CATALOGO de ACCIONES FORMATIVAS

Transcripción

1 CATALOGO de ACCIONES FORMATIVAS

2 Por qué GAP Resultados Efectividad máxima, diversión garantizada y efectos en los resultados inmediatos. Somos buenos motivando, conseguimos que los participantes respiren positividad. Transferimos fuerzas renovadas, aportándoles nuevos recursos o un nuevo enfoque sobre la manera en que utilizaban los que ya tenían.

3 1 Trabajo de Campo Objetivos: Obtener información contrastada relativa a la actuación de los profesionales, conocer sus procesos y recursos disponibles. Detectar las necesidades específicas del colectivo. Valorar si los procedimientos de actuación que se utilizan son eficaces. Qué conseguimos? Un análisis de aspectos cuantitativos y cualitativos del servicio y la implicación de los profesionales.. Nuestro Método de Trabajo A partir del trabajo de campo se diseñan las dinámicas y casos para el aula. V 2 Formación Nuestras premisas principales son: Aprender observando y aprender haciendo Tomar conciencia de la posibilidad de mejorar mediante una autocrítica sana. Transmitir la sensación de logro. Enfrentarse a su trabajo con un talante más positivo que genere menor desgaste. Percibir que son capaces de resolver cualquier situación que se les presente. Plan de acción individual V... 3 Acciones de Seguimiento A partir del Plan de Acción que los El tutor participantes de GAPformaciòn realizaron a asiste la finalización a las de reuniones la con formación gestores se pretende y dará evaluar feedback. y hacer seguimiento de los logros alcanzados. Para ello se planifican sesiones de PERFECCIONAMIENTO en pequeños grupos en la que recibirán feedback de los avances individuales.

4 Nuestros Programas Por qué son diferentes nuestros cursos? Los cursos que impartimos están relacionados con manejar situaciones delicadas al teléfono, administración de clientes en Customer Service, ayudamos a optimizar el tiempo al teléfono, cuidamos del impacto del lenguaje en la comunicación entre los departamentos,, ayudamos a los profesionales a transmitir adecuadamente la información, ser más claros, más directos y conseguir resultados en menor tiempo con menos desgaste. Cada programa está hecho con mimo, a la medida y completamente enfocado al contexto real de las personas que reciben la formación. Estimulamos comportamientos positivos, impulsamos buenas prácticas y favorecemos con nuestra metodología un entorno de trabajo más amable, más eficaz y más rentable.

5 EXPERIENCIA CLIENTE

6 La IMAGEN y la CALIDAD d e s e r v i c i o La imagen corporativa: la acogida al cliente Impacto de las personas que atienden al cliente Qué tiene importancia para el cliente: nuestra forma de trabajar Por qué ser excelentes y prestar un servicio de calidad El protocolo básico: visitas, registro, canalización, orientación etc La ACTITUD es la clave Disponibilidad e implicación como punto de partida Amabilidad y firmeza son compatibles Saber ser: simpatía, talante, actitud y sentido del humor Saber estar: comunicar sin hablar Cómo puede ayudarnos la comunicación NO verbal? Saber funcionar Eficacia y Eficiencia COMUNICANDONOS c o n e l CLIENTE La comunicación requiere resultados. Descubrir las necesidades del cliente Momentos clave en la conversación: ACTITUD DE ACOGIDA - ESTAR DISPONIBLES - SER RECEPTIVOS ACCIÓN/INFORMACION Nosotros pilotamos Llevar el peso de la conversación. Por qué? Cómo superar las dificultades que se nos plantean a diario? Timidez. Miedo a hablar/comunicar Como decir lo que quiero decir. Decir no El correo electrónico: herramienta de comunicación o fuente de conflictos? Pasos para la elaboración de mensajes escritos. Cómo evitar los malentendidos y el contagio emocional. Elegir las palabras para controlar el impacto sobre el receptor Entrenamiento con casos reales. Redacción de s CLAVES p a r a la ATENCION a l CLIENTE El valor de la COMUNICACIÓN La comunicación es una actividad esencial de nuestro trabajo. Con quién nos comunicamos? Cómo lo hacemos? 3 herramientas básicas para comunicarnos: escucha activa lenguaje asertivo técnica de preguntas Los MENSAJES CLAVE. Como transmitir eficazmente la información El lenguaje a escena: qué decimos y cómo lo decimos Cómo influyen los mensajes positivos? El lenguaje que ayuda: frases que hacen cosas Cómo influir en el otro? Cómo organizar las ideas? Lenguaje positivo Se recogerán las mejores prácticas Lo s MENSAJES Ejercicio: Cambia la frase! CASOS d e APLICACION PRACTICA Técnicas específicas para situaciones concretas: Filtro y canalización Gestión de la información Cómo afrontar las reclamaciones/incidencias Pasos a seguir: planificar qué decir? Actitudes eficaces: cómo decirlo? Búsqueda activa de soluciones Comunicar normativa: malas noticias La puesta en escena

