1. Denwa Contact Center Administrador Pestaña Campañas Ver Campañas Nueva Campaña

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1 1. Denwa Contact Center Administrador Pestaña Campañas Ver Campañas Nueva Campaña Ver Formularios Nuevo Formulario Pestaña Agenda Agenda Grupos de Destinos Modos Agenda Pestaña Casos Buscar Casos Buscar Formularios Pestaña Contactos Agregar Contacto Buscar Contactos Importar Contactos Pestaña Reportes Indicadores Indicadores por llamadas Indicadores por Agentes Llamadas Entrantes Listar llamadas Estadísticas por Período Llamada salientes Listar Llamada Estado de los Agentes Pestaña Configuración Ver Agentes Nuevo Agente Ver Supervisores Nuevo Supervisor Ver Administradores Nuevo Administrador Estado Agentes Agente Supervisor

2 Denwa Contact Center Este módulo esta orientado como herramienta para los Call Centers, áreas de atención al público. Generalmente, se utiliza para campañas de llamadas entrantes y salientes. Antes de ingresar a este módulo, se debe crear y configurar en la PBX Denwa los usuarios, definir los grupos, establecer los diferentes proveedores y crear las colas de agentes y supervisores. Denwa Contact Center Customer Contact Management System 2.0.1

3 Administrador Para acceder al módulo, se debe ingresar a la página de administración de la IP-PBX Denwa en modo administrador. Luego entrar a la pestaña Configuración > Denwa Store, allí presionar en el nombre del módulo deseado (en este caso, el Contact Center). Esto direcciona a la página web de acceso al Contact Center (en el menú desplegable de perfil se elige Administrador). Por defecto existe un Administrador cuyo usuario y contraseña es admin (esto se debe editar para mayor seguridad, dentro del Contact Center en Configuración > Ver Adminsitradores)

4 Esta acción muestra el menú principal del sistema administrativo del Contact Center. Pestaña Campañas Desde la Pestaña de campañas se accede a las campañas y formularios creados. Además se pueden crear nuevas campañas y formularios. Una campaña es un grupo con propósitos definidos. Estos dependen de la entidad que los utilice, pueden ser usados para analizar alternativas exhaustivamente, seleccionar propuestas a implementar, comprobar la eficiencia de las opciones, controlar y evaluar los resultados obtenidos, atender consultas y reclamos, realizar soporte, ofrecer productos, entre otras. Los formularios son plantillas de información y requerimientos necesarios. Éstos se pueden asignar a las diferentes campañas. Ejemplo, Empresa S.A define una campaña llamada Conformidad del Cliente, con el objetivo de obtener información de sus clientes sobre el nivel de aprobación y el trato que recibe de la empresa. Para ello se realizan llamadas a diversos clientes, indagando sobre diferentes cuestiones. Estas preguntas de interés para la empresa se definen en un formulario y asigna a la campaña.

5 Ver Campañas. Desde esta opción se pueden observar las campañas que hayan sido creadas, se visualizan en forma de lista, con datos como la descripción, el tipo, la configuración del directorio, el estado y una opción para eliminarla. Para editar las opciones de la campaña se debe hacer click sobre la descripción de la misma. De esta manera, visualiza una ventana similar a la de Nueva Campaña. Nueva Campaña.

