OBSERVACIONES PRESENTADAS POR CONTACT CENTER AMERICAS

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1 OBSERVACIONES PRESENTADAS POR CONTACT CENTER AMERICAS # DOCUMENTO / SECCIÓN NUMERAL / CAPÍTULO PREGUNTA 1 Financiacion y presupuesto oficial 1.3 De conformidad con lo indicado en el último párrafo del numeral 1.3, "La La propuesta presentada no podrá exceder el presupuesto oficial por propuesta que exceda el presupuesto oficial por rubro o por vigencia será rubro y año fiscal o en el total del presupuesto. Se entiende que la rechazada", se entiende que la propuesta debe estar extrictamente propuesta puede estar dentro del presupuesto total $ ajustada al cuadro de presupuesto indicado en el mismo numeral, en asi se exceda en uno de los años fiscales? Esto es correcto?. cuanto a valor por año y el total. 2 Plazo de la invitación abierta y entrega de propuestas 1.10 Favor aclara la fecha de la invitación abierta ya que aparece como fecha de entrega de propuestas el 3 de julio 11:00am y en el cronograma aparece 10 de julio 3:00pm Esta observación será atendida dentro de la Adenda No. 1 3 Personal y perfil requerido La dotación debe estar acorde a la normatividad colombiana aplicable a la materia y contemplar todos los lineamientos que esta indique para el personal que aplique para dotación. Actualmente se usa pantalón, camisa manga larga y chaqueta, estas dos últimas prendas bordadas con la La dotación requerida es para todo el personal asignado a la operación imagen corporativa de Previsora Seguros. Teniendo en cuenta que la o unicamente para los agentes, favor describir lo que debe incluir la operación se va a prestar no sólo en la ciudad de Bogotá, esta puede dotación o de que consta la dotación tener ajustes acorde al clima en las otras ciudades como Medellín, Cali, Bucaramanga, Pereira y otras. Sin embargo, para el personal administrativo exclusivo, se debe contemplar dotación independiente si aplica o no en la normatividad vigente, que permita la uniformidad en todo el contact center. 4 Personal de contingencia Personal requerido Personal requerido 4.3 Se requieren minimo 2 contingencias internas permanentes en las Las dos contingencias estarán apoyando labores propias del contact instalaciones de previsora seguros. Que rol cumplen esta 2 center, de tal manera que estén preparadas y disponibles para asumir contingencias mientras no se esten utilizando en la operación. cualquier de los roles que se manejan. La siguiente interpretación es correcta? como salida se entiende asesor Outbound, como entrada asesor inbound, como apoyo comercial asesor backofficce. La interpretación es correcta Raeferente al esquema de supervisores, favor aclarar con 15 agentes Para este caso se requiere un supervisor senior más y un junior. En caso se requiere 1 supervisor junior y un supervisor senior ó unicamente se que fueran 16 agentes, se requiere 1 supervisor senior y dos junior; de requeriria un supervisor senior conformidad con la tabla del numeral 4.3

2 7 click to call, call back y chat on line Se solicita informar cuantas personas se destinan para la atencion de Los servicios indicados son servicios nuevos, y serán distribuidos en los cada uno estos canales. Esto debido a que no se enviaron historicos agentes de entrada, con la misma rotación de las llamadas, acorde a la de tranasacciones de los canales. ocupación. 8 Plan de capacitación El contratista debera asumir los costos de desplazamiento aéreo de Bogotá-Medellin- Medellin-Bogotá,alojamiento y manutención del Teniendo en cuenta que la operación de Medellín en nueva para la capacitador,supervisor y/o agentes minimo 6 viajes al año. Se solicita Compañía, se requiere el viaje de al menos una persona en cada uno de amablemente aclarar número total de personas y veces que viajarian los viajes. al año. ejemplo: 6 viajes al año 5 personas en cada viaje. 9 Acceso y complementaridad a nuevos servicios 4.8 Teniendo en cuenta que dentro del personal solicitado en la invitación está contemplado un ingeniero exclusivo para la operación, este será el Se debe garantizar disponibilidad razonable para prestar servicios encargado de hacer los desarrollos, ajustes y mejoras a los aplicativos adicionales y/o actualizaciones de servicios que, aunque no estén usados por el contact center, por lo cual no se contemplan ni se expresamente descritos atrás, complementen la oferta de servicios. Se realizaran pagos adicionales por este concepto. solicita por favor aclarar el alcance de este punto, ya que si bien Es importante tener presente que este tipo de solicitudes obedecerán a podemos ofrecer tecnologia de punta lo no expresado en este requerimientos reglamentarios que llegarán a surgir durante la vigencia documento generara costos adicionales. del contrato y/o a solicitudes propias de la compañía de conformidad con los lineamientos comerciales y corporativos que se planteen. 10 Infraestructura fisica Se entiende que la previsora provee los modulos para agentes y equipo administrativo exclusivo? Previsora Seguros provee estos elementos físicos para todo el equipo. 11 Infraestructura fisica Por favor aclara si los lokers los provee la Previsora o el contact center Previsora Seguros provee estos elementos físicos para todo el equipo. 12 Horario 4.11 Por favor informar que canales tienen operación 24 horas. Todos los canales de entrada estarán habilidados las 24 horas, teniendo presente que actualmente unicamente está funcionando el canal telefónico, y es atendido por un solo agente en el horario de 10:00 pm a 6:00 am, el cual podrá variar acorde al volumen de la operación en este horario.