7 OPTIMIZACION HABILIDADES COMUNICACION TELEFONICA Objetivos Mostrar un método que ayude a gestionar las llamadas con eficacia y uniformidad. Aprender a utilizar un lenguaje positivo, que ayude a transmitir más y mejor las ideas. Dirigir las llamadas para llegar antes al objetivo y con menos desgaste. Aplicar técnicas específicas para la gestión de los diferentes tipos de llamadas. Manejar las llamadas de emisión y recepción con método y estructuración de las llamadas La ACOGIDA a l c l i e n t e El trato telefónico: la disponibilidad y la implicación como punto de partida La comunicación requiere resultados. Descubrir las necesidades del cliente 3 herramientas básicas para la comunicación telefónica con el cliente: La Escucha Activa - Técnicas de preguntas Comunicación Asertiva La ACTITUD e s la c l a v e Protagonismo del cliente: qué motiva al cliente Empatía: cómo adaptarnos al cliente, qué perfiles podemos encontrarnos? Asertividad: cómo puede ayudarnos. Evita el desgaste Actitud real de querer ayudar, de conseguir resultados Actitud comprometida, diferenciarnos de la competencia Impacto de la comunicación en los resultados El LENGUAJE t e l e f o n i c o. In f l u i r c o n la p a l a b r a El Lenguaje: cómo ser eficaces al transmitir la información Ejercicio de Por qué es importante lo que digo? lenguaje Cómo influyen los mensajes positivos? Mensajes que SI se escuchan Obtener resultados: Cómo influir en el otro? Cómo organizar las ideas? Lenguaje dinamizador: frases que hacen cosas. A ESCENA! El m o m e n t o d e la LLAMADA Momentos clave de la CONVERSACIÓN: preparación, acogida, sondeo y acción Dirección de la llamada. Llevar el peso de la conversación Por qué? Planificar el mensaje. Evitar la improvisación. Acordar alternativas: derivar, tomar nota, aplazar llamadas Pr o t o c o l o p a r a SITUACIONES CONCRETAS Llamadas informativas Gestión de consultas (internas y externas) Llamadas negativas Comunicar normativa: malas noticias Aplazamiento de soluciones Llamadas conflictivas Cómo afrontar las reclamaciones/incidencias Pasos a seguir: planificar qué decir? Actitudes eficaces: cómo decirlo? Búsqueda activa de soluciones Ofrecer/ vender la solución. Visionado video Arguiñano Cambia la frase! Panel estructura de la llamada GAP elaborará casos basados en situaciones reales que se hayan detectado en la visita de trabajo de campo Audición llamadas reales

8 TECNICAS d e RESOLUCION d e CONFLICTOS Objetivos Conseguir una relación extremadamente profesional utilizando un método específico para situaciones difíciles. Aprender a orientar de forma adecuada las conversaciones para evitar que lleguen a convertirse en problemas serios afrontando el conflicto de forma positiva. Aplicar habilidades para transmitir seguridad y fiabilidad en los argumentos con apoyo en lenguaje positivo. Buscar los aspectos constructivos de las situaciones difíciles. Aprender y practicar técnicas específicas para cada caso. 1 SABER DECIR, SABER ESCUCHAR 2 EL CONFLICTO EN LA ATENCION AL CLIENTE 3 CONTROL Y DIRECCION DE SITUACIONES CONFLICTIVAS El valor de la comunicación La comunicación como medicina preventiva del conflicto Recursos disponibles para comunicarme eficazmente El Lenguaje conciliador para aproximarnos al cliente Puede ayudarnos el lenguaje? Obtener resultados: Influir en el otro Lenguaje asertivo En que consiste la escucha activa? Cómo potenciarla? Pautas de actuación: cómo ponerla en práctica Preguntar: la mejor herramienta para saber A qué emociones nos enfrentamos? Cómo superarlo? Estrategias que nos ayudan a tratar con el cliente La disponibilidad y la implicación como punto de partida La empatía: ponerse en los zapatos del otro La comunicación asertiva Entrenamiento de técnicas asertivas: Dar opiniones sin generar un conflicto Aprender a no ser ni sumiso ni agresivo. Proporcionar un método para saber expresar nuestras ideas. Qué es una situación conflictiva? Qué afecta al cliente y por qué? Qué nos afecta a nosotros? Como afrontar las llamadas difíciles Se puede evitar la discusión Se pueden evitar las quejas Actitudes eficaces: qué decir? cómo decirlo? El momento de la llamada. Pautas de actuación: la escalera para avanzar ENFOCA: qué ha pasado IDENTIFICA EL PROBLEMA: qué ha causado el problema RECONOCE EL PROBLEMA: qué decir CAMBIA LA SITUACIÓN: qué hacer Tipología de interlocutores y estilos de negociación

