de Informático / Planilla 20 FO 35 seguridad papel Laboratorio 2 años Registros de errores de recepción de 21 muestras de Pre análisis FO 36 Planilla papel Laboratorio 5 años

16 Gestión de compras Listar todos los productos y servicios contratados 1- Evaluar criticidad según su impacto ante una falla en el producto o servicio En depósito A En algún proceso B En el usuario C 2- Considerar proveedores según la evaluación de los productos No críticos Medianamente crítico Críticos 3- Se evalúan los proveedores críticos Índice de criticidad 4- Listado ordenado según índice de criticidad 5- Informe de evaluación en forma periódica trimestral 6- Evaluar al momento de las licitaciones o contrataciones

17 Gestión de compras Recepción de Servicios 1- Listar todos los servicios contratados 2- Evaluar el servicio prestado en el lugar recibido Formulario 3- Generar listado de evaluaciones de los servicios 4- Se evalúan los proveedores de servicios Índice de criticidad 5- Informe de evaluación en forma periódica trimestral 6- Evaluar al momento de las licitaciones o contrataciones

18 Gestión de compras Recepción de productos Control de recepción Formulario Control de no conformidades de productos Fallas en el programa de entregas Fecha de entrega Facturación Calidad del producto Fallas en las condiciones de entrega Cadena de frío Fecha de vencimiento Integridad de empaque Producto equivocado Calcular deméritos en función del total de entregas

19 Gestión de compras SCORE Programa de entregas = Cumplimiento del servicio Deméritos SCORE Condiciones de entrega = Calidad del servicio Deméritos 3 Cumple 0 3 Cumple 0 y 1 2 Cumple a medias 1 2 Cumple a medias 2 1 Cumplimiento irregular CRITERIO 2 y 3 1 Cumplimiento irregular 3 y 4 Ficha de recepción de producto (EJEMPLO) ELEMENTO Programa de entregas Condiciones de entrega ITEM Falla Total de entregas (Fallas / Total de entregas) Deméritos 1. Fecha de entrega 1 0,3 2. Calidad del producto 2 3 0,7 1,7 entregado 3. Facturación o remito erroneos 2 0,7 4. Cadena de frio 1 0,5 5. Fecha de vencimiento 1 0,5 6. Integridad del ,5 empaque 7. Producto equivocado 1 0,5 Evaluación general Sistema de gestión de calidad Comportamiento histórico Reacción ante reclamos Cumplimiento del programa de entregas o servicio Condiciones entrega o calidad del servicio

20 Gestión de equipos y sistemas de medición Equipos en general Inventario de equipos Requerimientos técnicos de los equipos Programas de mantenimiento Registro de mantenimiento Constancia de mantenimiento Equipos de medición Calibración, verificación Trazabilidad de las medidas

21 Gestión de Auditorias Programa anual de auditorias Plan de auditoria Criterios de auditoria Alcance: Procesos, áreas, documentación, etc. Auditores Horarios Registro de hallazgos Informe Seguimiento de No conformidades

22 No conformidades, acciones correctivas y preventivas Detectar Identificar Emitir la NC (Formulario específico) Segregar (si fuera necesario) Registrar Base de datos Análisis de causas Generar, si corresponde, acciones correctivas, preventivas Comunicarse con el usuario (paciente, médico, servicio)

23 No conformidades, acciones correctivas y preventivas Detección de la NC real o potencial FO-06 Identificación de la NC Análisis de las causas de la NC Informar y registrar Adoptar la solución Descripción de la acción propuesta FO-16 Definir responsable, forma de seguimiento y control Realizar el monitoreo de la acción correctiva Es efectiva la AC o AP? Informar y registrar Comunicar a GC Realizar la modificación de la documentación, procedimiento, etc. Informar y registrar

24 Gestión de Recursos Humanos 1- Organigrama 2- Distribución de funciones 3- Descripción y requerimientos de puesto 4- Matrices de polivalencia y policompetencias 5- Necesidades de capacitación según objetivos 6- Plan anual de capacitación 7- Capacitación 8- Evaluación de la capacitación 9- Registros indicadores

25 Gestión de Recursos Humanos 1- Organigrama Jefatura de Laboratorio Área Pre analítica Área Analítica Área Post analítica Administración Muestreo Microbiología Bioquímica Clínica Guardia Química Clínica Hematología y hemostasia Serología Urología Coprología 2- Distribución de funciones Nombre Función Horario Área Actividades Firma Carlos XXX Director 7 a 15 Dirección? Silvia MMM Responsable de Área Mario CCC Producción 13 a 20 7 a 15 Producción? Atención a pacientes Daniel EEE Producción 13 a 20 Producción??

