Expertos en tecnología aseguradora

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1 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Autmatización de prcess en crredurías de segurs La implantación de prcess de autmatización en entrns empresariales persigue bjetivs cm incrementar la capacidad de gestión, la calidad de servici, la agilidad perativa, la reducción de cstes perativs, la capacidad de diferenciación y la gbernabilidad del negci, entre trs, limitand al máxim la intervención de ls usuaris en ls prcess dónde su intervención n es crítica. Las ventajas tangibles que aprta la autmatización de prcess al negci aseguradr sn múltiples, desde el aument de la prductividad y la rentabilidad mediante la descarga de tareas a ls usuaris, hasta la reducción drástica de errres de ejecución mediante la btención de circuits nrmalizads que prprcinan una mayr hmgeneidad en la prestación de servicis y que pr cnsiguiente se traducen en un mayr valr añadid para el cliente. En este artícul, Tmás Mlina, Prduct Manager de MPM Sftware, trata ls aspects más relevantes de la autmatización de prcess así cm sus psibles aplicacines en crredurías de segurs desde la vertiente estratégica y perativa. Pr qué autmatizar prcess? La autmatización de prcess en una empresa tiene pr finalidad incrementar la agilidad, la calidad y la gbernabilidad de las cadenas de prces y de ls sistemas de Tecnlgías de Infrmación sbre ls que se asientan. Mediante el estudi, detección y autmatización de determinads prcess estratégicamente seleccinads se puede mejrar su eficacia y eficiencia y acercarns al cncept de excelencia perativa en la rganización. Alguns de ls diferentes bjetivs estratégics y de negci que pueden perseguirse mediante la autmatización de prcess sn: innvación, mejra del servici, ptimización de prcess, aument de la prductividad, reducción de cstes En un entrn de gestión, el aspect fundamental reside en pder detectar tdas aquellas tareas repetitivas que realizan ls usuaris y que n aprtan valr añadid a la rganización, cn la intención de simplificar prcess y pder liberar a ls usuaris de este tip trabajs, centrand su perativa en aquellas tareas dnde realmente sí aprtan valr. Innvación La innvación puede requerir un cambi en ls prcess de negci y un esfuerz pr parte de la rganización, también puede aprtarns una valisísima ayuda en la creación de valr y diferenciación que puede derivar en el desarrll de una mayr capacidad cmpetitiva de la crreduría. Diferenciarse, tener más tiemp para frecer más y mejr infrmación al cliente, pder gestinar mayres vlúmenes de cartera, frecer un mayr valr añadid a nuestrs clientes y prprcinar un servici much más ágil, puede representar un esfuerz insstenible para la empresa, sbretd si éste pretende ser llevad a cab únicamente mediante el emple y la ampliación de ls recurss humans, sin ptimizar la cadena de prcess. Es aquí dnde la autmatización juega un papel primrdial. 1

2 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Excelencia y calidad en el servici La excelencia en el servici puede ser tr de ls bjetivs perseguids en un planteamient de autmatización de ls prcess actuales. La ventaja de ls entrns cn nrmas de calidad ISO es que el trabaj previ de análisis de ls prcess ya se realizó para escribir el manual. El bjetiv sería seguir desgranand minucisamente ls prcedimients y detectar aquells pass que pueden digitalizarse y delegarse al sistema infrmátic de manera desasistida. La ventaja de tener prcedimients establecids (prtcl perativ, gestión de excepcines e incidencias) es que btenems circuits nrmalizads, l que garantiza una mayr calidad y hmgeneidad en la prestación de servicis cn independencia del emplead que ls prprcine. De esta frma, si cnseguims autmatizar semiautmatizar diferentes partes del fluj perativ aún ganams más calidad debid a que reducims ls errres humans y reducims cstes liberand a ls empleads de cargas y tareas que pueden ser realizadas pr máquinas de frma eficiente, desatendida y en respuesta a un determinad prces fluj de prcess (events, excepcines, cass). Análisis y ptimización de prcess A parte de la aplicación de autmatisms, la tarea del análisis en busca de nuevs prcess digitalizables puede llevarns a cnclusines que ns permitan simplificar aún más ls flujs. Pr qué usar la escalera para subir un rascaciels de 40 plantas si pdems utilizar el ascensr? El efect aprendizaje de ls empleads también juega un papel muy imprtante en la ptimización, ya que dad un determinad prcedimient de trabaj nrmalizad, la repetición y cnsecución de este prces acabará aprtand experiencia, l que resulta en una más rápida cnsecución de las tareas, que cmbinada cn la ventajas de la autmatización aprta reducción drástica de errres de ejecución, una mayr prductividad, calidad y hmgeneidad de servicis prestads. 2