9 COMUNICACION Y RELACION CON EQUIPOS

10 La ACTITUD e s la Cl a v e Actitud en la comunicación: disponibilidad e implicación como punto de partida Generar confianza y profesionalidad constantemente. Empatía: para entender y adaptarnos Asertividad: cómo puede ayudarnos. Actitud real de querer conseguir resultados. Impacto de la comunicación en los resultados. víctimas o protagonistas de la comunicación? El protagonista actúa y avanza. La víctima, no actúa y no avanza. El m o m e n t o d e la COMUNICACION La Comunicación profesional. Por qué es importante lo que digo? Los mensajes: lenguaje positivo y resolutivo Cómo influir en el otro? Cómo organizar las ideas? Cómo apoyarnos en el lenguaje para comunicar eficazmente. Comunicación en entorno colaborativo Ejercicio: Cambia la frase! Conseguir resultados trabajando en grupo. Comparte tus fortalezas. El trabajo de cada uno influye en el resto. Cómo? Por qué? Importancia de trabajar bien a la primera 3 herramientas básicas para la comunicación escucha activa lenguaje asertivo técnica de preguntas Dar instrucciones. Reforzar mensajes. Informar/reportar Co m u n i c a c i o n ESCRITA Pautas básicas de redacción para correo electrónico Mensajes estructurados. Hay que conseguir claridad. Sugerencias para una redacción eficaz. Entrenamiento en comunicación escrita Pasos para la elaboración de mensajes escritos El contagio emocional. Cómo evitar los malentendidos. Elegir las palabras para controlar el impacto sobre el receptor El correo electrónico: algunos consejos para los mensajes en la red claridad concreción - estructura Ta l l e r d e COMUNICACION INTERPERSONAL Las dificultades. Como superarlas Timidez. Miedo a hablar/comunicar Falta de fluidez verbal Como decir lo que quiero decir. Decir no Control emocional en nuestras comunicaciones: Pasividad Agresividad Asertividad. DIFICULTADES d e la Co m u n i c a c i o n

11 Punto de partida. Km.0: - La rueda de la comunicacióon Por equipos y después individualmente cada participante dibuja su propia rueda con los aspectos que considera más importantes y valorará cómo tiene desarrollado ese aspecto en ese momento y dónde quiere avanzar. (En la última etapa de la formación se retoma esta dinámica para elaborar un plan de acción). Pl a n COMUNICATE Comunicacioón en el equipo Hacer que la comunicación sea una experiencia fácil y positiva Cómo influye la moral y la motivación en el entorno de trabajo. Podemos colaborar y aportar al grupo : qué puedo hacer por el grupo. Qué beneficios nos aporta trabajar en equipo Equipo o grupo.? La clave es conseguir resultados El trabajo de cada uno influye en el resto. Reconocimiento y recompensa Descubre y Importancia de trabajar bien a la primera aplica tus podium fortalezas La ACTITUD es la clave. Enfocar las palancas necesarias para trabajar en equipo Qué quieres ser: víctima o protagonista? Donde y cómo estamos? Donde y cómo queremos estar? Víctima No se ocupa, no actúa, no avanza. vs. Protagonista Se ocupa, Actúa, Avanza. Empatía: cómo adaptarnos al otro. Asertividad: cómo puede ayudarnos. Para qué nos sirve la asertividad en el trabajo? Es el enfado eficaz para enfrentarse a empleados difíciles Cómo ganarse a 10 personas difíciles. Cuento de superación.