3 13 Normatividad de acuerdo a la circular 052 por favor aclarar si el cerramiento, control de accesos, camaras son provistas po la previsora o por el contact Previsora Seguros provee estos elementos para todo el equipo. center. 14 Valores adicionales Se solicita aclarar que entiende la Previsora por valor adicional, esto debido a que este item de evalución es muy subjetivo.dos proponentes pueden ofrecer un mismo servicio o similares ejemplo: (envio mensajes de texto) un proponente puede decir que el envio de un mensaje tiene un costo de $1.000 y el otro un costo de $100 el mayor puntaje se le otorgaria al proponente que elevo el precio hasta Esta observación será atendida dentro de la Adenda No. 1 $ En este item cualquier proveedor podria decir que su servicio de valor agregado tiene el costo mas alto para que le asignen el mayor puntaje. En otros procesos con empresas del estado que solicitaron valores agregados, el proceso termino declarandose desierto por su subjetividad. Solicitamos reconsiderar este item de evaluación 15 Plan de compensación variable para agentes y personal administrativo exclusivo Al otorgar el mayor puntaje a la propuesta que ofrezca el beneficio mas alto en pesos se puede inducir a elevar los precios de los Esta observación será atendida dentro de la Adenda No. 1 beneficios. Se solicita aclarar como se determinara que el precio ofertado como compensación corresponde a un precio de mercado. 16 Sera el encargado de soportar la infraestructura tecnologica de la por favor aclarar el alcance de las funciones del Ingeniero de soporte operación tanto en hardware como en software realizando los de infraestructura tecnologica solicitado de forma exclusiva y cual será desarrollos y ajustes según la necesidad del servicio, estara ubicado en la su ubicación. operación de contact center de Previsora Seguros

4 dentro del alcance de los servicios o canales de atencion solicitados, por favor aclarar funcionalmente el canal "WAP". El proponente debera estar en condiciones de habilitar canal WAP según necesidad de Previsora Seguros, este canal dará acceso a los clientes de Previsora a servicios del contact center a traves de dispositivos moviles. el registro de las llamadas que se reciban/realicen en el contact El registro de las llamadas tanto entrantes como salientes, quedará center, debe hacerse en alguna aplicación del cliente o se debe documentado dentro del software de administración de datos que realizar algun desarrollo por parte del contact center para este deberá entregar el proponente, el cual no tiene costo adicional para registro? Previsora Seguros. para el siguiente parrafo: "Para el cumplimiento de estas especificaciones técnicas el proveedor del Contact Center debe suministrar e instalar en las oficinas que Previsora Seguros disponga Las conexiones autorizadas para Previsora Seguros están contempladas para la ejecución del contrato, el hardware y software necesario para en la normatividad aplicable a seguridad de la información, Circular 052 el cumplimiento de los requerimientos. No se aceptaran conexiones de Superintendencia Financiera de colombia, y cualquer otra existente o remotas a excepción de los estrictamente autorizados por Previsora que llegará a sugir. Seguros" por favor aclarar cuales son las conexiones remotas que autoriza la previsora seguros o en su defecto cuales son las que no autoriza. Aclarando el punto anterior, por favor confirmar si es aceptado que la operación funcione inhouse conectado a la plataforma tecnologica que estará en el datacenter del contact center fucnionando como agentes Todos los servidores deberan estar en las instalaciones de Previsora remotos, garantizando la alta disponibilidad en la conectividad hacia el Seguros. datacenter. O es requisito que se instale infraestructura tecnologica del contact center inhouse? 21 se contemplan servicios tales como: *Radicacion de PQRS: el proponente debe facilitar la herramienta que por favor aclarar funcionalmente cual será el alcance del Contact sera colgada en la pagina de la compañía según numeral Center en la atencion de los clientes de previsora atraves del portal *Click to call *Chat *Demas servicios que Previsora crea conveniente según necesidades del servicio los cuales no tendran costos para Previsora Seguros.