26 Gestión de Recursos Humanos 3- Descripción y requerimientos de puesto Requisitos de capacitación: Título, educación formal Habilidades Comunicación Manual Iniciativa Trabajo en equipo Descripción de puesto Actividades a desarrollar Especificaciones de equipamiento o instrumental utilizado Riesgo de trabajo

27 Orden Gestion de recursos Gestión calidad Gestión de personal Reunión de comisiones Comunicación con Usuarios, médicos, pacientes y derivantes Comunicación con usuarios Gestión de Recursos Humanos 4- Matrices de polivalencia y policompetencias Dirección de Servicios de Laboratorio y Análisis Clínicos Recursos Humanos Matriz de polivalencia y policompetencias FO-43 Versión: 01 ÁREA: Mes: Febrero Año: 2008 Actividad Nombre Función 1 XXXX, SUSANA Responsable 2 ZZZZ, Carlos Bioquímico Criterio Formación básica (en proceso de aprendizaje) Realiza la actividad con supervisión Realiza la actividad solo Realiza la actividad y puede enseñar

28 Gestión de Recursos Humanos 5- Necesidades de capacitación según objetivos 6- Plan anual de capacitación 7- Capacitación 8- Evaluación de la capacitación 9- Registros indicadores

29 Retroalimentación Quejas y sugerencias 1. Recepcionarlas 2. Evaluarlas 3. Emitir NC o no Análisis de causas 4. Comunicación Evaluar la percepción de la calidad de los usuarios 1. Encuestas 2. Entrevistas

30 Retroalimentación

31 Indicadores Sistema de incidencias Evaluación de desempeño de procesos Sistema informático en red Registro local (en cada computadora) Evaluación central Información mensual y semestral

32 Sistema de incidencias

35 A- Indicadores de procesos: 1- Pre-analíticos: Errores de los Centros de Salud Errores en el ingreso al SI Errores en el muestreo Errores de Consultorio Externo Indicadores 2- Analíticos: Repeticiones analíticas Controles de calidad no conformes Controles de calidad externos fuera de rango Pedidos de repetición de post análisis 3- Post-analíticos: Errores en el informe Errores clínicos Rechazos de muestras Errores en derivantes 4- SGC: Evolución de la implementación Auditorias, No conformidades, etc. 5- Errores en la Guardia: 6- Suministros: 7- Recursos humanos: Polivalencias y policompetencias

36 Indicadores B- Indicadores de gestión: Estadísticas de producción, rendimiento Epidemiología Prestaciones C- Indicadores retroalimentación: Encuestas a usuarios (pacientes, médicos, derivantes) Reclamos y quejas Sugerencias

37 Indicadores Cantidad de análisis, órdenes, etc. Registro de datos (errores, desvíos, etc.) Cálculo de indicadores Registro en el tiempo Definición de estándares Evaluación en el tiempo 1- No conformidades 2- Objetivos de mejora Estándar 1 No conformidad Estándar 2 Objetivos de mejora Proceso inestable Proceso estable

38 Herramientas del sistema Diagramas de flujo Hojas de recolección de datos SPC (Control estadístico de procesos) Diagrama causa-efecto (Mano de obra, Máquina, Método, Material) Histograma Diagrama de Paretto Diagrama de correlación

39 Implementación del SGC USUARIOS (Requisitos) Revisión de los requisitos Auditoria Retroalimentación Quejas y reclamos Incumplimiento de un requisito No conformidad PROCESO Sugerencias Acción correctiva o preventiva Gestión de la mejora Revisiones por la Dirección Evaluación de percepción Estándares Gestión de Objetivos Indicadores Gestión de documentos Gestión de los registros USUARIOS (Satisfacción) Comunicar Registros

40 Gestión del Sistema de Calidad Revisiones anteriores Indicadores Modificación de objetivos de procesos de gestión No conformidades Acciones correctivas y preventivas Retroalimentación Encuestas Quejas Sugerencias Revisión de requisitos Revisión por la Dirección * Reunión cada 6 meses * Participan las Áreas, GC, Dirección, etc. Ajuste de estándares Planificación Comunicación Verificacion de objetivos Modificación de requisitos Resultados de Auditorias

41 Proceso de certificación Ente certificador IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación) Solicitud de presupuesto Firma del contrato Proceso evolutivo de certificación 4 auditorias, programadas en 4 meses Auditorias de mantenimiento Auditorias de recertificación

42 Muchas Gracias Héctor Daniel Elías