12 El LENGUAJE profesional. Cómo influir con nuestros mensajes El poder de la palabra es extraordinario. Por qué es importante lo que digo? Lenguaje positivo y resolutivo Mensajes que SI se escuchan Ejercicio: Cambia la frase! Lenguaje que ayuda: frases que hacen cosas Crear clima a través del lenguaje Los mensajes son importantes en un entorno colaborativo. Pl a n COMUNICATE Qué deberíamos hacer para convertir las nubes en rayos de sol? Escuchar, entender, COMUNICAR. Id eas p a r a s e r t r a n s p a r e n t e y u t i l i z a r u n l e n g u a j e c l a r o : Entrenamiento asertivo Dar instrucciones Hacer peticiones Expresar desacuerdo Decir NO Destino:-Cierre Se elabora un panel en grupo en el que los asistentes reflejarán sus compromisos y plan de acción grupal. Best practice Debo Quiero Voy a... GAP elaborará casos basados en situaciones lo más realistas posible a partir del trabajo de campo Cada participante elaborará su Plan de Acción.

13 Habilidades para la gestioón de equipos 1. LIDERAZGO: El rol del responsable Resultados a través de la gente Delegación de tareas (no de responsabilidad) Moral vs motivación. La importancia de la moral alta en el equipo 2. CREACIÓN DE EQUIPO. Nuestro potencial Cómo está mi equipo (revisión datos encuesta de clima y/o su opinión) Qué puedo hacer yo (personalmente y/o con ayudas): Entender su entorno físico y sus necesidades Actividades de grupo Reconocimiento y recompensa (constante y divertido) Formación: producto, protocolo, comunicación El a r t e d e DIRIGIR EQUIPOS 3. HABILIDADES DEL RESPONSABLE. Pautas para movilizar y conseguir resultados en el equipo: La actitud del responsable: Qué quiero que vean de mi, qué quiero mostrar de mi? Comunicación: construir catedrales : Dar instrucciones Entrenamiento asertivo con casos Reforzar Presentaremos diferentes situaciones que Motivar: cómo premiar a tu equipo tendrán que resolver de modo asertivo. Decir NO. Recibirán feedback del resto. Al finalizar el programa los participantes tendrán la base suficiente para poder replantearse el trabajo que hacen con sus equipos y conseguir mejores resultados. Entender el rol del jefe de equipo: delegar y motivar Crear equipo y manejar las habilidades de comunicación en su equipo Aprender a dar feed-back asertivo 4. COACHING. Conocer para asesorar El responsable Top Objetivos realistas Lenguaje positivo Escuchar, escuchar, escuchar Haz crecer a tus colaboradores Cómo conseguir resultados excelentes Observación Entrevista de evaluación Plan de mejora Entrevista de seguimiento Coaching 5. FEEDBACK: El camino hacia la mejora Por qué el feedback? Como es el buen feedback : sincero, inmediato, amable, concreto. La felicitación, pautas a seguir La corrección: cómo hacerla de modo eficaz 6. LA ASERTIVIDAD para conseguir cosas Podemos ser asertivos en el trabajo? Para qué sirve la asertividad en el trabajo? Distinguir entre actitud agresiva, pasiva o asertiva Practicando: cómo ser asertivo en nuestras conversaciones Es el enfado eficaz para enfrentarse a empleados difíciles

14 Autoridad & Liderazgo Responsabilidad PROGRAMA MOVILIZA. Li d e r a z g o p a r a Re s p o n s a b l e s 1ª sesión Objetivos Saber lo que significa liderar un equipo de personas y las repercusiones que tiene para toda la empresa. Conocer qué áreas me están limitando Cómo empujar a los colaboradores en función de su perfil. Contenidos Salir Zona de confort Vértigo como impulsor de crecimiento Ser víctima o responsable Estar en una situación sándwich Actividades práacticas: Lectura La Vaquita Actividad ciegos Vídeo Rebelión a bordo Nos conocemos: Cómo soy yo y mis colaboradores? Qué gano? Conocerme mejor a mi mismo. Determinar las áreas que me impiden ser más comprometido, actuando más que dejándome llevar. Reconocer que mi puesto de Responsable lleva implícito unas funciones de responsabilidad. Tener iniciativa y ser proactivo. Quiero y puedo. Confirmar si mi labor de responsable la ejerzo a través de la autoridad o del poder o ambas. Aumentar mi autoconomiento competencial para gestionar un equipo de personas. Autoridad vs. poder Estilos directivos El Responsable Top: Confianza, Claridad y Compromiso Actividades práacticas: Visionado Vídeos Master&Commander y El Club de los poetas muertos La foto de competencias como responsable Conocerme mejor con el sombrero de Responsable. Dejar que el equipo conozca una visión sobre mi diferente. Saber qué competencias aplico bien y en cuáles debo seguir trabajando Ventana de Johari: nos conocemos más profundamente

