Taller Mejora de Procesos. Facilitador: Ing. Santiago Aguirre Asesor Invima

Transcripción

1 Taller Mejora de Procesos Facilitador: Ing. Santiago Aguirre Asesor Invima 1

2 Ciclo de BPM (BPM Lifecycle) Macroprocesos Proceso 1 Proceso 2 Procedimientos Procedimientos Fuente: Marlon Dumas. Fundamentals of BPM. University of Tartu

3 Objetivos del taller Al finalizar el taller van a estar en capacidad de: Aplicar una metodología de mejoramiento de procesos. Realizar análisis de valor agregado a los procesos. 3

4 Evolución en la gestión de los procesos en el Invima Certificación NTC ISO 9001:2008 NTCGP1000:2009 Modelo inspección Basado en riesgo Resolución 1229 Modelo IVC Renovación Certificación NTC ISO 9001:2008 NTCGP1000:2009 Nuevo Mapa Procesos e indicadores Auditoría de ampliación alcance Procesos BPM Rediseño institucional Proyecto Procesos y Tecnología (PPT) Nueva visión Objetivos estratégicos 4

5 Metodología de rediseño de procesos 1 Definir el Proyecto 2 Análisis de Procesos (as-is) 3 Rediseño de Procesos (to-be) 4 Implantación Actividades 1.1 Definición de la oportunidad de mejoramiento 1.2 Definir alcance del proceso 1.3 Definir las partes interesadas. 1.4 Diagnóstico del desempeño actual 1.5 Análisis de brechas 1.6 Determinar el Business Case. Actividades 2.1 Diagnóstico detallado 2.2 Análisis del flujo del proceso actual. 2.3 Análisis de agregación de valor. 2.4 Análisis del soporte tecnológico actual Actividades 3.1 Establecer alternativas de mejoramiento. 3.2 Estudio de costo beneficio de las alternativas. 3.3 Priorizar alternativas. 3.4 Obtener aprobación 3.5 Documentación de los procesos. 3.6 Definición de requerimientos para IT (de ser necesario). Actividades 4.1 Planeación de la implantación. 4.2 Capacitación en los nuevos procesos. 4.3 Plan de comunicación de los cambios. 4.4 Medición de los objetivos propuestos Medición de los indicadores de gestión Documentación proyecto Mejora continua Nota: La metodología presentada es de elaboración propia e incorpora elementos y herramientas de las desarrolladas BPTrends, Paul Harmon, James Harrington, Michael Hammer y Hagemann. por 2010 Santiago Aguirre

6 Definir el Proyecto 1 Definir el Proyecto 2 Análisis de Procesos (as-is) 3 Rediseño de Procesos (to-be) 4 Implantación Actividades 1.1 Definición de la oportunidad de mejoramiento 1.2 Definir alcance del proceso 1.3 Definir las partes interesadas. 1.4 Diagnóstico del desempeño actual 1.5 Análisis de brechas 1.6 Determinar el Business Case. Objetivo El objetivo de esta etapa es entender y delimitar la oportunidad de mejoramiento, platear el proyecto y obtener el apoyo gerencial. Información relevante Priorización de procesos. Indicadores y objetivos estratégicos. Datos de desempeño del proceso Entregables Alcance del proceso. Partes interesadas Análisis de brechas Planeación del proyecto / Business Case 2010 Santiago Aguirre

7 1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento Que proceso queremos mejorar? Proceso Apertura de cuentas Potencial ahorros costos Fuente de quejas de los clientes Oportunida des de mejora Facilidad para cambiar Fuente de frustración alta dirección Total Evaluación de crédito Gestionar embargos

8 1.1. Definición de la oportunidad de mejoramiento Porque queremos mejorar el proceso? Mejorar calidad Quejas de los clientes / usuarios / áreas Tiempo de respuesta Desempeño del proceso Nueva regulación El proceso cuesta mas de lo esperado 8

9 1.2 Definir el alcance del proceso Fuente: fuente de la entrada Entradas: información, materiales, requerimientos. Salidas: resultados del proceso Cliente: cliente de la salida del proceso Reglas de negocio: políticas, lineamientos, reglas de negocio, manejo del riesgo, regulación, decretos, normatividad. Habilitadores: tecnología informática, recursos humanos, infraestructura, equipos, máquinas.