6 Para crear cualquier tipo de campaña (salientes o entrantes), se debe previamente, crear una Cola en la PBX Denwa desde Preatendedores > Nueva Cola (Ver Nueva Cola). Las colas generadas contienen los agentes que participaran en la campaña. Nueva Campaña Nueva campaña entrante Descripción: Nombre o descripción de la campaña. Detalle: aclaración o especificación concerniente a la campaña que el administrador considere conveniente expresar. Tipo de Campaña: Entrante: son campañas que reciben llamadas. Ejemplo de este tipo es una campaña creada para soporte o reclamos. Saliente: son campañas en las cuales se realizaran llamadas. Ejemplo son venta de productos, consulta de nivel de aprobación, etc. SLA: acuerdo de nivel de servicio, es un indicador expresado en % que define el nivel de la calidad de servicio. Tipo de directorio: Local, general, ambos o remoto. Script: Brinda la posibilidad de subir un texto con información, esta puede ser una explicación para el agente sobre lo que debe preguntar o los pasos a seguir cuando se atiende una llamada. Haciendo click en Modificar se puede agregar un archivo ya terminado. Estado: abierta, pausada o deshabilitada. Tiempo para llamada abandonada: cuantos segundos deben pasar sin atención a la llamada para que se considere abandonada. Nueva campaña salientes

7 Descripción: Nombre o descripción de la campaña. Detalle: aclaración o especificación concerniente a la campaña que el administrador considere conveniente expresar. Tipo de Campaña: Entrante: son campañas que reciben llamadas. Ejemplo de este tipo es una campaña creada para soporte o reclamos. Saliente: son campañas en las cuales se realizaran llamadas. Ejemplo son venta de productos, consulta de nivel de aprobación, etc. Modo: Auto - FwdQueue: en cuanto atiende, se envía la llamada a la cola. Auto - PlayAudio: se reproduce el audio cargado. Auto - PlayAudioAndAccept: se reproduce el audio cargado y se solicita un número para redireccionar la llamada al agente deseado. Auto - PlayAudioAndFwdQueue: se reproduce el audio, y envía la llamada a la cola. OnDemand: se propone al agente su próximo número a discar dependiendo de la lista asignada en la campaña. Audio: permite seleccionar el archivo de audio a utilizar, esta opción se habilita cuando el modo de la campaña requiere un audio. Extensión de Origen: se determina desde que extensión se realizaran las llamadas de las campañas salientes. NOTA: Esta extensión de Origen debe ser una extensión existente en la central, sin embargo no es necesario que este registrada ya que solo se va a utilizar el perfil que tenga esta extensión (permisos). Colas En ambos tipos de campaña se debe asignar una cola, en el sector derecho de la pantalla se realizar esta acción, presionando el signo observan las colas disponibles en la IP-PBX Denwa.. Se Se debe tener la precaución de asociar las colas creadas en Denwa que tengan la opcion de configuracion 'Requiere login' con el valor 'SI', de otra manera no podra asignarse la misma a los agentes cargados. Formularios Por último, se pueden agregar los formularios, para que de esta manera, el agente pueda completar los datos respectivos. Los formularios se deben crear previamente en la pestaña Nuevo Formulario. Para asociar los formularios a la campaña se debe presionar sobre el signo.

8 Para concretar la creación de una nueva campaña se debe hacer click en. Número con prioridad Es posible asignar prioridad a los números de acceso asignados a cada cola. Ésta prioridad variará entre Baja, Media y Alta, dependiendo de precedencia de la llamada. Para poder realizar este paso, es necesario previamente crear la campaña. Para completar la configuración de dicha campaña se debe hacer click sobre la descripción en Ver Campañas y agregar la prioridad de los números de acceso.

9 Ver Formularios Desde aquí se observa la lista con todos los formularios creados. Para eliminar los mismos se debe presionar sobre el icono. Al realizar un click sobre el nombre del formulario, en el recuadro derecho de la pantalla se visualiza la configuración del mismo; aquí se pueden modificar la descripción, el detalle y los campos.

10 Nuevo Formulario. Desde aquí se crea un nuevo formulario. Para ello se debe ingresar el nombre o descripción y detalle.