5 22 para el siguiente parrafo: "El proponente debe garantizar el correcto funcionamiento de la operación simultánea en las instalaciones de Bogotá (Casa Matriz) y Medellín (Sucursal Back), compartiendo en tiempo real información y almacenamiento de la Los servidores son suministrados por el proponente y según misma en cada uno de los servidores ubicados en las dos ciudades." caracteristicas descritas en el Anexo 3 punto 6 confirmar si los servidores de almacenamiento los suministra el cliente en cada ciudad o si se requiere que se suministre servicio de capacidad de almacenamiento. si es asi, por favor confirmar qué capacidad de almacenamiento se necesita. 23 Para el registro de los tiquetes del proceso de mesa de operaciones se utilizará una herramienta del cliente? Que tipo de acceso se dará a la La herramienta debe ser suministrada por el proveedor. aplicación (internet, LAN) O se requiere que el contact center realice un desarrollo de esta aplicación?. 24 para el siguiente parrafo: "Cuando alguien ingresa los datos en la el proponente debera estar en condiciones de administrar la informacion página web de la Compañía, y solicita la devolución de llamada, el ingresada a traves de los diferentes canales de atencion, este tipo de Contact Center deberá devolver la llamada en un término no mayor a soluciones son estandares de herramientas usadas en contact centers, dos (2) horas, de acuerdo a los datos ingresados. Se generará un para este caso puntual, se requiere abrir tiquete en las herramientas reporte y número de tiquete por cada servicio solicitado por este suministradas por el proveeedor para realizar seguimiento de la solucion medio, para verificar el cumplimento de este proceso." por favor del caso abierto por el cliente a traves de la pagina web, llevando aclarar el tiquete que se solicita abrir que finalidad tiene? en que historicos de todos los casos ingresados por este canal. herramienta se debe abrir? 25 seran suministradas a traves de archivos según caracteristicas acordadas para las campañas de actualizacion de datos y campañas CRM, La con el proponente que se adjudique la presente invitacion, como por Previsora dará acceso su CRM para el registro de la informacion? Por ejemplo archivos planos, archivo excel, entre otros. Estas bases seran que medio dará acceso? devueltas a Previsora con el resultado de la respectiva campaña.

6 26 para el proceso de verificacion de polizas a traves del IVR, las consultas a las bases de datos del cliente como se realizaran? Via web services? Previsora Seguros entregará periodicamente la base de datos para ser Ya estan construidos? O el cliente entregará periodicamente la base cargada en el IVR de datos para ser cargada en el IVR? Las cotizaciones son realizadas a traves de una herramienta proporcionada por Previsora seguros. El proponente debe construir formularios que resuman de manera general el resultado de las para el proceso de cotizaciones por favor aclarar la cantidad y alcance cotizaciones y se puedan comunicar a traves de canales como mails, sms, de las integraciones que se necesiten y el alcance del desarrollo de app movil, entre otros. formularios para poder dimensionar los recursos necesarios. el promedio de los ultimos 6 meses es de 170, sin embargo, pueden aumentar segun estrategias comenrciales que la compañia Implemente, para lo cual tambien se aumentara el recurso humano para cubrir las necesidades Herramienta donde el cliente pueda interactuar con el contact center a traves de dispositivos moviles, donde genere requerimientos que el contact center pueda atender, en este caso una cotizacion, donde el por favor aclarar el alcance de la APP movil mencionada en este punto agente interactue con la herramienta de cotizaciones de Previsora y el alcance del contact center con esta aplicación. En caso de que se seguros y resuma el resultado de la cotizacion que podrá ser consultada requiera desarrollarla por parte del contact center, por favor informar por los clientes a traves de aplicacion movil. Este servicio aun no esta en alcance, casos de uso, y demas informacion relevante para poder funcionamiento pero el proponente debe contar con la tecnologia y estar dimensionar los recursos de desarrollo necesarios para desarrollarla. en la capacidad de prestar este servicio, los esquemas de funcionamiento seran acordados con el proponente que se adjudique la presente invitacion las llamadas que ingresen al PBX de la previsora, de que manera seran El contact center tendra a cargo la consola de conmutador la cual sera entregadas/enrutadas al contact center para su respectiva gestion? Y atendida por agentes, las llamadas seran enrutadas a los funcionarios a de que manera serán transferidas a los funcionarios? Via LAN de la traves de esta misma consola. previsora?