3 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Tips de autmatización de prcess Pdems clasificar ls sistemas autmátics en ds grandes grups según su ámbit de aplicación: Sistemas de Prducción Autmátics Sn aquells que se cupan de prducir autmáticamente. En crredurías de segurs un ejempl de SPA sería el encadenamient de las herramientas de frnt de ventas (tarificadres, ctizadres) cn un sistema de validación-emisión hacía cmpañías y descarga autmática de ls cntrats de la CIA al backffice. Se generan pólizas (prducción) y ls usuaris de la crreduría n intervienen a mens que deban tratar una excepción n cntrlada. Sistemas Autmátics de Apy a la Prducción Sn aquells que prprcinan ayuda cmplementaria a la prducción. En crredurías de segurs serían tds aquells prcess administrativs, rganizativs y de servici auxiliares que dan cbertura al prces desde su inici (la slicitud de infrmación pr parte del usuari) hasta su fin (la entrega de la póliza al cliente). A parte del ámbit de aplicación, pdems clasificar ls autmatisms en función de su naturaleza y frecuencia de ejecución: Autmatización fija Sn aquellas autmatizacines que se ejecutan de frma fija cn una peridicidad y repetición alta y cnstante. Ejempl: Reprte diari de facturación para respnsable de cartera. Ls parámetrs sn siempre fijs y el sistema ejecuta el reprte y l envía al usuari de frma prefijada. Autmatización prgramable Sn aquells prcess autmátics que se ejecutan respndiend a una prgramación establecida que puede ser variable per definida. Ejempls: 1. El sistema carga la cartera de recibs de la cmpañía X el últim día del mes (es variable en función del mes, per está establecid). 2. El sistema lanza un reprte de resumen de prducción enviad a dirección tds ls viernes de la semana. 3

4 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Autmatización flexible Sn autmatisms que se activan en función de un determinad event acción cnsecuencia de la gestión prpia del negci, de las accines de ls usuaris de las excepcines que se prducen. Ejempls: 1. En el mment que el sistema detecta un impag, emite una carta de reclamación al cliente. 2. En el mment que un cliente slicita un suplement se generan las tareas crrespndientes al equip de usuaris implicads y se cntrla el prces de petición. Principis de autmatización Ls principis básics del éxit en el diseñ de un sistema autmatizad se resumen en ls siguientes cncepts: Entender ls prcess Para llevar a cab una crrecta autmatización es necesari cncer en detalle cóm funcina el prces, tener muy clar su bjetiv y cmprender la lógica de su diseñ y funcinamient. Es vital cncer ls diferentes canales de entrada y salida (cóm, cuánd, dónde y pr qué se inicia el prces), ls diferentes pass (rden de peracines y justificación) y ls elements que intervienen (humans y n humans) y cóm cntribuyen a la cadena de valr glbal. Simplificar Mediante la cmprensión del prces puede llevarse a cab una síntesis del mism. Se trata de detectar aquells pass que pueden eliminarse, cmbinarse cn trs pass, realizarse cn un menr esfuerz cantidad de tiemp... El bjetiv de la simplificación de ls prcess busca prprcinar mayr eficiencia aplicand un menr esfuerz y cste. En casines, para ls prcess autmatizables también será necesari evaluar si la tecnlgía utilizada es la más adecuada. Autmatizar Una vez simplificad el fluj de prcess, se trata de identificar ls pass que pueden autmatizarse y delegarse al sistema. Llegads a este punt, será necesari plantearse cóm se gestina, se ejecuta y se cntrla el fluj de peracines (ejecución de peracines cmbinadas, simultáneas, integradas). En este punt se debe decidir cóm se articulan ls sistemas autmátics y establecer un sistema de cntrl de ls prcess. 4