11 Además se deben agregar los campos del formulario desde el signo. Los valores a agregar son los siguientes. Nombre del campo: nombre del campo que deseamos crear. Descripción: pequeña descripción del campo o ampliación del nombre del campo. Tipo de campo: puede ser Text: este tipo de campo es un texto simple. Textarea: este tipo de campo es un área de texto de mayor dimensión para cargar datos. Si se selecciona este tipo de campo, en Valores debemos escribir el texto que se mostrará por defecto en el área de texto (por ejemplo: "Por favor escriba aquí"). Select: este tipo de campo es un menú desplegable. En Opciones se debe escribir separado por "," (coma) cada una de las opciones deseadas a seleccionar. En Valores se deben escribir separado por "," (coma) los valores que deseamos que tomen las variables, según la selección del usuario. Por ejemplo: Op ciones : Masculino,Femenino Valores: M,F. Checkbox: este tipo de campo, es una casilla de verificación. De la misma manera que con Select se puede indicar en Opciones separados por "," (coma) las casillas de verificación que se desea y en la casilla V alores, también separado por "," (coma) indicar como desea guardar la elección. Por ejemplo : En Opciones escribimos Hombre,Mujer y en Valores escribimos 0,1 (hombre corresponde a 0 y mujer corresponde a 1). Radio: este tipo de campo es en forma de círculos, y solo es posible seleccionar una opción, a diferencia del checkbox, que permite la selección múltiple. Del mismo modo y separado por "," (coma) se debe ca rgar las opciones y los valores para el campo.

12 Opciones: se agregan las opciones que el agente observa y selecciona cuando se genera algún caso con formulario. Valores: se agregan los valores que tomará la base de datos del formulario. Obligatorio: permite determinar si es obligatorio llenar este campo del formulario. Para finalizar con la creación del campo se debe hacer click sobre. Luego se visualiza en la pantalla todos los campos creados. Nuevamente se debe presionar sobre para crear el formulario. Pestaña Agenda

13 Agenda La funcionalidad Agenda permite generar campañas en tiempos determinados por el administrador. Para agregar una nueva campaña saliente se debe presionar el botón del signo. Los campos a llenar son los siguientes. Campaña: la campaña a ser agendada. Modo de ejecución: automático para que comience de forma automática. Fecha: fecha de inicio de la campaña. Hora: hora de inicio de la campaña. Tasa de Llamadas: velocidad de generación de las llamadas (en llamadas/segundo). Modo: se pueden asignar a cada campaña un modo definido previamente en Modos Agenda. Luego de completar la configuración se debe hacer click sobre, de esta manera la campaña se agenda.

14 Esta pantalla permite además subir un nuevo grupo de destinos desde, para generar el archivo se puede descargar un ejemplo. Para terminar se debe presionar en. Luego de esto el evento queda en agenda y se aplicará en el momento establecido. Nota: el proceso que chequea las campañas se ejecuta cada 5 minutos, lo cual puede producir una demora (de menos de 5 minutos) en iniciar una campaña Grupos de Destinos En esta sección se puede observar en detalle los grupos de destino y los destinos de cada grupo. En el recuadro izquierda de la pantalla se presenta una lista de grupos, al hacer click sobre el nombre de uno de ellos, se observa en el recuadro de la derecha los destinatarios junto a sus números.

15 Modos Agenda Los modos de agenda permiten definir los días de la semana y rangos de horas que se asociaran a la campañas para que se ejecuten. Descripción: información del nuevo modo Desde hora: hora de inicio del modo Hasta hora: hora de fin del modo Días de la semana: días de la semana a los cuales aplicara el modo Luego se debe presionar en en Agenda. y el modo queda configurado. Los modos creados pueden ser asignados a una campaña agregada Una vez creados los modos se pueden visualizar en forma de lista en el recuadro izquierdo de la pantalla. Para realizar modificaciones en los modos se debe hacer click sobre y para eliminarlos sobre. Pestaña Casos Los casos son registros de llamadas anteriores. Estos permiten tener un historial de la información solicitada y obtenida en situaciones anteriores o casos modelos para casos actuales.