10 1.2 Definir el alcance del proceso Process scope diagram / Diagrama de alcance del proceso

11 S.I.P.O.C S: Source I : Input P: Process O: Output C: Customer 11

12 1.2 Definir el alcance del proceso Caso de estudio Pizza Direct Parte 1 Realice un diagrama de alcance del proceso de atender pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct. 30 min Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul. Business Process Change. 2007

13 1.3 Identificar las partes interesadas Partes interesadas: clientes externos, clientes internos, accionistas, proveedores, comunidad. Indagar a las partes interesadas: Cómo se relacionan con el proceso? Cuál es la percepción con respecto al desempeño del proceso? Porqué el proceso debería ser mejorado? Qué indicadores del proceso deberían mejorar?

14 1.3 Identificación de las partes interesadas Indicadores de las partes interesadas Parte interesada Cliente interno (Áreas de la compañía) Formato de indicadores de las partes interesadas Qué entrega u obtiene del proceso? Cómo mide el éxito o falla del proceso? Bien o servicio comprado Tiempo de entrega de la compra. Calidad del bien o servicio recibido Proveedores Orden de compra y pago Oportunidad del pago Junta Directiva / Accionistas Reporte de gastos en compras por centro de costo Gasto dentro del presupuesto Ahorros en compras. 14

15 1.4 Análisis de brechas Pasos para realizarlo Establecer los indicadores de gestión asociados a estos procesos Establecer el nivel de desempeño actual Establecer el nivel de desempeño esperado Desempeño Actual Satisfacción del cliente Desempeño Esperado 100% 80% > 95 % 60% 40% Q1 Q2 Q3 Q4

16 1.4 Análisis de brechas Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul. Business Process Change Santiago Aguirre

17 Análisis de brechas Criterios para establecer la brecha de desempeño: Expectativas de las partes interesadas (requerimientos del cliente). Competencia (Benchmarking) Objetivos estratégicos de la organización. Desempeño Actual Desempeño Esperado Satisfacción del cliente 100% 80% > 95 % 60% 40% Q1 Q2 Q3 Q4 17

18 1.4 Análisis de brechas Ejemplo 2010 Santiago Aguirre

19 1.4 Análisis de brechas Caso de estudio Pizza Direct Parte 1 Realice el análisis de brechas del proceso de pizza a domicilio de Pizza Direct. 15 min Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul. Business Process Change. 2007

20 1.5 Planeación del proyecto Business Case La planeación del proyecto incluye: Una descripción de la problemática Los objetivos del proyecto Los indicadores de gestión que se van a mejorar Como se va a mejorar (metodología / cronograma) Equipo de trabajo Cuanto va a costar (Tiempo, esfuerzo, dinero) Cuales son los beneficios (ROI) OBJETIVO: OBTENER EL APOYO GERENCIAL

21 Análisis de procesos 2 Análisis de Procesos (as-is) 3 Rediseño de Procesos (to-be) 4 Implantación Actividades 2.1 Diagnóstico detallado 2.2 Análisis del flujo del proceso actual. 2.3 Análisis de agregación de valor. 2.4 Análisis del soporte tecnológico actual Objetivo El objetivo de esta etapa es análizar el estado actual del proceso y determinar las principales oportunidades de mejora. Información relevante Diagramas de flujo Tiempos de proceso, niveles de calidad, costo. Indicadores de gestión Entregables Flujograma del proceso actual Análisis de valor agregado Análisis del soporte tecnológico Oportunidades de mejora 2010 Santiago Aguirre

22 2010 Santiago Aguirre Análisis de los procesos Objetivos

23 2.1 Diagnóstico detallado Herramientas Entendimiento problema Diagramas de pareto Diagramas de causa efecto Diagramas de causa raíz Estudio de cargas Control estadístico del proceso Análisis y mejoramiento Ingeniería de métodos Análisis de valor agregado Análisis del flujo del proceso (VSM) Análisis del soporte tecnólogico Mejores prácticas 2010 Santiago Aguirre

24 2.1 Diagnóstico detallado Diagramas de causa - efecto 1. Cada miembro del equipo de trabajo genera una idea sobre la posible causa de un defecto. 2. Se descarta las ideas repetidas 3. Se valida que las causas tengan relación directa con el problema 4. Se clasifica las ideas resultantes en el diagrama de Ishikawa (Método, Material, Máquinas, Mano de obra, Manejo, Medición). 5. Se mide para priorizar las causas Santiago Aguirre

25 2010 Santiago Aguirre 2.1 Diagnóstico detallado Diagramas de causa - efecto

26 2.1 Diagnóstico detallado Diagramas de pareto 1. Escoger las categorías 2. Seleccionar la unidad de medida 3. Definir el periodo de tiempo 4. Obtener datos 5. Comparar datos 6. Mostrar los porcentajes acumulados 7. Interpretar los resultados 2010 Santiago Aguirre