7 por favor aclarar el requerimiento puntual sobre los servidores Se requieren para el funcionamiento del contact center tanto en casa solicitados en este punto. Para que se requieren? Que caracteristicas matriz Bogota como en la sucursal de Medellin con las caracteristicas deben tener? Deben estar instalados en la sede del cliente? Es posible estipuladas en el Anexo 3 punto 6 y deben funcionar según lo informado usar infraestructura en la nube para estos servidores? en el numeral Según lo informado en el numeral Previsora dispondra el espacio teniendo en cuenta que la operación será inhouse, por favor aclarar fisico, modulos de trabajo, sillas, cableado de red y electrico y acceso a que partes del puesto de trabajo serán suministradas por el cliente internet a traves de la red de la compañía, la parte de hardware tales (mesa, sillas, red lan, acceso a internet, diademas, pc,etc) será como pcs, servidores, diademas, etc, seran suministradas por el suministrada por el cliente y cuales por el contact center. proponente segun lo descrito en el Anexo 3 teniendo en cuenta que la operación será inhouse, las capacitaciones se darán en la sede del cliente? Éste entregará la infraestructura para Previsora Seguros dispondrá del espacio y sillas para la realizacion de las realizar las capacitaciones (sala de capacitacion, mesas, sillas, etc) capacitaciones en las dos ciudades tanto en medellin como en bogota? para este punto, por favor aclarar que redes de comuniaciones suministrará el cliente. Y cuantas lineas telefonicas se requierne Debera estar en condiciones de conectarse al conmutador y a la red de la conectar a la plataforma del proveedor. Que tipo de lineas son compañía y las lineas telefonicas son dos primarios y una linea (018000, pri, sip) cuantos usuarios requiere la Previsora para la solucion de PQR en segundo nivel y áreas especializadas? Usuarios para la totalidad de funcionarios de la gerencia de servicio que en el momento son 5, sin limitar la cracion de estos usuarios según necesidades del servicio, la cracion y asignacion de usuarios no tendran costos adicionales para Previsora

8 35 de acuerdo a este parrafo "El contratista deberá suministrar el software requerido e integrado del sistema de gestión de llamadas o CRM, para el envío de mensajes de texto, de manera individual y/o masiva, a los clientes y/o usuarios de los diferentes servicios ofrecidos en el Contact Center. Estos mensajes deberán enviarse a través del Las herramientas deben ser suministradas por el proponente, donde se software utilizado para la administración de las llamadas, y serán integren con el sistema de gestion de llamadas o CRM servicios de envio enviados a de sms y mails, para hacer envios de mensajes informativos individuales través del(los) operador(es) que ofrezca(n) las mejores tarifas para o masivos a los clientes. Esta es una solucion tecnologica ofrecida en el Previsora Seguros, por lo tanto deberá estar en capacidad de mercado de contact centers, y el proponente que se le adjudique la integrarse con los respectivos proveedores de telefonía móvil que presente invitacion deberá contar con la tecnologia y estar en la operan en Colombia. Deberá guardarse un registro e histórico de cada capacidad de llevar a cabo esta funcion. mensaje enviado con sus respectivos datos asociados como fecha y hora, datos del cliente, etc." por favor aclarar si la aplicacion para envio de SMS y mails será suministrada por la Previsora, en caso contrario por favor aclarar el alcance funcional de este parrafo por favor aclarar que debe contener la "Descripción de la metodología de desarrollo que utilizan." solicitada en este punto. Una metodología de desarrollo de software se refiere a un framework que es usado para estructurar, planear y controlar el proceso de desarrollo en sistemas de información por favor alcarar si el cliente suministrará las 8 sim cards mencionadas en este punto y solo se requiere que se suministre el Gateway Previsora Seguros suministra las sim cards y el proponente suministra el Gateway 38 por favor confirmar las caracteristicas y version de la PBX NEC del cliete. Lo anterior para evaluar las integraciones necesarias. conmutador NEC modelo NEAX 2000 IPS