16 Buscar Casos Esta pestaña presenta la posibilidad de disponer de registros anteriores. La búsqueda se realiza en alguna campaña especifica, ingresando una descripción del caso, el contacto con quien se generó, y el estado (abierto o cerrado). También se puede establecer un periodo de tiempo con la fecha de apertura o del cierre del caso. Luego de definir estos parámetros, se debe presionar de lista en el sector derecho de la pantalla. y los resultados se mostraran en modo Buscar Formularios Esta pestaña presenta la posibilidad de disponer de registros anteriores de formularios. La búsqueda se realiza en formularios de alguna campaña especifica, ingresando una descripción del caso, el contacto con quien se generó, y el estado (abierto o cerrado). También se puede establecer un periodo de tiempo con la fecha de apertura o del cierre del caso. Luego de definir estos parámetros, se debe presionar resultados se mostraran en modo de lista en el sector derecho de la pantalla. y los

17 Pestaña Contactos Agregar Contacto En esta sección se pueden agregar nuevos contactos. Los datos que se requeren son los siguientes. Fuente: donde se guardará el contacto. Puede ser en los contactos CRM (Módulo de Contact Center) o en los contactos de la PBX. Nombre: nombre del nuevo contacto. Apellido: apellido del nuevo contacto. País Estado Ciudad Dirección Compañía Departamento Oficina: número telefónico de la oficina. Móvil: número telefónico móvil. Campaña: campaña a la que se encuentra asociado el contacto. Luego de ingresar los datos se debe presionar en y se crea el contacto. Buscar Contactos. En esta pestaña se puede buscar el contacto deseado y obtener la información de éste. Sólo se debe elegir la fuente de contactos, estas pueden ser CRM, PBX o ambos, e ingresar una característica en el campo buscar, ésta puede ser parte del número o del nombre.

18 Los resultados se muestran en modo de lista a la izquierda de la pantalla. En el sector derecho se observan los detalles del contacto seleccionado. Las acciones posibles con la lista de contactos son Modificar y Borrar, estas se realizan desde la columna de acción. En el caso de modificar se presenta la siguiente pantalla. Los datos que se pueden modificar son los generados en la creación de Nuevo Contacto y además se sumaran los siguientes. ID 1: número identificador del contacto, este puede variar de acuerdo a la necesidad. Ejemplos son número de cliente, número de documento, etc. ID 2: número identificador del contacto, este puede variar de acuerdo a la necesidad. Ejemplos son número de cliente, número de documento, etc. Prioridad: se define la prioridad del contacto ante una espera. Agente asignado: opción asociada a la aplicación llamada Trx Call to Agent, esta realiza una correspondencia entre el contacto y un agente en particular. Importar Contactos Esta sección permite introducir una lista de contactos ya creada. Para ello es necesario que los archivos se encuentren en formato CSV.

19 Mediante luego importarlos. se puede descargar a la PC un modelo de planilla, en donde se pueden cargar nuestros contactos, para Una vez que los contactos fueros cargados en la planilla CSV desde el botón se selecciona el archivo. Si existe algún problema con alguna entrada del directorio, se mostrará con una. Pestaña Reportes Indicadores. Desde la opción Indicadores se accede a una lista completa de reportes puntualmente creados según los requerimientos básicos de un Contact Center.

20 En esta sección se muestran dos áreas con respecto a los indicadores: Indicadores por llamadas Indicadores por Agentes Indicadores por llamadas Indicadores por llamadas Llamadas recibidas: suma de llamadas ingresadas. Llamadas contestadas: suma de llamadas ingresadas que fueron atendidas. Llamadas abandonadas: suma de llamadas ingresadas que fueron no atendidas. Tiempo promedio en espera: se considera el tiempo (en promedio) desde que entra una llamada a la cola hasta ser atendida por un agente o abandonada. Tiempo promedio en llamada: tiempo (en promedio) desde que la llamada es atendida por el agente hasta que se corta. Porcentaje de llamadas atendidas: cantidad de llamadas atendidas sobre la cantidad total de llamadas (en porcentaje). Porcentaje de llamadas abandonadas: cantidad de llamadas abandonadas sobre la cantidad total de llamadas (en porcentaje). Nivel de servicio: Indicador de calidad, se considera la cantidad de llamadas atendidas sobre el total de llamadas (en porcentaje), y comparadas con respecto al SLA (por campaña). El siguiente formulario de búsqueda será común a todos los indicadores dando como resultante el gráfico correspondiente al periodo seleccionado. Los distintos indicadores se entregan en formatos gráficos según la información requerida en el siguiente formato como lo es el ejemplo de llamadas recibidas. En el siguiente indicador de llamadas, sólo se filtró por Campaña