15 Liderazgo situacional Comunicación Cierre PROGRAMA MOVILIZA. Li d e r a z g o p a r a Re s p o n s a b l e s Objetivos Contenidos Qué gano? Conocer en qué consiste el liderazgo situacional y cómo aplicarlo a la gestión de su equipo. Identificar los estados emocionales en el equipo. Conceptos básicos del Liderazgo Situacional de Blanchard: directivo, pasivo, participativo y delegador Iniciativa: la clave para mejorar. Innovación y renovación Actividades práacticas: Nos situamos cómo Responsabless y situamos a cada uno de los miembros de nuestros equipos en las cuadrículas de Blanchard Test de Liderazgo: perfil de puntos fuertes y débiles Conocemos Estado de ánimo de nuestro equipo Aplicar los conceptos del Liderazgo situacional a la situación real de cada gestor. Ampliar mi conocimiento como responsable para generar un plan de acción/trabajo que me ayude a gestionar mejor a mis equipo y a mí mismo. Determinar en qué emoción tengo a mi equipo, llevándole hacia emociones que ayuden a conseguir más Transmitir los objetivos de forma clara enfocando a los resultados y al impacto que tienen en los resultados de la Compañía. Ser consciente de cómo nuestras creencias nos influyen en la comunicación. Aprender a manejar amabilidad y firmeza sin miedo. Feedback constructivo Creencias que influyen en mi manera de comunicarme Actividades práacticas: Qué creencias tengo sobre mi y mi equipo? Practicamos sesiones de feedback constructivo Renovar el estilo de comunicación actual para hacerlo de forma constructiva y firme. Eliminar las creencias limitantes que no me ayudan a relacionarme con ellos. Presentación de un Plan de Acción específico para su equipo. Deberán tener al finalizar la sesión un programa detallado para cada gestor en función de sus capacidades, madurez, conocimientos etc Un sistema de trabajo aplicable y sistemático que me permitirá adaptarme a cada profesional y obtener lo mejor de cada uno.

16 La s EMOCIONES e n e l e n t o r n o l a b o r a l Cómo influyen las emociones en el trabajo El proceso emocional y los sentimientos Empatía Escucha Inteligencia emocional en el trabajo Para qué me sirve? donde aplicarla? Para tener Iniciativa Para ser un buen líder Para comunicarnos Para trabajar en equipo y resolver dificultades Qué quiero ser: Víctima o Protagonista? Dónde y cómo estamos? Dónde y cómo queremos estar? Qu e o q u i e n nos g e n e r a El ESTRES Qué es el estrés? Existe estrés bueno y estrés malo? Eustrés, el estrés positivo Distres, el estrés laboral, cómo se produce? Causas Agentes estresores : contexto, compañeros, mandos Qué impacto tiene el estrés en el contexto profesional? Sobre la forma en que comunicamos Sobre las relaciones Sobre los equipos de trabajo Técnicas para abordar diferentes situaciones del día a día: Manejar las dificultades con asertividad Afrontar las reuniones con profesores, padres y alumnos Cómo evitar discusiones MINDFULLNESS Cl a v e s p a r a u na COMUNICACION e f i c a z MOTIVACION á Actitudes eficaces en nuestras relaciones profesionales: La implicación y disponibilidad. La empatía para generar confianza. Cómo puede ayudarnos la asertividad para trabajar con sosiego Comunicándonos en equipo: Qué beneficios nos aporta trabajar en equipo El trabajo de cada uno influye en el resto. Trabajar bien a la primera La importancia de la escucha: saber decir, saber preguntar. Cómo influye la moral y la motivación en el entorno de trabajo. Podemos colaborar y aportar al grupo: qué puedo hacer por el grupo en el que trabajo. Feedback constructivo: Cómo es el buen feedback: sincero, inmediato, amable, concreto La felicitación, pautas a seguir. La corrección: cómo hacerla de modo eficaz Descubre y aplica tus fortalezas podium