9 teniendo en cuenta el siguiente parrafo "Para esto el proponente El proponente debe contar con tecnologia que permita este tipo de deberá proveer el respectivo canal dedicado que permita la conexión utilizacion de recursos donde el agente se loguea al contact center entre las instalaciones de Previsora Seguros y las instalaciones del consumiendo los recursos entregados por Previsora, tales como Proveedor, y a su vez se realicen las adecuaciones y configuraciones primarios y sim cards, por alguna eventualidad falle el servicio de necesarias para que en caso de desbordamiento de la operación llamadas a celular, en este caso, el proponente debe estar en condiciones Inhouse, Previsora Seguros pueda utilizar las plataformas tecnológicas de suministrar este servicio de sus plataformas a traves de un canal (telefonía) del proveedor." por favor aclarar si en momento en que no dedicado y sin tener que cambiar el modo de logueo de los agentes. se requiera desborde de la operacion inhouse, se operará bajo la Previsora no proporciona plantas, solo los canales de comunicacion que plataforma de telefonia del cliente. (en codiciones normales los seran instalados y configurados en los servidores del proponente de agentes estarán logueados en la planta del cliente o del contact contact center. center)? anexo en este parrafo "El proveedor deberá garantizar back up de datos, generando dos espejos de la base, una en las instalaciones del proveedor utilizando el canal dedicado y otra en el mismo servidor la base es del sistema del contact center o CRM que estara almacenada pero en un disco alterno. (Suministrar esquemas).", por favor aclarar si en los servidores instalados en Previsora Seguros. la base de datos original, donde estará instalada. esta base es la de que sistema? Consultar Anexo 3 punto 3 donde se especifica las caracteristicas de los por favor aclarar esta frase "Se debe garantizar el ancho de banda canales tanto de Bogota como de Medellin especificando ancho de banda efectivo y sostenido mínimo, igual al ancho de banda" del punto 3.3 y reuso, donde sea igual el ancho de banda tanto de bajada como de del anexo 3 subida. Son dos servidores fisicos en las dos ciudades que garanticen la operación por favor aclarar qué funcionalidad realizará el servidor solicitado en simultanea tanto de datos como de telefonia, los primarios telefonicos este punto. Es viable ofrecerlo como infraestructura en la nube son instalados en la ciudad de Bogota y se direccionaran colas de garantizando los accesos necesarios? llamadas a la ciudad de medellin a traves de un canal dedicado, por esta razon no aplica infraestructura en la nube. Por favor aclarar si el alcance del suministro de los 2 servidores solicitados es como parte del servicio y estos serán propiedad del El suministro de los 2 servidores solicitados es como parte del servicio y contratista o al finalizar el contrato estos serán propiedad de La estos serán propiedad del contratista Previsora.

10 44 Por favor confirmar cual es la cantidad de llamadas que se cursan por el IVR sin pasar a agente y cual es el tiempo de esta llamada De acuerdo con las estadisticas de los ultimos 6 meses el promedio de llamadas entrantes mensuales es de para un total de Asi mismo el volumen de atencion sin pasar a agente es de 587 en los ultimos 6 meses y el promedio en tiempo de llamada es de 4.2 minutos. 45 teniendo en cuenta la solicitud de que se debe contar con un se contara con dos servidores en las instalaciones de Previsora, uno en datacenter alterno, el cual puede estar en sede del contratista, quiere Bogota y uno en Medellin y adicional se requeire de un datacenter decir esto que el datecenter principal debe estar en sede del cliente? alterno para garantizar la continuidad del servicio según lo aclarado en el Es posible que ambos datacenter esten en sedes diferentes del numeral contratista? 46 anexo 3 3. canal de comunicaciones Por favor aclarar si el canal de comunicaciones solicitado en este punto entre medellin y la sede del contratista es el mismo que piden No es el mismo. como valor agregado en el punto y por el que dan hasta 30 Esta observación será atendida dentro de la Adenda No. 1 puntos en la licitacion. 47 Periodo de empalme e inicio de la operación Para la entrega de este documento se tiene previsto algun formato? Formato de texto como Microsoft word 48 Personal y perfil requerido Cuando se soliciten las hojas de vida cuanto tiempo el Proveedor para hacer llegar los soportes? consultar numeral NOTA 1 49 Personal y perfil requerido La Previsora entregara los modelos de uniformes? Previsora entregara los modelos donde se tendra en cuenta principalmente el logo de la Compañía 50 Personal y perfil requerido Que tiempo se tiene para la consecucion del personal de la operación una vez sea adjudicado? consultar numeral NOTA 1