21 Desde el gráfico se pueden modificar los filtros de manera de obtener una idea intuitiva y rápida sobre el indicador. Por otro lado si se da en exportar a PDF se obtiene el gráfico en este formato. Indicadores por Agentes Indicadores por agentes Porcentaje de horas trabajadas: es un tiempo comparativo en que el agente estuvo en estado online, offline y en pausa (en porcentaje) Tiempo acumulado disponible: tiempo total en que el agente estuvo disponible (online). Tiempo acumulado no disponible: tiempo total en que el agente estuvo offline o en pausa. Tiempo acumulado en llamada: tiempo total en que el agente estuvo en llamada Llamadas no contestadas: cantidad de llamadas no contestadas por el agente Tiempos no disponibles: es un indicador que muestra el tiempo en que el agente no estuvo disponible durante una campaña, ya sea por estado offline o en pausa. Porcentaje de ocupación de agentes: tiene en cuenta el tiempo en llamada del agente sobre el tiempo total disponible por ese agente (en porcentaje). Tiempo promedio de contestación: tiempo (en promedio) desde que una llamada ringuea en un agente hasta que el agente atiende (o deja de ringuear). Al ingresar a cualquier Indicador, se puede filtrar a elección el modo y combinación de los datos por Campaña, Cola y Agente, además de seleccionar el intervalo de tiempo en el que se desea ver el indicador y cada cuanto tiempo. En el siguiente indicador de Agentes, se elige el período y el paso de tiempo, luego se filtra por agente Los distintos indicadores se entregan en formatos gráficos según la información requerida en el siguiente formato. El siguiente es un indicador de porcentajes de horas trabajadas por el agente 118.

22 Llamadas Entrantes. En esta sección, se ven las estadísticas de las llamadas entrantes correspondientes a las campañas entrantes de nuestro Contact Center. En el sub-menú Listar llamadas, se puede filtrar de acuerdo a la información que se quiere obtener, mientras que el sub-menú Estadísticas por Período se obtiene una información simplificada de modo gráfico que refleja el comportamiento de las campañas. Listar llamadas Desde este sub-menú se accede a la búsqueda de las llamadas entrantes a nuestro Contact Center. La figura siguiente muestra un ejemplo de una búsqueda realizada. Filtros de búsqueda : Período de tiempo: desde las casillas "desde" y "hasta" se fija el período de tiempo en el que se desea realizar la búsqueda. Campaña: se filtra la búsqueda por campaña, seleccionando a esta en el menú desplegable. Agentes: se filtra la búsqueda por agentes, simplemente seleccionando el agente del menú desplegable. Luego de completar los filtros se realiza la búsqueda haciendo un click en. También es posible exportar la información en forma de archivo desde el icono La lista de búsqueda cuanta con cinco columnas, estas son: Campaña: nombre de la campaña a la que pertenece la llamada. ANI: ANI destino. Hora de conexión: el horario en el que se estableció la conexión. Tiempo de espera en cola: la cantidad de tiempo en segundos que la llamada permanece en la cola antes de ser atendida. Causa de desconexión: causas con la llamada abandonada, completada, etc. Cada llamada completada tiene el icono muestra un ejemplo., al presionar sobre él se obtiene una descripción detallada de la llamada. En la siguiente figura se Brinda información sobre: Campaña: nombre de la campaña a la que pertenece la llamada.