27 2.1 Diagnóstico detallado Diagramas de pareto Causas demora Número Porcentaje Total Composició Acumulad acumuladon Porcentual o Red se cae Documentos incompletos Información no disponible Falta conocimiento funcionario Interrupción teléfonica Conocimiento sistema Otros Causas demora Series Santiago Aguirre

28 Taller Diagrama Causa Efecto, Pareto Caso de estudio Pizza Direct Parte 2 Realice un diagrama de espina de pescado y de pareto de los problemas del proceso de atender pedido de pizza a domicilio de Pizza Direct. 45 min 2010 Santiago Aguirre

29 2.2 Análisis de flujo del proceso Modelación del proceso Evaluar: Donde hay demoras? Que actividades tienen el mayor tiempo Cuellos de botella? Donde se presentan errores, reprocesos? 2010 Santiago Aguirre

30 2.4 Análisis de valor agregado Qué se evalúa? Actividades duplicadas / reprocesos Exceso de control Actividades que no generan valor agregado. Simplificación del proceso Automatización y tecnología Normatividad Reglas de negocio Santiago Aguirre

31 2.4 Análisis de valor agregado Caso de estudio Pizza Direct Parte 3 Realice el análisis de valor agregado del proceso de atención de quejas y reclamos 15 min Adaptado de: BPTrends y Harmon Paul. Business Process Change. 2007

32 2.4 Análisis de soporte tecnológico Actividad Macro Ejecución manual Apoyado por sistemas automáticos 1 Realizar, recibir y asignar solicitud 2 Gestión Comité de Compras 3 Realizar cotización 4 Analizar cotizaciones y seleccionar el proveedor 5 Realizar y autorizar Orden de Compra 6 Definición y seguimiento al contrato 7 Realizar la recepción de bienes o servicios 8 Aprobar factura del proveedor / Ingreso al sistema de información. 9 Causación y pago al proveedor Proceso manual Proceso telefónico Proceso automatizado 2010 Santiago Aguirre

33 Rediseño de procesos 3 Rediseño de Procesos (to-be) 4 Implantación Actividades Objetivo 3.1 Establecer alternativas de mejoramiento. 3.2 Estudio de costo beneficio de las alternativas. 3.3 Priorizar alternativas. 3.4 Obtener aprobación El objetivo de esta etapa es determinar las alternativas de mejora y evaluar la factibilidad de implantación. Información relevante Oportunidades de mejora Costos - beneficios Indicadores de gestión 3.5 Documentación de los procesos. 3.6 Definición de requerimientos para IT (de ser necesario). Entregables Alternativas de mejora Análisis de costo - beneficio Documentación nuevos procesos Requerimientos para IT 2010 Santiago Aguirre

34 3.1 Alternativas de mejoramiento Tomar acciones sobre las causas encontradas a saber: Cambios en el flujo del proceso Cambio de políticas y reglas de negocio Mejoramiento de la plataforma tecnológica. Cambio en el esquema de operación Rediseño de las funciones y estructura organizacional. Optimización del flujo de información Adopción de la mejor practica de negocio Santiago Aguirre

35 Recomendaciones rediseño de procesos Enfocarse en los indicadores resultado del análisis de brechas (principalmente en el impacto al cliente del proceso). No tener en cuenta las restricciones por los cargos y estructura actual. Involucrar a los ejecutores del proceso y áreas involucradas desde el inicio. Buscar oportunidades para eliminar controles, aprobaciones y revisiones innecesarias. Controles en la fuente. Enfocarse inicialmente en los quick wins (cambios pequeños, cero inversión, gran impacto). Menos actividades en el proceso, menos decisiones, menos controles = proceso mas eficiente. No volver complicado lo simple. 35

36 Implantación 4 Implantación Actividades 4.1 Planeación de la implantación. 4.2 Capacitación en los nuevos procesos. 4.3 Plan de comunicación de los cambios. 4.4 Medición de los objetivos propuestos Medición de los indicadores de gestión Documentación proyecto Mejora continua Objetivo El objetivo de esta etapa es implantar los cambios en los procesos y realizar la evaluación del proyecto. Información relevante Objetivos del proyecto Costos - beneficios Indicadores de gestión Entregables Plan de implantación Plan de capacitación Plan de comunicación Documentación del proyecto 2010 Santiago Aguirre

37 4.1 Despliegue del nuevo proceso Comunicar Estrategia de comunicaciones (para cada nivel org.). Porque se necesita el nuevo proceso Comunicar cambios a todas las partes interesadas Capacitar Entrenar en el nuevo proceso Usar la modelación o diagramas de flujo. Documentación. Simular el proceso Prueba Piloto Prueba piloto de ser necesario Identificar posibles problemas, disminuir riesgos. Monitorear atentamente la prueba. Implementación