5 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Prcess crítics vs Prcess repetitivs La autmatización de prcess aprta numersas ventajas n bstante requiere mecanisms de cntrl y supervisión de la cnsecución y ejecución de ls misms. En función del nivel de criticidad necesitarems uns u trs sistemas de cntrl y alertas que también pueden ser autmatizads. Ls prcess repetitivs n crítics sn aquells en ls que las accines están muy delimitadas y n sufren variación, pr l que pueden ser ejecutads de frma desasistida. N bstante, se requiere un sistema de cntrl para la supervisión de ls misms. Generalmente se utilizan reprtes de resultads y anmalías de ejecución, y visres de prcess que permiten mnitrizar la actividad del sistema desasistid. Ejempls: Cartas de reclamación, cmunicacines estándar, generación de tareas en base a events nrmalizads, En cuant a ls prcess crítics que pueden requerir de la intervención del usuari suelen tener sistemas de apy para realizar el cntrl y la verificación de ls prcess a ejecutar. Suelen emplearse ds pass, la recpilación de infrmación y accines a ejecutar (que ls puede realizar el sistema de frma autmática) y la verificación y autrización de la ejecución del prces (que las realiza el usuari en md de revisión en respuesta a una excepción al prtcl habitual). Ejempl: Prces de facturación liquidación. La maquina recpila tda la infrmación a tratar, n bstante, debid a la naturaleza delicada del prces es necesari que algún usuari valide y cnfirme el cnjunt de recibs que el sistema pretende facturar. Las slucines TI que se incrpren para la autmatización de prcess deben garantizarns la mnitrización de las accines, el seguimient en línea (en cualquier mment y pas), sistemas de balance y reasignación de tareas y herramientas para el tratamient de excepcines y crrección de incidencias de frma manual dentr de ls flujs de prcess. Este ejempl muestra cm en base a un event que se prduce en la gestión se inician una serie de tareas autmáticas que realiza el sistema. Dichas tareas, sean autmáticas n, también pueden generar nuevs events en la gestión que pueden disparar trs flujs asciads. En este ejempl el event devlución de recibs dispara una serie de tareas que serán ejecutadas pr el sistema de frma autmática. Una vez iniciad el fluj debid a una devlución de un recib, el sistema deja en estad de devuelt el recib afectad y entra en un estad de verificación del estad que se prducirá cada diez días. Si pasads diez días el recib cntinúa en situación de devuelt, el sistema cmprbará que n ha enviad hasta 3 aviss de devlución y si n es así, vlverá a generar tr avis. Si pr el cntrari el cliente ya ha recibid tres aviss, el sistema generará un listad de recibs devuelts a su ejecutiv y ls remitirá pr crre electrónic. Llegad a este punt, el ejecutiv, de frma manual revisará las devlucines y cntactará cn el cliente, en función de la respuesta del cliente se prcederá a reimputar el recib en la gestión de cbr bien anularl de frma manual. El hech de realizar una anulación de frma manual inicia tr event llamad anulación de recib que dispara una serie de tareas autmáticas pr parte del sistema que dan cm resultad final la anulación de la póliza y el enví de un avis de anulación al cliente. 5