23 ANI: el ANI del llamante. Duración total: duración total en segundos de la llamada, contando el tiempo que el usuario estuvo en cola. Por otra parte se presenta una descripción de "Llamada en cola" Conexión: hora de la llamada. Tiempo: tiempo de espera en la cola, en segundos. En tercer lugar se muestra una estadística de "Llamada en agente" Agente: nos indica el nombre del agente que atendió la llamada. Conexión: expresa la hora exacta en que la llamada fue tomada por el agente. Duración: duración de la llamada propiamente dicha ( sin contar tiempo en cola). Causa de desconexión: causa por la cual se terminó la llamada. Estadísticas por Período. Desde este menú se brinda la posibilidad de obtener una estadística completa por periodo de tiempo. En la imagen anterior se puede seleccionar el intervalo de tiempo en el que son mostradas las llamadas (5,15, 30 minutos, 1, 12 horas, 1 día, 1 semana). Como así también seleccionar el período de tiempo en el cual queremos realizar la búsqueda. El reporte presenta un resumen de las estadísticas del Contact Center, este informe ayuda a visualizar el rendimiento de las campañas creadas y de los agentes asignados. Llamada salientes En esta sección, se observan las estadísticas de las llamadas salientes correspondientes a campañas salientes del Contact Center. Listar Llamada Al igual que en los casos anteriores, es posible filtrar los datos por Campaña, Agentes y Estado de acuerdo con el período de tiempo que deseamos analizar.

24 Esta forma de filtrar, simplifica la búsqueda de datos y ofrece una mejor perspectiva del comportamiento de las campañas salientes. Estado de los Agentes. Desde este sección se accede a reportes sobre el estado de los agentes. Estos reportes se pueden generar para periodos de tiempos determinados desde los casilleros Desde y Hasta. La figura anterior muestra la búsqueda realizada. Agente: indica el nombre de agente. Estado: indica los diferentes estados del agente (ONLINE, OFFLINE, Ver Estado Agentes). Desde: hora de inicio del estado correspondiente del agente. Hasta: hora final del estado correspondiente del agente. Tiempo: tiempo en el que el agente estuvo en ese estado. Llamadas contestadas: llamadas contestadas en ese período de tiempo. Llamadas no contestadas: llamadas no contestadas en el mismo período de tiempo. Total de llamadas: número total de llamadas en ese mismo período de tiempo. También es posible exportar los resultados a un archivo. Pestaña Configuración

25 Desde la opción configuración se pueden gestionar y definir entidades como los Agentes y Supervisores, como también los estados de los cuales podrán disponer durante su operatoria. Ver Agentes Desde esta pestaña se observa la lista de los agentes creados en el Contact Center. Nombre: denominación del agente Código: código identificador del agente utilizado para realizar el ingreso a la web del agente. Estado: Habilitado, Deshabilitado. Acción: es posible eliminar el agente desde el icono. Para poder modificar los datos cargados en los agentes se debe hacer click sobre el nombre del agente y emerge la siguiente ventana: En el sector izquierdo de la pantalla se observan los datos del agente, nombre, código, contraseña y estado. En el sector derecho, se puede asigna r desde el signo, una cola previamente creada al agente.