11 51 Personal de Contingencia Las 4 Horas para que el personal de Contingencia llegue a la sede aplica solo para bogota ó para Medellin tambien? Para este caso solo para Bogota 52 Telemercadeo Historicamente cuantas veces se han realizado campañas de salida al mismo tiempo dos ó mas? Todos los meses hasta tres campañas al tiempo 53 Plan De Capacitación Cuantos Viajes Maximos se realizan al Año? Minimo 6 al año incluidos en esta invitacion, pero si el proponente cree conveniente mas viajes que claro esta seran costiados por el mismo se podran programar 54 Plan De Capacitación Cuantos dias puede durar cada viaje? Tres dias dos noches 55 Seguimiento de la Calidad de las Llamadas en Servicio y Gestión (Entrada Salida) Que relacion se debe tener en cuenta para el dimensionamiento del la cantidad de muestras que no puede ser inferior al 4 % y por cada 30 personal de calidad, la cantidad de muestras que nopuede ser inferior agentes se dispondra de 1 auditor de calidad al 4 % ó la trama de un monitor por cada 30 agentes? 56 Recursos De que Operador debe ser la línea celular? No tenemos restricciones 57 Capacitación Operación Contact Center Que diferencia existe entre equipo de computo y portatil de ultima Genreción Equipo de computo se refieren a los equipos de escritorio y portatil es un ordenador personal móvil o transportable 58 Resarcimientos 4.16 Que clase de obsequios se deben entregar? La entrega como se debe realizar? Quien realiza la entrega? Historicamente cuanto y que clase de obsequios se han entregado? Los resarcimientos seran tipo promocionales y se definiran una vez se adjudique el contrato. El proponente seleccionado, debera entregar estos elementos a Previsora Seguros y la compañía se encargara de hacer la entrega directa al cliente. Este modelo de resarcimieto es nuevo pero se estima por cantidad de casos un promedio de 15 mensuales

12 59 Sanciones por deficiencia en el servicio De cuantos han sido las multas transferidas al Proveedor. El esquema de multas es nuevo no tenemos estadistica En relación a la certificación 1. Se solicita a la entidad analizar la viabilidad de requerir experiencia en operaciones inhouse con infraestructura tecnológica del contratante, dado que para esta clase Es indispensable acreditar el suministro de la infraestructura tecnologica, de servicios en la mayoria de los casos por temas de seguridad de Previsora tiene un modelo Inhouse precisamente por seguridad de la información y privilegios para administrar la plataforma, las entidades informacion, para este caso se asignan usuarios de las plataformas contratantes prefieren que los servicios de contact center se presten tecnologicas de Previsora pero la infraestructura tecnologica siempre administrando su propia plataforma, por lo anterior se solicita a la sera del proponente entidad, requiera que el proponente acredite experiencia en contratos de prestación de servicios de contact center para operaciones inhouse con o sin infraestructura tecnologica del proveedor. 61 Teniendo encuenta la complejidad del proceso, la gran cantidad de interrogantes que surgieron en el estudio del pliego, y con el fin de poder presentar una propuesta acorde a las necesidades de la entidad, Esta observación será atendida dentro de la Adenda No. 1 solicitamos amablemente se prorrogue la fecha de cierre del proceso en 2 días habiles contados a partir del 10 de julio de 2014, esto es, que la fecha de entrega de la propuesta sea para el día 14 de julio de Se solicita por favor enviar informacion historica de las transacciones por los diferentes canales para poder realizar dimensionamiento de la operación, se solicita la informacion por intervalos de dias y horas para Estos datos serán publicados el día 8 de julio de 2014 los cuales se están poder identificar el personal que trabajara en horario nocturno. o consolidando. cuantos asesores se requieren para el dia y cuantos para la noche. se permite asesores multiskill

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