17 HABILIDADES COMERCIALES

18 + q u e VENTAS, SUPERVENTAS Recomendaciones para una redacción eficaz La ACTITUD adecuada. Estrategias que nos ayudan a relacionarnos con nuestro cliente La rueda de la Venta Aspectos a desarrollar para conseguir la venta Protagonista vs. Victima El protagonista actúa y avanza, la víctima, no actúa y no avanza. Dónde y cómo estamos? Dónde y cómo queremos estar? Actitud real de querer vender: Eliminar barreras intelectuales. Persuasión y credibilidad Barreras del estado de ánimo. El desgaste ante las negativas del cliente. Qué me impide vender? Descubre y aplica tus fortalezas LENGUAJE ganador Como influir con el discurso de VENTAS El poder de la palabra es extraordinario Por qué es importante lo que digo? Qué hace que un mensaje sea poderoso, qué funciona o no, qué lenguaje retiene y capta la atención del cliente Lenguaje positivo e influyente Transparencia y Confianza en los mensajes Lenguaje dinamizador Frases que hacen cosas Lenguaje comercial: cómo apoyarnos en el lenguaje para asesorar y vender. El discurso que funciona. Audición de llamadas Durante las sesiones se escucharán fragmentos de conversaciones reales Inconvenientes La VENTA de alto rendimiento Momentos clave en la VENTA: Contacto +: crear clima Sintonizar con el cliente. Establecer un clima de interés y confianza, el secreto del éxito Sondeo +: averiguar necesidades Qué es crítico para el cliente? Preguntas directas vinculadas al resultado Escucho al cliente, conozco al cliente Argumento +: puente argumental Argumentar acorde a la respuesta del cliente, haz una oferta de valor. Construye tu puente argumental Cierro +: centrarse en vender Técnicas de cierre: mover a la venta Sensación de VALOR y de DOMINIO con los 3 síes Las dudas de los clientes Trabajando las objeciones: cuáles utilizan los clientes? Cómo neutralizarlas? Despedida +: dejar la puerta abierta Definir el contexto en el que tienen que trabajar con el cliente: honestidad y confianza. Sentirse más motivados con argumentos realistas y a su alcance. Activar palancas que les ayuden en el día a día. Renovar una actitud más positiva. Explotar su capacidad real para influir con lo que dicen. Trabajar la capacidad de persuasión con el lenguaje. Potenciar un lenguaje directo, enfático y adaptado. Tener a mano fortalezas del producto realistas para utilizarlas en sus argumentos Manejar las llamadas con método: estructuración de las llamadas de ventas. Dirigir las conversaciones para evitar dispersión y centrarse en necesidades concretas. Preguntas de alto valor. Aplicar un discurso movilizador, que funcione.

19 PRESENTACIONES EFICACES LA VENTA DE LAS IDEAS Cómo hablar en público y transmitir ideas con impacto Objetivos í ó ñ ñ ú ó ó Casos prácticos y aplicación en el aula Puesta en escena Teatro Visualización y relajación Feedback individualizado U 1. Las claves de ÉXITO de una presentación EFICAZ Objetivos: cual es el propósito de la presentación Claridad en los resultados de negocio a lograr Acoplamiento de objetivos Audiencia: cuales son sus necesidades. Conoce a tu público: perfil de la audiencia Ubicación: impacto del lugar Control y orquestación del lugar: Auditorios grandes CONTENIDOS Auditorios pequeños (alrededor de una mesa o de pie) 2. Construir una presentación de impacto Estructura Claves para estructurar el contenido identificando los elementos más importantes, con el fin de obtener el máximo alcance. Introducción: captar el interés de la audiencia Núcleo central: no dejar nada al azar Resumen y cierre: sacar conclusiones Ayudas visuales Se enfatizará la importancia del buen diseño de los medios audiovisuales, debido a que la mayor parte del proceso de comunicación es visual. Por qué y cómo utilizarlas? Apoyos visuales, qué conseguimos cuando los utilizamos? 3. A escena! El momento de la ponencia Mensajes clave: cómo captar y mantener la atención de la audiencia Formulación de preguntas Mensajes que me llevo a casa El artista y comunicador Maximizar el éxito de la presentación, resaltando la importancia de los aspectos no verbales Expresión corporal. Movimiento en el escenario Contacto visual Aspectos vocales Animación de los participantes 4. Manejar las dificultades Cómo reducir la ansiedad Cómo transmitir con una voz nítida y convincente Manejar el miedo escénico.

20 Organizaciones que ya han confiado en nosotros

21 Miguel Yuste, 29 bloque A, bajo Madrid T M info@gapformacion.com