26 En la sección derecha de la pantalla encontraremos la lista de las colas agregadas. Haciendo click en el icono del agente, podremos observar las extensiones disponibles de la cola. Nuevo Agente Para crear un nuevo agente, se debe ingresar nombre, código, contraseña y estado. Además se debe asignar una cola, tener en cuanta que dicha cola debe ser creada con anterioridad en Nueva Cola. Login desde extensión Para que los agente puedan realizar el login desde su extensión, se deben seguir los siguientes pasos: 1. Crear aplicaciones para cada cola dentro de la administración de DenwaUC en Mis aplicaciones, basada en las siguientes plantillas "Contact Center - Agent Login" y "Contact Center - Agent Logout", donde se debe configurar la cola dentro de los parámetros solicitados. 2. Crear extensiones de tipo "Aplicación" y asociarlas a las aplicaciones creadas en el paso anterior. 3. Verificar los audios cargados para la aplicación, los cuales indicarán al agente los pasos a seguir. 4. Llamar desde la extensión que se requiere realizar el login al usuario creado en el paso 2 y seguir las instrucciones entregadas por la central. Ver Supervisores Desde esta pestaña se puede observar la lista de los supervisores creados en el Contact Center con opción para: Editar, seleccionando un supervisor podremos modificar sus datos de acceso. Eliminar.

27 Al editar un supervisor se puede modificar: Nombre Nombre de usuario para acceso al sistema Contraseña de usuario para acceso al sistema Estado Habilitado Deshabilitado Colas que este supervisor puede monitorear Nuevo Supervisor Esta pestaña permite crear nuevos supervisores, se debe ingresar los datos relacionados con el acceso y colas a las cuales este supervisor puede monitorear. Nombre Nombre de usuario para acceso al sistema Contraseña de usuario para acceso al sistema Estado Habilitado Deshabilitado Colas que este supervisor puede monitorear

28 Una vez completados los campos y asignadas las colas se debe hacer click sobre Ver Administradores y el supervisor se creará. Desde esta sección se pueden visualizar los administradores creados en el módulo, por defecto el sistema de Contact Center tiene un administrador que se accede con usuario y contraseña admin. Nuevo Administrador En esta sección se crean los Administradores, los cuales tienen los permisos para gestionar, modificar y editar las campañas, los casos, contactos, los agentes y supervisores.

29 Los datos necesarios para la creación de un nuevo administrador son: Nombre Nombre de Usuario Contraseña Estado Denwa recomienda que las contraseña sea fuerte para evitar ingresos indeseados. Luego de completado los datos requeridos se debe presionar en para culminar con la creación del nuevo administrador. Estado Agentes Desde aquí se gestionan los estados de los agentes. Por defecto se dispone de dos posibles estados OFFLINE y ONLINE. Presionando el botón Agregar, se pueden crear nuevos estados. En la pantalla siguiente se debe ingresar el nombre del estado y luego Confirmar.

30 el nuevo estado puede seer eliminado desde el icono. Agente Cada agente tiene una consola en la cual es posible administrar y gestionar los datos del llamante. Además permite verificar el estado de los casos y generar nuevos datos y casos. Para ingresar al módulo Contact Center, es necesario escribir en un navegador de internet el linck IP_DE_LA_CENTRAL/addons/contactcenter/ ).

31 Luego de ingresar el usuario y contraseña del Agente se accede al sitio Agente La pantalla del perfil de agente, se divide en tres sectores. En el recuadro ubicado arriba a la izquierda se observan las colas que se asignaron al agente en forma de lista. En el situado abajo a la izquierda se muestra un calendario. Por último en el recuadro derecho, se visualizan los datos de contactos, los casos asociados a ellos y además permite la búsqueda de contactos por medio de alguna característica desde En el sector de colas se muestran todas las colas asignadas al agente, la extensión del mismo y el estado actual. Para realizar cambios en el estado se debe presionar en..

32 El área de datos y casos de contactos se observan tres sectores: Carga de datos del contacto: Los datos requeridos son los que el agente debe solicitar y completar de un nuevo contacto, luego hacer click en datos. Si el contacto existe en el sistema, se permite buscar sus datos en ANI los datos se visualizan automáticamente. para sumarlo a la base de o si se posee el Casos de contacto: es posible abrir un nuevo caso para el cliente que llama o disponer de casos anteriores. Para crear un nuevo caso se debe hacer un click en el icono y completar los siguientes datos.