6 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Qué prcess sn autmatizables en una crreduría de segurs? Si analizams cn ciert rigr la actividad de la crreduría y sus prcess, detectarems una serie de cstes que pdrían estar penalizand la rentabilidad del negci de frma imprtante, generalmente afectand a ls cstes de adquisición y mantenimient de la cartera. (Más infrmación acerca de prductividad y cstes de prcess, ver artícul Prductividad en crredurías de segurs ) A cntinuación detallams alguns de ls prcess habituales en una crreduría de segurs que pdrían llegar a autmatizarse de frma efectiva estableciend una serie de reglas de negci y actuacines. En este punt es interesante prestar especial atención de ls prcess de integración de dats y la integración de prcess nline cn aseguradras: Carga de dats e integración de dats cn aseguradras Tratamient de fichers de cmpañía de prces en md batch Descarga e integración de infrmación nline de cmpañías mediante WebServices. Actualización masiva de fltas y clectivs. Integración de prcess cn aseguradras Integración prces de alta de siniestr en backffice cn alta de siniestr en hst de cmpañía. Slicitud autmática peritación de siniestrs a cmpañías en base a reglas de negci establecidas en backffice. Integración de prces de slicitudes crreduría cn cntratación y emisión de cmpañía. Integración de prcess de cbr, anulación y devlución de recibs sincrnizads cn las cmpañías. Integración de ls prcess de liquidación del ERP(*) cn las cmpañías. Cnslidación de infrmación glbal del sistema de gestión Descarga y sincrnización de dats del ERP(*) cn el rest de aplicacines de frnt y back de gestión de la crreduría. (sincrnización de dats cn tarificadr, e-client, gestr de ctizacines, ) Prcess estadístics: Prcess de cálcul y cnslidación Sincrnización de dats cn ficinas. Integración cn trs sistemas administrativs cmplementaris (cntabilidad, ERP's(*) auxiliares) * ERP: Enterprise Resurce Planning. ERP sn aplicacines de gestión para la empresa que ayudan a llevar la gestión del negci y de ls recurss en un únic entrn evitand el us de varias aplicacines. Visual SEG es el ERP de MPM Sftware para el sectr aseguradr. 6

7 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Cmunicacines Clientes: Cartas, s y sms de aviss (cbrs, anulacines,) Cmpañías y clabradres: cmunicacines generales. Infrmes de cartera para el cliente. Prcess de reclamación a cmpañías y clientes. Reprting Infrmes ejecutivs interns. Infrmes para clientes. Generación y enví periódic de listads. Generación y enví periódic de estadísticas. Infrmación cmercial, ctización y cntratación Tarificación y cntratación de prducts masivs nline. Generación de frmularis de ctización prducts n masa. Recgida de dats de cntrat, tratamient y emisión nline a la cmpañía. Gestión básica de siniestrs Declaración de partes de clientes. Recgida de infrmación. Prcess de gestión pesads y masivs Previsión de cartera: cntrl cuadres y desviacines Facturación desasistida (mediante reglas de negci precnfiguradas). Generación de fichers de remesa bancaria. Cuadre y asciación de slicitudes generadas en crreduría cn pólizas descargadas de cmpañía. Generación de facturas de hnraris y servicis. Organización, cntrl y calidad Sistema de cntrl: gestión de aviss y excepcines. Organización y distribución de tareas dinámicas a ls usuaris en respuesta a events de la gestión: gestr de prcess... 7

8 Experts en tecnlgía aseguradra Autmatización de prcess en crredurías de segurs Slucines de MPM Sftware para la autmatización de prcess MPM Sftware dispne de un paquete de móduls y servicis a medida destinads especialmente al análisis y a la autmatización de prcess de crredurías de segurs. Slucines para autmatización fija y prgramable Módul Crdinadr de Tareas: Permite prgramar la de ejecución de tareas de cargas de dats, generación de cmunicacines y generación de reprtes en respuesta a una determinada prgramación establecida pr la crreduría. Slucines para autmatización flexible Módul Gestr de Prcess: Permite autmatizar la generación de reprtes, cmunicacines y rganización de tareas (tant autmáticas cm las destinadas a ejecutar pr parte de ls usuaris) en base a events que curren en la gestión de diaria de la crreduría. Permite la creación y definición de flujs de trabaj asciads a incidencias de la gestión, tant manuales cm autmáticas. Más infrmación: En nuestra web: Si está interesad en btener más infrmación técnica cmercial a cerca de nuestrs prducts y servicis, n dude en pnerse en cntact cn nstrs. MPM Sftware. Tel